完整版中國鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀以及分析

1、中國鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀以及分析：（一）.中國鐵路服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀：2 0 0 5年，全國質(zhì)量萬里行促進會對北京、上海、廣州等城市的1 9 0 0位常 住居民進行抽樣問卷調(diào)查。調(diào)查顯示，2 9. 3 %的人認為購票難，鐵路雖然通 過釆 取增開旅客列車、停貨?？?、推廣鐵路客票發(fā)售及預訂系統(tǒng)等諸多措施后， 購 票難的現(xiàn)象有所緩解，但仍未能令社會滿意；有2 7. 3 %的人認為服務(wù)態(tài) 度還應(yīng)該再提高；2 7. 3 %的人認為某些路線乘車環(huán)境差強人意。此外，3 6- 3 %的人認為鐵路設(shè)施落后，服務(wù)不盡如人意；2 2. 9 9 6的人認為鐵 路人員素質(zhì)較差，不能適應(yīng) 社會進步的需要。而我也設(shè)計了一份簡單的有關(guān)

2、于鐵路服務(wù)的問卷，發(fā)于我們大學生群體進行調(diào)查, 最后得到的有效樣本為50人，從統(tǒng)計結(jié)果方面來說，絕大部分涉及到服務(wù)質(zhì)量 的問題，一般以及不滿意選項的回答遠遠大于滿意。折射出鐵路服務(wù)質(zhì)量的確存 在著相當大得問題，問卷調(diào)查結(jié)果詳見附件一（二）旅客列車服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵旅客列車服務(wù)質(zhì)量是對鐵路旅客運輸全過程中的一個重要子過程服務(wù)程度的評 判，包括運輸工具相關(guān)設(shè)備的質(zhì)量、工作人員的行為質(zhì)量等。鐵路旅客列車服務(wù) 質(zhì)量僅鼎鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準來衡量是不全面的，因為鐵路客運服務(wù)質(zhì) 量標準中提到的客運服務(wù)質(zhì)量主要是針對鐵路客運工作人員的，包括購票.候 車、乘車、出站等環(huán)節(jié)的服務(wù)，是工作人員的行為質(zhì)量，屬于服務(wù)的軟

3、件。此外， 還應(yīng)有車輛及車廂內(nèi)各種備品等與旅客旅行的舒適程度有直接關(guān)系的硬件設(shè)施 質(zhì)量。服務(wù)的軟件和硬件兩個方面共同決定了列車的安全性、舒適性和準時性等， 而這些構(gòu)成了乘客能夠在旅行中直接感受到的列車服務(wù)質(zhì)量。衡量旅客列車服務(wù) 質(zhì)量的標準是乘客對鐵路運輸中軟件和硬件服務(wù)質(zhì)量的認同度。在競爭激烈的客 運市場中，作為鐵路客運產(chǎn)品的中心環(huán)節(jié)，旅客列車應(yīng)使乘客真正感受到安全、 舒適、方便、快捷。（三）中國鐵路服務(wù)性現(xiàn)狀問題分析國內(nèi)鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價研究存在如下不足：服務(wù)第一,鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價缺乏統(tǒng)一的理論指導。對鐵路旅客運輸. 質(zhì)量的評價停留在經(jīng)驗階段，究竟什么是鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量、如

4、何選 擇鐵 路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量的影響要素、如何評價鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量等缺乏 理論依據(jù)。笫二，現(xiàn)有鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系的確立脫離了中國鐵路正邁入 高速 鐵路時代這一現(xiàn)實背景。高速鐵路旨在為出行的旅客提供周到、方便、快 捷、 安全、舒適的旅客服務(wù)系統(tǒng)，這種系統(tǒng)的提供更強調(diào)以新設(shè)備新技術(shù)使用為基 礎(chǔ)的“以人為本“思想在旅客運輸中的體現(xiàn)。因此，鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評 價體系具體指標的確立必須與高速鐵路時代這一現(xiàn)實背景相結(jié)合。第三，現(xiàn)有鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量評價體系缺少一種較合理的綜合評價方法。 鐵路運輸企業(yè)組織機構(gòu)龐大，對鐵路運輸服務(wù)質(zhì)量進行科學評價時應(yīng)著重 考慮 兩點：一是多個同級別的運輸組

5、織（局、段、車隊等）客運服務(wù)質(zhì)量的橫向比 較；二是多個運輸組織在一段時間內(nèi)客運服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)比較。這樣既可以讓運 輸單位發(fā)現(xiàn)自身客運服務(wù)質(zhì)量的差距，同時可以了解自身的服務(wù)質(zhì)量改善程度, 從而合理科學地進行綜合評價。第四，不能滿足季節(jié)性客運的需求。當前鐵路客運面臨的最大難題是季節(jié)性運 能 緊張。在每年春運、暑運、“五一 H、“十一 H等客流高度集中的1 1 0多天里, 全路日發(fā)送旅客最高達6 0 0萬人以上，是平曰客流的23倍。由于車站設(shè) 計、站房設(shè)置、售票方式、乘降組織、列車運能等多方面的限制，傳統(tǒng)的客運 組織 模式在非季節(jié)性運輸高峰期間尚能適應(yīng)，遇客流高峰期，旅客購票難、托 運難、進站難、候

