運用常用的qc工具為學校食堂質(zhì)量改進提供方案

1、質(zhì)量管理通過本單元的學習，你必須完成以下項目：運用常用的qc工具為學校食堂質(zhì)量改進提供方案 任務(wù)一：利用調(diào)查表法調(diào)查目前學校食堂在學生中的滿意度； 任務(wù)二：利用直方圖分析調(diào)查數(shù)據(jù)； 任務(wù)三：利用質(zhì)量屋分析相關(guān)因素，并提出改進方案從而形成運用qc常用工具的能力。一、質(zhì)量管理質(zhì)量的重要性質(zhì)量提高質(zhì)量提高市場收益市場收益信譽提高銷量增加價格提高成本降低成本降低生產(chǎn)率提高返工及廢品成本降低產(chǎn)品擔保成本降低利潤增加利潤增加質(zhì)量的高低決定一個國家的競爭力質(zhì)量的高低決定一個國家的競爭力二、質(zhì)量的定義n質(zhì)量就是卓越n質(zhì)量就是與設(shè)計的一致n質(zhì)量就是適用性n質(zhì)量就是物有所值質(zhì)量就是顧客滿意質(zhì)量就是顧客滿意圍繞顧客

2、滿意的質(zhì)量管理圍繞顧客滿意的質(zhì)量管理三、質(zhì)量管理的原則 1、以顧客為關(guān)注焦點、以顧客為關(guān)注焦點 2、領(lǐng)導作用、領(lǐng)導作用 3、全員參與、全員參與 4、過程方法、過程方法 5、管理的系統(tǒng)方法、管理的系統(tǒng)方法 6、持續(xù)改進、持續(xù)改進 7、基于事實的決策方法、基于事實的決策方法 8、與供方互利的關(guān)系、與供方互利的關(guān)系過程方法過程方法系統(tǒng)方法系統(tǒng)方法決策方法決策方法全員參與全員參與供方關(guān)系供方關(guān)系領(lǐng)導作用領(lǐng)導作用以顧客為以顧客為關(guān)注焦點關(guān)注焦點持續(xù)改進持續(xù)改進八項質(zhì)量管理原則n這八項原則是世界各國質(zhì)量工作者長期實踐總結(jié)出來的質(zhì)量管理基本規(guī)律、基本理念八項質(zhì)量管理原則的關(guān)系n最高管理者（領(lǐng)導作用）充分發(fā)揮

3、員工的積極性（全員參與），處理好相關(guān)方的關(guān)系（與供方互利的關(guān)系），運用控制論的三個方法（系統(tǒng)方法、過程方法、基于事實的決策方法），最終目的是滿足顧客要求（以顧客為關(guān)注焦點），達到使組織持續(xù)改進的目標（持續(xù)改進）。四、質(zhì)量的成本成本不一致產(chǎn)品的比例不一致產(chǎn)品的比例總成本總成本內(nèi)部和外部失敗成本內(nèi)部和外部失敗成本鑒定成本鑒定成本預(yù)防成本預(yù)防成本成本5w2h方法nwhat? (做什么做什么)n要做的是什么? 這項任務(wù)能被取消嗎?nwhy?(為什么做為什么做)n為什么必須這項任務(wù)? 澄清目的nwhere?(在何地做在何地做)n在哪里做這項任務(wù)? 必須在那里做嗎?nwhen?(何時做何時做)n必須現(xiàn)在做

4、嗎? 做這項任務(wù)的最佳時間是何時?nwho?(誰來做誰來做)n為什么是我做這項任務(wù)? 誰更合適做這項任務(wù)?n應(yīng)該由別人來做嗎?nhow?(怎么做怎么做)n現(xiàn)在如何做這項任務(wù)? 這是最好的方法嗎?n還有其他的方式嗎?nhow much?(花費多少花費多少)n現(xiàn)在的成本是多少? 改善以后的成本是多少?取消不取消不必要的必要的任務(wù)任務(wù)改變順改變順序和組序和組合合簡化任簡化任務(wù)務(wù)選擇改選擇改進方法進方法質(zhì)量改善的標桿分析方法n找出需要改善的制程n找出運作此制程的世界領(lǐng)先公司n與此公司的管理者進行接觸，并對此公司的管理者和工人進行私人走訪n分析數(shù)據(jù)，找出不足n采取行動以達到或超過標桿企業(yè)五、全面質(zhì)量管理

