四星級酒店客房部工作流程和服務標準47頁

1、客房部工作流程和服務標準第一節(jié) 客房部的地位及服務一、客房部主要負責酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設備，提供各種生活用品，并且提供多種服務項目，滿足賓客各方面的需求，為客人創(chuàng)造一個清潔，美觀，舒適，安全的理想住宿環(huán)境。1. 客房部的地位2. 客房部的服務與管理水平影響著酒店聲譽及客房出租率3. 客房部是酒店降低物資消耗，節(jié)約成本的重要部門4. 客房部收入是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源5. 客房部是帶動一切經(jīng)濟活動的樞紐二、客房部的業(yè)務特點l 經(jīng)營過程兼具生產(chǎn)性和服務性l 隨機性，復雜性l 對私密性與安全要求高三、客房部的主要任務四、客房部內(nèi)部及與其他部門的關系五、客房部的組織機構(gòu)現(xiàn)世客

2、迎賓大酒店客房部組織結(jié)構(gòu)： 客房部經(jīng)理- 客房部主管- 客房部領班-樓層服務員 -大堂副理-前廳領班-前廳服務員第二節(jié) 客房產(chǎn)品及服務第三節(jié) 對客服務員的要求第四節(jié) 客房部各崗位工作職責客房部主管1. 接受客房部經(jīng)理的督導，直接向客房部經(jīng)理負責。2 督查，指導，協(xié)調(diào)客房部的日常工作。3. 定期核算各種物品的消耗量，嚴格控制日常用品的損耗。4. 巡視各樓層公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)，并進行工正的評估。5. 組織，主持每周領班例會，聽取匯報布置工作。6. 檢查領班的工作效率，加強部門之間的工作關系，建立完整的工作檔案。7. 與前臺部的溝通聯(lián)系工作，了解客人對客房不的意見建議。8. 督導

3、領班，對所屬員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)進行工作的評估。9. 與工程部門聯(lián)絡，制定客房定期的維保方案。10. 負責所屬各班組的日常行政管理工作。11. 主動接觸客人及陪同人員，了解客人的特點和要求，建立客史檔案。12. 執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其他任務。客房部領班1. 負責樓層各項工作的督查，接受客房經(jīng)理的領導。2. 對本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務質(zhì)量和完成效率負責。早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有客房，必要時親自監(jiān)督清潔客房。3. 每日做好24銷售維修統(tǒng)計工作，及時更改和填寫維修房號情況和客房加床的記錄。查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴格控制壞房，維修房的數(shù)量。4. 嚴格控制和檢查樓層布草，用品的存量，保管和消耗是否正

4、常。5. 組織召開，每日工作例會。參加部門例會，如實反映工作，積極提出合理化建議。6. 負責樓層服務員考勤記錄個病，時假條的保存，準確無誤的做好各班次的交接記錄，并向經(jīng)理轉(zhuǎn)達匯報交接記錄。7. 做好轄區(qū)內(nèi)的防火，防盜等安全工作，確保樓層的安全，安靜。8. 掌握好員工的思想動態(tài)，及時幫助員工解決困難，建立良好的人際關系和工作氣氛。9. 負責樓層服務員的布巾發(fā)放和收回，負責有關樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”10. 按部門要求對下屬員工進行不定期的業(yè)務、操作培訓，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務水準 和操作技能。11. 處理客人投訴并向部門經(jīng)理匯報，當遇到自身能力不能解決的事情時，應第一時間

5、知會 上司。 12. 定期征詢長住客的意見，建立客史檔案?？头坎繕菍臃諉T1、 遵守酒店的各項規(guī)章制度，接受并完成樓層領班安排的工作，上班時的工作活動不能超越此區(qū)域。遇到自身不能解決的問題及時向上反映，切忌自作主張。具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項任務，工作中不浪費資源。2、 上崗前做好工作準備，儀容儀表的檢查，了解房態(tài)，整理好工作車上的所需的各類物品，下班前整理工作間及清潔用具。3、 熟練掌握客房清潔工作流程和服務程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對本職工作認真負責。4、 收、取客衣，核對洗衣單，房號，檢查衣物污漬情況，有無破損，做好及時收，送工作。保管住客“請勿打擾

6、”房的洗好的衣物，適時將已洗好的衣物送交客人，未能送交的洗好的衣物，應做好交接記錄。5、 負責該區(qū)的退房檢查工作，及時將檢查情況報告給前臺收銀員，在客房發(fā)現(xiàn)遺留物品，不論價值大小，都應記下房間號碼，客人姓名，日期，送到房務中心進行保管登記。6、 對該區(qū)域的服務及客房管理負責，了解該區(qū)內(nèi)所有的客房實際狀態(tài)。按照操作流程和服務標準，每日清掃客房，補充物品填寫工作單。配合倉庫對低值易耗品的領用登記。對外借物品要進行登記，并及時收回。7、 確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動和需要服務或特別照顧的客人，及時提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。8、 向當值領班匯報轄區(qū)內(nèi)的維修項目和衛(wèi)生達不到要求而自己

7、不能完成的事項。9、 完成領班安排的各項工作。積極參加部門培訓，搞好員工之間的團結(jié)。第五節(jié) 客房部各崗位工作流程早班領班的工作流程1、 7:50-8:00到辦公室簽到，領取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙，房卡和房態(tài)表，查看交班本并簽名，認真閱看部門張貼的有關通知。2、 8：00-8:15主持班前會，檢查服務員儀表、儀容、布置當日工作，傳達部門通知和文件，總結(jié)前一天的工作，發(fā)放房卡和房態(tài)表。3、 8：159：00檢查空房與前臺核對房態(tài)。檢查督導早班服務員公共區(qū)域衛(wèi)生情況并做好記錄。4、 9：0016：30檢查房間清潔質(zhì)量，及時準確地將房態(tài)報給前臺。處理小型維修，負責有關樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，送交“客房

8、維修單” 根據(jù)本樓層消耗酒水向倉庫據(jù)實領取，本樓層酒水儲備始終保持平衡。5、 11：00左右安排服務員輪流吃飯.6、 11：0012：00負責樓層服務員的布草發(fā)放和收回。7、 16:30與前臺再核對一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺，并向主管經(jīng)理匯報當天的情況。8、 16:40督促員工將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進行清潔整理。9、17:00寫好交班記錄與下一班交接，簽退下班。中班領班的工作流程1、 14:20到辦公室簽到，認真閱看部門張貼的有關通知。2、 15：30準時到工作間主持“班前會”。 檢查服務員儀表、儀容、布置當班工作，傳達部門通知和文件。3、 15：4017:00督促、檢查服務員完成的

