四星級(jí)酒店客房部工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)47頁(yè)

1、客房部工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 客房部的地位及服務(wù)一、客房部主要負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，提供各種生活用品，并且提供多種服務(wù)項(xiàng)目，滿(mǎn)足賓客各方面的需求，為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔，美觀(guān)，舒適，安全的理想住宿環(huán)境。1. 客房部的地位2. 客房部的服務(wù)與管理水平影響著酒店聲譽(yù)及客房出租率3. 客房部是酒店降低物資消耗，節(jié)約成本的重要部門(mén)4. 客房部收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來(lái)源5. 客房部是帶動(dòng)一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐二、客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)l 經(jīng)營(yíng)過(guò)程兼具生產(chǎn)性和服務(wù)性l 隨機(jī)性，復(fù)雜性l 對(duì)私密性與安全要求高三、客房部的主要任務(wù)四、客房部?jī)?nèi)部及與其他部門(mén)的關(guān)系五、客房部的組織機(jī)構(gòu)現(xiàn)世客

2、迎賓大酒店客房部組織結(jié)構(gòu)： 客房部經(jīng)理- 客房部主管- 客房部領(lǐng)班-樓層服務(wù)員 -大堂副理-前廳領(lǐng)班-前廳服務(wù)員第二節(jié) 客房產(chǎn)品及服務(wù)第三節(jié) 對(duì)客服務(wù)員的要求第四節(jié) 客房部各崗位工作職責(zé)客房部主管1. 接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2 督查，指導(dǎo)，協(xié)調(diào)客房部的日常工作。3. 定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗。4. 巡視各樓層公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)，并進(jìn)行工正的評(píng)估。5. 組織，主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)布置工作。6. 檢查領(lǐng)班的工作效率，加強(qiáng)部門(mén)之間的工作關(guān)系，建立完整的工作檔案。7. 與前臺(tái)部的溝通聯(lián)系工作，了解客人對(duì)客房不的意見(jiàn)建議。8. 督導(dǎo)

3、領(lǐng)班，對(duì)所屬員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)進(jìn)行工作的評(píng)估。9. 與工程部門(mén)聯(lián)絡(luò)，制定客房定期的維保方案。10. 負(fù)責(zé)所屬各班組的日常行政管理工作。11. 主動(dòng)接觸客人及陪同人員，了解客人的特點(diǎn)和要求，建立客史檔案。12. 執(zhí)行客房部經(jīng)理交給的其他任務(wù)?？头坎款I(lǐng)班1. 負(fù)責(zé)樓層各項(xiàng)工作的督查，接受客房經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。2. 對(duì)本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)。早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有客房，必要時(shí)親自監(jiān)督清潔客房。3. 每日做好24銷(xiāo)售維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)更改和填寫(xiě)維修房號(hào)情況和客房加床的記錄。查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制壞房，維修房的數(shù)量。4. 嚴(yán)格控制和檢查樓層布草，用品的存量，保管和消耗是否正

4、常。5. 組織召開(kāi)，每日工作例會(huì)。參加部門(mén)例會(huì)，如實(shí)反映工作，積極提出合理化建議。6. 負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄個(gè)病，時(shí)假條的保存，準(zhǔn)確無(wú)誤的做好各班次的交接記錄，并向經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄。7. 做好轄區(qū)內(nèi)的防火，防盜等安全工作，確保樓層的安全，安靜。8. 掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛。9. 負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員的布巾發(fā)放和收回，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”10. 按部門(mén)要求對(duì)下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn) 和操作技能。11. 處理客人投訴并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，當(dāng)遇到自身能力不能解決的事情時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間

5、知會(huì) 上司。 12. 定期征詢(xún)長(zhǎng)住客的意見(jiàn)，建立客史檔案?？头坎繕菍臃?wù)員1、 遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，接受并完成樓層領(lǐng)班安排的工作，上班時(shí)的工作活動(dòng)不能超越此區(qū)域。遇到自身不能解決的問(wèn)題及時(shí)向上反映，切忌自作主張。具備吃苦耐勞的精神，能夠迅速而高效地完成上司交給的各項(xiàng)任務(wù)，工作中不浪費(fèi)資源。2、 上崗前做好工作準(zhǔn)備，儀容儀表的檢查，了解房態(tài)，整理好工作車(chē)上的所需的各類(lèi)物品，下班前整理工作間及清潔用具。3、 熟練掌握客房清潔工作流程和服務(wù)程序，工作迅速，具有良好的工作效率，對(duì)本職工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。4、 收、取客衣，核對(duì)洗衣單，房號(hào)，檢查衣物污漬情況，有無(wú)破損，做好及時(shí)收，送工作。保管住客“請(qǐng)勿打擾

6、”房的洗好的衣物，適時(shí)將已洗好的衣物送交客人，未能送交的洗好的衣物，應(yīng)做好交接記錄。5、 負(fù)責(zé)該區(qū)的退房檢查工作，及時(shí)將檢查情況報(bào)告給前臺(tái)收銀員，在客房發(fā)現(xiàn)遺留物品，不論價(jià)值大小，都應(yīng)記下房間號(hào)碼，客人姓名，日期，送到房務(wù)中心進(jìn)行保管登記。6、 對(duì)該區(qū)域的服務(wù)及客房管理負(fù)責(zé)，了解該區(qū)內(nèi)所有的客房實(shí)際狀態(tài)。按照操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每日清掃客房，補(bǔ)充物品填寫(xiě)工作單。配合倉(cāng)庫(kù)對(duì)低值易耗品的領(lǐng)用登記。對(duì)外借物品要進(jìn)行登記，并及時(shí)收回。7、 確保樓層安全，安靜，留意一切有異常舉動(dòng)和需要服務(wù)或特別照顧的客人，及時(shí)提供必要的幫助，做好一切記錄和交班。8、 向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)轄區(qū)內(nèi)的維修項(xiàng)目和衛(wèi)生達(dá)不到要求而自己

7、不能完成的事項(xiàng)。9、 完成領(lǐng)班安排的各項(xiàng)工作。積極參加部門(mén)培訓(xùn)，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)。第五節(jié) 客房部各崗位工作流程早班領(lǐng)班的工作流程1、 7:50-8:00到辦公室簽到，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙，房卡和房態(tài)表，查看交班本并簽名，認(rèn)真閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。2、 8：00-8:15主持班前會(huì)，檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng)日工作，傳達(dá)部門(mén)通知和文件，總結(jié)前一天的工作，發(fā)放房卡和房態(tài)表。3、 8：159：00檢查空房與前臺(tái)核對(duì)房態(tài)。檢查督導(dǎo)早班服務(wù)員公共區(qū)域衛(wèi)生情況并做好記錄。4、 9：0016：30檢查房間清潔質(zhì)量，及時(shí)準(zhǔn)確地將房態(tài)報(bào)給前臺(tái)。處理小型維修，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房

8、維修單” 根據(jù)本樓層消耗酒水向倉(cāng)庫(kù)據(jù)實(shí)領(lǐng)取，本樓層酒水儲(chǔ)備始終保持平衡。5、 11：00左右安排服務(wù)員輪流吃飯.6、 11：0012：00負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員的布草發(fā)放和收回。7、 16:30與前臺(tái)再核對(duì)一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺(tái)，并向主管經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天的情況。8、 16:40督促員工將工作間、消毒間、房口車(chē)、吸塵器等進(jìn)行清潔整理。9、17:00寫(xiě)好交班記錄與下一班交接，簽退下班。中班領(lǐng)班的工作流程1、 14:20到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。2、 15：30準(zhǔn)時(shí)到工作間主持“班前會(huì)”。 檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng)班工作，傳達(dá)部門(mén)通知和文件。3、 15：4017:00督促、檢查服務(wù)員完成的

