商務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT課件

1、中國古代禮儀的起源 起源于夏商周三代，由古人祭祀天地的規(guī)制發(fā)展而來，專門制定了一套禮的形式和制度，如周代的周禮、儀禮、禮記后人稱之為“禮學(xué)三著作”2中國古代禮儀的發(fā)展 奴隸社會瓦解后中國進入封建社會。在這一時期奴隸社會瓦解后中國進入封建社會。在這一時期出現(xiàn)了出現(xiàn)了孔子、孟子、荀子孔子、孟子、荀子等為代表的不同學(xué)派，形成等為代表的不同學(xué)派，形成了以儒家學(xué)派學(xué)說為主導(dǎo)的正統(tǒng)封建禮教。了以儒家學(xué)派學(xué)說為主導(dǎo)的正統(tǒng)封建禮教。 “ “三綱五常三綱五?！保壕秊槌季V、父為子綱、夫為妻綱：君為臣綱、父為子綱、夫為妻綱；仁、義、禮、智、信。；仁、義、禮、智、信。 “ “三從四德三從四德”：在家從父、出嫁從夫、夫

2、死從子：在家從父、出嫁從夫、夫死從子；婦德、婦言、婦容、婦功。；婦德、婦言、婦容、婦功。 “ “家禮家禮”“”“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言、非非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言、非禮勿動禮勿動” ” 。3現(xiàn)代商務(wù)禮儀的內(nèi)涵 商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中，用以維護企業(yè)形象或個人形象，對交往對象表示尊重和友好 的行為規(guī)范。 它是人們在商務(wù)活動中應(yīng)遵守的禮節(jié)，是禮儀在商務(wù)領(lǐng)域中的具體運用和體現(xiàn)，實際上就是在商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的一種普遍要求。45企業(yè)員工為什么學(xué)禮儀? 第一第一 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率 第二第二 提升個人素質(zhì)提升個人素質(zhì) 言行在社會活動中

3、與其身份、地位、社會角色相適應(yīng) 個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度 獲得良好的人際關(guān)系名 人 說 禮 人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。 荀子 一個人的成功，15%是靠專業(yè)知識，85%是靠人際關(guān)系與處世能力。 安德魯卡內(nèi)基7 禮儀是你最好的名片！擁有良好的人際關(guān)系,可使工作成功與個人幸福獲得率達(dá)85%以上 1.某年度某地區(qū)被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關(guān)系不好者則占90%；2.根據(jù)國際知名咨詢機構(gòu)麥卡錫為期5年的跟蹤調(diào)查顯示：在專業(yè)知識和職業(yè)技能相同或相近的人群中，人際關(guān)系好的人平均年薪比人際關(guān)系一般的人高15%，比人際關(guān)系不好的人高33%。89 員工的禮儀形象是知識水平、修養(yǎng)、風(fēng)

4、度的反映，作為社會的一分子，也是對整個社會的法律、社會道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。 作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請大家記住，員工的形象即代表著我們的企業(yè)形象，而更重要的是no protocol,no successful cause no protocol,no successful cause 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！ 10禮儀的核心是什么？ 禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。的根基。 尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。11

5、自 尊 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司。12尊重他人的三原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。13用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)14課程目錄課程目錄商務(wù)接待禮儀 接機禮儀 陪

6、車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會議禮儀 饋贈禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀 個人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 15第一篇第一篇接待禮儀 接機禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會議禮儀 饋贈禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀16接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/ 部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。17五、介紹禮儀的注意事項 1、介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張

7、開，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方 握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！ 3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng) 起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被 介紹人只要微笑點頭示意即可。接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀18五、國際慣例 1、國際慣例敬語（姓名和職位）。 如：王小姐，請允許我向您介紹*總監(jiān)。 2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已 婚女性為女士、夫人和太太。 3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來 稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、 陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀19六：稱呼的注意事項 不適

8、當(dāng)俗稱 不適當(dāng)簡稱 地方性稱呼 無 稱 呼接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀20 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀一、交換名片的順序二、名片的索取 交易法 激將法 謙恭法 聯(lián)絡(luò)法21三、名片的遞交順序：由近而遠(yuǎn) 由尊而卑四、名片的遞交：起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對方五、名片的接受：起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍 六、名片的收存：襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。 接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀22接待禮儀接待禮儀-握手禮儀握手禮儀1 1、注意手位、注意手位2 2、握手必須用右