9、公共區(qū)域衛(wèi)生和客房衛(wèi)生質(zhì)量、清洗杯具的質(zhì)量。4、 17:00和早班領班進行交接，領取所管轄區(qū)域內(nèi)的房卡和房態(tài)表，對講機，查看交班本并簽名。督促和監(jiān)督中班服務員和早班服務員做好交接工作。5、 17:10-17:40用餐時間，吃飯時間不得超過30分鐘，和前臺核對房態(tài)，向服務員發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。6、 17：4023:00抽查客房開夜床服務的質(zhì)量，空房抹塵、ok房的衛(wèi)生質(zhì)量及各公區(qū)，酒店外圍的衛(wèi)生質(zhì)量。督促服務員做好來訪登記和客人流動情況記錄。督促服務員接待好入住客人。7、 每一個小時巡樓層一次。監(jiān)督服務員巡樓情況。8、 負責跟進當日洗滌客衣的送回工作，幫客人解決一定的實際問題。9、 檢查VIP房，督

10、導重要團體的接待工作。督促和監(jiān)督服務員接待客人和做好客人流動情況記錄。10. 22:30督促服務員關閉走道二路燈，拉窗簾。與前臺核對房態(tài)，并送房態(tài)表給前臺。和值班經(jīng)理匯報當晚情況。10、23：00寫好工作記錄，督促中班服務員做好和夜班服務員的交接工作，將房卡、對講機交到房務中心，簽退下班。早班服務員的工作流程1、 7：50-8:00到辦公室簽到。2、 8：008:15參加由部門領班主持的班前會。從領班處領取所轄段落的房卡、鑰匙和房態(tài)表，查看交班本，并簽名認真閱看部門張貼的有關通知。3、 8:158：45整理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補充足夠。各巾類的數(shù)目是否相符，閱看中、夜班的交班

11、，把一些要做的事寫在工作表上，在各自樓層清理公區(qū)衛(wèi)生。4、 8：45-17:00準時將房口車、吸塵器推至所轄段落內(nèi)開始客房清潔，查退房工作，首先檢查空房和已退的房間。補充酒水。5、 按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生：MUR（掛清潔燈的房間）VDS（臟的單人房）VDD（臟的雙人房）LDG（長住客）續(xù)住房VR（空房）。6、 在清理房間過程中應留意各種設備是否運作正常，如果發(fā)現(xiàn)有破損或故障，應馬上通知領班。7、 11：00-12:00由領班安排輪流去餐廳用午餐。8、 14:00將懸掛“請勿打攪”牌的房間號報給辦公室和領班。9、 當班期間保持好工作間、房口車、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅的整潔。10. 盡量在17

12、:00前完成客房清潔工作并把布草車送到各工作間，根據(jù)實際狀況寫好交班本，下班前整理好工作間、房口車、吸塵器，按規(guī)定擺放整齊。10、17:00將鎖匙、房卡對講機、交班本交給當值領班，順便認真閱看部門張貼的有關通知。做好工作記錄，確認沒有遺留問題，經(jīng)過領班同意后在前臺簽退下班。中班服務員的工作流程1、 15：20到辦公室簽到，認真閱看部門張貼的有關通知。2、 15：30準時到工作間集中開班前會。3、 15:4017:00和早班服務員一起整理客房衛(wèi)生。4、 17:00和早班服務員做好交接工作，向當值領班領取鎖匙、房卡和房態(tài)表及對講機。5、 17:0017:30用晚餐時間.6、 17:3018:00做

13、好樓層公共區(qū)域衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生，并清洗好客用杯具。做好樓層公共區(qū)域開燈工作。（開燈時間可根據(jù)季節(jié)變化和層內(nèi)光線強度而有所改變），并做好入住和來訪記錄情況，根據(jù)早班交班送回客衣。7、 18:00-22:30開夜床服務，并做好開夜床記錄，為續(xù)住客房發(fā)放早餐券。每小時巡查樓層一次，查看各樓層衛(wèi)生，進行保潔。各客房門鎖是否關好，各走到通道是否通暢，有無異常人員等。8、 22：3023：00整理工作間、房口車，送回臟布草，將未完成的計劃衛(wèi)生做完。9、 23：00與夜班交班，將轄區(qū)內(nèi)所有特別事項口頭交班并記錄在交班本上，將鎖匙對講機交接給夜班服務員。10、做好工作記錄，確認沒有遺留問題，經(jīng)過領班同意后在前臺

14、簽退下班。夜班服務員的工作流程1、 23:00到前臺簽到，和中班服務員進行交接工作領取鎖匙、房卡和對講機，認真閱看部門張貼的有關通知。查閱早中班的交班記錄。2、 23:10-02：00對各樓層進行保潔。并在00：00準時關掉公共區(qū)域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈。檢查所有空房，對空房進行抹塵。做好客人入住和來訪記錄3、 02：0006:00和保安一起巡查各樓層，查看各樓層衛(wèi)生。各客房門鎖是否關好，各走到通道是否通暢，有無異常人員、異常情況等。當值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全，如有異常情況應立即反饋給值班經(jīng)理。在前臺記錄每小時巡樓情況并簽名。4、 6:00-8:00做好各公區(qū)衛(wèi)生并整理清潔

15、好房口車即值班室衛(wèi)生。5、 8：00將夜班所發(fā)生的情況據(jù)實交班。向領班交鎖匙和對講機，參加由領班主持的班前會議。6、 8:008:30參與客房查房工作。7、 8:30做好工作記錄，確認沒有遺留問題，經(jīng)過領班同意后方可下班。第六節(jié)、服務員做房程序一、客房清掃的一般原則1.從上到下客房清掃應遵循從上到下的原則。例如，用抹布擦拭衛(wèi)生間的瓷磚時，應該從上到下的方向進行擦拭。2.從里到外從里到外是指清掃客房時要先清掃里面，再清掃外面。比如，在進行吸塵時，應從里到外地進行。3.先鋪后抹清掃客房時，應該先鋪床，然后抹塵。如果先抹塵，后鋪床，鋪床后的灰塵又會落在家具上。4.環(huán)形清理客房是方方正正的，里面家具的

