駐場(chǎng)維護(hù)服務(wù)技術(shù)管理解決方案

1、 駐場(chǎng)維護(hù)服務(wù)技術(shù)管理解決方案駐場(chǎng)維護(hù)服務(wù)技術(shù)管理解決方案駐場(chǎng)維護(hù)服務(wù)技術(shù)管理解決方案廣州市永真電子科技有限公司廣州市永真電子科技有限公司 sc20130335-f10201-20130719021目目 錄錄第一章、總則及制度第一章、總則及制度.2總則總則.5第二章、外包維護(hù)服務(wù)基本制度第二章、外包維護(hù)服務(wù)基本制度.5職責(zé)分工.5維護(hù)管理部門(mén)、外包維護(hù)商及維護(hù)人員基本要求.6信息安全管理制度.4作業(yè)計(jì)劃制度.5管理上報(bào)制度.5技術(shù)檔案和資料管理.5外包維護(hù)人員崗位制度.6備份和恢復(fù)制度.6第三章、維護(hù)管理第三章、維護(hù)管理.10日常維護(hù)管理日常維護(hù)管理.10故障管理故障管理.9故障處理原則.9故

2、障等級(jí)劃分.9故障處理.10第四章、服務(wù)質(zhì)量管理第四章、服務(wù)質(zhì)量管理.13服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理.13服務(wù)質(zhì)量投訴管理.13服務(wù)質(zhì)量指標(biāo).20第五章、服務(wù)要求第五章、服務(wù)要求(sla).21一、服務(wù)內(nèi)容一、服務(wù)內(nèi)容.211、外包業(yè)務(wù)范圍.222、外包業(yè)務(wù)內(nèi)容.23二、外包服務(wù)管理二、外包服務(wù)管理.17附件三：故障處理確認(rèn)表.272第一章、總則及制度第一章、總則及制度*客戶日常辦公維護(hù)“技術(shù)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)數(shù)量所有甲方電腦、路由器、交換機(jī)服務(wù)類別服務(wù)內(nèi)容辦公電腦維護(hù)日常電腦故障診斷病毒查殺和安全補(bǔ)丁安裝常用軟件安裝調(diào)試操作系統(tǒng)安裝、災(zāi)難恢復(fù)新機(jī)的安裝調(diào)試網(wǎng)絡(luò)故障的判斷與處理網(wǎng)絡(luò) ip 設(shè)置、調(diào)整制

3、作網(wǎng)線及提供辦公所需的網(wǎng)線小范圍位置調(diào)整接入層交換機(jī)及路由器維護(hù)負(fù)責(zé)使用單位內(nèi)部局域網(wǎng)的故障檢查及排除工作，保證網(wǎng)絡(luò)暢通；配合有關(guān)部門(mén)解決用戶內(nèi)部局域網(wǎng)與其他專網(wǎng)的連通問(wèn)題。電話線路的調(diào)整日常保障：巡檢、設(shè)備監(jiān)控每半年 1 次對(duì)所維護(hù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行外表清潔、測(cè)試等工作及網(wǎng)絡(luò)評(píng)估及優(yōu)化建議每月對(duì) a 級(jí)用戶用機(jī)進(jìn)行一次月度巡檢，巡檢內(nèi)容（帶寬流量測(cè)試、ping 測(cè)試、系統(tǒng)、硬件、軟件檢查）機(jī)房設(shè)備維護(hù)機(jī)房設(shè)備維護(hù)與安裝機(jī)房整潔：機(jī)房衛(wèi)生、線纜的整理外設(shè)的安裝調(diào)試外設(shè)包括打印機(jī)、攝像頭、掃描儀。安裝打印機(jī)程序并設(shè)置。局域網(wǎng)內(nèi)共享打印機(jī)。本服務(wù)類別的其它相關(guān)。3服務(wù)時(shí)限58 小時(shí)響應(yīng)重要問(wèn)題需提前一天

4、通知第二章、外包維護(hù)服務(wù)基本制度第二章、外包維護(hù)服務(wù)基本制度職責(zé)分工職責(zé)分工外包服務(wù)商職責(zé)1、計(jì)算機(jī)及其外設(shè)故障受理。2、負(fù)責(zé)各計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)工作。3、病毒及應(yīng)用軟件的定期維護(hù)和更新。4、網(wǎng)絡(luò)及其安全定期維護(hù)。5、備件更換服務(wù)。6、58 小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。7、每月對(duì) a 級(jí)用戶進(jìn)行一次例行巡檢。8、計(jì)算機(jī)軟硬件信息清查管理。維護(hù)管理部門(mén)、外包維護(hù)商及維護(hù)人員基本要求維護(hù)管理部門(mén)、外包維護(hù)商及維護(hù)人員基本要求第第 1 1 條條對(duì)維護(hù)管理部門(mén)的基本要求：1. 加強(qiáng)管理，不斷完善服務(wù)協(xié)議、各項(xiàng)管理制度和考核辦法并監(jiān)督執(zhí)行，使外包維護(hù)服務(wù)管理規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。2. 明確責(zé)任，密切協(xié)同做好外包維護(hù)服

