酒店行政部運(yùn)作手冊

1、運(yùn)作手冊行政部目錄² 崗位職責(zé)² 管理的政策與程序 -公章使用規(guī)定-證件管理規(guī)定-對外發(fā)文程序-內(nèi)部發(fā)文程序-公文處理程序-印文程序-接待工作程序-會議安排程序-資料檔案管理工作程序-日常行政事務(wù)工作程序行政部行政部辦公室是酒店的重要部門之一, 擔(dān)負(fù)著協(xié)助酒店總經(jīng)理室開展各項業(yè)務(wù)活動和處理各項行政事務(wù)等任務(wù)。具體負(fù)責(zé)酒店的公文管理、秘書工作、資料檔案管理、客人接待、會議安排和日常行政事務(wù)等。一、行政部辦公室各崗位的職責(zé): 總經(jīng)理1、 認(rèn)真貫徹執(zhí)行政府的方針、政策、法令、規(guī)定以及上級的有關(guān)指示，努力辦好國際標(biāo)準(zhǔn)的五星級酒店。2、 向董事會負(fù)責(zé),定期向董事會報告工作, 認(rèn)真貫徹

2、執(zhí)行董事會的各項決議。3、 制定酒店經(jīng)營方針、營銷策略和管理目標(biāo), 建立健全酒店的組織系統(tǒng),審定酒店的規(guī)章制度、服務(wù)操作規(guī)程,各級管理人員的職責(zé),并監(jiān)督各部門貫徹執(zhí)行。4、 努力促使酒店各項服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和規(guī)范化。審定酒店的經(jīng)營價目, 如房價、寫字樓租價、餐飲毛利等。檢查營業(yè)進(jìn)度與營業(yè)計劃完成情況, 指導(dǎo)經(jīng)營部門采取相應(yīng)的對策, 保證酒店營業(yè)順利進(jìn)行。5、 主持每天部門主管參加的早會并檢查夜間總值班經(jīng)理報告,針對工作中的有關(guān)問題進(jìn)行講評和指導(dǎo); 主持每周的行政例會和消防、安全、衛(wèi)生例會。傳達(dá)政府或上級機(jī)關(guān)的有關(guān)指示、文件通知。處理好人事關(guān)系, 協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,使酒店上下團(tuán)結(jié)一心,

3、 保持一個良好的工作氣氛。6、 建立健全各項財務(wù)制度。 閱讀和分析每日、每月、每季、每年的財務(wù)報表, 檢查每日營業(yè)額, 督促監(jiān)督財務(wù)部門做好經(jīng)營預(yù)算、成本控制、清產(chǎn)核資等工作, 檢查收支情況, 抓緊開源節(jié)流工作。7、 有重點地巡視酒店的公眾共場所和各部門的工作場所, 檢查服務(wù)質(zhì)量和工作情況, 及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。8、 抓好消防安全和設(shè)施維修保養(yǎng)工作, 確保酒店生命財產(chǎn)安全, 為客人提供舒適的居停、消費(fèi)條件。9、 與當(dāng)?shù)氐狞h政領(lǐng)導(dǎo)和社會各界人士保持良好的公共關(guān)系, 樹立酒店形象,并代表酒店出面接待重要貴賓。10、 指導(dǎo)培訓(xùn)工作, 培養(yǎng)人材, 提高酒店的整體服務(wù)水平。11、 以身作則,關(guān)心員工

4、, 獎罰分明, 團(tuán)結(jié)管理人員, 帶領(lǐng)全體員工以高度熱忱和責(zé)任感去完成本職工作?？偨?jīng)理助理1、 直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé), 協(xié)助總經(jīng)理對有關(guān)部門進(jìn)行管理工作。貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的營業(yè)及管理指令。2、 完善部門的工作制度,指導(dǎo)、落實、檢查、協(xié)調(diào)部門工作。3、 協(xié)助制訂工作規(guī)劃, 向總經(jīng)理作季度、年度總結(jié)匯報。 解決工作難題; 督促檢查各部門的工作進(jìn)度。4、 負(fù)責(zé)溝通各部門的聯(lián)系,協(xié)調(diào)平衡各部各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾。5、 協(xié)助總經(jīng)理與社會有關(guān)部門進(jìn)行必要的溝通, 聯(lián)絡(luò)和交往。6、 組織對市場形勢和同行業(yè)經(jīng)營管理動態(tài)的調(diào)查和分析,為總經(jīng)理決策提供依據(jù)。 7、 協(xié)助總經(jīng)理檢查部門的安全及消防工作。8、 定期