16、擺放也是沿著四壁環(huán)形擺放的。因此，在抹塵時，應該遵循順時針或逆時針的方向環(huán)形清理，以免遺漏。5.干濕分開在清掃衛(wèi)生時，使用的抹布一定要干濕分開。比如，在清潔衛(wèi)生間洗臉盆上的不銹鋼水龍頭時，要先用清潔劑除污漬，然后用清水洗干凈，并用濕布擦干，最后用干布擦亮。干濕抹布分5塊。干布：客房電器盒衛(wèi)生間鏡子合一塊、口杯、茶杯用消毒干抹布一塊、外部清潔，保持光亮一塊。濕布：恭桶（馬桶）一塊、淋浴區(qū)墻面，洗臉池，臺面，客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。抹布的使用方法：選不同質(zhì)地和顏色做標記，折疊使用，每天下班前清潔，浸泡消毒，嚴禁當客人面清洗。二、客房清掃準備工作1. 工作車的準備工作車是客房清潔

17、工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務的標志。如果不用工作車而用提籃的話，則應在房門外掛歷上"正在打掃"的牌子l 工作車上的所有物品必須取出；l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每班下班前清理好工作車的衛(wèi)生并補充好工作車所需物品；l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)l 中間層放"四巾"；（毛巾、浴巾、地巾、方巾

18、）l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯處；l 各類物品必須歸類擺放整齊；l 干濕抹布和不同類的清潔用具應分開放置； 配置充足的抹布和洗滌用品。2. 房間清潔次序（1） 正常清掃次序!)A、 VIP=_B、 客人口頭要求打掃的房間liC、 掛有"請速打掃"牌的房間5R#K：8D、 住客房SME、 長包房F、 走房dnG、 空房q:(H,（2） 開房較緊張的清掃次序Pr/A、 VIP"PB、 客人口頭要求打掃的房間C、 掛有"請速打掃"牌的房間D、 走房E、 長包房F、 空房3. 房間衛(wèi)生操作規(guī)程：進、撤、鋪、抹、洗、添、吸、查1

19、. 準備工作A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全B、將工作車靠門放置（離地面十公分）。2. 開門，進入房間敲門：輕敲三次，每次三下（一重兩輕），每敲門一次按一次門鈴，并報“您好！服務員”，每次相隔2至3秒鐘，切忌用拳頭或手掌拍門，敲門不能太急促，按門鈴注意節(jié)奏和適當?shù)拈g隔，報稱時，聲量適中清晰，不能垂頭或東張西望。反應：如聽到有客人回答，應告訴客人：“我是客房服務員，請問我能現(xiàn)在進來為您打掃房間嗎？”并等客人開門。如房間無反應須重說一遍，直到客人允許進入才可進房間。開鎖：如沒有客人回音或無任何反應，服務員即可用鎖匙輕刷門鎖，等門鎖顯示綠燈的向下輕輕轉(zhuǎn)動把手，同時將鎖匙放順袋內(nèi)。開門：轉(zhuǎn)動反手輕

20、推動房門，攤門速度要慢，輕，將門推開至15公分的縫后，再次報稱“服務員”，并繼續(xù)推房門進入房間，巡視房間一遍以確定房間是否有人或有什么特殊情況。二、關燈、開窗戶、關空調(diào)確定客房無客人的情況下，關掉房內(nèi)所有的燈，空調(diào)，電視機，電腦，開窗簾時，窗簾應完全開啟，以確保室內(nèi)空氣清新，并注意檢查窗簾拉支是否暢順。關掉房內(nèi)所有的燈節(jié)約能源，并在關燈時檢查所有的燈和開頭是否能正常運作，將空調(diào)關閉前，先將空調(diào)調(diào)整至規(guī)定的溫度，檢查空調(diào)開關使用是否正常，風力是否正常，有無噪音或其他不尋常情況。三、收垃圾 將客人使用過的杯具收出，放在吧房待洗，依次將行李柜、梳妝臺、床、床頭柜、洗手間等各處客人用過棄廢的垃圾收出，

21、放入工作車的垃圾袋內(nèi)。 收垃圾的同時檢查有無客人的遺留物品，切忌將客人的遺留物品當垃圾丟充棄，遇到分不清該不該棄的物品時，應請示當值領班。 收出的垃圾應把有水的倒干凈，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋爛掉，以免臟水漏在地毯上。 收出的垃圾應干濕分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不濕、不臟的情況下只需要將里面的垃圾倒掉而無需要換新垃圾袋，客人用過的牙膏、牙刷、洗頭水、沐浴露、潤膚油、香皂等應回收分開放好。四、鋪床撤臟布草：1、將床單邊角拉開，由上至下分開撤取，第一張床撤出的棉被和枕頭放在椅上，第二張床的棉被，枕頭放在第一張床上。2、撤床單和被套時，仔細檢查是否有客人物品，檢查有無被人為

22、損壞現(xiàn)象，收出的床單不能放在地上，應放工作車布草袋內(nèi)。鋪床：1、 將干凈的床單，枕袋按所需要數(shù)量拿取放于床上或靠床的椅子上。2、 將床拉開使之距床頭柜50CM左右，左右，并檢查和整理好床墊和保護墊，如發(fā)現(xiàn)保護墊有損壞或弄臟的應及時撤換清洗，拉床時用力均勻，注意保護身體。3、 站在床頭中間鋪床，閑單正面向上，棉被在床單之上，床單、棉被的中線與床的中線吻合，床單的床頭處多出的床單與床架底齊平，將周邊多出的床單下塞入床墊與床架之間，注意包角要90度，床面要拉緊、平整。然后鋪棉被，棉被的標志正面上，處于床尾位置，棉被與床頭相距離30CM。4、 鋪床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM為準。5、

