物業(yè)管理-客服專員工作職責(zé)

1、你是什么樣類型的物業(yè)管理類型我不太清楚，但是大同小異，基本都是這些東西，下面我簡(jiǎn)單說一下 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)管理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。在客戶服務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)客戶的教育，使他們進(jìn)駐項(xiàng)目后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。作為客戶的代理人，有必要在客戶入駐時(shí)向客戶解釋有關(guān)設(shè)備設(shè)施的能量配比情況及供應(yīng)情況，使客戶有所了解，讓客戶明白水

2、電費(fèi)計(jì)算方法、電梯的數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施?？蛻舴?wù)部有關(guān)人員負(fù)責(zé)解釋有關(guān)簽署租用合同的條款后，應(yīng)將需要辦理的各項(xiàng)手續(xù)（如入駐手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成用戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)提供給客戶參考。 客戶服務(wù)部應(yīng)配合其他部門共同管理公共地方清潔、維護(hù)公共衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能，從而達(dá)到為客戶提供舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的工作和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的最終目的。 主要工作內(nèi)容 （一） 保持物業(yè)管理公司同客戶的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。 （二） 安排新入駐的客戶辦理入駐手續(xù)，

3、領(lǐng)取鑰匙、核驗(yàn)?zāi)茉幢淼准疤顚憜卧O(shè)施交接單，協(xié)助客戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排客戶的搬遷事宜。在客戶配合下，作好身份登記及制證工作。 （三） 配合維保部、秩序維護(hù)部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。 （四） 核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。 （五） 擬訂部門總結(jié)、計(jì)劃、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二次裝修施工管理檔案。 （六） 監(jiān)督和提高秩序維護(hù)、維保、環(huán)境等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提出合理化建議。 （七） 每日進(jìn)行多次管理區(qū)域內(nèi)全方位巡視。 （八） 制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。（九） 基本要求（一） 服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； （二） 服務(wù)行為，合理

4、規(guī)范； （三） 服務(wù)效率，及時(shí)快捷； （四） 服務(wù)效果，完好滿意?？蛻舴?wù)部工作職責(zé)（一） 負(fù)責(zé)管理所轄物業(yè)的日常業(yè)務(wù)，糾正各種違章行為，為客戶創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美整潔、方便舒適、文明安全的工作和經(jīng)營(yíng)環(huán)境。（二） 樹立客戶至上的觀念，熱情、及時(shí)地提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三） 協(xié)助維保部對(duì)物業(yè)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和維修，確保其正常使用。（四） 負(fù)責(zé)在轄區(qū)開展各項(xiàng)工作。（五） 負(fù)責(zé)收集、匯總客戶提出的意見和建議，制訂出合理化建議報(bào)公司實(shí)施。（六） 處理客戶對(duì)管理服務(wù)的投訴，重大問題報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)解決。（七） 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)（一） 客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)1、 收取及審閱項(xiàng)目的巡查報(bào)告及

5、每天的投訴記錄，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納并處理跟進(jìn)。2、 制定本部門的規(guī)章制度及員工守則，制訂一般之文書通告表格等工作；3、 每周召集部門所轄員工召開工作會(huì)議。4、 熟悉項(xiàng)目各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、客戶情況，協(xié)助追收管理費(fèi)之工作。5、 準(zhǔn)時(shí)安排客戶服務(wù)管理員向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；6、 負(fù)責(zé)辦理客戶的入駐以及客戶的退租手續(xù)，裝修審查；7、 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；8、 負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目的公共鑰匙和未入駐的客戶鑰匙的管理工作；9、 負(fù)責(zé)裝修檔案、客戶檔案、項(xiàng)目文書檔案的管理；10、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級(jí)報(bào)告。11、 檢查項(xiàng)目工作日志，跟進(jìn)所

6、列問題，跟進(jìn)處理突發(fā)事件。12、 督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作。13、 負(fù)責(zé)策劃、擬訂并落實(shí)項(xiàng)目項(xiàng)目宣傳活動(dòng)的月工作計(jì)劃和年工作計(jì)劃。14、 負(fù)責(zé)制定節(jié)假日裝飾花壇的擺放方案。15、 對(duì)管理項(xiàng)目維修、保養(yǎng)工作進(jìn)行跟蹤處理。16、 堅(jiān)守崗位，按時(shí)上班，著裝整齊，佩戴工作牌，熱情接待客戶投訴，妥善及時(shí)處理投訴。17、 堅(jiān)持每天上、下午巡查管轄區(qū)域，檢查公共設(shè)施、設(shè)備、車輛、衛(wèi)生、綠化、治安、裝修等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理與匯報(bào)。18、 向客戶宣傳公司的有關(guān)決議，定期回訪，密切項(xiàng)目于客戶之間的關(guān)系。19、 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。（二） 客戶服務(wù)管理員崗位職責(zé)1、 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；2、

