解決日常業(yè)務(wù)問(wèn)題的實(shí)用技巧和方法

1、解決日常業(yè)務(wù)問(wèn)題的實(shí)用技巧和方法 眾多企業(yè)越來(lái)越重視質(zhì)量管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展中的重要性，也派出了大量的質(zhì)量、生產(chǎn)和技術(shù)人員學(xué)習(xí)質(zhì)量管理方法和工具。可是，他們經(jīng)常絕望地發(fā)覺，他們很難知道哪種質(zhì)量工具和技術(shù)最適合哪些詳細(xì)場(chǎng)合。 下面介紹幾種質(zhì)量工具及如何運(yùn)用它們解決日常業(yè)務(wù)問(wèn)題。每種工具的爭(zhēng)論都包括下列內(nèi)容：何時(shí)用、何時(shí)不用、培訓(xùn)、能達(dá)到何目的、留意事項(xiàng)和使用程序。 魚缸會(huì)議：這是一種組織會(huì)議的方式。不同的群體本著合作的精神，一起共享各自的觀點(diǎn)和信息。因此，讓銷售部門與客戶服務(wù)部、或高層管理人員與管理顧問(wèn)碰頭，這種做法一定管用。 何時(shí)用：魚缸會(huì)議使某些群體與顧客、供應(yīng)商和經(jīng)理等其它與之利益攸關(guān)的群

2、體加強(qiáng)溝通。 何時(shí)不用：假如用這種方法不能明確地分清各群體的職責(zé)，就不宜使用。 培訓(xùn)：會(huì)議召集人需要接受培訓(xùn)。 能達(dá)到何目的：快速增進(jìn)了解、掃除誤會(huì)。 留意事項(xiàng)：這類會(huì)議影響巨大?？赡軙?huì)暴露實(shí)情，使內(nèi)情人和旁觀者感到受威逼，因此需要細(xì)心組織。 使用程序：把與會(huì)者支配成內(nèi)外兩圈。內(nèi)圈人員會(huì)上比較活躍，外圈人員則從旁觀看、傾聽，必要時(shí)供應(yīng)信息。會(huì)議結(jié)束時(shí)推薦改進(jìn)方案，取得外圈人員的贊同。 橫向思維：這是一種為老問(wèn)題查找新解決方案的工具。 何時(shí)用：由于老方法、舊思路不再管用或已經(jīng)不夠好，需要查找新方法、新思路時(shí)使用。 何時(shí)不用：種種制約使這種全新的思維方式無(wú)法發(fā)揮作用時(shí)不要用。 培訓(xùn)：建議讀edwa

3、rd de bono（愛德華）寫的lateral thinking for management（管理中的橫向思維）一書（1982年企鵝出版社出版）。 能達(dá)到何目標(biāo)：開創(chuàng)新思路，激發(fā)創(chuàng)意，找出可行的解決方案。 留意事項(xiàng)： 需要傳統(tǒng)的規(guī)律思維加以支持。愛德華建議，只有10%的解決問(wèn)題過(guò)程采用橫向思維。 使用程序：確定問(wèn)題。運(yùn)用幽默、隨機(jī)排列和對(duì)流行觀念的挑戰(zhàn)來(lái)制定橫向思維解決方案。對(duì)找到的各種想法加以適當(dāng)?shù)奶釤捄腿∩帷?舉例來(lái)說(shuō)，某工業(yè)縫紉線軸制造商的傳統(tǒng)市場(chǎng)已經(jīng)消逝，公司不得不另尋出路。對(duì)此，公司經(jīng)理們的本能反應(yīng)是，從常規(guī)思路動(dòng)身，為產(chǎn)品找新的出路、新的市場(chǎng)或新的銷售手段。不過(guò)，事態(tài)的發(fā)展很快

