弄清楚了酒店文化的內(nèi)涵和方向才有利于建立真正的企業(yè)文化

1、弄清楚了酒店文化的內(nèi)涵和方向，才有利于建立真正的企業(yè)文化酒店文化從幾年以前開頭流行起來后，一直倍受關(guān)注。但是畢竟什么是企業(yè)文化？為什么要建立酒店文化？酒店應(yīng)當(dāng)建立怎樣的企業(yè)文化？這些問題也一直困擾著許多酒店的管理者。 事實(shí)上，許多酒店津津樂道于自己搞了多少文藝活動(dòng)、技能比賽或者是定期板報(bào)，認(rèn)為這就是酒店文化了。我們不可否認(rèn)這些行為在酒店文化中的作用，但對(duì)于推動(dòng)整個(gè)酒店的凝聚力、競爭力和利潤增長來說起作用是微乎其微的，這些行為只是酒店文化的一種外顯而且是很少的一部格外顯，真正的酒店文化是酒店的價(jià)值觀。 首先我們可以確定的是酒店是一個(gè)企業(yè)，企業(yè)是一種盈利組織，無論酒店對(duì)外宣稱的是什么，假如一家酒店

2、丟失了盈利性就也失去了它的存在價(jià)值。所以，我們的酒店文化確定是以保證利潤提升為動(dòng)身點(diǎn)而又在酒店的價(jià)值鏈中有所體現(xiàn)的一個(gè)環(huán)節(jié)。據(jù)此，我們可以引導(dǎo)出酒店的企業(yè)文化就是酒店的一種價(jià)值觀，并包括依據(jù)這種價(jià)值觀派生出來思維方式及在這種思維方式引導(dǎo)下產(chǎn)生的酒店與員工的行為。為什么要強(qiáng)調(diào)酒店與員工行為，因?yàn)榫频甑念櫩退麄儾粫?huì)套用什么標(biāo)準(zhǔn)去衡量酒店是否達(dá)標(biāo)，他們?cè)u(píng)價(jià)酒店的唯一標(biāo)準(zhǔn)就是感覺，自己對(duì)酒店的感覺，而這種感覺是對(duì)酒店的行為和員工的行為的一種感覺。所以，我們說無論是星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)也好，iso9000族標(biāo)準(zhǔn)也好，所謂標(biāo)準(zhǔn)都是一種共性的東西，所以，達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)只能說達(dá)到了及格線，是達(dá)到了最低要求，要想高人一籌，就

3、要超出標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到個(gè)性，個(gè)性的好壞、個(gè)性的持續(xù)性必需依靠于或植根于酒店文化，而由酒店文化孽生出的酒店個(gè)性才不易被其它酒店所模仿從而丟失其獨(dú)特。 酒店的文化的確體現(xiàn)出一個(gè)酒店的價(jià)值觀。舉一個(gè)眾所周知的例子麥當(dāng)勞和中式快餐企業(yè)。麥當(dāng)勞認(rèn)真算來不過50多年的歷史，發(fā)展成快餐業(yè)的“巨無霸”，和它的企業(yè)文化有根本性的關(guān)系。麥當(dāng)勞解釋它的企業(yè)文化時(shí)說，什么是快餐？就是一種快速的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括我們的食品和服務(wù)。這種企業(yè)文化就先聲奪人，比我們的快餐行業(yè)高出一籌。在這種企業(yè)文化的指引下，肯定不會(huì)出現(xiàn)一味求快而不顧及食品和服務(wù)質(zhì)量的狀況。而大部分的中式快餐行業(yè)沒有自己的企業(yè)文化，有的只是企業(yè)口號(hào)，文化和口號(hào)的區(qū)分就在

4、于前者已經(jīng)深深內(nèi)化于企業(yè)每一分子的內(nèi)心，而口號(hào)只是空泛的、或許員工表面上誦讀而內(nèi)心布滿鄙夷的文字符號(hào)。 酒店的價(jià)值觀必需體現(xiàn)在酒店員工的行為上，所以酒店文化的核心中的核心就是如何去塑造員工的服務(wù)意愿。你怎么去塑造員工首要的是你如何去對(duì)待員工。又是一個(gè)文化與口號(hào)的例子怎么樣的“以人為本”。 先看口號(hào)的“以人為本”。員工的任務(wù)是聽從上級(jí)的指示，根本不需要太多的創(chuàng)造力和敏捷性。因?yàn)?，員工按指示和規(guī)定去辦，出了問題自己已經(jīng)沒有責(zé)任了，所以沒有人去關(guān)心客人的問題究竟解決了沒有，沒有人去想如何使自己的顧客更滿足，而同樣的，領(lǐng)班推主管，主管推經(jīng)理，一切等直屬上司的指示就是了，何必去費(fèi)勁不討好呢？久而久之，有

5、思想的員工都紛紛跳槽，剩下經(jīng)理每天累的半死去到處堵漏洞，而顧客對(duì)于在這樣的酒店居停被認(rèn)為是一場噩夢(mèng)。同樣的，對(duì)于員工的評(píng)估，不在于他的服務(wù)能力的水平凹凸，而在于他是否聽主管、經(jīng)理的話，是不是沒有犯過錯(cuò)誤。 再看文化的“以人為本”。員工是酒店最為珍貴的財(cái)寶，他們對(duì)于操作手冊(cè)的制定、修改最有發(fā)言權(quán)，因?yàn)樗麄冏盍私忸櫩偷男枨?，不?huì)把它寫成是一種以便于管理者管理實(shí)施為目的的操作手冊(cè)，即使這種操作手冊(cè)不斷受到客人的質(zhì)疑與挑戰(zhàn)。員工的智慧力與推斷力被充分的確定，因而他們被信任，被鼓舞出錯(cuò)，因?yàn)椴还ぷ鞯牟艜?huì)不出錯(cuò)，關(guān)鍵是出錯(cuò)以后酒店能不能幫助員工找出出錯(cuò)的原因，從而讓他們不再犯類似的錯(cuò)誤，以幫助員工成長以及不斷樹立自信念。員工以在這樣的酒店工作而自豪，這種自豪體現(xiàn)在真正的歡樂上不是非要做自己喜歡的事，而是喜歡自己做的事。這種歡樂會(huì)感染顧客，讓他們除了被敬重以外感受到酒店帶給他們的人生樂趣。 弄清晰了酒店文化的內(nèi)涵