流程管理培訓(xùn)師課件

1、流程管理培訓(xùn)師課件流程管理培訓(xùn)師流程管理培訓(xùn)師流程管理培訓(xùn)師：胡一夫流程管理培訓(xùn)師：胡一夫流程管理培訓(xùn)師課件業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組流程管理培訓(xùn)師課件 正確理解正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化流程管理培訓(xùn)師課件4企業(yè)管理進(jìn)步全方位框架企業(yè)管理進(jìn)步全方位框架企業(yè)未來(lái)必須在確認(rèn)自身經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對(duì)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估三個(gè)元素進(jìn)行整合，并取得信息技術(shù)的充分配合與支持，才能全面提升管理水平。 經(jīng)經(jīng) 營(yíng)營(yíng) 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 信信 息息 技技 術(shù)術(shù) 業(yè)業(yè) 績(jī)績(jī) 評(píng)評(píng) 估估 業(yè)業(yè) 務(wù)務(wù) 流流 程程組組 織織 架架 構(gòu)構(gòu)環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)市市場(chǎng)場(chǎng)境境境境業(yè)業(yè)行行一。一。正確理解業(yè)務(wù)流

2、程再造與優(yōu)化正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化流程管理培訓(xùn)師課件5一。一。正確理解業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化正確理解業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化n 業(yè)務(wù)流程指所有服務(wù)流程和支持生產(chǎn)流程的流程（如訂業(yè)務(wù)流程指所有服務(wù)流程和支持生產(chǎn)流程的流程（如訂貨、計(jì)劃調(diào)整等流程）。生產(chǎn)流程指交付顧客的硬件或貨、計(jì)劃調(diào)整等流程）。生產(chǎn)流程指交付顧客的硬件或軟件產(chǎn)品從投料到包裝的整個(gè)過(guò)程，但不包括運(yùn)輸和配軟件產(chǎn)品從投料到包裝的整個(gè)過(guò)程，但不包括運(yùn)輸和配送。送。n 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程：信息收集與利用流程、采購(gòu)、新產(chǎn)品開發(fā)、訂貨、倉(cāng)信息收集與利用流程、采購(gòu)、新產(chǎn)品開發(fā)、訂貨、倉(cāng)庫(kù)管理、配送、供應(yīng)商管理、價(jià)格調(diào)整、收款、信用控制、費(fèi)用控庫(kù)管理、配

3、送、供應(yīng)商管理、價(jià)格調(diào)整、收款、信用控制、費(fèi)用控制等等制等等流程管理培訓(xùn)師課件6五五. .業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過(guò)程中部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過(guò)程中部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)判斷核心流程判斷核心流程n核心流程指對(duì)滿足顧客需要和提升企業(yè)業(yè)績(jī)有直接作用的流程。核心流程指對(duì)滿足顧客需要和提升企業(yè)業(yè)績(jī)有直接作用的流程。5 5個(gè)步驟：個(gè)步驟： n第一步。找出所有和外部顧客有關(guān)的流程；第一步。找出所有和外部顧客有關(guān)的流程；n第二步。第二步。把把每每個(gè)個(gè)流程的增值估測(cè)流程的增值估測(cè)出來(lái)。出來(lái)。對(duì)增值大的流程定為核心流程；對(duì)增值大的流程定為核心流程； n第三步。判定第三步。判定能為能為上述上述增值的流程創(chuàng)造各種資源，作為

4、這些增值增值的流程創(chuàng)造各種資源，作為這些增值流程流程的輸入的輸入的流的流程，也可以考慮確定為核心流程程，也可以考慮確定為核心流程； n第四步。尋找第四步。尋找對(duì)對(duì)上述已經(jīng)確定的上述已經(jīng)確定的核心流程有統(tǒng)率核心流程有統(tǒng)率或有重大影響或有重大影響作用作用的流程，也可的流程，也可以考慮確定為核心流程以考慮確定為核心流程；n第五步。評(píng)估上面確定的核心流程對(duì)公司的運(yùn)行及效益的影響。利用第五步。評(píng)估上面確定的核心流程對(duì)公司的運(yùn)行及效益的影響。利用80/2080/20原理原理，最終確定核心流程。，最終確定核心流程。n 示例：下面的表格中的流程哪些是核心業(yè)務(wù)流程？示例：下面的表格中的流程哪些是核心業(yè)務(wù)流程？流

5、程管理培訓(xùn)師課件7流程子類流程子類流程清單流程清單流程描述流程描述采購(gòu)類材料采購(gòu)申請(qǐng)流程本流程用于在生產(chǎn)、制造過(guò)程中出現(xiàn)的缺料申請(qǐng)、審批處理固定資產(chǎn)采購(gòu)申請(qǐng)流程本流程用于固定資產(chǎn)類用品的申請(qǐng)、審批過(guò)程費(fèi)用類物品采購(gòu)申請(qǐng)流程本流程用于辦公用品類的采購(gòu)申請(qǐng)、審批處理廣告宣傳采購(gòu)申請(qǐng)流程本流程用于廣告媒介、宣傳用品類的采購(gòu)申請(qǐng)、審批過(guò)程外協(xié)流程涉及外協(xié)的確認(rèn)和執(zhí)行，以及結(jié)算過(guò)程制造類生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)流程涉及生產(chǎn)有關(guān)的工時(shí)統(tǒng)計(jì)以及工序的完工統(tǒng)計(jì)和物料統(tǒng)計(jì)等流程車間完工和返工流程涉及車間生產(chǎn)的完工流程和各種工序返工和產(chǎn)品返工等過(guò)程車間物料管理涉及車間從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料，車間物料管理的過(guò)程財(cái)務(wù)類預(yù)算編制與控制流程涉及費(fèi)用

6、編制、匯總、調(diào)整、發(fā)放預(yù)算和預(yù)算控制方法及控制過(guò)程?？値ず怂懔鞒躺婕柏?cái)務(wù)憑證處理、財(cái)務(wù)核算結(jié)帳流程，財(cái)務(wù)報(bào)表輸出過(guò)程。應(yīng)付賬款管理涉及對(duì)外采購(gòu)和應(yīng)付核對(duì)、反饋控制、對(duì)帳等過(guò)程員工或供應(yīng)商預(yù)付款管理涉及對(duì)內(nèi)員工、對(duì)外供應(yīng)商的預(yù)付款審批、確認(rèn)和核銷管理等流稱費(fèi)用報(bào)銷流程涉及費(fèi)用審批、復(fù)核、控制等流程應(yīng)收賬款管理涉及對(duì)外銷售和財(cái)務(wù)核算的核對(duì)、反饋、對(duì)帳等過(guò)程資金管理流程資金管理流程涉及資金計(jì)劃、付款和收款控制等過(guò)程在建在建工程管理流程涉及項(xiàng)目立項(xiàng)立項(xiàng)、預(yù)算、過(guò)程控制和核算等流程固定資產(chǎn)管理流程本流程描述了固定資產(chǎn)增加、報(bào)廢、轉(zhuǎn)移等核算及管理的過(guò)程。價(jià)格管理流程本流程主要涉及產(chǎn)品價(jià)格的制定、維護(hù)等過(guò)程

7、成本核算及控制流程涉及成本維護(hù)、控制、調(diào)整和反饋等過(guò)程。管理類預(yù)測(cè)流程涉及全公司的各層面的預(yù)測(cè)過(guò)程涉及全公司的各層面的預(yù)測(cè)過(guò)程薪酬管理薪酬管理流程包括薪酬制定、調(diào)整、變更權(quán)限等質(zhì)量類客戶投訴管理流程包括投訴、索賠、退貨管理生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量異常管理流程 研發(fā)類產(chǎn)品數(shù)據(jù)維護(hù)流程（包括編碼、結(jié)構(gòu)和工藝）涉及產(chǎn)品數(shù)據(jù)的修改和取消過(guò)程。 倉(cāng)庫(kù)類采購(gòu)接收入庫(kù)流程本流程描述了采購(gòu)物品到貨、檢驗(yàn)和接受入庫(kù)的處理完工產(chǎn)品入庫(kù)流程本流程用于對(duì)完工產(chǎn)品進(jìn)行庫(kù)存管理的處理領(lǐng)用流程本流程用于物料領(lǐng)用申請(qǐng)、審批、領(lǐng)用的處理調(diào)撥流程本流程用于物料之間的調(diào)撥、移庫(kù)的處理庫(kù)存盤點(diǎn)流程本流程用于庫(kù)存管理物品進(jìn)行盤點(diǎn)處理的過(guò)程報(bào)廢流程

