顧問式銷售法

1、顧 問 式 銷 售 法經(jīng)營管理學(xué)分班經(jīng)營管理學(xué)分班講師：王定宇講師：王定宇顧問式銷售法顧問式銷售法 目錄目錄講師簡介講師簡介 03確認顧客需求確認顧客需求 04銷售三問銷售三問 0404銷售循環(huán)探討銷售循環(huán)探討 0505需求的概念需求的概念 0505練習(xí)一：找出需求練習(xí)一：找出需求 0808需求的類型需求的類型 1010工作底稿：需求確認工作底稿：需求確認 1010準(zhǔn)備問題準(zhǔn)備問題 1111工作底稿：開放式與封閉式問題工作底稿：開放式與封閉式問題 1313提供滿意方案提供滿意方案 16把特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б姘烟厣D(zhuǎn)變?yōu)樾б?1717特色與效益效益是什么特色與效益效益是什么 1818練習(xí)一：是效益還是

2、特色練習(xí)一：是效益還是特色 1919練習(xí)二：化特色為效益練習(xí)二：化特色為效益 2020找出潛在的效益找出潛在的效益 2020如何處理拒絕如何處理拒絕 22處理拒絕的程序處理拒絕的程序 2323練習(xí)一：最初練習(xí)一：最初3030秒練習(xí)二：常見的拒絕秒練習(xí)二：常見的拒絕 2626澄清拒絕澄清拒絕 2727練習(xí)三：運用開放式問題練習(xí)三：運用開放式問題 2828拒絕的類型拒絕的類型 2929成交成交 32練習(xí)一：顧客為何不愿意成交練習(xí)一：顧客為何不愿意成交 3333爭取成交的資格試探性成交當(dāng)你已經(jīng)爭取到成交資格爭取成交的資格試探性成交當(dāng)你已經(jīng)爭取到成交資格 3434購買訊號和警示訊號購買訊號警示訊號購買

3、訊號和警示訊號購買訊號警示訊號 3535練習(xí)二：找出購買訊號練習(xí)三：處理警示訊號練習(xí)二：找出購買訊號練習(xí)三：處理警示訊號 3737成交是什么？如何成交成交要領(lǐng)請顧客下訂單成交是什么？如何成交成交要領(lǐng)請顧客下訂單 3838練習(xí)四：好和壞的成交練習(xí)四：好和壞的成交 3939成交的障礙障礙的種類成交的障礙障礙的種類 4040練習(xí)五：確認及處理障礙練習(xí)五：確認及處理障礙 434301顧問式銷售法課程表顧問式銷售法課程表02x月月x日日09:30-10:30 顧問式銷售法概論顧問式銷售法概論 行銷概論行銷概論10:30-12:00 顧問式銷售法顧問式銷售法(一一) 確認顧客需求確認顧客需求x月月x日日0

4、9:30-10:00 上一周課程重點復(fù)習(xí)上一周課程重點復(fù)習(xí)10:00-11:30 顧問式銷售法顧問式銷售法(二二) 提供滿意方案提供滿意方案11:30-12:00 課程心得分享與問題討論課程心得分享與問題討論x月月x日日09:30-09:40 復(fù)習(xí)前二次課程重點復(fù)習(xí)前二次課程重點09:40-10:50 顧問式銷售法顧問式銷售法(三三) 如何處理拒絕如何處理拒絕10:50-11:50 顧問式銷售法顧問式銷售法(四四) 成交成交11:50-12:00 學(xué)員心得分享與問題討論學(xué)員心得分享與問題討論顧問式銷售法顧問式銷售法(一一)確認顧客需求確認顧客需求一、銷售三問：一、銷售三問：1.顧客為為什么要買

5、？顧客為為什么要買？2.顧客為什么跟你買？顧客為什么跟你買？3.顧客為什么會持續(xù)跟你買？顧客為什么會持續(xù)跟你買？二、銷售循環(huán)探討：尋尋 找找 顧顧 客客篩篩 選選 顧顧 客客確認顧客需求確認顧客需求提供滿意方案提供滿意方案成成 交交實實 際際 執(zhí)執(zhí) 行行顧問式銷售法(一)確認顧客需求0104二、銷售循環(huán)探討：二、銷售循環(huán)探討：疑異處理會發(fā)生在任何一個步驟中疑異處理會發(fā)生在任何一個步驟中有些顧客的成交過程可能得耗時數(shù)月，方能完成一個銷售循環(huán)有些顧客的成交過程可能得耗時數(shù)月，方能完成一個銷售循環(huán) ，有些則可能只需，有些則可能只需幾天甚至更短及可完成一個循環(huán)。例如才一邀約一談即可購買的狀況。幾天甚至

6、更短及可完成一個循環(huán)。例如才一邀約一談即可購買的狀況。本課程的重點放在銷售循環(huán)的第三步驟：確認顧客需求這是銷售過程中非常本課程的重點放在銷售循環(huán)的第三步驟：確認顧客需求這是銷售過程中非常重要的環(huán)節(jié)，除非做好這個步驟，否則，銷售便很難成功。重要的環(huán)節(jié)，除非做好這個步驟，否則，銷售便很難成功。通常，顧客對于自己的需求或問題只有些模糊的概念，如果你在拜訪顧客之前有通常，顧客對于自己的需求或問題只有些模糊的概念，如果你在拜訪顧客之前有良好的計劃，加上與顧客交談時運用適當(dāng)?shù)膯栴}良好的計劃，加上與顧客交談時運用適當(dāng)?shù)膯栴} ，即可協(xié)助你把那些模糊的想法，即可協(xié)助你把那些模糊的想法轉(zhuǎn)為你能響應(yīng)的具體需求轉(zhuǎn)為你

7、能響應(yīng)的具體需求 。本課程將協(xié)助你學(xué)習(xí)必需的技巧，以搜集關(guān)于顧客需。本課程將協(xié)助你學(xué)習(xí)必需的技巧，以搜集關(guān)于顧客需求的特定資料。求的特定資料。三、課程目標(biāo)：三、課程目標(biāo)：完成本單元后，你將能夠：完成本單元后，你將能夠：清楚陳述顧客潛在的需求。清楚陳述顧客潛在的需求。分辨開放式與封閉式問題。分辨開放式與封閉式問題。設(shè)計能探究顧客需求的開放式問題。設(shè)計能探究顧客需求的開放式問題。描述顧客在其組織內(nèi)想改進、減低或維持的事物。描述顧客在其組織內(nèi)想改進、減低或維持的事物。四、學(xué)習(xí)效益：四、學(xué)習(xí)效益：確認顧客需求這個單元將協(xié)助你更有效地找出顧客的需求。這種技巧確認顧客需求這個單元將協(xié)助你更有效地找出顧客的

8、需求。這種技巧使你能夠使你能夠 ：從顧客立場討論出他們的需求及問題，因能更充份地溝通，減少誤會。從顧客立場討論出他們的需求及問題，因能更充份地溝通，減少誤會。因為更了解顧客的問題及需求，而提高銷售成功的機率。因為更了解顧客的問題及需求，而提高銷售成功的機率。五、需求的概念：五、需求的概念：成為一個成功銷售人員的要領(lǐng)，就是使你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的需求。找出顧成為一個成功銷售人員的要領(lǐng)，就是使你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的需求。找出顧客的需求就是銷售成功的關(guān)鍵?？偷男枨缶褪卿N售成功的關(guān)鍵。一般說來，顧客因為想改進、減低或維持某些事物一般說來，顧客因為想改進、減低或維持某些事物也許是為了改進銷售率，降也

