服務核心過程與用戶滿意度陸裔課件

1、提高用戶滿意度工作會議 2003.11售后管理股 陸裔提高用戶滿意度工作會議 2003.11“在場體驗”、“服務后交車”和“問題經(jīng)歷”是影響排名下降程度較大的問題。1、服務啟動2、服務顧問3、在場體驗4、服務后交車5、服務質(zhì)量6、“用戶便利”的服務 7、問題經(jīng)歷來自來自CSI測量的信息測量的信息提高用戶滿意度工作會議 2003.11服務核心過程與服務核心過程與CSI的關(guān)系的關(guān)系 預約準備后續(xù)工作接車/制作工作訂單維修/服務質(zhì)量控制/準備交車維修站服務質(zhì)量控制（core process）交車/開發(fā)票“在場體驗”“服務后交車”提高用戶滿意度工作會議 2003.11“在場體驗”、“服務后交車”和“問

2、題經(jīng)歷”除“問題經(jīng)歷”外其余6個項目問題較多經(jīng)銷商可以解決“在場體驗”和“服務后交車”“在場體驗在場體驗”和和“服務后交車服務后交車”優(yōu)先優(yōu)先提高用戶滿意度工作會議 2003.11-0.1-0.2-0.10.1維修期間如何打發(fā)時間顧客等候區(qū)的干凈程度顧客等候區(qū)的舒適程度顧客等候區(qū)的招待設施-0.5-0.50 00.50.51 1SVWSVWBest MakeBest MakeWorseBetter提高用戶滿意度工作會議 2003.11接待區(qū) / 客戶休息區(qū)達到要求q環(huán)境及家具q顧客食堂/自助食品q最新產(chǎn)品的信息/錄像帶q近期的雜志/報紙q客戶就座區(qū)q兒童游玩區(qū)預約預約準備工作準備工作跟蹤跟蹤車

3、輛接收車輛接收/任務分配任務分配維修維修/服務服務交車交車/開票開票“用戶用戶便利便利”的服務的服務質(zhì)量控制質(zhì)量控制服務核心過程要求服務核心過程要求提高用戶滿意度工作會議 2003.11q有專門的員工負責照顧客戶q供客戶等候時閱讀的手冊和宣傳材料保持新穎并擺放整齊q供客戶查閱的維修服務目錄/價目表及時更新并放置整齊q提供的信息材料(附加服務和附件目錄等)保持新穎q公布營業(yè)時間，營業(yè)時間應當符合客戶的要求在維修期間如何打發(fā)時間在維修期間如何打發(fā)時間提高用戶滿意度工作會議 2003.11q員工著裝整潔q客戶休息區(qū)/餐廳保持整潔q墻壁、天花板、地板和窗戶保持清潔q儲物架和玻璃陳列柜整潔，物品放置整齊

4、q展示的物品清潔并且排列有序q提供的飲水設施、煙灰缸要清潔q廁所和緊急出口的標識處于顯著位置顧客等候區(qū)的干凈度顧客等候區(qū)的干凈度提高用戶滿意度工作會議 2003.11q客戶休息區(qū)具有現(xiàn)代化的設計q具有合適的分隔裝置q裝潢現(xiàn)代化q新穎的廣告標識q照明布置令人舒適q招貼畫，柜臺粘貼紙和天花板下掛式招貼畫保持新穎q花卉要得到良好的維護顧客等候區(qū)的舒適度顧客等候區(qū)的舒適度提高用戶滿意度工作會議 2003.11q地毯、家具、沙發(fā)、桌椅不損壞q提供飲料等自助食品q提供飲水、茶杯q電視機、放映裝置及碟片完好q兒童游戲區(qū)能吸引兒童前往,要有專人照顧顧客等候區(qū)的設施顧客等候區(qū)的設施提高用戶滿意度工作會議 200