9、手、握手必須用右手3 3、握手要熱情。、握手要熱情。( (眼神、表情眼神、表情) )4 4、握手要注意力度。（適中）、握手要注意力度。（適中）5 5、握手應(yīng)注意時間。、握手應(yīng)注意時間。(3(3秒左右為宜秒左右為宜) )握手的順序握手的順序“三優(yōu)先三優(yōu)先”原則原則1 1、長者優(yōu)先、長者優(yōu)先2 2、女士優(yōu)先、女士優(yōu)先3 3、職位高者優(yōu)先、職位高者優(yōu)先 2324乘車禮儀乘車禮儀- -座次座次主人25司機乘車禮儀乘車禮儀- -出租車出租車座次座次26引領(lǐng)的手勢 引領(lǐng)的方位 引領(lǐng)的禁忌引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)禮儀27巧妙引薦的技巧巧妙引薦的技巧l 介紹、帶領(lǐng)的要點介紹、帶領(lǐng)的要點l 說明目的地，右手并攏指示前往的方

10、向說明目的地，右手并攏指示前往的方向l 站在左斜前方帶領(lǐng)客戶站在左斜前方帶領(lǐng)客戶l 走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進l 一定要敲門，請客戶坐上座一定要敲門，請客戶坐上座l 告知等候的時間告知等候的時間l 提供閱讀資料提供閱讀資料28接待禮儀接待禮儀-歡迎禮儀歡迎禮儀 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到29l 準(zhǔn)備充分l 選擇合適的時機l 遵守時間，不可失約l 舉止有禮l 語言得體l 實事求是l 適時告退公務(wù)拜訪禮儀公務(wù)拜訪禮儀30拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項 公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶

11、齊了嗎？ 筆記本帶了嗎？筆記本帶了嗎？ 是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？ 對方地址對方地址, ,電話號碼電話號碼, ,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？ 儀容整潔嗎？儀容整潔嗎？ 要提前要提前5 5分鐘到達(dá)分鐘到達(dá)3132儀容對比儀容對比33建立人際關(guān)系的五個臺階 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表達(dá)事實表達(dá)事實 觀念共識觀念共識 pmppmp 興趣、愛好興趣、愛好信念、信念、 價值觀、信仰價值觀、信仰發(fā)表想法發(fā)表想法贊美贊美快速建立好感快速建立好感34居間介紹禮儀 介紹的順序介紹的順序- 將位低者介紹給位高者將位低者介紹給位高者 (先稱呼位高者先稱呼位高者,介紹位低者介紹位低者

12、再稱呼位地者再稱呼位地者,介紹位高者介紹位高者)- 將年少者介紹給年長者將年少者介紹給年長者- 將公司的人介紹給來賓將公司的人介紹給來賓- 將男士介紹給女士將男士介紹給女士35言語表達(dá)的要訣 多贊美多贊美, ,少責(zé)怪少責(zé)怪 多激勵多激勵, ,少嘲諷少嘲諷 批評要具建設(shè)性批評要具建設(shè)性, ,避免無的放矢避免無的放矢 用字遣詞要高雅用字遣詞要高雅 說話時不要帶著口頭禪說話時不要帶著口頭禪 態(tài)度要誠實態(tài)度要誠實 多用禮貌用語多用禮貌用語36聆聽他人講話的正確姿勢 切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動 雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支雙手切勿交叉放

13、在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上在桌上 不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望 面帶微笑、眼神溫和地注視對方面帶微笑、眼神溫和地注視對方 在適當(dāng)?shù)臅r候可以用點頭表示贊在適當(dāng)?shù)臅r候可以用點頭表示贊 同或了解。同或了解。 作筆記對主講者來說，會作筆記對主講者來說，會 有相當(dāng)受尊重的感受有相當(dāng)受尊重的感受37宴請5m原則meeting 約會（時間、對象）media 環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿）money 費用（少而精）menu 菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時）manner 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）餐飲禮儀-用餐禮儀38用餐坐次1

14、、左高右低 （中餐）2、三人以中 為上3、面門為上4、觀景為佳5、臨墻為好39餐飲禮儀餐飲禮儀-中餐舉止禁忌中餐舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。2、照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾。5、剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”。餐飲禮儀餐飲禮儀-中餐舉止禁忌中餐舉止禁忌406、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷

15、子在菜 盤上游動，不知夾什么菜。10、夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘 滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。4111、用雙手舉杯敬酒，眼鏡注視對方，喝完后再 舉杯表示謝意。12、碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。13、尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由 逼迫對方喝酒。14、用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。餐飲禮儀餐飲禮儀-中餐舉止禁忌中餐舉止禁忌42第二篇第二篇 個人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀一個人永遠(yuǎn)沒有機會給別人留下第一印象43第一印象一個人永遠(yuǎn)沒有機會給別人留下第一印象6秒44 聲音聲音 音調(diào)音調(diào), ,語語氣氣, ,用詞用詞, ,說話速度說話速度, ,音量音量 外表外表/ /形象形象 儀態(tài)儀態(tài)