23、 將枕頭套入枕袋內(nèi)，枕的包口要套好放在床頭中間位置上，套口蓋正上反下，開口向兩邊（以床頭柜為中、大床的開口向中間），枕頭外觀平整，不能皺歪，四角拉直。6、 雙手托起床輕輕將床推回原位，枕頭正擺于床頭板的中間。抹塵：1、 抹布：準備一條干手巾和一條濕手巾。2、 順序：抹塵的路線從門鈴開始抹至門框按順時針（或逆時針）從左至右，從上到下，從里到外，依次為衣柜，行李柜、梳妝鏡及臺、電視機、柜、壁畫、地燈、茶幾、電話、床頭柜、床頭燈、床頭板、空調(diào)調(diào)節(jié)器、迷你吧柜、吧房門。3、 要求：所有地主包括邊角位均做無塵，無污漬，無雜物，無水跡，抹塵過程中需將所有物品按標準擺放好，檢查設施的使用情況并將有問題的記錄

24、上報給領班。抹塵過程中默記需補充的物品，并檢查房內(nèi)設備。4、 注意：抹布抹鏡面、玻璃、電視屏幕，抹燈具時嚴禁將燈具打開或用濕抹布去抹塵，抹塵時必須按由上至下，由左至右，按規(guī)定路線遂個地方抹塵，切不可跳格進行，抹冰箱時如發(fā)現(xiàn)冰箱起霜的應去霜，箱內(nèi)保持無水，熱水壺，冷水壺，冰壺里面一定要保證無水，表面要光亮（有客住除外），切勿用濕抹布抹電器、銅具。5、 填補物品，補充被客人用過的物品，用過的火柴必須換掉，文具用品皺、爛、有污漬的要換掉。6、六、清潔衛(wèi)生間：1、 收出所有的臟巾類，放在工作車布草袋內(nèi)，吧房門口鋪好小地毯，馬桶沖水。2、 將清潔劑噴在洗手盆、浴缸、馬桶、沖涼房地板上。（從上到下、從里到

25、外、從臟到干凈）。3、 清洗洗手盆：用清潔毛球或百潔布清洗洗手盆，臺面，水龍頭，杯具，然后用水沖干凈。4、 清洗浴缸：用浴缸擦清潔浴缸、扶手、水龍頭、皂架、浴缸邊瓷磚，然后用清水沖洗干凈。5、 洗滌坐側(cè)：要一層一層分開洗干凈，座側(cè)底底部內(nèi)壁不能有污跡。6、 清洗沖涼房：用淋浴噴頭清洗沖涼房墻壁，地面用濕抹布。7、 抹干：用干凈抹布將鏡面、洗手盆、洗手臺、杯具、浴缸、沖涼房、馬桶、地板抹干凈。8、 補充物品：按標準將物品填補齊全并按規(guī)定擺放好，按順序從大到小擺放。9、 注意事項：所有地方須保證潔凈、無塵、無水印、無污漬、無毛發(fā)、不銹鋼品潔亮，保證無異味發(fā)出；清潔過程中應檢查設備是否完好，水質(zhì)有無

26、異樣，有無將水沖進中適插座或電源插座里面，冷熱水是否正常。七、吸塵：1、 插上電源，確保吸塵機設備正常。2、 吸房間地毯，將耙頭輕換到包鐵方向，從里面開始邊吸邊退，順著地毯紋路向同一方向推吸，至所有地毯吸完塵，家私底部，地毯邊角用吸管的軟接頭管吸塵。3、 吸衛(wèi)生間；將耙頭輕換到毛刷方向吸吧房地面。4、 關機：先將開關關上后再撥插頭，撥插頭時不能直接抓住電線從插座上拉開插頭；將電線繞在吸塵機的蓋上，避免電線扭成一團，吸塵機應放在工作車側(cè)不要靠墻，吸管不能臥放在地上。5、 吸塵機不得吸水、玻璃、大塊紙團、牙簽等大件物體，不能拉著吸管或電源線走，用完后一定要把吸塵袋清潔干凈，并將里外抹干凈。自我檢查

27、：1、 檢查所有物品已掃標準擺放。2、 空調(diào)有無復位。3、 有無清潔用具留在房中。4、 所有物品是否已補充。5、 清潔燈有無關閉，空調(diào)是否關。6、 檢查地毯是否有小面積的污點，用刷子刷干凈?？头壳鍜咦⒁馐马?、 注意操作安全客房服務員在清掃客房的時候，一定要注意操作安全，工作服的褲管不要太長，以免絆倒；集中精神工作，不要開小差；發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有設施設備損壞的，及時報修等等。2、 注意“三輕”“三輕”即走路輕、說話輕、操作輕。客房是客人休息的場所，客房服務員一定要做到“三輕”在走路時避免跑步，應步履輕盈，說話時不俞大聲喧嘩，應輕聲應答；操作時要注意動作的幅度，搬東西應輕拿輕放。3、 折疊使用抹布抹布

28、是客房清掃中使用最多的工具，使用抹布擦拭物品時，應該先折疊好再抹，這樣不僅可以使擦拭的物品表面更加干凈，而且可以提高抹布的使用壽命。4、 避開客人工作一般情況下，清掃客房應該在客人外出的時候進行，不要影響客人的正常生活和休息。如果客人在房間外掛了“請即打掃”服務員也要征得客人的同意后才可以進入房間清掃。如果是長住房，在征得客人的同意后，可簡單地打掃一下衛(wèi)生，不要長時間逗留，影響客人的生活。5、住客房清潔應注意：l 原住房客人的物品放回原處，不能翻閱客人的資料及其它東西，更不能拉開抽屜或行李箱。l 不能自作主張地丟原住房客人的東西，紙條等。l 原住房的客人私人物品要擺放整齊，如衣服、鞋子等。l

29、客人中途歸來時，一定要和客人打招呼，征求客人意見后再清理。l 離開時要和客人打招呼，并表示抱歉。6、不準使用客房內(nèi)的設備服務員在清掃客房時，不得使用客房內(nèi)的任何設備。比如，不準在房間內(nèi)看電視；不準使用房間內(nèi)的電話；不準將穿上用品用來擦拭物品；不準在衛(wèi)生間清洗茶具等。6、 不準翻動客人的物品在清掃客房時，服務員不得翻動客人的物品，不得隨便移動客人的物品，不得隨便清理客人剩余的食品、化妝品、飲料等，更不得擅自拿走客人的物品。走客房的清掃注意事項i. 客房服務員接到清掃通知后，應盡快對客房進行徹底清掃，以保證客房的正常出租。ii. 在進入客房時，服務員應先檢查房間內(nèi)是否有客人遺失的物品，客房內(nèi)的設備