8、本流程用于對(duì)材料、產(chǎn)品或其他物品進(jìn)行報(bào)廢處理的過(guò)程訂單發(fā)貨流程本流程用于根據(jù)銷售訂單進(jìn)行備貨和發(fā)貨過(guò)程流程管理培訓(xùn)師課件8五五. .業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過(guò)程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過(guò)程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)尋找問(wèn)題流程尋找問(wèn)題流程問(wèn)題流程問(wèn)題流程具有一種或多種以下癥狀：具有一種或多種以下癥狀：n 存在經(jīng)?；驀?yán)重的存在經(jīng)常或嚴(yán)重的外部顧客問(wèn)題和外部顧客問(wèn)題和/ /或投訴或投訴n 存在經(jīng)?；驀?yán)重的存在經(jīng)?；驀?yán)重的內(nèi)部顧客問(wèn)題和內(nèi)部顧客問(wèn)題和/ /或投訴或投訴n 經(jīng)常發(fā)生問(wèn)題或混亂經(jīng)常發(fā)生問(wèn)題或混亂n 高成本流程高成本流程n 復(fù)雜的組織機(jī)構(gòu)關(guān)系或奇怪的權(quán)力結(jié)構(gòu)作用復(fù)雜的組織機(jī)構(gòu)關(guān)系或奇怪的權(quán)力結(jié)構(gòu)

9、作用n 長(zhǎng)循環(huán)時(shí)間流程長(zhǎng)循環(huán)時(shí)間流程n 已經(jīng)發(fā)現(xiàn)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)存在著更好的方法（基準(zhǔn)等）存在著更好的方法（基準(zhǔn)等）n 流程執(zhí)行的嚴(yán)重不統(tǒng)一或流程的頻繁更改流程執(zhí)行的嚴(yán)重不統(tǒng)一或流程的頻繁更改n 出現(xiàn)了出現(xiàn)了可以利用的可以利用的新技術(shù)新技術(shù)n 在運(yùn)用技術(shù)或在運(yùn)用技術(shù)或界定范圍界定范圍基于某個(gè)經(jīng)理人員的個(gè)人偏好?；谀硞€(gè)經(jīng)理人員的個(gè)人偏好。流程管理培訓(xùn)師課件9五五. .業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過(guò)程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過(guò)程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié)確定變革對(duì)象確定變革對(duì)象n 核心流程和問(wèn)題流程的重合流程可以作為改進(jìn)的重點(diǎn)備選流程。核心流程和問(wèn)題流程的重合流程可以作為改進(jìn)的重點(diǎn)備選流程。n 挑選需挑選需變革的

10、變革的流程流程對(duì)象對(duì)象的過(guò)程中，需要時(shí)刻注意以下五件事：的過(guò)程中，需要時(shí)刻注意以下五件事：1 1、對(duì)顧客的影響：顧客在多大程度上關(guān)心這件事？、對(duì)顧客的影響：顧客在多大程度上關(guān)心這件事？2 2、對(duì)企業(yè)的影響：它對(duì)企業(yè)有多重要？、對(duì)企業(yè)的影響：它對(duì)企業(yè)有多重要？ 3 3、運(yùn)作狀態(tài)：它、運(yùn)作狀態(tài)：它實(shí)際實(shí)際到底有多糟糕？到底有多糟糕？大家認(rèn)為它有多糟糕？大家認(rèn)為它有多糟糕？4 4、改革成功的概率：你是否能夠、改革成功的概率：你是否能夠在短期在短期解決它？解決它？短期和長(zhǎng)期的解決程度和短期和長(zhǎng)期的解決程度和概率有多大？概率有多大？5 5、對(duì)、對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)和流程相關(guān)業(yè)務(wù)和流程的影響：它占用了什么資源？的影

11、響：它占用了什么資源？是否影響其它流程？是否影響其它流程？n 基于對(duì)企業(yè)的熱愛和對(duì)成功的渴望，基于對(duì)企業(yè)的熱愛和對(duì)成功的渴望，大家大家常常傾向于在公司的廣泛業(yè)務(wù)常常傾向于在公司的廣泛業(yè)務(wù)領(lǐng)域中改進(jìn)多個(gè)流程。但我們建議在第一階段，管理基礎(chǔ)好的公司把關(guān)領(lǐng)域中改進(jìn)多個(gè)流程。但我們建議在第一階段，管理基礎(chǔ)好的公司把關(guān)鍵流程的數(shù)量限制在鍵流程的數(shù)量限制在3030個(gè)以內(nèi)，管理基礎(chǔ)一般的公司則減半。個(gè)以內(nèi)，管理基礎(chǔ)一般的公司則減半。 流程管理培訓(xùn)師課件2 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的分析方法與工具分析方法與工具 流程管理培訓(xùn)師課件11二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方

12、法與工具優(yōu)秀流程優(yōu)秀流程的特點(diǎn)的特點(diǎn)n 哈默博士將優(yōu)秀的流程定義為四個(gè)特點(diǎn)：哈默博士將優(yōu)秀的流程定義為四個(gè)特點(diǎn)：n RIGHTRIGHT，正確正確n CHEAPCHEAP，廉價(jià)或便宜廉價(jià)或便宜n EASYEASY，容易或簡(jiǎn)單容易或簡(jiǎn)單n FASTFAST?？焖倏焖?即在保證正確（即在保證正確（RIGHTRIGHT）的流程輸出（客戶需要的產(chǎn)品或服的流程輸出（客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)）的前提下，盡量使流程快速（務(wù)）的前提下，盡量使流程快速（FASTFAST）、）、容易（容易（EASYEASY）和和便宜（便宜（CHEAPCHEAP）（）（減少資源投入，也降低成本）。減少資源投入，也降低成本）。 流程管理

13、培訓(xùn)師課件12二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng)業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng)n 業(yè)務(wù)流程的主要測(cè)評(píng)指標(biāo)有三項(xiàng)：效果、效率和適應(yīng)性。業(yè)務(wù)流程的主要測(cè)評(píng)指標(biāo)有三項(xiàng)：效果、效率和適應(yīng)性。n 效果指做正確的事，效果指做正確的事，n 效率指正確的做事，效率指正確的做事，n 靈活性指可以適應(yīng)許多復(fù)雜情況和特殊要求的需要。靈活性指可以適應(yīng)許多復(fù)雜情況和特殊要求的需要。 三者缺一不可。三者缺一不可。 流程管理培訓(xùn)師課件13二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng)業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng)效果效果n 業(yè)務(wù)流程是為顧客服務(wù)的，

14、是否有效的唯一標(biāo)準(zhǔn)是看與顧業(yè)務(wù)流程是為顧客服務(wù)的，是否有效的唯一標(biāo)準(zhǔn)是看與顧客的期望和要求是否一致，在多大程度上滿足了顧客的期客的期望和要求是否一致，在多大程度上滿足了顧客的期望。望。n 業(yè)務(wù)流程的顧客就是流程產(chǎn)出的接受者，下一個(gè)流程環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)流程的顧客就是流程產(chǎn)出的接受者，下一個(gè)流程環(huán)節(jié)的工作者就是上一個(gè)流程環(huán)節(jié)的直接顧客，其它間接接受的工作者就是上一個(gè)流程環(huán)節(jié)的直接顧客，其它間接接受或使用了某一流程環(huán)節(jié)結(jié)果的人是間接顧客，層層遞推，或使用了某一流程環(huán)節(jié)結(jié)果的人是間接顧客，層層遞推，每一個(gè)中間環(huán)節(jié)的人既是下環(huán)節(jié)的服務(wù)者，又是上環(huán)節(jié)的每一個(gè)中間環(huán)節(jié)的人既是下環(huán)節(jié)的服務(wù)者，又是上環(huán)節(jié)的顧客，直到直

15、接服務(wù)外部顧客的流程的產(chǎn)出結(jié)果。顧客，直到直接服務(wù)外部顧客的流程的產(chǎn)出結(jié)果。流程管理培訓(xùn)師課件14二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng)業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng)測(cè)評(píng)效果要明確顧客主要的期望和需求是什么？測(cè)評(píng)效果要明確顧客主要的期望和需求是什么？n 及時(shí)性及時(shí)性n 準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性n 可靠性可靠性n 適用性適用性n 整潔整潔n 靈活性靈活性n 方便方便n 便宜或免費(fèi)等等便宜或免費(fèi)等等 流程管理培訓(xùn)師課件15二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng)業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng)效率投入產(chǎn)出比，流程投入主要有：效率投入產(chǎn)

