卷煙零售客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、1 客戶指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)工作規(guī)范客戶指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)工作規(guī)范 2訂貨指導(dǎo)訂貨指導(dǎo)n指導(dǎo)客戶訂貨步驟指導(dǎo)客戶訂貨步驟 v引導(dǎo)客戶認(rèn)真查看公司關(guān)于貨源投放的宣傳短信，了解月、周貨源供應(yīng)情況。引導(dǎo)客戶認(rèn)真查看公司關(guān)于貨源投放的宣傳短信，了解月、周貨源供應(yīng)情況。v參考以往卷煙銷售情況，綜合考慮節(jié)假日、婚慶、天氣等影響因素，預(yù)測(cè)訂貨參考以往卷煙銷售情況，綜合考慮節(jié)假日、婚慶、天氣等影響因素，預(yù)測(cè)訂貨周期內(nèi)各卷煙品牌（規(guī)格）的銷量。周期內(nèi)各卷煙品牌（規(guī)格）的銷量。v訂貨前清點(diǎn)庫(kù)存，了解卷煙庫(kù)存情況，避免盲目訂貨而造成卷煙的斷貨或積壓。訂貨前清點(diǎn)庫(kù)存，了解卷煙庫(kù)存情況，避免盲目訂貨而造成卷煙的斷貨或積壓。v結(jié)合月限量、日限

2、量情況，合理規(guī)劃定量使用情況，先滿足主銷品牌再考慮其結(jié)合月限量、日限量情況，合理規(guī)劃定量使用情況，先滿足主銷品牌再考慮其他品牌，避免顧此失彼。他品牌，避免顧此失彼。v在訂貨前根據(jù)所需貨源列好清單，避免因少訂、漏訂而影響銷售。在訂貨前根據(jù)所需貨源列好清單，避免因少訂、漏訂而影響銷售。v根據(jù)日常經(jīng)營(yíng)中了解到的消費(fèi)者需求信息合理提報(bào)卷煙需求量。根據(jù)日常經(jīng)營(yíng)中了解到的消費(fèi)者需求信息合理提報(bào)卷煙需求量。v訂單結(jié)束時(shí)，仔細(xì)核對(duì)訂貨金額，以籌集足夠貨款金額。訂單結(jié)束時(shí)，仔細(xì)核對(duì)訂貨金額，以籌集足夠貨款金額。 3o 訂貨指導(dǎo)要求訂貨指導(dǎo)要求 1.及時(shí)告知貨源投放情況及時(shí)告知貨源投放情況 2.及時(shí)告知貨源投放情

3、況及時(shí)告知貨源投放情況 ：一要提醒訂貨一要提醒訂貨 ；二是訂貨量分析二是訂貨量分析 4庫(kù)存指導(dǎo)庫(kù)存指導(dǎo) o 計(jì)算安全庫(kù)存量計(jì)算安全庫(kù)存量 實(shí)際周銷量=（上次庫(kù)存+上次訂貨）-本次庫(kù)存安全庫(kù)存量=實(shí)際周銷量1.4v盤點(diǎn)庫(kù)存盤點(diǎn)庫(kù)存o 處理結(jié)果處理結(jié)果5陳列指導(dǎo)陳列指導(dǎo)6基本流程基本流程 前期信息準(zhǔn)備 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地察看 卷煙陳列整理 后期形象維護(hù) 7圖：明碼標(biāo)價(jià)8圖：飽滿擺放圖：飽滿擺放9圖：圖：按價(jià)格排列按價(jià)格排列10圖：圖：按品牌系列排列按品牌系列排列11圖：系列擺放12第一是品類營(yíng)銷指導(dǎo)第一是品類營(yíng)銷指導(dǎo) 第二是新品上柜引導(dǎo)第二是新品上柜引導(dǎo) 第三是在銷品牌維護(hù)第三是在銷品牌維護(hù) 1234第四是

