社保賬單郵寄服務(wù)策劃方案

1、市社保賬單郵寄服務(wù)策 劃 方 案市郵政局年三月記錄一生·保障一生·服務(wù)一生社會(huì)保險(xiǎn)個(gè)人權(quán)益記錄單郵寄服務(wù)策劃方案一、背景分析2010年10月28日全國(guó)人大通過了中華人民共和國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)法，2011年7月1日起施行。該法規(guī)定要“定期將個(gè)人權(quán)益記錄單免費(fèi)寄送本人”。由此看來，郵寄社保賬單是社保部門的一項(xiàng)常態(tài)工作，它不但符合社會(huì)保險(xiǎn)信息披露的要求，增加社?；鸸芾淼耐该鞫?，而且切實(shí)保障所有參保對(duì)象的知情權(quán)，維護(hù)參保對(duì)象的合法權(quán)益。隨著社保制度的發(fā)展，出現(xiàn)了社會(huì)保障資金挪用、浪費(fèi)，瞞報(bào)、少繳社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)等損害參保人權(quán)益的現(xiàn)象，使參保人對(duì)保護(hù)自己的切身利益的愿望更迫切。（一）市場(chǎng)分析和諧

2、的社會(huì)離不開社保中心建立和諧的社保關(guān)系。為推進(jìn)社會(huì)保險(xiǎn)法的學(xué)習(xí)貫徹，為加大和諧江西建設(shè)力度，維護(hù)公民參加社會(huì)保險(xiǎn)和享受社會(huì)保險(xiǎn)待遇的合法權(quán)益，使公民共享發(fā)展成果，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，進(jìn)一步提升人民群眾的城市認(rèn)同感和滿意率，2011年，社會(huì)保險(xiǎn)管理中心郵寄社會(huì)保險(xiǎn)個(gè)人權(quán)益記錄單即將啟動(dòng)，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)將及時(shí)為用人單位建立檔案，完整、準(zhǔn)確地記錄參加社會(huì)保險(xiǎn)的人員、繳費(fèi)等社會(huì)保險(xiǎn)數(shù)據(jù)，妥善保管登記、申報(bào)的原始憑證和支付結(jié)算的會(huì)計(jì)憑證。及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記錄參加社會(huì)保險(xiǎn)的個(gè)人繳費(fèi)和用人單位為其繳費(fèi)，以及享受社會(huì)保險(xiǎn)待遇等個(gè)人權(quán)益記錄，定期將個(gè)人權(quán)益記錄單免費(fèi)寄送本人。社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的人員經(jīng)費(fèi)和經(jīng)辦社

3、會(huì)保險(xiǎn)發(fā)生的基本運(yùn)行費(fèi)用、管理費(fèi)用，由同級(jí)財(cái)政按照國(guó)家規(guī)定予以保障，社會(huì)保險(xiǎn)管理中心從完善社會(huì)保障體系入手，在構(gòu)建和諧社會(huì)的綜合工程中，發(fā)揮積極的作用?，F(xiàn)在老百姓參加社保也有下面兩個(gè)問題：一是委托參保人所在單位轉(zhuǎn)交對(duì)賬明細(xì)，很多人，特別是調(diào)離原單位的人員都收不到核對(duì)信息，而且這種公開核對(duì)方式，收入較高的人群比較煩感。二是養(yǎng)老保險(xiǎn)直接關(guān)系到參保人員退休后的利益，目前一些單位采取少繳或不繳的方式逃避社會(huì)責(zé)任，社保中心自身的監(jiān)管力量又很薄弱，一旦發(fā)生參保人員退休后維權(quán)，政府部門基本無法追溯解決，很多地方都出現(xiàn)了信訪事件，形成了新的社會(huì)矛盾。（二）需求分析。個(gè)人權(quán)益記錄單滿足以下需求：社會(huì)保險(xiǎn)法規(guī)定，