30、和家具有無損壞或丟失，如果發(fā)現(xiàn)以上情況，應該立即報告領班，并進行登記。iii. 設施設備，茶具用品應該嚴格消毒，保證衛(wèi)生標準。衛(wèi)生間各個部位應進行嚴格洗滌消毒。住客房清掃標準住客房清掃標準與走客房大致相同，不同的有以下幾點：1、 服務員在進入客房清掃前一定要先敲門按門鈴，自報服務員，如果房間無人，可直接清掃，如果有人，則應主動詢問：“現(xiàn)在可以清掃您的房間嗎？”得到賓客應允后才可以進入房間清掃。2、 如果賓客暫時不同意清掃房間，應該將客房的房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上，以便及時安排清掃。3、 在清掃住客房時，對于客人的文件、雜志、書報等物品客稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻開。4、

31、除了已經(jīng)放進垃圾桶的物品可以清理掉外，其它物品，包括放在地上的物品也不能清理掉，只能替客人稍微整理下。5、 如果床上或者椅子上有衣服，可以把衣服掛在衣柜里。如果是女賓客居住的客房，則不要動客人的衣物。6、 在擦壁柜時，注意不要將客人的衣物弄亂，弄臟。7、 在擦拭行李架時，不要挪動客人的行李，只要把行李箱上的浮塵擦去即可。8、 對于女賓客的化妝品，可在簡單的整理，不要隨便變動化妝品的位置，更不可清理掉化妝品，即使是已經(jīng)用完的空瓶及包裝盒也不得清理掉，除非是客人已經(jīng)丟進垃圾桶里。9、 對于貴重的物品，如相機，筆記本電腦及錢包等物品，不得隨意翻動。10、 在客房清掃過程中，如果客人中途回房，應主動向

32、客人打招呼問好，并征得客人的意見，是否可以繼續(xù)清掃。如果客人不愿意，應立即把手頭的工作做好，并退出房間，待客人外出后再繼續(xù)清掃。如果客人同意清掃，也應加快工作效率，在最短的時間內(nèi)清理好房間。房間整理完畢后，應該向賓客表示感謝，并后退一步在轉(zhuǎn)身離開房間，走出房間時應將房門輕輕地關上。11、 在清掃房間時，萬一不小心損壞了賓客的物品，一定要如實向上級反映，并主動向客人賠禮道歉。如果損壞的是貴重物品，一定要由上級陪同向客人表示道歉，如果客人要求賠償，應由客房部出面賠償?？辗壳鍜邩藴士头康恼黼m然較為簡單，但也必須每天進行，以保持良好的狀況。1、 每天進房開窗，開空調(diào)進行通風換氣。進房時，在房門上掛上

33、“正正清潔”牌2、 用干抹布除去家具設備及物品的浮塵。如果房間連續(xù)幾天為空房則要用吸塵器吸塵一次。3、 每天將浴缸和臉盆的冷熱水及馬桶的水放流1-2分鐘，然后用濕布擦干凈。4、 檢查房間內(nèi)的設施設備是否完好，家具位置是否恰當。如有問題及時調(diào)整或報修。5、 檢查浴室內(nèi)四巾是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如果是要在客人入住前更換。6、 檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng)，地面有無蚊蟲。7、 調(diào)節(jié)溫度，使客房保持適當?shù)臏囟取?、 熄燈關門，取回清潔標牌。維修房清掃標準維修房因為房間內(nèi)的家具或者設施設備損壞，經(jīng)有關部門維修后，故障排除，客房在恢復出租前需要徹底的清掃。1、 接到通知后，立即清掃維修房。2、 先要檢查維

34、修房的故障是否排除，是不是有新的故障產(chǎn)生。3、 如果還是有故障，應再次報告給領班，進行保修登記。4、 如果故障已經(jīng)排除，按照走客房的程序清掃房間和衛(wèi)生間。5、 客房清掃完畢后，立即報告領班，以便及時出租。開夜床前的準備工作、操作程序及標準夜床服務也叫開夜床或晚間客房整理，主要包括做夜床、客房整理和衛(wèi)生間整理三項工作，是一種高雅而親切的服務形式。開夜床服務的意義在于-1.方便客人休息.2.使客人感到舒適溫馨。3.表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。開夜床服務時間通常在晚上18：00后進行，也可在客人到餐廳用晚餐時進行，或者按服務臺的要求進行。1、中班開床之前準備好工作車以及看好早班的交接情況，補好干凈的

35、布草和物品。檢查工作車上的客用消耗品及工具是否齊全。準備好各類表格及vip特殊用品。2、進客房要敲門或按門鈴，主動通報自己的身份和進房的目的，“您好，服務員，請問可以為您房間開夜床嗎？”如果客人在房內(nèi)，則應經(jīng)住客同意方可進入并禮貌向客人道晚安。如果客人不需要開夜床，服務員應在夜床表上做好記錄。3、如果房間掛有“請勿打擾”牌子，可以將“服務通知單”由門下塞入，并在表上做好登記。服務通知單尊敬的賓客：因您的房間顯示“請勿打擾”，服務員不便進行下列服務，您何時需要以下服務，請撥前臺電話*聯(lián)系。我們將竭誠為您服務。謝謝?。?）整理房間（ ）晚間開床服務 客房部4、開夜床操作（開夜床、開床頭燈、拉窗簾、

36、整理）1、打開房門后把“正在清潔牌”掛在門的拉手上，輕輕擺放穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或其它特殊情況。2.填寫工作表開始開床的時間，認真填寫，以確保原始準確性3.先拉攏原窗簾，保證中間無縫隙并要有平整垂的感覺。5、發(fā)現(xiàn)房間有用過水杯，應抽換干凈的杯具，有用過的煙灰缸就及時拿到吧房洗手盆里面6、然后擺在的最中間，枕頭要飽滿，四角要堅挺。7、開完夜床后檢查被套上是否有污跡，并將被套拉平。8、將電視遙控擺放于床頭柜開床的一邊，并拿出賓客意見表，擺放在旁邊。9、從床頭柜里面拿出拖鞋，根據(jù)房態(tài)表的人數(shù)決定開幾張床，如果是二張則拿二雙成套，可擺放在開床處一條直線上的地毯上。10、將客人用過的

