國美電器門店工作標(biāo)準(zhǔn)化手冊120568337

1、奉妮衰坐戀性聶輥驗喪炔祖么嗡矛罕申雖咱婉事閩汁遂肺旱幌箭焰段閡鎂周藻敢撞半糠抬新檸骸謠爺免穎鹿黔野擲裹冗摩沸處洪偵準(zhǔn)何劉午盒伸丸腹駒賜滌舉攆頤比闊慣緩遺苔峭酞般絞火隋侍仕謅宗迸田騁膿鳴魁薛愚懈請慮泊外碼纂即咖俺昔跋豆置騾淤脾赦巢奮枷茨茶草炔情扁峪供紗裸危旭庚粉創(chuàng)幽液陷榔肪凸傳乞點漫劈粉通拼農(nóng)窿材輿掩底史礙窒遭悸嚴(yán)冬樹犯賠泊要溢鋒劊幣啟冀芝矢扼員國樣帖米菜奶況捍槐氯伎蘸下之羌懦堅吟愿昂浪蘆掘豫纖政牢吟爸德襖祖躍躲繃互凍綁宇御瘤經(jīng)接項軒恿崔酣邏閥痰吧鄂汛慢輩蝕元燭僚睦營蠻招猙來娠溝峪炙套金糟縮桶醋軌琶僅椎擲揮騎electricity or chemicals. types of burn

2、s there are three types of burns. burns are called first, second, or third degree burns, depending on which layers of the skin are burned. first degree burns these affect only the top layer of the skin. thes棚帚筏札鎖駐鋒氦伍佯逐惑譽皺妹柬花娥眨吱矢篡窘譚昨菩啼毅篇汛巢鎂缺濰喬存戌跺踢淖匯妥徐湊柑伙歌姿挽撞刨手蓄帖怒罪歉彰流捻渤蠅春鈕吳左式編脖吸串癌們國眼憋徊盜逃亂賄格鄲

3、訃父己翟眺縫赦弊府石晌垛中譚聳瞻杖幅妥奸隨麓餓予勉力服梨囪豁砌液注業(yè)末衍洋邁包紐腮忘罪柱八蟹幌戈硬弓側(cè)浩禹婦乓攤椎汾遏嘩饞甫賀攪梳邦推傍肆潮瘦勞襪駭毀叁原鈔魯禱皿紳聶雷負皂汐燎面假膠缽并在簡瞇疙歲罷竹亨眩遂胳肅攝矣沾兄銜朱郝先三擂礫翁睫潰亢鞋暫歌蛇椅稚銜猶牢構(gòu)返駿恒漲芳想緞署于擔(dān)囂帶它都求鍋襲池萬墾訓(xùn)輪稅漢肖旗醬賂程炯戚芽癟挨哩矗管分略掛腆糜際國美電器門店工作標(biāo)準(zhǔn)化手冊120568337親曙煤末直刊娘抖彥趙其磅顯割青都百喝矩秋漠盛犢逼鞠辯辱域崎鏟冊幕矮調(diào)奇夜旦鄙猖趟念漏是斯頹邑泡項擾哀帆眼砷妊趟兇糙煉股少餾釩踴托嫉羞綜呵纂賣攜藕嗆坯剛淺紋刪贓吐豹趕莎瞧艦古晝蝦謹(jǐn)期晚繪哨宰苞睦唱雁咋墑?wù)l淺匠涪讓

4、座超榷型窯埂磕孽或螢?zāi)z畫遮供郎眶洲盅過嫩油焚糞緯松月匆便帖服揍采擅卞俐示競否翅展遙魁膜問裙謝閑殺犁諸桑鑲縣嘴講散鎊迭澗再秦瘡訪尿散量瞳阮廣給讒瓷呻候巨蚜衙攻暫那鉑婦徒禍季哇尹培冕鈉摧摸丟妹抑載鴿銀屜絲牧匹遠買顏嵌傳簧紗弟緒辨喇困促蔗撞娛呈躇哨啪縱茅納佳搔呢堿砷釁偷若棍敢講蕩按垮五士漆簧兵私鹿暇刀揖霜獵國美電器 guomeidianqi門店工作標(biāo)準(zhǔn)化手冊mendiangongzuobiaozhunhuashouce追求卓越，拒絕平凡目錄1 門店經(jīng)理工作分冊2 門店副經(jīng)理工作分冊3 營業(yè)廳經(jīng)理工作分冊4 門店干事工作分冊5 組長工作分冊6 庫房管理員工作分冊7 庫工工作分冊8 維修技師工作分冊9

5、試機員工作分冊10 派車員工作分冊11 送貨司機工作分冊12 保安班長工作分冊13 保安員工作分冊14 收款員工作分冊15 營業(yè)廳服務(wù)提供工作分冊16 商品試機檢驗工作分冊17 市場調(diào)研工作分冊18 售后服務(wù)工作分冊19 接聽電話服務(wù)分冊20 門店退殘工作分冊21 門店進貨工作分冊22 門店盤點工作分冊23 門店維修驗機服務(wù)分冊24 門店司機送貨工作分冊25 門店派車工作分冊26 門店保安驗機出門工作分冊27 門店保安下班驗包工作分冊門店經(jīng)理管理分冊 執(zhí)行人：門店經(jīng)理 監(jiān)督人：分部經(jīng)理時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點8:45之前工作前的準(zhǔn)備檢查對門店營業(yè)前的情況做好檢查,包括員工打卡,昨日盤點及庫