16、出比，流程投入主要有：n 時(shí)間投入：每個(gè)流程與環(huán)節(jié)的周期時(shí)間，等待時(shí)間，工作處理時(shí)間。時(shí)間投入：每個(gè)流程與環(huán)節(jié)的周期時(shí)間，等待時(shí)間，工作處理時(shí)間。周期時(shí)間等待時(shí)間工作處理時(shí)間。等待時(shí)間一般是不增值的，許周期時(shí)間等待時(shí)間工作處理時(shí)間。等待時(shí)間一般是不增值的，許多流程的真正處理時(shí)間只占整個(gè)流程的多流程的真正處理時(shí)間只占整個(gè)流程的1010左右左右, ,在處理時(shí)間中有增在處理時(shí)間中有增值時(shí)間和非增值時(shí)間，增值時(shí)間的比例是測(cè)評(píng)的重點(diǎn)。值時(shí)間和非增值時(shí)間，增值時(shí)間的比例是測(cè)評(píng)的重點(diǎn)。n 資金投入：人員數(shù)量和級(jí)別、場(chǎng)地、辦公設(shè)備數(shù)量和價(jià)值、過(guò)程性材資金投入：人員數(shù)量和級(jí)別、場(chǎng)地、辦公設(shè)備數(shù)量和價(jià)值、過(guò)程性材

17、料的價(jià)值、質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的返工、延誤、積壓和失去業(yè)務(wù)的損失、辦料的價(jià)值、質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的返工、延誤、積壓和失去業(yè)務(wù)的損失、辦公費(fèi)用、管理費(fèi)用等等。這些因素都應(yīng)設(shè)法換算成現(xiàn)金單位計(jì)量。公費(fèi)用、管理費(fèi)用等等。這些因素都應(yīng)設(shè)法換算成現(xiàn)金單位計(jì)量。n 要防止流程投入的此消彼長(zhǎng)，比如壓縮了流程時(shí)間，卻增加了大量人要防止流程投入的此消彼長(zhǎng)，比如壓縮了流程時(shí)間，卻增加了大量人力和設(shè)備，或減少了人力和設(shè)備，卻造成大量的延誤和返工。力和設(shè)備，或減少了人力和設(shè)備，卻造成大量的延誤和返工。流程管理培訓(xùn)師課件16二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng)業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng)n

18、 靈活性一方面是流程目前操作對(duì)多種特殊要求的適應(yīng)性，另一方面靈活性一方面是流程目前操作對(duì)多種特殊要求的適應(yīng)性，另一方面是流程本身的可改變程度問(wèn)題。是流程本身的可改變程度問(wèn)題。n 需要注意的是，靈活性會(huì)提高顧客滿意的比例和程度，但有可能和需要注意的是，靈活性會(huì)提高顧客滿意的比例和程度，但有可能和效率發(fā)生沖突。效率發(fā)生沖突。n 測(cè)評(píng)流程靈活性可以考察：測(cè)評(píng)流程靈活性可以考察： 1 1 流程破格受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例。流程破格受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例。 2 2 流程未能受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要求的比例。流程未能受理的特殊要求的數(shù)量、種類、占全部要

19、求的比例。 上述數(shù)量、種類和比例越低，靈活性越高。上述數(shù)量、種類和比例越低，靈活性越高。流程管理培訓(xùn)師課件17二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進(jìn)方向?qū)ふ腋倪M(jìn)方向標(biāo)桿瞄準(zhǔn)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)n 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是選取相關(guān)國(guó)際最佳實(shí)踐或最強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在某些標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是選取相關(guān)國(guó)際最佳實(shí)踐或最強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在某些方面的實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)為參照坐標(biāo)，將自己的觀念、運(yùn)作、管方面的實(shí)踐與經(jīng)驗(yàn)為參照坐標(biāo)，將自己的觀念、運(yùn)作、管理、績(jī)效等各方面與領(lǐng)先者進(jìn)行對(duì)比與衡量，發(fā)現(xiàn)自己的理、績(jī)效等各方面與領(lǐng)先者進(jìn)行對(duì)比與衡量，發(fā)現(xiàn)自己的不足，結(jié)合自己的條件逐步改進(jìn)，趕上世界不足，結(jié)合自己的條件逐步改進(jìn)

20、，趕上世界/ /國(guó)內(nèi)國(guó)內(nèi)/ /行業(yè)領(lǐng)行業(yè)領(lǐng)先水平的創(chuàng)造性活動(dòng)。先水平的創(chuàng)造性活動(dòng)。n 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)可以在各個(gè)層次針對(duì)各種對(duì)象展開。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)可以在各個(gè)層次針對(duì)各種對(duì)象展開。流程管理培訓(xùn)師課件18標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的步驟標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的步驟n 確定流程確定流程n 獲取標(biāo)桿流程資料獲取標(biāo)桿流程資料n 繪制本企業(yè)流程圖，理解與分析流程繪制本企業(yè)流程圖，理解與分析流程n 將本企業(yè)流程與標(biāo)桿流程進(jìn)行對(duì)比分析將本企業(yè)流程與標(biāo)桿流程進(jìn)行對(duì)比分析n 確定關(guān)鍵差距點(diǎn)確定關(guān)鍵差距點(diǎn)n 分析形成差距的各種原因分析形成差距的各種原因n 設(shè)計(jì)并實(shí)施流程優(yōu)化設(shè)計(jì)并實(shí)施流程優(yōu)化流程管理培訓(xùn)師課件19二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具

21、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)流程增值評(píng)估流程增值評(píng)估n 增值評(píng)估是分析業(yè)務(wù)流程的每項(xiàng)作業(yè)以決定它對(duì)滿足最增值評(píng)估是分析業(yè)務(wù)流程的每項(xiàng)作業(yè)以決定它對(duì)滿足最終顧客需要所做的貢獻(xiàn)終顧客需要所做的貢獻(xiàn)和它的成本之間的比較和它的成本之間的比較。n 增值評(píng)估目的增值評(píng)估目的：優(yōu)化增值作業(yè)并使非增值作業(yè)降到最少優(yōu)化增值作業(yè)并使非增值作業(yè)降到最少或根本剔除。或根本剔除。n 組織應(yīng)該確保業(yè)務(wù)流程的每項(xiàng)作業(yè)都為整個(gè)流程貢獻(xiàn)真組織應(yīng)該確保業(yè)務(wù)流程的每項(xiàng)作業(yè)都為整個(gè)流程貢獻(xiàn)真正的價(jià)值，同時(shí)發(fā)生的成本是可以接受的。正的價(jià)值，同時(shí)發(fā)生的成本是可以接受的。n 案例案例1 1流程管理培訓(xùn)師課

22、件20二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)流程增值評(píng)估流程增值評(píng)估n 價(jià)值是從最終的消費(fèi)者或業(yè)務(wù)流程的角度來(lái)定義的。為滿足價(jià)值是從最終的消費(fèi)者或業(yè)務(wù)流程的角度來(lái)定義的。為滿足顧客需求而執(zhí)行的作業(yè)被認(rèn)為是真正的增值作業(yè)。不能為滿顧客需求而執(zhí)行的作業(yè)被認(rèn)為是真正的增值作業(yè)。不能為滿足顧客需求做出貢獻(xiàn)的，以及可以在不降低產(chǎn)品或服務(wù)功能足顧客需求做出貢獻(xiàn)的，以及可以在不降低產(chǎn)品或服務(wù)功能或有損企業(yè)的情況下剔除的作業(yè)被認(rèn)為是非增值作業(yè)?；蛴袚p企業(yè)的情況下剔除的作業(yè)被認(rèn)為是非增值作業(yè)。n 顧客感受的價(jià)值顧客感受的價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際成

23、本，可能我們費(fèi)了九產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際成本，可能我們費(fèi)了九牛二虎之力增加的價(jià)值，顧客并不認(rèn)可（例如，我們通過(guò)流牛二虎之力增加的價(jià)值，顧客并不認(rèn)可（例如，我們通過(guò)流程中的多重控制，使交貨差錯(cuò)率由萬(wàn)分之一下降到十萬(wàn)分之程中的多重控制，使交貨差錯(cuò)率由萬(wàn)分之一下降到十萬(wàn)分之一），也可能我們未加重視的一點(diǎn)點(diǎn)小改進(jìn)，顧客反而給予一），也可能我們未加重視的一點(diǎn)點(diǎn)小改進(jìn)，顧客反而給予了高度評(píng)價(jià)（例如我們?nèi)∠四骋环莶槐匾膱?bào)表）。了高度評(píng)價(jià)（例如我們?nèi)∠四骋环莶槐匾膱?bào)表）。流程管理培訓(xùn)師課件21二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)流程增值