4、第四是退出品牌下柜退出品牌下柜 銷售指導(dǎo)銷售指導(dǎo)13v品類營(yíng)銷指導(dǎo)品類營(yíng)銷指導(dǎo) 根據(jù)零售戶特征，分析卷煙零售額與其他商品零售額的比重，指導(dǎo)零售客戶加大卷煙經(jīng)營(yíng)的力度，提高卷煙品類在整個(gè)店鋪經(jīng)營(yíng)中所占的份額。分析客戶卷煙銷售總量，從商圈、人流量、消費(fèi)群體、產(chǎn)品等因素分析銷量增長(zhǎng)的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅，在稍緊平衡與緊俏貨源長(zhǎng)期存在的條件下，通過新品引進(jìn)，提高薄弱品類的市場(chǎng)占有，通過推薦滿足個(gè)性化、常規(guī)性、季節(jié)性與便利性的產(chǎn)品組合，提升店鋪的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。分析客戶卷煙銷售結(jié)構(gòu)，從業(yè)態(tài)、商圈、消費(fèi)群體等因素分析客戶銷售結(jié)構(gòu)提升的潛力，加強(qiáng)同一品類內(nèi)的替代管理，提高零售客戶貨源滿意度。14新品上柜引導(dǎo)新品

5、上柜引導(dǎo) 客戶選擇 上柜前準(zhǔn)備工作 上柜期的營(yíng)銷服務(wù) 周邊卷煙消費(fèi)群體分析 上柜后期評(píng)估 品牌賣點(diǎn)分析 客戶盈利預(yù)分析 品牌宣傳服務(wù) 上柜引導(dǎo) 鋪貨現(xiàn)場(chǎng)管理 廣告布置 客戶銷售指導(dǎo) 15在銷品牌維護(hù)在銷品牌維護(hù) o 制定維護(hù)方案 o 日常維護(hù)服務(wù) 投放調(diào)控維護(hù) 、終端鋪貨維護(hù) 、陳列維護(hù) 、零售價(jià)格維護(hù) 、終端促銷支持 、銷售異常監(jiān)控 16銷售異常指導(dǎo)服務(wù)銷售異常指導(dǎo)服務(wù) o銷量異常指導(dǎo)服務(wù) o同品類銷售比重異常指導(dǎo)服務(wù) o卷煙零售價(jià)格異常監(jiān)控 o卷煙品質(zhì)異常監(jiān)控 17銷量異常措施表銷量異常措施表異?，F(xiàn)象異常現(xiàn)象異常原因異常原因采取措施采取措施周銷量持續(xù)下降周銷量持續(xù)下降貨源供應(yīng)不到位貨源供應(yīng)

6、不到位調(diào)查市場(chǎng)需求力度，優(yōu)化貨源銜接，加大貨調(diào)查市場(chǎng)需求力度，優(yōu)化貨源銜接，加大貨源投入力度。源投入力度。客戶銷售意愿降低客戶銷售意愿降低分析品牌競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，推介品牌優(yōu)勢(shì)所在。分析品牌競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，推介品牌優(yōu)勢(shì)所在。上柜率降低上柜率降低加大鋪貨工作投入力度，調(diào)查客戶實(shí)際銷售加大鋪貨工作投入力度，調(diào)查客戶實(shí)際銷售與進(jìn)貨渠道，加大市場(chǎng)監(jiān)管力度。與進(jìn)貨渠道，加大市場(chǎng)監(jiān)管力度。客戶庫(kù)存持續(xù)上客戶庫(kù)存持續(xù)上升升消費(fèi)者購(gòu)買意愿降消費(fèi)者購(gòu)買意愿降低低抽樣調(diào)查消費(fèi)者購(gòu)買意見，對(duì)因消費(fèi)者購(gòu)買抽樣調(diào)查消費(fèi)者購(gòu)買意見，對(duì)因消費(fèi)者購(gòu)買品牌發(fā)生轉(zhuǎn)移的，開展重點(diǎn)品牌同品類卷煙品牌發(fā)生轉(zhuǎn)移的，開展重點(diǎn)品牌同品類卷煙供應(yīng)分析，調(diào)整

