最具實戰(zhàn)性《質(zhì)量管理工作實務手冊》【共四個部分54章393頁極具實戰(zhàn)性打燈籠都難找的好資料】

1、質(zhì)量管理工作實務手冊目錄第一部分：質(zhì)量管理工作細化執(zhí)行與模板第二部分：質(zhì)量管理部規(guī)范化管理工具箱第三部分：xx公司產(chǎn)品質(zhì)量管理體系手冊第四部分：xx股份公司質(zhì)量管理手冊第一部分：質(zhì)量管理工作細化執(zhí)行與模板目 錄第一章 質(zhì)量管理崗位設計與工作事項16第一節(jié) 質(zhì)量管理崗位設計與目標分解16一、質(zhì)量管理崗位設計模板16二、質(zhì)量管理部門目標分解18第二節(jié) 質(zhì)量管理部各崗位工作事項20一、質(zhì)量管理崗位工作明細20二、進料管理崗位工作明細22三、制程管理崗位工作明細24四、成品管理崗位工作明細25五、服務質(zhì)量崗位工作明細26第二章 質(zhì)量目標與計劃細化執(zhí)行與模板28第一節(jié) 質(zhì)量目標管理流程與工作執(zhí)行28一、

2、質(zhì)量管理目標確定流程28二、質(zhì)量目標確定執(zhí)行工具與模板29第二節(jié) 質(zhì)量管理計劃流程與工作執(zhí)行30第三章 采購質(zhì)量管理細化執(zhí)行與模板31第一節(jié) 采購檢驗流程與工作執(zhí)行31一、采購檢驗流程31二、采購檢驗執(zhí)行工具與模板32第二節(jié) 供應商管理流程與工作執(zhí)行35第四章 制程質(zhì)量管理細化執(zhí)行與模板39第一節(jié) 制程管理流程與工作執(zhí)行39一、制程檢驗流程39二、制程檢驗執(zhí)行工具與模板41第二節(jié) 工序管理流程與工作執(zhí)行44第五章 產(chǎn)品質(zhì)量管理細化執(zhí)行與模板45第一節(jié) 成品檢驗流程與工作執(zhí)行45一、成品檢驗流程45二、成品檢驗執(zhí)行工具與模板47第二節(jié) 半成品檢驗流程與工作執(zhí)行49第三節(jié) 不合格品處理流程與工作執(zhí)

3、行49第六章 質(zhì)量控制管理細化執(zhí)行與模板52第一節(jié) 質(zhì)量控制流程與工作執(zhí)行52一、質(zhì)量控制流程與工作細化52二、質(zhì)量控制執(zhí)行工具與模板53第二節(jié) 質(zhì)量標準制定流程與工作執(zhí)行57第三節(jié) 質(zhì)量管理小組工作流程與工作執(zhí)行58第七章 質(zhì)量改進管理細化執(zhí)行與模板61第一節(jié) 質(zhì)量分析流程與工作執(zhí)行61一、質(zhì)量分析流程61二、質(zhì)量分析執(zhí)行工具與模板63第二節(jié) 質(zhì)量改進流程與工作執(zhí)行64第八章 質(zhì)量成本管理細化執(zhí)行與模板67第一節(jié) 質(zhì)量成本控制流程與工作執(zhí)行67一、質(zhì)量成本控制流程67二、質(zhì)量成本控制執(zhí)行工具與模板69第二節(jié) 質(zhì)量成本計劃流程與工作執(zhí)行73第三節(jié) 質(zhì)量成本分析流程與工作執(zhí)行75第九章 質(zhì)量管理

4、體系管理細化執(zhí)行與模板78第一節(jié) 質(zhì)量體系文件編寫流程與工作執(zhí)行78一、質(zhì)量體系文件編寫流程78二、質(zhì)量體系文件編寫執(zhí)行工具與模板79第二節(jié) 質(zhì)量管理體系審核流程與工作執(zhí)行81第十章 服務質(zhì)量管理細化執(zhí)行與模板88第一節(jié) 服務質(zhì)量體系管理流程與工作執(zhí)行88一、服務質(zhì)量體系建立流程88二、服務質(zhì)量體系建立執(zhí)行工具與模板89第二節(jié) 服務質(zhì)量管理流程與工作執(zhí)行91第十一章 現(xiàn)場質(zhì)量管理細化執(zhí)行與模板92第一節(jié) 5s管理流程與工作執(zhí)行92一、5s實施管理流程92二、5s管理執(zhí)行工具與模板93第二節(jié) 現(xiàn)場改善管理流程與工作執(zhí)行93第十二章 計量器具管理細化執(zhí)行與模板95第一節(jié) 計量器具采購流程與工作執(zhí)行

5、95一、計量器具采購流程95二、計量器具采購執(zhí)行工具與模板97第二節(jié) 計量器具管理流程與工作執(zhí)行98第一章 質(zhì)量管理崗位設計與工作事項第一節(jié) 質(zhì)量管理崗位設計與目標分解一、質(zhì)量管理崗位設計模板（一）小型企業(yè)質(zhì)量管理崗位設計質(zhì)量管理部崗位設計圖人員編制質(zhì)量管理部經(jīng)理經(jīng)理級1人成品檢驗主管制程檢驗主管來料檢驗主管主管級 3人成品檢驗專員制程檢驗專員來料檢驗專員專員級 人相關(guān)說明（二）中型企業(yè)質(zhì)量管理崗位設計質(zhì)量管理部崗位設計圖人員編制質(zhì)量管理部經(jīng)理經(jīng)理級 1人成本控制主管成品質(zhì)檢員來料質(zhì)檢員制程質(zhì)檢員質(zhì)量檢驗主管質(zhì)量體系主管質(zhì)量改進主管質(zhì)量控制主管主管級 5人質(zhì)量控制專員質(zhì)量改進專員成本控制專員質(zhì)