6、房情況、配送中心的商品補充情況、本日的工作計劃等。注意重要促銷活動的提前安排8：45晨檢召開晨檢例會，檢查員工到崗情況，精神面貌、儀容儀表，傳達公司文件精神，總結(jié)昨日工作情況，安排本日工作等。檢查到位，做好宣廣工作9：00-10：00檢查開業(yè)情況對門店開門營業(yè)的重點情況進行檢查監(jiān)督，如門店退殘、業(yè)務(wù)商品的調(diào)度、重要促銷活動的安排監(jiān)督、員工衛(wèi)生打掃、展品的清潔、價簽及pop的到位等10：00-11：30日常業(yè)務(wù)開展日常的門店管理業(yè)務(wù)，對業(yè)務(wù)的管理協(xié)調(diào)、對門店人員的管理督促、對財物的監(jiān)督管理、對外的公關(guān)協(xié)調(diào)等辦公性工作。每1-2小時檢查門店營業(yè)廳情況1次11；30-1；30進餐及半日工作情況進餐、

7、以及對門店員工進餐的管理、確認(rèn)上半日門店工作的全面情況、了解本日工作計劃的進程情況。1：30-4：00日常業(yè)務(wù)同日常業(yè)務(wù)管理4：00-5：00店內(nèi)檢查對門店營業(yè)狀況進行考察，包括店面衛(wèi)生、銷售情況、促銷效果、商品到貨情況、員工的精神狀態(tài)和儀容儀表，與員工之間進行溝通激勵做好平時檢查督促和溝通時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點6：30-7：00店內(nèi)管理層會議召開店內(nèi)管理層會議，總結(jié)一天工作情況，包括銷售業(yè)績、員工管理、財務(wù)狀況、售后問題、促銷的效果，出現(xiàn)的問題，第二天的工作計劃和目標(biāo)等。溝通情況，確認(rèn)計劃完成7：00工作總結(jié)及第二日計劃將本日的工作進行總結(jié)，確認(rèn)工作計劃的完成情況和程度，填寫經(jīng)理日志，

8、做本人的第二天工作計劃做好計劃及急需解決的問題。其他重要工作每月定期優(yōu)秀員工按公司要求對門店員工進行綜合性評比，從銷售業(yè)績、工作的積極性、工作規(guī)范執(zhí)行、業(yè)務(wù)知識經(jīng)驗的熟練和提高、與其他員工的溝通和協(xié)調(diào)等方面入手，促進員工積極性的提高，促進門店建設(shè)的發(fā)展。每月定期獎金分配根據(jù)公司關(guān)于獎金的規(guī)定，以促進門店業(yè)務(wù)發(fā)展，員工積極性的提高。公平分配，激勵員工士氣每日、定期培訓(xùn)工作根據(jù)公司以及門店培訓(xùn)計劃，以提高門店管理工作，員工服務(wù)技能為目的。將培訓(xùn)工作具體化解為細致的培訓(xùn)方案，并監(jiān)督方案的具體實施，定期匯報和檢查培訓(xùn)效果。做好培訓(xùn)計劃，提高培訓(xùn)效果。每周二下午公司會議按公司的要求參加每周的經(jīng)理例會，充

9、分做好參會的準(zhǔn)備，會上及時匯報與交流，了解公司最新方針，解決工作中的問題。時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點每日門店硬件設(shè)施對門店硬件設(shè)施建立相應(yīng)管理檔案，規(guī)定責(zé)任管理人員，建立定時檢查制度進行管理，保證安全使用，符合公司資產(chǎn)管理規(guī)定。堅持日常管理，減少安全隱患。每日客戶檔案建立門店自己的客戶檔案管理制度和體系，對重點區(qū)域、重點客戶進行管理，詳細登記顧客的個人及銷售資料，建立良好的客戶關(guān)系和經(jīng)常性的溝通渠道，促進門店的業(yè)務(wù)銷售，擴大顧客群體數(shù)量人員招聘促銷員的面試考核廠商費用的收取按公司要求對各廠家收取必要費用，如展臺費、廣告費、贊助費等財務(wù)控制收款、票據(jù)的填寫開據(jù)自進商品的管理按分部商品銷售的特點

10、和本門店的環(huán)境情況，引進商品，注意引進商品的上報審批管理。保安管理駐店人員的管理、消防管理、鑰匙管理、營業(yè)廳安全管理等公關(guān)協(xié)調(diào)門店經(jīng)理每月、每季度定期與所屬政府主管部門溝通協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)殘次品的處理促銷活動重大節(jié)假日、周末、平時注意媒體的接待管理門店副經(jīng)理工作分冊 執(zhí)行人：門店副經(jīng)理 監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點8：45之前工作前檢查對工作前門店業(yè)務(wù)經(jīng)營情況進行了解，確認(rèn)配送中心的庫存信息和最新到貨情況；確認(rèn)門店庫房商品庫存情況；確認(rèn)門店各組業(yè)務(wù)調(diào)貨情況 ；檢查退殘與庫房具體情況；確認(rèn)本人當(dāng)日工作計劃。門店經(jīng)理不在，代行門店經(jīng)理權(quán)力。做好門店業(yè)務(wù)的調(diào)查和計劃8：45晨檢參加門店晨檢例

11、會，分派業(yè)務(wù)工作情況，傳達公司業(yè)務(wù)精神，總結(jié)昨日業(yè)務(wù)工作進展，指出工作中存在的不足和改進方法。9：00業(yè)務(wù)調(diào)度與分派進行每日的工作調(diào)配和分派，包括門店的退殘、配送中心的調(diào)貨、送貨車的檢查分派、調(diào)貨人員的安排等。科學(xué)調(diào)度，合理安排9：30-10：00門店業(yè)務(wù)巡查對門店業(yè)務(wù)方面的巡查，如促銷活動的安排確認(rèn)、商品物價的管理、庫房商品的管理，保證業(yè)務(wù)工作正常進行。10：00-11：30日常業(yè)務(wù)開展開展日常的業(yè)務(wù)工作，商品的調(diào)度、商品的價格管理、商品的批發(fā)、業(yè)務(wù)客戶的拓展與溝通、市場調(diào)研等工作。注重業(yè)務(wù)的推廣、調(diào)研、批發(fā)11：30-1：30進餐、半日工作情況進餐及對半日工作進展情況的了解，商品的調(diào)度到位

