銷售溝通與商務談判實戰(zhàn)技巧

1、銷售溝通與商務談判實戰(zhàn)技巧銷售溝通與商務談判實戰(zhàn)技巧 目錄：目錄：五五. 談判致勝的三個重要概念談判致勝的三個重要概念 四四. 成功談判的四個要素成功談判的四個要素 三三. . 談判的定義及類型談判的定義及類型 二二. 銷售溝通的銷售溝通的“法寶法寶”一一. 銷售溝通的內(nèi)涵及策略銷售溝通的內(nèi)涵及策略六六. 高效談判的技巧與應用高效談判的技巧與應用 第一節(jié)：何謂第一節(jié)：何謂“銷售溝通銷售溝通” 第二節(jié)：銷售溝通的策略第二節(jié)：銷售溝通的策略 一一. . 銷售溝通的內(nèi)涵及策略銷售溝通的內(nèi)涵及策略 p1.1.何謂銷售溝通：何謂銷售溝通： 銷售溝通是賣方與買方為了達成價值交換銷售溝通是賣方與買方為了達成

2、價值交換而進行的雙向信息交流的過程。而進行的雙向信息交流的過程。 2 2、銷售溝通的策略、銷售溝通的策略2.1 2.1 說對方想聽的、聽對方想說的說對方想聽的、聽對方想說的弄清楚聽者想聽什么；認同贊美、詢問需求以對方感興趣的方式表達；幽默熱情、親和友善在適當?shù)臋C會和場所中。依據(jù)需求、變化場所p積極探詢說者想說什么；設身處地、不要打斷； p用對方樂意的方式傾聽；積極回應、鼓勵表達； p控制情緒適時回應與反饋。確認理解、聽完澄清；2.2 2.2 善用親和力善用親和力2.3 2.3 同理心溝通同理心溝通同理心的理解：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當

3、事人的一種溝通交流方式。同理心兩個區(qū)別1.換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。2.同情心：不僅辨識、反饋，且同意對方的觀點。溝通策略示例：溝通策略示例：方方 法法預先框預先框示法示法假設法假設法二選一二選一法法視覺法視覺法說說 明明解除對方內(nèi)心的抗拒，解除對方內(nèi)心的抗拒，讓對方敝開心扉聽你說讓對方敝開心扉聽你說將你講的內(nèi)容帶來的好將你講的內(nèi)容帶來的好處轉(zhuǎn)換成問句詢問對方，處轉(zhuǎn)換成問句詢問對方，讓對方產(chǎn)生好奇。讓對方產(chǎn)生好奇。不要問對方有沒有時間不要問對方有沒有時間或什么時候有時間，主或什么時候有時間，主動提出時間由客戶選擇動提出時間由客戶選擇描述場景，讓客戶看到描述場景，讓客戶看到畫面畫面舉舉

4、 例例我并不是一定要您干什么，只是想讓您多了解。我并不是一定要您干什么，只是想讓您多了解。等我介紹完之后，我相信你完全有能力判斷哪等我介紹完之后，我相信你完全有能力判斷哪些對你來說是適合的。些對你來說是適合的。假如有一種方法可以幫助你提高業(yè)績假如有一種方法可以幫助你提高業(yè)績20%-30%，而這一方法，經(jīng)過驗證后是真正有效的，你愿而這一方法，經(jīng)過驗證后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？不愿意了解呢？請問您是上午有時間還是正午有時間呢？是星請問您是上午有時間還是正午有時間呢？是星期一有時間還是星期二有時間呢？期一有時間還是星期二有時間呢？您可以想象當您住進這房子后，每天早晨起來您可以想象當您住進這房

5、子后，每天早晨起來時看到金黃色溫暖的陽光照進你房間里，讓您時看到金黃色溫暖的陽光照進你房間里，讓您非常有精神、輕松、有朝氣，晚上在客廳里聽非常有精神、輕松、有朝氣，晚上在客廳里聽幽靜的蟲鳴，那又是什么感覺呢？幽靜的蟲鳴，那又是什么感覺呢？ 第一節(jié)：溝通的習慣第一節(jié)：溝通的習慣 第二節(jié)：第二節(jié)：spinspin提問技巧提問技巧 第三節(jié)：溝通對象的類型及應對方法第三節(jié)：溝通對象的類型及應對方法二二. . 銷售溝通的銷售溝通的“法寶法寶” ” p眼神接觸眼神接觸p集中注意力集中注意力p聽完全部內(nèi)容聽完全部內(nèi)容p回應回應p提問提問p確認確認p用筆記錄談話重點用筆記錄談話重點p復述復述1.1溝通中有效的

