汽車銷公司客戶投訴處理方法指導PPT課件

1、客戶投訴處理方法指導汽車銷售公司課程目的了解投訴處理和客戶滿意度的關系掌握處理顧客投訴的程序和技巧。預防顧客投訴的產生確保處理顧客投訴的過程符合bmw的標準。課程內容顧客忠誠度影響顧客投訴的因素處理投訴的程序投訴處理技巧案例演習預防投訴產生1.客戶服務過程中出現客戶投訴是好事，還是壞事？問題12.什么是顧客忠誠度？問題2顧客流失的原因1%自然死亡3%搬遷4%自然流失5%朋友的意見9%在其它地方找到更好的服務10%投訴長期得不到解決68%應對顧客的方法與他們的需求無關不滿的顧客他們會把不滿通過他們的同學，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應商，咨詢提供者，經理，俱樂部成員，長輩，鄰居，傳給你.請 樂

2、于 接 受 抱 怨！不會投訴的顧客讓顧客產生不滿意感覺的主要原因不被尊重不平等待遇受騙的感覺心理不平衡影響客戶投訴的因素態(tài)度正面的信息負面的信息處理的原則態(tài)度對顧客的影響外表身體語言語氣、語調正面的信息微笑自然輕松表情自然放松交談或傾聽時保持眼神交流動作放松，有自我控制表情緊張、嚴肅沒有微笑，即使有也很勉強交談或傾聽時無眼神交流動作緊張、匆忙顧客難纏的原因感到疲乏或喪氣感到迷惑有心理防備，需要維護自尊未曾經歷相似情況感覺被冷落，講話沒人理睬語言障礙曾有相似的不愉快經歷心情不佳，拿你出氣著急或等待時間過長幾種難于應付的投訴客戶幾種難于應付的投訴客戶以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者

3、有備而來者有社會背景，宣傳能力者感情用事者感情用事者以正義感表達者以正義感表達者特征： 語調激昂，認為自己在為民族產業(yè)盡力建議： 肯定用戶，并對其反映問題表示感謝 告知聯想的發(fā)展離不開廣大聯想用戶的愛護與支持固執(zhí)已見者固執(zhí)已見者有備而來者有備而來者有社會背景、宣傳能力者有社會背景、宣傳能力者處理的原則先處理客戶心情，再處理事情不回避并找出原因正視投訴追根究底必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題建立投訴處理正確流程與機制為處理投訴設定目標前事不忘，后事之師如果責任在于我們，應有補償動作收集原始資料面對面的抱怨電話抱怨書面抱怨仔細傾聽傾聽顧客說明目光注視顧客，表示尊重了解事實表達想解決問題的良

4、好意愿判斷抱怨屬于何種性質表示關心表示關心不論你是同意或不同意對方，都不要先將責任歸到自己身上，或向公司上建議合理的解決方法，千萬不可一味回答是是是等等如果有必要，告訴對方我們會立即將情況向直屬主管匯報收集詳細的資料和證據提出進一步的問題如果可能的話，收集關于對方及其抱怨的具體資料，并將這些資料記錄在顧客抱怨記錄本上收集和記錄與零配件有關的重要信息，如：顧客購買日期、產品種類、名稱、進貨日期等，必要時可以收集客戶的影響面（含客戶的人際關系、社會地位等等資料）使抱怨團體/顧客滿意告訴抱怨團體/顧客，我們會將情況立即向直屬主管匯報向抱怨團體/顧客確認我們會對問題進行調查，并會將調查結果通知他們（告

5、知所需時間及電話號碼，以備查詢）提出一個暫時的解決方案感謝抱怨團體/顧客感謝抱怨團體/顧客讓我們看到存在的問題再次表達我們對事件的關心立即告訴直屬主管抱怨的具體情況及暫時解決方案顧客抱怨與投訴處理操作程序投訴處理的技巧需聽完對方的不滿意見不要感情用事勿要傷害顧客的自尊心必要時，改變人，地方，場所第一時間處理不逃避，要面對現實處理投訴的模塊問題（口到）傾聽（耳到）調整（心到）觀察（眼到）建議（手到）界定可提供的服務范圍雙方認可的服務范圍是達到或超越顧客期望的基礎不作過度的承諾設定服務標準必要時，堅持原則個人處理投訴的流程讓顧客把怒氣發(fā)泄出來向顧客表示你支持他告訴顧客你將采取的補救措施立即實施補救

6、措施再次聯系顧客，解釋問題已經如何得到解決成功處理顧客抱怨的九項重點1及時回應：你讓顧客等得越久，他們就會越生氣2讓顧客了解事情的進展：如果解決問題需要一段時間，就要與顧客保持聯系以使他們不會感到被人忘記了3強調你可以做些什么：顧客不會有興趣聽你不能做什么4如果可能，請顧客到一個較安靜的場所：這可讓你和顧客都可以擺脫在公共場所的尷尬局面5不要挑戰(zhàn)顧客：自己承擔責任，但對現實中不在你的職責范圍，超越權限的事情；不可答應；若無法及時允諾，亦須告知何時可以回復客戶。6不要試圖在爭執(zhí)中獲勝：你的目標是要達到顧客滿意7讓顧客發(fā)泄不滿情緒：一旦顧客怒氣消失后，他們會回到聆聽的狀態(tài)8尋求某些共識：告訴顧客你對他們的不滿表示9將規(guī)則和政策作為利益來陳述：如果你發(fā)現正好適合一項公司規(guī)則或政策，就要將此作為一項利益來敘述投訴處理人的心理調節(jié)投訴處理人的心理調節(jié)合理的自我宣泄轉移注意力排除“前功盡棄”心理學會傾訴多從事有益于身心健康的活動處理人之間多溝通提高成就感案例一案例一機油消耗量過大 處理原則:傾聽抱怨、同心原理 處理方案：證據、數據。 是否確實存在機油消耗量大（按流程測量） 數據是否是確實不符合廠家和設計標準 解釋機油消耗的多種原因多種常見原因服務工作中投訴預