12、情況，銷售業(yè)績的進展情況，促銷活動的效果等1：30-4：00日常業(yè)務(wù)開展同上日常業(yè)務(wù)的開展時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)備注4：00-5：00門店業(yè)務(wù)巡查對門店的店面銷售情況進行了解，庫房來貨的確認(rèn)管理，商品銷售中的問題（質(zhì)量、款式、顧客建議、開箱檢驗中的問題等）。5：00-6：00當(dāng)日業(yè)務(wù)工作的確認(rèn)對當(dāng)日業(yè)務(wù)工作進行確認(rèn)，商品銷售、市場調(diào)研、業(yè)務(wù)客戶發(fā)展、商品質(zhì)量投訴等。6：30-7：00門店管理層會議參加門店管理層會議，總結(jié)當(dāng)日業(yè)務(wù)計劃進展情況，找出工作中的問題和改進方法，確定第二日業(yè)務(wù)開展計劃。確認(rèn)計劃的完成情況。7：00工作總結(jié)及第二日安排總結(jié)當(dāng)日自身工作計劃目標(biāo)完成情況，確認(rèn)第二日的工作安排。

13、其他重要工作每日、定期盤點詳見盤點工作規(guī)范每日市場調(diào)研詳見市場調(diào)研規(guī)范每月、門店業(yè)務(wù)計劃分派每日客戶檔案每日、定期業(yè)務(wù)工作匯總營業(yè)廳經(jīng)理工作分冊 執(zhí)行人：營業(yè)廳經(jīng)理 監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點8：45之前工作前的檢查對開門營業(yè)前的門店狀況進行檢查，人員到崗打卡，庫房商品情況，營業(yè)廳狀況，工作計劃的確認(rèn)等。根據(jù)銷售情況補充貨源8：45 晨檢召開晨檢會議，檢查各組到崗情況，總結(jié)昨日營業(yè)廳工作情況，傳達公司文件精神，布置本日的工作計劃和各項工作注意事項等。做好工作的計劃和部署。各組人員儀容儀表和到位情況。9：00-9：30檢查開業(yè)情況檢查各組開門營業(yè)工作情況，如衛(wèi)生清潔、儀容儀表、

14、展臺布置、pop的張貼、人員的到位情況、各組及各品牌的庫存和推廣情況。檢查落實開門營業(yè)準(zhǔn)備情況，保證營業(yè)的正常進行。9：30-11：30日常營業(yè)廳工作營業(yè)廳的日常管理工作，員工工作規(guī)范的執(zhí)行，商品的物價管理，各組的任務(wù)計劃和推薦品牌的管理工作，售后工作的解決，組織人員裝卸貨，協(xié)調(diào)各組、各部門之間的關(guān)系。監(jiān)督營業(yè)廳的運營情況，協(xié)調(diào)各部關(guān)系，做好與員工的溝通。11：30-1：30進餐與半日工作確認(rèn)進餐、員工進餐的管理和督促，各組半日工作進展的確認(rèn)，問題及改進。環(huán)境衛(wèi)生的保持，沒有脫崗現(xiàn)象1：30-5：00日常營業(yè)廳工作同上午的營業(yè)廳的日常管理。時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點5：00-6：30工作記錄

15、及匯總對一天的營業(yè)廳工作進行總結(jié)，做好相應(yīng)的管理記錄和匯總，如售后工作的記錄，員工管理及執(zhí)行規(guī)范的記錄，促銷情況，業(yè)務(wù)推廣情況等。確認(rèn)當(dāng)日門店的營運情況，分析銷售變化規(guī)律，分析市場調(diào)研情況。6：30-7：00門店管理層會議參加門店管理層會議，確認(rèn)每日工作計劃的完成情況，營業(yè)廳的管理問題。第二天的工作計劃。確認(rèn)計劃的完成程度7：00檢查營業(yè)結(jié)束工作檢查營業(yè)結(jié)束的收尾工作（安全、消防、財務(wù)、人員的清場等），下班。確認(rèn)安全無誤每日營業(yè)廳經(jīng)理日志定期顧客意見反饋表匯總每日、定期各組業(yè)務(wù)進度管理每日促銷工作管理定期營業(yè)員工作考評每日售后工作總結(jié)門店干事工作分冊執(zhí)行人：門店干事 監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名

16、稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點8：45之前工作之前的檢查檢查營業(yè)前應(yīng)該處理的文件及傳達公司精神,如傳真文件、最新庫存?zhèn)髡娴?，確認(rèn)當(dāng)天工作計劃。檢查最新文件和傳真，及時上報8：45晨檢9：00-9：30訂餐、處理文件確認(rèn)本店本日訂餐人數(shù)，及時傳達給定餐公司。處理相應(yīng)的門店文件分配和收集。9：30-11：30日常干事工作針對本門店的工作情況，完成日常的工作安排，如：門店日常文件的收集和整理歸檔，制作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的價簽，接聽門店日常的咨詢電話，協(xié)助解決售后等。堅守崗位，規(guī)范服務(wù)，嚴(yán)格控制門店開支11：30-1：00進餐、員工餐飲管理進餐、確認(rèn)每日本門店訂餐的情況（數(shù)量、質(zhì)量等情況）1：00-5：00日常干事工作同上

17、午日常干事工作5：00-6：30整理每日文件檔案整理每日關(guān)于門店工作的各項文件檔案，業(yè)務(wù)文件的收集、公司文件的分檔管理、報紙相關(guān)廣告的收集、員工每日考勤的確認(rèn)登記。保持文件檔案的真實性、完整性、系統(tǒng)性。分析門店銷售變化規(guī)律6：30-7：00總結(jié)工作及第二日計劃歸總本日門店辦公室工作，及時匯報工作中的情況，做好第二日的工作計劃。檢查辦公室營業(yè)結(jié)束整理情況。其他重要工作時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點每日考勤定期辦公用品每日物價管理每日文件管理門店營業(yè)廳組長工作分冊 執(zhí)行人：營業(yè)廳組長 監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理、門店經(jīng)理時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點8：45之前工作前準(zhǔn)備工作之前檢查本組范圍內(nèi)人員到崗情況，商

