績效考核：績效反饋面談?dòng)性E竅

1、績效考核：績效反饋面談?dòng)性E竅 做完績效評價(jià)后，就要進(jìn)行績效反饋面談了，實(shí)際操作中，受績效管理水平和面談?wù)叩膶I(yè)度影響，各企業(yè)可能各有各的做法，有的隨便，有的細(xì)致，有的業(yè)務(wù)部門自己做面談，而有的由人力資源部門代勞。 績效考核實(shí)質(zhì)上是組織的管理者與員工之間的一項(xiàng)管理溝通活動(dòng)，而績效反饋面談則為管理者和員工供應(yīng)了一個(gè)更為正式的、面對面的公平溝通機(jī)會(huì)。通過這種溝通，使管理者可以進(jìn)一步了解員工的實(shí)際工作狀況，協(xié)助員工提升業(yè)績；員工也可以了解到管理者的管理思路和計(jì)劃，有利于促進(jìn)管理者與員工之間相互了解和信任，提高管理的滲透力和工作效率。 同樣都是在做績效反饋面談，但不同的做法，其結(jié)果卻大相徑庭?！坝斜容^，

2、才有鑒別”，我們不妨來看一組對比鮮亮的績效反饋面談案例。 失敗篇 （差五分鐘下班，客服主管張佳正整理整理一天的文件，預(yù)備下班后去幼兒園接孩子，人力資源部劉經(jīng)理走了進(jìn)來。） 劉經(jīng)理：張佳，你現(xiàn)在不忙吧？考核結(jié)果你也知道了，我想就這件事與你談一談。 張佳：劉經(jīng)理，我下班后還有點(diǎn)事 劉經(jīng)理：沒關(guān)系，我今晚上也有個(gè)應(yīng)酬，咱們抓點(diǎn)兒緊。 張佳（無奈地）：那我就來。 （劉經(jīng)理辦公室，辦公桌上文件積累如山。張佳心神不寧地在劉經(jīng)理對面坐下。） 劉經(jīng)理：張佳，績效考核結(jié)果你也看到了 （電話鈴響，劉經(jīng)理拿起了電話，“喂，誰？啊，李總呀，幾點(diǎn)開頭？好，一定！”） 劉經(jīng)理（通話用了五分鐘。放下電話，笑容滿面的臉重新變

3、得嚴(yán)肅起來。）：剛才我們談到哪里了？ 張佳：談到我的績效考核結(jié)果。 劉經(jīng)理：喔，你上一年的工作嘛，總的來說還過得去，有些成果還是可以確定的。不過成果只能說明過去，我就不多說了。我們今日主要來談?wù)劜蛔恪埣?，這可要引起你的充分重視呀，盡管你也完成了全年指標(biāo)，但你在與同事共處、溝通和保持客源方面還有些欠缺，以后得改進(jìn)呀。 張佳：您說的“與同事共處、溝通和保持客源方面還有些欠缺”詳細(xì)指什么？ （電話鈴再次響起，劉經(jīng)理接起電話，“啊，李總呀，改成六點(diǎn)了？好好，沒事，就這樣?！眲⒔?jīng)理放下電話。） 劉經(jīng)理：張佳，員工應(yīng)當(dāng)為領(lǐng)導(dǎo)分憂，可你非但不如此，還給我添了不少麻煩！ 張佳：我今年的工作指標(biāo)都已經(jīng)完成了，

4、可考核結(jié)果 劉經(jīng)理：考核結(jié)果怎么了？張佳，別看我們公司人多，誰平常工作怎樣，為人處世如何，我心里可是明鏡似的。 張佳（委屈地）：我覺得您可能對我有些誤會(huì)，是不是因?yàn)樵谏洗武N售報(bào)告會(huì)議上我的提議與李部長發(fā)生沖突，弄得很不開心 劉經(jīng)理：你不要亂琢磨。你看看陳剛，人家是怎么處理同事關(guān)系的。 張佳（心想：怨不得他的各項(xiàng)考核結(jié)果都比我好。）：劉經(jīng)理，陳剛是個(gè)老好人，自然人緣好；但我是個(gè)業(yè)務(wù)型的人，比較踏實(shí)肯干，喜歡獨(dú)立擔(dān)當(dāng)責(zé)任，自然會(huì)得罪一些人 劉經(jīng)理：好了，李總又該催我了，今日就這樣吧。年輕人，要多學(xué)習(xí)，多悟！ 張佳（依舊一頭霧水）： 劉經(jīng)理自顧陪客人吃飯去了，留下張佳一個(gè)人愣在那里。 成功篇 劉經(jīng)理