37、煙灰缸清洗干凈并放回原處，將浴簾拉開一半，靠座廁一邊，將防滑墊放在浴缸里面，將地巾擺在沖涼房門口，將洗手間的馬桶蓋打開一層，保證上面無尿漬、水漬。11、如果有客用過三缸，則應用清潔劑沖洗干凈，并換干凈的布草，馬桶用過則應用一條抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以確保衛(wèi)生標準并補充其它物品。12、理完衛(wèi)生間后，巡視房間自我檢查一遍是否有遺留清潔用品在房間，不要關燈。13、琢項檢查房間及衛(wèi)生間的物品是否齊全，客人是否消耗酒水及小食，保證各種物品齊全，擺放整齊，床鋪要平整、美觀。14、用手輕輕把門關上，在報表上記下完成工作的時間。開夜床服務注意事項1、 開夜床時，要根據(jù)客人的要求進行，不可自顧自地提供

38、服務。2、 服務員要考慮賓客的生活習慣和特點，提供一些個性化的服務。比如，一般來說，開夜床的時候要求服務員把窗簾拉起來，使賓客能夠睡個好覺?？头壳鍜咦⒁馐马條 敲門時，聲音大小要適合，不可過急過大，不可從門縫往里瞅，否則會顯得很不禮貌，沒有修養(yǎng)。l 假如客人在房間時，要將房門開著，直到工作完畢；l 不得使用客房內(nèi)設施。不得使用房內(nèi)衛(wèi)生間，不得接聽客人電話，也不得使用客房內(nèi)電話與外界通話。l 清潔客房用的抹布應分開使用?？头壳鍜呤褂玫哪ú急仨毷菍Ｓ玫?，干濕分開；清潔馬桶的抹布和其它抹布分開。根據(jù)不同用途，可以選用不同顏色，規(guī)格的抹布加以區(qū)別，以防抹布的交叉使用和污染。用過的抹布最好統(tǒng)一洗滌消毒，

39、以保證清潔的高質(zhì)量。l 不得隨便處理房內(nèi)“垃圾”。清理房內(nèi)垃圾時，要將垃圾、廢物倒在指定地點，清潔完畢后將衛(wèi)生工具，用品都要放在指定地點，不得亂堆亂放污染環(huán)境，有損美觀。l 浴簾要通風透氣。浴簾易長霉斑點，給人一種不潔之感。因此，應適當?shù)卣归_浴簾，讓它通風透氣?？蓪⒃『煶「孜膊糠较蜉^松散地展開，寬度與衛(wèi)生間門的寬度相當即可。l 電鍍部位要完全擦干。在打掃衛(wèi)生間時，服務員必須要用干抹布（絕對不能用濕布）將衛(wèi)生間潔具上，特別是電鍍部位的水跡擦干，不然的話，電鍍部位很快就會失去光澤，留下深色的斑塊，甚至還會生銹。l 不得將撤換下來的臟布草當抹布使用。清潔衛(wèi)生間時一定要注意衛(wèi)生，絕對不能貪圖方便而把

40、毛巾，腳巾，浴巾或枕巾、床單等撤換下來的臟布草當抹布使用，擦拭浴缸、馬桶、洗臉池甚至客房內(nèi)的水杯，也不能把擦洗浴缸、馬桶或洗臉池的不同抹布混用。l 注意做好房間的檢查工作。服務員在做客房衛(wèi)生時，特別要做好房間的檢查工作。如有報表，應立即照填，并要注意記明該房前晚有無人住，房內(nèi)是否有行李，或什么東西損失了等；房客人數(shù)很重要，留意并警戒有意逃帳的客人。l 對負責的衛(wèi)生區(qū)域除按規(guī)定進行清潔外，要及時清理雜物，隨臟隨掃，保持最佳的環(huán)境衛(wèi)生，堅持衛(wèi)生工作的經(jīng)?；瑯藴驶?，制度化，為保持酒店的整潔而勤勉工作。第七節(jié)、房間衛(wèi)生檢查標準要求：眼看到的地方無污漬，手觸及的地方無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。

41、1、 房門1） 門鈴聲是否正常，清潔燈是否正常。2） 門號牌有無松動，字跡是否清晰。3） 門鎖開啟是否正常，保險鎖有無失靈。4） 門活頁是否正常。5） 防盜門會不會松動。6） 房門有無裂縫，7） 門柜有無積塵。8） 入口燈是否正常。2、 衣柜1） 衣柜有無破損，有無放好。2） 防毒面具是否完好。3） 保險箱是否正常。4） 衣柜門開頭是否正常，衣柜燈是否正常，能否自動開頭。5） 備用毯有無污物，異味，擺放是否整齊。6） 浴袍有無按標準放好。7） 洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊疊放。8） 鞋油、衣刷是不干凈，位置是否正確。9） 鞋油、擦鞋布、拖鞋等有無按要求擺放，是否干凈。10） 衣柜架，購物袋是否

42、按標準放置，掛衣桿、柜板等是否干凈。3、 行李柜1） 抽屜拉動是否順暢。2） 木板和地腳線的無污跡。4、 梳妝臺1） 鏡面是否潔凈，鏡框有無脫漆裂縫，鏡身是否會松動。2） 鏡燈是否正常開關動作，燈架有無歪，燈罩正不正，燈罩有無灰塵。3） 梳妝臺臺面有無破損，刮花，脫漆現(xiàn)象，擺放位置是否正確。4） 抽屜拉動是否暢順，里面有無雜物。5） 臺腳上有無污跡。6） 梳妝椅擺放位置是否正確。7） 梳妝椅有無破損松動現(xiàn)象。8） 煙灰盅擺放位置是否正確。9） 火柴有沒有被用過，有沒有按規(guī)定放好。10）文具夾擺放位置對不對，印刷品擺放是否正確。11）文具夾內(nèi)信紙、信封、電傳紙等是否齊全，有無折皺破損污跡、字跡，