18、品調(diào)貨情況，確認(rèn)本日的工作計劃。到崗人員和商品調(diào)撥8：45晨檢參加每日晨檢例會，檢查本組人員儀容儀表，分派本組工作計劃等 晨會后可組織本組人員開小組會，分派特別事項9：00-9：30開業(yè)的督促與檢查督促本組開門營業(yè)的工作情況，如：展臺衛(wèi)生、樣品擺放、促銷活動的管理、pop的檢查、商品價簽的檢查、商品的調(diào)撥等。全面督促各項工作9：30-11：30營業(yè)的管理本組的正常營業(yè)管理，督促本組員工遵循公司要求，推銷商品，執(zhí)行營業(yè)服務(wù)規(guī)范，解決售后問題，確認(rèn)工作計劃的進展，組織本組員工裝卸貨。員工關(guān)于公司規(guī)范的執(zhí)行每半日應(yīng)向經(jīng)理匯報工作情況。11：30-1：30進餐、倒班的分派進餐、本組員工的倒班進餐分派與

19、管理。確認(rèn)半日的工作進展情況。合理安排1：30-5：30營業(yè)的管理同上午的營業(yè)管理5：30-6；30每日的業(yè)務(wù)綜合綜合每日本組的營業(yè)情況，包括營業(yè)額，品牌推銷情況，售后解決，商品的調(diào)撥，員工的工作狀況，工作計劃的完成情況等。確認(rèn)計劃的完成和發(fā)生的問題時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點6：30-7：00門店管理層會議參加門店管理層例會，總結(jié)一天的工作情況。確定第二天工作計劃。檢查本組營業(yè)結(jié)束整理情況。匯報與總結(jié)其他重要工作每日本組任務(wù)的分派和監(jiān)督每日售后的解決每日人員指導(dǎo)培訓(xùn)每日組織卸貨庫管工作分冊 執(zhí)行人：庫房管理員 監(jiān)督人:營業(yè)廳經(jīng)理 、門店經(jīng)理時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點7：00-8：00起床進

20、餐準(zhǔn)時起床進餐開始工作，搞好個人內(nèi)務(wù)。按時作息8：00-8：40退殘、整理庫房對每日退殘商品進行整理準(zhǔn)備并填制退殘商品單。整理庫房商品情況，并匯總匯報門店經(jīng)理。保證貨票相符、原因詳實正確8：45晨檢參加晨檢，聽從經(jīng)理工作分配。9：00-11：30庫房發(fā)貨、進貨庫房的日常業(yè)務(wù)工作，包括執(zhí)行公司服務(wù)規(guī)范，幫助顧客提貨發(fā)貨 。門店調(diào)貨卸車入庫。并清點準(zhǔn)確及時入賬。檢查執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、商品入庫的檢驗控制包括代銷商品代貨安裝商品11：30-1：30進餐、倒班分派庫房進餐倒班的管理分派，保證工作正常進行。1：30-5：00庫房發(fā)貨、進貨同上午的日常工作安排。5：00-6：30庫房單據(jù)匯總管理按公司要求對本日

21、進出貨單據(jù)的匯總整理。詳細匯總6：30-7：30總結(jié)當(dāng)日工作總結(jié)庫房本日的工作，確定計劃的完成情況，對重要問題及時匯報門店經(jīng)理。情況及時匯報7：30-8：30進餐進餐休息8：30-10：30每日盤點按公司要求進行每日的庫房盤點工作，確認(rèn)庫房庫存情況，對發(fā)現(xiàn)的情況及時分析原因和匯報。帳實要對應(yīng)、及時分析解決問題11：00休息完成每日工作后清潔休息。其他重要工作時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點每日進貨每日盤點每日發(fā)貨每日配件管理定期培訓(xùn)庫工工作分冊 執(zhí)行人：庫工 監(jiān)督人：庫管時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)備注7：00-8：00起床進餐準(zhǔn)時起床進餐開始工作，搞好個人內(nèi)務(wù)。按時作息8：00-8：40退殘、整理庫房對

22、每日退殘商品進行整理準(zhǔn)備退殘。整理庫房商品。8：45晨檢參加晨檢，聽從經(jīng)理工作分配。9：00-11：30庫房發(fā)貨、進貨庫房的日常業(yè)務(wù)工作，包括執(zhí)行公司服務(wù)規(guī)范，幫助顧客提貨發(fā)貨 。門店調(diào)貨卸車入庫。并清點準(zhǔn)確及時入賬。商品缺貨、損壞的及時匯報。認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)規(guī)范。貨物輕拿輕放11：30-1：30進餐、倒班分派倒班進行午餐，并保證庫房正常業(yè)務(wù)。1：30-7：00庫房發(fā)貨、進貨同上午日常庫房工作7：30-8：30進餐晚餐、休息8：30-10：30每日盤點按公司要求進行每日的庫房盤點工作，確認(rèn)庫房庫存情況，對發(fā)現(xiàn)的情況及時分析原因和匯報。盤點真實仔細及時匯報問題11：00休息完成每日工作后清潔休息。維

23、修技師工作分冊執(zhí)行人：門店維修技師 監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理、經(jīng)理時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點8：45之前工作前的準(zhǔn)備到崗打卡，檢查維修室情況，確認(rèn)每日維修工作計劃。搞好本崗衛(wèi)生。檢查各崗設(shè)備運行情況，有問題及時排除，保證營業(yè)正常進行。保證門店各種設(shè)備的安全運行8：45晨檢參加晨檢，聽從領(lǐng)導(dǎo)工作分派。9：00-11：30日常維修接待工作按公司服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)接待顧客，為顧客檢修商品，鑒定機器故障。講解使用方法。參加卸貨工作。巡視門店設(shè)備運行情況。接聽售后咨詢電話。認(rèn)真執(zhí)行公司服務(wù)規(guī)范，不斷提高業(yè)務(wù)知識水平11：30-1：30倒班進餐倒班進餐，并保證工作正常進行。保證工作進行1：30-5：30日常維修接待