6、傾聽習慣溝通中有效的傾聽習慣p不集中注意力不集中注意力p假裝在聽假裝在聽p左耳入右耳出左耳入右耳出p羅嗦羅嗦p插嘴插嘴p只是聽自己想聽的只是聽自己想聽的p感到被動感到被動p只留心聽自己不同意只留心聽自己不同意的方面的方面1.2溝通中不好的傾聽習慣溝通中不好的傾聽習慣ssituation pproblem難點問題難點問題iimplication暗示問題暗示問題nneed payoff 需求需求效益問題效益問題2.spin提問技巧：提問技巧：熱情熱情敵意敵意控制控制順從順從權(quán)威支配型權(quán)威支配型友好互動型友好互動型謹慎分析型謹慎分析型老好附和型老好附和型3.溝通對象的行為類型：溝通對象的行為類型：

7、第一節(jié)：談判的定義第一節(jié)：談判的定義 第二節(jié)：銷售談判的定義第二節(jié)：銷售談判的定義 第三節(jié)：談判的分類及類型第三節(jié)：談判的分類及類型三三. . 談判的定義及類型談判的定義及類型 p談判的定義：談判的定義： 談判是相關(guān)各方就共同關(guān)心的問題互相磋談判是相關(guān)各方就共同關(guān)心的問題互相磋商，交換意見，尋求解決的途徑和努力達成一致商，交換意見，尋求解決的途徑和努力達成一致的過程。的過程。銷售談判的定義銷售談判的定義p銷售談判是買賣雙方（或多方）就共同關(guān)心的產(chǎn)銷售談判是買賣雙方（或多方）就共同關(guān)心的產(chǎn)品價格、質(zhì)量、服務、包裝、運輸、結(jié)算方式、交品價格、質(zhì)量、服務、包裝、運輸、結(jié)算方式、交貨時間或發(fā)運時間互相

8、磋商，交換意見，尋求解決貨時間或發(fā)運時間互相磋商，交換意見，尋求解決的途徑和努力達成協(xié)議的過程。的途徑和努力達成協(xié)議的過程。談判的分類：談判的分類：談判的定義最為簡單，而涉及的范圍卻最為廣泛，每一個要求滿足的愿望和談判的定義最為簡單，而涉及的范圍卻最為廣泛，每一個要求滿足的愿望和每一項尋求滿足的需要，至少都是誘發(fā)人們展開談判過程的潛因。只要人們每一項尋求滿足的需要，至少都是誘發(fā)人們展開談判過程的潛因。只要人們?yōu)榱烁淖兿嗷リP(guān)系而交換觀點，只要人們是為了改變相互關(guān)系而交換觀點，只要人們是為了取得一致為了取得一致而磋商協(xié)議，他們而磋商協(xié)議，他們就是在進行談判。就是在進行談判。 美國談判學會會長美國談

9、判學會會長 杰勒德杰勒德i i尼爾倫伯格尼爾倫伯格 外交談判軍事談判政治談判商務談判銷售談判第一節(jié)：零和式談判（輸贏式談判）第一節(jié)：零和式談判（輸贏式談判）第二節(jié)：整合式談判（雙贏式談判）第二節(jié)：整合式談判（雙贏式談判） 誰都想多分蛋糕誰都想多分蛋糕零和談判：零和談判：p零和談判中，談判雙方爭論的是協(xié)議中的零和談判中，談判雙方爭論的是協(xié)議中的利益分配。你為自己爭取最大的價值的同利益分配。你為自己爭取最大的價值的同時，競爭對手也在為他們爭取最大的價值。時，競爭對手也在為他們爭取最大的價值。先做大蛋糕，然后再分先做大蛋糕，然后再分零和談判的基本策略：零和談判的基本策略：p控制我方報價的落腳點：在報