6、車難、出站難就顯得格外突出，客運服務(wù)質(zhì)量也受到很大影 響。笫五，與高效快捷的旅行要求存在差距。鐵路大提速有效縮短了列車運行時間， 但這僅僅是旅客全部旅行時間的一部分。在旅客的全部旅行時間中，上車 在站 停留時間和下車在站停留時間與客運組織方式有直接關(guān)系。傳統(tǒng)的鐵路客 運組 織方式，包括售票、檢票、上車、車上查票、岀站檢票等多個環(huán)節(jié)，旅客要在 車站耗費大量的時間候車、檢票和出站，這與現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活方式格格 不入。第六，與城市軌道交通缺乏系統(tǒng)整合。鐵路客運是全社會旅客運輸?shù)囊粋€環(huán)節(jié), 應(yīng)該成為城市公共交通特別是城市軌道交通的換位交通特別是鐵路大型客運站, 樞紐。第七，衛(wèi)生環(huán)境有待改善。開展“

7、客運服務(wù)質(zhì)量年“活動以來，站車的衛(wèi)生環(huán) 境大有改觀，但H前仍有一些車站存在“臟、舌L、差”的現(xiàn)象。有的車站衛(wèi)生 環(huán) 境不好，長期得不到解決，有的車站衛(wèi)生時好時差，不能為旅客提供一個舒 適、 干凈、文明、整潔的候車環(huán)境。也有一些旅客列車的衛(wèi)生環(huán)境不好，乘務(wù) 人員清理不及時，造成旅客不滿意。笫八，旅客列車安全正點有待加強。近年來，鐵路車輛部門開展“圉殲旅客列 車 事故“的活動，取得了明顯的成效，基本實現(xiàn)了 “有序可控的口標。但旅 客 列車事故并沒有杜絕，在道口與機動車輛相撞造成路外傷亡還時有發(fā)生；客 車的事故隱患在一定范圉內(nèi)存在；站車秩序有待加強；列車正點率還有待提高。 第九，服務(wù)意識淡薄。計劃經(jīng)

8、濟的管理模式對鐵路的影響較深，不少干部、職 工沒有認識到顧客是運輸企業(yè)生存之本，是運輸企業(yè)存在的基礎(chǔ)，沒有把顧客 的服務(wù)需求放在第一位，更談不上以誠待客來吸引新顧客，招探回頭客。山于 認 識上不去，在具體服務(wù)過程中，管理重于服務(wù)，指揮旅客多，引導旅客少； 約束旅客多，提供方便少；其至一些客運人員對待旅客態(tài)度粗暴，個別人還發(fā) 生 野蠻待客行為；有的出現(xiàn)亂收費、亂加價、亂罰款。二.鐵路質(zhì)量服務(wù)檢測體系通過對各鐵路局基層客運站的調(diào)研，以及在兒十對不同級別旅客列車上與乘客進 行交流，總體來看，口前鐵路客運部門所使用的評價體系具有以下特點。(1) 主觀性強。鐵路局客運部門大多沿用以直觀感覺為基礎(chǔ)的模糊評

9、價方法。 這種方式的評價具有可操作性強、成本低等優(yōu)點，但是存在主觀性強.定量分析 性差等缺點。(2) 注意力主要放在軟服務(wù)上，忽視配套硬件設(shè)施的落后給軟服務(wù)帶來的壓力, 以及對乘客滿意度的影響。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，對列車硬件設(shè)施的改進意見大多是乘 客提出的，而對于這些意見各個鐵路局的客運部門大多都沒有做相關(guān)的收集、整 理和分析。如果把所有哽件上的不足都用軟件去彌補，不但車體設(shè)計的人性化水 平得不到提高，也會給乘務(wù)人員帶來不必要的匸作壓力。欲使這種情況得到改善, 必須在旅客列車服務(wù)質(zhì)量評價時將軟件和硬件結(jié)合考慮。而不是鐵路局的客運部門對調(diào)查結(jié)果主要采取定性分析，缺乏定量分析。）3 （將定性與定量分析相