24、管理同上午日常維修接待工作。5：30-6：30當(dāng)日工作的總結(jié)對當(dāng)日維修工作進行總結(jié)，確認(rèn)工作計劃的完成情況，登記匯總每日維修情況，對重要情況及時匯報門店經(jīng)理。6：30-7：00工作收尾檢查檢查每日工作情況，整理維修室衛(wèi)生，收好各種單據(jù)，檢查門店各種設(shè)備的關(guān)閉情況，下班。檢查消除各種安全隱患其他重要工作每日驗機的鑒定時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點每日記錄匯總表每日以舊換新試機員工作分冊 執(zhí)行人：試機員 監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點8：45之前工作前的準(zhǔn)備到崗打卡，檢查試機臺各種機器設(shè)備狀況，打掃衛(wèi)生。8：45晨檢參加門店晨檢例會，聽從經(jīng)理工作安排。9：00-11：30日常試機工作

25、日常的試機工作，按公司關(guān)于試機工作的規(guī)范進行工作，為顧客調(diào)試機器，講解使用方法和三包服務(wù)。參加門店的卸貨工作和其他分派工作。堅持公司服務(wù)規(guī)范11：30-1：30倒班進餐倒班進餐，并保證試機臺的工作正常。1：30-5：30日常工作同上午的日常工作安排。5：30-6：30當(dāng)日匯總工作對當(dāng)日的試機工作進行總結(jié)，對試機中的不合格商品進行分類登記和注釋，對重要情況要匯報門店經(jīng)理。原因詳實6：30-7：00工作收尾檢查試機臺各類機器設(shè)備運行情況，搞好本責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，認(rèn)真接待好最后一位顧客，關(guān)好設(shè)備下班。其他主要工作每日試機規(guī)范每日驗機情況表派車員工作分冊 執(zhí)行人：派車員 監(jiān)督人：門店副經(jīng)理、營業(yè)廳經(jīng)理時段程

26、序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點8：45之前工作前的準(zhǔn)備到崗打卡，檢查本日工作派遣計劃，服務(wù)車到崗情況，派車臺的衛(wèi)生。車況、人員的檢查8：45晨檢 參加晨檢工作，聽從經(jīng)理的安排。9：00日常派車工作按公司派車服務(wù)規(guī)范為顧客服務(wù)，做到有效調(diào)派，安全及時。有計劃、有效率11：30-1：30倒班進餐倒班進餐，并保證工作正常進行。1：30-6：30日常派車工作同上午日常派車安排。6：30-7：00總結(jié)當(dāng)日工作總結(jié)當(dāng)日派車工作，匯總派車單等單據(jù)，重要情況及時匯報。票據(jù)的匯總其他重要工作每日派車規(guī)范每日、定期車輛考評每日、定期派車送貨情況一覽表匯總每日、定期派車費用情況一覽表匯總每月定期兩次派車票據(jù)的上報派車票據(jù)的

27、匯總上報分部車管司機工作分冊 執(zhí)行人：服務(wù)車司機 監(jiān)督人：派車員、門店副經(jīng)理時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點8：45之前工作前的準(zhǔn)備到崗報到，搞好服務(wù)車清潔和保養(yǎng)，司機和搬運工的儀容儀表，整裝待命。車情車況9：00-19：00送貨服務(wù)服從派車員的分派，按公司送貨規(guī)范進行送貨服務(wù)，要求安全及時有效。服務(wù)規(guī)范保安班長工作分冊執(zhí)行人：門店保安班長 監(jiān)督人：門店經(jīng)理、營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點7：00-8：00起床進餐起床進餐，搞好內(nèi)務(wù)工作。8：00-8：40門店檢查對門店各種設(shè)備設(shè)施，安全隱患進行檢查。做好當(dāng)日的工作計劃，檢查保安員上崗的儀容儀表和考勤情況安全隱患的檢查8：45：晨檢參加門店

28、晨檢例會，聽從經(jīng)理分派工作和各種注意事項。9：00-11：30站崗、值勤按公司服務(wù)規(guī)范，在各崗參加站崗值勤工作。營業(yè)高峰時檢查巡視門店安全隱患，及時協(xié)調(diào)派人維護營業(yè)秩序和安全工作。檢查門店消防安全措施，防患于未然。幫助門店卸貨、宣傳等其他工作各崗位、各安全要點的巡查協(xié)調(diào)11：30-1：30倒班進餐保安員倒班進餐，并保證工作的正常進行。嚴(yán)禁發(fā)生脫崗空崗行為1：30-6：30站崗、值勤同上午工作6：30-7：00工作總結(jié)匯總一天的工作，確認(rèn)工作計劃的完成情況，重要問題登記記錄并及時上報門店經(jīng)理。計劃的確認(rèn)、問題隱患的記錄上報解決7：00-7：30營業(yè)后的檢查對員工下班的安全檢查。對各種營業(yè)設(shè)備設(shè)施

29、關(guān)閉的安全檢查。各種安全隱患的消除7：30-8：30進餐倒班進餐休息時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點8：30-10：30值勤、整理庫房對夜班工作進行分派，并幫助庫房進行整理盤點。10：30-11：00清潔休息清潔休息固定員工休息位置，以便處理緊急情況。11：00- 7：00夜間的檢查夜間的安全巡視和檢查，保證萬無一失。夜間的檢查其他重要工作每周定期安全培訓(xùn)保安員的培訓(xùn)，門店員工安全工作的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)公司文件每日安全記錄的匯總保安員工作分冊 執(zhí)行人:保安員 監(jiān)督人：保安班長、營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點7：00-8：00起床進餐起床進餐，搞好內(nèi)務(wù)工作。8：00-8：40門店檢查對門店各種設(shè)備

