維修站經(jīng)營與管理淺析

1、l 經(jīng)營與管理淺析n 概述n 主要經(jīng)營指標(biāo)的管控n 售后人員管理n 電子派工管理l 市場開拓及創(chuàng)新分享n 會員卡數(shù)量及比率n 創(chuàng)新品牌 “quickway快可為”n 雙人快修n 市場活動功能與成效樹立企業(yè)形象提升客戶滿意度顧客傳播取得社會公眾的信賴、支持確?？蛻糁艺\度、提高返廠率提高售后服務(wù)收益經(jīng)營與管理的目的服務(wù)服務(wù)輸輸 入入輸輸 出出資金、資源資金、資源 產(chǎn)品產(chǎn)品主要經(jīng)營指標(biāo)主要經(jīng)營指標(biāo)l 庫存周轉(zhuǎn)率l 機(jī)物料、人工成本占比l 免?？蛻舴祻S率l 續(xù)保率l 單臺烤房產(chǎn)出l 服務(wù)顧問單日接車臺次l 工位周轉(zhuǎn)率l 180天未返廠客戶組成情況 經(jīng)銷商的利益是由資金零配件產(chǎn)品銷售資金的循環(huán)活動中產(chǎn)生

2、的，如果這種循環(huán)很快也就是周轉(zhuǎn)快時，在同額資金下的利益率也就高。因此，周轉(zhuǎn)的速度代表了企業(yè)利益的測定值，稱為“庫存周轉(zhuǎn)率”。 庫存周轉(zhuǎn)率 年度銷售產(chǎn)品成本 / 當(dāng)年平均庫存價值狀態(tài)描述分析狀態(tài)描述分析以下數(shù)據(jù)采集自以下數(shù)據(jù)采集自備件月統(tǒng)計備件月統(tǒng)計報表（報表（2009-2010年度）年度）庫存周轉(zhuǎn)率庫存周轉(zhuǎn)率20102010年年- -進(jìn)銷存情況分析進(jìn)銷存情況分析月份月份0909年年1212月份月份1010年年1 1月份月份1010年年2 2月份月份1010年年3 3月份月份1010年年4 4月份月份1010年年5 5月份月份1010年年6 6月份月份1010年年7 7月份月份1010年年8 8

3、月份月份1010年年9 9月份月份1010年年1010月份月份1010年年1111月份月份進(jìn)貨金額進(jìn)貨金額1,042,017 1,427,628 908,682 1,386,328 1,799,629 1,207,071 1,224,706 1,417,622 1,273,584 1,627,636 1,174,407 1,478,165 銷售金額銷售金額1,247,648 1,603,627 1,136,223 1,632,341 1,393,657 1,311,666 1,199,641 1,401,142 1,531,803 1,393,087 1,277,973 1,605,332 單

4、位：元單位：元期末庫存期末庫存2,113,629 1,940,631 1,796,887 1,626,252 2,062,231 2,033,349 2,148,242 2,218,235 2,019,800 2,295,863 2,257,497 2,171,731 周轉(zhuǎn)率周轉(zhuǎn)率65%78%55%79%67%63%58%68%74%67%62%78%庫存周轉(zhuǎn)率庫存周轉(zhuǎn)率以下數(shù)據(jù)采集自以下數(shù)據(jù)采集自備件月統(tǒng)計備件月統(tǒng)計報表（報表（2008-2010年度）年度）機(jī)物料、人工人本占比機(jī)物料、人工人本占比以下數(shù)據(jù)采集自以下數(shù)據(jù)采集自2010年維修總預(yù)算表年維修總預(yù)算表以下數(shù)據(jù)采集自以下數(shù)據(jù)采集自免保

5、臺次監(jiān)測免保臺次監(jiān)測、索賠月報表索賠月報表（2009-2010年度）年度）免?？蛻舴祻S率免?？蛻舴祻S率狀態(tài)描述分析狀態(tài)描述分析 我站免?？蛻舴祻S數(shù)量的推算思路：按正常行駛的情況推算，新車售出后3個月內(nèi)應(yīng)到店進(jìn)行首次保養(yǎng)，首保后六個月內(nèi)進(jìn)行第二次保養(yǎng)，二次保養(yǎng)后六個月內(nèi)進(jìn)行第三次保養(yǎng)，以此類推。20102010年年 - - 免?？蛻舴祻S情況統(tǒng)計免?？蛻舴祻S情況統(tǒng)計月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月全年總計全年總計預(yù)計進(jìn)廠臺預(yù)計進(jìn)廠臺次次666 740 712 726 531 663 492 490