9、公共區(qū)域衛(wèi)生和客房衛(wèi)生質(zhì)量、清洗杯具的質(zhì)量。4、 17:00和早班領(lǐng)班進(jìn)行交接，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的房卡和房態(tài)表，對(duì)講機(jī)，查看交班本并簽名。督促和監(jiān)督中班服務(wù)員和早班服務(wù)員做好交接工作。5、 17:10-17:40用餐時(shí)間，吃飯時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，和前臺(tái)核對(duì)房態(tài)，向服務(wù)員發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。6、 17：4023:00抽查客房開(kāi)夜床服務(wù)的質(zhì)量，空房抹塵、ok房的衛(wèi)生質(zhì)量及各公區(qū)，酒店外圍的衛(wèi)生質(zhì)量。督促服務(wù)員做好來(lái)訪(fǎng)登記和客人流動(dòng)情況記錄。督促服務(wù)員接待好入住客人。7、 每一個(gè)小時(shí)巡樓層一次。監(jiān)督服務(wù)員巡樓情況。8、 負(fù)責(zé)跟進(jìn)當(dāng)日洗滌客衣的送回工作，幫客人解決一定的實(shí)際問(wèn)題。9、 檢查VIP房，督

10、導(dǎo)重要團(tuán)體的接待工作。督促和監(jiān)督服務(wù)員接待客人和做好客人流動(dòng)情況記錄。10. 22:30督促服務(wù)員關(guān)閉走道二路燈，拉窗簾。與前臺(tái)核對(duì)房態(tài)，并送房態(tài)表給前臺(tái)。和值班經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)晚情況。10、23：00寫(xiě)好工作記錄，督促中班服務(wù)員做好和夜班服務(wù)員的交接工作，將房卡、對(duì)講機(jī)交到房務(wù)中心，簽退下班。早班服務(wù)員的工作流程1、 7：50-8:00到辦公室簽到。2、 8：008:15參加由部門(mén)領(lǐng)班主持的班前會(huì)。從領(lǐng)班處領(lǐng)取所轄段落的房卡、鑰匙和房態(tài)表，查看交班本，并簽名認(rèn)真閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。3、 8:158：45整理房口車(chē)，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補(bǔ)充足夠。各巾類(lèi)的數(shù)目是否相符，閱看中、夜班的交班

11、，把一些要做的事寫(xiě)在工作表上，在各自樓層清理公區(qū)衛(wèi)生。4、 8：45-17:00準(zhǔn)時(shí)將房口車(chē)、吸塵器推至所轄段落內(nèi)開(kāi)始客房清潔，查退房工作，首先檢查空房和已退的房間。補(bǔ)充酒水。5、 按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生：MUR（掛清潔燈的房間）VDS（臟的單人房）VDD（臟的雙人房）LDG（長(zhǎng)住客）續(xù)住房VR（空房）。6、 在清理房間過(guò)程中應(yīng)留意各種設(shè)備是否運(yùn)作正常，如果發(fā)現(xiàn)有破損或故障，應(yīng)馬上通知領(lǐng)班。7、 11：00-12:00由領(lǐng)班安排輪流去餐廳用午餐。8、 14:00將懸掛“請(qǐng)勿打攪”牌的房間號(hào)報(bào)給辦公室和領(lǐng)班。9、 當(dāng)班期間保持好工作間、房口車(chē)、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅的整潔。10. 盡量在17

12、:00前完成客房清潔工作并把布草車(chē)送到各工作間，根據(jù)實(shí)際狀況寫(xiě)好交班本，下班前整理好工作間、房口車(chē)、吸塵器，按規(guī)定擺放整齊。10、17:00將鎖匙、房卡對(duì)講機(jī)、交班本交給當(dāng)值領(lǐng)班，順便認(rèn)真閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。做好工作記錄，確認(rèn)沒(méi)有遺留問(wèn)題，經(jīng)過(guò)領(lǐng)班同意后在前臺(tái)簽退下班。中班服務(wù)員的工作流程1、 15：20到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。2、 15：30準(zhǔn)時(shí)到工作間集中開(kāi)班前會(huì)。3、 15:4017:00和早班服務(wù)員一起整理客房衛(wèi)生。4、 17:00和早班服務(wù)員做好交接工作，向當(dāng)值領(lǐng)班領(lǐng)取鎖匙、房卡和房態(tài)表及對(duì)講機(jī)。5、 17:0017:30用晚餐時(shí)間.6、 17:3018:00做

13、好樓層公共區(qū)域衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生，并清洗好客用杯具。做好樓層公共區(qū)域開(kāi)燈工作。（開(kāi)燈時(shí)間可根據(jù)季節(jié)變化和層內(nèi)光線(xiàn)強(qiáng)度而有所改變），并做好入住和來(lái)訪(fǎng)記錄情況，根據(jù)早班交班送回客衣。7、 18:00-22:30開(kāi)夜床服務(wù)，并做好開(kāi)夜床記錄，為續(xù)住客房發(fā)放早餐券。每小時(shí)巡查樓層一次，查看各樓層衛(wèi)生，進(jìn)行保潔。各客房門(mén)鎖是否關(guān)好，各走到通道是否通暢，有無(wú)異常人員等。8、 22：3023：00整理工作間、房口車(chē)，送回臟布草，將未完成的計(jì)劃衛(wèi)生做完。9、 23：00與夜班交班，將轄區(qū)內(nèi)所有特別事項(xiàng)口頭交班并記錄在交班本上，將鎖匙對(duì)講機(jī)交接給夜班服務(wù)員。10、做好工作記錄，確認(rèn)沒(méi)有遺留問(wèn)題，經(jīng)過(guò)領(lǐng)班同意后在前臺(tái)

14、簽退下班。夜班服務(wù)員的工作流程1、 23:00到前臺(tái)簽到，和中班服務(wù)員進(jìn)行交接工作領(lǐng)取鎖匙、房卡和對(duì)講機(jī)，認(rèn)真閱看部門(mén)張貼的有關(guān)通知。查閱早中班的交班記錄。2、 23:10-02：00對(duì)各樓層進(jìn)行保潔。并在00：00準(zhǔn)時(shí)關(guān)掉公共區(qū)域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈。檢查所有空房，對(duì)空房進(jìn)行抹塵。做好客人入住和來(lái)訪(fǎng)記錄3、 02：0006:00和保安一起巡查各樓層，查看各樓層衛(wèi)生。各客房門(mén)鎖是否關(guān)好，各走到通道是否通暢，有無(wú)異常人員、異常情況等。當(dāng)值期間不停地巡查樓層，確保樓層的安靜和安全，如有異常情況應(yīng)立即反饋給值班經(jīng)理。在前臺(tái)記錄每小時(shí)巡樓情況并簽名。4、 6:00-8:00做好各公區(qū)衛(wèi)生并整理清潔

15、好房口車(chē)即值班室衛(wèi)生。5、 8：00將夜班所發(fā)生的情況據(jù)實(shí)交班。向領(lǐng)班交鎖匙和對(duì)講機(jī)，參加由領(lǐng)班主持的班前會(huì)議。6、 8:008:30參與客房查房工作。7、 8:30做好工作記錄，確認(rèn)沒(méi)有遺留問(wèn)題，經(jīng)過(guò)領(lǐng)班同意后方可下班。第六節(jié)、服務(wù)員做房程序一、客房清掃的一般原則1.從上到下客房清掃應(yīng)遵循從上到下的原則。例如，用抹布擦拭衛(wèi)生間的瓷磚時(shí)，應(yīng)該從上到下的方向進(jìn)行擦拭。2.從里到外從里到外是指清掃客房時(shí)要先清掃里面，再清掃外面。比如，在進(jìn)行吸塵時(shí)，應(yīng)從里到外地進(jìn)行。3.先鋪后抹清掃客房時(shí)，應(yīng)該先鋪床，然后抹塵。如果先抹塵，后鋪床，鋪床后的灰塵又會(huì)落在家具上。4.環(huán)形清理客房是方方正正的，里面家具的