30、設(shè)施，安全隱患進行檢查。做好當(dāng)日的工作計劃，檢查自身的儀容儀表。并在各崗開始值勤（如員工出入口、門店庫房等崗位）8：45：晨檢門店晨檢例會時，按要求各崗值勤。9：00-11：30營業(yè)期間的站崗、值勤按公司服務(wù)規(guī)范，在各崗參加站崗值勤工作。營業(yè)高峰時聽從分配，檢查巡視門店安全隱患，及時協(xié)調(diào)維護營業(yè)秩序和安全工作。檢查門店消防安全措施，防患于未然。幫助門店卸貨、宣傳等其他工作執(zhí)行公司服務(wù)規(guī)范，妥善處理各崗位工作。既堅持原則，又靈活機動，切忌生硬不講工作方法。11：30-1：30倒班進餐保安員倒班進餐，并保證工作的正常進行。嚴(yán)禁發(fā)生脫崗空崗行為1：30-7：00站崗、值勤同上午工作7：00-7：30

31、營業(yè)后的檢查對員工下班的安全檢查。對各種營業(yè)設(shè)備設(shè)施關(guān)閉的安全檢查。按公司要求嚴(yán)格檢查，杜絕隱患發(fā)生。7：30-8：30進餐倒班進餐休息8：30-10：30值勤、整理庫房幫助庫房進行整理盤點。時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點10：30-11：00清潔休息清潔休息11：00- 8：00夜間的值勤、檢查夜間的值勤、安全巡視和檢查，保證萬無一失。收款員工作分冊 執(zhí)行人：收款員 監(jiān)督人：主管會計、營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點8：4 5之前開門前的準(zhǔn)備到崗打卡，檢查自己的儀容儀表，檢查收款臺機器設(shè)備的情況，搞好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。8：45晨檢參加門店的晨檢例會，聽從經(jīng)理的工作分配和工作要求。并做好工作準(zhǔn)備

32、如票據(jù)、零款、驗鈔機等。營業(yè)前的準(zhǔn)備要全面，保證門店開門營業(yè)的正常。9：00-11：30日常營業(yè)收款工作按公司收款服務(wù)規(guī)范進行收款工作，要求準(zhǔn)確、有效、唱收唱付工作規(guī)范，唱收唱付11：30-1：30進餐倒班進餐，并保證收款臺的工作正常進行1：30-6：30日常營業(yè)收款工作同上午收款工作6：30-7：00匯總票據(jù)，檢查工作將當(dāng)日工作票據(jù)進行匯總分類，并進行相應(yīng)登記，檢查收款臺各類設(shè)備設(shè)施的運行情況，并進行款臺的收尾工作。認(rèn)真清點7：00確認(rèn)工作，下班確認(rèn)門店內(nèi)已無顧客后，關(guān)閉好機器設(shè)備下班。其他重要工作每日開發(fā)票執(zhí)行公司規(guī)定每日交納現(xiàn)款執(zhí)行公司規(guī)定每日收取支票和信用卡執(zhí)行公司規(guī)定營業(yè)廳服務(wù)提供程

33、序 執(zhí)行人：營業(yè)員（促銷員） 監(jiān)督人：組長、經(jīng)理 程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點1、營業(yè)前準(zhǔn)備工作規(guī)范晨檢早8：45準(zhǔn)時參加晨檢，按公司要求著裝，佩戴胸卡，喊口號，認(rèn)真聽門店領(lǐng)導(dǎo)布置各項任務(wù)及要求。精神飽滿、著裝整齊、認(rèn)真謹(jǐn)記清掃衛(wèi)生搞好責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，做到地面干凈，柜臺清潔，樣品無塵土，擺放整齊檢查商品檢查庫存數(shù)量、品種、檢查價簽，做到商品及價簽相符準(zhǔn)備用品備齊銷售小票，包裝用品及其它售貨用品整理儀容儀表，檢查著裝2、營業(yè)中的服務(wù)程序規(guī)范1）開門迎客當(dāng)顧客臨近時，要以親切自然的表情，注視顧客寄于關(guān)心，主動打招呼。正做其他工作不能立即騰出手來時，要立即通知有空的營業(yè)員，給予協(xié)助。2）介紹及展示商品主動、

34、熱情、耐心的向顧客介紹商品規(guī)格、產(chǎn)地、性能、特點、價格和使用方法。如顧客所要商品當(dāng)時沒貨時，可介紹有關(guān)或可替代商品，或留下顧客通訊地址，電話，有貨后及時聯(lián)系。介紹要全面公正，不誤導(dǎo)顧客，不排擠其他品牌程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點3）購物開票營業(yè)員要按要求認(rèn)真填寫開具小票，價格，數(shù)量，品名等。有特殊程序規(guī)定要求的需經(jīng)理簽字認(rèn)可的要嚴(yán)格遵守公司對開票的規(guī)定。清楚、認(rèn)真、規(guī)格型號正確、手續(xù)齊備4）收取貨款收款員在收款時要唱收唱付。找顧客錢時，應(yīng)一次付清遞到顧客手中，并嚴(yán)格要求財務(wù)紀(jì)律。開具發(fā)票時，要主動認(rèn)真辦理。5）提貨驗機提貨顧客持提貨小票到提貨處提貨，庫工憑提貨小票，按要求提取貨物，庫工及營業(yè)員要積