6、量體系專員專員級 人相關(guān)說明（三）大型企業(yè)質(zhì)量管理崗位設計質(zhì)量管理部崗位設計圖人員編制質(zhì)量管理部經(jīng)理經(jīng)理級 1人質(zhì)量體系專員質(zhì)量體系主管a產(chǎn)品質(zhì)量控制主管質(zhì)量工程師制程檢驗主管b產(chǎn)品進料檢驗主管成品檢驗主管c產(chǎn)品主管級 人成品檢驗專員制程檢驗專員進料檢驗專員質(zhì)量統(tǒng)計專員質(zhì)量改進專員質(zhì)量控制專員專員級 人相關(guān)說明二、質(zhì)量管理部門目標分解（一）質(zhì)量管理經(jīng)理崗位工作目標總體目標目標細化質(zhì)量體系建設目標1.質(zhì)量體系完備，重要內(nèi)容完整，推行全面質(zhì)量管理，確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標得到全面實現(xiàn)2.建立健全質(zhì)量管理制度，組織實施質(zhì)量管理體系認證工作，質(zhì)量管理體系認證一次性通過率達到_%進料檢驗目標1.確保進料的

7、質(zhì)量符合相關(guān)規(guī)定和企業(yè)要求，進廠合格率達到_%2.嚴格執(zhí)行進料檢驗規(guī)程，進料檢驗準確率達到_%制程檢驗目標1.組織相關(guān)人員按照相關(guān)技術(shù)要求，做好產(chǎn)品生產(chǎn)過程的質(zhì)量檢驗工作，制程檢驗準確率控制在_%以內(nèi)2.不斷改進質(zhì)量，降低不合格率，力爭做到零缺陷3.對于生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，給予及時妥善的處理成品檢驗目標1.組織、指導各子公司或車間進行成品檢驗，產(chǎn)品檢驗準確率達到_%2.確保產(chǎn)品出廠合格率達到100%質(zhì)量成本目標1.根據(jù)上一年度質(zhì)量成本信息，組織相關(guān)人員編制年度質(zhì)量成本控制計劃，并確?？刂朴媱澋玫?00%的貫徹執(zhí)行2.根據(jù)質(zhì)量成本核算信息，組織相關(guān)人員分析質(zhì)量成本，及時提交質(zhì)量成本分析報告

8、（二）質(zhì)量檢驗管理崗位工作目標目標類別目標項目目標細化進料檢驗目標進料檢驗標準及程序制定目標1.制定進料檢驗標準和程序，其重要內(nèi)容完整2.相關(guān)制度和程序得到全面的執(zhí)行進料檢驗實施目標1.按相關(guān)標準、要求，對原材料、外構(gòu)件等進料物資進行檢驗，進料檢驗及時率達到100%，進料準確率達到_%2.在生產(chǎn)過程中不良物料使用投訴率不得高于_%3.進料檢驗結(jié)束后，及時出具檢驗單制程檢驗目標質(zhì)量控制目標1.在制品檢驗準確率達到_%，錯檢、漏檢發(fā)生率為0。防止不合格半成品流入下一道工序2.質(zhì)量異常原因的處理要在規(guī)定的時間內(nèi)完成制程質(zhì)量控制目標監(jiān)督保證生產(chǎn)質(zhì)量的“人、機、料、法、測、環(huán)”各環(huán)節(jié)，以及生產(chǎn)現(xiàn)場的勞動

9、紀律與文明生產(chǎn)，領(lǐng)導對生產(chǎn)過程質(zhì)量控制的滿意度評價達到_分以上成品檢驗目標成品質(zhì)量檢驗目標1.保證交付的成品檢驗準確率達到_%，產(chǎn)品質(zhì)量投訴次數(shù)不得高于_次/年2.成品質(zhì)量異常的妥善處理要在規(guī)定的時間內(nèi)完成不合格品管理目標對成品檢驗過程中出現(xiàn)的不合格品和不合格批次進行鑒定，不合格品出廠發(fā)生率為0（三）服務質(zhì)量管理崗位工作目標目標類別目標項目目標細化產(chǎn)品服務質(zhì)量目標產(chǎn)品服務質(zhì)量規(guī)范目標1.根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品服務質(zhì)量的方針，設計產(chǎn)品服務質(zhì)量標準2.編制產(chǎn)品質(zhì)量服務作業(yè)指導書，并確保其得到100%的貫徹執(zhí)行服務效果目標1.產(chǎn)品質(zhì)量投訴解決及時率達到_%2.產(chǎn)品質(zhì)量投訴解決率達到_%售后服務目標售后服務規(guī)范

10、目標1.根據(jù)企業(yè)對售后服務質(zhì)量的要求，編制售后服務質(zhì)量標準2.建立售后服務規(guī)范化體系，并確保其得到100%的貫徹執(zhí)行服務效果目標1.產(chǎn)品故障維修及時率達到100%2.客戶滿意度評分達到_分以上3.及時妥善地解決客戶提出的意見第二節(jié) 質(zhì)量管理部各崗位工作事項一、質(zhì)量管理崗位工作明細（一）質(zhì)量管理部經(jīng)理工作明細表工作大項工作細化目標與成果制度建設與管理1.制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標，編制各項質(zhì)量管理規(guī)章制度按時完成質(zhì)量管理規(guī)章制度的編制工作2.負責監(jiān)督各項質(zhì)量管理規(guī)章制度的執(zhí)行工作質(zhì)量管理制度有效執(zhí)行率達到100%3.全面負責質(zhì)量管理體系的制定和管理，組織實施質(zhì)量管理體系的審核和認證工作質(zhì)量管理體

