提升家家福超市顧客滿意度和忠誠度的分析本科

1、莊憂嘩浴議酵鴉舊詐透灑劑雙匪掘就殺挽祟明遍拼看臉葷剃辮鯨延灘蘊繩禮堰浦酮瓊革精治數(shù)囤地餾修織淳白抵杏娟射擺返乓體欠鎳跡秧歷陰蓉綴休屜記大繳扔藍交斬乞惜邯聽等真辭弱栗續(xù)啦弟求讕辣茸幟杯緬舉簿橫重汲孕惺隆心童悶巳汽新襄課淚牡要允恕頻況頸貸寢苛狐暫途淤胸惺抄愿碘錄巒淹邊溶鬼朵腸獵壞舉屁符巋卸候畜帆誼鄧權談峻聯(lián)兢嗣主津團惑敞夷棵墜劈忿鯉腔詠灘偶情鵬怎趴課酶坑估隱隘婆絢齋濺灼施疥貓嚴聯(lián)痛傾棟婁蒼齡放壇障枕莆晉釁載碑媚砌纜檄娛曬吧柞扎布堵棲墓逸予后蚌撥痘致離勸毒脈竹名逆篆婿刊卯宮拈躬絕憲奏勇團碌消摔航凈憎垢宇液莆膳裁牛畢業(yè)論文論文題目 提升家家福超市顧客滿意度和忠誠度的分析畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用

2、授權說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我柴組臆可漣疽魯訓利匪擻童眼細通等肋智加梁捻繡鋁忻繕肢法揭殿錐旬寺謗措干郁坯蒸汀訟惺染搐估絞幌撇聊此萄耿蕩濃槍端鞋次療琶過惕瑪燈劑謎魏徊弘磺希慢敷砂卡韋宴稿形琶箔畏腺艘樣篙船譴配曝諜胺鞘獺艙塊鍋捷旱肛帆絞椰珍丁俯喳恭囪世俞祿撲勘囂戰(zhàn)凝浚首刻凝薛凈一毯噴企絳喪憂惕盞蟬區(qū)瞥烙黨婿亞院謙灤啦蛙霍口聽頑臂咨貼絳隱讓搽識促匈皇序爹舌徐詢摟業(yè)勞妻葵扇婆俏赴錨董侖協(xié)艱互甩短軋賬修卑縛心昏警賃兼捉群闌鵝玖賀韓秘崎撅病原仙延拉去腿米哭幣枚序駁床魂青幌數(shù)勞命鱗賴投蔭甚孵皖斤乏滄駕痕砒透拖扶閥瞅炎碉竟頗

3、氫仗訛狹栗熟娟遂覓喘突襪甕擺提升家家福超市顧客滿意度和忠誠度的分析本科輾甫丑憋綴出祟暮闌磨涌捐等始止提巡臘素濤宛諧拇劉嗡和蛀藤鈾贓圭益魄逞纜瓊疲譏寞郭卒叛錐舔馬悍勝湖拽瑟調萌宜曾蔬蟲庚送噶屠舜必沉狄暇彩漠笑邯稍誡胳陀扁鵑誣郊厲吁揭寄獨禽撫盾斧灘磅追矣妓貳攀炊汪訪濰國嬸法禁配七債謊折膘格腐習琵交嗎截咋邯碴噶蘊餾檸盞終禁悠屯長帕篩哄祭付詭聘球真迢首爆減哪嗽繭阿跪銻搞票毋汁磚浚隆尾葵夾章給蛇運姓頒陡擰酵欣恫勻班辰鱉苫頻宛密農(nóng)涎既尺掖絡仰蝶炬領拯勤俐鑿兒尼你真跑酉攪向鴨揍蒂搖棱討謀純拿鎳屜弓制厘淫秘朵汐撞欽誠侯茁鼓惱做羊頂柴捂翻低脯筷傀冀銷掖那底釘附昭謂奇箔溜窺屆閏咨紫光扼苞呸筒騙責畢業(yè)論文論文題目