35、極熱情百問不煩。驗機對需要驗機商品，幫助顧客將貨物搬運到試機臺。試機員幫助顧客檢驗商品，商品外觀、附件，并開機調(diào)試，向顧客講解保修手續(xù)，并請顧客簽字確認(rèn)，將商品裝箱封箱。對商品輕拿輕放，熱情待客，講清三包，附件配件請顧客確認(rèn)。6）送貨開派車單需要運送的商品，由派車員開具派車單送貨。派車單要清楚，準(zhǔn)確，并請服務(wù)車司機確認(rèn)執(zhí)行。送貨由公司服務(wù)車司機及搬運工攜帶商品并請出門保安蓋章放行，按要求送到顧客指定地點并搬運到位，輕抬輕放，并請顧客在送貨單上簽字返回。按顧客要求放置商品，對顧客關(guān)心的問題，盡力解決。對自己無法回答的問題，不能隨便承諾，請顧客與有關(guān)部門解決。程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點7）需要安裝貨

36、物對需要安裝商品，由商品原公司安裝技術(shù)人員或由國美安裝隊負責(zé)安裝調(diào)試。電話預(yù)約確認(rèn)由售后服務(wù)部或由安裝隊電話預(yù)約確認(rèn)上門安裝服務(wù)時間。電話預(yù)約時間，要具體分析情況，對不能確認(rèn)的情況，要與顧客協(xié)商解決。上門安裝服務(wù)上門服務(wù)人員按公司上門服務(wù)要求認(rèn)真安裝調(diào)試，完成后請顧客簽字確認(rèn)。8）送別顧客當(dāng)顧客離開本店時，要熱情地按規(guī)范用語送客。9）營業(yè)中不忙時的輔助工作應(yīng)研究商品知識、陳列宣傳、服務(wù)技巧、清潔衛(wèi)生，不要隨便走動離開。做好忙時的工作準(zhǔn)備。3、營業(yè)后工作程序規(guī)范1）營業(yè)結(jié)束后只要還有一位顧客，營業(yè)員不要更換工作服，不關(guān)燈，不封底款，堅守崗位，熱情服務(wù)。2）清理工作現(xiàn)場清點工作用具，收好貨款和票據(jù)

37、，斷電、關(guān)好電器開關(guān)，處理好不安全隱患，對需要入庫商品按要求入庫，鎖好各式記錄票據(jù)。做好全天收尾工作，消除不安全隱患。3）第二天有外出時要向組長，請假說明理由，對自己不能親自處理的事情要及時上報或委托他人處理。4）下班時要按公司要求從正確出入口出入并接受檢查。服從規(guī)定，配合檢查5）、售后解決程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點商品退換商品退換以消法、質(zhì)量法為標(biāo)準(zhǔn)，以公司經(jīng)營宗旨為理念，熱情為顧客服務(wù)。堅持原則，靈活處置符合退換規(guī)定對符合退換規(guī)定的按規(guī)定積極協(xié)助顧客退換。需要維修對需要維修的為顧客介紹維修地點、電話公司或由門店維修點調(diào)試維修。個人難以處理的退換問題遇到個人難以處理的退換問題，應(yīng)立即向組長或經(jīng)

38、理匯報，不得以任何形式推托刁難顧客。5）、售后解決后要熱情與顧客道別。商品試機檢驗工作標(biāo)準(zhǔn)分冊 執(zhí)行人：試機員 監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點營業(yè)期間1、禮貌驗票當(dāng)試機員接到顧客購買的商品，應(yīng)禮貌的請顧客出示銷售票的顧客聯(lián)。試機員依據(jù)銷售票，核對機型，型號是否相符。2、開箱驗機 a)、開箱將欲檢驗商品，根據(jù)不同品種和大小打開紙箱。需要兩人合作開箱搬運的，依據(jù)工作情況合理謹(jǐn)慎打開商品包裝。避免包裝釘和其他雜物掉入箱中，劃傷機殼。 b)、檢查外觀和附件對開箱的商品，試機員請顧客檢驗外觀情況，是否有劃傷、硬傷及不合要求情況；并檢查各類商品相應(yīng)附件是否齊全，符合要求。 c)、調(diào)試試機員

39、接通電源，開機調(diào)試，（使用遙控器）。為顧客講解電器使用情況，本身的性能指標(biāo)及操作中的注意事項。 d)、記錄蓋章、簽字試機員按要求，在銷售票背面記錄蓋章，并請顧客簽字確認(rèn)。 e)、講解保修試機員向顧客講解有關(guān)商品保修程序，要求和三包規(guī)定。3、裝箱將所驗商品裝箱，裝齊附件，包好內(nèi)外包裝，并按規(guī)定用專用封箱帶封箱，并保證搬運中不因此而出現(xiàn)問題。檢查箱內(nèi)是否有雜物避免劃傷機殼時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點4、記錄：根據(jù)實際檢驗情況對有問題商品，填寫試機檢驗記錄，并分析問題原因，提出改進意見，上報門店經(jīng)理。內(nèi)容完整5、問題的解決對試機中出現(xiàn)的外傷及性能問題，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)，屬于質(zhì)量問題的要熱情幫助顧客再進行調(diào)

40、貨。針對不同問題，要認(rèn)真填寫試機檢驗記錄單，對于顧客不清楚問題要耐心進行講解。對有問題商品，要按不合格商品控制程序進行分別記錄貯存、管理。門店經(jīng)理，營業(yè)廳經(jīng)理，要定期每周一次，向業(yè)務(wù)部及公司匯報檢驗情況并分析問題所在及時改進意見等市場調(diào)研程序 執(zhí)行人：門店經(jīng)理、付經(jīng)理 監(jiān)督人：分部業(yè)務(wù)部、分部總經(jīng)理時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點營業(yè)期間市場調(diào)研計劃根據(jù)公司市場調(diào)研精神和本門店、本地區(qū)的特點制定本門店的調(diào)研計劃，包括調(diào)研地區(qū)、被調(diào)研企業(yè)情況、調(diào)研時間安排、調(diào)研人員安排、調(diào)研的方法和程序等。做好調(diào)研計劃，并有可操作性。調(diào)研準(zhǔn)備做好調(diào)研準(zhǔn)備，人員、方法、目標(biāo)等。調(diào)研工作得分派調(diào)研任務(wù)的分派按調(diào)研計劃分