6、 465 524 525 605 7138 實際進(jìn)廠臺實際進(jìn)廠臺次次5705046795986305645465204695024464106438 續(xù)續(xù) 保保 率率以下數(shù)據(jù)采集自以下數(shù)據(jù)采集自dcrc狀態(tài)描述分析狀態(tài)描述分析截止至2010年12月末，我站保險客戶5754人，續(xù)保率64%，比09年下降13%；狀態(tài)描述分析狀態(tài)描述分析截止至2010年12月末，我站保險客戶5754人，續(xù)保率64%，比09年下降13%；單臺烤房產(chǎn)出單臺烤房產(chǎn)出狀態(tài)描述分析狀態(tài)描述分析我站自2006年起整合鈑金、噴漆的工序，意在壓縮成本、提高工作效率。于2007年起，透明車間流水線系統(tǒng)（鈑噴工序）正式運(yùn)行，并于當(dāng)年1

7、1月15日，通過福特全球鈑噴quality care認(rèn)證。我站將鈑噴分為兩個組：快修組（2個烤房）、事故組（2個烤房）；宗旨：快速周轉(zhuǎn)、壓縮成本、減少客戶等待時間。以下數(shù)據(jù)采集自備件部以下數(shù)據(jù)采集自備件部全年漆料統(tǒng)計表全年漆料統(tǒng)計表（2010年度）年度）服務(wù)顧問單日接車臺次服務(wù)顧問單日接車臺次以下數(shù)據(jù)采集自以下數(shù)據(jù)采集自dms系統(tǒng)（系統(tǒng)（2009-2010年度）。年度）。以下數(shù)據(jù)采集自以下數(shù)據(jù)采集自dms系統(tǒng)系統(tǒng)維修業(yè)務(wù)報表維修業(yè)務(wù)報表（2010年度，年度，1-12月份）月份）20102010年年 工位周轉(zhuǎn)情況分析工位周轉(zhuǎn)情況分析接車臺次接車臺次工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率快?？毂＝M組機(jī)修組機(jī)修組快保

8、快保組組機(jī)修組機(jī)修組一月一月21444.8 二月二月21774.8 三月三月27096.0 四月四月25825.7 五月五月26755.9 六月六月1279207514.2 4.6 七月七月984231910.9 5.2 八月八月903167310.0 3.7 九月九月61816186.9 3.6 十月十月44120564.9 4.6 十一十一月月49518795.5 4.2 十二十二月月61517626.8 3.9 小計小計5335256698.47 4.75 工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率180180天未返廠客戶組成天未返廠客戶組成狀態(tài)描述分析狀態(tài)描述分析180天未返廠客戶的定義：據(jù)上次返廠時間間隔

9、180天之內(nèi)未進(jìn)站維修保養(yǎng)的客戶（此類客戶在我站dcrc系統(tǒng)內(nèi)被定義為d類客戶）。統(tǒng)計d類客戶的目的是了解客戶現(xiàn)在的車輛使用情況，保持與客戶的緊密聯(lián)系，避免客戶流失，增加返廠數(shù)量。 2010年度，我站dcrc部門統(tǒng)計d類客戶數(shù)量總計2410個。以下數(shù)據(jù)采集自以下數(shù)據(jù)采集自dcrc2011年年1月保養(yǎng)提醒月保養(yǎng)提醒報表、報表、2010上半年數(shù)據(jù)（李欣欣統(tǒng)計）上半年數(shù)據(jù)（李欣欣統(tǒng)計）獎勵獎勵政策0工資資完成任務(wù)務(wù)獎勵獎勵精品附件獎勵獎勵二線人員管理二線人員管理機(jī)修車間班組長5-6名工人班組長5-6名工人鈑噴車間線長噴漆做底拋光洗車線長噴漆做底拋光洗車鈑金組長大工二工服務(wù)顧問服務(wù)助理業(yè)務(wù)接待索賠員索