11、系認證一次性通過質(zhì)量檢驗1.組織進行原材料的品質(zhì)檢驗工作，對外協(xié)廠的產(chǎn)品質(zhì)量進行檢驗原材料進廠合格率達到_%2.組織、指導各子公司或各車間進行生產(chǎn)過程中的工序檢驗工作，依據(jù)技術(shù)文件對完工后的產(chǎn)成品進行檢驗，保證產(chǎn)品能夠合格出廠產(chǎn)品合格率達到_%質(zhì)量監(jiān)控1.組織對各子公司或各生產(chǎn)車間進行例行質(zhì)量檢查，對其生產(chǎn)過程中的工藝進行監(jiān)督生產(chǎn)過程中的廢品率低于_%2.對生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行妥善處理質(zhì)量問題處理及時率達到100%3.控制不合格品出現(xiàn)的幾率，制定不合格品的預防和糾正措施，并予以督導執(zhí)行不合格品的預防和糾正措施質(zhì)量分析1.監(jiān)督、檢查質(zhì)量記錄，組織分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，編制質(zhì)量分析報告及時完成質(zhì)量

12、分析報告的編制工作2.處理質(zhì)量異常，協(xié)助處理客戶投訴與退貨的調(diào)查、原因分析，并擬訂改善措施質(zhì)量異常處理及時率達到_%質(zhì)量檔案管理安排人員對生產(chǎn)過程中的質(zhì)量記錄進行收集、整理及歸檔管理質(zhì)量管理文件無丟失、損壞等現(xiàn)象部門人員管理1.組織質(zhì)量控制人員、質(zhì)量檢驗人員學習專業(yè)技術(shù)知識，建立一支高素質(zhì)的質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗隊伍培訓計劃完成率達到_%2.負責部門員工日常工作的安排、任務分配檢驗工作及時完成率達到_%3.負責本部門員工的聘用以及下屬員工工作的督導、評價與考核部門員工綜合考核評分在_分以上（二）質(zhì)量工程師工作明細表工作大項工作細化目標與成果編制產(chǎn)品質(zhì)量檢驗規(guī)程1.制定企業(yè)各種產(chǎn)品的質(zhì)量檢測規(guī)程及時

13、編制質(zhì)量檢驗規(guī)程2.質(zhì)量檢測規(guī)程經(jīng)領(lǐng)導審批后負責組織執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗規(guī)程得到100%的貫徹實施質(zhì)量檢驗1.檢驗原材料的品質(zhì)原材料進廠合格率達到100%2.管理外協(xié)部件供應商評估產(chǎn)品質(zhì)量采購供應商評估合格率達到 % 3.根據(jù)質(zhì)量體系的要求，對開發(fā)和制作的產(chǎn)品進行質(zhì)量檢驗產(chǎn)品出廠合格率達100%質(zhì)量監(jiān)控1.對產(chǎn)品質(zhì)量進行控制，確保產(chǎn)品質(zhì)量達到合格標準產(chǎn)品出廠合格率達到100%2.協(xié)助質(zhì)量管理部經(jīng)理解決客戶和供應商提出的質(zhì)量問題客戶滿意度評價達到_分以上3.對產(chǎn)品質(zhì)量問題提出改進建議，持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量合理化建議被采納的數(shù)量（三）質(zhì)量控制主管工作明細表工作大項工作細化目標與成果質(zhì)量檢驗 1.根據(jù)企業(yè)總

14、體質(zhì)量方針的規(guī)定，草擬質(zhì)量控制相關(guān)制度，經(jīng)批準后組織執(zhí)行各項檢驗規(guī)程得到全面執(zhí)行2.針對產(chǎn)品特點，制訂批量生產(chǎn)質(zhì)量保證計劃和質(zhì)量檢驗規(guī)范及時編制質(zhì)量保證計劃和質(zhì)量檢驗規(guī)范質(zhì)量控制1.按企業(yè)規(guī)定對各子公司或各生產(chǎn)車間進行生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制產(chǎn)品出廠合格率達到100%2.對生產(chǎn)過程中的工藝進行監(jiān)督、檢查質(zhì)量問題處理及時率達到100%3.對生產(chǎn)過程中中間品的品質(zhì)進行跟蹤控制中間品的質(zhì)量合格率達到 %質(zhì)量分析與改進1.分析產(chǎn)品質(zhì)量問題和客戶意見并提出質(zhì)量改進措施質(zhì)量改進措施提出的及時性、有效性2.對質(zhì)量控制中出現(xiàn)的問題提供技術(shù)性建議質(zhì)量控制問題有效解決率達到 %二、進料管理崗位工作明細（一）進料檢驗主