5、務(wù)管理工作。3. 協(xié)調(diào)外包維護(hù)商與使用部門(mén)的關(guān)系。4. 對(duì)外包維護(hù)商和維護(hù)人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核。第第 2 2 條條對(duì)外包維護(hù)商的基本要求：1. 密切協(xié)作配合，服從廣州分公司主管部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，努力做好維護(hù)和管理工作。2. 強(qiáng)化管理，標(biāo)準(zhǔn)明確，責(zé)任落實(shí)，管理到位，定期檢查，嚴(yán)格考核。3. 各外包維護(hù)商應(yīng)組織維護(hù)人員崗位定期考核。4第第 3 3 條條對(duì)外包維護(hù)人員的基本要求：1. 遵守各項(xiàng)基本制度，認(rèn)真做好本職工作，努力鉆研技術(shù)和業(yè)務(wù)，不斷提高維護(hù)技術(shù)水平和自身素質(zhì)。2. 熟悉維護(hù)工作對(duì)象，熟悉維護(hù)規(guī)程和維護(hù)技術(shù)指標(biāo)，操作熟練，技術(shù)精通。3. 維護(hù)人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)及考核并達(dá)到維護(hù)崗位標(biāo)準(zhǔn)。信

6、息安全管理制度信息安全管理制度第第 4 條條信息保密要求：1. 對(duì)外包服務(wù)商相關(guān)人員的要求：a) 外包公司和維護(hù)服務(wù)人員在上崗前須簽署保密協(xié)議書(shū)，外包公司負(fù)責(zé)約束其所屬員工按相關(guān)信息安全要求執(zhí)行。b) 外包工作人員因工作需要使用的 u 盤(pán)或移動(dòng)硬盤(pán)等移動(dòng)存儲(chǔ)設(shè)備需到各單位信息安全員處統(tǒng)一備案，集中存放，不得攜帶出外； c) 未經(jīng)允許不得擅自抄錄、復(fù)制用戶設(shè)備上的資料，并不得對(duì)外泄露；d) 外包工作人員因維護(hù)工作原因需進(jìn)入客戶辦公室的，須在征得對(duì)方負(fù)責(zé)人的同意方可入內(nèi)，并要有廣州分公司相關(guān)人員陪同；e) 外包公司服務(wù)主管人員必須經(jīng)常對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行安全、保密教育，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隱患應(yīng)及時(shí)處理并知會(huì)廣州分

7、公司相應(yīng)單位的信息安全員，必要時(shí)，視嚴(yán)重程度逐級(jí)報(bào)告雙方上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；f) 外包公司維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守有關(guān)法規(guī)，不得擅自翻閱、復(fù)制、傳播所接觸的用戶資料或數(shù)據(jù)；第第 5 5 條條數(shù)據(jù)安全要求。外包服務(wù)商應(yīng)當(dāng)定期協(xié)助管理層使用的計(jì)算機(jī)、重要系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行每月不少于一次的備份。第第 6 6 條條病毒防范、查殺等方面的要求：1. 在計(jì)算機(jī)上應(yīng)安裝防病毒軟件；2. 發(fā)現(xiàn)大規(guī)模的計(jì)算機(jī)病毒發(fā)作，應(yīng)立即組織相關(guān)團(tuán)隊(duì)，對(duì)相關(guān)計(jì)算機(jī)進(jìn)行隔離后在殺毒，防止病毒進(jìn)一步擴(kuò)散；3. 搜索計(jì)算機(jī)病毒防范、計(jì)算機(jī)漏洞補(bǔ)丁等信息，并及時(shí)、完整地對(duì)各計(jì)算機(jī)做好相應(yīng)的防攻擊、防病毒的相關(guān)軟件補(bǔ)丁的更新。5作業(yè)計(jì)劃制度作業(yè)計(jì)

8、劃制度第第 7 7 條條外包維護(hù)商應(yīng)遵照本辦法制定維護(hù)作業(yè)項(xiàng)目和周期，制定相應(yīng)的維護(hù)作業(yè)計(jì)劃。第第 8 8 條條維護(hù)作業(yè)計(jì)劃應(yīng)報(bào)外包維護(hù)商管理部門(mén)審批，獲批準(zhǔn)后應(yīng)填寫(xiě)維護(hù)作業(yè)計(jì)劃表并認(rèn)真執(zhí)行，不得隨意更改。作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行人應(yīng)根據(jù)實(shí)際執(zhí)行情況填寫(xiě)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況記錄。作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行人應(yīng)根據(jù)作業(yè)項(xiàng)目要求記錄作業(yè)項(xiàng)目的執(zhí)行情況。第第 9 9 條條外包維護(hù)商管理部門(mén)應(yīng)定期檢查維護(hù)作業(yè)計(jì)劃的執(zhí)行情況。管理上報(bào)制度管理上報(bào)制度第第 1010 條條緊急信息和一級(jí)故障應(yīng)及時(shí)進(jìn)行上報(bào)。第第 1111 條條應(yīng)上報(bào)的事件包括：1. 一級(jí)故障。根據(jù)故障等級(jí)劃分，屬于一級(jí)故障的應(yīng)按要求上報(bào)。2. 危及 sla 執(zhí)行的突發(fā)事