10、價次序上的競爭；在報價控制我方報價的落腳點：在報價次序上的競爭；在報價具體數(shù)字上的競爭；在報價后表現(xiàn)控制上的競爭；具體數(shù)字上的競爭；在報價后表現(xiàn)控制上的競爭；p守護重要信息資料的要求：我方真實獲利情報的保密；守護重要信息資料的要求：我方真實獲利情報的保密；我方主要困難情報的保密；最佳替代方案的保密，以及我方主要困難情報的保密；最佳替代方案的保密，以及保留價格（底線）的保密；保留價格（底線）的保密；p挖掘?qū)κ中畔①Y料的線索：對方真實的意圖情報；對方挖掘?qū)κ中畔①Y料的線索：對方真實的意圖情報；對方與所有潛在合作伙伴的情報；對方主要困難的情報；對與所有潛在合作伙伴的情報；對方主要困難的情報；對方的最

11、佳替代方案以及保留價格（底線）情報；方的最佳替代方案以及保留價格（底線）情報；一體化談判：一體化談判：p俗稱雙贏談判。雙贏談判的主要目標是盡俗稱雙贏談判。雙贏談判的主要目標是盡量多地為自己創(chuàng)造價值，而不是努力通過量多地為自己創(chuàng)造價值，而不是努力通過降低價格來實現(xiàn)。主要是通過各種有利的降低價格來實現(xiàn)。主要是通過各種有利的條件來提升一方在協(xié)議中的額外價值。條件來提升一方在協(xié)議中的額外價值。一體化談判基本策略：一體化談判基本策略：p向?qū)Ψ教峁┪曳降闹匾畔①Y料：闡明我方的擔憂，我向?qū)Ψ教峁┪曳降闹匾畔①Y料：闡明我方的擔憂，我方希望獲得的收益，我方可能的選擇，以及提交的方案方希望獲得的收益，我方可能

12、的選擇，以及提交的方案的原因，同時提供足夠的對方在意的我方的重要資源以的原因，同時提供足夠的對方在意的我方的重要資源以及行業(yè)影響能力。及行業(yè)影響能力。p盡可能多地換取對方的以上信息和資料：闡明我方在意盡可能多地換取對方的以上信息和資料：闡明我方在意這些資料的原因，以及我方可能因此提出的看法和方案這些資料的原因，以及我方可能因此提出的看法和方案調(diào)整建議，也可以要求對方提供我方獲得收益的充分資調(diào)整建議，也可以要求對方提供我方獲得收益的充分資料，實證以及信息。料，實證以及信息。p有效利用我方對對方的了解，調(diào)動我方對最終合作的影有效利用我方對對方的了解，調(diào)動我方對最終合作的影響力，以及對方獲得的最大價

13、值等。響力，以及對方獲得的最大價值等。1. 1. 談判對手是誰？（人物、所屬部門、職位、職權(quán)范圍、資歷）談判對手是誰？（人物、所屬部門、職位、職權(quán)范圍、資歷）2. 2. 列出至少三個與這場談判相關(guān)的關(guān)鍵性背景信息。列出至少三個與這場談判相關(guān)的關(guān)鍵性背景信息。3. 3. 為什么這場談判對你來說很有挑戰(zhàn)性？為什么這場談判對你來說很有挑戰(zhàn)性？談判工具表談判工具表 1 1方案方案替代方案替代方案利益利益標準標準（談判桌上的）（談判桌上的）（談判桌外的）（談判桌外的）（主觀的）（主觀的）（客觀的）（客觀的）四四. 成功談判的四個要素成功談判的四個要素 p利益利益是主觀的，是談判雙方的需是主觀的，是談判雙

14、方的需求、目標、動機、關(guān)注點和憂慮。求、目標、動機、關(guān)注點和憂慮。p利益是整場談判的基礎，是談判發(fā)生利益是整場談判的基礎，是談判發(fā)生的原因的原因p談判利益與立場的差別：談判利益與立場的差別：p談判立場為談判各方的主張或要求談判立場為談判各方的主張或要求p談判利益為談判各方的需求談判利益為談判各方的需求專注于利益：專注于利益： 了解談判對手的關(guān)注點、動機、誘因、潛在需求和動力了解談判對手的關(guān)注點、動機、誘因、潛在需求和動力 談判雙方互相了解彼此的利益，以使這些利益獲得滿足談判雙方互相了解彼此的利益，以使這些利益獲得滿足 為制訂多個方案打好基礎為制訂多個方案打好基礎 避免陷入無意義的沖突和僵持狀態(tài)