5、(tqm)為使組織在對顧客重要的產(chǎn)品和服務(wù)的所有方面都表現(xiàn)卓越而對整個組織的管理。全面質(zhì)量管理是為達到全面顧客滿足和連續(xù)制程改善的全組織的方法。tqm不是不是：一種管理時尚適于組織所有問題的萬能藥一種快速修補tqm是是：改善質(zhì)量的一種哲學和一組指導原理與工具基于“全面顧客滿足”和連續(xù)制程改善的一種管理組織的方式若我們沒有考慮一種“更差”的方法時我們就應(yīng)該遵循的做事的方式全面質(zhì)量管理的要求n戰(zhàn)略性質(zhì)量規(guī)劃n清晰的顧客滿足的重點n主要制程的連續(xù)改善n信息的有效收集和分析n團隊及訓練的有效利用n產(chǎn)品和服務(wù)的有效設(shè)計n有效的領(lǐng)導tqm輪顧客顧客滿意滿意制程設(shè)計制程設(shè)計采購采購標桿分析標桿分析決策工具決

6、策工具產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計服務(wù)設(shè)計連續(xù)改善連續(xù)改善雇員參與雇員參與實施全面質(zhì)量管理的障礙n認為全面質(zhì)量管理的實施將迅速完全地解決組織中所存在的所有問題n高級管理層沒有明確表明對實施全面質(zhì)量管理的支持n中級管理層不能認識到其新的領(lǐng)導角色，且對由于權(quán)利向雇員的轉(zhuǎn)移產(chǎn)生的威脅感不能正確認識n過分迷戀于內(nèi)部質(zhì)量行動，以致于忽略了諸如財務(wù)業(yè)績、外部顧客需要這樣的關(guān)鍵業(yè)績問題n組建了很多的改善小組，但沒有提供資源、指導、訓練、鼓勵來幫助他們?nèi)〉贸晒采納一種現(xiàn)成的質(zhì)量管理程序但未根據(jù)本公司的獨有特點進行修改n沒有把質(zhì)量目標和財務(wù)收益及報酬相聯(lián)系pdca 循環(huán) (戴明輪)cadp連續(xù)改進1. 計劃旨在改善的變

7、化計劃旨在改善的變化2. 執(zhí)行變化執(zhí)行變化3. 研究結(jié)果，看是否有效研究結(jié)果，看是否有效4. 把變化制度化或放棄或重把變化制度化或放棄或重做做2. do3. check4. act1. plan海爾的斜坡小球原理海爾的斜坡小球原理pdca循環(huán)循環(huán)acpdacpd pdcapdca循環(huán)循環(huán) p階段 1、 分析現(xiàn)狀、找出問題； 2、 分析原因，找出影響因素； 3、 找出主要因素； 4、 針對主因制定措施，提出改進計劃， 并預(yù)計其效果； d階段 5、 執(zhí)行措施，實施計劃； c階段 6.、驗證結(jié)果，看是否達到預(yù)期效果； a階段 7、將成功經(jīng)驗納入有關(guān)制度； 8、 遺留問題轉(zhuǎn)入下一個pdca循環(huán)。從錯誤

8、中學習n人非圣賢，孰能無過人非圣賢，孰能無過n失敗是成功之母失敗是成功之母n錯誤不可怕，可怕的是不會從錯誤中學習錯誤不可怕，可怕的是不會從錯誤中學習n再發(fā)防止！再發(fā)防止！n日本味素工廠日本味素工廠n高考狀元的經(jīng)驗高考狀元的經(jīng)驗n2002年年7月月25日北京青年報報道，今年北京市理科高考日北京青年報報道，今年北京市理科高考狀元狀元80中的陸程遠同學的學習經(jīng)驗：中的陸程遠同學的學習經(jīng)驗：“除了好問，還要除了好問，還要反省，對自己的錯誤比較敏感，隨時找出自己的錯誤，反省，對自己的錯誤比較敏感，隨時找出自己的錯誤，犯犯過的錯誤不犯第二次過的錯誤不犯第二次，改正自己的錯誤就是一種進步。，改正自己的錯誤就