24、評(píng)估流程增值評(píng)估評(píng)估流程的每一項(xiàng)作業(yè)：它是否為最終顧客或企業(yè)增加價(jià)值？評(píng)估流程的每一項(xiàng)作業(yè)：它是否為最終顧客或企業(yè)增加價(jià)值？主要有兩種非增值作業(yè)：主要有兩種非增值作業(yè)：n 由于流程設(shè)計(jì)的不合適或流程沒有按設(shè)計(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)而存在的作由于流程設(shè)計(jì)的不合適或流程沒有按設(shè)計(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)而存在的作業(yè)。包括移送、等待、儲(chǔ)存和從事了過(guò)多的工作業(yè)。包括移送、等待、儲(chǔ)存和從事了過(guò)多的工作等等。這些。這些作業(yè)對(duì)于作業(yè)對(duì)于形成形成流程產(chǎn)出并不是必需的流程產(chǎn)出并不是必需的。n 顧客或流程沒有要求的作業(yè)和可以在不影響對(duì)顧客的產(chǎn)出顧客或流程沒有要求的作業(yè)和可以在不影響對(duì)顧客的產(chǎn)出的情況下剔除的作業(yè)（例如，登記文件記錄等）。的情況下剔除的

25、作業(yè)（例如，登記文件記錄等）。流程管理培訓(xùn)師課件22增值評(píng)估的步驟如下：增值評(píng)估的步驟如下：n 1 1 對(duì)每一項(xiàng)作業(yè)，逐一考察它是對(duì)形成流程產(chǎn)出必不可少的嗎？如果對(duì)每一項(xiàng)作業(yè)，逐一考察它是對(duì)形成流程產(chǎn)出必不可少的嗎？如果是，它可能是增值作業(yè)。再問(wèn)，它對(duì)滿足顧客需要真的有貢獻(xiàn)嗎？如果是，它可能是增值作業(yè)。再問(wèn)，它對(duì)滿足顧客需要真的有貢獻(xiàn)嗎？如果是，它是真正增值的作業(yè)。如果不是，轉(zhuǎn)入是，它是真正增值的作業(yè)。如果不是，轉(zhuǎn)入2 2n 2 2 問(wèn)：這項(xiàng)作業(yè)是業(yè)務(wù)或流程進(jìn)展必不可少的嗎？如果是，它是業(yè)務(wù)問(wèn)：這項(xiàng)作業(yè)是業(yè)務(wù)或流程進(jìn)展必不可少的嗎？如果是，它是業(yè)務(wù)增值的作業(yè)；如果不是，它是非增值作業(yè)。增值的作

26、業(yè)；如果不是，它是非增值作業(yè)。n 3 3 用一支綠色熒光筆標(biāo)出每一項(xiàng)用一支綠色熒光筆標(biāo)出每一項(xiàng)真正真正增值作業(yè)，增值作業(yè)，用藍(lán)色筆標(biāo)下每一項(xiàng)用藍(lán)色筆標(biāo)下每一項(xiàng)業(yè)務(wù)增值作業(yè)，業(yè)務(wù)增值作業(yè)，用紅色筆標(biāo)出非增值作業(yè)。用紅色筆標(biāo)出非增值作業(yè)。下列的流程增值評(píng)估圖給出下列的流程增值評(píng)估圖給出了常見的真正增值、業(yè)務(wù)增值和非增值的作業(yè)類型。這是部分示例，不了常見的真正增值、業(yè)務(wù)增值和非增值的作業(yè)類型。這是部分示例，不是全部，要根據(jù)企業(yè)具體流程進(jìn)行分析。是全部，要根據(jù)企業(yè)具體流程進(jìn)行分析。n 4 4 考察考察每項(xiàng)作業(yè)的成本和周期時(shí)間。每項(xiàng)作業(yè)的成本和周期時(shí)間。n 5 5 考察增值作業(yè)的增值情況。如果不能順利量

27、化，可以近似評(píng)估，如考察增值作業(yè)的增值情況。如果不能順利量化，可以近似評(píng)估，如果近似評(píng)估也很困難時(shí)，可以暫時(shí)忽略。果近似評(píng)估也很困難時(shí)，可以暫時(shí)忽略。流程管理培訓(xùn)師課件23二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)流程增值評(píng)估流程增值評(píng)估流 程 增 值 評(píng) 估 圖作 業(yè)對(duì) 形 成 產(chǎn) 出 是 必 須 的 嗎 ？非 增 值 作 業(yè)業(yè) 務(wù) 增 值 作 業(yè)真 正 增 值 的 作 業(yè)對(duì) 滿 足 顧 客 需 求 沒 有 貢 獻(xiàn) 的 活 動(dòng) ， 在 不影 響 產(chǎn) 品 / 服 務(wù) 功 能 的 基 礎(chǔ) 上 予 以 取 消為 滿 足 顧 客 需

28、 求 必 須 進(jìn) 行 的活 動(dòng)是復(fù) 查 和 審 批返 工儲(chǔ) 存移 送否對(duì)業(yè) 務(wù) 功 能 有 貢 獻(xiàn)嗎 ？是否對(duì)滿 足 顧 客 需 求 有 貢獻(xiàn) 嗎 ？是否記 錄 收 到 的 數(shù) 據(jù)訂 單 表 格更 新 銷 售 記 錄準(zhǔn) 備 對(duì) 帳 報(bào) 告研 究 數(shù) 據(jù)投 訴 分 類制 定 政 策受 理 訂 單流程管理培訓(xùn)師課件24二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)尋找改進(jìn)的環(huán)節(jié)流程增值評(píng)估流程增值評(píng)估n 用綠色熒光筆標(biāo)出每一項(xiàng)用綠色熒光筆標(biāo)出每一項(xiàng)真正真正增值作業(yè)，增值作業(yè)，用藍(lán)色筆標(biāo)下每一項(xiàng)業(yè)務(wù)增用藍(lán)色筆標(biāo)下每一項(xiàng)業(yè)務(wù)增值作業(yè)，值作業(yè)，用紅色筆標(biāo)出

29、非增值作業(yè)。用紅色筆標(biāo)出非增值作業(yè)。你可能驚異地發(fā)現(xiàn)對(duì)大部分業(yè)務(wù)你可能驚異地發(fā)現(xiàn)對(duì)大部分業(yè)務(wù)流程來(lái)說(shuō)，真正的增值作業(yè)的成本比例小于流程來(lái)說(shuō)，真正的增值作業(yè)的成本比例小于30%30%。更令人驚奇的是，更令人驚奇的是，真正的增值作業(yè)的周期時(shí)間與總周期時(shí)間的不協(xié)調(diào)。真正的增值作業(yè)的周期時(shí)間與總周期時(shí)間的不協(xié)調(diào)。對(duì)大部分業(yè)務(wù)流對(duì)大部分業(yè)務(wù)流程來(lái)說(shuō)，花在真正的增值作業(yè)上的時(shí)間可能少于程來(lái)說(shuō)，花在真正的增值作業(yè)上的時(shí)間可能少于15%15%。當(dāng)明確了哪些。當(dāng)明確了哪些是增值的作業(yè)，哪些是不增值的作業(yè)以后，應(yīng)該著手：是增值的作業(yè)，哪些是不增值的作業(yè)以后，應(yīng)該著手：n 1 1、如何優(yōu)化增值作業(yè)？可以在更短的時(shí)間

30、或以更低的成本進(jìn)行嗎？、如何優(yōu)化增值作業(yè)？可以在更短的時(shí)間或以更低的成本進(jìn)行嗎？如果增加增值作業(yè)，其產(chǎn)出會(huì)大于投入嗎？如果增加增值作業(yè)，其產(chǎn)出會(huì)大于投入嗎？n 2 2、能不能剔除非增值作業(yè)？如果不能，能否將它們減到最少？、能不能剔除非增值作業(yè)？如果不能，能否將它們減到最少？流程管理培訓(xùn)師課件25二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 流程圖的繪制流程圖的繪制圖例圖例 操作：長(zhǎng)方形。當(dāng)發(fā)生作業(yè)的變化時(shí)，一般在長(zhǎng)方形中簡(jiǎn)要描述有關(guān)作業(yè)的要求。移動(dòng)/運(yùn)輸：粗箭頭，表示產(chǎn)出在不同地點(diǎn)之間的轉(zhuǎn)移。決策點(diǎn)：菱形。在流程中必須作出決策的地方使用，其后的各個(gè)步驟都將因