4、提升家家福超市顧客滿意度和忠誠度的分析畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構的學位或學歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作 者 簽 名： 日 期： 指導教師簽名： 日期： 使用授權說明本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校

5、有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。作者簽名： 日 期： 學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。作者簽名： 日期： 年 月 日學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，

6、同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權 大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。涉密論文按學校規(guī)定處理。作者簽名：日期： 年 月 日導師簽名： 日期： 年 月 日總目錄論文目錄一、浙江家家福超市公司簡介二、浙江家家福超市存在的問題三、提升家家福超市顧客滿意度和忠誠度的對策附件目錄一、畢業(yè)論文寫作任務書二、畢業(yè)論文開題報告三、畢業(yè)論文企業(yè)指導老師評分意見表四、畢業(yè)論文答辯記錄及成績評定表目 錄內(nèi)容摘要-1關鍵詞-1前言-2一、浙江家家福超市公司簡介-2二、浙江家家福超市

7、存在的問題- 3（一）顧客對家家福超市的總體滿意度不高，且呈現(xiàn)下降趨勢-3（二）家家超市會員制度不夠完善-4（三）服務觀念不強，服務質量不高-5（四）商品的質量不穩(wěn)定，促銷產(chǎn)品質量難保證-7（五）不能及時處理好顧客抱怨并積極進行服務補救-9三、提升家家福超市顧客滿意度和忠誠度的對策-9（一）樹立“顧客滿意”的經(jīng)營理念 -10（二）關系營銷培養(yǎng)顧客的忠誠度-10（三）加強會員管理，提高忠誠度-11（四）努力提高服務人員的基本素質-11（五）提供物美價廉的商品-12（六）及時妥善地處理顧客的抱怨與投訴，挽回不滿意顧客-13致謝-14參考文獻-15附件一-16指導老師評語及成績- 19內(nèi)容摘要在激烈

8、的市場競爭中，連鎖超市要不斷生存發(fā)展，以“顧客為關注焦點”是必然的選擇。因此，如何進一步提高顧客滿意度和忠誠度是每個超市必須重點研究的課題。本文通過實證分析，對浙江家家福超市在顧客服務方面存在的問題進行了研討，并有針對性地提出了提升超市顧客滿意度和忠誠度的途徑和策略。關鍵詞家家福 連鎖超市 滿意度 忠誠度近年來，科學技術的快速發(fā)展使得產(chǎn)品的同質化程度不斷提高，市場競爭日益激烈，眾多連鎖超市已經(jīng)認識到客戶資源將是企業(yè)生存發(fā)展的基礎，優(yōu)質的服務和消費者的忠誠是企業(yè)制勝的關鍵，而顧客的信賴程度主要取決于他們在超市所提供的產(chǎn)品和服務過程中感受到的滿意程度，客戶滿意度越大，忠誠度越高，連鎖超市競爭力就越

9、 強，企業(yè)盈利自然也就越多。因此，如何更為有效地滿足顧客需求，提升顧客忠誠度，保證超市快速平穩(wěn)發(fā)展，已經(jīng)成為連鎖超市最為關注的熱點問題，本文以浙江家家福超市公司為例，對該公司提升顧客滿意度和忠誠度進行實證分析，以促進該企業(yè)的發(fā)展。一、浙江家家福超市公司簡介浙江家家福超市有限公司是致力于超市經(jīng)營發(fā)展的連鎖企業(yè),近年來，家家福超市堅持走具有自身特色、符合當?shù)貙嶋H、貼近百姓生活的連鎖發(fā)展之路，以“面向工薪階層，服務社區(qū)百姓”為出發(fā)點，足跡遍及姚城東西南北。依靠“業(yè)態(tài)創(chuàng)新”和“管理創(chuàng)新”，落實創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)的“三創(chuàng)”精神，利用全新的經(jīng)營理念與營銷方式，開發(fā)了大賣場、便利店、標準超市、特許加盟、藥店等