4、表明，他們需要一種徹底的解決方案。 公司召開了一次集思廣益會(huì)，對(duì)參與者不加任何框框。思路應(yīng)能用得上現(xiàn)有的技能和經(jīng)驗(yàn)，但只能把它作為起點(diǎn)。結(jié)果，橫向思維把他們引向高爾夫球，成為一家成功的高爾夫球制造商。 帕雷托分析法（pareto analysis）：該方法強(qiáng)調(diào)為80%的問(wèn)題找出關(guān)鍵的幾個(gè)致因（通常為20%）。 何時(shí)用：凡是一個(gè)問(wèn)題的產(chǎn)生有多個(gè)變量因素并需要找出其中最關(guān)鍵的因素時(shí)，都可使用這一方法。在一個(gè)改進(jìn)項(xiàng)目的開頭階段尤為有用。 何時(shí)不用：假如設(shè)置有更完善的系統(tǒng)就沒(méi)有必要使用此法。 培訓(xùn)：需具備基本的統(tǒng)計(jì)學(xué)問(wèn)以備分析之用。 能達(dá)到何目標(biāo)：特別直觀地展示出如何確定問(wèn)題的優(yōu)先順序，將資源集中在何

5、處才能取得最佳效益。這種展示讓企業(yè)各級(jí)一看就懂。 留意事項(xiàng)：認(rèn)真分析結(jié)果總是很重要；不僅靠數(shù)據(jù)還要利用常識(shí)來(lái)找出問(wèn)題的原因和優(yōu)先順序。 使用程序：找出問(wèn)題和可能的原因。收集有關(guān)原因的信息。繪制帕雷托分析圖，橫坐標(biāo)表示原因，縱坐標(biāo)表示問(wèn)題，以出現(xiàn)次數(shù)、頻率或造成的成原來(lái)表示。找出最關(guān)鍵的幾個(gè)原因。依據(jù)重要性排序，利用改進(jìn)技術(shù)消退產(chǎn)生問(wèn)題的原因。 例如，某洗衣機(jī)制造商出現(xiàn)質(zhì)量危機(jī)。在一次廣泛的可信度測(cè)試中，一家大型雜志將其產(chǎn)品排在末位并建議消費(fèi)者不要購(gòu)買。 該公司具有完善的失誤記錄，列出的失誤種類達(dá)22種。但運(yùn)用帕雷托分析法表明，僅其中的4種失誤就占了全部記錄的83%。 質(zhì)量功能分布圖（qfd）：

6、這是一種產(chǎn)品和流程設(shè)計(jì)工具，可以用于把顧客的呼聲轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品或流程的特點(diǎn)。采用該方法能防止企業(yè)僅因?yàn)槟承┯^念好像有效就予以實(shí)施。 何時(shí)使用：用以設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品或流程，保證供應(yīng)顧客切實(shí)需要的產(chǎn)品特性；專為制造業(yè)設(shè)計(jì)的，但也可用于服務(wù)業(yè)。 何時(shí)不用：假如問(wèn)題的優(yōu)先順序已經(jīng)分明、流程設(shè)計(jì)卓有成效或設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)老到，不要采用該方法。 培訓(xùn)：該方法運(yùn)用特定的慣例，建立相關(guān)的矩陣圖和計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)。在這方面有必要進(jìn)行培訓(xùn)。 能達(dá)到何目標(biāo)：有能力辨別基本的產(chǎn)品與流程特色和所期望的產(chǎn)品與流程特色，這樣便可以看清高成本的技術(shù)或工程投資在哪方面將有回報(bào)。同時(shí)，還供應(yīng)了一個(gè)評(píng)估產(chǎn)品或流程變化影響的框架準(zhǔn)則。 留意事項(xiàng)：

