翔飛集團(tuán)的質(zhì)量管理

1、中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) mba宜昌教學(xué)點(diǎn)辯理 論道 踐行 中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) mba宜昌教學(xué)點(diǎn)中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué) mba宜昌教學(xué)點(diǎn)楊文莉 王 威 李 諾趙麗娟 張向華 李雪松危機(jī)與營銷網(wǎng)中的小海豚案例分析概 要n翔飛集團(tuán)面臨的問題翔飛集團(tuán)面臨的問題n解剖問題之源解剖問題之源n尋求解決之道尋求解決之道n確定解決方法確定解決方法n實(shí)施過程和內(nèi)容實(shí)施過程和內(nèi)容n問題解答問題解答n綜述綜述翔飛集團(tuán)面臨的問題 翔飛集團(tuán)推出一款經(jīng)濟(jì)環(huán)保車型翔飛集團(tuán)推出一款經(jīng)濟(jì)環(huán)保車型“海豚海豚1.1” ，卻突遇因高油耗引發(fā)的網(wǎng)，卻突遇因高油耗引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)惡評，各種媒體即將展開報(bào)道。翔飛絡(luò)惡評，各種媒體即將展開報(bào)道。翔飛集團(tuán)社會責(zé)任和

2、品牌形象受到質(zhì)疑，面集團(tuán)社會責(zé)任和品牌形象受到質(zhì)疑，面臨一場嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)和信任危機(jī)臨一場嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)和信任危機(jī)案例回溯車主與媒體車主與媒體時(shí)間事件四個(gè)月前“車把式”發(fā)表抨擊博客一個(gè)月前車主要求售后部門解決問題一周前32名車主聯(lián)名上書汽車召回網(wǎng)一周內(nèi)三家本地網(wǎng)站報(bào)道周五 晚5時(shí)平面媒體準(zhǔn)備報(bào)道周六 上午海豚車主廣場“游行”翔飛集團(tuán)翔飛集團(tuán)時(shí)間事件今年初推行國產(chǎn)化零部件質(zhì)量降格數(shù)月前售后部門拒絕車主要求車輛銷售下降50%一月前售后部門申請國家汽車鑒定結(jié)論為合格周五 晚7時(shí)公關(guān)部接到媒體警示并向最高決策人報(bào)告周五 晚11時(shí)高層討論 無疾而終周六 上午出席招聘會 社會責(zé)任受到質(zhì)疑投訴熱點(diǎn)公眾立場危

3、機(jī)時(shí)間分析n1. 危機(jī)潛伏期：一周以前危機(jī)潛伏期：一周以前2. 危機(jī)爆發(fā)期：五天以來危機(jī)爆發(fā)期：五天以來3. 危機(jī)震波期：下周一危機(jī)震波期：下周一4. 危機(jī)解決期：周六危機(jī)解決期：周六-下周下周解剖問題之源缺乏危機(jī)預(yù)警缺乏危機(jī)預(yù)警和應(yīng)對機(jī)制和應(yīng)對機(jī)制忽視產(chǎn)品和服忽視產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量缺陷務(wù)質(zhì)量缺陷缺乏售后溝通缺乏售后溝通反應(yīng)機(jī)制反應(yīng)機(jī)制成本管理與綠色營成本管理與綠色營銷定位發(fā)生沖突銷定位發(fā)生沖突 分析 翔飛集團(tuán)的成本管理問題翔飛集團(tuán)的成本管理問題 分析n裝著低質(zhì)噴油嘴的車出售 ，導(dǎo)致質(zhì)量曲線降低，顧客滿意度下降。n銷售與售后服務(wù)人員對待投訴堅(jiān)決回拒，服務(wù)質(zhì)量曲線同時(shí)降低，使得顧客滿意度進(jìn)一步下降。

4、卡諾（卡諾（kano）模型：）模型： 翔飛集團(tuán)的質(zhì)量管理問題翔飛集團(tuán)的質(zhì)量管理問題 分析n缺乏商、企信息反應(yīng)機(jī)制，使售后服務(wù)不能快速推行，處理客戶投訴的問題太慢，造成了用戶與企業(yè)之間的隔閡，激發(fā)了矛盾n缺乏車友會等顧客社團(tuán)，顧客美譽(yù)度、滿意度傳播不夠，顧客忠度下降。缺失主動消除抱怨與惡評的場所和平臺溝通客體分析策略：溝通客體分析策略： 翔飛集團(tuán)的溝通管理問題翔飛集團(tuán)的溝通管理問題 分析n缺乏危機(jī)預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)評估系統(tǒng)，缺乏危機(jī)處理機(jī)制n高層會議未能作出反應(yīng)，貽誤最佳時(shí)機(jī)n無視噴油嘴質(zhì)量缺陷，高舉合格擋箭牌實(shí)行鴕鳥政策n銷售、售后人員不能對車主需求及時(shí)響應(yīng)，誠懇溝通n缺乏網(wǎng)絡(luò)認(rèn)知，忽視網(wǎng)站等新興媒體

5、。危機(jī)管理危機(jī)管理6f原則：原則：翔飛集團(tuán)的危機(jī)處理問題翔飛集團(tuán)的危機(jī)處理問題 分析n企業(yè)文化價(jià)值取向不明n企業(yè)各部門間協(xié)作不夠 n企業(yè)信息溝通反應(yīng)不快n企業(yè)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)不足 翔飛集團(tuán)的存在的其他問題翔飛集團(tuán)的存在的其他問題尋求解決之道n如果想要在汽車市場站穩(wěn)腳步并擴(kuò)大市場，客戶的利益，需要被充分尊重，這是翔飛集團(tuán)始終要牢記的。 n有效的市場營銷一定要和強(qiáng)烈的社會責(zé)任感相配合。通過系列社會責(zé)任營銷活動，重塑品牌形象。確定解決方法解決方法快速反應(yīng)處理危機(jī)外圓內(nèi)方改良質(zhì)量環(huán)保先行綠色營銷預(yù)防為主完善機(jī)制快速反應(yīng)處理危機(jī)n周六周六 12時(shí)時(shí) 即刻召開會議成立危機(jī)處理小組啟動危機(jī)管理機(jī)制。即刻召開會議