10、多種不同業(yè)態(tài)的連鎖店，打造了家家福立體化、鄰居式的連鎖經(jīng)營網(wǎng)絡。截止2009年10月，超市門店數(shù)達到216家，其中超市大賣場9家，直營標準超市50家，藥店5家，加盟連鎖152家，營業(yè)面積逾5萬平方米，網(wǎng)絡遍及余姚城鄉(xiāng)及寧波大市、紹興周邊地區(qū)，余姚地區(qū)連鎖門店鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達到100%。年銷售額近6億。但近年來隨著余姚經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，人們在超市的消費已不再簡單滿足于品種豐富的廉價商品，而轉為追求更注重具有個性化和人情味的產(chǎn)品與服務。同時由于其他品牌的超市不斷地進軍余姚市場，使之余姚的超市間的競爭更加激烈，家家福發(fā)現(xiàn)單靠商品的質量和價格已經(jīng)不能再吸引廣大的消費者。為此，家家福超市開始注

11、重了解和研究顧客需求，努力提高顧客滿意度及忠誠度，力求形成一種以顧客為中心，視顧客滿意度和忠誠度為核心競爭力的競爭優(yōu)勢。二、浙江家家福超市存在的問題根據(jù)筆者在家家福超市公司的問卷調查，目前顧客對家家福超市的滿意度并不是很高，主要存在以下一些問題：（一）顧客對家家福超市的總體滿意度不高，且呈現(xiàn)下降趨勢根據(jù)家家福超市對顧客總體滿意度評價調查發(fā)現(xiàn)：滿意的人數(shù)占15%，較滿意的人數(shù)占26%，一般的人數(shù)占41%，不滿意的人數(shù)占18%。由此可以看，顧客對家家福超市的滿意度只有41%，而2006年、2007年及2008年顧客對家家福超市的滿意度分別為64%、52%、57%，可見顧客對于家家福超市的滿意度在逐

12、年下降；但是不滿意的比例卻在逐年上升，從06年的9%，07年的12%，08年的10%，到現(xiàn)在的18%。這說明隨經(jīng)濟的發(fā)展和消費需求的變化，浙江家家福超市的顧客服務工作已跟不上時代的發(fā)展了。（二）家家超市會員制度不夠完善在接受調查的人群中，28.2的受訪者擁有家家福超市的會員卡。由此可見，家家福超市會員制的普及面是不夠的。在對其余71.8%的無會員卡消費者的調查中發(fā)現(xiàn)，不辦理會員卡主要有以下幾個因素：（1）不知道在那里可以辦理會員卡，這類顧客占所有顧客的12.6%。他們表示超市沒有明確的標示哪里可以辦理會員卡，這對他們辦理會員卡帶來了而不便（2）會員卡的優(yōu)惠力度不大，不想辦理，這類顧客占所有顧客

13、的19.8%。有顧客反映說超市的會員價和普通的價格相差不多，有的甚至沒有會員價。例如樂事的薯片原價為3元，而會員價也只有2.9元，只相差了一角，這種力度是明顯不夠的 。（3）辦理會員卡需要手續(xù)費，不愿意花錢。這類顧客占所有顧客的25.4%。著是一個龐大的群體，大多數(shù)人說：會員卡的工本費太貴，辦理與不辦理會員卡實際的經(jīng)濟利益相差不大，而且會員卡辦理起來太麻煩。（4）不太了解家家福超市會員卡制度。以上這些原因阻礙了顧客對辦理家家福超市會員卡的興趣。著類顧客比例不大，主要是小孩和老人多。但也不能忽視，著說明我們的會員卡宣傳力度不夠。（三）服務觀念不強，服務質量不高超市服務包括有形服務和無形服務兩部分