31、為這個(gè)決策而不同。一般，從菱形出來(lái)的結(jié)果有選擇標(biāo)志（例如：是否；通過(guò)不通過(guò)）文本框：波形底的長(zhǎng)方形。在某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)重要的書面文件（如單據(jù)、表格、報(bào)告等等）時(shí)，用它表示。節(jié)點(diǎn)：小圓。在流程圖的連接點(diǎn)用一個(gè)標(biāo)有字母的小圓表示這是節(jié)點(diǎn)。帶有指向小圓的箭頭，表示這個(gè)圓代表產(chǎn)出，離開小圓的箭頭表明是投入，每一個(gè)不同的產(chǎn)出與投入都要用不同的字母標(biāo)出。存儲(chǔ)：三角形。當(dāng)存在需要有命令或要求才能把項(xiàng)目移至下一個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)使用。常常表示等待中的狀態(tài)。檢查：大圓。在這里要對(duì)前面環(huán)節(jié)產(chǎn)出的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和認(rèn)可。拖延：子彈頭形。當(dāng)必須等待出現(xiàn)某個(gè)結(jié)果，才可以繼續(xù)時(shí)，用子彈頭形的鈍角長(zhǎng)方形。流動(dòng)方向：箭頭。表示流程步驟的順序和

32、方向數(shù)據(jù)：平行四邊形。在產(chǎn)生重要數(shù)據(jù)的環(huán)節(jié)用它標(biāo)示數(shù)據(jù)的名稱離頁(yè)連接符：漏斗形。表示連接某個(gè)其它流程。電腦服務(wù)的數(shù)據(jù)庫(kù)：圓柱形。表示錄入或使用電腦中的專用存儲(chǔ)某類數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)。中止符：雙鈍角的長(zhǎng)方形。表示流程結(jié)束或中止。缺邊長(zhǎng)方形：用點(diǎn)線與流程圖聯(lián)系起來(lái)，記錄或補(bǔ)充關(guān)于所連接符號(hào)的補(bǔ)充信息或批注。鼓形：表示準(zhǔn)備工作或活動(dòng)折邊長(zhǎng)方形：表示卡片上方與左邊寬邊長(zhǎng)方形：表示內(nèi)部存儲(chǔ)器，在部門或團(tuán)隊(duì)內(nèi)部存儲(chǔ)數(shù)據(jù)或文件 流程管理培訓(xùn)師課件26二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具標(biāo)準(zhǔn)流程圖標(biāo)準(zhǔn)流程圖是(渠道科)經(jīng)銷商分析及建議 年年度度營(yíng)營(yíng)銷銷計(jì)計(jì)劃劃制制定定及及

33、調(diào)調(diào)整整流流程程集集團(tuán)團(tuán)財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部營(yíng)營(yíng)銷銷部部營(yíng)營(yíng)銷銷分分公公司司開始營(yíng)銷管理科牽頭，召集各部門代表成立年度計(jì)劃項(xiàng)目小組,通知各部門及分公司開始籌備年度營(yíng)銷計(jì)劃編制工作(如有可能，可邀請(qǐng)骨干分公司經(jīng)理/傳播科長(zhǎng)/業(yè)務(wù)員等參與）(1)集團(tuán)牽頭，征詢戰(zhàn)略部、營(yíng)銷部,大客戶部,廣告部,服務(wù)部及財(cái)務(wù)部意見,制定下年度營(yíng)銷工作戰(zhàn)略方向(2)戰(zhàn)略指引（包括品牌戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、渠道發(fā)展戰(zhàn)略、顧客服務(wù)戰(zhàn)略等）根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準(zhǔn)備相關(guān)材料(4)項(xiàng)目小組收集分公司/各部門資料并進(jìn)行綜合分析，研判未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，得出年度銷售預(yù)測(cè)，并平衡不同渠道、不同地區(qū)的市場(chǎng)細(xì)分要求,編制下年度營(yíng)銷目標(biāo)與營(yíng)銷策略初案，

34、同時(shí)進(jìn)行初步財(cái)務(wù)測(cè)算，財(cái)務(wù)部應(yīng)積極參與財(cái)務(wù)測(cè)算過(guò)程，并平衡集團(tuán)整體利益后提出修改意見（13）廣廣告告部部七月第二周年度營(yíng)銷計(jì)劃編制指引及時(shí)間表根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準(zhǔn)備相關(guān)材料（7）根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準(zhǔn)備相關(guān)材料（12）根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準(zhǔn)備相關(guān)材料(6)七月第三周營(yíng)銷部長(zhǎng)牽頭，召集營(yíng)銷系統(tǒng)各部門主管開平衡會(huì)議，討論年度營(yíng)銷計(jì)劃初稿，按不同產(chǎn)品系列進(jìn)行回顧,分渠道,分地區(qū)考慮全盤營(yíng)銷工作安排,對(duì)營(yíng)銷目標(biāo)與策略進(jìn)行平衡修改，并通過(guò)會(huì)議備忘錄的形式予以確認(rèn)(14)年度營(yíng)銷計(jì)劃(初稿）（闡述年度營(yíng)銷目標(biāo)建議及其數(shù)據(jù)支持，配合的4P營(yíng)銷策略及財(cái)務(wù)測(cè)算）八月第一周至八月第二周七

35、月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周八月第二周產(chǎn)品盈利分析營(yíng)銷費(fèi)用分析本年度分公司工作回顧及下年度建議本年度銷售工作回顧本年度傳播工作回顧實(shí)際發(fā)生廣告費(fèi)用及地區(qū)分配情況下年度品牌建設(shè)、媒介、公關(guān)工作建議市場(chǎng)/行業(yè)分析競(jìng)爭(zhēng)者研究本年度售后服務(wù)工作回顧本年度物流工作回顧本年度各區(qū)域、各機(jī)型產(chǎn)品庫(kù)存明細(xì)大大客客戶戶部部信信息息部部服服務(wù)務(wù)部部物物流流部部根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準(zhǔn)備相關(guān)材料（11）根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準(zhǔn)備相關(guān)材料（10）根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準(zhǔn)備相關(guān)材料（9）根據(jù)指引編制本年度工作總結(jié)并準(zhǔn)備相關(guān)材料（8）A(渠道科)本年度渠道實(shí)施效果分析(商品科)本年度產(chǎn)品實(shí)

36、施效果分析(商品科)下年度新產(chǎn)品上市計(jì)劃(傳播科)本年度傳播工作回顧(傳播科）下年度傳播推廣建議七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周七月第四周至八月第一周消費(fèi)者研究經(jīng)銷商研究大區(qū)部長(zhǎng)審核通過(guò)？(5)否(商品科)下年度產(chǎn)品策略、產(chǎn)品組合、價(jià)格策略建議各區(qū)域、各機(jī)型歷史銷量及本年度實(shí)際銷量項(xiàng)目小組編制年度營(yíng)銷計(jì)劃編制指引，向各部門/分公司傳達(dá)集團(tuán)戰(zhàn)略方向及具體計(jì)劃編制時(shí)間表(3)年度營(yíng)銷計(jì)劃(初稿）（主要闡述年度營(yíng)銷目標(biāo)建議及其數(shù)據(jù)支持，配合的4P營(yíng)銷策略及財(cái)務(wù)測(cè)算）項(xiàng)目小組根據(jù)平衡會(huì)議備忘錄，修改年度營(yíng)銷計(jì)劃，送營(yíng)銷總監(jiān)審

37、閱簽字后，遞交集團(tuán)總裁/副總裁審批(15)年度市場(chǎng)信息工作規(guī)劃流程管理培訓(xùn)師課件27二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具標(biāo)準(zhǔn)流程圖標(biāo)準(zhǔn)流程圖年年度度營(yíng)營(yíng)銷銷計(jì)計(jì)劃劃制制定定及及調(diào)調(diào)整整流流程程( (續(xù)續(xù)）財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部營(yíng)營(yíng)銷銷部部營(yíng)營(yíng)銷銷分分公公司司集團(tuán)總裁與副總裁審核年度營(yíng)銷計(jì)劃初稿，根據(jù)集團(tuán)利益對(duì)營(yíng)銷目標(biāo)、相應(yīng)營(yíng)銷策略及配合的財(cái)務(wù)資源等提出修改意見(16)廣廣告告部部營(yíng)銷部長(zhǎng)召集各部門主管開會(huì)下達(dá)總裁確認(rèn)后的營(yíng)銷目標(biāo)，及相應(yīng)營(yíng)銷策略，分析原建議目標(biāo)與集團(tuán)確認(rèn)目標(biāo)間差異，商討如何修正原策略及制定具體行動(dòng)方案以實(shí)現(xiàn)集團(tuán)下達(dá)的目標(biāo)，以會(huì)議備忘錄形式確認(rèn)下