16、擺放也是沿著四壁環(huán)形擺放的。因此，在抹塵時(shí)，應(yīng)該遵循順時(shí)針或逆時(shí)針的方向環(huán)形清理，以免遺漏。5.干濕分開(kāi)在清掃衛(wèi)生時(shí)，使用的抹布一定要干濕分開(kāi)。比如，在清潔衛(wèi)生間洗臉盆上的不銹鋼水龍頭時(shí)，要先用清潔劑除污漬，然后用清水洗干凈，并用濕布擦干，最后用干布擦亮。干濕抹布分5塊。干布：客房電器盒衛(wèi)生間鏡子合一塊、口杯、茶杯用消毒干抹布一塊、外部清潔，保持光亮一塊。濕布：恭桶（馬桶）一塊、淋浴區(qū)墻面，洗臉池，臺(tái)面，客房家具合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。抹布的使用方法：選不同質(zhì)地和顏色做標(biāo)記，折疊使用，每天下班前清潔，浸泡消毒，嚴(yán)禁當(dāng)客人面清洗。二、客房清掃準(zhǔn)備工作1. 工作車(chē)的準(zhǔn)備工作車(chē)是客房清潔

17、工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開(kāi)口，以供放取物品。在開(kāi)始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車(chē)布置好。工作車(chē)不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車(chē)而用提籃的話(huà)，則應(yīng)在房門(mén)外掛歷上"正在打掃"的牌子l 工作車(chē)上的所有物品必須取出；l 用半濕抹布抹車(chē)身內(nèi)外，每班下班前清理好工作車(chē)的衛(wèi)生并補(bǔ)充好工作車(chē)所需物品；l 注意檢查車(chē)身有無(wú)毛刺，車(chē)輪是否靈活l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；l 床單和枕套放在最底層，以保證車(chē)身平穩(wěn)l 中間層放"四巾"；（毛巾、浴巾、地巾、方巾

18、）l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯處；l 各類(lèi)物品必須歸類(lèi)擺放整齊；l 干濕抹布和不同類(lèi)的清潔用具應(yīng)分開(kāi)放置； 配置充足的抹布和洗滌用品。2. 房間清潔次序（1） 正常清掃次序!)A、 VIP=_B、 客人口頭要求打掃的房間liC、 掛有"請(qǐng)速打掃"牌的房間5R#K：8D、 住客房SME、 長(zhǎng)包房F、 走房dnG、 空房q:(H,（2） 開(kāi)房較緊張的清掃次序Pr/A、 VIP"PB、 客人口頭要求打掃的房間C、 掛有"請(qǐng)速打掃"牌的房間D、 走房E、 長(zhǎng)包房F、 空房3. 房間衛(wèi)生操作規(guī)程：進(jìn)、撤、鋪、抹、洗、添、吸、查1

19、. 準(zhǔn)備工作A、檢查工作車(chē)上客用品及工具是否齊全B、將工作車(chē)靠門(mén)放置（離地面十公分）。2. 開(kāi)門(mén)，進(jìn)入房間敲門(mén)：輕敲三次，每次三下（一重兩輕），每敲門(mén)一次按一次門(mén)鈴，并報(bào)“您好！服務(wù)員”，每次相隔2至3秒鐘，切忌用拳頭或手掌拍門(mén)，敲門(mén)不能太急促，按門(mén)鈴注意節(jié)奏和適當(dāng)?shù)拈g隔，報(bào)稱(chēng)時(shí)，聲量適中清晰，不能垂頭或東張西望。反應(yīng)：如聽(tīng)到有客人回答，應(yīng)告訴客人：“我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)我能現(xiàn)在進(jìn)來(lái)為您打掃房間嗎？”并等客人開(kāi)門(mén)。如房間無(wú)反應(yīng)須重說(shuō)一遍，直到客人允許進(jìn)入才可進(jìn)房間。開(kāi)鎖：如沒(méi)有客人回音或無(wú)任何反應(yīng)，服務(wù)員即可用鎖匙輕刷門(mén)鎖，等門(mén)鎖顯示綠燈的向下輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)把手，同時(shí)將鎖匙放順袋內(nèi)。開(kāi)門(mén)：轉(zhuǎn)動(dòng)反手輕

20、推動(dòng)房門(mén)，攤門(mén)速度要慢，輕，將門(mén)推開(kāi)至15公分的縫后，再次報(bào)稱(chēng)“服務(wù)員”，并繼續(xù)推房門(mén)進(jìn)入房間，巡視房間一遍以確定房間是否有人或有什么特殊情況。二、關(guān)燈、開(kāi)窗戶(hù)、關(guān)空調(diào)確定客房無(wú)客人的情況下，關(guān)掉房?jī)?nèi)所有的燈，空調(diào)，電視機(jī)，電腦，開(kāi)窗簾時(shí)，窗簾應(yīng)完全開(kāi)啟，以確保室內(nèi)空氣清新，并注意檢查窗簾拉支是否暢順。關(guān)掉房?jī)?nèi)所有的燈節(jié)約能源，并在關(guān)燈時(shí)檢查所有的燈和開(kāi)頭是否能正常運(yùn)作，將空調(diào)關(guān)閉前，先將空調(diào)調(diào)整至規(guī)定的溫度，檢查空調(diào)開(kāi)關(guān)使用是否正常，風(fēng)力是否正常，有無(wú)噪音或其他不尋常情況。三、收垃圾 將客人使用過(guò)的杯具收出，放在吧房待洗，依次將行李柜、梳妝臺(tái)、床、床頭柜、洗手間等各處客人用過(guò)棄廢的垃圾收出，

21、放入工作車(chē)的垃圾袋內(nèi)。 收垃圾的同時(shí)檢查有無(wú)客人的遺留物品，切忌將客人的遺留物品當(dāng)垃圾丟充棄，遇到分不清該不該棄的物品時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)值領(lǐng)班。 收出的垃圾應(yīng)把有水的倒干凈，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋爛掉，以免臟水漏在地毯上。 收出的垃圾應(yīng)干濕分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不濕、不臟的情況下只需要將里面的垃圾倒掉而無(wú)需要換新垃圾袋，客人用過(guò)的牙膏、牙刷、洗頭水、沐浴露、潤(rùn)膚油、香皂等應(yīng)回收分開(kāi)放好。四、鋪床撤臟布草：1、將床單邊角拉開(kāi)，由上至下分開(kāi)撤取，第一張床撤出的棉被和枕頭放在椅上，第二張床的棉被，枕頭放在第一張床上。2、撤床單和被套時(shí)，仔細(xì)檢查是否有客人物品，檢查有無(wú)被人為

22、損壞現(xiàn)象，收出的床單不能放在地上，應(yīng)放工作車(chē)布草袋內(nèi)。鋪床：1、 將干凈的床單，枕袋按所需要數(shù)量拿取放于床上或靠床的椅子上。2、 將床拉開(kāi)使之距床頭柜50CM左右，左右，并檢查和整理好床墊和保護(hù)墊，如發(fā)現(xiàn)保護(hù)墊有損壞或弄臟的應(yīng)及時(shí)撤換清洗，拉床時(shí)用力均勻，注意保護(hù)身體。3、 站在床頭中間鋪床，閑單正面向上，棉被在床單之上，床單、棉被的中線(xiàn)與床的中線(xiàn)吻合，床單的床頭處多出的床單與床架底齊平，將周邊多出的床單下塞入床墊與床架之間，注意包角要90度，床面要拉緊、平整。然后鋪棉被，棉被的標(biāo)志正面上，處于床尾位置，棉被與床頭相距離30CM。4、 鋪床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM為準(zhǔn)。5、

23、 將枕頭套入枕袋內(nèi)，枕的包口要套好放在床頭中間位置上，套口蓋正上反下，開(kāi)口向兩邊（以床頭柜為中、大床的開(kāi)口向中間），枕頭外觀(guān)平整，不能皺歪，四角拉直。6、 雙手托起床輕輕將床推回原位，枕頭正擺于床頭板的中間。抹塵：1、 抹布：準(zhǔn)備一條干手巾和一條濕手巾。2、 順序：抹塵的路線(xiàn)從門(mén)鈴開(kāi)始抹至門(mén)框按順時(shí)針（或逆時(shí)針）從左至右，從上到下，從里到外，依次為衣柜，行李柜、梳妝鏡及臺(tái)、電視機(jī)、柜、壁畫(huà)、地?zé)?、茶幾、電?huà)、床頭柜、床頭燈、床頭板、空調(diào)調(diào)節(jié)器、迷你吧柜、吧房門(mén)。3、 要求：所有地主包括邊角位均做無(wú)塵，無(wú)污漬，無(wú)雜物，無(wú)水跡，抹塵過(guò)程中需將所有物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放好，檢查設(shè)施的使用情況并將有問(wèn)題的記錄