9、件。第第 1212 條條健全完善重要緊急信息報(bào)送渠道。1. 對(duì)于發(fā)生的重要緊急情況，應(yīng)該即向所屬部門(mén)信息安全員報(bào)送。2. 報(bào)送重要緊急信息的方式包括：電話、手機(jī)、傳真方式及文字材料。第第 1313 條條建立重要緊急信息上報(bào)責(zé)任制。技術(shù)檔案和資料管理技術(shù)檔案和資料管理第第 1414 條條各類技術(shù)資料和原始記錄是做好計(jì)算機(jī)維護(hù)服務(wù)的前提，計(jì)算機(jī)設(shè)備管理部門(mén)應(yīng)按照下列項(xiàng)目，結(jié)合具體情況建立健全必要技術(shù)資料和原始記錄并分類歸檔。第第 1515 條條計(jì)算機(jī)設(shè)備總體資料：1. 系統(tǒng)組織圖及相關(guān)技術(shù)資料；2. 機(jī)房平面圖；3. 機(jī)房設(shè)備布置圖、走線平面圖；4. 電源系統(tǒng)及電纜分布圖、地線系統(tǒng)圖；5. 各類設(shè)

10、備、儀器說(shuō)明書(shū)、原理圖及布線圖；6. 各類設(shè)備安裝、測(cè)試、檢修、返修記錄；7. 設(shè)備檢修流程圖；8. 維護(hù)測(cè)試規(guī)定；9. 各類維護(hù)規(guī)章制度和維護(hù)手冊(cè)。6第第 1616 條條軟件資料：1. 所有軟件的介質(zhì)、版本資料及補(bǔ)丁資料；2. 所有軟件的安裝及操作使用手冊(cè)、應(yīng)用開(kāi)發(fā)指南等相關(guān)技術(shù)資料。第第 1717 條條維護(hù)記錄資料：1. 所有障礙及處理記錄；2. 軟、硬件設(shè)備變更記錄。第第 1818 條條質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表、維護(hù)作業(yè)表、年度設(shè)備統(tǒng)計(jì)表等。第第 1919 條條維護(hù)所配備的工具，應(yīng)集中保管。外包維護(hù)人員崗位制度外包維護(hù)人員崗位制度第第 2020 條條外包商駐點(diǎn)工程師的人員調(diào)動(dòng)，需征得服務(wù)單位信息安全員

11、同意；信息安全員同意后才能進(jìn)行人員調(diào)動(dòng)，人員名單需上報(bào)網(wǎng)監(jiān)/國(guó)際及網(wǎng)運(yùn)部備案。第第 2121 條條在辦理人員調(diào)入/調(diào)出時(shí)設(shè)置明確的環(huán)節(jié)，包括計(jì)算機(jī)的配備/回收，帳號(hào)及密碼的分配/回收。完成指定環(huán)節(jié)的工作，才能結(jié)束調(diào)入/調(diào)出的全部流程。備份和恢復(fù)制度備份和恢復(fù)制度第第 2222 條條對(duì)于所屬部門(mén)維護(hù)的辦公和生產(chǎn)系統(tǒng)，做好定期備份工作，定期進(jìn)行恢復(fù)測(cè)試和應(yīng)急演練工作。第三章、維護(hù)管理第三章、維護(hù)管理日常維護(hù)管理日常維護(hù)管理第第 2323 條條日常維護(hù)內(nèi)容主要包括：1. 辦公維護(hù)服務(wù)a) 筆記本電腦維護(hù)服務(wù)：硬件設(shè)備維護(hù)范圍：筆記本電腦，包括整機(jī)（主板、硬盤(pán)、液晶屏、內(nèi)存、網(wǎng)卡、光驅(qū)、鍵盤(pán)、cpu

12、等部件）、軟驅(qū)、鼠標(biāo)、電源等。軟件維護(hù)服務(wù)：為用戶安裝系統(tǒng)、辦公軟件，oa 系統(tǒng)，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)電腦進(jìn)行殺毒服務(wù)，協(xié)助修復(fù)遭受病毒破壞或硬件損壞而丟失的數(shù)據(jù)。b) 臺(tái)式電腦維護(hù)服務(wù)：7硬件設(shè)備維修范圍：所有信息化工程配備的臺(tái)式電腦：包括單獨(dú)購(gòu)買的臺(tái)式電腦。其中，主機(jī)包括：主板、硬盤(pán)、光驅(qū)、軟驅(qū)、網(wǎng)卡、顯示卡、聲卡、內(nèi)存、cpu、電源等；外設(shè)：顯示器、鼠標(biāo)、鍵盤(pán)。軟件維護(hù)服務(wù)：為用戶安裝系統(tǒng)、辦公軟件，oa 系統(tǒng)，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)分局電腦進(jìn)行殺毒服務(wù)等。c) 打印機(jī)維護(hù)服務(wù)：包括打印機(jī)檢測(cè)，安裝驅(qū)動(dòng)程序并調(diào)試打印機(jī)故障、耗材的安裝，清潔擦拭機(jī)殼、內(nèi)部除塵。d) 營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)：使?fàn)I業(yè)廳叫號(hào)系統(tǒng)、摘機(jī)系