4、社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)定期將個(gè)人權(quán)益記錄單免費(fèi)寄送本人。維護(hù)公民參加社會(huì)保險(xiǎn)和享受社會(huì)保險(xiǎn)待遇的合法權(quán)益保障參保人的知情權(quán)書面參保憑證對(duì)賬依據(jù)方便社保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)社?；稹瓣柟狻边\(yùn)行。參保職工監(jiān)督本單位為其繳納社會(huì)保險(xiǎn)情況的重要途徑社?；鸾邮苌鐣?huì)監(jiān)督的有效手段之一維護(hù)公民參加社會(huì)保險(xiǎn)和享受社會(huì)保險(xiǎn)待遇的合法權(quán)益；參保職工監(jiān)督本單位為其繳納社會(huì)保險(xiǎn)情況的重要途徑。（三）項(xiàng)目分析。針對(duì)這一需求，市郵政局經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)查，特此策劃與醫(yī)療保險(xiǎn)局合作開辦了定期向參加醫(yī)療保險(xiǎn)的個(gè)人郵寄個(gè)人權(quán)益記錄單的業(yè)務(wù)，是從根本上體現(xiàn)服務(wù)民生,求富圖強(qiáng)的時(shí)代主題。二、項(xiàng)目介紹（一）項(xiàng)目載體：賬單+郵資明信片+開天窗信封（二）內(nèi)

5、容：醫(yī)療保險(xiǎn)賬單采用普通信函制作，賬單中體現(xiàn)享受醫(yī)療保險(xiǎn)待遇等個(gè)人權(quán)益記錄及醫(yī)保服務(wù)政策。郵資明信片用于市醫(yī)保局形象及政策宣傳開天窗信封用于個(gè)人用戶信息保密使用（三）發(fā)寄人群：參加社會(huì)保險(xiǎn)（基本養(yǎng)老保險(xiǎn)，基本醫(yī)療保險(xiǎn)，失業(yè)保險(xiǎn)）的個(gè)人：用人單位的職工，無雇工的個(gè)體工商戶，未在用人單位參加基本養(yǎng)老保險(xiǎn)等保險(xiǎn)的非全日制從業(yè)人員，靈活就業(yè)人員，農(nóng)村居民。注：郵寄時(shí)間一般在繳費(fèi)后，每年4-7月左右。（四）基本費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：賬單制作費(fèi)用：0.40元/封。賬單郵寄費(fèi)用：1.2元/封（郵資明信片已含寄遞郵資）掛號(hào)費(fèi)用：3.0元/封，注：外埠地區(qū)為郵件跟蹤需要，應(yīng)掛號(hào)。三、可行性分析：（一）基礎(chǔ)服務(wù)社會(huì)保險(xiǎn)行政部

6、門和其他有關(guān)行政部門、社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)征收機(jī)構(gòu)及其工作人員，應(yīng)當(dāng)依法為用人單位和個(gè)人的信息保密，不得以任何形式泄露。市郵政局將以平信掛投的形式，為地區(qū)提供服務(wù)，保證個(gè)人信息保密，不會(huì)泄露；全國(guó)范圍內(nèi)以掛號(hào)信函的形式投遞，保證個(gè)人信息保密，不會(huì)泄露，并可以以信息化查詢跟蹤?quán)]件。（二）項(xiàng)目面臨的問題以及附加服務(wù)1.地址準(zhǔn)確率低，將會(huì)造成投遞效果不理想解決方法：讓參保人登記或改正郵寄地址，郵政將提供附加服務(wù)：地址清洗匹配 、登記地址改址服務(wù)、退信二次郵寄、制定投遞考核kpi指標(biāo)。針對(duì)社保數(shù)據(jù)的特點(diǎn)，商函廣告局作為“賬單處理專家”，建議客戶在前端進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗，以提高投遞時(shí)限和投遞質(zhì)量。目前

7、采取數(shù)據(jù)有償清洗的方式，為客戶提供郵編地址修正、退信處理、數(shù)據(jù)代維、名址錄入、呼叫等多種服務(wù)滿足客戶需求，收取二次投遞費(fèi)、名址清洗費(fèi)，費(fèi)用明細(xì)等等。2.參保人員在外地，投遞無法跟蹤結(jié)果解決方法：使用掛號(hào)信郵寄，使用綠色通道服務(wù)、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)易辨認(rèn)、通過信息化手段進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，跟蹤投遞情況。定期向人社部匯報(bào)各地寄送情況，收取地址外呼核查費(fèi)，費(fèi)用明細(xì)等等。三、服務(wù)流程：（一）數(shù)據(jù)采集要準(zhǔn)備充分1.參與社保的系統(tǒng)改造：數(shù)據(jù)準(zhǔn)確是此項(xiàng)目順利運(yùn)行的關(guān)鍵，在社保中心信息系統(tǒng)改造的需求研討期，我們將對(duì)制作、郵寄賬單對(duì)名址及賬單內(nèi)容的信息提出需求。2.對(duì)社保工作人員進(jìn)行名址采集培訓(xùn)：有了信息系統(tǒng)的保障，更要有合格

