4S店前臺(tái)接待流程

1、英菲尼迪前臺(tái)接待服務(wù)流程infiniti（一）業(yè)務(wù)接待工作程序1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶。2、受理業(yè)務(wù)：詢問(wèn)客戶來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約 維修或診斷報(bào)價(jià)；檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。 檢查內(nèi)容包括車(chē)身整 體狀況，有無(wú)刮痕等，車(chē)輛的行駛里程，油箱的油量，后備箱有無(wú)貴重物品，工 具等。3、將接修車(chē)送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續(xù)。4、維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢與處理：征詢客戶意見(jiàn)、與車(chē)間交換工作意見(jiàn)。5、將竣工車(chē)從車(chē)間接出。6、對(duì)客戶跟蹤服務(wù)。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定（1）見(jiàn)到客戶駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén)，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走 到客戶車(chē)輛駕駛室邊門(mén)一側(cè)向客戶

2、致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車(chē)門(mén)或放下車(chē) 窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問(wèn)好。(2)如客戶車(chē)輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位， 應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶把車(chē)停放到位。(3)做好“三件套”工作，然后禮貌的詢問(wèn)客戶的需求，是保養(yǎng)還是車(chē)輛有故障，并做好相應(yīng)的記錄，之后將工單打印好，請(qǐng)客戶到休息室休息。并由車(chē)間調(diào) 度將車(chē)開(kāi)入車(chē)間進(jìn)行維修或保養(yǎng)。(4)車(chē)輛開(kāi)入車(chē)間后，由維修人員進(jìn)行一系列的檢查，并開(kāi)出報(bào)料單，交由前 臺(tái)接待人員向客戶征詢意見(jiàn)，是換或者不換。如果是換，則由前臺(tái)人面告知維修 人員，便于拿取配件，如是不換，則由維修人面將診斷出的故障和潛在的危險(xiǎn)寫(xiě) 在工單上，便于提醒客戶。(5)車(chē)輛完工后，由前臺(tái)接待人員通知客戶取車(chē)。

3、(三)注意事項(xiàng)(1)在客戶提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員細(xì)心專(zhuān)注聆聽(tīng)，然后以專(zhuān) 業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶的問(wèn)題。(2)在客戶車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客人同意，然后我 方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。(3)接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)主管迅速到接待車(chē)位予以 協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。(4)與客人商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定 客戶有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入"進(jìn)廠維修單"、請(qǐng)客戶過(guò)目并決定是否 進(jìn)廠。(5)客戶審閱"進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶簽字欄簽 字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維

4、修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處 辦理出廠手續(xù)-領(lǐng)"出廠通知單"，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診 斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意 ”請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。(6)業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量 保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有一定的余 地。特別要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的情況。(7)接收送修車(chē)時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢， 以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單"上注明；對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng) 清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車(chē)物品清單”上簽字(詳見(jiàn)&quo

5、t;隨車(chē)物品清單”)，同時(shí)把 工具與物品裝入為該車(chē)用戶專(zhuān)門(mén)提供的存物箱內(nèi)。(8)業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行交談，征 求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期。 得到客戶 明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口 頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間維修人面；如同意追加，即開(kāi)具”進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車(chē)間調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。(9)業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到 70%至80%的時(shí)候。詢問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如 有異常應(yīng)立即通知客戶，并告知客戶工期

6、延長(zhǎng)，禮貌的表示歉意。(10)車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理；清洗、清理 車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品，并放入車(chē)上。(11)取車(chē)客戶的接待工作內(nèi)容：主動(dòng)起身迎候取車(chē)的客戶，簡(jiǎn)要介紹客戶車(chē)輛維修情況，指示或引領(lǐng)客戶辦理 結(jié)算手續(xù)。耐心等待客戶辦完接車(chē)手續(xù)，送客戶出廠，并致意思："xx先生(小姐)請(qǐng)走 好?！?quot;祝一路平安！歡迎下次光臨！"(12)客戶的咨詢解答與投訴處理客戶電話或來(lái)業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽(tīng)后答，聽(tīng)要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡(jiǎn)明、耐心。答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)對(duì)

7、我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識(shí)與信任;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V 無(wú)論電話或上門(mén)，業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待；認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，并做好登 記、記錄。傾聽(tīng)完意見(jiàn)后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶 致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間。處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭(zhēng)吵，要冷靜而合乎情理。 投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致意："xx先生(小姐)，感謝您的信任，一定給您滿意答 復(fù)”。(13)預(yù)約維修服務(wù)受理客戶提出預(yù)約維修請(qǐng)求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)。業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見(jiàn)，填定預(yù)約單，并請(qǐng)