10、賠助理一線員工管理一線員工管理5 x 55 x 5人維修站管理模式人維修站管理模式電子管控電子管控 - - 機(jī)修機(jī)修電子管控 鈑噴電子管控 鈑噴市場活動經(jīng)驗分享市場活動經(jīng)驗分享1、會員卡數(shù)量及比率2、創(chuàng)新品牌“quickway 快可為”3、雙人快修4、各種市場活動反饋結(jié)果會員卡數(shù)量及比率會員卡數(shù)量及比率狀態(tài)描述分析狀態(tài)描述分析 2006年4月25日起，亞之杰福特推出特色會員卡服務(wù)（本業(yè)務(wù)屬有償服務(wù)），自2008年1月份起開始顯現(xiàn)出成效，截止至2011年2月20日，我站保有會員數(shù)量為我站保有會員數(shù)量為18168。其中，在我站進(jìn)行維修保養(yǎng)的客戶中非會員僅占1%，普通卡客戶52%，銀卡客戶12%，金

11、卡客戶10%，白金卡客戶25%。以下數(shù)據(jù)采集自以下數(shù)據(jù)采集自亞之杰客戶信息管理系統(tǒng)亞之杰客戶信息管理系統(tǒng)（客戶信息查詢）（客戶信息查詢）創(chuàng)新品牌創(chuàng)新品牌“quickway”quickway”“quickway - “quickway - 快可為快可為”下設(shè)下設(shè)3 3個快修服務(wù)子品牌個快修服務(wù)子品牌 “快可為快可為”的成長歷程的成長歷程空調(diào)風(fēng)道清洗活動空調(diào)風(fēng)道清洗活動狀態(tài)描述分析狀態(tài)描述分析活動時間：2010年入冬（12月6日起），流感多發(fā)季節(jié)。活動目的：全方位的關(guān)懷客戶，增加維修返廠量，增加維修收入?；顒痈攀觯憾咎鞖夂?，由于車內(nèi)長期開暖風(fēng)，車窗緊閉，導(dǎo)致空氣不能及時流通，從而進(jìn)一步加劇車內(nèi)

12、空氣的污染。為了車主及家人的健康，我站建議及早對愛車空調(diào)暖風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行一次徹底清潔?；顒禹椖浚?、空調(diào)暖風(fēng)風(fēng)道清洗（原價480元，特價188元）：風(fēng)道系統(tǒng)清洗、冬季發(fā)動機(jī)健檢；2、節(jié)氣門清洗（原價130元，特價120元）：清洗節(jié)氣門。以下數(shù)據(jù)采集自以下數(shù)據(jù)采集自dms系統(tǒng)系統(tǒng)節(jié)氣門清洗活動節(jié)氣門清洗活動作為空調(diào)暖風(fēng)清洗活動的附加內(nèi)容，也迎合了很多客戶的青睞，之所以推出這個項目，主要是希望通過主推的空調(diào)活動，并針對冬季車輛著車不暢的問題，來增加客戶的關(guān)注度，提高返廠車輛臺次及單車收入，主要針對對象為1年內(nèi)未清洗過節(jié)氣門及2年以上車齡的客戶。狀態(tài)描述分析狀態(tài)描述分析以下數(shù)據(jù)采集自以下數(shù)據(jù)采集自dms

13、系統(tǒng)系統(tǒng)春節(jié)回饋：海南游活動春節(jié)回饋：海南游活動l 活動主題：“夢境之巔 在海南綻放”l 活動時間：2011.1.1-2011.1.31l 活動對象：所有世紀(jì)會員l 活動簡介：在活動期間，到店維修保養(yǎng)的會員，當(dāng)消費(fèi)金額達(dá)到活動要求，即可獲贈抽獎券及店慶禮品，并有機(jī)會贏取海南游?；顒蛹?xì)節(jié)活動細(xì)節(jié)活動宣傳活動宣傳活動效果活動效果客戶數(shù)量及收入統(tǒng)計：本次活動共有479名客戶參與，占當(dāng)月機(jī)修返廠數(shù)量的15.53%，貢獻(xiàn)收入為131萬余元。以下數(shù)據(jù)采集自市場部以下數(shù)據(jù)采集自市場部l 參與活動車型對比：以福克斯和老款蒙迪歐為主，共占有70%的比重，若將新老蒙迪歐數(shù)量合計起來統(tǒng)計（占有46%的份額），將超過市占率明顯占優(yōu)的?？怂?個百分點?？梢娒傻蠚W的消費(fèi)潛力有待更深的挖掘?；顒有Ч顒有Ч韵聰?shù)據(jù)采集自市場部以下數(shù)據(jù)采集自市場部l 參與客戶車齡統(tǒng)計：以老