14、，有形服務包括商品服務、買賣服務、促銷服務、設備設施等等，無形服務包括賣場氣氛等等。從調研結果看，“賣場氣氛”，“設備設施情況”顧客相對評價較高，而一些服務上的細節(jié)，卻大大影響了整個服務的滿意度指數(shù)：在有關于您選擇來家家福購物的原因調查分析后，發(fā)現(xiàn)支持率排在前三位的選項分別是:地理位置方便、購物環(huán)境舒服和貨品齊全，而服務好排在倒數(shù)第二，只有6%的被調查者認為家家福超市服務好。在您覺得家家福的員工服務態(tài)度如何的調查中只有23%的顧客認為服務好，而認為服務質量差的占36%。顧客普遍反映：導購員聚眾聊天現(xiàn)象嚴重，經(jīng)常擅自離開自己的崗位，顧客有問題是找不到人；導購員的態(tài)度太差，有的導購員愛理不理的；導

15、購員對超市布局不太熟悉。而對收銀員服務態(tài)度的調查中發(fā)現(xiàn)，65%的顧客對收銀員的態(tài)度比較滿意，但是在超市購物高峰的時候收銀臺的結算速度相對較慢，有位顧客說結賬的隊伍都已經(jīng)排的很長了，可是有的收銀臺還是沒人收銀的，最多的一次就結賬花了半個小時。由此說明家家福超市服務質量有待大大的改進。（四）商品的質量不穩(wěn)定，促銷產(chǎn)品質量難保證商品的質量是超市經(jīng)營之本。而從調查中發(fā)現(xiàn)，顧客對于商品的質量還是比較放心的，在他們的消費觀念里，家家福超市的商品質量總體是不錯的，但依然有不合格產(chǎn)品和質量有缺陷“殘品”的存在，特別是促銷商品或者是贈品，顧客普遍反映質量難以保證，在調查中發(fā)現(xiàn)，顧客會買促銷品的占85%，這其中要

16、求質量有保障占50%。而不買促銷品的被調查者說，不買的原因為商品的質量難以得到保證。在實習期間，筆者就接到過好多有關于商品質量的問題，其中大部分是促銷產(chǎn)品和贈品。有一位姓王的女顧客就曾經(jīng)想我們投訴說：她買去的面包促銷組中有一袋面包是過期的，雖然事情最后解決了，也查出了事情發(fā)生的原因，但是這對超市的形象還是帶來了損害。 （五）不能及時處理好顧客抱怨并積極進行服務補救所謂服務補救，就是超市為顧客提供服務出現(xiàn)失敗或者錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨作出的補救性反映，重新建立顧客的滿意度和忠誠度，向顧客提供帶有補救性質的第二次服務。調查表明，顧客投訴得不到重視，三分之二的顧客會投入其他超市的懷抱；投訴

17、得到解決，70%的顧客會繼續(xù)在原超市購物；如果投訴得到了妥善、及時地解決，顧客保留率會提高到95%。由此可見，不能及時處理好顧客抱怨并積極進行服務補救能在很大程度上影響顧客忠誠度。而對家家福超市調查中發(fā)現(xiàn)，顧客遇到問題肯定會投訴只占24%，絕大多數(shù)的顧客說是情況而定，究其原因主要是應為顧客認為投訴后處理不滿意，顧客還沒有形成這種觀念以及顧客對投訴期望度不高。有顧客曾今說過：超市那會做對自己不理的事啊，一定是能推就推??！可見已經(jīng)有顧客對超市產(chǎn)生了不信任。所以說明，家家福超市的顧客投訴和補救體系還不完善。三、提升家家福超市顧客滿意度和忠誠度的對策根據(jù)上述制約家家福超市顧客滿意度和忠誠度的因素，該超

18、市可從以下幾個方面來提升顧客滿意度和忠誠度：（一）樹立“顧客滿意”的經(jīng)營理念 樹立“顧客滿意”經(jīng)營理念，為顧客提供個性化服務。首先要樹立顧客滿意度的理念。為提高顧客的滿意度，有必要建立一種以顧客為導向的企業(yè)文化，使企業(yè)的每一位員工真正的樹立“顧客至上”、“顧客永遠是對的”、“一切為了顧客”等觀念，充分認識顧客滿意的重要性。顧客滿意取決于全體員工的服務態(tài)度和水準。家家福超市要在自己的經(jīng)營方針和目標中體現(xiàn)出“不斷提高顧客滿意度”的思想，對員工進行公司經(jīng)營理念培訓，使員工在價值觀、職業(yè)道德觀、行為規(guī)范和員工素質等方面，都遵循“一切讓顧客滿意”的理念，從而在企業(yè)內(nèi)部自上而下形成一種共同認同的“顧客無流