6、成立危機(jī)處理小組啟動危機(jī)管理機(jī)制。n周六周六 12時(shí)時(shí) 評估事件趨向及影響，從社會責(zé)任角度，明確評估事件趨向及影響，從社會責(zé)任角度，明確 “核心立場核心立場”n “作為一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)，針對傳聞歡迎車主免費(fèi)測試維修作為一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)，針對傳聞歡迎車主免費(fèi)測試維修 ，此舉是對島，此舉是對島城環(huán)保義不容辭的責(zé)任城環(huán)保義不容辭的責(zé)任”n周六周六 18時(shí)時(shí) 設(shè)立危機(jī)新聞辦公室，對外發(fā)布言論，對內(nèi)解釋說明設(shè)立危機(jī)新聞辦公室，對外發(fā)布言論，對內(nèi)解釋說明n 接受媒介電話詢問，接受媒介電話詢問，24小時(shí)開通熱線小時(shí)開通熱線n 主動聯(lián)絡(luò)各類媒體，籌備新聞發(fā)布會主動聯(lián)絡(luò)各類媒體，籌備新聞發(fā)布會n周日周日 10時(shí)

7、時(shí) 召開新聞發(fā)布會，發(fā)表企業(yè)申明，集團(tuán)趙總接受訪談?wù)匍_新聞發(fā)布會，發(fā)表企業(yè)申明，集團(tuán)趙總接受訪談n周日周日 14時(shí)時(shí) 邀請江城國家汽車質(zhì)量鑒定中心專家講授車輛檢測國家標(biāo)準(zhǔn)、車輛邀請江城國家汽車質(zhì)量鑒定中心專家講授車輛檢測國家標(biāo)準(zhǔn)、車輛養(yǎng)護(hù)維保知識，同時(shí)邀請媒體參與養(yǎng)護(hù)維保知識，同時(shí)邀請媒體參與n 會同平面媒體，開展會同平面媒體，開展“尋找網(wǎng)中的小海豚尋找網(wǎng)中的小海豚”活動，主動尋找活動，主動尋找32名車主，邀名車主，邀請參加檢測更新請參加檢測更新n 通知所有通知所有4s店，開展以店，開展以“讓海豚更環(huán)保讓海豚更環(huán)保”為主題的優(yōu)質(zhì)油嘴更換活動為主題的優(yōu)質(zhì)油嘴更換活動外圓內(nèi)方改良質(zhì)量n 所有海豚車

8、型迅速更換優(yōu)質(zhì)配件n 確定合格 供應(yīng)商n 聯(lián)系佳合公司退貨保留追償損失經(jīng)濟(jì)權(quán)利n 檢索其他零部件，開展質(zhì)量檢查和風(fēng)險(xiǎn)評估n 開展銷售及售后服務(wù)培訓(xùn)n 確立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，n 學(xué)習(xí)溝通技巧n 培養(yǎng)社會責(zé)任價(jià)值觀。環(huán)保先行綠色營銷n 積極配合島城年度企業(yè)公民評選揭曉宣傳活動 n配合媒體與公眾進(jìn)行社會責(zé)任溝通n準(zhǔn)備企業(yè)的背景材料，報(bào)導(dǎo)正面新聞 n 繼續(xù)開展“海豚帶我游天涯” 活動n邀請“車把式”和其他網(wǎng)絡(luò)車主參與這些活動 n邀請各類媒體特別是網(wǎng)絡(luò)媒體參與宣傳支持 n增加“節(jié)油總動員”賽事活動，驗(yàn)證新海豚節(jié)油性能n 繼續(xù)開展“海豚帶我把家還” 活動 n赴京城接寒門學(xué)子回家過節(jié)n增加“綠樹藍(lán)天我的家”游島城活

9、動預(yù)防為主完善機(jī)制n 完善危機(jī)預(yù)防與監(jiān)測機(jī)制完善危機(jī)預(yù)防與監(jiān)測機(jī)制n定期風(fēng)險(xiǎn)排查，封堵隱患漏洞n開展動態(tài)評估，制定危機(jī)預(yù)案 n 完善內(nèi)外溝通協(xié)作機(jī)制完善內(nèi)外溝通協(xié)作機(jī)制n加強(qiáng)部門聯(lián)系，及時(shí)交換信息n 成立車友會，開通車友網(wǎng)站，了解車主意見。n 完善危機(jī)應(yīng)急機(jī)制完善危機(jī)應(yīng)急機(jī)制n確定應(yīng)急機(jī)構(gòu)，確定啟動條件辦法n儲備應(yīng)急人才，儲備應(yīng)急物資保障 n 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，更新觀念，建立學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制加強(qiáng)學(xué)習(xí)，更新觀念，建立學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制。實(shí)施結(jié)果n以社會責(zé)任營銷為主線，擴(kuò)大媒體宣傳面，提高企業(yè)知名度和美譽(yù)度。n以質(zhì)量管理和成本戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，確保經(jīng)濟(jì)環(huán)保。n以危機(jī)教育為契機(jī)，完善應(yīng)急有關(guān)預(yù)防、 偵測、 應(yīng)變、 學(xué)習(xí)機(jī)制。綜述n這是一個(gè)企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的典型案例。n翔飛集團(tuán)因