13、統(tǒng)、廣告機(jī)及 led 門(mén)頭設(shè)備的工作表現(xiàn)保持在正常狀態(tài)，除了系統(tǒng)用紙外，所有的其他問(wèn)題由外包商解決，包括系統(tǒng)硬件、故障維修、定期保養(yǎng)更換零配件等。e) 傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)維護(hù)服務(wù)：使傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)設(shè)備的工作表現(xiàn)保持在正常狀態(tài)，除了復(fù)印、傳真用紙或者可能用到的裝訂釘以外，所有的其他問(wèn)題由外包商解決，包括提供消耗材料（如墨粉、感光鼓、搓紙輪等）、故障維修、定期保養(yǎng)、更換零配件等。2. 基層單位局域網(wǎng)信息點(diǎn)基本維護(hù)服務(wù)a) 網(wǎng)絡(luò) ip 設(shè)置b) 制作網(wǎng)線c) 小范圍位置調(diào)整d) 接入層交換機(jī)及路由器維護(hù)e) 負(fù)責(zé)使用單位內(nèi)部區(qū)域網(wǎng)的故障及排除工作，保證網(wǎng)絡(luò)暢通；f) 配合有關(guān)部門(mén)解決用戶內(nèi)部局域網(wǎng)與其他

14、專網(wǎng)的聯(lián)通問(wèn)題g) 電話線路的調(diào)整第第 2424 條條辦公維護(hù)服務(wù)細(xì)則1. 臺(tái)式電腦、筆記本電腦及打印機(jī)、掃描儀、營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)及傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)的硬件故障檢測(cè)及排除。如果有關(guān)硬件損壞，服務(wù)商在經(jīng)使用單位同意后，將有關(guān)硬件損壞情況及維修方案報(bào)信息安全管理員，審核通過(guò)后，有關(guān)硬件由服務(wù)商送修或更換，產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用由外包商負(fù)責(zé)。 第第 2525 條條巡檢工作要求：8(1) 每半年 1 次對(duì)所維護(hù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行外表清潔、測(cè)試等工作及網(wǎng)絡(luò)評(píng)估及優(yōu)化建議。(2) 每月對(duì) a 級(jí)用戶用機(jī)進(jìn)行一次月度巡檢，巡檢內(nèi)容詳見(jiàn)下表：1.帶寬流量測(cè)試（擬用多線程下載測(cè)試）測(cè)試步驟測(cè)試時(shí)間平均下載速度測(cè)試結(jié)果下載網(wǎng)絡(luò)文件正常情

15、況：是 否2.ping 測(cè)試指標(biāo)實(shí)測(cè)結(jié)果測(cè)試結(jié)果丟包率正常情況：是 否線路檢測(cè)ping 測(cè)試延時(shí)正常情況：是 否1.系統(tǒng)、硬件、軟件檢查檢查內(nèi)容測(cè)試結(jié)果檢查內(nèi)容測(cè)試結(jié)果操作系統(tǒng)是否升級(jí)：是 否輸入法正常情況：是 否系統(tǒng)漏洞是否打補(bǔ)丁：是 否打印機(jī)正常情況：是 否殺毒軟件更新情況：是 否叫號(hào)系統(tǒng)正常情況：是 否網(wǎng)絡(luò)連接正常情況：是 否摘機(jī)系統(tǒng)正常情況：是 否office正常情況：是 否廣告機(jī)正常情況：是 否硬盤(pán)全盤(pán)備份是否備份：是 否led 門(mén)頭正常情況：是 否硬件外設(shè)正常情況：是 否傳真機(jī)正常情況：是 否ie 瀏覽器正常情況：是 否復(fù)印機(jī)正常情況：是 否系統(tǒng)檢測(cè)郵件系統(tǒng)正常情況：是 否其他正常

16、情況：是 否第第 2626 條條其它日常維護(hù)1. 設(shè)備資料歸檔用戶計(jì)算機(jī)檔案庫(kù)的建立與管理對(duì)維護(hù)的設(shè)備的基本情況建檔，并隨時(shí)跟蹤更新。建檔的原則是以單臺(tái)設(shè)備為單位建立。檔案資料包括硬件配置清單及版本、軟件系統(tǒng)版本及功能、當(dāng)前使用狀況、網(wǎng)管參數(shù)、當(dāng)前主要配置參數(shù)記錄等。2. 常用軟件的維護(hù)(1) 為用戶安裝系統(tǒng)、辦公軟件；(2) 提供技術(shù)支持協(xié)助用戶殺毒，每月對(duì)單位領(lǐng)導(dǎo)的 pc 機(jī)進(jìn)行全盤(pán)數(shù)據(jù)備份，把重要部門(mén)的系統(tǒng)和應(yīng)用數(shù)據(jù)安全備份，發(fā)生意外時(shí)能在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)數(shù)據(jù)。(3) 常用軟件的故障排除及使用咨詢輔導(dǎo)工作；9(4) 計(jì)算機(jī)病毒的提醒及查殺工作。其中重大病毒爆發(fā)日，應(yīng)及時(shí)提醒用戶做好預(yù)防工作