9、許是為了改進銷售率，降低退貨率或維持形象低退貨率或維持形象而產(chǎn)生需求而產(chǎn)生需求 。要找出顧客的需求，一位成功的銷售人員必。要找出顧客的需求，一位成功的銷售人員必須達成兩個基本任務(wù)：須達成兩個基本任務(wù)： 顧問式銷售法(一)確認顧客需求02051. 拜訪顧客之前，先盡量了解顧客所屬組織的性質(zhì)及其目前最關(guān)心的事務(wù)。拜訪顧客之前，先盡量了解顧客所屬組織的性質(zhì)及其目前最關(guān)心的事務(wù)。信息是促進銷售關(guān)系的利器，如果拜訪顧客前搜集的資料越詳盡，就越能了解顧客信息是促進銷售關(guān)系的利器，如果拜訪顧客前搜集的資料越詳盡，就越能了解顧客的業(yè)務(wù)。這能使你在拜訪顧客時，把重點放在他們的需求上。最理想的作法是在拜的業(yè)務(wù)。這

10、能使你在拜訪顧客時，把重點放在他們的需求上。最理想的作法是在拜訪顧客時能獲得更多的信息訪顧客時能獲得更多的信息不論是查證原有數(shù)據(jù)的正確性，或是在談話間問到更不論是查證原有數(shù)據(jù)的正確性，或是在談話間問到更新的數(shù)據(jù)。新的數(shù)據(jù)。2. 拜訪時，把顧客模糊的想法和顧慮轉(zhuǎn)化為具體的需求說明。拜訪時，把顧客模糊的想法和顧慮轉(zhuǎn)化為具體的需求說明。通常，顧客并不會直接清楚或依優(yōu)先級地說明其需求。他們通常用字模糊，只提出通常，顧客并不會直接清楚或依優(yōu)先級地說明其需求。他們通常用字模糊，只提出問題、憂慮、愿望、事件或期待。所以，你必須協(xié)助他們找出在模糊敘述下的具體問題、憂慮、愿望、事件或期待。所以，你必須協(xié)助他們找

11、出在模糊敘述下的具體及特定需求。及特定需求。拜訪前之準(zhǔn)備：拜訪前之準(zhǔn)備：在拜訪顧客前你如何能夠找出有關(guān)這位顧客的組織公司之情況呢？事實上，這在拜訪顧客前你如何能夠找出有關(guān)這位顧客的組織公司之情況呢？事實上，這個問題并沒有一定的答案，不過成功的銷售人員總是在拜訪之前預(yù)作準(zhǔn)備，他們永個問題并沒有一定的答案，不過成功的銷售人員總是在拜訪之前預(yù)作準(zhǔn)備，他們永遠先把家庭作業(yè)做好。遠先把家庭作業(yè)做好。基本上，做家庭作業(yè)意味著找出你想了解的部份。也許你想知道：基本上，做家庭作業(yè)意味著找出你想了解的部份。也許你想知道：這個行業(yè)公司的關(guān)鍵問題是什么？這個行業(yè)公司的關(guān)鍵問題是什么？它有什么趨勢？它有什么趨勢？相類

12、似的組織會如何使用你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。相類似的組織會如何使用你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)。了解這方面的信息能讓你的銷售拜訪內(nèi)容充實。對顧客的行業(yè)家庭狀況越熟悉，了解這方面的信息能讓你的銷售拜訪內(nèi)容充實。對顧客的行業(yè)家庭狀況越熟悉，你就越能有效地了解顧客的需求。你就越能有效地了解顧客的需求。作拜訪準(zhǔn)備時，也許你可以利用下列資料來源，來評估顧客所屬組織的運作情形：作拜訪準(zhǔn)備時，也許你可以利用下列資料來源，來評估顧客所屬組織的運作情形：報紙與財經(jīng)刊務(wù)專業(yè)財經(jīng)報紙、報紙的企業(yè)及工商版或重要的財經(jīng)刊物如報紙與財經(jīng)刊務(wù)專業(yè)財經(jīng)報紙、報紙的企業(yè)及工商版或重要的財經(jīng)刊物如天下雜志等。天下雜志等。政府有關(guān)產(chǎn)業(yè)的報告書

13、統(tǒng)計出版品。政府有關(guān)產(chǎn)業(yè)的報告書統(tǒng)計出版品。顧客的公司年度報告。顧客的公司年度報告。也在相同行業(yè)推銷的銷售人員。也在相同行業(yè)推銷的銷售人員。自己公司內(nèi)部對同行顧客所建立的客戶檔案。自己公司內(nèi)部對同行顧客所建立的客戶檔案。在社團活動或相關(guān)組織的個人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。在社團活動或相關(guān)組織的個人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。從事相同行業(yè)的其它顧客。從事相同行業(yè)的其它顧客。顧客的朋友或同事。顧客的朋友或同事。名單數(shù)據(jù)或問卷數(shù)據(jù)中獲得。名單數(shù)據(jù)或問卷數(shù)據(jù)中獲得。由先前的電話開發(fā)訪談中了解。由先前的電話開發(fā)訪談中了解。以上這個簡短的顧客數(shù)據(jù)來源表，應(yīng)該能協(xié)助你做好有效的拜訪前規(guī)劃。然而，我以上這個簡短的顧客數(shù)據(jù)來源表，應(yīng)該能協(xié)助你做

14、好有效的拜訪前規(guī)劃。然而，我們的重點是在拜訪顧客之前盡量找出顧客的數(shù)據(jù)，使你實際拜訪他們時不會浪費一們的重點是在拜訪顧客之前盡量找出顧客的數(shù)據(jù)，使你實際拜訪他們時不會浪費一分一秒。分一秒。顧問式銷售法(一)確認顧客需求0306拜訪時：當(dāng)你與顧客實際接觸時當(dāng)你與顧客實際接觸時也就是說，當(dāng)你已做好訪前準(zhǔn)備也就是說，當(dāng)你已做好訪前準(zhǔn)備 ，對顧客已有，對顧客已有某種認知某種認知你的任務(wù)是挖掘出特定需求。換句話說，把客戶模糊的敘述你的任務(wù)是挖掘出特定需求。換句話說，把客戶模糊的敘述轉(zhuǎn)變?yōu)槟隳転橹峁┙鉀Q方案的具體需求：轉(zhuǎn)變?yōu)槟隳転橹峁┙鉀Q方案的具體需求：以下這個例子就是一位顧客在向銷售人員征詢意見時以

15、下這個例子就是一位顧客在向銷售人員征詢意見時 ，只提出一大堆，只提出一大堆模糊想法的例子：模糊想法的例子：顧客：明年我將自行創(chuàng)業(yè)，不過在這之前，我們得先清償債務(wù)，顧客：明年我將自行創(chuàng)業(yè)，不過在這之前，我們得先清償債務(wù)，而且創(chuàng)業(yè)也需要錢。而且創(chuàng)業(yè)也需要錢。財務(wù)規(guī)劃人員：嗯！你的財務(wù)目標(biāo)是什么？財務(wù)規(guī)劃人員：嗯！你的財務(wù)目標(biāo)是什么？顧客：我還不確定，我猜我們希望能高枕無憂。你懂我的意思嗎？顧客：我還不確定，我猜我們希望能高枕無憂。你懂我的意思嗎？財務(wù)規(guī)劃人員：高枕無憂？你覺得怎樣才算是高枕無憂呢？財務(wù)規(guī)劃人員：高枕無憂？你覺得怎樣才算是高枕無憂呢？顧客：喔！我想就是要確定在我們退休時一切安好，孩子