15、管工作明細表工作大項工作細化目標與成果進料檢驗管理1.負責組織檢驗人員按照進料檢驗標準和檢驗規(guī)范，實施進料檢驗工作進料檢驗標準和檢驗規(guī)范得到100%執(zhí)行2.負責開展材料檢驗工作進料檢驗準確率達到_%進料質(zhì)量異常處理1.妥善處理進料質(zhì)量異常問題質(zhì)量異常問題處理及時率達到_%2.協(xié)助采購部門處理不合格材料的退貨工作及時出具檢驗報告供應商質(zhì)量評估1.負責組織制訂供應商質(zhì)量計劃，并監(jiān)督實施及時編制供應商質(zhì)量計劃2.負責供應商審核評估及過程控制工作采購供應商評估合格率達到 %（二）進料檢驗專員工作明細表工作大項工作細化目標與成果進料檢驗1.按照相關(guān)標準、要求、檢驗方法和采購檢查程序，對原材料、外購件、外

16、協(xié)件、包裝物等進行檢驗檢驗準確率達到_%2.按照企業(yè)規(guī)定的分類檢驗方法，對部分需進行分選檢驗的零件進行檢驗，防止不合格品入庫并投入使用錯檢、漏檢發(fā)生率為0進料檢驗資料管理1.按照質(zhì)量檢驗規(guī)程的要求，填制進料檢驗表表格填制的準確率達到100%2.對所檢物品的質(zhì)量情況進行統(tǒng)計、分析和上報及時編制進料檢驗報告檢驗器具管理1.嚴格按照檢驗器具操作規(guī)程，使用計量器具計量器具使用符合相關(guān)規(guī)定2.負責各種檢測設備、儀器的使用與保管的管理工作檢測設備、儀器的完好率達到_%（三）采購檢驗專員工作明細表工作大項工作細化目標與成果采購檢驗1.按照采購檢驗標準、要求、檢驗方法和采購檢查程序，對采購物料進行檢驗采購檢驗

17、準確率達到_%2.協(xié)助采購部門處理不合格材料的退貨工作及時出具檢驗報告3.對所檢物品的質(zhì)量情況進行統(tǒng)計、分析和上報采購檢驗報表提交的及時率達到100%供應商管理1.負責實施對供應商質(zhì)量的評估，為供應商提出質(zhì)量改進建議供應商質(zhì)量評估合格率達到_%2.保持與供應商良好的合作關(guān)系，與供應商就價格、采購數(shù)量、采購質(zhì)量等事項進行溝通供應商滿意度評價達到_分以上三、制程管理崗位工作明細（一）制程檢驗主管工作明細表工作大項工作細化目標與成果制程檢驗管理1.制定制程檢驗標準，經(jīng)領(lǐng)導審批后組織實施及時編制制程檢驗標準2.組織相關(guān)人員根據(jù)檢驗標準和要求，對半成品、制品的產(chǎn)品及工序質(zhì)量進行檢測錯檢、漏檢發(fā)生率為03

18、.根據(jù)制程檢驗結(jié)果，填制制程檢驗報表制程檢驗報表填制符合質(zhì)量管理規(guī)程制程質(zhì)量異常管理對生產(chǎn)質(zhì)量異常提出意見和建議及時處理質(zhì)量異常的建議信息統(tǒng)計與分析對車間生產(chǎn)的產(chǎn)品進行跟蹤、統(tǒng)計，編制質(zhì)量分析報告，控制產(chǎn)品在生產(chǎn)進程中的質(zhì)量及時提交質(zhì)量分析報告（二）制程檢驗專員工作明細表工作大項工作細化目標與成果制程檢驗實施1.負責在制產(chǎn)品工藝、技術(shù)指導文件及首件的確認與檢查工作，監(jiān)督質(zhì)量工藝標準得到執(zhí)行質(zhì)量工藝標準得到100%執(zhí)行2.核對生產(chǎn)物料清單，監(jiān)督制程原、輔料的使用情況，對于不符合質(zhì)量標準的原、輔料要退回倉庫制程原、輔料檢驗準確率達到_%3.對生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的不合格品和不合格批次進行鑒定，防止在生產(chǎn)

19、制造過程中檢查出的不合格品流入下一道工序不合格品鑒定準確率達到_%4.巡查生產(chǎn)設備、工裝的完好狀況，確保產(chǎn)品質(zhì)量生產(chǎn)設備、工裝完好率達到100%5.對制程檢驗工作中的產(chǎn)品質(zhì)量信息進行收集、分析并將相關(guān)信息向領(lǐng)導反映信息收集及時、全面制程檢驗資料管理1.按照質(zhì)量檢驗規(guī)程要求，填制制程檢驗表，做好質(zhì)量記錄制程檢驗表填制準確率達到100%2.對所檢物品的質(zhì)量情況進行統(tǒng)計、分析和上報及時編制制程檢驗報告檢驗器具管理1.嚴格按照檢驗器具操作規(guī)程，使用計量器具計量器具使用符合相關(guān)規(guī)定2.負責各種檢測設備、儀器的使用與保管的管理工作檢測設備、儀器完好率達到_%（三）工序檢驗專員工作明細表工作大項工作細化目標

20、與成果工序檢驗實施1.監(jiān)督產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的工序質(zhì)量，防止不合格品流入下一道工序不合格品流入下一道工序次數(shù)為02.負責生產(chǎn)工序關(guān)鍵點的質(zhì)量檢驗工作 工序關(guān)鍵點的漏檢率為03.在現(xiàn)場監(jiān)督過程中，一旦發(fā)現(xiàn)工序質(zhì)量出現(xiàn)異常波動，要及時分析原因并采取措施 不合格品鑒定準確率達到_%工序檢驗資料管理1.按照質(zhì)量檢驗規(guī)程要求，填制工序檢驗表，做好質(zhì)量記錄工序檢驗表填制準確率達到100%2.對所檢物品的質(zhì)量情況進行統(tǒng)計、分析和上報及時編制工序檢驗報告四、成品管理崗位工作明細（一）成品檢驗主管工作明細表工作大項工作細化目標與成果成品檢驗管理1.制定成品檢驗標準，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導批準后組織實施檢驗標準制定的規(guī)范性與完善

