移動(dòng)公司客服實(shí)習(xí)小結(jié)

1、移動(dòng)公司客服實(shí)習(xí)小結(jié)20xx年12月23日我由嘉路人力資源公司進(jìn)入中國移動(dòng)廣西分公 司擔(dān)任 1 0086呼叫中心客服代表。嘉路人力資源有限公司主要負(fù)責(zé)移 動(dòng)移動(dòng)電信實(shí)行招聘職工人員。通過面試我進(jìn)入中國移動(dòng)有限公司廣 西分公司，擔(dān)任 1 0086呼叫中心客服代表，工作內(nèi)容是接聽使用中國 移動(dòng)手機(jī)用戶解答辦理業(yè)務(wù)或是投訴工作。實(shí)習(xí)目的：是為了使自己 能夠適合畢業(yè)后的工作的環(huán)境做一個(gè)鋪墊，了解社會(huì)所需要的人才類 型以及鍛煉自己的適合水平、自己的堅(jiān)持力、忍耐水平、學(xué)習(xí)水平、 交流水平。實(shí)習(xí)內(nèi)容：移動(dòng) 1 0086客服呼叫中心的主要工作就是，接 聽每一位移動(dòng)用戶的電話，回答用戶的問題，協(xié)助用戶辦理業(yè)務(wù)、

2、解 決問題。承接廣西所有移動(dòng)用戶的電話。不管電話內(nèi)容如何，都要以 的服務(wù)態(tài)度展示給顧客。在正式成為客服代表接電話前，公司安排我 實(shí)行了半個(gè)月業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何接聽撥打 10086 客服中心的電話，處理業(yè)務(wù)、回答移動(dòng)用戶的問題以及辦理業(yè)務(wù)。中 國移動(dòng)有手機(jī)的2g、3g、寬帶、大靈通等業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)范圍比較廣，培 訓(xùn)的過程是一個(gè)痛苦的過程，在學(xué)?；蛟S要半年才能完全吸收消化的 知識(shí)在半個(gè)月內(nèi)我們需要掌握，所承受的壓力已經(jīng)超出我的想象范圍、 接受范圍，很多同時(shí)培訓(xùn)的同事相繼離開。堅(jiān)持就是勝利 ! 半個(gè)月的時(shí) 間很短，很慶幸在培訓(xùn)過程中我堅(jiān)持了下來， 20xx年1月份開始接聽 電話，我的第一

3、個(gè)電話，至今印象還非常深刻。接：您好 ! 實(shí)習(xí)客服代 表 825 號(hào)為您服務(wù)，有什么能夠幫您？電話那頭：我家那個(gè)寬帶連接 不上了，怎么回事??？我很著急，緊張到腦袋一片空白，師傅就在旁 邊，指導(dǎo)說：先問清楚連接不上提示什么？先查清楚有沒有欠費(fèi)，詢 問有沒有拔插網(wǎng)線嘗試，在系統(tǒng)知識(shí)庫寬帶業(yè)務(wù)故障咨詢解答能夠查 詢到處理辦法?；卮鸬臅r(shí)候我的聲音還在顫抖。掛完電話，心跳如雷， 久久不能平靜，原來每一份工作你是否能勝任都有它一個(gè)難忘又艱苦 的過程。對(duì)于業(yè)務(wù)的不熟悉，系統(tǒng)操作的不熟練，使得我慌亂不堪， 像熱鍋上的螞蟻。再一次想到的是放棄。我很慶幸我堅(jiān)持到了能夠?qū)?實(shí)習(xí)報(bào)告蓋章的階段。由剛開始一天 8小時(shí)電

4、話量 20個(gè)到現(xiàn)在的 100 個(gè)，以前我計(jì)算，公司的要求每一位正式員工一個(gè)月的電話量要在 3000個(gè)以上，平均每小時(shí)就要接 20 個(gè)電話，每三分鐘一個(gè)電話。我從 來沒有想過我一天 8 小時(shí)能夠接這么多的電話，原來我也能夠。第一 次接到投訴的電話：請(qǐng)問一下那個(gè)營業(yè)員歸不歸你們管??？我說：您 有什么意見或者有什么要求我這邊都能夠?yàn)槟涗浵葋矸答伣o相關(guān)部 門為您核查處理的。他說：我到那個(gè)營業(yè)廳交話費(fèi)，剛進(jìn)去的時(shí)候， 那個(gè)公號(hào) 112 的營業(yè)員在聊天，沒有理我，我就到門口抽了兩支煙， 然后再回去交話費(fèi)，那個(gè)營業(yè)員還在聊天，我就寫下號(hào)碼把錢放在那 里，交代她幫我交話費(fèi)，我去搭公交車過了十分鐘還沒有幫我交