24、上報(bào)給領(lǐng)班。抹塵過(guò)程中默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房?jī)?nèi)設(shè)備。4、 注意：抹布抹鏡面、玻璃、電視屏幕，抹燈具時(shí)嚴(yán)禁將燈具打開(kāi)或用濕抹布去抹塵，抹塵時(shí)必須按由上至下，由左至右，按規(guī)定路線(xiàn)遂個(gè)地方抹塵，切不可跳格進(jìn)行，抹冰箱時(shí)如發(fā)現(xiàn)冰箱起霜的應(yīng)去霜，箱內(nèi)保持無(wú)水，熱水壺，冷水壺，冰壺里面一定要保證無(wú)水，表面要光亮（有客住除外），切勿用濕抹布抹電器、銅具。5、 填補(bǔ)物品，補(bǔ)充被客人用過(guò)的物品，用過(guò)的火柴必須換掉，文具用品皺、爛、有污漬的要換掉。6、六、清潔衛(wèi)生間：1、 收出所有的臟巾類(lèi)，放在工作車(chē)布草袋內(nèi)，吧房門(mén)口鋪好小地毯，馬桶沖水。2、 將清潔劑噴在洗手盆、浴缸、馬桶、沖涼房地板上。（從上到下、從里到

25、外、從臟到干凈）。3、 清洗洗手盆：用清潔毛球或百潔布清洗洗手盆，臺(tái)面，水龍頭，杯具，然后用水沖干凈。4、 清洗浴缸：用浴缸擦清潔浴缸、扶手、水龍頭、皂架、浴缸邊瓷磚，然后用清水沖洗干凈。5、 洗滌坐側(cè)：要一層一層分開(kāi)洗干凈，座側(cè)底底部?jī)?nèi)壁不能有污跡。6、 清洗沖涼房：用淋浴噴頭清洗沖涼房墻壁，地面用濕抹布。7、 抹干：用干凈抹布將鏡面、洗手盆、洗手臺(tái)、杯具、浴缸、沖涼房、馬桶、地板抹干凈。8、 補(bǔ)充物品：按標(biāo)準(zhǔn)將物品填補(bǔ)齊全并按規(guī)定擺放好，按順序從大到小擺放。9、 注意事項(xiàng)：所有地方須保證潔凈、無(wú)塵、無(wú)水印、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、不銹鋼品潔亮，保證無(wú)異味發(fā)出；清潔過(guò)程中應(yīng)檢查設(shè)備是否完好，水質(zhì)有無(wú)

26、異樣，有無(wú)將水沖進(jìn)中適插座或電源插座里面，冷熱水是否正常。七、吸塵：1、 插上電源，確保吸塵機(jī)設(shè)備正常。2、 吸房間地毯，將耙頭輕換到包鐵方向，從里面開(kāi)始邊吸邊退，順著地毯紋路向同一方向推吸，至所有地毯吸完塵，家私底部，地毯邊角用吸管的軟接頭管吸塵。3、 吸衛(wèi)生間；將耙頭輕換到毛刷方向吸吧房地面。4、 關(guān)機(jī)：先將開(kāi)關(guān)關(guān)上后再撥插頭，撥插頭時(shí)不能直接抓住電線(xiàn)從插座上拉開(kāi)插頭；將電線(xiàn)繞在吸塵機(jī)的蓋上，避免電線(xiàn)扭成一團(tuán)，吸塵機(jī)應(yīng)放在工作車(chē)側(cè)不要靠墻，吸管不能臥放在地上。5、 吸塵機(jī)不得吸水、玻璃、大塊紙團(tuán)、牙簽等大件物體，不能拉著吸管或電源線(xiàn)走，用完后一定要把吸塵袋清潔干凈，并將里外抹干凈。自我檢查

27、：1、 檢查所有物品已掃標(biāo)準(zhǔn)擺放。2、 空調(diào)有無(wú)復(fù)位。3、 有無(wú)清潔用具留在房中。4、 所有物品是否已補(bǔ)充。5、 清潔燈有無(wú)關(guān)閉，空調(diào)是否關(guān)。6、 檢查地毯是否有小面積的污點(diǎn)，用刷子刷干凈?？头壳鍜咦⒁馐马?xiàng)1、 注意操作安全客房服務(wù)員在清掃客房的時(shí)候，一定要注意操作安全，工作服的褲管不要太長(zhǎng)，以免絆倒；集中精神工作，不要開(kāi)小差；發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有設(shè)施設(shè)備損壞的，及時(shí)報(bào)修等等。2、 注意“三輕”“三輕”即走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕?？头渴强腿诵菹⒌膱?chǎng)所，客房服務(wù)員一定要做到“三輕”在走路時(shí)避免跑步，應(yīng)步履輕盈，說(shuō)話(huà)時(shí)不俞大聲喧嘩，應(yīng)輕聲應(yīng)答；操作時(shí)要注意動(dòng)作的幅度，搬東西應(yīng)輕拿輕放。3、 折疊使用抹布抹布

28、是客房清掃中使用最多的工具，使用抹布擦拭物品時(shí)，應(yīng)該先折疊好再抹，這樣不僅可以使擦拭的物品表面更加干凈，而且可以提高抹布的使用壽命。4、 避開(kāi)客人工作一般情況下，清掃客房應(yīng)該在客人外出的時(shí)候進(jìn)行，不要影響客人的正常生活和休息。如果客人在房間外掛了“請(qǐng)即打掃”服務(wù)員也要征得客人的同意后才可以進(jìn)入房間清掃。如果是長(zhǎng)住房，在征得客人的同意后，可簡(jiǎn)單地打掃一下衛(wèi)生，不要長(zhǎng)時(shí)間逗留，影響客人的生活。5、住客房清潔應(yīng)注意：l 原住房客人的物品放回原處，不能翻閱客人的資料及其它東西，更不能拉開(kāi)抽屜或行李箱。l 不能自作主張地丟原住房客人的東西，紙條等。l 原住房的客人私人物品要擺放整齊，如衣服、鞋子等。l

29、客人中途歸來(lái)時(shí)，一定要和客人打招呼，征求客人意見(jiàn)后再清理。l 離開(kāi)時(shí)要和客人打招呼，并表示抱歉。6、不準(zhǔn)使用客房?jī)?nèi)的設(shè)備服務(wù)員在清掃客房時(shí)，不得使用客房?jī)?nèi)的任何設(shè)備。比如，不準(zhǔn)在房間內(nèi)看電視；不準(zhǔn)使用房間內(nèi)的電話(huà)；不準(zhǔn)將穿上用品用來(lái)擦拭物品；不準(zhǔn)在衛(wèi)生間清洗茶具等。6、 不準(zhǔn)翻動(dòng)客人的物品在清掃客房時(shí)，服務(wù)員不得翻動(dòng)客人的物品，不得隨便移動(dòng)客人的物品，不得隨便清理客人剩余的食品、化妝品、飲料等，更不得擅自拿走客人的物品。走客房的清掃注意事項(xiàng)i. 客房服務(wù)員接到清掃通知后，應(yīng)盡快對(duì)客房進(jìn)行徹底清掃，以保證客房的正常出租。ii. 在進(jìn)入客房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先檢查房間內(nèi)是否有客人遺失的物品，客房?jī)?nèi)的設(shè)備