5、3.110.1-0.1-0.1-0.1-0.10準時并在承諾時間內(nèi)完成解釋維修保養(yǎng)項目解釋收費情況付款手續(xù)車的外表和內(nèi)部的干凈程度取車所花費時間-0.5-0.50 00.50.51 1SVWSVWBest MakeBest MakeWorseBetter提高用戶滿意度工作會議 2003.11預約預約準備工作準備工作跟蹤跟蹤車輛接收車輛接收/任務分配任務分配維修維修/服務服務交車交車/開票開票“用戶用戶便利便利”的服務的服務質(zhì)量控制質(zhì)量控制q票據(jù)在顧客到來之前準備好q發(fā)票能反映任務訂單的內(nèi)容q發(fā)票的填寫完備、易懂、并對顧客友好q確保維修（或保養(yǎng)）后向顧客解釋發(fā)票q鑰匙袋和提醒服務q車輛交給顧客前

6、弄干凈q100%在車旁將車交給顧客服務核心過程要求服務核心過程要求提高用戶滿意度工作會議 2003.11q預先考慮到留有足夠的交車時間，交車過程控制在10分鐘左右q在車輛提取前就已開好了顧客發(fā)票q將工時費和材料費在清單上劃分開來您花了多少時間在取車上您花了多少時間在取車上提高用戶滿意度工作會議 2003.11q遵守與顧客約定的取車期限q在任務訂單確認后，顧客未發(fā)現(xiàn)的缺陷，是否提醒顧客及時增加 修理項目，或是顧客重新要求增加修理項目，如果這樣，應確定 新的交車期限q如果不能在約定的期限內(nèi)完成任務，則應事先與顧客說明，并約 定新的期限準時并在承諾的時間內(nèi)完成準時并在承諾的時間內(nèi)完成提高用戶滿意度工

7、作會議 2003.11q解釋發(fā)票q發(fā)票上有服務顧問的姓名q使用鑰匙袋q如果必要，向顧客說明行駛保障（質(zhì)量保證）q提醒下次保養(yǎng)的里程和時間解釋維修保養(yǎng)的項目解釋維修保養(yǎng)的項目提高用戶滿意度工作會議 2003.11q遵守約定的價格q事先確定顧客的付費方式（現(xiàn)金、支票、轉(zhuǎn)帳、信用卡）q在發(fā)票上顯示（索賠、保險、優(yōu)惠）解釋收費情況解釋收費情況提高用戶滿意度工作會議 2003.11q向顧客問好q將車鑰匙、車輛證件、發(fā)票、提醒卡（服務卡）、質(zhì)量承諾書等 放在帳臺處的鑰匙包內(nèi)，將鑰匙包內(nèi)的物品當面清點后交給顧客本人q由服務顧問在車旁交車q如果有約定或是顧客要求，將換下的零件展示給顧客看或者包裝 好放入車內(nèi)付

8、款手續(xù)付款手續(xù)提高用戶滿意度工作會議 2003.11q 將顧客的車輛清洗/吸塵（尊重顧客的愿望）輪胎氣壓（包括備胎），車輪螺母（包括車輪安全螺母）蓄電池 電壓 冷卻液液位機油液位雨刮器, 噴嘴的調(diào)節(jié), 放在靜止位置所有的燈，喇叭，附屬電器裝備清潔 內(nèi)部/外部收音機保養(yǎng)周期顯示器等等車輛清潔及功能性檢查車輛清潔及功能性檢查提高用戶滿意度工作會議 2003.11q 優(yōu)先解決的問題，并不是說其它的不重要，許多其它問題不解決，優(yōu)先 問題也解決不了。 如服務顧問中，“解釋將要進行的服務項目”、“誠實”、“專業(yè)知識”、“履行 對顧客的承諾”、“傾聽顧客的要求”、“詳細追問以弄清顧客的需要”、“明 白顧客車

9、輛的故障所在”、“合理的收費”、“提供的服務物有所值”等如果 沒有做好，服務后交車的各個項目完成得很好顧客也是不會滿意的。系統(tǒng)的解決問題系統(tǒng)的解決問題提高用戶滿意度工作會議 2003.11q 按照Audit2的標準進行實施，做好服務核心過程要求的工作193個問題中的86個問題標有放大鏡放大鏡: 表示一個與表示一個與“服務核心過程服務核心過程”相關(guān)的問題相關(guān)的問題 7個服務核心過程的組成部分個服務核心過程的組成部分 64個粗體字問題個粗體字問題 22個標準字問題個標準字問題86個問題個問題如何提高用戶滿意度如何提高用戶滿意度提高用戶滿意度工作會議 2003.11 預約準備后續(xù)工作接車/制作工作訂

