服務(wù)劇本培訓(xùn)

1、 服務(wù)劇本編寫(xiě)與演練服務(wù)劇本編寫(xiě)與演練moments of truth 關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)moments of truth,motmoments of truth,mot 任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何層面發(fā)生聯(lián)系，無(wú)任何時(shí)候，當(dāng)一名顧客和一項(xiàng)商業(yè)的任何層面發(fā)生聯(lián)系，無(wú)論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)。論多么微小，都是一個(gè)形成印象的機(jī)會(huì)。 例如：接電話(huà)、為病人采血、病人掛號(hào)例如：接電話(huà)、為病人采血、病人掛號(hào)關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)moments of truth,motmoments of truth,motl 一線(xiàn)員工是一線(xiàn)員工是“關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻”影響客戶(hù)印象的影響客戶(hù)印象的決定因素決定因素l 授權(quán)

2、一線(xiàn)員工，使他們能夠迅速而禮貌地處理客戶(hù)需求授權(quán)一線(xiàn)員工，使他們能夠迅速而禮貌地處理客戶(hù)需求l 調(diào)動(dòng)資源，幫助一線(xiàn)員工達(dá)成目標(biāo)調(diào)動(dòng)資源，幫助一線(xiàn)員工達(dá)成目標(biāo)如何落實(shí)如何落實(shí)“關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)” 落實(shí)到每一個(gè)一線(xiàn)員工的行動(dòng)上落實(shí)到每一個(gè)一線(xiàn)員工的行動(dòng)上 培訓(xùn)強(qiáng)化培訓(xùn)強(qiáng)化 改變行為改變行為 vs vs 改變態(tài)度改變態(tài)度改變行為改變行為 分析具體環(huán)節(jié) 解決問(wèn)題的速度和環(huán)節(jié) “我應(yīng)該怎么做” 應(yīng)該做什么來(lái)立刻解決客戶(hù)的問(wèn)題，考慮哪些因素阻礙自己讓客戶(hù)滿(mǎn)意 培訓(xùn)不易，效果易于衡量培訓(xùn)不易，效果易于衡量 改變改變 態(tài)度態(tài)度 方向正確，忽視細(xì)節(jié) 微笑、禮貌 “我不會(huì)碰到這種事情” “分工問(wèn)題，不關(guān)我事” “我沒(méi)

3、有權(quán)力解決這事” “都是單位的問(wèn)題” 培訓(xùn)容易，效果難以衡量培訓(xùn)容易，效果難以衡量服務(wù)劇本編寫(xiě)與演練服務(wù)劇本編寫(xiě)與演練服務(wù)劇本的編寫(xiě)服務(wù)劇本的編寫(xiě)服務(wù)劇本編寫(xiě)服務(wù)劇本編寫(xiě)“三部曲三部曲”第一步：尋找關(guān)鍵點(diǎn)第一步：尋找關(guān)鍵點(diǎn)第二步：列出服務(wù)第二步：列出服務(wù)“關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)”第三步：完成服務(wù)第三步：完成服務(wù)“關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)”的劇本寫(xiě)作的劇本寫(xiě)作 第一步：尋找關(guān)鍵點(diǎn)第一步：尋找關(guān)鍵點(diǎn) 1 1、觀察患者高峰期、觀察患者高峰期 “ “關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)”的問(wèn)題，并詳細(xì)的問(wèn)題，并詳細(xì)記錄；記錄；2 2、分別收集醫(yī)院內(nèi)部各方和就醫(yī)患者對(duì)該點(diǎn)的不、分別收集醫(yī)院內(nèi)部各方和就醫(yī)患者對(duì)該點(diǎn)的不滿(mǎn)意和他們的愿望以及建議；滿(mǎn)意和

4、他們的愿望以及建議；3 3、組織員工開(kāi)會(huì)，聽(tīng)聽(tīng)他們的想法，了解他們的、組織員工開(kāi)會(huì)，聽(tīng)聽(tīng)他們的想法，了解他們的困難和建議；困難和建議；1 1、將收集到的各方意見(jiàn)匯總，清晰培訓(xùn)目標(biāo)；、將收集到的各方意見(jiàn)匯總，清晰培訓(xùn)目標(biāo)；2 2、小組討論：針對(duì)崗位列出、小組討論：針對(duì)崗位列出“服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)”；第二步：列出服務(wù)第二步：列出服務(wù)“關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)”1 1、根據(jù)列出的這些服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，寫(xiě)出相應(yīng)、根據(jù)列出的這些服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，寫(xiě)出相應(yīng)的的“服務(wù)劇本服務(wù)劇本”；2 2、組織幾位愿意配合員工演練一下，看看、組織幾位愿意配合員工演練一下，看看劇本是否適用和能夠推廣。劇本是否適用和能夠推廣。第三步：完成服務(wù)第三步