38、發(fā)，作為各部門編制具體行動(dòng)方案的指導(dǎo)(17)根據(jù)會(huì)議備忘錄編寫下年度本部門具體行動(dòng)方案，明確：-營(yíng)銷行動(dòng)事項(xiàng)-時(shí)間表-負(fù)責(zé)人-行動(dòng)目標(biāo)-保障手段-評(píng)估與考核(18)營(yíng)銷副總裁審批通過(guò)？(26)下達(dá)集團(tuán)確認(rèn)的年度營(yíng)銷計(jì)劃及具體行動(dòng)方案，開始執(zhí)行(27)月度營(yíng)銷計(jì)劃制定與監(jiān)控流程結(jié)束預(yù)算編制流程是大區(qū)部長(zhǎng)指導(dǎo)分公司編制具體年度行動(dòng)方案(28)資金管理流程項(xiàng)目小組匯總各部門的具體行動(dòng)方案，進(jìn)行綜合分析與修正，以平衡各部門行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，共同保證營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，送營(yíng)銷部長(zhǎng)審閱簽字后遞交營(yíng)銷副總裁審批(25)九月初八月第四周八月第三周至第四周大大客客戶戶部部信信息息部部服服務(wù)務(wù)部部A物物流流部部八月第三周

39、至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周八月第三周至第四周集集團(tuán)團(tuán)根據(jù)會(huì)議備忘錄編寫下年度本部門具體行動(dòng)方案，明確-營(yíng)銷行動(dòng)事項(xiàng)-時(shí)間表-負(fù)責(zé)人-行動(dòng)目標(biāo)-保障手段-評(píng)估與考核(19)根據(jù)會(huì)議備忘錄編寫下年度本部門具體行動(dòng)方案，明確-營(yíng)銷行動(dòng)事項(xiàng)-時(shí)間表-負(fù)責(zé)人-行動(dòng)目標(biāo)-保障手段-評(píng)估與考核(20)根據(jù)會(huì)議備忘錄編寫下年度本部門具體行動(dòng)方案，明確-營(yíng)銷行動(dòng)事項(xiàng)-時(shí)間表-負(fù)責(zé)人-行動(dòng)目標(biāo)-保障手段-評(píng)估與考核(21)根據(jù)會(huì)議備忘錄編寫下年度本部門具體行動(dòng)方案，明確-營(yíng)銷行動(dòng)事項(xiàng)-時(shí)間表-負(fù)責(zé)人-行動(dòng)目標(biāo)-保障手段-評(píng)估與考核(22)根據(jù)會(huì)議備忘錄編寫下年

40、度本部門具體行動(dòng)方案，明確-營(yíng)銷行動(dòng)事項(xiàng)-時(shí)間表-負(fù)責(zé)人-行動(dòng)目標(biāo)-保障手段-評(píng)估與考核(23)根據(jù)會(huì)議備忘錄編寫下年度本部門具體行動(dòng)方案，明確-營(yíng)銷行動(dòng)事項(xiàng)-時(shí)間表-負(fù)責(zé)人-行動(dòng)目標(biāo)-保障手段-評(píng)估與考核(24)年度營(yíng)銷計(jì)劃（附件為各部門具體行動(dòng)方案）否年度營(yíng)銷計(jì)劃（終稿）財(cái)務(wù)部根據(jù)年度營(yíng)銷計(jì)劃編制年度預(yù)算和年度資金計(jì)劃，接入預(yù)算編制流程和資金管理流程(29)流程管理培訓(xùn)師課件28二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具流程文件流程文件n 一個(gè)完整的流程文件至少包括三項(xiàng)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)流程圖、流程說(shuō)明書、流一個(gè)完整的流程文件至少包括三項(xiàng)內(nèi)容：標(biāo)準(zhǔn)流程圖、流程

41、說(shuō)明書、流程中所使用的表格。程中所使用的表格。流程圖直觀明了，流程說(shuō)明書詳細(xì)列示各個(gè)步驟的流程圖直觀明了，流程說(shuō)明書詳細(xì)列示各個(gè)步驟的細(xì)節(jié)要求，出現(xiàn)的文本，相應(yīng)的政策規(guī)定和管理規(guī)定等等。表格是流程細(xì)節(jié)要求，出現(xiàn)的文本，相應(yīng)的政策規(guī)定和管理規(guī)定等等。表格是流程運(yùn)行中使用的必備工具。運(yùn)行中使用的必備工具。n 流程說(shuō)明書一般有下列內(nèi)容：流程說(shuō)明書一般有下列內(nèi)容：n 范圍：說(shuō)明該流程從哪里開始，到哪里結(jié)束。劃出清晰的流程邊界。范圍：說(shuō)明該流程從哪里開始，到哪里結(jié)束。劃出清晰的流程邊界。n 控制目標(biāo)：定義該流程要達(dá)到的主要管理目標(biāo)與要求?？刂颇繕?biāo)：定義該流程要達(dá)到的主要管理目標(biāo)與要求。n 主要涉及部門：

42、逐一列示流程中涉及的各個(gè)部門。主要涉及部門：逐一列示流程中涉及的各個(gè)部門。1.1. 主要控制點(diǎn)：定義流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵工作、關(guān)鍵要求，提醒執(zhí)行主要控制點(diǎn)：定義流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵工作、關(guān)鍵要求，提醒執(zhí)行人員注意，以保證流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。人員注意，以保證流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。流程管理培訓(xùn)師課件29二二 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具流程文件流程文件5.5.特定政策：規(guī)定該流程的特殊要求、規(guī)范和例外情況，以及某些環(huán)節(jié)特定政策：規(guī)定該流程的特殊要求、規(guī)范和例外情況，以及某些環(huán)節(jié)操作分支的細(xì)節(jié)?？傊谄渌鼉?nèi)容中不方便或不合適定義的問(wèn)題操作分支的細(xì)節(jié)。總之，在

43、其它內(nèi)容中不方便或不合適定義的問(wèn)題，可以考慮放到這一部分闡述。，可以考慮放到這一部分闡述。6.6.流程說(shuō)明：對(duì)流程圖中各個(gè)環(huán)節(jié)的操作說(shuō)明。注意流程圖中一定要對(duì)流程說(shuō)明：對(duì)流程圖中各個(gè)環(huán)節(jié)的操作說(shuō)明。注意流程圖中一定要對(duì)各個(gè)步驟進(jìn)行編號(hào)，以便在流程說(shuō)明中對(duì)號(hào)入座。逐個(gè)解說(shuō)。各個(gè)步驟進(jìn)行編號(hào)，以便在流程說(shuō)明中對(duì)號(hào)入座。逐個(gè)解說(shuō)。7.7.主要涉及文件：流程中少不了信息流的運(yùn)動(dòng)，而各種文件就是信息的主要涉及文件：流程中少不了信息流的運(yùn)動(dòng)，而各種文件就是信息的主要載體，對(duì)流程中出現(xiàn)的每一個(gè)主要文件（包括各類表格、規(guī)劃主要載體，對(duì)流程中出現(xiàn)的每一個(gè)主要文件（包括各類表格、規(guī)劃或計(jì)劃、總結(jié)、研究報(bào)告或調(diào)查報(bào)

44、告、總結(jié)或檢查報(bào)告、方案等等或計(jì)劃、總結(jié)、研究報(bào)告或調(diào)查報(bào)告、總結(jié)或檢查報(bào)告、方案等等），均要清晰界定其名稱、編制部門與人員、主要內(nèi)容、聯(lián)數(shù)、提），均要清晰界定其名稱、編制部門與人員、主要內(nèi)容、聯(lián)數(shù)、提交部門與人員、提交頻率或時(shí)限等等內(nèi)容。交部門與人員、提交頻率或時(shí)限等等內(nèi)容。流程管理培訓(xùn)師課件 3.3.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPIBPI） 7 7個(gè)基本方式個(gè)基本方式 流程管理培訓(xùn)師課件31三三. .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個(gè)基本方式個(gè)基本方式 方式內(nèi)容完善標(biāo)準(zhǔn)化、里程碑、強(qiáng)化、預(yù)防錯(cuò)誤清除流程閉環(huán)、等待時(shí)間、重復(fù)、多余移動(dòng)、官僚主義、多余加工、缺陷/失誤、

45、重排格式、多余檢控簡(jiǎn)化語(yǔ)言、表格、程序、技術(shù)、流、流程、會(huì)議、報(bào)告整合工作、團(tuán)隊(duì)、顧客、供應(yīng)商均衡并行、改變作業(yè)順序、消除瓶頸、減少干擾、融入彈性、改善時(shí)間控制、合適地點(diǎn)、提高效率自動(dòng)化數(shù)據(jù)收集/傳送/分析，臟/累/難/險(xiǎn)/枯燥作業(yè)。環(huán)境、人全面改進(jìn)高層次理解，集思廣益，流程設(shè)計(jì)，檢驗(yàn) 流程管理培訓(xùn)師課件32三三 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個(gè)基本方式個(gè)基本方式 完善完善標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化通過(guò)流程文件流程文件告訴告訴相關(guān)相關(guān)員工業(yè)務(wù)作業(yè)員工業(yè)務(wù)作業(yè)要要怎樣進(jìn)行。怎樣進(jìn)行。流程流程文件包括書面說(shuō)明、流程圖和相關(guān)的表格。文件包括書面說(shuō)明、流程圖和相關(guān)的表格