21、性2.組織、指導成品檢驗專員做好成品檢驗、抽樣檢驗工作檢驗準確率達到_%3.根據(jù)成品檢驗結(jié)果撰寫檢驗報告檢驗報告出具的及時率達到100%成品質(zhì)量分析1.對生產(chǎn)質(zhì)量異常提出意見和建議提出的意見和建議被采納的次數(shù)2.建立新產(chǎn)品分析制度，做好新產(chǎn)品的檢驗工作，及時提出新產(chǎn)品質(zhì)量鑒定報告質(zhì)量鑒定報告出具的及時率達到100%（二）成品檢驗專員工作明細表工作大項工作細化目標與成果成品檢驗1.嚴格按照成品檢驗規(guī)程及其他相關(guān)規(guī)定進行成品抽樣和檢驗工作檢驗準確率達到_%2.按照企業(yè)規(guī)定的抽檢方法檢驗，防止不合格成品入庫錯檢、漏檢發(fā)生率為0成品檢驗資料管理1.按照質(zhì)量檢驗規(guī)程的要求，填制成品檢驗表成品檢驗表填制準

22、確率達到100%2.對所檢物品的質(zhì)量情況進行統(tǒng)計、分析和上報及時編制成品檢驗報告單檢驗儀器、設備管理1.嚴格按照檢驗器具操作規(guī)程，使用計量器具計量器具使用符合相關(guān)規(guī)定2.負責各種檢測設備、儀器的使用與保管的管理工作檢測設備、儀器完好率達到_%（三）出貨檢驗專員工作明細表工作大項工作細化目標與成果出庫檢驗1.對待發(fā)運產(chǎn)品完成最后一次出庫前的檢驗，認真核對出庫單與實際備貨的品種、數(shù)量及包裝情況 產(chǎn)品出廠合格率達到100%2.及時糾正單、實不符問題，確保裝運過程中無差錯裝運過程中差錯率為0出貨檢驗資料管理1.根據(jù)客戶要求，出具產(chǎn)品檢驗報告及時編制產(chǎn)品檢驗報告2.對所檢物品的質(zhì)量情況進行統(tǒng)計、分析和上

23、報出貨檢驗報表上交及時率達到100%五、服務質(zhì)量崗位工作明細（一）服務質(zhì)量主管工作明細表工作大項工作細化目標與成果服務質(zhì)量體系管理1.建立、完善符合服務質(zhì)量目標的服務質(zhì)量體系完成服務質(zhì)量體系文件的編制工作2.落實、指導并監(jiān)督服務質(zhì)量體系的執(zhí)行情況服務質(zhì)量體系得到100%執(zhí)行售后服務管理1.根據(jù)客戶的要求，安排相關(guān)人員進行售后服務和技術(shù)服務售后服務提供及時率達到_%2.根據(jù)企業(yè)要求，組織編寫月、季、年度售后服務總結(jié)報告及時編制售后服務總結(jié)報告客戶投訴管理1.妥善處理和解決客戶提出的問題，如有重要問題或信息要及時向領(lǐng)導反映客戶投訴解決率達_%2.了解客戶需求，降低客戶投訴率，提高客戶滿意度客戶滿意

24、度評分達到_分以上客戶關(guān)系管理1.建立科學的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，組織對企業(yè)所有客戶進行分類統(tǒng)計，按不同客戶的類型進行關(guān)系維護工作，全面提升企業(yè)的服務質(zhì)量和客戶滿意度領(lǐng)導對客戶關(guān)系維護滿意度評價達到_分以上2.根據(jù)需要，組織人員對客戶進行各種形式的回訪與調(diào)查針對客戶的回訪率達到_%（二）服務質(zhì)量監(jiān)控專員工作明細表工作大項工作細化目標與成果服務監(jiān)控1.通過電話、網(wǎng)絡及其他恰當?shù)姆绞綄κ酆蠓者^程進行監(jiān)控，并填寫監(jiān)控記錄監(jiān)控記錄填寫及時、準確2.根據(jù)監(jiān)控情況，對服務人員的服務質(zhì)量進行評價評價客觀、準確3.根據(jù)服務質(zhì)量監(jiān)控狀況，每月提交服務質(zhì)量分析報告及時提交服務質(zhì)量分析報告客戶投訴受理1.受理客戶

25、投訴，妥善處理客戶提出的問題2.對客戶的投訴做好相應的記錄并將相關(guān)信息反饋給服務質(zhì)量主管信息記錄完整、準確第二章 質(zhì)量目標與計劃細化執(zhí)行與模板第一節(jié) 質(zhì)量目標管理流程與工作執(zhí)行一、質(zhì)量管理目標確定流程工作目標知識準備關(guān)鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1為企業(yè)的質(zhì)量管理工作提供指導方向2確保企業(yè)完成質(zhì)量目標并實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標1質(zhì)量方針制定的依據(jù)及其包含的內(nèi)容2質(zhì)量目標實施過程控制標準1組織制定企業(yè)質(zhì)量目標企業(yè)質(zhì)量管理方針3擬訂質(zhì)量目標5質(zhì)量目標分解與實施4確定質(zhì)量目標2企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境分析1組織制定企業(yè)質(zhì)量目標11 質(zhì)量管理部根據(jù)國家、地方及行業(yè)相關(guān)規(guī)定、企業(yè)的質(zhì)量管理方針、相關(guān)部門提供的信息擬訂企業(yè)的質(zhì)量管