7、該品類其他品牌供應(yīng)力度。供應(yīng)分析，調(diào)整該品類其他品牌供應(yīng)力度。18價(jià)格異常措施表價(jià)格異常措施表異?，F(xiàn)象異?，F(xiàn)象異常原因異常原因采取措施采取措施卷煙零售卷煙零售價(jià)格下滑價(jià)格下滑零售客戶之間相互惡意競(jìng)零售客戶之間相互惡意競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)調(diào)查客戶競(jìng)爭(zhēng)情況，召開客戶座談會(huì)，告調(diào)查客戶競(jìng)爭(zhēng)情況，召開客戶座談會(huì)，告知客戶價(jià)格下滑與盈利之間的矛盾，開展知客戶價(jià)格下滑與盈利之間的矛盾，開展價(jià)格與盈利信息在客戶之間的溝通。價(jià)格與盈利信息在客戶之間的溝通。消費(fèi)者還價(jià)消費(fèi)者還價(jià)做好價(jià)格標(biāo)識(shí)配套服務(wù)。做好價(jià)格標(biāo)識(shí)配套服務(wù)。卷煙滯銷卷煙滯銷提出促銷計(jì)劃，實(shí)施重點(diǎn)品牌卷煙銷售促提出促銷計(jì)劃，實(shí)施重點(diǎn)品牌卷煙銷售促銷，加快滯銷卷煙的

8、零售下柜進(jìn)度。銷，加快滯銷卷煙的零售下柜進(jìn)度。其他牌號(hào)的競(jìng)爭(zhēng)其他牌號(hào)的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行同品類銷售比重異常監(jiān)控。進(jìn)行同品類銷售比重異常監(jiān)控。19退出品牌退出品牌 根據(jù)阜陽市局（公司）卷煙品牌引進(jìn)、退出管理辦法做出退出管理的品牌（規(guī)格），客戶經(jīng)理通過終端生動(dòng)化陳列、銷售促進(jìn)等方法，協(xié)助零售客戶處理庫(kù)存，并結(jié)合曾購(gòu)進(jìn)退出品牌（規(guī)格）卷煙的零售戶經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)或周邊消費(fèi)特點(diǎn)，及時(shí)推薦替代品牌，幫助零售戶度過調(diào)整期。20不同類別零售客戶的服務(wù)策略不同類別零售客戶的服務(wù)策略 o 明晰客戶星級(jí)評(píng)定詳細(xì)規(guī)則 o 查找客戶星級(jí)類別得分明細(xì) o 找出客戶星級(jí)類別薄弱環(huán)節(jié) o 提出有針對(duì)性改進(jìn)措施 o 指導(dǎo)客戶實(shí)施改進(jìn)措施 21

9、新入網(wǎng)客戶指導(dǎo)新入網(wǎng)客戶指導(dǎo) 工作目的：盡快進(jìn)入卷煙零售客戶角色。工作目的：盡快進(jìn)入卷煙零售客戶角色。 工作標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容 o核對(duì)、完善新入網(wǎng)零售客戶資料 o制定合理的訂貨周期、訂貨方式、配送線路、送貨周期、貨款結(jié)算方式，并及時(shí)進(jìn)行告知o及時(shí)告知零售客戶公司的卷煙銷售流程 o指導(dǎo)新入網(wǎng)零售客戶開展卷煙零售業(yè)務(wù) o引導(dǎo)零售客戶守法經(jīng)營(yíng) 22客戶培訓(xùn)客戶培訓(xùn) 23客戶培訓(xùn)客戶培訓(xùn) 培訓(xùn)需求收集培訓(xùn)需求收集 培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析 實(shí)施培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn) 資料整理資料整理 24貨源信息傳遞工作規(guī)范貨源信息傳遞工作規(guī)范 一、工作內(nèi)容和流程一、工作內(nèi)容和流程二、信息傳遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、信息傳遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

10、 25o 獲取貨源投放信息 o 信息傳遞o 緊俏貨源投放信息傳遞o 卷煙到貨信息傳遞o 卷煙斷貨信息傳遞 o 卷煙替代信息傳遞 o 卷煙退出信息 o 卷煙促銷信息工作內(nèi)容和流程工作內(nèi)容和流程 26信息傳遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息傳遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) v語句簡(jiǎn)潔明了，突出要點(diǎn)，盡量少用專業(yè)的生僻術(shù)語。v信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確，講求實(shí)效性。v短信（待開發(fā)）由營(yíng)銷中心指定專人負(fù)責(zé)，移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼一般為客戶本人，也可由客戶提供的其它號(hào)碼（一般為客戶的直屬親戚或小店從業(yè)者）。 27相關(guān)考核相關(guān)考核 v1、客戶經(jīng)理通過實(shí)地拜訪傳遞以上信息的，要在135工作法系統(tǒng)平臺(tái)拜訪內(nèi)容中留有記錄。v2、通過135工作法系統(tǒng)平臺(tái)檢查，通過電話詢