46、。應(yīng)該：應(yīng)該：n 明確職責(zé)和權(quán)限明確職責(zé)和權(quán)限n 涉及緊急情況的處理涉及緊急情況的處理n 每一處的解釋都是唯一的每一處的解釋都是唯一的n 易于理解易于理解n 明確最低的工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)明確最低的工作績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)所有員工都應(yīng)該收到所有員工都應(yīng)該收到同一個(gè)版本的同一個(gè)版本的副本，然后按副本，然后按文件文件進(jìn)行培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)。流程文件及其執(zhí)行應(yīng)該定期檢查和更新。流程文件及其執(zhí)行應(yīng)該定期檢查和更新。流程管理培訓(xùn)師課件33三三 . .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個(gè)基本方式個(gè)基本方式 完善完善合理設(shè)合理設(shè)置里程碑置里程碑/ /門禁門禁流程中的里程碑流程中的里程碑/ /門禁主要是指關(guān)鍵決策評(píng)

47、審點(diǎn)門禁主要是指關(guān)鍵決策評(píng)審點(diǎn)n 門禁設(shè)置合理可極大減少資源投入的浪費(fèi)。門禁設(shè)置合理可極大減少資源投入的浪費(fèi)。n 流程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將與資源投入有關(guān)的門禁盡量設(shè)置在流程前端流程設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將與資源投入有關(guān)的門禁盡量設(shè)置在流程前端比如產(chǎn)品開發(fā)流程六個(gè)階段：門禁設(shè)何處？比如產(chǎn)品開發(fā)流程六個(gè)階段：門禁設(shè)何處？n概念形成：概念形成：n計(jì)劃計(jì)劃n開發(fā)開發(fā)n樣品試制樣品試制n批量驗(yàn)證批量驗(yàn)證n商業(yè)化商業(yè)化流程管理培訓(xùn)師課件34三三. .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個(gè)基本方式個(gè)基本方式 完善完善強(qiáng)化流程強(qiáng)化流程主要側(cè)重點(diǎn)主要側(cè)重點(diǎn)根據(jù)管理原理和企業(yè)需要，不同的流程在不同的時(shí)期有不同的

48、側(cè)根據(jù)管理原理和企業(yè)需要，不同的流程在不同的時(shí)期有不同的側(cè)重點(diǎn)重點(diǎn)：n 有的側(cè)重控制，有的側(cè)重控制，n 有的側(cè)重快速，有的側(cè)重快速，n 有的側(cè)重成本，不一而足。有的側(cè)重成本，不一而足。n 此時(shí)，首要的不是提升流程本身的質(zhì)量，而是保障流程所對(duì)此時(shí)，首要的不是提升流程本身的質(zhì)量，而是保障流程所對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)的滿足。例如，采購(gòu)流程一般要求降低成本應(yīng)的業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)的滿足。例如，采購(gòu)流程一般要求降低成本，快速反應(yīng)。但是，當(dāng)企業(yè)存在嚴(yán)重營(yíng)私舞弊時(shí)，寧可降低，快速反應(yīng)。但是，當(dāng)企業(yè)存在嚴(yán)重營(yíng)私舞弊時(shí)，寧可降低反應(yīng)速度，也要提高監(jiān)督、控制的強(qiáng)度。反應(yīng)速度，也要提高監(jiān)督、控制的強(qiáng)度。 流程管理培訓(xùn)師課件35三三

49、. .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個(gè)基本方式個(gè)基本方式 完善完善預(yù)防錯(cuò)誤預(yù)防錯(cuò)誤所有人每天都有許多很容易產(chǎn)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)所有人每天都有許多很容易產(chǎn)生錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)：n我們可能在文件上將名字簽在了錯(cuò)誤的地方我們可能在文件上將名字簽在了錯(cuò)誤的地方；n我們估計(jì)我們可以更快地完成工作我們估計(jì)我們可以更快地完成工作卻忘了預(yù)防突發(fā)事件；卻忘了預(yù)防突發(fā)事件；n我們寫完了信封但裝錯(cuò)了信我們寫完了信封但裝錯(cuò)了信；n我們好不容易打通了電話卻拿錯(cuò)了文件，我們好不容易打通了電話卻拿錯(cuò)了文件，n我們上了飛機(jī)才發(fā)現(xiàn)忘帶樣品我們上了飛機(jī)才發(fā)現(xiàn)忘帶樣品。n我們接了個(gè)電話就忘了把所有的附件都放進(jìn)要寄出的信封

50、里。我們接了個(gè)電話就忘了把所有的附件都放進(jìn)要寄出的信封里。n有人問(wèn)了個(gè)問(wèn)題，我們就在記錄本里漏了一個(gè)數(shù)字。有人問(wèn)了個(gè)問(wèn)題，我們就在記錄本里漏了一個(gè)數(shù)字。n我們對(duì)完成工作感到壓力于是走了導(dǎo)致錯(cuò)誤的捷徑。我們對(duì)完成工作感到壓力于是走了導(dǎo)致錯(cuò)誤的捷徑。n 任何事情都難免錯(cuò)誤。任何事情都難免錯(cuò)誤。我們要做的是給產(chǎn)生錯(cuò)誤我們要做的是給產(chǎn)生錯(cuò)誤制造困難。制造困難。流程管理培訓(xùn)師課件36三三. .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個(gè)基本方式個(gè)基本方式 完善完善預(yù)防錯(cuò)誤預(yù)防錯(cuò)誤 將你可能出錯(cuò)的事情列一個(gè)清單，然后用預(yù)防錯(cuò)將你可能出錯(cuò)的事情列一個(gè)清單，然后用預(yù)防錯(cuò)誤的方法剔除犯錯(cuò)的可能性或使

51、之最小。誤的方法剔除犯錯(cuò)的可能性或使之最小。典型的預(yù)防錯(cuò)誤的方法有：典型的預(yù)防錯(cuò)誤的方法有：n信封上留一個(gè)塑料窗口顯示姓名和地址。防止了將信送錯(cuò)。n為不同工作使用不同顏色的紙，不同工作使用不同顏色的文件夾也傳達(dá)了同樣的信息。恰當(dāng)?shù)厥褂妙伾珪?huì)大大地減少錯(cuò)誤。n將機(jī)密信息打在每頁(yè)已事先用大細(xì)體的字印上“請(qǐng)不要復(fù)印”的紙上。比打上“機(jī)密”更有效。n用事先復(fù)印的文件或郵件目錄，劃掉同類文件或郵件的名字比重新打印名字更準(zhǔn)確。n如果你想讓一份文件得到特殊關(guān)照，就用長(zhǎng)一些的紙。n確保計(jì)算機(jī)的電源接線板不在礙事的地方，以便你不會(huì)不小心關(guān)上它造成文件或數(shù)據(jù)丟失n選擇沒有斷開鍵的電話。員工經(jīng)常因?yàn)榘戳藬嚅_鍵而不是

52、接聽鍵，一個(gè)顧客就丟了。n對(duì)重要的指令和規(guī)定，要求員工復(fù)述說(shuō)明，保證他們都能理解。等等流程管理培訓(xùn)師課件37三三. .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個(gè)基本方式個(gè)基本方式 清除清除n 清除流程閉環(huán)。清除流程閉環(huán)。 流程出現(xiàn)閉環(huán)一般是由某些環(huán)節(jié)未能履行責(zé)任而流程出現(xiàn)閉環(huán)一般是由某些環(huán)節(jié)未能履行責(zé)任而導(dǎo)致的導(dǎo)致的流程內(nèi)循環(huán)流程內(nèi)循環(huán)，比如一批產(chǎn)品需降價(jià)處理，但決策環(huán)節(jié)不敢，比如一批產(chǎn)品需降價(jià)處理，但決策環(huán)節(jié)不敢拍板，而要求努力推銷；推銷不動(dòng)，但決策者仍要求再繼續(xù)努力拍板，而要求努力推銷；推銷不動(dòng)，但決策者仍要求再繼續(xù)努力，這就是一個(gè)閉環(huán)。，這就是一個(gè)閉環(huán)。n 清除清除等待時(shí)間