7、花時(shí)間通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研來(lái)找出顧客的真正需求所在。 使用程序：研究顧客的需求。找出符合顧客需求的流程設(shè)計(jì)特色。建立一個(gè)矩陣圖，將顧客的需求與設(shè)計(jì)特色進(jìn)行比較（即性能方案矩陣圖）并加以計(jì)分。選取5個(gè)左右分?jǐn)?shù)最高的設(shè)計(jì)特色，然后再按3個(gè)層次建立矩陣圖：設(shè)計(jì)特色和關(guān)鍵部件特點(diǎn)、關(guān)鍵部件特點(diǎn)和制造工序、制造工序和生產(chǎn)要求。 例如，某割草機(jī)制造商耗時(shí)費(fèi)資重新設(shè)計(jì)其暢銷割草機(jī)的掌握性能，卻發(fā)覺顧客對(duì)此毫無(wú)反應(yīng)。因此，公司經(jīng)理人在計(jì)劃改進(jìn)另一較老型號(hào)時(shí)，想要確保所做的改善的確是顧客想要的。 研究結(jié)果表明，顧客感興趣的是性能。因此改善馬達(dá)、驅(qū)動(dòng)鏈和刀的效率比改善掌握性能可以產(chǎn)生大得多的影響。 關(guān)聯(lián)樹圖：這種圖示工具

8、對(duì)關(guān)聯(lián)項(xiàng)進(jìn)行層次分類。這是一種不錯(cuò)的思維工具，因?yàn)樗?yīng)了一種快捷的方法把各種想法總括出來(lái)，并在相關(guān)的枝叉出現(xiàn)時(shí)可隨即增加細(xì)節(jié)。 何時(shí)使用：使用該圖示可以為同一目標(biāo)尋求多種不同的實(shí)現(xiàn)途徑。 何時(shí)不用：不可用于具體比較各種方案。它只用于從總體上探索新的方向。 培訓(xùn)：無(wú)需正式培訓(xùn)，但設(shè)置一個(gè)協(xié)調(diào)人員會(huì)很有幫助。 能達(dá)到何目標(biāo)：該圖示能很有規(guī)律地揭示出該采用什么方法來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，它們要求哪些行動(dòng)和資源。 留意事項(xiàng)：假如你選用的方法經(jīng)不起分析，要隨時(shí)預(yù)備回到關(guān)聯(lián)樹圖上來(lái)。 比如，一個(gè)發(fā)展中的小公司運(yùn)用這種方法來(lái)考慮員工的托兒?jiǎn)栴}。很多員工大學(xué)一畢業(yè)就加入了公司，現(xiàn)在都供給著子女。 公司開會(huì)爭(zhēng)論各種選擇方

9、案。結(jié)果，大家都贊成建一個(gè)日托中心。但樹形圖顯示，潛在的成本太高，需要滿意的地方法規(guī)要求太多，很難實(shí)行。于是公司選擇了托兒津貼計(jì)劃，讓有子女的員工有選擇的余地。 方案效果分析法（solution effect analysis）：這種圖表用于分析手頭解決方案可能產(chǎn)生的效果。 何時(shí)用：在提議變革時(shí)可運(yùn)用這種方法。它能讓你看清各解決方案的效果。 何時(shí)不用：你所提議的不是根本性變革的話，不要使用。 培訓(xùn)：無(wú)需正式培訓(xùn)，但如加以輔助很有用。 能達(dá)到何目標(biāo)：一種向前看的思維方式并能預(yù)見所建議的方案會(huì)造成什么影響，避免未能預(yù)見的效果。 留意事項(xiàng)：人們對(duì)你正在致力的變革前景看淡時(shí)，不要阻擋他們。他們并非有意發(fā)難，或許他們是對(duì)的。接受輔導(dǎo)會(huì)削減自己受威逼的感覺。 使用程序： 記下正在考慮實(shí)施的解決方案，放在圖的左側(cè)，箭頭則指向右方。在主箭頭兩側(cè)用分箭頭標(biāo)出各種重大效果。通過(guò)集思廣益，找出全部可能的效果并添到圖上。計(jì)劃實(shí)施行動(dòng)以確保該方案行之有效。 如，某公司打算引入彈性工作時(shí)間以削減員工通勤途中損失的時(shí)間，同時(shí)充分利用資源。隨著改用新工作時(shí)間的期限接近，協(xié)調(diào)這一變革的人事部開頭擔(dān)憂，員工還未弄清爽