17、，盡可能避免電腦病毒帶來(lái)的損失；所用殺毒軟件由使用單位提供；(5) 常用軟件的定期升級(jí)工作。如：防病毒軟件病毒庫(kù)升級(jí)、windows 補(bǔ)丁等。3. 制定軟件安裝管理規(guī)范(1) 日常辦公軟件相關(guān)規(guī)定屏保、office、adobe reader、acdsee、cad 等辦公所需要的一些控件和插件。(2) 殺毒軟件 統(tǒng)一安裝殺毒軟件，并設(shè)置成自動(dòng)更新。(3) 其他軟件安裝管理使用系統(tǒng)保護(hù)管理工具對(duì)非管理員以外的普通電腦進(jìn)行軟件安裝管制，禁止其安裝一切與辦公無(wú)關(guān)的軟件，如有特殊需求則需要通過(guò)向各個(gè)基層單位的信息安全管理員審批方可安裝。故障管理故障管理故障處理原則故障處理原則第第 2727 條條在計(jì)算機(jī)

18、發(fā)生故障時(shí)應(yīng)及時(shí)組織排障，以盡快恢復(fù)生產(chǎn)為最高原則，盡量減小影響。第第 2828 條條故障申告及處理應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守故障處理流程 。第第 2929 條條故障排除后外包商維護(hù)人員應(yīng)做好記錄，進(jìn)行銷障，并通知相關(guān)部門(mén)或報(bào)障用戶。故障等級(jí)劃分故障等級(jí)劃分第第 3030 條條故障等級(jí)分類。按計(jì)算機(jī)影響范圍等分一、二、三級(jí)別。故障等級(jí)故障等級(jí)設(shè)備對(duì)象設(shè)備對(duì)象病毒感染病毒感染網(wǎng)絡(luò)阻斷網(wǎng)絡(luò)阻斷一級(jí)設(shè)備軟硬件故障，嚴(yán)重影響生產(chǎn)超過(guò)一小時(shí),或 造成嚴(yán)重后果。影響數(shù)量達(dá)到30%以上的設(shè)備影響屬地全局網(wǎng)絡(luò)中斷 80%10二級(jí)設(shè)備軟硬件故障，嚴(yán)重影響生產(chǎn)不超過(guò)一小時(shí),并未造成嚴(yán)重后果。影響數(shù)量達(dá)到10%以上的設(shè)備影響屬地

19、全局網(wǎng)絡(luò)中斷 50%三級(jí)設(shè)備不能正常工作或性能下降，仍能提供正常服務(wù)，并為造成嚴(yán)重后果。影響數(shù)量達(dá)到5%以上的設(shè)備影響屬地全局網(wǎng)絡(luò)中斷 30%第第 3131 條條故障響應(yīng)時(shí)限故障等級(jí)故障等級(jí)響應(yīng)時(shí)限響應(yīng)時(shí)限到場(chǎng)時(shí)限到場(chǎng)時(shí)限一級(jí)10 分鐘10 分鐘二級(jí)20 分鐘30 分鐘三級(jí)30 分鐘1 小時(shí)上表部分術(shù)語(yǔ)的定義如下：響應(yīng)時(shí)限：從客戶申告故障，到故障被分派到相關(guān)維護(hù)工程師并對(duì)客戶做出聯(lián)系的最長(zhǎng)時(shí)限間隔。到場(chǎng)時(shí)限：從客戶申告故障，到工程師到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的最長(zhǎng)時(shí)限間隔。如因故障地點(diǎn)離派駐地點(diǎn)的路程較遠(yuǎn)，可酌情考慮路途耗時(shí)適當(dāng)延長(zhǎng)到場(chǎng)時(shí)限（即離派駐點(diǎn)路程 5km15km 可延長(zhǎng) 30 分鐘，15km40k

20、m 可延長(zhǎng) 1 小時(shí)，40km 以上延長(zhǎng) 1.5 小時(shí)）。第第 3232 條條故障處理時(shí)限故障類型故障類型a a 級(jí)處理時(shí)級(jí)處理時(shí)限（小時(shí)）限（小時(shí)）b b 級(jí)處理時(shí)級(jí)處理時(shí)限（小時(shí)）限（小時(shí)）c c 級(jí)處理時(shí)級(jí)處理時(shí)限（小時(shí)）限（小時(shí)）oa 故障1.523網(wǎng)絡(luò)故障1.523打印機(jī)故障1.523傳真機(jī)故障1.523復(fù)印機(jī)故障1.523殺毒1.523重裝操作新機(jī)器安裝操作系統(tǒng)34511系統(tǒng)由系統(tǒng)鏡象安裝操作系統(tǒng)234硬件故障345故障處理故障處理第第 3333 條條故障處理應(yīng)設(shè)定的角色有：故障管理人員、故障處理人員，其中，故障處理人員分為一線處理人員、二線技術(shù)支持人員和三線技術(shù)支持人員。故障管理