5、：完成服務(wù)“關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵點(diǎn)”的劇本寫(xiě)作的劇本寫(xiě)作服務(wù)目標(biāo)醫(yī)護(hù)人員應(yīng)說(shuō)應(yīng)做( (二二) )主要服務(wù)場(chǎng)景的描述主要服務(wù)場(chǎng)景的描述l經(jīng)常與客戶(hù)發(fā)生互動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻l一句話(huà)文字性描述 醫(yī)院的服務(wù)目標(biāo)醫(yī)院的服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)提升服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)技能、知識(shí)點(diǎn)提升服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)技能、知識(shí)點(diǎn)關(guān)心與尊重有效溝通、目光接觸、保護(hù)隱私建立良好印象人、環(huán)境；關(guān)鍵感知點(diǎn)、服務(wù)循環(huán)提供解決方案服務(wù)補(bǔ)救、方案選擇預(yù)測(cè)需求傾聽(tīng)、訪(fǎng)談創(chuàng)造知情顧客向病人解釋治療、用藥及其他信息多做一點(diǎn)點(diǎn)驚喜服務(wù)：客戶(hù)需求之外的靈活與彈性靈活與適時(shí)的滿(mǎn)足病人需求服務(wù)循環(huán)服務(wù)循環(huán)醫(yī)院的服務(wù)目標(biāo)醫(yī)院的服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)提升服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)技能、知

6、識(shí)點(diǎn)提升服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)技能、知識(shí)點(diǎn)關(guān)心與尊重有效溝通、目光接觸、保護(hù)隱私建立良好印象人、環(huán)境；關(guān)鍵感知點(diǎn)、服務(wù)循環(huán)提供解決方案服務(wù)補(bǔ)救、方案選擇預(yù)測(cè)需求傾聽(tīng)、訪(fǎng)談創(chuàng)造知情顧客向病人解釋治療、用藥及其他信息多做一點(diǎn)點(diǎn)驚喜服務(wù)：客戶(hù)需求之外的靈活與彈性靈活與適時(shí)的滿(mǎn)足病人需求 服務(wù)劇本演練服務(wù)劇本演練1.1. 講解劇本講解劇本2.2. 讓每個(gè)人都表演、練習(xí)、錄像讓每個(gè)人都表演、練習(xí)、錄像3.3. 組內(nèi)學(xué)員自評(píng)，重新正確演練組內(nèi)學(xué)員自評(píng)，重新正確演練4.4. 別組學(xué)員給予評(píng)價(jià)別組學(xué)員給予評(píng)價(jià)5.5. 培訓(xùn)師給予每個(gè)人反饋培訓(xùn)師給予每個(gè)人反饋 服務(wù)劇本演練：服務(wù)劇本演練： 以小班授課；每以小班授課；每

7、25253030人一個(gè)班人一個(gè)班 列出培訓(xùn)計(jì)劃表列出培訓(xùn)計(jì)劃表 服務(wù)劇本舉例服務(wù)劇本舉例主題：為患者或家屬發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告單主題：為患者或家屬發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告單 情景：檢驗(yàn)科咨詢(xún)臺(tái)是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，情景：檢驗(yàn)科咨詢(xún)臺(tái)是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，為患者發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告單是該窗口一項(xiàng)日常工作，為患者發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告單是該窗口一項(xiàng)日常工作，是患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生良好印象的重要環(huán)節(jié)。是患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生良好印象的重要環(huán)節(jié)。 服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)工作人員應(yīng)說(shuō)和應(yīng)做工作人員應(yīng)說(shuō)和應(yīng)做建立良好印象建立良好印象1. 工作環(huán)境清潔整齊，著裝整潔，佩戴工作牌和青年文明號(hào)號(hào)徽。2. 用親切的方式對(duì)待患者或家屬。微笑并得體地問(wèn)候，保持目光接觸。3.