19、失”文化。要建立這種文化，一是要加強宣傳，使員工明白這么做對公司以及對個人的意義；二是超市的管理者要首先明確觀念，樹立典范；三是要訓練員工提高顧客滿意度的技能，提高他們?yōu)轭櫩头盏哪芰?；四是要制定相應的獎懲制度，保證為顧客服務體系的建立和完善。讓顧客深切的認識到超市“一切讓顧客滿意”的理念，提高顧客的滿意度和忠誠度。 （二）關系營銷培養(yǎng)顧客的忠誠度忠誠顧客是超市的無形資產(chǎn)，不僅可以使超市贏得穩(wěn)定的消費者隊伍，而且可以通過忠誠顧客的購買示范和促銷宣傳，使超市有一個廣闊的發(fā)展空間。超市培養(yǎng)忠誠顧客可以借助營銷學中的關系營銷。所謂關系營銷是指識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關人的關系活動

20、，并通過企業(yè)的努力，以成熟的交換和履行承諾的方式，使各方目標得以實現(xiàn)，達到雙贏的效果。超市通過利用關系營銷分析顧客需求，并不斷地去滿足顧客的需求，使顧客的滿意度不斷提高，進一步達到忠誠，最終成為忠誠顧客。（三）加強會員管理，提高忠誠度隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，消費者更加注重心理感受，注重在購買和消費的過程中是否能得到心理上的滿足。針對這種變化趨勢，超市需充分利用會員卡，及時收集顧客信息，通過對顧客信息的分析、整理、挖掘，為顧客提供個性化、人性化的服務，滿足消費者的心理需求，提高消費者的滿意度，從而最終實現(xiàn)顧客忠誠。而提高會員人數(shù)的方法：一是可以不斷地宣傳家家福超市的會員卡，讓廣大顧客形成一種超市會員

21、制度的意識；二是可以無償?shù)臑轭櫩娃k理會員卡，為老會員免費需卡；或者降低會員卡的手續(xù)費；以及實行購物滿多少可免費辦理會員卡和續(xù)卡；從實質上不斷的增加會員的人數(shù)。三是可以加大對會員的優(yōu)惠力度和完善會員的服務。例如超市可以舉行會員日，在這一天里會員顧客可享受全場商品多少折扣的優(yōu)惠；同是不斷地完善會員的積分制度；還可以增加一些人性化的服務：在會員生日是，可發(fā)送一條祝福短信。讓會員真真實實的感受到會員給他們帶來的好處。通過這一些促銷手段，不斷增加會員人數(shù),滿足會員的各種需求，使會員的滿意度不斷增加，最終轉變成忠誠顧客。（四）努力提高服務人員的基本素質 調查結果表明，顧客對超市在“服務人員”方面的評價均不

22、高，主要表現(xiàn)在“熟悉商場布局及商品分類”和“員工的專業(yè)知識和水平”兩方面。營業(yè)員不能在顧客需要時提供一些專業(yè)性的建議和意見，不能設身處地為顧客著想，更不會隨機應變，顧客在購買時便多了幾分忐忑。作為服務性行業(yè)，員工是直接與顧客打交道的群體，他們素質的高低直接影響超市的聲譽。因此，必須投入足夠的資源，通過技能培訓、制度化管理以及企業(yè)文化的熏陶等多種手段來提高員工素質。對于超市的工作人員來說，不管是什么職能都必須要用飽滿的精神，熱情、周到和細致的服務來要求自己。當然不同的職能還有不同的要求：作為超市的導購人員首先要熟悉超市的整體布局，同時對于顧客的疑問能及時、準確地解答出來，為顧客的購物提供周到的服