5、培訓(xùn)員工。行政總監(jiān)1、 負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室的全面工作, 完成總經(jīng)理交辦的各項任務(wù),當(dāng)好總經(jīng)理的參謀和助手, 適時提出建設(shè)性意見。2、 協(xié)助總經(jīng)理接待重要的領(lǐng)導(dǎo)和來賓; 在日常工作中接待政府機(jī)構(gòu)、上級機(jī)關(guān)、旅游系統(tǒng)、同行或其他單位的有關(guān)人員。3、 向下屬傳達(dá)酒店經(jīng)營的新精神、新指示; 督導(dǎo)下屬完成各項任務(wù)。4、 根據(jù)總經(jīng)理意圖和酒店的運(yùn)作情況,草擬酒店重要請示報告、工作計劃、工作匯報、工作總結(jié)等文件; 審核各部門以酒店名義的外發(fā)文件。5、 保管酒店公章, 嚴(yán)格執(zhí)行酒店有關(guān)公章使用的規(guī)定。6、 協(xié)助總經(jīng)理和分管副總經(jīng)理制訂和完善酒店的規(guī)章制度。7、 負(fù)責(zé)安排總經(jīng)理辦公會議和起草會議紀(jì)要, 編寫酒店夜

6、間總值班經(jīng)理值班表。8、 與酒店內(nèi)部各部門保持密切的聯(lián)系, 做好協(xié)調(diào)工作。9、 與上機(jī)機(jī)關(guān)、政府各管理部門保持良好關(guān)系。行政經(jīng)理1、 協(xié)助主任處理總經(jīng)理辦公室的日常業(yè)務(wù)工作, 組織、協(xié)調(diào)各崗位工作。2、 督導(dǎo)下屬完成各項任務(wù)。3、 協(xié)助主任做好重要來賓的接待工作。4、 協(xié)助主任完成草擬、審核、打印文件的工作。5、 與酒店內(nèi)部各部門保持密切聯(lián)系, 搞好協(xié)調(diào)溝通。6、 向各部門搜集信息, 完成每月一期酒店大事記的編寫工作; 及時將酒店的業(yè)務(wù)動態(tài)向總公司業(yè)務(wù)簡報供稿。7、 負(fù)責(zé)安排每周行政例會和起草會議紀(jì)要; 編排總經(jīng)理辦公室人員周日值班表。8、 負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室所有收發(fā)文件的分類存放工作, 并定期

7、移交給檔案員裝訂成冊。9、 負(fù)責(zé)酒店所有證件的統(tǒng)一管理, 并督促有關(guān)部門辦理年審、換證工作?？偨?jīng)理秘書1、 協(xié)助總經(jīng)理處理日常事務(wù), 處理總經(jīng)理的文件、信函、電報等。2、 管理總經(jīng)理的文件資料。3、 負(fù)責(zé)收集有關(guān)業(yè)務(wù)資料及同行業(yè)和市場信息, 并進(jìn)行分類、整理、保管工作。4、 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度, 不得泄露酒店秘密。5、 根據(jù)總經(jīng)理的指示做好工作安排、客訪預(yù)報、來訪接待等有關(guān)工作。6、 及時上傳下達(dá), 了解各部門貫徹執(zhí)行情況, 做好信息反饋工作。7、 翻譯文件, 按總經(jīng)理的意見撰寫或回復(fù)信函、電傳、電報稿件等, 呈總經(jīng)理審閱簽署后發(fā)出。8、 完成總經(jīng)理、助理總經(jīng)理和行政總監(jiān)交辦的其他工作。 文員兼

8、檔案員1、 收發(fā)文件、信函、包裹等,并做好收發(fā)記錄;搞好信件的交換和處理工作。2、 登記、分發(fā)、傳閱、呈辦有關(guān)文件。3、 管理辦公室設(shè)備, 領(lǐng)用辦公用品。4、 復(fù)印、油印大宗文件資料。5、 嚴(yán)格執(zhí)行保密守則, 認(rèn)真做好保密工作, 及時做好檔案, 文件的立卷歸檔工作和保密工作, 定期檢查各部門檔案工作進(jìn)度。6、 登記、保管酒店獲得的獎品、贈品等物品。7、 做好總經(jīng)理辦公室人員的考勤記錄。8、 統(tǒng)計總經(jīng)理辦公室月工作量。二、管理的政策與程序:1. 公章使用規(guī)定1.1 使用酒店公章, 須經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)同意。1.2 外發(fā)公文用章, 按對外發(fā)文程序辦理。1.3 合同用章, 先將合同文本送分管領(lǐng)導(dǎo)簽名, 然后

9、蓋章。1.4 員工辦理結(jié)婚、計劃生育等事用章,先由人事部、工會加意見,然后蓋章。1.5 員工因出國探親、證明身份等私人事務(wù)需蓋公章, 申請人應(yīng)先填寫使用公章申請表, 并交部門主管加簽意見, 視不同情況或由主(分)管其部門的酒店領(lǐng)導(dǎo)審批, 有關(guān)汽車、摩托車領(lǐng)牌、年審等先送車管部主管加具意見后, 交總經(jīng)理辦公室蓋章。2. 證件管理規(guī)定2.1 一切證件正本留總經(jīng)理辦公室, 副本或復(fù)印件存經(jīng)營部門。2.2 部門因業(yè)務(wù)需要有關(guān)證件, 向總經(jīng)理辦公室借用并辦理登記手續(xù)。3. 對外發(fā)文程序3.1 發(fā)文部門向總經(jīng)辦申請酒店統(tǒng)一發(fā)文編號；3.2 用酒店信紙擬稿；3.3 經(jīng)部門主管審核；3.4 送總經(jīng)辦核稿；3.