8、 “您好 ！您是要取檢驗(yàn)報(bào)告嗎？請(qǐng)給我您的收費(fèi)小票或者病歷?！保ㄈ绻麅烧叨紱](méi)有）“請(qǐng)?jiān)谶@張單（提供我科自行印制的小紙條）上填上您的姓名、年齡、檢驗(yàn)日期和檢驗(yàn)項(xiàng)目 ?！?. 雙手接過(guò)單據(jù)或病歷，立即為患者查找化驗(yàn)單，認(rèn)真核對(duì)姓名和門(mén)診號(hào)與報(bào)告單上的是否一致。5. 給患者遞上查找到的報(bào)告單，歸還收費(fèi)小票或病歷，保持目光接觸，“* ，請(qǐng)收好您的小票（病歷）。這是您的報(bào)告單，請(qǐng)拿好。”服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)工作人員應(yīng)說(shuō)和應(yīng)做工作人員應(yīng)說(shuō)和應(yīng)做提供解決方案提供解決方案對(duì)不同的需求提供不同的解決方案，盡量予人方便。對(duì)不同的需求提供不同的解決方案，盡量予人方便。1、患者質(zhì)疑驗(yàn)單上面名字錯(cuò)誤時(shí)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍页?/p>

9、原單來(lái)核對(duì)一下?！焙藢?duì)后，可以給予解釋“很抱歉，醫(yī)生開(kāi)單時(shí)寫(xiě)字太潦草，我們無(wú)法準(zhǔn)確辨認(rèn)你的名字”或“很抱歉，我們的工作人員錄入時(shí)不小心錄錯(cuò)了?！?。為了讓患者放心，可以核對(duì)報(bào)告單和收費(fèi)小票上的門(mén)診號(hào)，耐心解釋“ 您看，這兩個(gè)號(hào)碼是一致的，而且我們的門(mén)診號(hào)是唯一的，這確實(shí)是您的報(bào)告單?！保ㄈ绻笮薷?，請(qǐng)聯(lián)系原審核者修改，原審核者不在時(shí)由組長(zhǎng)修改，組長(zhǎng)不在時(shí)由主任修改。）2、患者詢(xún)問(wèn)報(bào)告超時(shí)仍未拿到時(shí)：“很抱歉，可能今天是標(biāo)本太多，或者儀器故障，請(qǐng)您再耐心等一下?！蹦托恼f(shuō)明，并致電相關(guān)檢驗(yàn)室了解具體情況，告知患者具體時(shí)間。服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)工作人員應(yīng)說(shuō)和應(yīng)做工作人員應(yīng)說(shuō)和應(yīng)做創(chuàng)造知情顧客創(chuàng)造知情顧客

10、遇到儀器故障時(shí)： “很抱歉，今天檢驗(yàn)*項(xiàng)目的儀器出了一點(diǎn)故障，影響了正常檢查，耽誤了大家的時(shí)間。我們馬上聯(lián)系工程師搶修，請(qǐng)大家時(shí)間再來(lái)檢查，謝謝大家的支持與合作。”多做一點(diǎn)點(diǎn)多做一點(diǎn)點(diǎn)1、耐心回答患者的詢(xún)問(wèn)，正確引導(dǎo)患者到各室檢查及到各科就診。2、下班時(shí)間臨界點(diǎn)仍有患者取單，應(yīng)盡可能為患者服務(wù)。3、外地患者不方便回來(lái)取檢驗(yàn)報(bào)告單時(shí)，可以為其提供郵寄報(bào)告單的服務(wù)。（請(qǐng)患者提供詳細(xì)信息）醫(yī)院的服務(wù)目標(biāo)醫(yī)院的服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)提升服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)技能、知識(shí)點(diǎn)提升服務(wù)品質(zhì)的相關(guān)技能、知識(shí)點(diǎn)關(guān)心與尊重有效溝通、目光接觸、保護(hù)隱私建立良好印象人、環(huán)境；關(guān)鍵感知點(diǎn)、服務(wù)循環(huán)提供解決方案服務(wù)補(bǔ)救、方案選擇預(yù)測(cè)需求傾聽(tīng)、訪(fǎng)談創(chuàng)造知情顧客向病人解釋治療、用藥及其他信息多做一點(diǎn)點(diǎn)驚喜服務(wù)：客戶(hù)需求之外的靈活與彈性靈活與適時(shí)的滿(mǎn)足病人需求小小 結(jié)結(jié)l服務(wù)劇本編寫(xiě)服務(wù)劇本編寫(xiě)“三部曲三部曲”l服務(wù)劇本演練服