26、理目標企業(yè)質(zhì)量管理方針控制程序12 市場營銷部提供客戶需求調(diào)查分析報告、產(chǎn)品市場競爭情況等信息2.企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境分析質(zhì)量管理部根據(jù)市場營銷部提供的相關(guān)信息，結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品實際情況分析企業(yè)內(nèi)外部競爭環(huán)境3.擬訂質(zhì)量目標質(zhì)量目標控制程序31 質(zhì)量管理部在上述工作的基礎(chǔ)上，擬訂質(zhì)量目標32 質(zhì)量管理部經(jīng)理對擬訂的質(zhì)量目標進行審核并提出相關(guān)的反饋意見后報總經(jīng)理審核質(zhì)量目標控制程序4確定質(zhì)量目標制定出的質(zhì)量目標應與企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀相適應，同時隨著企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化（產(chǎn)品的變化、市場環(huán)境的變化、技術(shù)水平的提高等）而不斷改進和完善5質(zhì)量目標分解與實施質(zhì)量目標展開表51 質(zhì)量目標確定后，質(zhì)量管理部將審批通過的質(zhì)

27、量目標下發(fā)各責任部門52 質(zhì)量目標的分解，最終目的是為實現(xiàn)企業(yè)總的質(zhì)量目標二、質(zhì)量目標確定執(zhí)行工具與模板（一）質(zhì)量目標分解表質(zhì)量目標實施部門目標與目標值實施對策負責單位或負責人配合單位完成時間檢查人（二）質(zhì)量目標管理統(tǒng)計月報表單位： 填寫日期：序號目標完成數(shù)對策措施完成數(shù)建立標準備注方針圖號目標編碼本月完成數(shù)方針圖號項目編碼技術(shù)經(jīng)濟效益方針圖號標準項數(shù)貫徹日期單位負責人： 制表人：第二節(jié) 質(zhì)量管理計劃流程與工作執(zhí)行一、質(zhì)量管理工作計劃單部門負責人部門職責概述目前質(zhì)量狀況不良原因分析二、質(zhì)量管理計劃實施檢查表編號：質(zhì)量管理計劃項目名稱執(zhí)行部門實施情況檢查結(jié)論 檢查人： 日期：改進措施實施驗證 驗

28、證人： 日期：第三章 采購質(zhì)量管理細化執(zhí)行與模板第一節(jié) 采購檢驗流程與工作執(zhí)行一、采購檢驗流程工作目標知識準備關(guān)鍵點控制細化執(zhí)行流程圖確保采購物資的數(shù)量、規(guī)格、品種和質(zhì)量等方面達到國家和企業(yè)規(guī)定的標準1合格供應商的選擇2供應商檔案管理1收貨作業(yè)2填送檢單3收到進料檢驗通知單5出具檢驗報告4組織驗收6辦理入庫或退貨手續(xù)1收貨作業(yè)11 供應商將企業(yè)所采購的物料送達相應的地點，采購部組織人員進行收貨作業(yè)12 相關(guān)工作人員根據(jù)訂購單和送貨單對物料的種類、型號、包裝等進行清點工作1訂購單2送貨單2填送檢單物料檢查無誤后，采購人員填寫送檢單，送交質(zhì)量管理部進料檢驗通知單3收到進料檢驗通知單質(zhì)量管理部收到倉

29、儲部的進料檢驗通知單后，質(zhì)量管理部負責人安排采購物資的檢驗工作進料檢驗通知單4組織驗收41 質(zhì)量管理部工作人員對采購物資進行檢驗采購質(zhì)量控制程序42 進料檢驗依據(jù)檢驗控制標準進行進料檢驗控制標準5出具檢驗報告質(zhì)量管理部對物料進行檢驗后，出具檢驗報告檢驗報告6辦理入庫或退貨手續(xù)61 檢驗合格的物料，由倉儲部辦理入庫手續(xù)貨物入庫單62 檢驗不合格的物料，將開具的不合格通知單和進料檢驗記錄表交由質(zhì)量管理部經(jīng)理審核1不合格通知單2進料檢驗記錄表二、采購檢驗執(zhí)行工具與模板（一）設備采購驗收單設備名稱規(guī)格型號數(shù)量制造廠商出廠日期出廠編號檢驗類別配套資料檢驗合格證_份使用說明書_份檢驗報告_份驗收記錄_份外

30、觀檢查包裝情況設備外觀附屬工具、機械一覽表名稱規(guī)格應有數(shù)量實有數(shù)量驗收結(jié)果檢驗員日期（二）材料檢驗報告表編號： 填寫日期： 材料名稱材料規(guī)格數(shù)量采購單位采購日期檢驗員檢驗記錄檢驗項目檢驗標準檢驗結(jié)果判定備注12345合格不合格質(zhì)量管理部經(jīng)理質(zhì)檢員倉庫驗收記錄驗收數(shù)量足 溢交 短缺（三）零件質(zhì)量檢驗表零件編號： 零件名稱： 號碼： 檢驗項目參考圖號檢驗方法檢驗設備抽樣方法檢驗結(jié)果備注抽樣數(shù)合格質(zhì)量水平（四）零件檢驗報告表編號： 填寫日期： 采購單號零件名稱料號數(shù)量檢驗項目標準抽樣結(jié)果記錄合格數(shù)123456檢驗結(jié)果檢驗員復核（五）材料試用檢驗通知單 編號： 填寫日期： 委托單位倉庫 采購部 其他通