16、們也照顧的好好的。顧客：喔！我想就是要確定在我們退休時一切安好，孩子們也照顧的好好的。這些談話中可以導(dǎo)出具體的需求來，例如：這些談話中可以導(dǎo)出具體的需求來，例如：殘障保險，以保證在生病之時仍有穩(wěn)定收入。殘障保險，以保證在生病之時仍有穩(wěn)定收入。清理債務(wù)，以及取得新事業(yè)的創(chuàng)立資金。清理債務(wù)，以及取得新事業(yè)的創(chuàng)立資金。壽險，以保障在死亡后，孩子能得到照顧。壽險，以保障在死亡后，孩子能得到照顧。賦稅規(guī)劃，以減少課稅的負擔(dān)。賦稅規(guī)劃，以減少課稅的負擔(dān)。投資策略，以保障退休后的收入。投資策略，以保障退休后的收入。也許再花點工夫，你可以想到更多具體需求。大部份顧客都不會精確地也許再花點工夫，你可以想到更多具

17、體需求。大部份顧客都不會精確地告訴你他們的需求。本課程下面幾節(jié)將協(xié)助你建立一些技巧，來找出顧告訴你他們的需求。本課程下面幾節(jié)將協(xié)助你建立一些技巧，來找出顧客的需求?？偷男枨?。具體的需求具體的需求顧問式銷售法(一)確認顧客需求0407模糊的想法或顧慮模糊的想法或顧慮? 練習(xí)一：找出需求練習(xí)一：找出需求你的功課：你的功課：講師將放映一段銷售人員探究顧客需求的錄像帶。一邊看錄像帶時，請一講師將放映一段銷售人員探究顧客需求的錄像帶。一邊看錄像帶時，請一邊想想影帶中的顧客究竟表達了一些什么樣的需求邊想想影帶中的顧客究竟表達了一些什么樣的需求直接、間接均包括在直接、間接均包括在內(nèi)。稍后講師將就錄像帶作團體

18、討論。內(nèi)。稍后講師將就錄像帶作團體討論。指示：請按照以下指示完成練習(xí)指示：請按照以下指示完成練習(xí)請認真觀看錄像帶。請認真觀看錄像帶。請在下面空白處，寫下顧客直接表達出來以及隱藏在表面下的需求，請同請在下面空白處，寫下顧客直接表達出來以及隱藏在表面下的需求，請同時也記下使你察覺出那些不明顯需求的線索。時也記下使你察覺出那些不明顯需求的線索。討論時請主動提出你的答案。討論時請主動提出你的答案。顧問式銷售法(一)確認顧客需求0508六、需求的類型：六、需求的類型：銷售人員的工作是確認顧客的需求，以便提供滿足需求的解決方案即你銷售人員的工作是確認顧客的需求，以便提供滿足需求的解決方案即你的產(chǎn)品或服務(wù)。

19、但如何開始進行呢？任何一位顧客都可能有許多不同的的產(chǎn)品或服務(wù)。但如何開始進行呢？任何一位顧客都可能有許多不同的需求，如果你拜訪十個客戶，就可能發(fā)現(xiàn)有十組完全不同的需求需求，如果你拜訪十個客戶，就可能發(fā)現(xiàn)有十組完全不同的需求三種基本需求：雖然特定需求各有不同，但大部份顧客都想要：三種基本需求：雖然特定需求各有不同，但大部份顧客都想要：改進某些事物。改進某些事物。減低某些事物。減低某些事物。維持某些事物。維持某些事物。改進：以下是顧客可能想改進(改善)的一些基本例子：設(shè)備的外觀。設(shè)備的外觀。投資基金的報酬。投資基金的報酬。產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)。產(chǎn)品或服務(wù)品質(zhì)。商譽。商譽。投資收益。投資收益。員工效率。員

20、工效率。競爭優(yōu)勢。競爭優(yōu)勢。工作表現(xiàn)的穩(wěn)定性。工作表現(xiàn)的穩(wěn)定性。訂單的處理時間。訂單的處理時間。你一定還可以想到更多可以添加在這個表上的事情。你一定還可以想到更多可以添加在這個表上的事情。減低：同樣地，顧客也許想減低減低：同樣地，顧客也許想減低 ( 降低降低 )( 減少減少 )：保險費用。保險費用。生產(chǎn)上的浪費。生產(chǎn)上的浪費。能源開支。能源開支。顧客抱怨。顧客抱怨。水電支出。水電支出。運貨時間。運貨時間。瑕疵品退貨率。瑕疵品退貨率。出差費用。出差費用。教育經(jīng)費。教育經(jīng)費。同樣地，你也可以想到更多可以加列在這張清單上的項目。同樣地，你也可以想到更多可以加列在這張清單上的項目。維持：最后，顧客也許

21、想維持維持：最后，顧客也許想維持( (保持保持) )某些事物。以下是某些事物。以下是 一些例子：一些例子：市場占有率。市場占有率。成長率。成長率。卓越的商譽。卓越的商譽。產(chǎn)品品質(zhì)。產(chǎn)品品質(zhì)。企業(yè)形象。企業(yè)形象。目前員工的水準(zhǔn)。目前員工的水準(zhǔn)。親子互動關(guān)系。親子互動關(guān)系。孩子的健康成長。孩子的健康成長。競爭力。競爭力。再次地，你大概在這張表上還可以增列許多項目。再次地，你大概在這張表上還可以增列許多項目。顧問式銷售法(一)確認顧客需求0609重點：重點：重點在于，你通常不能只問：你的需求是什么？就能得到有用的答案。你重點在于，你通常不能只問：你的需求是什么？就能得到有用的答案。你得花心思才能得到

22、所需數(shù)據(jù)得花心思才能得到所需數(shù)據(jù) ，而方法之一就是由顧客處了解他們想改進、減低，而方法之一就是由顧客處了解他們想改進、減低，或維持的是什么。通常你要自行摸索答案，而不是直接提出像你想減低什或維持的是什么。通常你要自行摸索答案，而不是直接提出像你想減低什么？的問題。但是，了解這些基本需求將能協(xié)助你找出顧客的需求。么？的問題。但是，了解這些基本需求將能協(xié)助你找出顧客的需求。幾種需求類型：開始探索顧客企圖改進、減低或維持的事物時，可以由下列幾個基本類型著手，開始探索顧客企圖改進、減低或維持的事物時，可以由下列幾個基本類型著手，以探究顧客的需求。以探究顧客的需求。成本成本各項開支、員工薪資、零件、服務(wù)

23、費、保險費、能源費、物料費、銀行各項開支、員工薪資、零件、服務(wù)費、保險費、能源費、物料費、銀行手續(xù)費、休閑旅游費用及學(xué)費、褓姆費、書籍及玩具等費用。手續(xù)費、休閑旅游費用及學(xué)費、褓姆費、書籍及玩具等費用。品質(zhì)品質(zhì)制造的產(chǎn)品，提供的服務(wù)、旅游的過程、得到的服務(wù)、雇用制造的產(chǎn)品，提供的服務(wù)、旅游的過程、得到的服務(wù)、雇用的人員、財務(wù)建議等。的人員、財務(wù)建議等。工作表現(xiàn)效率、效益工作表現(xiàn)效率、效益有關(guān)計算機系統(tǒng)、銷售人員、客服人員、有關(guān)計算機系統(tǒng)、銷售人員、客服人員、送貨人員、領(lǐng)隊導(dǎo)游人員、金融投資及制造設(shè)備等的表現(xiàn)。送貨人員、領(lǐng)隊導(dǎo)游人員、金融投資及制造設(shè)備等的表現(xiàn)。便利：銀行服務(wù)、影印設(shè)備、售后服務(wù)