9、是一種進步。六、質(zhì)量管理常見方法nqc兩種七大工具。n老七大工具：分層法、調(diào)查表、排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖。n新七大工具：關(guān)系圖法、kj法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、pdpc法、網(wǎng)絡(luò)圖法。 n其它方法：簡易圖表、正交試驗設(shè)計法、優(yōu)選法、水平對比法、頭腦風暴法、流程圖。1、因果圖（石川馨圖）、因果圖（石川馨圖） n1953年由日本東京大學教授石川馨第一次提出。n（1）涵義：因果圖）涵義：因果圖又叫魚刺圖，用來羅列問題的原因，并將眾多的原因分類、分層的圖形n （2）因果圖的作用：n 導致過程或產(chǎn)品問題的原因可能有很多因素，通過對這些因素進行全面系統(tǒng)地觀察和分析，可以找出其因

10、果關(guān)系。效果人員機器物料方法環(huán)境因果關(guān)系圖因果關(guān)系圖（魚刺圖）因果關(guān)系圖（魚刺圖）顧客對涼食物的抱怨物料方法人員設(shè)備食物初始溫度合適包裝隔離充分員工操作設(shè)備正確柜臺人員受到迅速送遞食物的訓練恒溫器操作正確加熱器高度適當食物加熱到適當?shù)臏囟仁澄锓胖迷诩訜崞飨路绞澄锼瓦f及時2、排列圖（柏拉圖）、排列圖（柏拉圖）n（1）涵義：排列圖）涵義：排列圖又叫帕累托圖、主次因素排列圖。它是將各個項目從最主要到最次要的順序進行排列的一種工具。 用于識別、排列并設(shè)法消除缺陷，主要針對重要的錯誤根源。n80/20法則：80%的問題由20%的原因造成。大多數(shù)損失往往是由幾種缺陷引起的，而這幾種缺陷往往又是少數(shù)原因引起

11、的。因此，一旦明確了這些“關(guān)鍵的少數(shù)”就可以消除這些特殊原因，避免由此引起的大量損失。（2）排列圖的作圖步驟n 1)確定所要調(diào)查的問題以及如何收集數(shù)據(jù)；n 2)設(shè)計一張數(shù)據(jù)表；n 3)將數(shù)據(jù)填入表中，并合計；n 4)作排列圖用數(shù)據(jù)表，表中有各項缺陷數(shù)、累計缺陷數(shù)、各項缺陷所占百分比，以及累計百分比；n 5)按數(shù)量從大到小順序填入表中，其它項的數(shù)據(jù)由許多小項目的數(shù)據(jù)合并在一起，不必計較他的大小排在最后；n6)畫兩根橫軸和縱軸。左邊縱軸標上件數(shù)（頻數(shù)）右邊縱軸標上比率（頻率）最大為100。橫軸標上各因素。n 7)由大到小依次排出各項；n 8)在橫軸上按頻數(shù)的大小畫出直方圖；n 9)在每個直方柱的右

12、上方標出累計值（累計頻數(shù)和累計頻率百分數(shù)）描點，用實點連線，畫累計頻數(shù)折線（巴雷特曲線）。n 10)在圖上記入有關(guān)必要事項，如排列圖缺陷名稱，數(shù)據(jù)，單位，作圖人姓名以及采集數(shù)據(jù)的時間，主題，數(shù)據(jù)合計數(shù)等。例：某建筑工程對房間地坪質(zhì)量不合格問題進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)有80間房間起砂，調(diào)查統(tǒng)計如下：起砂原因房間數(shù)量砂含泥量過大16砂粒徑過細45后期養(yǎng)護不良5砂漿配合比不當7水泥標號太低2砂漿終凝前壓光不足2其它3首先作出地坪起砂原因的排列表項目頻數(shù)累計頻數(shù)累計頻率砂料徑太細454556.2%砂含量過大166176.2%砂漿配合比不當76885%后期養(yǎng)護不良57391.3%水泥標號27593.8%壓光不足2