53、等待時(shí)間：物料、文件或人員的等待都有成本伴隨。物料、文件或人員的等待都有成本伴隨。n 清除重復(fù)清除重復(fù)。例如信息收集的重復(fù)。例如信息收集的重復(fù). .案例案例6 6n 清除不必要的清除不必要的移動(dòng)移動(dòng)：任何人員、物料和文任何人員、物料和文件件的移動(dòng)都要的移動(dòng)都要發(fā)生成本發(fā)生成本n 清除多余的清除多余的加工處理加工處理。流程管理培訓(xùn)師課件38三三. .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個(gè)基本方式個(gè)基本方式 清除清除n 清除清除缺陷、故障與返工缺陷、故障與返工：業(yè)務(wù)流程：業(yè)務(wù)流程目標(biāo)應(yīng)該設(shè)定在所有的事都一目標(biāo)應(yīng)該設(shè)定在所有的事都一次做好，避免次做好，避免解決解決遺留問(wèn)題的人工成本

54、、物料成本、時(shí)間耽擱以遺留問(wèn)題的人工成本、物料成本、時(shí)間耽擱以及機(jī)會(huì)成本。及機(jī)會(huì)成本。任何流程一旦牽涉對(duì)前期缺陷的處理，甚至返工時(shí)任何流程一旦牽涉對(duì)前期缺陷的處理，甚至返工時(shí)，流程的復(fù)雜程度呈幾何倍數(shù)增加，例如，包含退貨、換貨處理，流程的復(fù)雜程度呈幾何倍數(shù)增加，例如，包含退貨、換貨處理的財(cái)務(wù)結(jié)算、物流、銷售流程比不包含退貨、換貨的流程復(fù)雜很的財(cái)務(wù)結(jié)算、物流、銷售流程比不包含退貨、換貨的流程復(fù)雜很多多。n 清除清除信息格式重排或轉(zhuǎn)換信息格式重排或轉(zhuǎn)換：不同企業(yè)的信息系統(tǒng)或業(yè)務(wù)表格存在：不同企業(yè)的信息系統(tǒng)或業(yè)務(wù)表格存在差異，甚至企業(yè)不同時(shí)期、不同部門采用的管理信息系統(tǒng)自成一差異，甚至企業(yè)不同時(shí)期、

55、不同部門采用的管理信息系統(tǒng)自成一體，互不對(duì)接。體，互不對(duì)接。案例案例1010n 清除由部門利益分割導(dǎo)致的多余的清除由部門利益分割導(dǎo)致的多余的檢驗(yàn)、監(jiān)視和控制檢驗(yàn)、監(jiān)視和控制。如政府各如政府各部門的相互獨(dú)立的衛(wèi)生檢查部門的相互獨(dú)立的衛(wèi)生檢查流程管理培訓(xùn)師課件39三三. .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個(gè)基本方式個(gè)基本方式 清除清除n 清除清除官僚主義官僚主義官僚主義的表現(xiàn)：官僚主義的表現(xiàn)：n 不必要的協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督、審核、審批。不必要的協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督、審核、審批。n 拖沓拖沓的節(jié)奏的節(jié)奏n 繁文縟節(jié)繁文縟節(jié)n 多余的多余的文檔文檔和副本和副本n 禮節(jié)性或榮譽(yù)性的簽字，

56、禮節(jié)性或榮譽(yù)性的簽字，n 文件與操作的脫節(jié)，文件與操作的脫節(jié)，泛濫的公文和表格泛濫的公文和表格等等。等等。n 案例案例2 2，案例，案例8 8 ，案例，案例9 9流程管理培訓(xùn)師課件40三三. .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個(gè)基本方式個(gè)基本方式 清除清除可以通過(guò)問(wèn)以下問(wèn)題來(lái)確認(rèn)官僚主義：可以通過(guò)問(wèn)以下問(wèn)題來(lái)確認(rèn)官僚主義：n 有沒有不必要的檢查協(xié)調(diào)工作？有沒有不必要的檢查協(xié)調(diào)工作？n 這項(xiàng)作業(yè)是不是監(jiān)督或?qū)徍藙e人的工作？這項(xiàng)作業(yè)是不是監(jiān)督或?qū)徍藙e人的工作？n 這個(gè)文件是要執(zhí)行的嗎？這個(gè)文件是要執(zhí)行的嗎？n 這個(gè)文件和以前的文件重復(fù)嗎？這個(gè)文件和以前的文件重復(fù)嗎？n 關(guān)于一

57、件事務(wù)有了多個(gè)文件嗎？關(guān)于一件事務(wù)有了多個(gè)文件嗎？n 它必須要求一個(gè)以上的簽字嗎？它必須要求一個(gè)以上的簽字嗎？n 要求多份副本嗎？每份副本（不論是單據(jù)還是文檔）都被利用了嗎？要求多份副本嗎？每份副本（不論是單據(jù)還是文檔）都被利用了嗎？n 保存副本有明顯的原因和價(jià)值嗎？保存副本有明顯的原因和價(jià)值嗎？n 需要這樣久才可以辦理好嗎？需要這樣久才可以辦理好嗎？n 有沒有不必要的往來(lái)通信？有沒有不必要的往來(lái)通信？n 有沒有人審批了別人已經(jīng)審批了的東西？有沒有人審批了別人已經(jīng)審批了的東西？ 流程管理培訓(xùn)師課件41三三. .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個(gè)基本方式個(gè)基本方式 簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化

58、簡(jiǎn)化語(yǔ)言：簡(jiǎn)化語(yǔ)言：n 少用少用術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)、行話、行話和縮寫和縮寫，除非對(duì)工作任務(wù)很關(guān)鍵，不要使用新除非對(duì)工作任務(wù)很關(guān)鍵，不要使用新的術(shù)語(yǔ)和行話。的術(shù)語(yǔ)和行話。確保先清楚定義這些詞語(yǔ)。確保先清楚定義這些詞語(yǔ)。n 盡量少盡量少地使用首字母組合詞。除非它是多次重復(fù)使用，并被廣地使用首字母組合詞。除非它是多次重復(fù)使用，并被廣泛理解和認(rèn)同的。泛理解和認(rèn)同的。永遠(yuǎn)不要使用文件中沒有定義的縮寫詞。永遠(yuǎn)不要使用文件中沒有定義的縮寫詞。簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化表格表格：表格應(yīng)該不解自明表格應(yīng)該不解自明，信息只應(yīng)該記錄一次信息只應(yīng)該記錄一次，表格中所，表格中所有縮寫詞都要定義，每一個(gè)表格、表格中的每一項(xiàng)都被使用。有縮寫詞都要定義

59、，每一個(gè)表格、表格中的每一項(xiàng)都被使用。簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化程序程序：是否可以通過(guò)合并職責(zé)減少處理程序？負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)作業(yè)是否可以通過(guò)合并職責(zé)減少處理程序？負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)作業(yè)的人是否可以評(píng)估產(chǎn)出以確保它是無(wú)差錯(cuò)的？一個(gè)電話是否可的人是否可以評(píng)估產(chǎn)出以確保它是無(wú)差錯(cuò)的？一個(gè)電話是否可以取代把一份文件寄到另一棟樓的需要？處理過(guò)的文件清單是以取代把一份文件寄到另一棟樓的需要？處理過(guò)的文件清單是否可以替代否可以替代發(fā)發(fā)出去的文件的副本？出去的文件的副本？ 案例案例1 1，案例，案例5 5流程管理培訓(xùn)師課件42三三. .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)BPI)的的7 7個(gè)基本方式個(gè)基本方式 簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化n 簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化流流-信息信息

60、流流、物流、資金流是否重復(fù)和、物流、資金流是否重復(fù)和/ /或無(wú)條理？或無(wú)條理？n 簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化技術(shù)技術(shù)保證技術(shù)適合于所執(zhí)行的任務(wù)是絕對(duì)必要的。低保證技術(shù)適合于所執(zhí)行的任務(wù)是絕對(duì)必要的。低技術(shù)能解決問(wèn)題的地方一定不要用高技術(shù)。技術(shù)能解決問(wèn)題的地方一定不要用高技術(shù)。n 簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化會(huì)議。會(huì)議。盡量少開會(huì)；盡量少開會(huì)；會(huì)議議程事前安排好會(huì)議議程事前安排好，會(huì)前提供與會(huì)，會(huì)前提供與會(huì)者簡(jiǎn)單的者簡(jiǎn)單的介紹材料介紹材料；不要用整段的時(shí)間安排會(huì)議（；不要用整段的時(shí)間安排會(huì)議（1 1或或2 2個(gè)小時(shí)個(gè)小時(shí)）；試著以分鐘安排會(huì)議（上午）；試著以分鐘安排會(huì)議（上午9 9：1010到上午到上午9 9：3535）。）。n 簡(jiǎn)