24、或?qū)I(yè)咨詢，各種相互基金便利：銀行服務(wù)、影印設(shè)備、售后服務(wù)或?qū)I(yè)咨詢，各種相互基金之間的資金轉(zhuǎn)換、付款方式等。之間的資金轉(zhuǎn)換、付款方式等。雖然還有其它的需求類型，不過做為一個起點，以上所舉的已經(jīng)足夠。至于其雖然還有其它的需求類型，不過做為一個起點，以上所舉的已經(jīng)足夠。至于其它的類型可能包括跟穩(wěn)定性、舒適性，和安全性等有關(guān)。另外也許還有跟你的它的類型可能包括跟穩(wěn)定性、舒適性，和安全性等有關(guān)。另外也許還有跟你的業(yè)務(wù)有直接關(guān)聯(lián)，而此處卻未提及的種類，你應(yīng)該把這些類型加在工作底稿的業(yè)務(wù)有直接關(guān)聯(lián)，而此處卻未提及的種類，你應(yīng)該把這些類型加在工作底稿的適當(dāng)位置上。適當(dāng)位置上。? 工作底稿：需求確認工作底稿

25、：需求確認在下面空白處，列出顧客可能改進、減低?；蚓S持的事物。我們把在下面空白處，列出顧客可能改進、減低。或維持的事物。我們把你應(yīng)該注意的項目列出，以刺激你的思考。你也可以添加想到的其你應(yīng)該注意的項目列出，以刺激你的思考。你也可以添加想到的其它項目。它項目。需求類型需求類型 成本、品質(zhì)、效果、安全、便利成本、品質(zhì)、效果、安全、便利 .改進：改進： .減低：減低： .維持：維持： .顧問式銷售法(一)確認顧客需求0710七、準(zhǔn)備問題七、準(zhǔn)備問題在準(zhǔn)備銷售拜訪時，你能做的是確認顧客的潛在需求在準(zhǔn)備銷售拜訪時，你能做的是確認顧客的潛在需求也就是你認為顧客可能會也就是你認為顧客可能會有的需求。而只有在

26、實際接觸時，才能發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求。你的訪前假設(shè)是個有的需求。而只有在實際接觸時，才能發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求。你的訪前假設(shè)是個好的開頭，但畢竟只是假設(shè)好的開頭，但畢竟只是假設(shè)一些容許你跟顧客進行討論的起點而已。在拜訪時，一些容許你跟顧客進行討論的起點而已。在拜訪時，你得靠問問題來進一步探究顧客的需求。你得靠問問題來進一步探究顧客的需求。優(yōu)秀的銷售人員除了在拜訪時隨機應(yīng)變地想出問題之外，也事先準(zhǔn)備一些問題。優(yōu)秀的銷售人員除了在拜訪時隨機應(yīng)變地想出問題之外，也事先準(zhǔn)備一些問題。事實上，他們預(yù)先想好許多好問題或至少是好問題的架構(gòu)隨時運用。通常這事實上，他們預(yù)先想好許多好問題或至少是好問題的架構(gòu)隨時運用。

27、通常這些問題在過去曾經(jīng)協(xié)助它們從顧客處獲得寶貴的信息。些問題在過去曾經(jīng)協(xié)助它們從顧客處獲得寶貴的信息。好的問題：什么是好的問題？好問題能夠：讓你得到數(shù)據(jù)，使你在銷售過程中大步向前。讓你得到數(shù)據(jù)，使你在銷售過程中大步向前。協(xié)助你搜集信息，查證你的假設(shè)，并促使顧客參與銷售的過程。協(xié)助你搜集信息，查證你的假設(shè)，并促使顧客參與銷售的過程。驗證你的假設(shè)，以及測試顧客對你、對你的公司，你的產(chǎn)品和服務(wù)而有的驗證你的假設(shè)，以及測試顧客對你、對你的公司，你的產(chǎn)品和服務(wù)而有的假設(shè)。假設(shè)。協(xié)助你確認顧客的真正需求。協(xié)助你確認顧客的真正需求。協(xié)助顧客找出他的真正需求或許在你指出之前，顧客并不知道他們的問協(xié)助顧客找出他

28、的真正需求或許在你指出之前，顧客并不知道他們的問題。題。尊重顧客的智慧尊重顧客的智慧好問題不應(yīng)激怒或使顧客感受壓力。好問題不應(yīng)激怒或使顧客感受壓力。發(fā)問策略：建立發(fā)問策略對成功的銷售拜訪相當(dāng)重要，下面就是一些你可以遵循的通則：建立發(fā)問策略對成功的銷售拜訪相當(dāng)重要，下面就是一些你可以遵循的通則：. .以一般性的問題開始，然后再問一些比較明確的問題。例如復(fù)印機銷以一般性的問題開始，然后再問一些比較明確的問題。例如復(fù)印機銷售人員在拜訪新的辦公大樓影印中心時，商場租戶增加對你們的影售人員在拜訪新的辦公大樓影印中心時，商場租戶增加對你們的影印業(yè)務(wù)有什么影響？這個問題是再平常不過的。以這類問題起頭之印業(yè)務(wù)

29、有什么影響？這個問題是再平常不過的。以這類問題起頭之后，就得按顧客的回答，而問一些比較明確的問題。后，就得按顧客的回答，而問一些比較明確的問題。. .一次只專注一個想法。繼續(xù)追問你所提出的主題，直至達成結(jié)論為止。一次只專注一個想法。繼續(xù)追問你所提出的主題，直至達成結(jié)論為止。. .如果顧客的回答都很簡短時，你必須繼續(xù)追尋下去，盡量取得更多信如果顧客的回答都很簡短時，你必須繼續(xù)追尋下去，盡量取得更多信息。息。. .不要審問顧客！如果你問話的方式像檢察官，你會激怒顧客。不要審問顧客！如果你問話的方式像檢察官，你會激怒顧客。開放式與封閉式的問題：大部份好的問題即那些能引出寶貴資料的問題都是開放式問題。

30、這些問題的答案要比簡短的是或不是來得長。這些問題的答案要比簡短的是或不是來得長。顧問式銷售法(一)確認顧客需求0811開放式問題通常使用下列的詞匯：開放式問題通常使用下列的詞匯： 誰誰 ；什么；什么 ；什么時候；什么時候 如何如何 ；在那里；在那里 ；為什么；為什么 例如例如：目前小朋友由誰帶？目前小朋友由誰帶？(你喜歡如何安排你的休閑假期？你喜歡如何安排你的休閑假期？)為什么決定辭掉工作自己帶小朋友？為什么決定辭掉工作自己帶小朋友？(為什么你喜歡自助旅行？為什么你喜歡自助旅行？)什么時候較方便過去拜訪您呢？什么時候較方便過去拜訪您呢？(你為什么會那么排斥傳銷呢？你為什么會那么排斥傳銷呢？)封