21、人員的職責(zé)是：跟蹤故障的處理情況，在故障處理結(jié)束后對(duì)銷單請(qǐng)求進(jìn)行回復(fù)，并通知客戶或相關(guān)人員。故障處理人員的職責(zé)是：收到故障處理單后，判斷是否屬于系統(tǒng)故障，對(duì)不是系統(tǒng)故障的故障單，請(qǐng)求改派或退單，如果是，要對(duì)故障進(jìn)行處理，如果處理過(guò)程，需要技術(shù)支持，則申請(qǐng)二線技術(shù)支持人員進(jìn)行處理或進(jìn)一步申請(qǐng)三線人員進(jìn)行處理。故障處理后復(fù)測(cè)是否處理結(jié)束，處理結(jié)束后，申請(qǐng)銷單。第第 3434 條條故障處理流程結(jié)合附件三：故障處理確認(rèn)表使用。故障處理流程故障處理流程人員角色人員角色工作說(shuō)明工作說(shuō)明12開(kāi)始結(jié)束是否需要現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)？故障處理完畢，向用戶確認(rèn)故障已修復(fù)是是否已恢復(fù)？用戶向外包維護(hù)商服務(wù)臺(tái)報(bào)障客服人員進(jìn)行故障派

22、發(fā)否確定故障點(diǎn)，做相應(yīng)的排障處理填寫(xiě)故障處理情況，銷障并通知服務(wù)臺(tái)確認(rèn)服務(wù)臺(tái)向用戶確認(rèn)故障恢復(fù)情況是遠(yuǎn)程技術(shù)支持否維護(hù)人員對(duì)報(bào)障內(nèi)容進(jìn)行檢查、判斷、定位 設(shè)備用戶 外包維護(hù)商服務(wù)臺(tái)客服人員 外包維護(hù)商服務(wù)臺(tái) 各基層單位駐點(diǎn)外包服務(wù)人員 各基層單位駐點(diǎn)外包服務(wù)人員 各基層單位駐點(diǎn)外包服務(wù)人員 各基層單位駐點(diǎn)外包服務(wù)人員 各基層單位駐點(diǎn)外包服務(wù)人員 外包維護(hù)商服務(wù)臺(tái)客服人員 設(shè)備用戶 外包維護(hù)商服務(wù)臺(tái)客服人員 服務(wù)臺(tái)進(jìn)行故障登記 針對(duì)故障內(nèi)容進(jìn)行派發(fā) 維護(hù)人員填寫(xiě)處理確認(rèn)單，由客戶驗(yàn)收維護(hù)工作，并簽字確認(rèn)是否完成。 服務(wù)臺(tái)對(duì)故障處理情況進(jìn)行歸檔第第 3535 條條互聯(lián)線路維護(hù)職責(zé)界面劃分13當(dāng)兩臺(tái)

23、互聯(lián)的設(shè)備分別屬于不同的外包商或部門(mén)維護(hù)，下一級(jí)設(shè)備的維護(hù)外包商或部門(mén)負(fù)責(zé)其上聯(lián)的直連線路的故障處理，上一級(jí)設(shè)備的維護(hù)外包商或部門(mén)需配合。對(duì)于因歷史原因?qū)е禄ヂ?lián)線路存在的隱患，維護(hù)外包商需提前發(fā)現(xiàn)并提出整改方案并由網(wǎng)監(jiān)/國(guó)際等相關(guān)部門(mén)配合整治。第第 3636 條條應(yīng)急機(jī)制針對(duì)目前設(shè)備數(shù)量狀況，制定相應(yīng)的備件庫(kù)（整機(jī)和零配件）第四章、服務(wù)質(zhì)量管理第四章、服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理管理服務(wù)質(zhì)量投訴管理第第 3737 條條提高故障處理效率，加強(qiáng)外包維護(hù)服務(wù)的監(jiān)督與管理，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)投訴制度，對(duì)故障處理進(jìn)行管控，依據(jù)故障處理確認(rèn)表審核投訴的合理性及有效性。服務(wù)投訴流程投訴流程人員角色工作說(shuō)明14

24、開(kāi)始用戶向?qū)俚毓芾韱T申告投訴結(jié)束是否接受投訴投訴處理完畢，向本部、各基層單位信息安全員/用戶確認(rèn)故障已修復(fù)是是否已恢復(fù)否派發(fā)外包維護(hù)人員進(jìn)行處理填寫(xiě)故障/投訴處理情況，銷障并通知服務(wù)臺(tái)確認(rèn)服務(wù)臺(tái)向用戶確認(rèn)故障恢復(fù)情況是對(duì)投訴進(jìn)行判斷、確認(rèn)維護(hù)人員是否解決是派發(fā)網(wǎng)維督辦/技術(shù)支持否否 設(shè)備用戶 本部、各基層單位信息安全員 本部、各基層單位信息安全員 本部、各基層單位信息安全員 本部、各基層單位信息安全員 外包維護(hù)人員 本部、各基層單位信息安全員 網(wǎng)監(jiān)/國(guó)際維護(hù)人員 本部、各基層單位信息安全員 設(shè)備用戶 外包維護(hù)人員 本部、各基層單位信息安全員 外包維護(hù)商服務(wù)臺(tái) 設(shè)備用戶 設(shè)備用戶用戶填寫(xiě)電子投訴