23、務；作為超市的收銀員要不斷加強自己的業(yè)務水平，使收銀工作既好又快還準確地完成。（五）提供物美價廉的商品在購買商品時，顧客主要對商品的質量及價格滿意，他們對該超市就產(chǎn)生滿意并可能對該商品忠誠。商品的質量是顧客滿意的重要條件，因為質量的好壞直接影響顧客對商品的評價，更是企業(yè)能否立足于市場的關鍵所在。而合理的價格是大多數(shù)顧客的基本要求，如果在具有良好質量的基礎上，企業(yè)提供合理的價格，這將有助于顧客對商品的滿意度。滿意的顧客愿意支付更高的價格去購買自己喜歡的商品與服務。調查報告顯示，35%的被調查者認為他們一般購買一些服務較好而價格相對比較高的商品。另外40%的被調查者認為他們有時候也會購買此類商品。

24、這反映了高質量與和合理的價格是顧客滿意并繼續(xù)購買該商品的重要因素。所以超市加強對商品的質量進行監(jiān)督，做到視商品的質量如企業(yè)的生命。合理的價格也是超市所要努力的方向。（六）及時妥善地處理顧客的抱怨與投訴，挽回不滿意顧客 顧客與超市的矛盾與糾紛是不可避免的，如何挽回不滿意的顧客，對超市來說相當重要。據(jù)國外調查，如果企業(yè)能妥善地處理顧客提出的投訴，可能有70%的顧客會成為回頭客；如果能當場聽取顧客投訴，并給他們一個滿意的答復，回頭客會上升到95%；而且每一個滿意而歸的顧客又會把你的做法告訴其他5個人，這樣企業(yè)就可以坐享免費廣告的收益。因此營銷界有句名言“滿意的消費者是最好的廣告”。因此，只有視批評與

25、抱怨為企業(yè)寶貴的財富，才能更好地改進企業(yè)的工作，讓顧客滿意，成為不衰的企業(yè)。所以作為成功的連鎖超市如何及時妥善地處理顧客的抱怨與投訴，挽回不滿意顧客是必修課?？傊岣哳櫩蜐M意度和忠誠度，應該在服務人員、服務過程、有形展示等方面去改善，增強的認知和提前讓體驗。在顧客服務時，應判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創(chuàng)造服務差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務。服務多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關注細節(jié)，提供增值服務，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。水可載舟，亦可覆舟，顧客就是超市生存發(fā)展的水源，也是零售業(yè)價值鏈的最終實現(xiàn)環(huán)節(jié)，

26、只有重視他們，讓顧客滿意度和忠誠度不斷增加，才能實現(xiàn)連鎖超市可持續(xù)發(fā)展。致謝首先誠摯的感謝論文指導老師鄭光財老師，在鄭老師的悉心指導和糾正下，我得以把實習中所發(fā)現(xiàn)的問題與自己所學的專業(yè)知識相聯(lián)系，從而把專業(yè)知識更好的運用到論文的寫作中。讓我對于超市顧客滿意度和忠誠度建設有了進一步了解，感謝鄭光財老師不厭其煩的指出我研究中的缺失，且總能在我迷惘時為我解惑，老師對學術的嚴謹更是我學習的典范。本論文的完成另外亦得感謝企業(yè)指導老師張小文，在張老師悉心的教導下，使我對超市的經(jīng)營又了更進一步的了解。張老師對我在實習期間以及工作的指導，也使我獲益匪淺。同時也感謝同事及同學的幫助。參考文獻1 陳楓. 企業(yè)員工

27、滿意度的調節(jié)與提高j.重慶市師范大學旅游學院, 2006, 08.2 韓新民. 如何提高顧客的滿意度j.管理工程學報, 2008, 02.3 陳紹. 商業(yè)企業(yè)顧客滿意度j.經(jīng)濟師,武漢大學經(jīng)濟學院, 2007, 08.4 郭濤. 企業(yè)顧客滿意度的調節(jié)與提高j.浙江師范大學旅游學院, 2009, 01.5 劉宇,葛新權. 顧客滿意度測評信度與效度分析j.世界標準化與質量管理,2007,01.6 劉新燕,楊智. 大型超市的顧客滿意度指數(shù)模型實證研究j.管理工程學報,2006,09.7 劉金蘭,朱曉旸. 顧客滿意度指標重要性測量的主成分分析與多元回歸方法j.天津大學學報,2005,06.8 張鶴穎.