31、閉式問題則可能只是得到簡短的答案，或只是是或不是的答案，他封閉式問題則可能只是得到簡短的答案，或只是是或不是的答案，他們通常包含這些字詞：們通常包含這些字詞：會不會會不會 是不是是不是 能不能能不能 有沒有有沒有 ?以下是一個封閉式問題的例子以及這種問題通常得到的答案：以下是一個封閉式問題的例子以及這種問題通常得到的答案：銷售人員：你是不是覺得本季的業(yè)務(wù)會有很好的表現(xiàn)？銷售人員：你是不是覺得本季的業(yè)務(wù)會有很好的表現(xiàn)？顧顧 客：是的。客：是的。?在以下的例子中，問題的性質(zhì)與上述問題相同，但因采取開放式問在以下的例子中，問題的性質(zhì)與上述問題相同，但因采取開放式問題，其表達方式不同，結(jié)果因此而能問出

32、更多的信息：題，其表達方式不同，結(jié)果因此而能問出更多的信息：銷售人員：你認為本季的業(yè)務(wù)將會如何？銷售人員：你認為本季的業(yè)務(wù)將會如何？顧顧 客：由于我們引進了新的客：由于我們引進了新的sav-all包裝系統(tǒng)，因此我認為包裝系統(tǒng)，因此我認為 成功的銷售人員在銷售過程中，會靈活地交替運用開放式與封閉式問題。例如：成功的銷售人員在銷售過程中，會靈活地交替運用開放式與封閉式問題。例如：假設(shè)你賣的是辦公室器材假設(shè)你賣的是辦公室器材 。那么在問完如果每層樓都有復(fù)印機，對生產(chǎn)力會。那么在問完如果每層樓都有復(fù)印機，對生產(chǎn)力會有什么樣的影響？之后。應(yīng)該再問：再添置兩臺復(fù)印機能不能減少影印中有什么樣的影響？之后。應(yīng)

33、該再問：再添置兩臺復(fù)印機能不能減少影印中心的擁擠情形？心的擁擠情形？明智地運用問題明智地運用問題它們是銷售時的利器。你與顧客相處的時間有限，所能問的它們是銷售時的利器。你與顧客相處的時間有限，所能問的問題也有限。安排得當(dāng)?shù)拈_放式問題能讓你獲得很多寶貴的信息；若使用封閉問題也有限。安排得當(dāng)?shù)拈_放式問題能讓你獲得很多寶貴的信息；若使用封閉式問題而想達到同等效果，不僅要問上一大堆問題，還要耗費很多倍的時間。式問題而想達到同等效果，不僅要問上一大堆問題，還要耗費很多倍的時間。顧問式銷售法(一)確認顧客需求0912? 工作底稿：開放式與封閉式問題工作底稿：開放式與封閉式問題把下列封閉式問題改寫為開放式問

34、題。把下列封閉式問題改寫為開放式問題。. 你的員工有沒有足夠的健康福利？你的員工有沒有足夠的健康福利？. 你們的影印系統(tǒng)的維修服務(wù)是否發(fā)生過問題？你們的影印系統(tǒng)的維修服務(wù)是否發(fā)生過問題？. 到了明年你的公司需不需要更大的辦公室？到了明年你的公司需不需要更大的辦公室？. 您需不需要親自了解整個安裝過程？您需不需要親自了解整個安裝過程？. 合作過的廠商是不是在售后服務(wù)上都不理想？合作過的廠商是不是在售后服務(wù)上都不理想？. 你是不是對現(xiàn)今的社會現(xiàn)況非常失望？你是不是對現(xiàn)今的社會現(xiàn)況非常失望？顧問式銷售法(一)確認顧客需求1013? 學(xué)以致用：學(xué)以致用：你剛剛完成了確認顧客需求的課程，此時你可能會問這

35、樣的問題：我怎樣能你剛剛完成了確認顧客需求的課程，此時你可能會問這樣的問題：我怎樣能夠把學(xué)到的知識應(yīng)用在工作上？以下是這方面的一些建議。夠把學(xué)到的知識應(yīng)用在工作上？以下是這方面的一些建議。與你的主管討論：與你的主管討論：你的主管對你在本單元中所學(xué)已有所知。當(dāng)你回到工作崗位時，應(yīng)該與他討論你的主管對你在本單元中所學(xué)已有所知。當(dāng)你回到工作崗位時，應(yīng)該與他討論你對本訓(xùn)練課程的感想，與他共同復(fù)習(xí)所學(xué)，并一起社計行動計劃，以期學(xué)以你對本訓(xùn)練課程的感想，與他共同復(fù)習(xí)所學(xué)，并一起社計行動計劃，以期學(xué)以致用。致用。采取行動步驟：采取行動步驟：你并不需要訂出一套又長又詳盡的計劃。我們提議你使用下一頁的工作底稿，

36、你并不需要訂出一套又長又詳盡的計劃。我們提議你使用下一頁的工作底稿，并采取以下步驟，以發(fā)揮所學(xué)的知識：并采取以下步驟，以發(fā)揮所學(xué)的知識：1. 復(fù)習(xí)你所學(xué)到的。復(fù)習(xí)你所學(xué)到的。2. 找出你想更深入研究的部份。找出你想更深入研究的部份。3. 請主管協(xié)助你訂定目標(biāo)，讓你把課程中學(xué)到的觀念應(yīng)用到工作上。請主管協(xié)助你訂定目標(biāo)，讓你把課程中學(xué)到的觀念應(yīng)用到工作上。4. 找出達到目標(biāo)所需的協(xié)助與支持。找出達到目標(biāo)所需的協(xié)助與支持。5. 訂下日程表，讓主管能定期檢查你的進度，看距離你的目標(biāo)仍有多訂下日程表，讓主管能定期檢查你的進度，看距離你的目標(biāo)仍有多遠。遠。專業(yè)的銷售人員不斷地學(xué)習(xí)新技巧，而杰出的銷售成果乃

37、是由學(xué)習(xí)和應(yīng)用學(xué)到專業(yè)的銷售人員不斷地學(xué)習(xí)新技巧，而杰出的銷售成果乃是由學(xué)習(xí)和應(yīng)用學(xué)到的經(jīng)驗以及練習(xí)而來的。如果你用努力地應(yīng)用從本訓(xùn)練課程中所學(xué)到的知識，的經(jīng)驗以及練習(xí)而來的。如果你用努力地應(yīng)用從本訓(xùn)練課程中所學(xué)到的知識，你得到的報償便越高。你得到的報償便越高。顧問式銷售法(一)確認顧客需求1114? 規(guī)劃用工作底稿：確認顧客需求規(guī)劃用工作底稿：確認顧客需求利用本工作底稿，將你在本單元之中所學(xué)到的知識，應(yīng)用于工作上。利用本工作底稿，將你在本單元之中所學(xué)到的知識，應(yīng)用于工作上。預(yù)定完成預(yù)定完成學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 應(yīng)改進之處應(yīng)改進之處 主管協(xié)助主管協(xié)助 其它協(xié)助其它協(xié)助 日日 期期1.找出需求找出需

38、求a.確定潛在需求確定潛在需求b.鎖定特定須求鎖定特定須求2.分析需求分析需求a.提出三種基本提出三種基本需求需求(改進、減低、改進、減低、維持維持)b.評估需求類型評估需求類型3.準(zhǔn)備問題準(zhǔn)備問題a.策略發(fā)展策略發(fā)展b.問開放式問題問開放式問題c.問封閉式問題問封閉式問題顧問式銷售法(一)確認顧客需求1215顧問式銷售法顧問式銷售法(二二)提供滿意方案提供滿意方案一、銷售三問：一、銷售三問：1. 顧客為為什么要買？顧客為為什么要買？因為顧客有需求因為顧客有需求確認顧客需求確認顧客需求2. 顧客為什么跟你買？顧客為什么跟你買？因為你可以滿足顧客需求因為你可以滿足顧客需求提供滿意方案提供滿意方案