8、的信息采集員和配套的保障機(jī)制。我們協(xié)助社保中心擬定了信息采集工作標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)各區(qū)縣社保中心的獎(jiǎng)勵(lì)考核辦法，以退信量作為對(duì)區(qū)縣社保中心的獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)。名址信息的采集培訓(xùn)，包括地址及郵政編碼書的寫規(guī)則，地址的基本校驗(yàn)辦法、正確書寫地址的必要性等。如有必要，可以組織相關(guān)人員，進(jìn)行再次培訓(xùn)。（二）數(shù)據(jù)對(duì)接要同步跟進(jìn)社保數(shù)據(jù)與郵政的對(duì)接分為兩部分，一是賬單制作前地址、郵編準(zhǔn)確性的校驗(yàn)，也就是我們常說的數(shù)據(jù)清洗。我們將利用商函制作子系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)投遞過程中的郵編、地址的自動(dòng)匹配段站信息。另外的對(duì)接是制作數(shù)據(jù)的對(duì)接，首先是我們通過第三方加密軟件滿足了客戶的加密需求，其次是提早確定打印格式，提早編寫打印程序，由

9、于社保賬單內(nèi)容較多，繳費(fèi)基數(shù)差異較大，需要進(jìn)行格式的精細(xì)化調(diào)整。再次是為提高投遞時(shí)限，避免因集中出口而造成投遞壓力，采用多個(gè)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)交接，即將××萬的數(shù)據(jù)庫分成××個(gè)數(shù)據(jù)庫，每個(gè)數(shù)據(jù)庫都均衡分布郵編，按批次均衡排列郵編，減輕投遞壓力。（三）內(nèi)部協(xié)調(diào)要順暢有序醫(yī)保賬單是市郵政局目前單一客戶集中投遞量最大的賬單，為了保證在短期內(nèi)順利完成這么大的工作量。在項(xiàng)目運(yùn)行的過程中，我們將始終與投遞局、中心局保持密切聯(lián)系，充分尊重他們的操作習(xí)慣，聽取他們的運(yùn)行建議。在充分溝通的基礎(chǔ)上，項(xiàng)目運(yùn)行前，我們首先擬定了各環(huán)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，由市局下發(fā)文件，并將社保賬單運(yùn)行質(zhì)量納

10、入到對(duì)各級(jí)單位的績(jī)效考核和對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)工作評(píng)價(jià)內(nèi)容。其次是召開由市場(chǎng)部、中心局、投遞局、區(qū)縣局等相關(guān)單位參加的動(dòng)員會(huì)，邀請(qǐng)主管局長(zhǎng)參會(huì)并提出要求。商函廣告局提前將每天的制作出口計(jì)劃按投遞部細(xì)分，使投遞部門能夠提早安排人員及作業(yè)計(jì)劃。在項(xiàng)目運(yùn)行中，視察室、專業(yè)局檢查部組成的督導(dǎo)組對(duì)投遞過程進(jìn)行監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)通報(bào)、解決。為了加快運(yùn)行效率，請(qǐng)投遞局在整個(gè)投遞過程中，每周進(jìn)行一次內(nèi)部交換，將需要進(jìn)行二次投遞的賬單集中進(jìn)行再次分揀投遞，這樣省去了中心局環(huán)節(jié)，既降低了退信率，又保證了郵件的投遞質(zhì)量和時(shí)限。每次集中交換，請(qǐng)社保中心管理人員與我們函件局的工作人員同時(shí)到場(chǎng)，既確認(rèn)二次投遞數(shù)量（有償），又能夠