30、和家具有無(wú)損壞或丟失，如果發(fā)現(xiàn)以上情況，應(yīng)該立即報(bào)告領(lǐng)班，并進(jìn)行登記。iii. 設(shè)施設(shè)備，茶具用品應(yīng)該嚴(yán)格消毒，保證衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生間各個(gè)部位應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格洗滌消毒。住客房清掃標(biāo)準(zhǔn)住客房清掃標(biāo)準(zhǔn)與走客房大致相同，不同的有以下幾點(diǎn)：1、 服務(wù)員在進(jìn)入客房清掃前一定要先敲門(mén)按門(mén)鈴，自報(bào)服務(wù)員，如果房間無(wú)人，可直接清掃，如果有人，則應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“現(xiàn)在可以清掃您的房間嗎？”得到賓客應(yīng)允后才可以進(jìn)入房間清掃。2、 如果賓客暫時(shí)不同意清掃房間，應(yīng)該將客房的房間號(hào)和客人要求清掃的時(shí)間寫(xiě)在工作表上，以便及時(shí)安排清掃。3、 在清掃住客房時(shí)，對(duì)于客人的文件、雜志、書(shū)報(bào)等物品客稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不能翻開(kāi)。4、

31、除了已經(jīng)放進(jìn)垃圾桶的物品可以清理掉外，其它物品，包括放在地上的物品也不能清理掉，只能替客人稍微整理下。5、 如果床上或者椅子上有衣服，可以把衣服掛在衣柜里。如果是女賓客居住的客房，則不要?jiǎng)涌腿说囊挛铩?、 在擦壁柜時(shí)，注意不要將客人的衣物弄亂，弄臟。7、 在擦拭行李架時(shí)，不要挪動(dòng)客人的行李，只要把行李箱上的浮塵擦去即可。8、 對(duì)于女賓客的化妝品，可在簡(jiǎn)單的整理，不要隨便變動(dòng)化妝品的位置，更不可清理掉化妝品，即使是已經(jīng)用完的空瓶及包裝盒也不得清理掉，除非是客人已經(jīng)丟進(jìn)垃圾桶里。9、 對(duì)于貴重的物品，如相機(jī)，筆記本電腦及錢(qián)包等物品，不得隨意翻動(dòng)。10、 在客房清掃過(guò)程中，如果客人中途回房，應(yīng)主動(dòng)向

32、客人打招呼問(wèn)好，并征得客人的意見(jiàn)，是否可以繼續(xù)清掃。如果客人不愿意，應(yīng)立即把手頭的工作做好，并退出房間，待客人外出后再繼續(xù)清掃。如果客人同意清掃，也應(yīng)加快工作效率，在最短的時(shí)間內(nèi)清理好房間。房間整理完畢后，應(yīng)該向賓客表示感謝，并后退一步在轉(zhuǎn)身離開(kāi)房間，走出房間時(shí)應(yīng)將房門(mén)輕輕地關(guān)上。11、 在清掃房間時(shí)，萬(wàn)一不小心損壞了賓客的物品，一定要如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人賠禮道歉。如果損壞的是貴重物品，一定要由上級(jí)陪同向客人表示道歉，如果客人要求賠償，應(yīng)由客房部出面賠償?？辗壳鍜邩?biāo)準(zhǔn)客房的整理雖然較為簡(jiǎn)單，但也必須每天進(jìn)行，以保持良好的狀況。1、 每天進(jìn)房開(kāi)窗，開(kāi)空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣。進(jìn)房時(shí)，在房門(mén)上掛上

33、“正正清潔”牌2、 用干抹布除去家具設(shè)備及物品的浮塵。如果房間連續(xù)幾天為空房則要用吸塵器吸塵一次。3、 每天將浴缸和臉盆的冷熱水及馬桶的水放流1-2分鐘，然后用濕布擦干凈。4、 檢查房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，家具位置是否恰當(dāng)。如有問(wèn)題及時(shí)調(diào)整或報(bào)修。5、 檢查浴室內(nèi)四巾是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如果是要在客人入住前更換。6、 檢查天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng)，地面有無(wú)蚊蟲(chóng)。7、 調(diào)節(jié)溫度，使客房保持適當(dāng)?shù)臏囟取?、 熄燈關(guān)門(mén)，取回清潔標(biāo)牌。維修房清掃標(biāo)準(zhǔn)維修房因?yàn)榉块g內(nèi)的家具或者設(shè)施設(shè)備損壞，經(jīng)有關(guān)部門(mén)維修后，故障排除，客房在恢復(fù)出租前需要徹底的清掃。1、 接到通知后，立即清掃維修房。2、 先要檢查維

34、修房的故障是否排除，是不是有新的故障產(chǎn)生。3、 如果還是有故障，應(yīng)再次報(bào)告給領(lǐng)班，進(jìn)行保修登記。4、 如果故障已經(jīng)排除，按照走客房的程序清掃房間和衛(wèi)生間。5、 客房清掃完畢后，立即報(bào)告領(lǐng)班，以便及時(shí)出租。開(kāi)夜床前的準(zhǔn)備工作、操作程序及標(biāo)準(zhǔn)夜床服務(wù)也叫開(kāi)夜床或晚間客房整理，主要包括做夜床、客房整理和衛(wèi)生間整理三項(xiàng)工作，是一種高雅而親切的服務(wù)形式。開(kāi)夜床服務(wù)的意義在于-1.方便客人休息.2.使客人感到舒適溫馨。3.表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格。開(kāi)夜床服務(wù)時(shí)間通常在晚上18：00后進(jìn)行，也可在客人到餐廳用晚餐時(shí)進(jìn)行，或者按服務(wù)臺(tái)的要求進(jìn)行。1、中班開(kāi)床之前準(zhǔn)備好工作車(chē)以及看好早班的交接情況，補(bǔ)好干凈的

35、布草和物品。檢查工作車(chē)上的客用消耗品及工具是否齊全。準(zhǔn)備好各類(lèi)表格及vip特殊用品。2、進(jìn)客房要敲門(mén)或按門(mén)鈴，主動(dòng)通報(bào)自己的身份和進(jìn)房的目的，“您好，服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)可以為您房間開(kāi)夜床嗎？”如果客人在房?jī)?nèi)，則應(yīng)經(jīng)住客同意方可進(jìn)入并禮貌向客人道晚安。如果客人不需要開(kāi)夜床，服務(wù)員應(yīng)在夜床表上做好記錄。3、如果房間掛有“請(qǐng)勿打擾”牌子，可以將“服務(wù)通知單”由門(mén)下塞入，并在表上做好登記。服務(wù)通知單尊敬的賓客：因您的房間顯示“請(qǐng)勿打擾”，服務(wù)員不便進(jìn)行下列服務(wù)，您何時(shí)需要以下服務(wù)，請(qǐng)撥前臺(tái)電話(huà)*聯(lián)系。我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。謝謝?。?）整理房間（ ）晚間開(kāi)床服務(wù) 客房部4、開(kāi)夜床操作（開(kāi)夜床、開(kāi)床頭燈、拉窗簾、

36、整理）1、打開(kāi)房門(mén)后把“正在清潔牌”掛在門(mén)的拉手上，輕輕擺放穩(wěn)，然后巡視一遍房間，以確定房間是否有人或其它特殊情況。2.填寫(xiě)工作表開(kāi)始開(kāi)床的時(shí)間，認(rèn)真填寫(xiě)，以確保原始準(zhǔn)確性3.先拉攏原窗簾，保證中間無(wú)縫隙并要有平整垂的感覺(jué)。5、發(fā)現(xiàn)房間有用過(guò)水杯，應(yīng)抽換干凈的杯具，有用過(guò)的煙灰缸就及時(shí)拿到吧房洗手盆里面6、然后擺在的最中間，枕頭要飽滿(mǎn)，四角要堅(jiān)挺。7、開(kāi)完夜床后檢查被套上是否有污跡，并將被套拉平。8、將電視遙控?cái)[放于床頭柜開(kāi)床的一邊，并拿出賓客意見(jiàn)表，擺放在旁邊。9、從床頭柜里面拿出拖鞋，根據(jù)房態(tài)表的人數(shù)決定開(kāi)幾張床，如果是二張則拿二雙成套，可擺放在開(kāi)床處一條直線(xiàn)上的地毯上。10、將客人用過(guò)的