39、3. 顧客為什么會持續(xù)跟你買？顧客為什么會持續(xù)跟你買？因為與顧客建立起長期合伙的關(guān)系因為與顧客建立起長期合伙的關(guān)系二、銷售循環(huán)探討：尋尋 找找 顧顧 客客篩篩 選選 顧顧 客客確認顧客需求確認顧客需求提供滿意方案提供滿意方案成成 交交實實 際際 執(zhí)執(zhí) 行行顧問式銷售法(二)提供滿意方案01顧客的需求：顧客的需求：希望希望 ( 1 ) 改進改進 某些東西某些東西( 2 ) 減低減低 某些東西某些東西( 3 ) 維持維持 某些東西某些東西16三、學(xué)習(xí)目的：三、學(xué)習(xí)目的：推銷產(chǎn)品或服務(wù)的效益，而非其特色。推銷產(chǎn)品或服務(wù)的效益，而非其特色。分析你的產(chǎn)品或服務(wù)，從而研判這項產(chǎn)品或服務(wù)是否能夠給顧客提供解

40、決問題的滿分析你的產(chǎn)品或服務(wù)，從而研判這項產(chǎn)品或服務(wù)是否能夠給顧客提供解決問題的滿意方案。意方案。四、學(xué)習(xí)目標(biāo)：四、學(xué)習(xí)目標(biāo)：完成本單元后，你將能夠：完成本單元后，你將能夠：區(qū)分特色與效益。區(qū)分特色與效益。分析你的產(chǎn)品或服務(wù)，以判斷它包含那些能滿足顧客需求的效益。分析你的產(chǎn)品或服務(wù)，以判斷它包含那些能滿足顧客需求的效益。與顧客討論效益時會更具說服力。與顧客討論效益時會更具說服力。五、學(xué)習(xí)效益：五、學(xué)習(xí)效益：學(xué)習(xí)更有效地提供滿意方案有許多好處，包括：學(xué)習(xí)更有效地提供滿意方案有許多好處，包括：由于與顧客談的是解決問題的方案而不單只是產(chǎn)品特色，因此能更成功地與顧客建由于與顧客談的是解決問題的方案而不

41、單只是產(chǎn)品特色，因此能更成功地與顧客建立關(guān)系。立關(guān)系。提高你了解與滿足顧客需求的能力。提高你了解與滿足顧客需求的能力。提升你達成交易的能力。提升你達成交易的能力。六、把特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б妫毫?、把特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б妫焊麄€銷售過程比起來，你在顧客面前所花的時間并不算多，但其潛在成果也就是完成銷售卻相當(dāng)大。跟整個銷售過程比起來，你在顧客面前所花的時間并不算多，但其潛在成果也就是完成銷售卻相當(dāng)大。銷售成功的意義在于把與顧客共處的時間花在刀口上。要達到這種以小博大的高效率時間應(yīng)用銷售成功的意義在于把與顧客共處的時間花在刀口上。要達到這種以小博大的高效率時間應(yīng)用方式，有三個重要的因素：方式，有三個重要的因素：了

42、解顧客需求。了解顧客需求。證明你的產(chǎn)品和服務(wù)能夠符合顧客的需求。證明你的產(chǎn)品和服務(wù)能夠符合顧客的需求。協(xié)助顧客了解你所提供的滿意方案價值何在，也就是了解它的價格價值關(guān)系。協(xié)助顧客了解你所提供的滿意方案價值何在，也就是了解它的價格價值關(guān)系。價格價值關(guān)系：價格價值關(guān)系：只要解決問題的方案所帶來的效益抵得上其價格，顧客就會愿意花錢購買；他們必須在只要解決問題的方案所帶來的效益抵得上其價格，顧客就會愿意花錢購買；他們必須在取得和付出之間覓得平衡：取得和付出之間覓得平衡：成本成本效益效益顧問式銷售法(二)提供滿意方案0217v提供滿意方案這個任務(wù)一共包含兩個步驟：提供滿意方案這個任務(wù)一共包含兩個步驟：第

43、一步要清楚地了解顧客的需求。第一步要清楚地了解顧客的需求。第二步要說明某種產(chǎn)品或服務(wù)的效益如何能夠滿足這些需求。完成這兩個步驟，你第二步要說明某種產(chǎn)品或服務(wù)的效益如何能夠滿足這些需求。完成這兩個步驟，你便已經(jīng)讓顧客明白價格價值關(guān)系，與你所售的價格來衡量它所帶來的利益。本單便已經(jīng)讓顧客明白價格價值關(guān)系，與你所售的價格來衡量它所帶來的利益。本單元的重點在第二步驟：說明產(chǎn)品或服務(wù)所能提供的效益，以證明它能夠滿足顧客的元的重點在第二步驟：說明產(chǎn)品或服務(wù)所能提供的效益，以證明它能夠滿足顧客的需求。需求。七、特色與效益：七、特色與效益：顧客經(jīng)常受到各種產(chǎn)品和服務(wù)特色的訊息轟炸。由顧客的觀點看來，這簡直就像

44、是一場特色戰(zhàn)爭不幸顧客經(jīng)常受到各種產(chǎn)品和服務(wù)特色的訊息轟炸。由顧客的觀點看來，這簡直就像是一場特色戰(zhàn)爭不幸的是，很少顧客會單憑產(chǎn)品的特色說明就決定購買。大部份顧客買的是能夠解決他們問題的方案的是，很少顧客會單憑產(chǎn)品的特色說明就決定購買。大部份顧客買的是能夠解決他們問題的方案 ，而你的職責(zé)就是說明某些產(chǎn)品或服務(wù)如何能夠提供滿意方案。要做到這點，你必須經(jīng)常把效益掛在而你的職責(zé)就是說明某些產(chǎn)品或服務(wù)如何能夠提供滿意方案。要做到這點，你必須經(jīng)常把效益掛在嘴邊。嘴邊。你不應(yīng)只銷售特色，而應(yīng)該銷售解決問題的滿意方案。你不應(yīng)只銷售特色，而應(yīng)該銷售解決問題的滿意方案。了解你所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)是很重要的，然而只

45、了解其特色并不足夠；你還得有能力把了解你所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)是很重要的，然而只了解其特色并不足夠；你還得有能力把這些特色與符合顧客需求的滿意方案連結(jié)起來，而連結(jié)的方法就是說明產(chǎn)品的效益這些特色與符合顧客需求的滿意方案連結(jié)起來，而連結(jié)的方法就是說明產(chǎn)品的效益 ( 如上圖所示如上圖所示 )。替顧客需求尋找相對應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)效益的意思是指：替顧客需求尋找相對應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)效益的意思是指：使顧客參與銷售過程。使顧客參與銷售過程。針對顧客需求來描述你的產(chǎn)品或服務(wù)的特色。針對顧客需求來描述你的產(chǎn)品或服務(wù)的特色。針對特殊需求而提供相對應(yīng)的效益，從而使銷售拜訪中討論更加具體和精確。針對特殊需求而提供相對應(yīng)的效益