31、知單位檢驗室 技術(shù)室 生產(chǎn)科通知日期檢驗試用日期檢驗性質(zhì)破壞性檢驗 非破壞性檢驗檢驗項目檢驗數(shù)量檢驗試用結(jié)果檢驗員委托者單位主管質(zhì)量管理部經(jīng)理（六）進廠檢驗情況日報表驗收單號物料名稱物料數(shù)量抽驗數(shù)量抽檢結(jié)果供應商備注1234第二節(jié) 供應商管理流程與工作細化一、供應商調(diào)查表供應商名稱稅號企業(yè)性質(zhì)企業(yè)曾用名注冊資金所屬國家所屬地區(qū)所屬城市聯(lián)系人郵政編碼聯(lián)系電話詳細地址企業(yè)說明以下為財務信息開戶行付款條件付款方式二、供應商質(zhì)量檢查表供應商類別協(xié)作廠商 試用廠商 原材料供應商 外協(xié)加工商供應商基本資料廠商名稱地址供應的原材料、加工品名稱經(jīng)辦人員姓名及職務聯(lián)系方式進料檢驗管理檢驗時是否遵守相關(guān)規(guī)定檢驗方

32、式進料檢驗時對不合格品的處理進料檢驗驗收單的管理制程檢驗按規(guī)定的標準操作檢查記錄的管理不合格品的處理成品檢驗檢驗方式被退貨時所采取的措施組織管理專業(yè)技術(shù)人員比例緊急訂單處理能力生產(chǎn)水平其他需要本企業(yè)協(xié)助的事項三、供應商質(zhì)量統(tǒng)計表供應商規(guī)格批量數(shù)量不合格數(shù)不合格率退貨記錄備注四、供應商不合格品記錄表年度： 月份 ： 編號：供應商產(chǎn)品規(guī)格數(shù)量單位檢驗記錄不合格率不合格通知單編號備注五、供應商服務質(zhì)量評估表供應商代號聯(lián)系人供應材料零件考核期限年 月 日 年 月 日考核內(nèi)容分數(shù)評估得分供貨質(zhì)量進料合格率生產(chǎn)投訴不良率交付記錄交付的及時率樣件送交及時率配送差錯率價格水平在市場平均價格中處于（偏高、基本持

33、平、偏低）的狀態(tài)其他質(zhì)量問題處理提供技術(shù)支持得分總計六、供應商綜合管理評審表供應商基本情況名稱提供產(chǎn)品規(guī)模法人代表廠址聯(lián)系人職務電話傳真主要生產(chǎn)設備主要檢測工具評審內(nèi)容優(yōu)良中較差差得分54310管理水平1質(zhì)量體系建設及執(zhí)行情況2職責分工是否明確3相關(guān)工作人員是否得到有效的培訓生產(chǎn)與設備管理1生產(chǎn)效率2有無適當?shù)木o急訂單處理方式與能力3產(chǎn)品質(zhì)量4工作場地是否清潔、整齊5設備完好率檢驗與試驗1主要檢驗過程是否得到嚴格控制2過程檢驗是否有檢驗規(guī)格、檢驗記錄3最終檢驗是否有檢驗規(guī)范、檢驗記錄4不合格品是否有處理程序并按程序處理5質(zhì)量出現(xiàn)異常時是否有信息反饋，是否有糾正措施6計量器具是否有檢定管理制度，

34、現(xiàn)場使用狀況是否良好出貨安排1倉庫是否整潔，標識清楚，賬物相符2產(chǎn)品出貨前是否進行出貨檢驗，并按客戶要求作標識3生產(chǎn)計劃是否依照交付期排定，以確保按期交付產(chǎn)品價格與售后服務1積極努力地降低產(chǎn)品成本，產(chǎn)品價格基本上能做到穩(wěn)中有降2較少出現(xiàn)客戶投訴的狀況，同時客戶提出的問題，基本上能得到及時解決得分合計評審結(jié)論評審合格 評審不合格 改善后再評審 保留資料暫不列入名單采購部生產(chǎn)部質(zhì)量管理部第四章 制程質(zhì)量管理細化執(zhí)行與模板第一節(jié) 制程管理流程與工作執(zhí)行一、制程檢驗流程工作目標知識準備關(guān)鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1監(jiān)督生產(chǎn)的各環(huán)節(jié)，防止存在質(zhì)量隱患發(fā)生2保證產(chǎn)成品質(zhì)量，減少不合格品出現(xiàn)，降低生產(chǎn)成本3按照

35、規(guī)定的程序進行，保持良好的生產(chǎn)環(huán)境1企業(yè)質(zhì)量管理的相關(guān)規(guī)定2產(chǎn)品質(zhì)量標準及檢驗規(guī)范3工序質(zhì)量控制的各類圖示法1制程檢驗準備每一型號的新產(chǎn)品投產(chǎn)時，質(zhì)量工程師規(guī)定制程品質(zhì)檢驗點、檢查項目及檢查方法等，作為制程質(zhì)量檢驗的操作依據(jù)。各崗位質(zhì)檢員要熟悉各資料文件，保證制程檢驗的準確性1產(chǎn)品質(zhì)量檢驗操作規(guī)程2質(zhì)量檢驗日程表3各階段產(chǎn)品質(zhì)量標準2實施制程檢驗3檢驗結(jié)果分析與判定4檢驗結(jié)果處理5復檢6復檢結(jié)果處理7編制質(zhì)量報表與存檔1制程檢驗準備2實施常規(guī)檢驗21 質(zhì)檢員根據(jù)生產(chǎn)計劃和生產(chǎn)進度在既定時間和地點對制程質(zhì)量實施常規(guī)檢驗，主要內(nèi)容包括工藝流程查核、計量儀器檢驗、作業(yè)人員作業(yè)標準指導等，常用的檢驗方