25、單服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)15第第 3838 條條服務(wù)指標(biāo)項(xiàng)目項(xiàng)目指標(biāo)指標(biāo)由于維護(hù)不當(dāng)，導(dǎo)致以及重大故障、重大安全事故發(fā)生故障處理及時(shí)率。按上述故障處理時(shí)限條款考核。其中硬件及周邊設(shè)備故障按先采用備件或備機(jī)方式應(yīng)急處理，被替換的計(jì)算機(jī)或配件的維修要求 4 天內(nèi)修復(fù)。故障響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)備機(jī)備件服務(wù)系統(tǒng)可用率計(jì)算機(jī)計(jì)算機(jī)維護(hù)質(zhì)量維護(hù)質(zhì)量一級(jí)重大故障提交故障書(shū)面報(bào)告（以故障記錄的起始時(shí)間開(kāi)始計(jì)算）對(duì)用戶”需求響應(yīng)及時(shí)率“（響應(yīng)及時(shí)次數(shù)與需求總數(shù)的比率）故障處理修復(fù)及技術(shù)支撐完成及時(shí)率（逾時(shí)時(shí)間與需求總數(shù)的比率）技術(shù)支持技術(shù)支持及滿意度及滿意度用戶滿意度第第 3939 條條服務(wù)對(duì)象優(yōu)先級(jí) 服務(wù)對(duì)象分為三級(jí)，a 級(jí)為最高

26、，c 級(jí)為最低服務(wù)優(yōu)先排列起始級(jí)別一級(jí)二級(jí)三級(jí)a 級(jí)b 級(jí)c 級(jí)第五章、服務(wù)要求第五章、服務(wù)要求(sla) 一一、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)內(nèi)容1、外包業(yè)務(wù)范圍維護(hù)設(shè)備包括包括筆記本、臺(tái)式電腦（含顯示器）及其附屬鍵盤(pán)、鼠標(biāo)、ip 電話機(jī)等設(shè)備，打印機(jī)，dcn/oa 網(wǎng)接入層以下（含接入層）路由器、交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)信息口、薪酬密封機(jī)等設(shè)備2、外包業(yè)務(wù)內(nèi)容(一)辦公維護(hù)服務(wù)1. 筆記本電腦維護(hù)服務(wù)：硬件設(shè)備維護(hù)范圍：筆記本電腦，包括整機(jī)（主板、硬盤(pán)、液晶屏、內(nèi)存、網(wǎng)卡、光驅(qū)、鍵盤(pán)、cpu 等部件）、軟驅(qū)、鼠標(biāo)、電源等。16軟件維護(hù)服務(wù)：為用戶安裝系統(tǒng)、辦公軟件，oa 系統(tǒng)，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)電腦進(jìn)行殺毒服務(wù)，協(xié)助修復(fù)遭受

27、病毒破壞或硬件損壞而丟失的數(shù)據(jù)。2. 臺(tái)式電腦維護(hù)服務(wù)： 硬件設(shè)備維修范圍：所有信息化工程配備的臺(tái)式電腦：包括單獨(dú)購(gòu)買的臺(tái)式電腦。其中，主機(jī)包括：主板、硬盤(pán)、光驅(qū)、軟驅(qū)、網(wǎng)卡、顯示卡、聲卡、內(nèi)存、cpu、電源等；外設(shè)：顯示器、鼠標(biāo)、鍵盤(pán)。軟件維護(hù)服務(wù)：為用戶安裝系統(tǒng)、辦公軟件，oa 系統(tǒng)，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)分局電腦進(jìn)行殺毒服務(wù)等。3. 打印機(jī)維護(hù)服務(wù)：包括打印機(jī)檢測(cè)，安裝驅(qū)動(dòng)程序并調(diào)試打印機(jī)故障、耗材的安裝，清潔擦拭機(jī)殼、內(nèi)部除塵。(二)基層單位局域網(wǎng)信息點(diǎn)基本維護(hù)服務(wù)1. 網(wǎng)絡(luò) ip 設(shè)置2. 制作網(wǎng)線3. 小范圍位置調(diào)整4. 接入層交換機(jī)及路由器維護(hù)5. 負(fù)責(zé)使用單位內(nèi)部局域網(wǎng)的故障檢查及排除工作