7、接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；3、 為客戶辦理車位手續(xù)；4、 記錄項(xiàng)目工作日志，跟進(jìn)所列問題；5、 定時(shí)巡視檢查項(xiàng)目公共設(shè)施情況；6、 迎送客戶，主動(dòng)問候，站立服務(wù)；7、 熟悉各公司入駐情況，物業(yè)管理公司各部門的職能；8、 接受客戶詢問，保持辦公室清潔；9、 認(rèn)真做好交接班記錄；10、 協(xié)助秩序維護(hù)部對(duì)出入管理項(xiàng)目的人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即報(bào)告秩序維護(hù)部。11、 必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的文檔編寫及保存工作；12、 記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集投訴信息后將資料整理匯報(bào)客戶服務(wù)經(jīng)理；13、 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟

8、練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。14、 定期對(duì)辦公設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查，每月大檢查。15、 追收物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用；16、 定期整理管理項(xiàng)目之客戶資料；17、 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。18、 為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。19、 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。三、客戶服務(wù)工作人員道德行為規(guī)范“規(guī)范管理，營(yíng)造文明祥和環(huán)境”是我公司的方針，“全心全意為客戶服務(wù)”是我公司的工作宗旨，“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”是我公司的企業(yè)精神。為實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建一流水平物業(yè)管理公司的目標(biāo)，迅速提高員工素質(zhì)是當(dāng)務(wù)之急。為此，制定客戶服務(wù)部員工禮儀共十個(gè)方面的規(guī)范準(zhǔn)則。（一） 總則遵紀(jì)守法、遵守社會(huì)公

9、德、文明禮貌是我們禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)；提倡真誠(chéng)周到的服務(wù)，是我們禮儀規(guī)范的靈魂，理解、寬容、自尊、自信是我們禮儀規(guī)范的成功保證。（二） 職業(yè)道德在工作崗位上，個(gè)人的語言行動(dòng)代表著公司形象，為恪守職業(yè)道德，必須做到：罵不還口、打不還手、尊重客戶、真誠(chéng)服務(wù)。（三） 衣飾1、 衣著規(guī)范：衣著統(tǒng)一，制服整潔挺括，準(zhǔn)確佩帶證章。男性：工作制服是西裝時(shí)a) 不能過長(zhǎng)過短，一般以剛蓋住臀部為宜，不露臀；b) 袖子不能過肥，一般袖口最多到手腕1厘米；c) 襯衫袖口要露出西服袖口35厘米，扣上紐扣；d) 西服扣子一般兩個(gè)，但只須扣上面一個(gè)；e) 穿西服應(yīng)穿皮鞋，不要穿運(yùn)動(dòng)鞋、旅游鞋、涼鞋、布鞋；f) 西服上衣口袋原

10、則上不應(yīng)裝東西；g) 西服與襯衫、領(lǐng)帶搭配協(xié)調(diào)。女性：西服并穿西裝裙時(shí)a) 不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子（裙子）之外；b) 皮鞋：干凈、光亮。2、 飾物規(guī)范：?jiǎn)T工一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等飾物；不可濃裝艷抹；掌握科學(xué)的儀容修飾的基本知識(shí)；3、 頭發(fā)規(guī)范：發(fā)型大方規(guī)范、清潔整齊，沒有頭垢、頭屑；色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾不應(yīng)有兩種顏色。4、 修飾避人的規(guī)范：維護(hù)自我形象，全部工作應(yīng)在幕后進(jìn)行，忌在崗?fù)せ蛸e客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅、修指甲、摳鼻孔、剪鼻毛、剔牙縫。應(yīng)檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，女性避免長(zhǎng)統(tǒng)絲襪下滑、抽絲、破損等不雅的現(xiàn)象出現(xiàn)。（四） 儀態(tài)1、 站姿規(guī)范：挺拔自信，精

11、神飽滿，舉止大方；直立端正，身體重心無偏移，雙腳分開位置基本與肩同寬，腹部肌肉自然收縮，腰要挺直，胸部微挺，兩肩放平，不能駝背；頭部保持端正，雙目平視，雙臂自然下垂。忌：東倒西歪，左擺右晃，雙手不要環(huán)抱胸前，也不叉腰或插入口袋。2、 坐姿規(guī)范：入座時(shí)，輕而穩(wěn)；女子入座時(shí)，應(yīng)用手將裙稍微向前攏一下，不要落座后再起來整理；坐下后，頭部端正、面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉、下頜微收、雙肩平正放松、挺胸、立腰、雙腳自然放置。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子三分之二。忌：不要前俯后仰，更不許將腳放在椅子或沙發(fā)扶手或茶幾上，不翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。3、 走姿規(guī)范：

12、行走時(shí)：上體正直、身體重心微向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松、挺胸、立腰；腰部略微上提，兩臂自然擺動(dòng)，步伐輕穩(wěn)、雄健，能給人以信心。行走路線，靠右行走，若遇賓客，慢行表示禮讓，不要與賓客搶道而行；取低處物品時(shí)，不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助蹲和屈膝動(dòng)作，以一膝微做支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿曲膝，將腰慢慢直下取物品。忌：搖頭晃腦、扭來扭去、踢里沓拉蹭著走，不要拖泥帶水。（五） 語言1、 語言規(guī)范：談吐文雅、音量適中，語句流暢、有問必答、百問不厭、口齒清楚、用詞得當(dāng)、節(jié)時(shí)高效。文明禮貌用語：“你好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”；服務(wù)五聲：?jiǎn)柡茫耗愫?、早上好、晚上好；迎客：歡