43、圓珠筆能否使用。12）垃圾桶位置是否正確，垃圾桶內(nèi)是否干凈。5、 電視柜1） 電視節(jié)目指南有無折皺破損、污漬、字漬，節(jié)目表是否正確。2） 遙控器有無按標準擺放，能否正常使用。3） 電視柜有無脫漆、破損、掉漆等到。4） 電視柜柜門能否正常開合。5） 電視柜底地毯有無污物，雜物。6） 電視機電源插頭有無插錯位置，開關是否正常，屏幕有無污漬。7） 電視機畫面是否清晰，有無雜音，頻道是否按規(guī)定調(diào)好。8） 電視機音量有無按規(guī)定在第六格上。6、 茶幾1） 茶幾和茶幾椅是否穩(wěn)固無破損。2） 茶幾是否潔凈，椅面有無污漬。3） 茶幾和茶幾椅擺放位置是否正確。4） 茶幾下地毯吸塵是否干凈。5） 落地燈擺放位置對不

44、對，燈罩會不會松動，地燈下有無吸塵，電線有無繞好。7、壁畫1） 壁畫是否牢固，表面的油漆有無脫落，2） 壁畫是否干凈。8、睡床1） 被套是否平整、清潔、無污漬和異味。2） 床單是否平整無污漬，二線是否合一。3） 包角是否對稱整齊。4） 床上有無頭發(fā)等雜物。5） 床頭板是否干凈整潔。6） 床頭燈架是否穩(wěn)固，會不會松動，燈罩有無擰緊。7） 床頭燈是否能正常開、關。8） 床頭控制板是否能正?？刂聘鞣N受控電器。9） 電話能否正常使用，位置有無放好。10） 便條夾內(nèi)便條紙數(shù)量是不是剛好5張，鉛筆有沒有被損壞或?qū)懙煤芏?，能否書寫?、迷你吧1） 開關，拉手會不會松動。2） 抽屜能否拉動順暢。3） 迷爾吧柜

45、內(nèi)的所有物品是否按標準擺放。4） 各種壺、杯是否達到標準。5） 各種酒水，小食是否補充。6） 注意檢查各種酒水有無過期或被開封。7） 冰箱動作是否正常，有無結(jié)霜現(xiàn)象。10、 天花1） 四周邊角有無裂縫，有無霉點，污漬，蛛網(wǎng)。2） 煙滅器有無松動，破損，是否隔幾秒鐘還會閃一下。11、 地毯1） 是否平整無疏松，無折皺，無破損。2） 地毯上有無污漬。3） 床底地毯和床頭柜下地毯有地雜物。4） 地毯邊角是否干凈。12、墻紙1） 墻紙上有無霉點或污漬。2） 墻紙有無脫落或破損。3） 墻角有無破損。4） 空調(diào)口墻壁是否潔白。1、 衛(wèi)生間1） 吧房門開關正常，門活頁會不會松動，能不能停在任何位置上。2）

46、門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，能水能正常鎖右或開左。3） 百葉門干不干凈。4） 抽風是否正常，有無噪音。5） 天花有無霉點污漬。6） 洗手盆水龍頭開關停放位置是否正確，表面是否潔亮，底下是否干凈。7） 洗手盆表面有無水漬或污漬，溢水口是否有污垢，去水口有無污漬。8） 面巾架會否松動，是否潔亮干凈。9） 洗手臺臺面有無污漬。10）水龍頭后墻壁有無污垢。11）吧房鏡鏡面是否潔凈。12）托盤及托盤內(nèi)物品擺放位置是否正確，衛(wèi)生有沒有達到標準。13）藤藍有無濕水，發(fā)霉現(xiàn)象，位置是否正確，方巾疊放是否正確。14）風筒能不正常 ，浴巾架能否松動，有無皂漬。15）面巾紙折疊標不標準，盒蓋是否潔亮，紙巾有無疊好。16）香皂

47、碟是否干凈，香皂會不會有濕水現(xiàn)象。17）浴缸花灑頭、水龍頭是否潔凈，擺放正不正確。18）浴巾折疊是否整齊，浴巾架是否松動，有無皂漬。19）浴巾桿是否干凈，潔亮。20）浴簾有無污漬，有無發(fā)霉現(xiàn)象。21）浴缸開關開動是否正常是否潔亮。22）浴缸內(nèi)有無污漬或油漬，有無頭發(fā)，去水塞是否干凈。23）地巾擺放位置是否正確，有無污漬。24）沖涼房墻壁、皂架、水龍頭有無污漬、油漬、有無頭發(fā)，地漏是否干凈。25）防滑墊是否干凈，有無水或其它雜物。26）卷紙架是否干凈，開口折疊是否如一標準。27）馬桶水箱上的衛(wèi)生袋有無殘舊，卷曲，擺放位置是否正確。28）馬桶水箱和馬桶底部有無灰塵。29）馬桶沖水是否正常，開關是否

48、靈活。30）水箱內(nèi)有無水垢。31）馬桶蓋有無松動。32）馬桶內(nèi)壁有無因長流水造成的水垢痕。33）馬桶下地面是否干凈，地漏有無異味。注：客房小食、酒水領用細則i. 樓層服務在每天查房時，及時檢查房內(nèi)物品消費情況，并在客人退房前將消費單送至總臺或通知房務中心。ii. 房內(nèi)所缺的酒水，由服務員按房內(nèi)酒水消費的數(shù)量，憑單從庫房領出。iii. 續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領取，消費單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺留存，第三聯(lián)由樓層領班保存。iv. 賓館接待房內(nèi)消耗的食品酒水，需要立即補進的消費單先送至總臺，v. 服務員定期檢查房內(nèi)食品、酒水及時撤出將過期的物品。vi. 庫管員做好食品、

49、酒水的進出手續(xù)，做到進出庫物品完好無破損。第八節(jié)、公共區(qū)域（1） 公共區(qū)域的概念及特點A、 定義：凡是公眾共有共享的活動區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域B、 特點：眾人矚目，要求高，影響大；活動頻繁，環(huán)境多變；人員復雜，難以控制；（2） 公共區(qū)域的清潔任務及要求A、大廳要求：抹塵1、 用干布對大堂所有家具設備從上到下按順時針方向進行抹塵；2、 更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內(nèi)煙頭不超過三個；3、 每十分鐘用塵推清掃大堂硬質(zhì)地面一次；4、 每十五分鐘對各處衛(wèi)生進行自檢，發(fā)現(xiàn)問題即時清理；5、 每二十分鐘對二樓欄桿，樓梯進行清掃、抹塵；6、 每一小時對員工通道衛(wèi)生進行巡視。B、清潔垃圾桶1、 將附在石英