15、避免陷入無意義的沖突和僵持狀態(tài) 為雙方依據(jù)合理標準做出決策創(chuàng)造空間為雙方依據(jù)合理標準做出決策創(chuàng)造空間 利利 益益類型類型主次順序主次順序 你方利益你方利益 對方利益對方利益 其他相關(guān)其他相關(guān) 主體的利益主體的利益 類型：類型： 主次順序主次順序: 共同共同 主要主要 不同不同 一般一般 相互沖突相互沖突 次要次要談判工具表談判工具表 2 2p方案方案是指滿足雙方利益的各種可行是指滿足雙方利益的各種可行的解決方法，是談判雙方達成協(xié)議或做的解決方法，是談判雙方達成協(xié)議或做出同意表態(tài)的可能性。出同意表態(tài)的可能性。p方案為談判提供答案。方案為談判提供答案。p方案是共有問題的共同解決辦法。方案是共有問題

16、的共同解決辦法。p創(chuàng)造性方案能創(chuàng)造性方案能“做大蛋糕做大蛋糕”專注于方案：專注于方案： 提出更具創(chuàng)造性的解決方案提出更具創(chuàng)造性的解決方案 是談判雙方更好地滿足自己的利益是談判雙方更好地滿足自己的利益 創(chuàng)建最可行協(xié)議創(chuàng)建最可行協(xié)議 方案方案 最可行協(xié)議最可行協(xié)議最差可行協(xié)議最差可行協(xié)議談判工具表談判工具表 3 3p標準標準是先例、慣例、基準和規(guī)范，是先例、慣例、基準和規(guī)范，是篩選方案的客觀依據(jù)。是篩選方案的客觀依據(jù)。p標準是有助于衡量談判公正性的原則標準是有助于衡量談判公正性的原則以標準為依據(jù)談判：以標準為依據(jù)談判： 可以確保談判雙方都不覺得自己在交易中吃了虧可以確保談判雙方都不覺得自己在交易中

17、吃了虧 為多種方案的篩選提供了合理的、中立的辦法為多種方案的篩選提供了合理的、中立的辦法 是談判者發(fā)揮好的原則、可被接受的標準的力量是談判者發(fā)揮好的原則、可被接受的標準的力量 保護談判者不被對方操控保護談判者不被對方操控 標準標準 是否具有說服力？是否具有說服力？談判工具表談判工具表 4 4p替代方案替代方案是在沒有達成協(xié)議的情況下，是在沒有達成協(xié)議的情況下，談判雙方自行解決問題的可行方案。談判雙方自行解決問題的可行方案。p最佳可替代方案是最符合談判一方利益的替最佳可替代方案是最符合談判一方利益的替代方案。代方案。用替代方案談判：用替代方案談判： 能明確自己愿意接受的談判結(jié)果，即了解自己的最差

18、可能明確自己愿意接受的談判結(jié)果，即了解自己的最差可行協(xié)議或底線，從而有助于為談判做好準備。行協(xié)議或底線，從而有助于為談判做好準備。 能給自己一個備用的計劃。能給自己一個備用的計劃。 有助于避免高估或低估談判對手的談判立場。有助于避免高估或低估談判對手的談判立場。 談判的任何一方都不應該接受比他們的最佳替代方案更談判的任何一方都不應該接受比他們的最佳替代方案更差的方案差的方案 最佳替代方案最佳替代方案 替代方案替代方案你方的：你方的：對方的：對方的：談判工作表談判工作表 5 5 第一節(jié)：第一節(jié)：保留價格保留價格 第二節(jié)：第二節(jié)：預計協(xié)議空間預計協(xié)議空間 第三節(jié)：談判的籌碼第三節(jié)：談判的籌碼 五五