37、煙灰缸清洗干凈并放回原處，將浴簾拉開(kāi)一半，靠座廁一邊，將防滑墊放在浴缸里面，將地巾擺在沖涼房門(mén)口，將洗手間的馬桶蓋打開(kāi)一層，保證上面無(wú)尿漬、水漬。11、如果有客用過(guò)三缸，則應(yīng)用清潔劑沖洗干凈，并換干凈的布草，馬桶用過(guò)則應(yīng)用一條抹布抹，不要跟其它抹布混在一起，以確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)并補(bǔ)充其它物品。12、理完衛(wèi)生間后，巡視房間自我檢查一遍是否有遺留清潔用品在房間，不要關(guān)燈。13、琢項(xiàng)檢查房間及衛(wèi)生間的物品是否齊全，客人是否消耗酒水及小食，保證各種物品齊全，擺放整齊，床鋪要平整、美觀(guān)。14、用手輕輕把門(mén)關(guān)上，在報(bào)表上記下完成工作的時(shí)間。開(kāi)夜床服務(wù)注意事項(xiàng)1、 開(kāi)夜床時(shí)，要根據(jù)客人的要求進(jìn)行，不可自顧自地提供

38、服務(wù)。2、 服務(wù)員要考慮賓客的生活習(xí)慣和特點(diǎn)，提供一些個(gè)性化的服務(wù)。比如，一般來(lái)說(shuō)，開(kāi)夜床的時(shí)候要求服務(wù)員把窗簾拉起來(lái)，使賓客能夠睡個(gè)好覺(jué)?？头壳鍜咦⒁馐马?xiàng)l 敲門(mén)時(shí)，聲音大小要適合，不可過(guò)急過(guò)大，不可從門(mén)縫往里瞅，否則會(huì)顯得很不禮貌，沒(méi)有修養(yǎng)。l 假如客人在房間時(shí)，要將房門(mén)開(kāi)著，直到工作完畢；l 不得使用客房?jī)?nèi)設(shè)施。不得使用房?jī)?nèi)衛(wèi)生間，不得接聽(tīng)客人電話(huà)，也不得使用客房?jī)?nèi)電話(huà)與外界通話(huà)。l 清潔客房用的抹布應(yīng)分開(kāi)使用?？头壳鍜呤褂玫哪ú急仨毷菍?zhuān)用的，干濕分開(kāi)；清潔馬桶的抹布和其它抹布分開(kāi)。根據(jù)不同用途，可以選用不同顏色，規(guī)格的抹布加以區(qū)別，以防抹布的交叉使用和污染。用過(guò)的抹布最好統(tǒng)一洗滌消毒，

39、以保證清潔的高質(zhì)量。l 不得隨便處理房?jī)?nèi)“垃圾”。清理房?jī)?nèi)垃圾時(shí)，要將垃圾、廢物倒在指定地點(diǎn)，清潔完畢后將衛(wèi)生工具，用品都要放在指定地點(diǎn)，不得亂堆亂放污染環(huán)境，有損美觀(guān)。l 浴簾要通風(fēng)透氣。浴簾易長(zhǎng)霉斑點(diǎn)，給人一種不潔之感。因此，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣归_(kāi)浴簾，讓它通風(fēng)透氣。可將浴簾朝浴缸尾部方向較松散地展開(kāi)，寬度與衛(wèi)生間門(mén)的寬度相當(dāng)即可。l 電鍍部位要完全擦干。在打掃衛(wèi)生間時(shí)，服務(wù)員必須要用干抹布（絕對(duì)不能用濕布）將衛(wèi)生間潔具上，特別是電鍍部位的水跡擦干，不然的話(huà)，電鍍部位很快就會(huì)失去光澤，留下深色的斑塊，甚至還會(huì)生銹。l 不得將撤換下來(lái)的臟布草當(dāng)抹布使用。清潔衛(wèi)生間時(shí)一定要注意衛(wèi)生，絕對(duì)不能貪圖方便而把

40、毛巾，腳巾，浴巾或枕巾、床單等撤換下來(lái)的臟布草當(dāng)抹布使用，擦拭浴缸、馬桶、洗臉池甚至客房?jī)?nèi)的水杯，也不能把擦洗浴缸、馬桶或洗臉池的不同抹布混用。l 注意做好房間的檢查工作。服務(wù)員在做客房衛(wèi)生時(shí)，特別要做好房間的檢查工作。如有報(bào)表，應(yīng)立即照填，并要注意記明該房前晚有無(wú)人住，房?jī)?nèi)是否有行李，或什么東西損失了等；房客人數(shù)很重要，留意并警戒有意逃帳的客人。l 對(duì)負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域除按規(guī)定進(jìn)行清潔外，要及時(shí)清理雜物，隨臟隨掃，保持最佳的環(huán)境衛(wèi)生，堅(jiān)持衛(wèi)生工作的經(jīng)常化，標(biāo)準(zhǔn)化，制度化，為保持酒店的整潔而勤勉工作。第七節(jié)、房間衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)要求：眼看到的地方無(wú)污漬，手觸及的地方無(wú)灰塵，耳聽(tīng)不到異聲，鼻聞不到異味。

41、1、 房門(mén)1） 門(mén)鈴聲是否正常，清潔燈是否正常。2） 門(mén)號(hào)牌有無(wú)松動(dòng)，字跡是否清晰。3） 門(mén)鎖開(kāi)啟是否正常，保險(xiǎn)鎖有無(wú)失靈。4） 門(mén)活頁(yè)是否正常。5） 防盜門(mén)會(huì)不會(huì)松動(dòng)。6） 房門(mén)有無(wú)裂縫，7） 門(mén)柜有無(wú)積塵。8） 入口燈是否正常。2、 衣柜1） 衣柜有無(wú)破損，有無(wú)放好。2） 防毒面具是否完好。3） 保險(xiǎn)箱是否正常。4） 衣柜門(mén)開(kāi)頭是否正常，衣柜燈是否正常，能否自動(dòng)開(kāi)頭。5） 備用毯有無(wú)污物，異味，擺放是否整齊。6） 浴袍有無(wú)按標(biāo)準(zhǔn)放好。7） 洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊疊放。8） 鞋油、衣刷是不干凈，位置是否正確。9） 鞋油、擦鞋布、拖鞋等有無(wú)按要求擺放，是否干凈。10） 衣柜架，購(gòu)物袋是否

42、按標(biāo)準(zhǔn)放置，掛衣桿、柜板等是否干凈。3、 行李柜1） 抽屜拉動(dòng)是否順暢。2） 木板和地腳線(xiàn)的無(wú)污跡。4、 梳妝臺(tái)1） 鏡面是否潔凈，鏡框有無(wú)脫漆裂縫，鏡身是否會(huì)松動(dòng)。2） 鏡燈是否正常開(kāi)關(guān)動(dòng)作，燈架有無(wú)歪，燈罩正不正，燈罩有無(wú)灰塵。3） 梳妝臺(tái)臺(tái)面有無(wú)破損，刮花，脫漆現(xiàn)象，擺放位置是否正確。4） 抽屜拉動(dòng)是否暢順，里面有無(wú)雜物。5） 臺(tái)腳上有無(wú)污跡。6） 梳妝椅擺放位置是否正確。7） 梳妝椅有無(wú)破損松動(dòng)現(xiàn)象。8） 煙灰盅擺放位置是否正確。9） 火柴有沒(méi)有被用過(guò)，有沒(méi)有按規(guī)定放好。10）文具夾擺放位置對(duì)不對(duì)，印刷品擺放是否正確。11）文具夾內(nèi)信紙、信封、電傳紙等是否齊全，有無(wú)折皺破損污跡、字跡，