28、，保證網(wǎng)絡(luò)暢通；6. 配合有關(guān)部門(mén)解決用戶內(nèi)部局域網(wǎng)與其他專網(wǎng)的連通問(wèn)題。(三)其它日常維護(hù)1. 設(shè)備資料歸檔用戶計(jì)算機(jī)檔案庫(kù)的建立與管理對(duì)維護(hù)的設(shè)備的基本情況建檔，并隨時(shí)跟蹤更新。建檔的原則是以單臺(tái)設(shè)備為單位建立。檔案資料包括硬件配置清單及版本、軟件系統(tǒng)版本及功能、當(dāng)前使用狀況、網(wǎng)管參數(shù)、當(dāng)前主要配置參數(shù)記錄等。2. 常用軟件的維護(hù)(1) 為用戶安裝系統(tǒng)、辦公軟件；(2) 提供技術(shù)支持協(xié)助用戶殺毒，每月對(duì)單位領(lǐng)導(dǎo)的 pc 機(jī)進(jìn)行全盤(pán)數(shù)據(jù)備份，把重要部門(mén)的系統(tǒng)和應(yīng)用數(shù)據(jù)安全備份，發(fā)生意外時(shí)能在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)數(shù)據(jù)。(3) 常用軟件的故障排除及使用咨詢輔導(dǎo)工作；(4) 計(jì)算機(jī)病毒的提醒及查殺工作。

29、其中重大病毒爆發(fā)日，應(yīng)及時(shí)提醒用戶做好預(yù)防工作，盡可能避免電腦病毒帶來(lái)的損失；所用殺毒軟件由使用單位提供；17(5) 常用軟件的定期升級(jí)工作。如：防病毒軟件病毒庫(kù)升級(jí)、windows 補(bǔ)丁等。3. 制定軟件安裝管理規(guī)范(1) 日常辦公軟件相關(guān)規(guī)定屏保、office、adobe reader、acdsee、cad 等辦公所需要的一些控件和插件。(2) 殺毒軟件 統(tǒng)一安裝殺毒軟件，并設(shè)置成自動(dòng)更新。(3) 其他軟件安裝管理使用系統(tǒng)保護(hù)管理工具對(duì)非管理員以外的普通電腦進(jìn)行軟件安裝管制，禁止其安裝一切與辦公無(wú)關(guān)的軟件，如有特殊需求則需要通過(guò)向各個(gè)基層單位的信息安全管理員審批方可安裝。4. 信息安全管理

30、員設(shè)置及聯(lián)系每個(gè)基層單位設(shè)定一名信息安全管理員（兼職），負(fù)責(zé)本單位內(nèi)部設(shè)備的維護(hù)管理工作，與外包公司維護(hù)人員的聯(lián)系與質(zhì)量管控工作。二二、外包服務(wù)管理、外包服務(wù)管理1、質(zhì)量管理1.11.1、基礎(chǔ)管理、基礎(chǔ)管理1.1.11.1.1 資產(chǎn)普查工作資產(chǎn)普查工作外包公司粘貼資產(chǎn)標(biāo)簽，登記資產(chǎn)基本信息，包括資產(chǎn)編號(hào)、設(shè)備類型、型號(hào)規(guī)格、基本配置等信息，資產(chǎn)普查后對(duì)設(shè)備進(jìn)行匯總交由談判人審核。1 1、定期對(duì)資產(chǎn)資料進(jìn)行清理，確保資料的完整性和準(zhǔn)確性。、定期對(duì)資產(chǎn)資料進(jìn)行清理，確保資料的完整性和準(zhǔn)確性。資產(chǎn)資料包含但不限于以下字段信息：資產(chǎn)資料包含但不限于以下字段信息：外包商名稱、服務(wù)編號(hào)、固定資產(chǎn)編號(hào)、啟用

31、日期、設(shè)備狀態(tài)用途、使用人、使用人聯(lián)系電話、使用人從屬、單位名稱、部門(mén)名稱、子部門(mén)、使用地點(diǎn)、設(shè)備大類、設(shè)備明細(xì)類、交換機(jī) ip、交換機(jī)名稱、交換機(jī)端口、信息模塊端口、殺毒軟件、殺毒軟件版本、備注、變更歷史記錄、設(shè)備品牌、設(shè)備型號(hào)、設(shè)備序列、顯示器尺寸(寸)、cpu 名稱、cpu 核心數(shù)、cpu 主頻(ghz)、硬盤(pán)接口類型、內(nèi)存類型、內(nèi)存容量(mb)、操作系統(tǒng)、機(jī)器名稱、ip 地址、mac 地址、電源端子位置、交換機(jī)配置版本等信息。18需要保證各信息字段的完整性，因客觀原因確實(shí)采集不到的信息需要在備注中進(jìn)行原因說(shuō)明。2 2、定期對(duì)線路資料進(jìn)行清理，確保資料的完整性和準(zhǔn)確性。、定期對(duì)線路資料進(jìn)行清理，確保資料的完整性和準(zhǔn)確性。線路資料包含但不限于以下字段信息：線路資料包含但不限于以下字段信息：本端設(shè)備名稱、ip 地址、vlan、安裝位置、端口信息、對(duì)端設(shè)備名稱、ip 地址、vlan、安裝位置、端口信息、配線架端口、信息模塊端口、線路接口類型、外包商名稱、使用人、使用人聯(lián)系電話、單位名稱、部門(mén)名稱、子部門(mén)、線路狀態(tài)、備注、變更歷史記錄等。資產(chǎn)資料及線路資料的準(zhǔn)確性納入資料更新關(guān)鍵事件考核。3 3、定期更新網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，保持網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/p>