19、. 談判致勝的三個重要概念談判致勝的三個重要概念 談判的三個重要概念之一談判的三個重要概念之一p保留價格：（談判的底線）保留價格：（談判的底線）p保留價格是你接受的最低的底線。一旦觸及保留價格是你接受的最低的底線。一旦觸及到這個價格，你已經(jīng)沒有后退的空間，因此，到這個價格，你已經(jīng)沒有后退的空間，因此，這個價格是你離開的價格。這個價格是你離開的價格。p如果不離開，對方會有錯誤印象如果不離開，對方會有錯誤印象談判的三個重要概念之二談判的三個重要概念之二p預計協(xié)議空間：預計協(xié)議空間：p可以達成協(xié)議的空間。談判雙方的保留價格構(gòu)可以達成協(xié)議的空間。談判雙方的保留價格構(gòu)成了談判空間。是否有空間決定著談判的

20、時間成了談判空間。是否有空間決定著談判的時間和沖突的程度。和沖突的程度。p預留的空間大小預留的空間大小談判的三個重要概念之三談判的三個重要概念之三p談判的籌碼：談判的籌碼： 談判一方想要得到或害怕失去的，卻被（認談判一方想要得到或害怕失去的，卻被（認為）另一方所擁有或影響的各種資源或資訊為）另一方所擁有或影響的各種資源或資訊（物質(zhì)、金錢、知識、能力、實力、地位、技（物質(zhì)、金錢、知識、能力、實力、地位、技術(shù)、信息、人脈、渠道、時間、空間等）?；I術(shù)、信息、人脈、渠道、時間、空間等）?；I碼越多的一方在談判中越有利。碼越多的一方在談判中越有利。p談判籌碼的感知性、動態(tài)性、情景性談判籌碼的感知性、動態(tài)性

21、、情景性rmb1200rmb1200 天平天平買不買產(chǎn)品有效籌碼的意義籌碼的意義rmb1200rmb1200買不買產(chǎn)品有效 天平天平籌碼的意義籌碼的意義rmb1200rmb1200買不買售后服務完善產(chǎn)品有效質(zhì)量保證 天平天平免費培訓籌碼的意義籌碼的意義練習：練習： 尋找談判籌碼尋找談判籌碼 公司營銷部門正在忙著與新客戶聯(lián)絡的時候，其他公司營銷部門正在忙著與新客戶聯(lián)絡的時候，其他好幾個舊客戶都傳過來同樣的信息：競爭對手在價格、好幾個舊客戶都傳過來同樣的信息：競爭對手在價格、質(zhì)量、數(shù)量等主要條款上給予客戶很大的優(yōu)惠，非常吸質(zhì)量、數(shù)量等主要條款上給予客戶很大的優(yōu)惠，非常吸引客戶，尤其是一些價格敏感度

22、較高而對質(zhì)量又沒有特引客戶，尤其是一些價格敏感度較高而對質(zhì)量又沒有特別要求的客戶。而且從形式上看競爭對手與客戶的關(guān)系別要求的客戶。而且從形式上看競爭對手與客戶的關(guān)系深入程度遠遠高于我們，客戶的決策天平似乎正在向競深入程度遠遠高于我們，客戶的決策天平似乎正在向競爭對手傾斜。爭對手傾斜。 我方清楚，我們在價格上沒有優(yōu)勢，質(zhì)量優(yōu)勢又得我方清楚，我們在價格上沒有優(yōu)勢，質(zhì)量優(yōu)勢又得不到某些客戶的認可，所以當務之急是如何尋價格質(zhì)量不到某些客戶的認可，所以當務之急是如何尋價格質(zhì)量以外的其他談判籌碼；以外的其他談判籌碼； 根據(jù)你們公司自身的特點，利用頭腦風暴方法，試根據(jù)你們公司自身的特點，利用頭腦風暴方法，試找出最多或最絕的籌碼。找出最多或最絕的籌碼。三個概念的收獲總結(jié)：三個概念的收獲總結(jié)：p沒有不可以談的生意沒有不可以談的生意p志在必得是談判中的大忌志在必得是談判中的大忌p將生意與其它無關(guān)事務區(qū)別開來將生意與其它無關(guān)事務區(qū)別開來p談判不能感情用事談判不能感情用事p談判要事先準備談判要事先準備p談判開局階段談判開局階段4 4大策略大策略p談判相峙過程談判相峙過程2 2大策略大策略p談判收尾時的談判收尾時的2 2大策略大策略六六. 高效談判的技巧與應用高效談判的技巧與應用 開價高于實價開價高于實價開局過招策略一開局過招策略一切記：切記