10、結(jié)合。（4）使用的評價體系缺少對各項指標權(quán)重的賦予。（5）對評價指標的設(shè)計缺乏全面性。三.解決方案，建議（一）創(chuàng)新服務(wù)理念第一，樹立“顧客至上”的理念。強調(diào)鐵路客運的服務(wù)職能和服務(wù)質(zhì)量的重要 性。要使各級管理者和職工特別是客運服務(wù)人員正確認識L1前鐵路所面臨的壓 力和自身的不足，改變不正確的思想觀念，將旅客作為客運服務(wù)工作的核心。第二，樹立“顧客價值最大化”的理念。菲利普科特勒認為，顧客對產(chǎn)品的 購買取決于顧客讓渡價值，顧客讓渡價值是總顧客價值（包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價 值、人員價值、形象價值）與總顧客成本（包括貨幣價格、時間成本、精 力成本、體力成本）之差。山于交通運輸?shù)臅r間效用和空間效用非常明

11、顯，廣 大旅客對鐵路客運需求已不再僅僅是數(shù)量上的核心需求的滿足，對于提高旅行 安全、改善旅行環(huán)境、縮短旅行時間等質(zhì)量方面的需求明顯增強。因此，服務(wù) 旅客的著眼點在于不斷提高總顧客價值和降低總顧客成本，實現(xiàn)“顧客價值最 大化”，這既可以作為客運服務(wù)的標，也是衡量客運服務(wù)工作質(zhì)量的尺度。（二）提高職工素質(zhì)。笫一，改善職工素質(zhì)結(jié)構(gòu)。注重引進和培養(yǎng)高層次的市場營銷人才、經(jīng)營管理 人才和心理、禮儀等各類專業(yè)人才，完善人才結(jié)構(gòu)，為客運服務(wù)工作提供可靠的人 才保障Q第二，提升職工業(yè)務(wù)能力。注重對職工特別是客運服務(wù)人員的職業(yè)道德教育和敬 業(yè)精神的樹立，端正工作態(tài)度，提高工作責任心。同時，隨著鐵路客運產(chǎn)品的創(chuàng)

12、新，要加大客運服務(wù)人員服務(wù)知識和服務(wù)規(guī)范的培訓。第三，完善服務(wù)質(zhì)量考核。要在制定科學合理的考核指標的基礎(chǔ)上，改變過去對 客運服務(wù)工作的考核偏重于內(nèi)部管理、忽視旅客外部監(jiān)督的狀況，建立以旅客 為考核主體，以旅客滿意與否作為主要的考核標準和尺度。笫四，加大激勵手段。要改變過去重考核輕激勵、重懲罰輕獎勵、重精神激, 提高激勵效果，完善各種激勵手段，以職工的需求出發(fā)，勵輕物質(zhì)激勵的做法. 調(diào)動職工積極性。（三）確保設(shè)備質(zhì)量客運設(shè)施設(shè)備是鐵路旅客運輸?shù)幕A(chǔ)，直接影響客運服務(wù)質(zhì)量。第一，強化設(shè)備質(zhì)量管理，加強設(shè)備的日常檢查和維護，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，降 低設(shè)備故障，保證設(shè)施設(shè)備的完好狀態(tài)。要特別重視車站、機

13、車車輛、通信信 號、運輸調(diào)度指揮系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量管理。第二，完善客運設(shè)施設(shè)備的功能。通過加大對客運設(shè)施設(shè)備的投入，彌補現(xiàn)有設(shè) 備存在的功能缺陷，如車輛的供水和空調(diào)設(shè)施、旅客車票發(fā)售和查詢系統(tǒng)、車 站的進岀站通道、車站旅客引導顯示系統(tǒng)等。第三，新建的設(shè)施設(shè)備，在設(shè)計環(huán)節(jié)就要充分考慮滿足旅客的安全、便捷、舒 適等質(zhì)量要求，在功能上保證先進合理，如鐵路與其他運輸方式建立更好的銜 接，使旅客乘坐更加便捷。（四）加強服務(wù)管理第一，優(yōu)化服務(wù)流程。針對旅客在購票、上車、換乘、行包托運等各個環(huán)節(jié) 存在重復和不合理問題，優(yōu)化服務(wù)流程，簡化手續(xù)、方便旅客，降低旅客的時間 成本、精力成本和體力成本，不斷提高顧客價值。第二，創(chuàng)新服務(wù)方式。注重運用科學高效率的服務(wù)手段，逐漸取代落后低效率的 手工服務(wù)方式。如大力推進信息化建設(shè)，提高客運服務(wù)的信息化水平，逐步實現(xiàn) 客運服務(wù)的信息化和智能化，提升鐵路客運現(xiàn)代化。第三，重視服務(wù)營銷。隨著運輸市場格局的變化，鐵路的壟斷地位和優(yōu)勢受到挑 戰(zhàn)，鐵路運輸服務(wù)營銷的重要性日益突出。因此，要將鐵路客運服務(wù)營銷放在戰(zhàn)略的 高度，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念，建立健全營銷機構(gòu)，大力發(fā)展營銷隊伍，積極拓 寬營銷渠道，努力創(chuàng)新客運產(chǎn)品，在更好地滿足