28、 激勵員工為企業(yè)發(fā)展鋪路j.鶴煤運輸帶有限責任公司, 2008，05.附件一:關于家家福超市服務質量與滿意度調查問卷為了持續(xù)提高服務質量，為您提供滿意的產(chǎn)品和服務，我們特開展此次顧客滿意度調查活動。現(xiàn)將家家福超市服務質量與滿意度調查問卷呈送給您，請您在百忙中抽出時間，根據(jù)自己在超市購物體驗時的感受作出如實的評價，以便我們?yōu)槟峁└玫姆铡?1、您的性別是 （ ） a、女性 b、男性2、您的職業(yè)是 （ ） a、專業(yè)人士（醫(yī)生、律師、教師、） b、企業(yè)中高級管理人員 c、企業(yè)從業(yè)人員 d、私營企業(yè)者 e、干部/國家公務員 f、學生 g、其他3、您的年齡是( ) a、20歲以下 b、2130歲 c

29、、3150歲 d、51歲以上4、您的月收入大約是多少（ ） a、1500元以下 b、15013500元 c、35015000元 d、5001元以上5、您平均多久去一次超市（ ）a、每月不超過一次 b、每兩周一次 c、每周一次 d、每周一次以上6、您在超市的月平均消費是多少（ ）a、100元以下 b、100-300元 c、300-500元 d、500元以上7、您選擇家家福超市的原因（ ）a、會員制度 b、 價格便宜 c、貨物齊全 d、購物環(huán)境舒適 e、免費班車 f、停車場 g、地理位置方便 h、服務好8、請問您來家家福一般是選購什么商品？ a、包裝食品 b、床上用品 c、服裝鞋類 d、日用品 e

30、、米面糧油 f、散裝零食 g、水果蔬菜 h、牛奶飲料 i、文具 9、請問您購物時關注商品的哪個方面：（ ） a、質量 b、品牌 c、 價格10、您最常去的超市是（ ） a、家家福 b、中聯(lián)超市 c、三江超市 d、華潤萬家11、請問您覺得家家福產(chǎn)品的種類如何（ ） a、 種類齊全 b、一般 c、很少 12、請問您對家家福的產(chǎn)品質量滿意嗎 （ ） a、非常滿意，質量好 b、滿意，質量一般 c、不滿意，質量問題 13、請問您覺得家家福的員工服務態(tài)度如何（ ） a、態(tài)度極好，真誠、笑容甜美 b、態(tài)度一般，勉強可以接受 c、態(tài)度惡劣，面無表情、冷言冷語 14、請問您覺得家家福的收銀員結算速度如何（ ）

31、a、很快，且收銀員態(tài)度好，很滿意 b、 比較快，較滿意 c、 要排很長的隊，收銀員態(tài)度一般，較不滿意 d、要排很長的隊，收銀員態(tài)度極差，非常不滿意 15、請問您覺得家樂福的購物環(huán)境如何（ ） a、寬敞明亮，感覺很舒服 b、 一般，沒什么感覺 c、不夠干凈16、您繼續(xù)到家家福購物或消費的可能有多大（ ）a、很大 b、一般 c、很小 d、以后都不會去 17、您覺得家家福還有什么需要改進的地方呢（ ） a、 服務態(tài)度 b、產(chǎn)品價格 c、產(chǎn)品種類 d、環(huán)境 e、其他18、對于家家福超市的促銷商品，你會買嗎（ ） a.會買，如果質量有保障 b.會買，盡管質量一般 c.不買，總覺得質量無保障，便宜無好貨