5、：小張，這兩天我想就你近來的績效考核結(jié)果和你聊一聊，你什么時(shí)候比較便利？ 張佳：劉經(jīng)理，我星期一、二、三預(yù)備接待公司的一批重要客戶，星期四以后事不多，您定吧。 劉經(jīng)理：我星期五也沒有其他重要支配，那就星期五？上午九點(diǎn)怎樣？ 張佳：沒問題。 星期五之前，劉經(jīng)理專心預(yù)備了面談可能用到的資料，他側(cè)面向張佳的同事了解了張佳的個(gè)性，并對面談中可能會(huì)遇到的狀況作了思索。在這期間，張佳也對自己一年的工作狀況對照考核結(jié)果進(jìn)行了反思，并草擬了一份工作總結(jié)和將來發(fā)展計(jì)劃。 （星期五上午九點(diǎn)，公司小會(huì)議室，寬敞光明，劉經(jīng)理順手關(guān)上了房門，在會(huì)議桌頭上坐下，張佳側(cè)坐在劉經(jīng)理右側(cè)。） 劉經(jīng)理：小張，今日我們準(zhǔn)備用大約一

6、個(gè)到一個(gè)半小時(shí)的時(shí)間對你在過去一年中的工作狀況做一個(gè)回顧。在開頭之前，我想還是先請你談一談你認(rèn)為我們做績效考核的目的是什么？ 張佳：我覺得績效考核有利于對優(yōu)秀的員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，特殊是在年底作為發(fā)放獎(jiǎng)金的依據(jù)。不知我說得對不對，劉經(jīng)理？ 劉經(jīng)理：你的理解與我們做績效考核的真正目的有些偏差，這可能主要是由于我們給大家解釋得不夠清晰。事實(shí)上，我們實(shí)行績效考核，最終是期望在績效考核后，能通過績效面談，將員工的績效表現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)和差距反饋給員工，使員工了解在過去一年中工作上的得與失，以明確下一步改進(jìn)的方向；也供應(yīng)一個(gè)溝通的機(jī)會(huì)，使領(lǐng)導(dǎo)了解部屬工作的實(shí)際狀況或困難，以確定可以供應(yīng)哪些幫助。 張佳（不好意思地）：劉

7、經(jīng)理，看來我理解得有些狹隘了。 劉經(jīng)理（寬容地笑笑）：我們現(xiàn)在不又取得全都了嗎？我們現(xiàn)在逐項(xiàng)爭論一下。你先做一下自我評價(jià)，看看我們的看法是否全都。 張佳：去年我的主要工作是領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)為客戶供應(yīng)服務(wù)，但是效果不是很令人滿足。我們制定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)（雙手把文件遞給劉經(jīng)理），但滿足客戶的數(shù)量增幅僅為55，距離我們80的計(jì)劃相去甚遠(yuǎn)。這一項(xiàng)我給自己“合格”。 劉經(jīng)理：事實(shí)上我覺得你們的這項(xiàng)舉措是很值得鼓舞的。雖然結(jié)果不是很抱負(fù)，我想可能是由于你們沒有征詢客戶建議的緣故，但想法和方向都沒有問題。我們可以逐步完善，這項(xiàng)我給你“優(yōu)良”。 張佳：感謝劉經(jīng)理鼓舞，我們一定努力。 劉經(jīng)理：下一個(gè)。 張佳：在

8、為領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員供應(yīng)數(shù)據(jù)方面，我覺得做得還是不錯(cuò)的。我們從未供應(yīng)不正確的數(shù)據(jù)，別的部門想得到的數(shù)據(jù)我們都會(huì)送到。這一項(xiàng)我給自己“優(yōu)秀”。 劉經(jīng)理：你們供應(yīng)數(shù)據(jù)的精確性較高，這一點(diǎn)是值得確定的。但我覺得還有一些有待改善的地方，比如，你們的信息有時(shí)滯后。我認(rèn)為還達(dá)不到“優(yōu)秀”的等級，可以給“優(yōu)良”。你認(rèn)為呢？我想總的給你的評價(jià)應(yīng)當(dāng)是b+，你覺得呢？ 張佳：感謝，我一定會(huì)更加努力的。 劉經(jīng)理：下面我們來爭論你今后需要連續(xù)保持和需要改進(jìn)的地方，對此你有什么看法？ 張佳：我覺得我最大的優(yōu)點(diǎn)是比較富有創(chuàng)造性，注意對下屬的人性化管理，喜歡并專心培育新人。最大的缺點(diǎn)是不太注意向上級準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)工作，缺乏有效的溝通