11、問方式了解客戶是否掌握客戶經(jīng)理所傳達(dá)的信息。28零售終端信息采集工作規(guī)范零售終端信息采集工作規(guī)范 工作目的工作目的：建立信息采集網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范信息采集流程，加強(qiáng)信息建立信息采集網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范信息采集流程，加強(qiáng)信息 采集管理，提高信息采集質(zhì)量，為行業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供科學(xué)依據(jù)。采集管理，提高信息采集質(zhì)量，為行業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供科學(xué)依據(jù)。工作標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容 o 信息采集點(diǎn)抽樣信息采集點(diǎn)抽樣 o 信息采集點(diǎn)布局原則信息采集點(diǎn)布局原則 o 信息采集點(diǎn)的選擇要求信息采集點(diǎn)的選擇要求 o 采集終端信息采集終端信息形成記錄：形成記錄：市場(chǎng)信息實(shí)地采集表市場(chǎng)信息實(shí)地采集表 29工作要求及考核工作要求及考核 v客戶經(jīng)理

12、要實(shí)地采集信息并要求親自盤點(diǎn)庫(kù)存，無特客戶經(jīng)理要實(shí)地采集信息并要求親自盤點(diǎn)庫(kù)存，無特殊情況一律不允許電話采集。殊情況一律不允許電話采集。v客戶經(jīng)理要按時(shí)提交信息數(shù)據(jù)。客戶經(jīng)理要按時(shí)提交信息數(shù)據(jù)。v客戶經(jīng)理提交信息數(shù)據(jù)時(shí)要經(jīng)過認(rèn)真核實(shí)后再提交，客戶經(jīng)理提交信息數(shù)據(jù)時(shí)要經(jīng)過認(rèn)真核實(shí)后再提交，避免出現(xiàn)價(jià)格錯(cuò)誤避免出現(xiàn)價(jià)格錯(cuò)誤。30采集周期：聯(lián)系電話：商品編碼商品名稱客戶簡(jiǎn)碼：經(jīng)營(yíng)地址：當(dāng)前庫(kù)存量單包零售價(jià)格客戶名稱：條裝零售價(jià)格市場(chǎng)批發(fā)價(jià)格市場(chǎng)信息實(shí)地采集表市場(chǎng)信息實(shí)地采集表3132客戶分類和客戶信息維護(hù)工作規(guī)范客戶分類和客戶信息維護(hù)工作規(guī)范 o 工作目的工作目的 ：通過規(guī)范客戶經(jīng)理在客戶分類和客戶

13、信息維護(hù)中的工作要求，明確工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保客戶分類和客戶基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確、真實(shí)、完整 。33維護(hù)客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)客戶基礎(chǔ)信息 o 基礎(chǔ)信息基礎(chǔ)信息 ：識(shí)別信息、基本信息、經(jīng)營(yíng)水平、業(yè)務(wù)模式、守法情況 o 維護(hù)范圍維護(hù)范圍 ：國(guó)際經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、市場(chǎng)類型、是否信息采集點(diǎn)、是否優(yōu)質(zhì)終端、市場(chǎng)類別、客戶群體 34操作步驟及內(nèi)容操作步驟及內(nèi)容 o 零售戶實(shí)地拜訪 o 記錄零售戶基礎(chǔ)信息 o 在系統(tǒng)中維護(hù)零售戶基礎(chǔ)信息 o 核實(shí)零售戶基礎(chǔ)信息o 零售戶實(shí)地拜訪 o 零售戶基礎(chǔ)信息維護(hù) 35客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù) o 問候問候 o 交流交流 o 處理零售戶刁難處理零售戶刁難 o 處理零售戶牢騷處理零售戶牢

