酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)

1、酒店大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)xxxx 年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)xxxx 年。過(guò)去的一年 ,是促進(jìn)酒店 “安全、 經(jīng)營(yíng)、 服務(wù) ”三大主題的一年， 也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。 值此辭舊迎新之際， 有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。在這一年里， 我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作， 在思想覺(jué)悟方面有了更進(jìn)一步的提高， 本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：1、 工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營(yíng)方針政策，通過(guò)報(bào)紙、雜志、書(shū)籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專(zhuān)業(yè)知識(shí)； 遵紀(jì)守法，

2、認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識(shí)；愛(ài)崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。2、 專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作能力和具體工作。大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作， 我不怕麻煩， 向同事學(xué)習(xí)、 自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路， 能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著 “把工作做的更好 ”這樣一個(gè)目標(biāo)，開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)，積極圓滿的完成了以下本職工作： （ 1 ） 代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門(mén)（包括個(gè)人）的一切投訴，聽(tīng)取客人的各類(lèi)意見(jiàn)和建議。 （ 2 ） 會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。 （ 3

3、）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。 （ 4 ） 維護(hù)賓客安全。 （ 5 ） 維護(hù)酒店利益，索賠，催收。 （ 6 ）收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映。 （ 7 ）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o，整潔。 （ 8 ） 督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。 （ 9 ） 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好 vip 。（10） 夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。 （ 11） 協(xié)助各部維系酒店與vip 客人， 熟客， 商務(wù)客人的良好關(guān)系。（ 12 ） 完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。 （ 13 ） 參與前廳部的內(nèi)部管理。為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門(mén)之間的工作協(xié)調(diào)， 除了做好本職

4、工作，我還積極配合其他同事做好工作。3、 工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛(ài)自己的本職工作，能夠正確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。4、 工作質(zhì)量成績(jī)、效益和貢獻(xiàn)。在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工作水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，開(kāi)創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門(mén)工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)?？偨Y(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性

5、的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，具體計(jì)劃如下：1、 工作中做到“六點(diǎn)” ，即： （ 1）耐心多一點(diǎn)（ 2）態(tài)度好一點(diǎn)（ 3 ）動(dòng)作快一點(diǎn)（4）語(yǔ)言得體一點(diǎn)（5）層次高一點(diǎn)（6）辦法多一點(diǎn)。2、 更新思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。根據(jù)當(dāng)前酒店及本部門(mén)管理中的具體情況，進(jìn)行大膽、細(xì)致的改革與創(chuàng)新，及時(shí)掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論、個(gè)別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)系實(shí)際的讓大家感受服務(wù)的存在。去除舊的思想觀 念，增強(qiáng)工作的熱情，并大膽的改革以服務(wù)為宗旨的 “強(qiáng)化

6、服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有目標(biāo)、干有動(dòng)力，嚴(yán)格做到 “在崗一分鐘，滿意六十秒” ，使我們的整體水平上一個(gè)大臺(tái)階，并把服務(wù)延伸，多為賓客及員工服務(wù)。3、 以身作 則，嚴(yán)格管理。 “打鐵先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當(dāng)好生活中的老大哥，學(xué)習(xí)上的小老師，工作上的小模范。集體有問(wèn)題，民主解決。做到大家都沒(méi)有意見(jiàn)，不偏向任何人，率先垂范。以下是本人對(duì)酒店及本部門(mén)在xxxx 年的一點(diǎn)建議及意見(jiàn)：一、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員

7、工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到：（ 1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。（ 2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。（ 3） 人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、 禮貌、 禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。（ 4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。（ 5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。（ 6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。（ 7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。二、在管理過(guò)程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。三、開(kāi)源節(jié)流，做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制。四、