46、，從而使銷售拜訪中討論更加具體和精確。請記住要把重點放在產(chǎn)品或服務(wù)能為顧客提供的效益上，而不在于其特色上。請記住要把重點放在產(chǎn)品或服務(wù)能為顧客提供的效益上，而不在于其特色上。八、效益是什么：八、效益是什么：特色與效益可以定義如下：特色與效益可以定義如下：特色特色 是產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性。是產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性。效益效益 則是產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性中，能夠協(xié)助顧客達成目標(biāo)，滿足需則是產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性中，能夠協(xié)助顧客達成目標(biāo)，滿足需求或解決問求或解決問題者。題者。顧問式銷售法(二)提供滿意方案0318需求需求效益效益特色特色因此，特色是產(chǎn)品或服務(wù)能對顧客提供若干效益的特性；而效益則是特色之所以對

47、顧客因此，特色是產(chǎn)品或服務(wù)能對顧客提供若干效益的特性；而效益則是特色之所以對顧客重要的原因。它們是產(chǎn)品特色與滿意方案之間的橋梁。重要的原因。它們是產(chǎn)品特色與滿意方案之間的橋梁。讓我們看看以下這個簡單的產(chǎn)品：讓我們看看以下這個簡單的產(chǎn)品：產(chǎn)品：安全火柴產(chǎn)品：安全火柴特特 色色 效效 益益?只有在盒上擦過才能著火。只有在盒上擦過才能著火。 ?減少了意外火災(zāi)的風(fēng)險。減少了意外火災(zāi)的風(fēng)險。?潮濕時仍能著火。潮濕時仍能著火。 ?縱使放在濕口袋中，仍可使用。縱使放在濕口袋中，仍可使用。一般說來，產(chǎn)品效益：一般說來，產(chǎn)品效益：1. 能解答顧客這對我有什么意義？的疑問。能解答顧客這對我有什么意義？的疑問。2

48、.2 .能解決顧客的問題滿足某些顧客的需求。能解決顧客的問題滿足某些顧客的需求。上述安全火柴的效益均能符合這兩種標(biāo)準(zhǔn)。上述安全火柴的效益均能符合這兩種標(biāo)準(zhǔn)?？傊?，產(chǎn)品效益是種工具。透過這個工具，你可以給顧客提供它們想要的結(jié)果或答案?？傊?，產(chǎn)品效益是種工具。透過這個工具，你可以給顧客提供它們想要的結(jié)果或答案。& 練習(xí)一：是效益還是特色：練習(xí)一：是效益還是特色：產(chǎn)品說明：影印大師是一種極受歡迎的復(fù)印機，能夠處理大量影印文件，復(fù)制品質(zhì)優(yōu)良。購買這種復(fù)產(chǎn)品說明：影印大師是一種極受歡迎的復(fù)印機，能夠處理大量影印文件，復(fù)制品質(zhì)優(yōu)良。購買這種復(fù)印機的顧客大部份認為它的各種功能可以稱得上值回票價。印機

49、的顧客大部份認為它的各種功能可以稱得上值回票價。項項 目目 特特 色色 效效 益益1.可以進行采色影印可以進行采色影印 . .2.有自動偵測系統(tǒng)有自動偵測系統(tǒng) . .3.有自動走紙機，可使用四種正常規(guī)格的紙有自動走紙機，可使用四種正常規(guī)格的紙 . .4.有紙張分頁機，可省卻手工分頁的大量時間有紙張分頁機，可省卻手工分頁的大量時間 . .5.不用時自動切斷電源不用時自動切斷電源 . .6.具有按鍵式使用量紀錄功能具有按鍵式使用量紀錄功能 . .7.操作順暢，安靜無聲操作順暢，安靜無聲 . .8.使用簡單，免影印人員及訓(xùn)練費用使用簡單，免影印人員及訓(xùn)練費用 . .9.使用一般辦公室一般插座使用一般

50、辦公室一般插座 . .10.擁有專利、不夾紙的走紙裝置擁有專利、不夾紙的走紙裝置 . .11.具有自動釘紙裝置，組釘紙張可節(jié)省時間具有自動釘紙裝置，組釘紙張可節(jié)省時間 . .12.使用插入式色匣及盒裝顯色劑，可降低保養(yǎng)費用使用插入式色匣及盒裝顯色劑，可降低保養(yǎng)費用 . .顧問式銷售法(二)提供滿意方案0419& 練習(xí)二：化特色為效益：練習(xí)二：化特色為效益：將下列左欄的各項產(chǎn)品特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б?，寫在右欄空白處。將下列左欄的各項產(chǎn)品特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б?，寫在右欄空白處。特?色色 效效 益益1.電話自動重撥功能電話自動重撥功能 意味著意味著2.自動柜員機二十四小時服務(wù)自動柜員機二十四小時服務(wù) 意味

51、著意味著3.車子具有四輪驅(qū)動車子具有四輪驅(qū)動 意味著意味著4.5.可以利用電話轉(zhuǎn)帳可以利用電話轉(zhuǎn)帳 意味著意味著6.冰箱具有自動制冰功能冰箱具有自動制冰功能 意味著意味著7.旅行箱附輪子旅行箱附輪子 意味著意味著九、找出潛在的效益：九、找出潛在的效益：要凸顯滿意方案，你必須使產(chǎn)品或服務(wù)的效益與顧客的需求相配合。舉例來說，向住在沙漠中的人推銷安要凸顯滿意方案，你必須使產(chǎn)品或服務(wù)的效益與顧客的需求相配合。舉例來說，向住在沙漠中的人推銷安全火柴的防水特色，是毫無意義的。只有在特色能夠解決顧客的問題時，才能當(dāng)作效益。全火柴的防水特色，是毫無意義的。只有在特色能夠解決顧客的問題時，才能當(dāng)作效益。銷售拜訪

52、前的分析：銷售拜訪前的分析：推銷產(chǎn)品效益的關(guān)鍵之一，是在拜訪顧客前，先想清楚產(chǎn)品的那些特色會對推銷產(chǎn)品效益的關(guān)鍵之一，是在拜訪顧客前，先想清楚產(chǎn)品的那些特色會對 顧客有用。設(shè)想一下這位顧客顧客有用。設(shè)想一下這位顧客的處境，并考慮你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠提供那些潛在的效益。在實際拜訪顧客時找出真正對顧客有用的處境，并考慮你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠提供那些潛在的效益。在實際拜訪顧客時找出真正對顧客有用的特性稱為特殊效益的特性稱為特殊效益意即真正針對顧客某個問題而有的產(chǎn)品或服務(wù)的特色。由于事實上并沒有對意即真正針對顧客某個問題而有的產(chǎn)品或服務(wù)的特色。由于事實上并沒有對任何顧客或在任何時候均有用的一般性效益，所以針

53、對你將要拜訪的特定顧客，事先評估產(chǎn)品或服任何顧客或在任何時候均有用的一般性效益，所以針對你將要拜訪的特定顧客，事先評估產(chǎn)品或服務(wù)的潛在效益，是相當(dāng)有用的。務(wù)的潛在效益，是相當(dāng)有用的。在拜訪顧客前找出潛在效益，能使你在拜訪過程中更為輕松。因為你知道應(yīng)該強調(diào)產(chǎn)品在拜訪顧客前找出潛在效益，能使你在拜訪過程中更為輕松。因為你知道應(yīng)該強調(diào)產(chǎn)品的那些效益，且知之甚詳，于是可以更快地找出各種特殊效益。的那些效益，且知之甚詳，于是可以更快地找出各種特殊效益。 顧問式銷售法(二)提供滿意方案0520同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，不同的效益：同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，不同的效益：不同的顧客可能從同一產(chǎn)品或服務(wù)上，找到不同的效益。例如