5、，我 就回去，她說你不急著用交那么快干什么？態(tài)度非常惡劣。我偷笑了 很久，記錄了這位大叔的情況。這就是我的工作內(nèi)容，每天接觸不同 的人，不同的問題，不同的事，不同的聲音，雖然對(duì)方僅僅聽到我的 聲音，從未謀面，但是能給對(duì)方留下一個(gè)聲音的印象也是一件非常不 可思議的事情。能夠聽到不同的聲音感受到不同的事與物好像我去到 不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一樣的。當(dāng)然也有很多 騷擾電話，也會(huì)聽到很多難聽的話，如：為什么我的話費(fèi)昨天還有 10 塊，今天就只剩下 5 塊了，你們是怎么扣費(fèi)的？面對(duì)用戶這樣的質(zhì)疑， 我說：扣除的費(fèi)用是來電顯示的功能費(fèi) 5 元，如還有什么疑問都可致 電 10086，感性您

6、的來電，再見。小姐，今晚幾點(diǎn)下班??？我請(qǐng)您吃飯 啊。呵呵天天都有這么多人請(qǐng)我吃飯就好了，能夠省下很多伙食 費(fèi)了。面對(duì)這樣的邀請(qǐng)我只能說：狠抱歉先生，如您沒有其他業(yè)務(wù)上 需要咨詢，現(xiàn)將您的電話轉(zhuǎn)自自動(dòng)語音，如需協(xié)助請(qǐng)您再選擇人工進(jìn) 入，感謝您的來電再見！實(shí)習(xí)結(jié)果：20xx年三月，我順利通過該公司的 轉(zhuǎn)正考試，對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)了很多，很多問題不需要問師傅自己能 夠很快給用戶解答，每天的電話量都在 100個(gè)以上，打字速度也有了 很大的提升，每分鐘 63 個(gè)字。業(yè)務(wù)所需要用到的系統(tǒng)也能很快熟練操 作，更重要的是我承受壓力的水平得到了很大的提升，這讓我很自得， 原來沒有最笨的只有最懶的，努力總會(huì)有成績(jī)。

7、實(shí)習(xí)體會(huì)：在本次實(shí) 習(xí)過程中，使我懂得很多、也學(xué)到很多、認(rèn)知很多。工作并不像在學(xué) 堂，困了我能夠瞇一下眼睛，餓了我能夠帶面包在教室書擋著就偷偷 吃，無聊能夠玩下手機(jī)上會(huì)qq, 個(gè)星期還有兩天時(shí)間或是節(jié)日能夠好好睡懶覺出去玩。每天早上能夠賴下床，踩著點(diǎn)進(jìn)教室。但是上班 與上課雖只有一字之差，內(nèi)容卻是天壤之別，相同的是都需要我們學(xué) 習(xí)。每個(gè)公司都會(huì)有它的一項(xiàng)規(guī)章制度，你要遵守。你違反了將是錢 的懲罰。這讓我明了，你沒有好好學(xué)習(xí)，沒有在學(xué)堂好好學(xué)習(xí)人生這 個(gè)堂課，那么在工作過程中你會(huì)學(xué)到。并且讓你難忘。我學(xué)到了這個(gè) 堂課，對(duì)待工作要有責(zé)任心、對(duì)待同事要抱以微笑，學(xué)習(xí)要虛心、不 懂的要問、面對(duì)問題要果斷、回答用戶問題要耐心、說話要技巧、工 作要認(rèn)真。剛剛走出校園的我們，臉上還有很多稚嫩的問號(hào)，頭腦還 很簡(jiǎn)單，思想也很天真，尋找實(shí)習(xí)單位時(shí)我們見識(shí)到了什么叫競(jìng)爭(zhēng)， 面試時(shí)我們見識(shí)到了什么叫現(xiàn)實(shí)，工作了我們見識(shí)到了什么叫社會(huì)。 每個(gè)人都會(huì)有