13、7796.2%其它380100%畫排列圖56.2%abc分類法n通常把累計百分數(shù)分為三類n0-80%為a類，是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素n80-90%為b類，是次要因素n90-100為c類，是一般原因3、直方圖、直方圖 n（1）涵義：又稱為質(zhì)量分布圖、矩形圖。）涵義：又稱為質(zhì)量分布圖、矩形圖。是用來分析數(shù)據(jù)信息的常用工具，它能夠直觀地顯示出數(shù)據(jù)的分布情況。 是表述數(shù)據(jù)在分布范圍內(nèi)出現(xiàn)的頻率高低程度的分布圖。n直方圖法是從總體中隨機抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進行整理，根據(jù)這些數(shù)據(jù)找出質(zhì)量波動規(guī)律，預(yù)測工序質(zhì)量好壞，估算工序不合格率的一種工具。頻率數(shù)據(jù)范圍直方圖（2）直方圖的作圖步驟n求極差r；n

14、確定分組的組數(shù)和組距， k為組數(shù)，h為組距=r/k；n 確定各組界限；n作頻數(shù)分布表；n 畫直方圖，以橫坐標表示質(zhì)量特性，縱坐標表示頻數(shù)，在橫坐標上標明各組組界，以組距為底，頻數(shù)為高，畫一系列的直方圖。n 在直方圖的空白區(qū)域記上有關(guān)數(shù)據(jù)的資料，如收集的數(shù)據(jù)的時間，數(shù)據(jù)的個數(shù)n平均值x，標準差s等等。（3）常見直方圖的類型n標準型：對稱型，正態(tài)分布：生產(chǎn)過程正常，質(zhì)量穩(wěn)定n鋸齒型：分組過多、分組不當n偏峰型：頻數(shù)突然增加或減少；一般屬正常情況；但由于技術(shù)上、習慣上的原因所出現(xiàn)的偏態(tài)分布，則應(yīng)屬異常情況。n陡壁型：平均值遠左離（或右離）直方圖的中間值；n平頂型：幾種平均值不同的分布混合在一起；生產(chǎn)

15、過程中有緩慢變化的因素起主導作用的結(jié)果。n雙峰型：靠近直方圖中間值的頻數(shù)較少；兩種不同分布混在一起的結(jié)果n孤島型：工序異常，測量錯誤或混有另一分布的數(shù)據(jù)。往往是短期內(nèi)不熟練的工人替班造成的。4、檢查表、檢查表n（1）涵義：調(diào)查表）涵義：調(diào)查表又叫檢查表、統(tǒng)計分析表等，用來系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)，確認事實并對數(shù)據(jù)進行粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表。 n用來檢查有關(guān)項目的表格，一是收集數(shù)據(jù)比較容易，二是數(shù)據(jù)使用處理起來也比較容易，因此檢查表成了非常有用的數(shù)據(jù)記錄工具。 （2）檢查表的種類n工序分布檢查表；n不合格項檢查表；n缺陷位置檢查表；n缺陷原因檢查表； 星期一8:009:00檢核圖字體變形黑點黑

16、痕蛀孔合計11436缺陷類型檢查記錄小計焊瘤2裂縫正7氣孔正正正16夾渣正正10其它2合計37鋼筋焊接缺陷調(diào)查表5、分層法、分層法 n就是將收集來的數(shù)據(jù)，按不同情況和不同條件分組，每組就叫做一層，所以分層法又叫分類法或分組法。n但有時由于分層不當，也可以得出錯誤的信息，必須運用有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)知識和經(jīng)驗進行正確分層。 分層的方法n按班次、日期分層n按操作者、操作方法、檢測方法分層n按設(shè)備型號、工藝類型分層n按材料供應(yīng)單位分層。例n現(xiàn)對焊接質(zhì)量進行調(diào)查分析，調(diào)查了50個焊接點，其中不合格的有19個，不合格率為38%，為了查清不合格原因，將收集的數(shù)據(jù)分層分析?，F(xiàn)已查明，這些焊接是由三個師傅操作的，而焊

17、條是兩個廠家提供的。分層表如：按操作者分層操作者不合格合格不合格率%a61332b3925c10951合計193138按供應(yīng)焊條工廠分層工廠不合格合格不合格率%甲91439乙101737合計193138綜合分層分析焊接質(zhì)量操作者甲乙合計a不合格合格62011613b不合格合格053439c不合格合格3772109合計不合格合計91410171931結(jié)論：在使用甲廠焊條時，應(yīng)采用b師傅的操作方法在使用乙廠焊條時，應(yīng)采用a的操作方法6、散布圖、散布圖 n涵義：又稱相關(guān)圖，涵義：又稱相關(guān)圖，是用來發(fā)現(xiàn)和顯示兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間相關(guān)關(guān)系的類型和程度，或確認其預(yù)期關(guān)系的一種示圖工具。 n在質(zhì)量改進活動中，常