11、讓其切實(shí)體會(huì)到名址準(zhǔn)確的重要性，體會(huì)到因名址不準(zhǔn)確給郵政帶來的重復(fù)勞動(dòng)壓力。（四）強(qiáng)化服務(wù)措施和方法1.規(guī)范賬單制作流程，實(shí)行郵件預(yù)處理，縮短全程時(shí)限。2.加強(qiáng)投遞管控，利用商函信息系統(tǒng)提供全流程監(jiān)控和信息反饋，確保服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。3.為客戶提供增值服務(wù)：提供名址清洗、短信通知、退信服務(wù)、預(yù)約投遞等服務(wù)。為了準(zhǔn)確、及時(shí)地將賬單投送到用戶手中，我們將對(duì)賬單的投遞工作進(jìn)行專項(xiàng)考核，確保100%的投遞率。對(duì)因各種原因而無法落戶投遞的賬單，逐一進(jìn)行電話聯(lián)系，落實(shí)投遞地址，并上門走訪、核對(duì)，從而保證投遞準(zhǔn)確無誤。4.注重賬單功能的拓展，重點(diǎn)開發(fā)和宣傳賬單發(fā)布信息，搭載廣告、發(fā)票、消費(fèi)券等功能，

12、提升賬單的使用價(jià)值和消費(fèi)者索要賬單的意愿，逐步將賬單打造成幫助企業(yè)開展向上銷售和交叉銷售的優(yōu)質(zhì)媒體。 5.對(duì)于收費(fèi)有難度的賬單，通過引入第三方廣告收入來降低客戶運(yùn)作成本和實(shí)現(xiàn)賬單增值。 （四）雙方要共同造勢(shì)給力社保對(duì)賬單寄發(fā)前夕，社保中心都與郵政都共同召開新聞發(fā)布會(huì)，并邀請(qǐng)主流媒體，包括電視臺(tái)、電臺(tái)以及各大報(bào)刊社，告知參保人員注意及時(shí)查收自己的對(duì)賬單，如有問題及時(shí)核對(duì)。同時(shí)郵政和社保共同開通對(duì)外服務(wù)平臺(tái)，接受查詢、處理投訴，通過雙方共同造勢(shì)，共同為社保對(duì)賬單的全流程服務(wù)提供了強(qiáng)有力的保障。四、效果分析：（一）政府方面：1.提高公信力，郵寄社保對(duì)賬單可以使政府工作更透明，有助于建設(shè)“陽光政府”，

13、增強(qiáng)政府的社會(huì)公信力，維護(hù)社保制度的尊嚴(yán)。2.減輕工作壓力，郵政擁有專業(yè)打印制作設(shè)備以及遍布城鄉(xiāng)的投遞員，通過郵政打印投遞社保對(duì)賬單，不但減輕社保機(jī)構(gòu)和參保單位的對(duì)賬工作壓力，而且還能大大提高工作效率。3.有效宣傳政策，社保對(duì)賬單是傳播社保政策的最有效途徑之一，同時(shí)還可通過對(duì)賬單解答一些參保人關(guān)心的社保熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，爭(zhēng)取得到參保人的理解與支持，緩解社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的咨詢壓力。4.提供異地服務(wù)，異地的養(yǎng)老保險(xiǎn)對(duì)賬、養(yǎng)老保險(xiǎn)領(lǐng)取資格認(rèn)證等工作也是社保工作的一個(gè)難點(diǎn)。通過郵政提供郵寄、異地認(rèn)證服務(wù)，為社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)減輕認(rèn)證工作壓力。（二）民生方面：1.獲取社保信息，雖然目前用戶可以通過多種渠道獲取社保信息

14、，但是目前發(fā)達(dá)城市的社保手機(jī)短信通知覆蓋率只能達(dá)到45，網(wǎng)站或電子郵件的覆蓋率更低且容易變更，而只有郵政信函能達(dá)到100%覆蓋，特別是農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)。2.減少投訴，郵寄社保對(duì)賬單相當(dāng)于主動(dòng)派“員”上門與參保人進(jìn)行對(duì)賬等，減少因信息不對(duì)稱向社保部門、政府部門投訴，媒體曝光等事件發(fā)生，有效轉(zhuǎn)移輿論壓力 。3.維護(hù)自身利益，社保部門主動(dòng)郵寄對(duì)賬單給參保人，讓參保人象擁有“存折”一樣掌握自己的參保情況，監(jiān)督單位是否按規(guī)定繳納社保費(fèi)，方便維護(hù)自身利益和保護(hù)個(gè)人隱私。4.方便離退休人員，離退休人員占養(yǎng)老參保人25%，占醫(yī)保參保人15%，是享受社保待遇的人群，社保對(duì)賬對(duì)其而言尤為重要，郵寄社保對(duì)賬單是最有效、方便的社保信