9、。我今后的發(fā)展方向是做一個(gè)優(yōu)秀的客服經(jīng)理，培育一個(gè)頑強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。 劉經(jīng)理：我覺得你還有一個(gè)特長，就是懂得如何有效授權(quán)，知人善任；但有待改進(jìn)的是你在授權(quán)后缺乏有力和有效的掌握。我相信，你是一個(gè)有領(lǐng)導(dǎo)潛力的年輕人，你今后一定會(huì)成為公司的中堅(jiān)力氣。 張佳：好的，感謝劉經(jīng)理。 兩種面談，產(chǎn)生的效果截然不同。此時(shí)，許多人都會(huì)提出這樣的疑問：作為人力資源管理者，應(yīng)如何保證績效反饋面談的效果？事實(shí)上，答案并不復(fù)雜，詳細(xì)來說，為使得績效面談更為有效，人力資源管理者應(yīng)留意以下幾點(diǎn)： 一、面談之前，做好周密計(jì)劃 對于與員工切身利益親密相關(guān)且影響深遠(yuǎn)的績效反饋面談來說，管理者要花足夠多的時(shí)間

10、進(jìn)行周密計(jì)劃，細(xì)心預(yù)備。這里管理者的預(yù)備工作要點(diǎn)包括： 1明確面談目的，與員工協(xié)商制訂面談?dòng)?jì)劃（包括人員支配、面談時(shí)間、面談持續(xù)時(shí)間、面談地點(diǎn)等方面）。 2管理者將面談?dòng)?jì)劃至少提前一周告知員工，并請員工根據(jù)要求專心預(yù)備。 3管理者應(yīng)專心收集、整理和分析員工的工作說明書、歷史績效記錄，即與其工作績效相關(guān)的工作原始記錄、業(yè)績證明（如業(yè)務(wù)合同等）、管理臺(tái)賬以及以前的考核記錄和面談?dòng)涗浀?；假如該員工向多名管理者匯報(bào)工作，還應(yīng)向全部管理者收集該員工的工作資料。 4管理者應(yīng)制定詳細(xì)、可操作的面談提綱及主要問題清單。 5管理者應(yīng)思索如下問題：你能否找出這些問題的根源？你的行為在多大程度上變成了下屬問題的來源

11、你是否就是產(chǎn)生問題的一個(gè)原因？試圖發(fā)覺你對于該員工可能產(chǎn)生的假想和盲點(diǎn)（例如，該員工的績效很好但你只是不喜歡他的“風(fēng)格”）。 二、面談時(shí)，雙方保持良性互動(dòng) 許多人認(rèn)為口才好是指表達(dá)能力強(qiáng)，而實(shí)際上口才好的精髓在于擅長傾聽。有專家將傾聽分為五個(gè)層次，最高的一個(gè)層次是懷有同理心的傾聽?，F(xiàn)在一般認(rèn)為，同理心是一種將心比心、感同身受、體察他人內(nèi)心世界的心理品質(zhì)。從形式上，同理心可以大致分為兩種類型： 1在語言中對他人的同理心。即通過有聲的語言向?qū)Ψ奖磉_(dá)出來的同理心，如：“我理解你的感受”“假如我是你，我也會(huì)有這樣的感受”“我完全能明白你此刻的心情”等。 2在肢體上表達(dá)對對方的同理。在肢體上模仿對方的姿

12、態(tài)，如與對方保持同樣的坐姿和站姿，甚至于雙手的動(dòng)作、雙腳的擺放、目光轉(zhuǎn)動(dòng)的方向，將自己的高度調(diào)整到與對方視線平行的高度，等等。心理學(xué)家研究表明，人們喜歡那些喜歡自己的人以及和自己相似的人。在這樣做的時(shí)候，管理者們已經(jīng)在向員工傳遞出了積極友好的信號，有助于深入了解對方真正的想法與心情。 因此，管理者要學(xué)會(huì)傾聽，以“請告知我你對這件事的看法”“請你談?wù)勀愕目捶ā钡?，鼓舞下屬參與到談話中去。管理者應(yīng)留意以下要點(diǎn)：放下架子，以心換心，設(shè)身處地地從對方的立場看問題；以朋友的姿態(tài)與對方建立起融洽的交談氣氛；不要輕易打斷下屬，鼓舞他講出問題所在，之前千萬不要急于反對；留意向?qū)Ψ胶藢?shí)你收到的信息之后，才開頭表達(dá)自己的想法，有理有據(jù)；在傾聽中保持積極回應(yīng)，如點(diǎn)頭并輔以“接下來呢”“然后呢”“我很有興趣”等鼓舞性話語。 三、面談后，制訂改進(jìn)輔導(dǎo)計(jì)劃 通過對績效反饋面談的調(diào)查發(fā)覺，一般狀況下，員工對績效反饋面談不滿足的主要原因并非在于直接上級績效反饋的技巧層面，而是更多地注意于上級是否能供應(yīng)具有實(shí)質(zhì)性的、