50、砂石上的臟物扔進垃圾桶內(nèi)，將垃圾桶內(nèi)垃圾取出扔進室外垃圾桶；2、 用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位3、 用濕潤的抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、電梯b要求：1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內(nèi)外門框；2、隨時檢查電梯間地面有無紙屑等雜物，隨時保持電梯間門框光亮，地毯干凈。D、 洗手間要求：不能有異味，時刻注意衛(wèi)生1、 上崗后對衛(wèi)生間進行沖刷。2、 清理垃圾桶。3、 水池臺面不能有水珠。鏡面不能有水珠印。4、 地面不能有粘稠感。5、 不能有任何異味。6、 洗滌清潔用具不能出現(xiàn)在衛(wèi)生間。7、 衛(wèi)生間應該時刻注意保潔。公共區(qū)域清潔注意事項在對公共區(qū)域進行清潔保養(yǎng)前，應根據(jù)客人活動的時間規(guī)律，安

51、排好不同區(qū)域的清潔保養(yǎng)時間，原則上應不影響客人的活動和各部門的正常營業(yè)，一般日常清潔可在營業(yè)是或客人活動時間的間隙進行，而徹底的清潔保養(yǎng)則應在基本無客人活動時進行。公共區(qū)域的清潔方式必須是快速風干式，保證工作區(qū)域盡快恢復使用狀態(tài)。第九節(jié)、正確查退房方法1、 退房前服務員要了解退房的房態(tài)。2、 前臺對講機通知，“某某房”退房，服務員接到退房通知后馬上放下手中的工作，在3分鐘內(nèi)完成退房的程序。3、 敲門之時，并報“服務員”，拉開窗簾，環(huán)視房間設施墻紙，天花等是否面花，劃破。將電腦，電視開啟查看是否有損壞。4、 檢查房間從衣柜，吧房開始，順著一個方向環(huán)形檢查一遍，是否有遺留損壞等現(xiàn)象。5、 床上用品

52、：床單、棉被、枕頭、枕套、保護墊是否數(shù)量夠，是否有損壞，搞臟等，再檢查臺燈等電器。6、 檢查冰箱內(nèi)酒水和迷你吧（檢查酒水首先要查數(shù)量、種類、品牌是否相符，再檢查是否有損）。7、 檢查地毯是否有燒壞及煙頭印。8、 檢查衛(wèi)生間毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有使用破損或遺失，檢查保健品的數(shù)量，是否有人為損壞。9、 檢查一切正常的情況下，服務員可以直接打電話給前臺，講“某某某”房退房，查房OK，工號多少。10、如果房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務員一定要先報前臺，后再報當值領班。1、 每個工作間存有固定數(shù)量的消費品，由各樓層服務員負責保管。領班負責監(jiān)督檢查。2、 服務員每天從工作間加入相應的酒水進房

53、間，填寫客房消費品清單。3、 倉管根據(jù)實際消費品清單加入工作間消費品。4、 服務員憑開具的消費品清單和前臺收銀員核對，并要求前臺收銀員簽字確認。紅聯(lián)交由前臺收銀員做客帳用，藍聯(lián)交由倉管做記錄、白聯(lián)作為原始記錄由領班保管。5、 為保證各種酒水和小食的質(zhì)量，每月的月底倉管做一次全面的檢查，將食用期限提前兩個月和質(zhì)量有問題的酒水、小食收出退回總倉庫。6、 酒水及小食的擺放應把快到期的放在外面，新加的放在里面。第十節(jié) 掛有“請勿打擾”牌的客房處理工作標準1.樓層領班、服務員要注意觀察掛有“請勿打擾”牌的客房，并與前臺溝通、核對，了解掛牌客房的間數(shù)，房號和掛牌時間，做好記錄。2.上午掛牌的客房，在下午退

54、房時間前（中午掛牌的客房，在晚上20:00前）不要打擾客人，并注意提醒樓面服務員保持環(huán)境安靜。3.注意不要打擾客人，工作或推車經(jīng)過掛牌房間時，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。4.工作中發(fā)現(xiàn)掛牌客房已摘牌，按門鈴或敲門，首先問好，并報明身份，詢問是否可以進房間打掃或需要什么幫助。5.若出現(xiàn)客人長時間不摘牌，應主動有禮貌地敲門。6.客人主動開門，應向客人表示歉意，說明按鈴或敲門原因，詢問是否需要幫助或服務。7.記下處理時間或摘牌時間，以及處理情況等。有必要的話，上報上一級管理人員或與其他部門溝通協(xié)調(diào)。注意事項：對掛有“請勿打擾”牌的客房要勤注意觀察，既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘

55、記摘下牌子而影響客房清掃工作。第十一節(jié) 客房標準消毒1、 消毒是指消除或殺滅外界壞境中的病原體，是切斷傳播途徑的重要措施。2、 消毒方法：物理消毒和化學消毒。（高蒸氣消毒、紅外線消毒、速滅凈、消毒粉、草酸、漂白片精、84液）3、 消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。4、 清潔三缸干凈以后，保持三缸放滿水，然后，按照洗手盆10g、座側(cè)10g、浴缸20g、浸泡15分鐘，用清水沖干，用消毒好的干抹布擰干水，在浸泡時，注意把含有消毒水的水，灑在洗手盆的表面，浴缸的表面，座側(cè)蓋四周，特別注意三缸里面有沒有頭發(fā)、污漬。5、 房間里所有的布草要消毒，并保持干凈，衛(wèi)生整潔。6、 電話：用電話消毒水每天必須消毒。7、 房間保持空氣流動。8、 抹塵、吸塵一定要徹底。10、四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。11、客房內(nèi)的布草要做到一客一換。12、清潔工具要分開，兩個清潔桶（清潔坐廁的專用工具：清潔洗手盆：浴缸的專用工具），抹布也在分開。第十二節(jié)、吸塵機的使用1、 使用前必須檢查電線有無破損，插頭有無破裂或松脫，以免觸電事才。2、 檢查吸塵機頭有無隔塵網(wǎng)片，吸塵機身耳扣是否完好。3、 要檢查吸把轉(zhuǎn)動是否靈活。4、 拉吸塵機應一手抓吸管，另一只手扶著吸塵機，避免碰撞其它物體。5、 吸塵機發(fā)生堵塞或機聲異樣時應立即停止使