43、圓珠筆能否使用。12）垃圾桶位置是否正確，垃圾桶內(nèi)是否干凈。5、 電視柜1） 電視節(jié)目指南有無(wú)折皺破損、污漬、字漬，節(jié)目表是否正確。2） 遙控器有無(wú)按標(biāo)準(zhǔn)擺放，能否正常使用。3） 電視柜有無(wú)脫漆、破損、掉漆等到。4） 電視柜柜門(mén)能否正常開(kāi)合。5） 電視柜底地毯有無(wú)污物，雜物。6） 電視機(jī)電源插頭有無(wú)插錯(cuò)位置，開(kāi)關(guān)是否正常，屏幕有無(wú)污漬。7） 電視機(jī)畫(huà)面是否清晰，有無(wú)雜音，頻道是否按規(guī)定調(diào)好。8） 電視機(jī)音量有無(wú)按規(guī)定在第六格上。6、 茶幾1） 茶幾和茶幾椅是否穩(wěn)固無(wú)破損。2） 茶幾是否潔凈，椅面有無(wú)污漬。3） 茶幾和茶幾椅擺放位置是否正確。4） 茶幾下地毯吸塵是否干凈。5） 落地?zé)魯[放位置對(duì)不

44、對(duì)，燈罩會(huì)不會(huì)松動(dòng)，地?zé)粝掠袩o(wú)吸塵，電線(xiàn)有無(wú)繞好。7、壁畫(huà)1） 壁畫(huà)是否牢固，表面的油漆有無(wú)脫落，2） 壁畫(huà)是否干凈。8、睡床1） 被套是否平整、清潔、無(wú)污漬和異味。2） 床單是否平整無(wú)污漬，二線(xiàn)是否合一。3） 包角是否對(duì)稱(chēng)整齊。4） 床上有無(wú)頭發(fā)等雜物。5） 床頭板是否干凈整潔。6） 床頭燈架是否穩(wěn)固，會(huì)不會(huì)松動(dòng)，燈罩有無(wú)擰緊。7） 床頭燈是否能正常開(kāi)、關(guān)。8） 床頭控制板是否能正?？刂聘鞣N受控電器。9） 電話(huà)能否正常使用，位置有無(wú)放好。10） 便條夾內(nèi)便條紙數(shù)量是不是剛好5張，鉛筆有沒(méi)有被損壞或?qū)懙煤芏蹋芊駮?shū)寫(xiě)。9、迷你吧1） 開(kāi)關(guān)，拉手會(huì)不會(huì)松動(dòng)。2） 抽屜能否拉動(dòng)順暢。3） 迷爾吧柜

45、內(nèi)的所有物品是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放。4） 各種壺、杯是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。5） 各種酒水，小食是否補(bǔ)充。6） 注意檢查各種酒水有無(wú)過(guò)期或被開(kāi)封。7） 冰箱動(dòng)作是否正常，有無(wú)結(jié)霜現(xiàn)象。10、 天花1） 四周邊角有無(wú)裂縫，有無(wú)霉點(diǎn)，污漬，蛛網(wǎng)。2） 煙滅器有無(wú)松動(dòng)，破損，是否隔幾秒鐘還會(huì)閃一下。11、 地毯1） 是否平整無(wú)疏松，無(wú)折皺，無(wú)破損。2） 地毯上有無(wú)污漬。3） 床底地毯和床頭柜下地毯有地雜物。4） 地毯邊角是否干凈。12、墻紙1） 墻紙上有無(wú)霉點(diǎn)或污漬。2） 墻紙有無(wú)脫落或破損。3） 墻角有無(wú)破損。4） 空調(diào)口墻壁是否潔白。1、 衛(wèi)生間1） 吧房門(mén)開(kāi)關(guān)正常，門(mén)活頁(yè)會(huì)不會(huì)松動(dòng)，能不能停在任何位置上。2）

46、門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，能水能正常鎖右或開(kāi)左。3） 百葉門(mén)干不干凈。4） 抽風(fēng)是否正常，有無(wú)噪音。5） 天花有無(wú)霉點(diǎn)污漬。6） 洗手盆水龍頭開(kāi)關(guān)停放位置是否正確，表面是否潔亮，底下是否干凈。7） 洗手盆表面有無(wú)水漬或污漬，溢水口是否有污垢，去水口有無(wú)污漬。8） 面巾架會(huì)否松動(dòng)，是否潔亮干凈。9） 洗手臺(tái)臺(tái)面有無(wú)污漬。10）水龍頭后墻壁有無(wú)污垢。11）吧房鏡鏡面是否潔凈。12）托盤(pán)及托盤(pán)內(nèi)物品擺放位置是否正確，衛(wèi)生有沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。13）藤藍(lán)有無(wú)濕水，發(fā)霉現(xiàn)象，位置是否正確，方巾疊放是否正確。14）風(fēng)筒能不正常 ，浴巾架能否松動(dòng)，有無(wú)皂漬。15）面巾紙折疊標(biāo)不標(biāo)準(zhǔn)，盒蓋是否潔亮，紙巾有無(wú)疊好。16）香皂

47、碟是否干凈，香皂會(huì)不會(huì)有濕水現(xiàn)象。17）浴缸花灑頭、水龍頭是否潔凈，擺放正不正確。18）浴巾折疊是否整齊，浴巾架是否松動(dòng)，有無(wú)皂漬。19）浴巾?xiàng)U是否干凈，潔亮。20）浴簾有無(wú)污漬，有無(wú)發(fā)霉現(xiàn)象。21）浴缸開(kāi)關(guān)開(kāi)動(dòng)是否正常是否潔亮。22）浴缸內(nèi)有無(wú)污漬或油漬，有無(wú)頭發(fā)，去水塞是否干凈。23）地巾擺放位置是否正確，有無(wú)污漬。24）沖涼房墻壁、皂架、水龍頭有無(wú)污漬、油漬、有無(wú)頭發(fā)，地漏是否干凈。25）防滑墊是否干凈，有無(wú)水或其它雜物。26）卷紙架是否干凈，開(kāi)口折疊是否如一標(biāo)準(zhǔn)。27）馬桶水箱上的衛(wèi)生袋有無(wú)殘舊，卷曲，擺放位置是否正確。28）馬桶水箱和馬桶底部有無(wú)灰塵。29）馬桶沖水是否正常，開(kāi)關(guān)是否

48、靈活。30）水箱內(nèi)有無(wú)水垢。31）馬桶蓋有無(wú)松動(dòng)。32）馬桶內(nèi)壁有無(wú)因長(zhǎng)流水造成的水垢痕。33）馬桶下地面是否干凈，地漏有無(wú)異味。注：客房小食、酒水領(lǐng)用細(xì)則i. 樓層服務(wù)在每天查房時(shí)，及時(shí)檢查房?jī)?nèi)物品消費(fèi)情況，并在客人退房前將消費(fèi)單送至總臺(tái)或通知房務(wù)中心。ii. 房?jī)?nèi)所缺的酒水，由服務(wù)員按房?jī)?nèi)酒水消費(fèi)的數(shù)量，憑單從庫(kù)房領(lǐng)出。iii. 續(xù)房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺(tái)簽字憑單領(lǐng)取，消費(fèi)單第一聯(lián)樓層留存，第二聯(lián)總臺(tái)留存，第三聯(lián)由樓層領(lǐng)班保存。iv. 賓館接待房?jī)?nèi)消耗的食品酒水，需要立即補(bǔ)進(jìn)的消費(fèi)單先送至總臺(tái)，v. 服務(wù)員定期檢查房?jī)?nèi)食品、酒水及時(shí)撤出將過(guò)期的物品。vi. 庫(kù)管員做好食品、

49、酒水的進(jìn)出手續(xù)，做到進(jìn)出庫(kù)物品完好無(wú)破損。第八節(jié)、公共區(qū)域（1） 公共區(qū)域的概念及特點(diǎn)A、 定義：凡是公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱(chēng)之為公共區(qū)域B、 特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大；活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變；人員復(fù)雜，難以控制；（2） 公共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求A、大廳要求：抹塵1、 用干布對(duì)大堂所有家具設(shè)備從上到下按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行抹塵；2、 更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)三個(gè)；3、 每十分鐘用塵推清掃大堂硬質(zhì)地面一次；4、 每十五分鐘對(duì)各處衛(wèi)生進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)清理；5、 每二十分鐘對(duì)二樓欄桿，樓梯進(jìn)行清掃、抹塵；6、 每一小時(shí)對(duì)員工通道衛(wèi)生進(jìn)行巡視。B、清潔垃圾桶1、 將附在石英