13、迎光臨、請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶；致謝：謝謝等；致歉：打擾了等；送別：再見、再會(huì)、回頭見、告辭了、歡迎下次再來；禁絕四語：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。2、 語音規(guī)范：語音：從容鎮(zhèn)定，不要急促含糊；語調(diào)：自然親切，不陰陽怪調(diào)；語氣：平和得體，不要變化無常語音。（六） 集體宿舍住宿1、 集體宿舍內(nèi)不許容留外來人員住宿；2、 遵守社會(huì)公德，遵守公共作息時(shí)間，不影響他人；3、 個(gè)人被褥、物品擺放整齊，并要保持整潔；4、 禁用電爐、“熱得快”等器具燒水、煮飯。（七） 接待1、 握手規(guī)范：起立：熱情主動(dòng)，微笑相迎先致問候，握手寒暄；站距：與對(duì)方身體距離約一步左右；握手要求：伸出右手，四指齊并、拇指張開；時(shí)間：1-

14、3秒，搖動(dòng)1-3次；若和女士握手：不要滿手掌接觸，輕握女士手指部位即可；多人握手應(yīng)講究先后順序：不可交叉握手，由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手；雙目安然注視對(duì)方，并示以微笑致意。忌：心神不安、游移不定；2、 出訪規(guī)范：拜訪、會(huì)客或邀他人商談工作時(shí)，要實(shí)現(xiàn)預(yù)約，不守時(shí)是很不禮貌的。3、 介紹規(guī)范：在介紹相識(shí)過程中，最簡(jiǎn)單方式是報(bào)出姓名就行了；另外，遞上名片作為介紹媒介也是講究禮儀的表現(xiàn)，遞名片時(shí)應(yīng)站起來雙手遞上，接名片時(shí)，也應(yīng)站起來雙手接過，接過之后，鄭重看一看，表示禮貌，并很好地存放起來，千萬不要當(dāng)著客人的面順便亂扔或折疊起來。（八） 會(huì)議紀(jì)律：1、 員工接到會(huì)議通知后必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，不得缺

15、席，不得遲到早退；2、 與會(huì)期間不得看書報(bào)、干私活、開小會(huì)；與會(huì)期間關(guān)掉BB機(jī)、手提3、 電話，以免干擾會(huì)場(chǎng)氣氛。（九） 接聽電話1、 待鈴聲第一次響過之后，立即拿起話筒，電話鈴響盡可能不超過三遍； 2、 使用敬語，自報(bào)家門：你好，西蒙奈倫物業(yè)請(qǐng)問有什么事需要幫助和服務(wù)嗎？3、 電話交談，聚精會(huì)神，愉快而有耐心。對(duì)于查詢，用“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”禮貌語；4、 如電話需留言時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記下日期、時(shí)間、姓名、電話號(hào)碼，并重復(fù)核實(shí)；5、 聲音不要太小，免對(duì)方聽不清楚，不要太大，免對(duì)方聽起來象吵架，不要太快，免對(duì)方跟不上你的速度；6、 講到最后時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，道聲“再見”，再輕輕地把電話筒放回原處

16、；（十） 處理投訴的態(tài)度1、 熱情接待、禮貌傾聽；2、 態(tài)度積極、詳細(xì)詢問、心平氣和；3、 當(dāng)場(chǎng)記錄、尊重對(duì)方、忍耐克制。（十一） 員工在工作崗位上應(yīng)注意的禮貌禮儀1、 員工在工作崗位應(yīng)精神飽滿、勤懇工作；2、 不做與工作無關(guān)的事，不在崗位吃東西、開玩笑；3、 在辦公場(chǎng)地和有禁煙標(biāo)識(shí)的區(qū)域禁止吸煙?？头T崗位職責(zé)20、 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；21、 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級(jí)報(bào)告；22、 為客戶辦理各類手續(xù)；23、 記錄項(xiàng)目工作日志，跟進(jìn)所列問題；24、 定時(shí)巡視檢查項(xiàng)目公共設(shè)施情況；25、 迎送客戶，主動(dòng)問候，站立服務(wù)；26、 熟悉各公司入住情況，物業(yè)管理公司各部門的職

17、能；27、 接受客戶詢問，保持辦公室清潔；28、 認(rèn)真做好各項(xiàng)記錄；29、 協(xié)助秩序維護(hù)部對(duì)出入管理項(xiàng)目的人員進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即告知秩序維護(hù)部。30、 必須按時(shí)上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)所要求完成的文檔編寫及保存工作；31、 記錄每天的維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。收集投訴信息后將資料整理匯報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理；32、 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。33、 定期對(duì)辦公設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查，每月大檢查。34、 追收物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用；35、 定期整理管理項(xiàng)目之客戶資料；36、 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。37、 為客戶提供傳真