14、騷 o 處理零售戶投訴處理零售戶投訴 o 溝通溝通 o 服務(wù)技巧服務(wù)技巧36客戶服務(wù)禮儀規(guī)范客戶服務(wù)禮儀規(guī)范 o 上崗衣著上崗衣著：佩證上崗，著裝整潔、協(xié)調(diào)，不穿短褲、背心、拖鞋；襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)，緊身衣、內(nèi)衣不露在工裝外。o 上崗儀容上崗儀容 ：男員工不留胡須，不剃光頭，不蓄長(zhǎng)發(fā) ；女員工淡妝上崗，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不戴夸張飾物 ；上崗前避免飲酒，忌多食蔥、蒜等有刺激性氣味的食物，保持口氣清新 o 上崗姿態(tài)上崗姿態(tài) ：站姿端正，不將手插在褲兜或雙手合抱 ；坐姿文雅，雙腳不抖動(dòng)（女員工兩膝并攏）；蹲姿規(guī)范，兩腳呈前后狀蹲下；行姿穩(wěn)重，身體保持正直，腳不拖地 3738o離禮儀多

15、遠(yuǎn)離禮儀多遠(yuǎn), ,離成功就多遠(yuǎn)離成功就多遠(yuǎn)! !o在社會(huì)大家庭里在社會(huì)大家庭里, ,禮儀是必禮儀是必修課修課! !39微笑可以賺錢！微笑可以賺錢！40禮儀清單禮儀清單o優(yōu)雅的舉止優(yōu)雅的舉止o整潔的儀表整潔的儀表o禮貌的談吐禮貌的談吐o得體的衣著得體的衣著o尊重周遭尊重周遭41握手禮儀握手禮儀o 握手的順序握手的順序o 握手的要領(lǐng)握手的要領(lǐng)o 不禮貌的握手不禮貌的握手o 拱手禮拱手禮o 合手禮合手禮o 吻手禮吻手禮42握手的順序握手的順序o先長(zhǎng)后幼先長(zhǎng)后幼o(hù)先尊后卑先尊后卑o女士出招女士出招43* 注視對(duì)方注視對(duì)方，表示關(guān)注，表示關(guān)注* * 目光的目光的許可空間許可空間* * 直盯對(duì)方是失禮行為

16、直盯對(duì)方是失禮行為 握手時(shí)目光運(yùn)用44目光接觸的技巧目光接觸的技巧 45別扭的姿勢(shì)別扭的姿勢(shì)46可怕的姿勢(shì)可怕的姿勢(shì)47不正確的握姿不正確的握姿48握手禮儀的忌諱握手禮儀的忌諱o單握一人單握一人o眼神不看對(duì)方眼神不看對(duì)方o臟手亂握臟手亂握o手心向下手心向下49形體禮儀形體禮儀o體姿語言體姿語言o手勢(shì)語手勢(shì)語o人體近身學(xué)人體近身學(xué)50自然、端正。自然、端正。不拱背彎腰，不拱背彎腰，不前挺后撅；不前挺后撅；不以單腿支撐著身體，不以單腿支撐著身體，雙手可以放在身體的兩側(cè)，也可放于身前并交叉。雙手可以放在身體的兩側(cè)，也可放于身前并交叉。站立姿勢(shì)站立姿勢(shì)51錯(cuò)誤站姿示例錯(cuò)誤站姿示例 駝背、精神不振駝背、精神不振 忸怩作態(tài)、重心不穩(wěn)忸怩作態(tài)、重心不穩(wěn) 5253坐姿要領(lǐng)坐姿要領(lǐng)54坐姿坐姿( (女女) )55介紹禮儀介紹禮儀-自我介紹自我介紹o 第一個(gè)要點(diǎn)；最好是先遞名片再介紹。第一個(gè)要點(diǎn)；最好是先遞名片再介紹。o 第二個(gè)要點(diǎn)：自我介紹時(shí)間要簡(jiǎn)短，第二個(gè)要點(diǎn)：自我介紹時(shí)間要簡(jiǎn)短，o 第三條要點(diǎn)：內(nèi)容要全面第三條要點(diǎn)：內(nèi)容要全面 （單位、部門、職務(wù)、姓名）單位、部門、職務(wù)、姓名） o 第三條要點(diǎn)：第一次介紹的時(shí)候使用全稱，第二次才第