50、砂石上的臟物扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)，將垃圾桶內(nèi)垃圾取出扔進(jìn)室外垃圾桶；2、 用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位3、 用濕潤(rùn)的抹布向上而下抹一次垃圾桶。C、電梯b要求：1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內(nèi)外門(mén)框；2、隨時(shí)檢查電梯間地面有無(wú)紙屑等雜物，隨時(shí)保持電梯間門(mén)框光亮，地毯干凈。D、 洗手間要求：不能有異味，時(shí)刻注意衛(wèi)生1、 上崗后對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行沖刷。2、 清理垃圾桶。3、 水池臺(tái)面不能有水珠。鏡面不能有水珠印。4、 地面不能有粘稠感。5、 不能有任何異味。6、 洗滌清潔用具不能出現(xiàn)在衛(wèi)生間。7、 衛(wèi)生間應(yīng)該時(shí)刻注意保潔。公共區(qū)域清潔注意事項(xiàng)在對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔保養(yǎng)前，應(yīng)根據(jù)客人活動(dòng)的時(shí)間規(guī)律，安

51、排好不同區(qū)域的清潔保養(yǎng)時(shí)間，原則上應(yīng)不影響客人的活動(dòng)和各部門(mén)的正常營(yíng)業(yè)，一般日常清潔可在營(yíng)業(yè)是或客人活動(dòng)時(shí)間的間隙進(jìn)行，而徹底的清潔保養(yǎng)則應(yīng)在基本無(wú)客人活動(dòng)時(shí)進(jìn)行。公共區(qū)域的清潔方式必須是快速風(fēng)干式，保證工作區(qū)域盡快恢復(fù)使用狀態(tài)。第九節(jié)、正確查退房方法1、 退房前服務(wù)員要了解退房的房態(tài)。2、 前臺(tái)對(duì)講機(jī)通知，“某某房”退房，服務(wù)員接到退房通知后馬上放下手中的工作，在3分鐘內(nèi)完成退房的程序。3、 敲門(mén)之時(shí)，并報(bào)“服務(wù)員”，拉開(kāi)窗簾，環(huán)視房間設(shè)施墻紙，天花等是否面花，劃破。將電腦，電視開(kāi)啟查看是否有損壞。4、 檢查房間從衣柜，吧房開(kāi)始，順著一個(gè)方向環(huán)形檢查一遍，是否有遺留損壞等現(xiàn)象。5、 床上用品

52、：床單、棉被、枕頭、枕套、保護(hù)墊是否數(shù)量夠，是否有損壞，搞臟等，再檢查臺(tái)燈等電器。6、 檢查冰箱內(nèi)酒水和迷你吧（檢查酒水首先要查數(shù)量、種類(lèi)、品牌是否相符，再檢查是否有損）。7、 檢查地毯是否有燒壞及煙頭印。8、 檢查衛(wèi)生間毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有使用破損或遺失，檢查保健品的數(shù)量，是否有人為損壞。9、 檢查一切正常的情況下，服務(wù)員可以直接打電話(huà)給前臺(tái)，講“某某某”房退房，查房OK，工號(hào)多少。10、如果房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務(wù)員一定要先報(bào)前臺(tái)，后再報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班。1、 每個(gè)工作間存有固定數(shù)量的消費(fèi)品，由各樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)保管。領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查。2、 服務(wù)員每天從工作間加入相應(yīng)的酒水進(jìn)房

53、間，填寫(xiě)客房消費(fèi)品清單。3、 倉(cāng)管根據(jù)實(shí)際消費(fèi)品清單加入工作間消費(fèi)品。4、 服務(wù)員憑開(kāi)具的消費(fèi)品清單和前臺(tái)收銀員核對(duì)，并要求前臺(tái)收銀員簽字確認(rèn)。紅聯(lián)交由前臺(tái)收銀員做客帳用，藍(lán)聯(lián)交由倉(cāng)管做記錄、白聯(lián)作為原始記錄由領(lǐng)班保管。5、 為保證各種酒水和小食的質(zhì)量，每月的月底倉(cāng)管做一次全面的檢查，將食用期限提前兩個(gè)月和質(zhì)量有問(wèn)題的酒水、小食收出退回總倉(cāng)庫(kù)。6、 酒水及小食的擺放應(yīng)把快到期的放在外面，新加的放在里面。第十節(jié) 掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房處理工作標(biāo)準(zhǔn)1.樓層領(lǐng)班、服務(wù)員要注意觀(guān)察掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房，并與前臺(tái)溝通、核對(duì)，了解掛牌客房的間數(shù)，房號(hào)和掛牌時(shí)間，做好記錄。2.上午掛牌的客房，在下午退

54、房時(shí)間前（中午掛牌的客房，在晚上20:00前）不要打擾客人，并注意提醒樓面服務(wù)員保持環(huán)境安靜。3.注意不要打擾客人，工作或推車(chē)經(jīng)過(guò)掛牌房間時(shí)，聲音或操作要輕，以免影響客人休息。4.工作中發(fā)現(xiàn)掛牌客房已摘牌，按門(mén)鈴或敲門(mén)，首先問(wèn)好，并報(bào)明身份，詢(xún)問(wèn)是否可以進(jìn)房間打掃或需要什么幫助。5.若出現(xiàn)客人長(zhǎng)時(shí)間不摘牌，應(yīng)主動(dòng)有禮貌地敲門(mén)。6.客人主動(dòng)開(kāi)門(mén)，應(yīng)向客人表示歉意，說(shuō)明按鈴或敲門(mén)原因，詢(xún)問(wèn)是否需要幫助或服務(wù)。7.記下處理時(shí)間或摘牌時(shí)間，以及處理情況等。有必要的話(huà)，上報(bào)上一級(jí)管理人員或與其他部門(mén)溝通協(xié)調(diào)。注意事項(xiàng)：對(duì)掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的客房要勤注意觀(guān)察，既要為客人提供安靜的休息環(huán)境，又不因客人外出忘

55、記摘下牌子而影響客房清掃工作。第十一節(jié) 客房標(biāo)準(zhǔn)消毒1、 消毒是指消除或殺滅外界壞境中的病原體，是切斷傳播途徑的重要措施。2、 消毒方法：物理消毒和化學(xué)消毒。（高蒸氣消毒、紅外線(xiàn)消毒、速滅凈、消毒粉、草酸、漂白片精、84液）3、 消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。4、 清潔三缸干凈以后，保持三缸放滿(mǎn)水，然后，按照洗手盆10g、座側(cè)10g、浴缸20g、浸泡15分鐘，用清水沖干，用消毒好的干抹布擰干水，在浸泡時(shí)，注意把含有消毒水的水，灑在洗手盆的表面，浴缸的表面，座側(cè)蓋四周，特別注意三缸里面有沒(méi)有頭發(fā)、污漬。5、 房間里所有的布草要消毒，并保持干凈，衛(wèi)生整潔。6、 電話(huà)：用電話(huà)消毒水每天必須消毒。7、 房間保持空氣流動(dòng)。8、 抹塵、吸塵一定要徹底。10、四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。11、客房?jī)?nèi)的布草要做到一客一換。12、清潔工具要分開(kāi)，兩個(gè)清潔桶（清潔坐廁的專(zhuān)用工具：清潔洗手盆：浴缸的專(zhuān)用工具），抹布也在分開(kāi)。第十二節(jié)、吸塵機(jī)的使用1、 使用前必須檢查電線(xiàn)有無(wú)破損，插頭有無(wú)破裂或松脫，以免觸電事才。2、 檢查吸塵機(jī)頭有無(wú)隔塵網(wǎng)片，吸塵機(jī)身耳扣是否完好。3、 要檢查吸把轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。4、 拉吸塵機(jī)應(yīng)一手抓吸管，另一只手扶著吸塵機(jī)，避免碰撞其它物體。5、 吸塵機(jī)發(fā)生堵塞或機(jī)聲異樣時(shí)應(yīng)立即停止使