10、單維修/服務質(zhì)量控制/準備交車維修站服務質(zhì)量控制（core process）交車/開發(fā)票接車/制作工作訂單/分配任務 用戶回訪和服務跟蹤使用電話回訪報告來詢問顧客是否對你們的工作滿意 預約（當顧客電話或上門進行預約時）聽顧客講述，記下細節(jié) 在電話中耐心傾聽用戶意見，回答用戶問題，記下他們的要在電話中耐心傾聽用戶意見，回答用戶問題，記下他們的要求和問題，盡全力安排預約。求和問題，盡全力安排預約。 準備工作 準備顧客的到來，安排工作訂單及考慮服務/維修能力為用戶的到來做準備，綜合計劃工作定單和工作能力為用戶的到來做準備，綜合計劃工作定單和工作能力（備件、代用車、工具、人員等）。（備件、代用車、工具

11、、人員等）。服務核心過程操作要點服務核心過程操作要點 維修和服務全面準確地執(zhí)行訂單 質(zhì)量控制和準備交車對已完成的工作進行詳細檢查 交車和開票向顧客解釋已完成的修理工作及結(jié)算清單 車輛接收和任務分配 車輛到達后，要對其進行系統(tǒng)和徹底地檢查，并 記錄所有故障、顧客的要求和已經(jīng)做出的安排 親自向用戶承諾所有工作會正確進行。 通知所有有關(guān)人員投入到與他們有關(guān)的定單工作中來（與用戶接觸人員、業(yè)務接待員、備件人員、車間人員）提高用戶滿意度工作會議 2003.11 短片來作個小結(jié)短片來作個小結(jié)提高用戶滿意度工作會議 2003.11謝謝！謝謝！提高用戶滿意度工作會議 2003.11在電話中耐心傾聽用戶意見，回

12、答用戶問題，記下他們的要求和問題，盡全力安排預約。q預約（當顧客電話或上門進行預約時）聽顧客講述，記下細節(jié) 準備后續(xù)工作接車/制作工作單進行修理/工作質(zhì)量控制/準備交車維修站服務質(zhì)量控制（core process）交車/開發(fā)票提高用戶滿意度工作會議 2003.11預約后續(xù)工作接車/制作工作單進行修理/工作質(zhì)量控制/準備交車維修站服務質(zhì)量控制（core process）交車/開發(fā)票q準備工作準備顧客的到來，安排工作訂單及考慮服務/維修能力為用戶的到來做準備，綜合計劃工作定單和工作能力（備件、代用車、工具、人員等）。提高用戶滿意度工作會議 2003.11預約準備后續(xù)工作進行修理/工作質(zhì)量控制/準備

13、交車維修站服務質(zhì)量控制（core process）交車/開發(fā)票q車輛接收和任務分配車輛到達后，要對其進行系統(tǒng)和徹底地檢查，并記錄所有故障、顧客的要求和已經(jīng)做出的安排親自向用戶承諾所有工作會正確進行。通知所有有關(guān)人員投入到與他們有關(guān)的定單工作中來（與用戶接觸人員、業(yè)務接待員、備件人員、車間人員）提高用戶滿意度工作會議 2003.11預約準備后續(xù)工作接車/制作工作單質(zhì)量控制/準備交車維修站服務質(zhì)量控制（core process）交車/開發(fā)票q維修和服務全面準確地執(zhí)行訂單提高用戶滿意度工作會議 2003.11預約準備后續(xù)工作接車/制作工作單進行修理/工作維修站服務質(zhì)量控制（core process）交車/開發(fā)票q質(zhì)量控制和準備交車對已完成的工作進行詳細檢查提高用戶滿意度工作會議 2003.11預約準備后續(xù)工作接車