16、, ,表情表情, ,視線視線, ,衣服色彩衣服色彩, ,姿勢姿勢, ,態(tài)度態(tài)度tips我們應(yīng)該把注意力放在我們應(yīng)該把注意力放在93%的的關(guān)鍵因素上關(guān)鍵因素上-形象形象、聲音聲音35%7%58%言詞內(nèi)容言詞內(nèi)容第一印象第一印象45您應(yīng)當(dāng)擁有您應(yīng)當(dāng)擁有的的46商務(wù)人士形象商務(wù)人士形象基本要求基本要求儀容整潔儀容整潔 著裝得體著裝得體 舉止端莊舉止端莊 言談溫雅言談溫雅47 清清 潔潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點：局部要點： 發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲頸、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。 48發(fā)型要求發(fā)型要求( (男士男士 女士女士) )

17、遵循遵循上限上限、側(cè)限側(cè)限及及下限下限要求要求49女士：女士：前不蓋額，后不過前不蓋額，后不過肩肩提倡：提倡：盤發(fā)盤發(fā)大忌：大忌：披發(fā)披發(fā)50面部修飾胡子 沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣， 養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣鼻 鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳 注意耳朵的清潔口 飯后及時刷牙 保持口氣清潔51衣必整、紐必結(jié)服裝穿著要求52合合 體體 合合 身身切切 忌忌 雜雜 亂亂忌忌 殘殘 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皺皺忌忌 衣冠不整衣冠不整53遠(yuǎn)看頭遠(yuǎn)看頭近看腳近看腳不遠(yuǎn)不近看中腰不遠(yuǎn)不近看中腰54 “三色原則三色原則” “三一定律三一定律” “三個禁忌三個禁忌” 西服禮規(guī)西服禮規(guī) -三個三三個三 55a

18、、男士著裝：、男士著裝： -職業(yè)裝的顏色和尺寸 -西服的扣子系法-西服口袋b、女士著裝：、女士著裝：-風(fēng)格鑒定-禁忌c、飾物搭配飾物搭配儀表禮儀儀表禮儀56服飾的服飾的“tpo”原原則則 time 時間時間 place 地點地點 occasion 場合場合服飾應(yīng)時，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制服飾應(yīng)時，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制57商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)職業(yè)套裝（裙裝）v一種裙子不能穿v正式高級場合不光腿v鞋襪要配套v穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪v襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿58商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）2、面部修飾、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是

19、女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標(biāo)志。個標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人59商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求裝飾要求原則一：符合身份，原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾v不戴展示財力的珠寶首飾，v不戴展示性別魅力的飾品v原則二：同質(zhì)同色原則二：同質(zhì)同色v原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件60商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）4、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭”時尚得體，

20、美觀大方、符合身份。61商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）5、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求鞋子的要求v不穿過高、過細(xì)的鞋跟v不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋62親切的微笑是最美麗的語言親切的微笑是最美麗的語言 微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。63眼睛也會說話眼睛也會說話心笑臉就笑心笑臉就笑, , 臉笑眼就笑臉笑眼就笑眉目傳情眉目傳情視覺焦點視覺焦點看著您說話的對象看著您說話的對象看著在說話的人看著在說話的人帶

21、著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人64態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切 一見面就面帶微笑一見面就面帶微笑( (表示接受表示接受) ) 眼光柔和的注視對方眼光柔和的注視對方( (表示親切表示親切) ) 向前邁出一步打招呼向前邁出一步打招呼( (表示親密表示親密) ) 干脆利落的動作干脆利落的動作( (表示有決心果斷表示有決心果斷) ) 從容的態(tài)度從容的態(tài)度( (表示自信表示自信) ) 抬頭挺胸抬頭挺胸( (表示精神表示精神) ) 腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定( (表示心胸寬大表示心胸寬大) ) 身體和眼光都確實的朝向?qū)Ψ缴眢w和眼光都確實的朝向?qū)Ψ? (表示

22、信賴表示信賴) )65商務(wù)禮儀言談舉止1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)?，F(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情

23、表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。66個人風(fēng)度風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。優(yōu)美的舉止姿態(tài)。6768體位體位手位手位腳位腳位禁忌禁忌6970 松松 懈懈 輕輕 閑閑 沉沉 穩(wěn)穩(wěn) 嚴(yán)嚴(yán) 謹(jǐn)謹(jǐn) 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬嚴(yán)防嚴(yán)防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”71接聽電話基本觀念接聽電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否常靠這一線間。意是否?？窟@一線間。 以客為尊以客為尊 將心比心將心比心 判斷與應(yīng)變判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就三種觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能能 “心口合一心口合一” 應(yīng)對自然確當(dāng)。應(yīng)對自然確當(dāng)。72接電話者的應(yīng)對順序接電話者的應(yīng)對順序