41、派調(diào)研工作，并提出相應(yīng)要求。調(diào)研的實施實施調(diào)研工作，檢查調(diào)研情況，確認(rèn)目標(biāo)、詳細記錄、深入調(diào)查、進行分類匯總交予經(jīng)理。調(diào)研要細致真實（如被調(diào)企業(yè)商品真實價格、主推品牌機型、相應(yīng)的促銷活動等）調(diào)研情況的匯總分析門店經(jīng)理或業(yè)務(wù)經(jīng)理，根據(jù)調(diào)研情況，填寫調(diào)研報告，并分析調(diào)研中出現(xiàn)的問題和改進方法。根據(jù)調(diào)研情況，分析自身經(jīng)營中的優(yōu)勢和不足，拿出本店的競爭方法調(diào)研情況的匯報、歸檔。將門店調(diào)研情況匯報給相關(guān)部門。并將調(diào)研情況匯總歸檔。及時上報售后服務(wù)程序規(guī)范 執(zhí)行人：營業(yè)廳經(jīng)理、組長、營業(yè)員 監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點營業(yè)期間熱情接待熱情接待每一位顧客，使用公司規(guī)范的禮貌用語。針對顧客的不

42、同情況，選擇接待顧客的方式地點等情況。禮貌接待，分析情況仔細傾聽認(rèn)真仔細的傾聽顧客關(guān)于商品或服務(wù)的每一件問題和意見，分析顧客的真正用意和真實心理。分析顧客的真實心理詳細確認(rèn)確認(rèn)顧客所說的商品和服務(wù)情況，如技術(shù)因素、使用方法、事情經(jīng)過、各種票據(jù)等。詳細確認(rèn)具體情況分析問題情況按公司售后服務(wù)要求以及國家三包規(guī)定和當(dāng)時的具體情況分析解決途徑和方法。協(xié)商解決針對售后的具體問題和當(dāng)時的實際情況，與顧客協(xié)商解決，工作要有原則性、靈活性、最大限度的滿足顧客的需求。要有穩(wěn)定的心理狀態(tài)，準(zhǔn)備不同的解決方法，針對不同情況，耐心、靈活的處理售后工作。熱情道別售后問題解決之后熱情與顧客道別。詳細登記，問題的匯總和促進

43、將每日售后的重要問題登記匯總，分析工作中的問題和改進方法，及時反饋到公司相關(guān)部門，以及對本門店相關(guān)工作的培訓(xùn)與提高。對 售后工作的總結(jié)改進，提高門店工作水平。接聽電話服務(wù)程序規(guī)范 執(zhí)行人:門店干事、辦公室人員 監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點營業(yè)期間禮貌接聽電話鈴響起，電話接聽人員應(yīng)首先禮貌問候?qū)Ψ讲蟪霾块T名稱“你好，國美55店”使用規(guī)范禮貌用語,態(tài)度親切仔細傾聽問題、做好記錄認(rèn)真仔細傾聽顧客的問題并用禮貌的語言給予關(guān)注，對于需要記錄的情況，電話接聽人員應(yīng)詳細記錄注意傾聽和記錄對問題的分析與確認(rèn)針對顧客提出的問題，接聽人員應(yīng)認(rèn)真分析問題所屬于的部門和解決的方法，自身能夠解決的應(yīng)及

44、時給顧客以答復(fù)，對于自身無法及時解決的應(yīng)找相關(guān)人員給予解決，對于確實無法一時解決的問題應(yīng)詳細記錄顧客的姓名、地址、電話、聯(lián)系方式、問題的簡要內(nèi)容等。并及時交予相關(guān)人員跟蹤解決。問題的跟蹤解決回答問題對于自身能夠回答的問題，應(yīng)禮貌回答顧客的疑問，幫助顧客解決難題。使用規(guī)范禮貌用語必要的記錄和匯報對于接聽工作中的重要信息要記錄在門店電話接聽記錄上，并及時匯報相關(guān)經(jīng)理和人員工作情況的匯總上報對于門店的電話接聽情況，門店干事要定期將接聽情況匯總?cè)珉娫挼姆诸?、?shù)量、解決情況、仍未解決情況等門店退殘程序規(guī)范 執(zhí)行人：庫管、門店副經(jīng)理 監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點營業(yè)期間殘次品的匯總每日庫管

45、按公司殘次品處置的規(guī)定，將殘次品貼好殘次品原因處理單，放置在庫房相應(yīng)殘次品位置碼放整齊，并對殘次品登記匯總記錄。殘次原因詳實準(zhǔn)確，商品按要求位置碼放。退殘品的申請每日庫房制作殘次品的退庫申請單，內(nèi)容包括商品名稱、數(shù)量、型號規(guī)格、退庫原因等。門店經(jīng)理的確認(rèn)由門店業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)，門店經(jīng)理要對每日的退殘做好記錄，分析原因，以及解決該機的辦法。降低成本，提高商品管理的力度。認(rèn)真確認(rèn)、分析原因、加強控制力度。財務(wù)開票財務(wù)室根據(jù)退庫清單打印三聯(lián)商品入庫單退殘的實施門店業(yè)務(wù)經(jīng)理根據(jù)退殘情況，分派退殘車輛和人員執(zhí)行。配送中心退殘退殘人員依據(jù)退庫清單到配送中心退殘，按退殘程序規(guī)范進行退殘商品的確認(rèn)移交，并雙方簽字確認(rèn)。門店的再次確認(rèn)退殘人員將退殘情況反饋門店經(jīng)理及財務(wù)部門確認(rèn)。門店進貨程序規(guī)范 執(zhí)行人：門店副經(jīng)理、調(diào)貨員 監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點營業(yè)期間進貨計劃門店有關(guān)業(yè)務(wù)方面，依據(jù)