10、5 送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)；3.6 主辦部門打印發(fā)文, 打印件最少一式三份；3.7 由總經(jīng)辦蓋章后發(fā)出, 也可由主辦部門遞送；3.8 底稿并正件1份存總經(jīng)辦, 1份存主辦部門, 其余發(fā)送有關(guān)機(jī)構(gòu)。4. 內(nèi)部發(fā)文程序:4.1 由發(fā)文部門指定專人擬稿；4.2 經(jīng)部門主管審閱；4.3 由秘書或文員打?。?.4 部門主管簽名；4.5 向酒店領(lǐng)導(dǎo)請示工作的文件(只發(fā)一份), 由部門加貼公文處理表后送總經(jīng)理辦公室；4.6 發(fā)往各部的一般文件, 由部門秘書或文員分發(fā)；4.7 呈遞酒店領(lǐng)導(dǎo)的文件, 由總經(jīng)辦登記后按順序送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批；4.8 酒店領(lǐng)導(dǎo)閱批完的文件, 由總經(jīng)辦通知主辦部門簽領(lǐng), 如有協(xié)辦部門,總經(jīng)辦秘書

11、或文員復(fù)印副本交協(xié)辦部門。5. 公文處理程序5.1 外來公文由檔案員兼文書拆封；5.2 按收文簿上的項目逐項登記；5.3 填寫辦公室公文處理表；5.4 將填好的公文處理表, 夾在文件前面；5.5 送總經(jīng)辦主任寫擬辦意見；5.6 按擬辦意見送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱示；5.7 按領(lǐng)導(dǎo)批示辦理；5.8 文件辦完后, 分類歸檔。6. 印文程序6.1 酒店領(lǐng)導(dǎo)需復(fù)印的文件, 交由秘書復(fù)??；6.2 其他部門需復(fù)印或油印大宗文件, 須填寫申請表, 經(jīng)部門主管簽名, 并經(jīng)總經(jīng)辦主任同意后方可付??；6.3 機(jī)密文件由總經(jīng)辦主任指定專人復(fù)印或油印。7. 接待工作程序7.1 對所有來訪客人, 都必須笑臉相迎, 熱情有禮, 認(rèn)真

12、接待；7.2 對來聯(lián)系工作的客人, 應(yīng)清楚地了解對方的辦事要求, 需向總經(jīng)理引見的須征求總經(jīng)理同意方能引見; 與其他部門有關(guān)的, 要與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)并介紹給有關(guān)部門；7.3 對酒店的重要客人, 要及時通報總經(jīng)理, 根據(jù)總經(jīng)理的指示,協(xié)助做好接待安排；7.4 對總經(jīng)理約見的客人, 要及時提醒總經(jīng)理,如因總經(jīng)理忙于其他工作未能按時會客, 要代為接待, 并與總經(jīng)理聯(lián)絡(luò), 按照指示辦理。對客人提出的要求, 在原則允許的范圍內(nèi), 盡量給予幫助；7.5 對上門投訴的客人或員工, 要心平氣和, 耐心傾聽其意見, 并妥善處理,處理過程和結(jié)果都要報告總經(jīng)理。8. 會議安排程序8.1 根據(jù)總經(jīng)理指示, 安排各種會議

13、；8.2 開會前, 了解開會的意圖, 會議的內(nèi)容、時間、地點和與會人員范圍,提前電話或書面通知；8.3 會議開始之前, 要檢查會議場地、布置情況, 清點與會人員是否到齊,對未來者要催促, 對過時未來者要查明原因, 并向會議主持人報告；8.4 每周行政例會、消防安全衛(wèi)生會議以及重要的其他會議, 要認(rèn)真記錄,會后整理記錄或會議紀(jì)要, 經(jīng)會議主持人審核后印發(fā)有關(guān)部門。9. 資料檔案管理工作程序9.1 注意收集在經(jīng)營活動中形成的文件材料；9.2 對所有文件資料及時分類整理, 并按時間先后排列歸檔；9.3 定期對文件資料進(jìn)行清理, 有用的文件資料按檔案管理要求裝訂歸檔,并編制目錄; 無用的文件列好清單, 經(jīng)總經(jīng)辦主任批準(zhǔn)后銷毀；9.4 及時為總經(jīng)理提供所需的文件資料；9.5 為部門提供檔案資料查閱服務(wù)。10. 日常行政