18、常要分析研究兩個相應(yīng)變量是否存在相關(guān)關(guān)系。散布圖的作法就是把由實驗或觀測得到的統(tǒng)計資料用點在平面圖上表示出來，根據(jù)散布圖，就可以為把握二者之間的關(guān)系。n有正相關(guān)、負相關(guān)、非線性相關(guān)、不相關(guān)四種情形。n根據(jù)分布情況，可建立數(shù)學模型，進行回歸分析。7、控制圖、控制圖 n（1）涵義：控制圖）涵義：控制圖用來對過程狀態(tài)進行監(jiān)控，并可度量、診斷和改進過程狀態(tài)。其目的是消除產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中異常波動。產(chǎn)品在制造過程中，質(zhì)量波動是不可避免的，質(zhì)量波動包括異常波動和正常波動，在質(zhì)量改進過程中，控制圖主要是用來發(fā)現(xiàn)過程中的異常波動。 （2）常規(guī)控制圖n控制圖是對過程質(zhì)量特性值進行測定、記錄、評估和監(jiān)察過程是否處

19、于統(tǒng)計控制狀態(tài)的一種用統(tǒng)計方法設(shè)計的圖。圖上有用實線繪制的中心線（cl，central line）、用虛線繪制的上控制限（ucl,upper control limit）和下控制線（lcl,lower control limit），圖中并有按時間順序抽取的樣本統(tǒng)計量數(shù)值的描點序列，各點之間用直線段相連，以便看出點子的變化趨勢。 970980990100010101020012345678910 1112 13 14 15lclucl控制圖下控制線上控制線nucl、cl與lcl統(tǒng)稱為控制線（control lines），它們是互相平行的。若控制圖中的描點落在ucl與lcl之外或描點在ucl與lc

20、l之間的排列不隨機，則表明過程異常 （3）控制圖的重要特性）控制圖的重要特性na、控制圖是貫徹預(yù)防原則的spc的重要工具，控制圖可用以直接控制與診斷過程，故為質(zhì)量管理七個工具的重要組成部分。nb、工廠中使用控制圖的張數(shù)在某種意義上反映了管理現(xiàn)代化的程度。（4）控制圖的形成n將通常的正態(tài)分布圖轉(zhuǎn)個方向，使自變量增加的方向垂直向上，并將u、u3和u3分別標為cl、ucl和lcl，這樣就得到一張控制圖。ucl為上控制線，cl為中心線，lcl為下控制線。n3法則：千分之三n6：10億分之二（5）控制圖的原理n根據(jù)來源的不同，影響質(zhì)量的原因（因素）可分為人、機、料、法、環(huán)五個方面。但從對產(chǎn)品質(zhì)量的影響大

21、小來分，可分為偶然因素與異常因素兩類。偶因是過程固有的，始終存在，對質(zhì)量的影響微小，但難以除去，例如機床開動時的輕微振動等。異因則非過程固有，有時存在，有時不存在，對質(zhì)量影響大，但不難除去，例如車刀磨損等?？刂茍D的實質(zhì)是區(qū)分偶然因素與異常因素 n偶因引起質(zhì)量偶然波動，異因引起質(zhì)量的異常波動。偶然波動是不可避免的，但對質(zhì)量的影響一般不大。異常波動則不然，它對質(zhì)量的影響大，且采取措施不難消除，故在過程中異常波動及造成異常波動的異因是我們注意的對象，一旦發(fā)生，就應(yīng)該盡快找出，采取措施加以消除。 （6）控制圖的作用）控制圖的作用n情形1：應(yīng)用控制圖對生產(chǎn)過程進行監(jiān)控，如出現(xiàn)（下圖所示）上升傾向，顯然過程有問題，故異因剛一露頭，即可發(fā)現(xiàn)，于是可及時采取措施加以消除，這當然是預(yù)防。n情形2：更經(jīng)常地是控制圖上點子無任何預(yù)兆，突然出界，顯示異常。這時應(yīng)查出異因