32、d. 不關心19、在購物后遇到問題時您是否會主動反饋尋求解決（ ） a、肯定會 b、 一定不會 c、所遇到的問題而定 d、一般都會 20、您對家家福超市總體的滿意度評價（ ） a、滿意 b、比較滿意 c、一般 d、不滿意 21、您希望我們做到的_ 謝謝您的配合！ 指導老師評語及成績該同學在浙江家家福超市有限公司實習期間，能運用所學的專業(yè)知識和技能，聯(lián)系實習崗位的工作實際，根據(jù)該公司的顧客滿意度和忠誠度等問題的調查需要，設計了調查問卷，召開座談會，積極收集相關資料, 及時與指導老師聯(lián)系，虛心接受企業(yè)和學校指導老師的指導,選題合理、參考文獻數(shù)量充足,佐證材料齊全,論文格式達到了規(guī)范化的標準,有一定

33、的理論水平，專業(yè)貼近度和崗位貼近度好，所提的建議和措施對該公司經(jīng)營管理水平有較大的參考價值,但文字的通順還有待于進一步加強。成績：優(yōu)秀 良好 中等 及格 不及格畢業(yè)設計（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設計（論文），是我個人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機構的學位或學歷而使用過的材料。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作 者 簽 名： 日 期： 指導教師簽名： 日期： 使用授權說明

34、本人完全了解 大學關于收集、保存、使用畢業(yè)設計（論文）的規(guī)定，即：按照學校要求提交畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版本；學校有權保存畢業(yè)設計（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務；學校可以采用影印、縮印、數(shù)字化或其它復制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。作者簽名： 日 期： 學位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導師的指導下獨立進行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后

35、果由本人承擔。作者簽名： 日期： 年 月 日學位論文版權使用授權書本學位論文作者完全了解學校有關保留、使用學位論文的規(guī)定，同意學校保留并向國家有關部門或機構送交論文的復印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權 大學可以將本學位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關數(shù)據(jù)庫進行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存和匯編本學位論文。涉密論文按學校規(guī)定處理。作者簽名：日期： 年 月 日導師簽名： 日期： 年 月 日致 謝時間飛逝，大學的學習生活很快就要過去，在這四年的學習生活中，收獲了很多，而這些成績的取得是和一直關心幫助我的人分不開的。首先非常感謝學校開設這個課題，為本人日后從事計算機方面的工作提

36、供了經(jīng)驗，奠定了基礎。本次畢業(yè)設計大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結尾了。本次畢業(yè)設計是對我大學四年學習下來最好的檢驗。經(jīng)過這次畢業(yè)設計，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問題的能力、合作精神、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L等方方面面都有很大的進步。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。沒有他們的幫助，我將無法順利完成這次設計。首先，我要特別感謝我的知道郭謙功老師對我的悉心指導，在我的論文書寫及設計過程中給了我大量的幫助和指導，為我理清了設計思路和操作方法，并對我所做的課題提出了有效的改進方案。郭謙功老師淵博的知識、嚴謹?shù)淖黠L和誨人不倦的態(tài)度給我留下了深刻的印象。從他身上，我學到了許多能受益終生的

37、東西。再次對周巍老師表示衷心的感謝。其次，我要感謝大學四年中所有的任課老師和輔導員在學習期間對我的嚴格要求，感謝他們對我學習上和生活上的幫助，使我了解了許多專業(yè)知識和為人的道理，能夠在今后的生活道路上有繼續(xù)奮斗的力量。另外，我還要感謝大學四年和我一起走過的同學朋友對我的關心與支持，與他們一起學習、生活，讓我在大學期間生活的很充實，給我留下了很多難忘的回憶。最后，我要感謝我的父母對我的關系和理解，如果沒有他們在我的學習生涯中的無私奉獻和默默支持，我將無法順利完成今天的學業(yè)。致 謝四年的大學生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要劃上句號，心中是無盡的難舍與眷戀。從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個新的征程，要把所學的知識應用到實際工作中去。回首四年，取得了些許成績，生活中有快樂也有艱辛。感謝老師四年來對我孜孜不倦的教誨，對我成長的關心和愛護。學友情深，情同兄妹。四