54、當(dāng)下列三位顧客在考慮購買同一輛八汽不同的顧客可能從同一產(chǎn)品或服務(wù)上，找到不同的效益。例如當(dāng)下列三位顧客在考慮購買同一輛八汽缸四門轎車時，看到的產(chǎn)品效亦便大有分別：缸四門轎車時，看到的產(chǎn)品效亦便大有分別：張先生：身份象征，開起來比較不累。張先生：身份象征，開起來比較不累。巴先生：可靠，保養(yǎng)容易。巴先生：可靠，保養(yǎng)容易。鄒小姐：空間大，全家人一起坐也可以。鄒小姐：空間大，全家人一起坐也可以。像這個例子所示，一切全看銷售人員了。當(dāng)?shù)卣页雒總€顧客的需求之后，才能推薦像這個例子所示，一切全看銷售人員了。當(dāng)?shù)卣页雒總€顧客的需求之后，才能推薦及銷售產(chǎn)品的效益。及銷售產(chǎn)品的效益。產(chǎn)品效益的來源，除來自產(chǎn)品或服

55、務(wù)之外，還可能來自公司本身。產(chǎn)品效益的來源，除來自產(chǎn)品或服務(wù)之外，還可能來自公司本身。下面是產(chǎn)品或服務(wù)成為效益來源的兩個例子：下面是產(chǎn)品或服務(wù)成為效益來源的兩個例子：使用簡便特色；因此能夠減少訓(xùn)練時間效益。使用簡便特色；因此能夠減少訓(xùn)練時間效益。安全可靠特色；因此能夠降低保養(yǎng)費用效益。安全可靠特色；因此能夠降低保養(yǎng)費用效益。而下面則是公司本身成為效益來源的兩個例子：而下面則是公司本身成為效益來源的兩個例子：全國各地均有服務(wù)中心特色；全國各地均有服務(wù)中心特色；因此如果你有此需要，在各地都能獲得服務(wù)效益。因此如果你有此需要，在各地都能獲得服務(wù)效益。周一至周五營也時間為上午七時至晚上十時周六由上午八

56、時至下午二時特色周一至周五營也時間為上午七時至晚上十時周六由上午八時至下午二時特色的汽車經(jīng)銷商；的汽車經(jīng)銷商；因此顧客在有空及有需要時，都能獲得服務(wù)效益。因此顧客在有空及有需要時，都能獲得服務(wù)效益。當(dāng)然，這些都是潛在效益，只有當(dāng)它們能夠為顧客解決問題時，才算做特殊效益。當(dāng)然，這些都是潛在效益，只有當(dāng)它們能夠為顧客解決問題時，才算做特殊效益。你的工作：你的工作：身為銷售人員，你的工作是在準(zhǔn)備拜訪顧客之前，找出產(chǎn)品的潛在效益，這些效益可能來自產(chǎn)品或服身為銷售人員，你的工作是在準(zhǔn)備拜訪顧客之前，找出產(chǎn)品的潛在效益，這些效益可能來自產(chǎn)品或服務(wù)，又或者來自公司本身。而唯有在實際拜訪顧客的時候，你才能確認

57、特殊效益務(wù)，又或者來自公司本身。而唯有在實際拜訪顧客的時候，你才能確認特殊效益也就是真正也就是真正能解決顧客問題的效益。因為每個人和每種銷售情況都不相同，因此并沒有所謂的一般性的效能解決顧客問題的效益。因為每個人和每種銷售情況都不相同，因此并沒有所謂的一般性的效益。益。顧問式銷售法(二)提供滿意方案0621顧問式銷售法顧問式銷售法(三三)如何處理拒絕如何處理拒絕一、銷售三問：一、銷售三問：1. 顧客為為什么要買？顧客為為什么要買？因為顧客有需求因為顧客有需求確認顧客需求確認顧客需求2. 顧客為什么跟你買？顧客為什么跟你買？因為你可以滿足顧客需求因為你可以滿足顧客需求提供滿意方案提供滿意方案3.

58、 顧客為什么會持續(xù)跟你買？顧客為什么會持續(xù)跟你買？因為與顧客建立起長期合伙的關(guān)系因為與顧客建立起長期合伙的關(guān)系二、銷售循環(huán)探討：尋尋 找找 顧顧 客客篩篩 選選 顧顧 客客確認顧客需求確認顧客需求提供滿意方案提供滿意方案成成 交交實實 際際 執(zhí)執(zhí) 行行顧問式銷售法(三)如何處理拒絕01顧客的需求：顧客的需求：希望希望 ( 1 ) 改進改進 某些東西某些東西( 2 ) 減低減低 某些東西某些東西( 3 ) 維持維持 某些東西某些東西22三、學(xué)習(xí)目標(biāo)：三、學(xué)習(xí)目標(biāo)：本單元結(jié)束時，你將能夠：本單元結(jié)束時，你將能夠：說明妥善處理拒絕的好處。說明妥善處理拒絕的好處。應(yīng)用一套內(nèi)含三個步驟的程序來處理拒絕。

59、應(yīng)用一套內(nèi)含三個步驟的程序來處理拒絕。以能轉(zhuǎn)圜情況的方式面對拒絕。以能轉(zhuǎn)圜情況的方式面對拒絕。利用開放式和封閉式問題，厘清顧客所提拒絕的性質(zhì)。利用開放式和封閉式問題，厘清顧客所提拒絕的性質(zhì)。四、學(xué)習(xí)效益：四、學(xué)習(xí)效益：學(xué)習(xí)妥善處理拒絕的優(yōu)點甚多，包括：學(xué)習(xí)妥善處理拒絕的優(yōu)點甚多，包括：由于能夠以設(shè)身處地為顧客著想的方式來處理拒絕，因此能更成功地與顧客建立關(guān)系。由于能夠以設(shè)身處地為顧客著想的方式來處理拒絕，因此能更成功地與顧客建立關(guān)系。培養(yǎng)出處理拒絕的能力；而衍生的自信心，可以減少往后銷售拜訪的焦慮。培養(yǎng)出處理拒絕的能力；而衍生的自信心，可以減少往后銷售拜訪的焦慮。提高達成交易的機率。提高達成交

60、易的機率。五、處理拒絕的程序：五、處理拒絕的程序：杰出的銷售人員都能妥善地處理拒絕，許多人甚至視拒絕為更深入了解顧客需求和杰出的銷售人員都能妥善地處理拒絕，許多人甚至視拒絕為更深入了解顧客需求和 問題的機會。拒絕就問題的機會。拒絕就好像一面放大鏡，透過它，銷售人員可以更清楚地看到顧客的情況。好像一面放大鏡，透過它，銷售人員可以更清楚地看到顧客的情況。拒絕可以在銷售循環(huán)的任何時刻出現(xiàn)拒絕可以在銷售循環(huán)的任何時刻出現(xiàn)而不只在你試圖達成交易時發(fā)生。當(dāng)拒絕出現(xiàn)時而不只在你試圖達成交易時發(fā)生。當(dāng)拒絕出現(xiàn)時能有技巧地處理是銷售成功的關(guān)鍵。能有技巧地處理是銷售成功的關(guān)鍵。許多銷售人員忽略了顧客，原因有很多：本身缺乏安全感、