36、法包括首件檢驗、抽樣檢驗和巡回檢驗等1企業(yè)質(zhì)量管理相關(guān)規(guī)定2生產(chǎn)的相關(guān)文件22 檢驗完畢后，質(zhì)檢員填寫制程抽檢記錄表或制程巡檢記錄表1制程抽檢記錄表2制程巡檢記錄表3檢驗結(jié)果分析與判定31 質(zhì)檢專員對檢驗數(shù)據(jù)進行分析 1制程抽檢記錄表2制程巡檢記錄表32 質(zhì)檢專員在分析檢驗數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，同企業(yè)的制程質(zhì)量要求進行比較，判斷是否存在問題，包括工藝問題、流程問題及人員問題等4檢驗結(jié)果處理質(zhì)檢專員對檢驗數(shù)據(jù)進行客觀分析，若檢驗結(jié)果不存在問題，則將檢驗記錄分類歸檔保存；若檢驗結(jié)果存在問題，則向生產(chǎn)部提出限期整改要求，生產(chǎn)部查找原因并組織實施整改限期整改通知5復檢質(zhì)檢專員對限期整改后的制程質(zhì)量進行跟蹤復檢

37、，記錄數(shù)據(jù)并分析結(jié)果制程質(zhì)量復檢記錄6復檢結(jié)果處理質(zhì)檢專員判斷整改是否解決了問題，若仍存在問題，則要求生產(chǎn)部再次查找原因并組織實施二次整改，直至相關(guān)質(zhì)量問題得到妥善解決制程復檢記錄表7編制質(zhì)量報表與存檔71 質(zhì)檢專員根據(jù)檢驗和復檢情況編制質(zhì)量報表報質(zhì)量管理部經(jīng)理審核，報表內(nèi)容包括檢驗的數(shù)據(jù)、存在的問題、整改措施及整改后發(fā)生的改變等質(zhì)量報表72 質(zhì)檢專員將常規(guī)檢驗和復檢過程中所形成的各種文件進行歸檔保存，包括質(zhì)量報表及數(shù)據(jù)記錄單等，以便查找和調(diào)用質(zhì)量檢驗的各項文件資料二、制程檢驗執(zhí)行工具與模板（一）生產(chǎn)事前質(zhì)量檢查表生產(chǎn)批號產(chǎn)品名稱數(shù)量頁次檢查項目數(shù)量工作負責人預計完成日檢查記錄完成記錄材料供應

38、采購期較長設備配合模具工具技術(shù)問題（二）生產(chǎn)過程質(zhì)量記錄卡批號： 規(guī)格： 工令： 用途： 編號：項目班別完成時間數(shù)量質(zhì)量說明簽收日期姓名不良原因項目個數(shù)經(jīng)辦： 審核：（三）生產(chǎn)過程控制標準表所在車間控制點控制因素文件號制定日期控制內(nèi)容控制標準控制理由測量規(guī)定數(shù)據(jù)報告途徑控制圖有無建立控制圖控制圖類型制定日期批準日期糾正性措施操作程序?qū)徍顺绦蛑贫ㄕ邔徟邔徟掌冢ㄋ模┥a(chǎn)過程質(zhì)量控制表車間名稱產(chǎn)品名稱工作令編號質(zhì)量特性觀測方法規(guī)定日產(chǎn)量規(guī)范界限（或要求）抽樣間隔數(shù)量規(guī)范編號觀測儀器編號操作員生產(chǎn)過程質(zhì)量要求（五）生產(chǎn)作業(yè)質(zhì)檢記錄表班別檢查員日期檢查事項檢查時間檢查記錄12345678910111

39、213141516（六）制程巡檢查核記錄表日期： 編號：檢查車間生產(chǎn)產(chǎn)品主要檢查依據(jù)序號工位號查核項目標準各時段的檢查結(jié)果措施備注123456特別事項記錄質(zhì)檢員質(zhì)檢主管批準備注核查時段說明：19：00；211：00；314：30；416：30；519：30；621：30（七）制程質(zhì)量異常處理表工令號碼批號項目名稱發(fā)現(xiàn)者發(fā)現(xiàn)原因備注發(fā)現(xiàn)異常的內(nèi)容發(fā)現(xiàn)后的臨時措施負責單位簽章判定責任單位請 單位于 月 日前完成原因調(diào)查及改善對策原因調(diào)查改善對策（暫時永久）效果確認廠長批示廠長批示第二節(jié) 工序管理流程與工作執(zhí)行一、檢驗工序作業(yè)指導書工序檢測卡片產(chǎn)品名稱工序號文件編號版本號產(chǎn)品型號工序名稱檢測部門頁 碼序號檢測項目檢測要求檢測方法簡圖標記處數(shù)更改單號簽字日期審核日期標準日期編制日期二、生產(chǎn)工序質(zhì)量評定表工序名稱工序編號序號檢查項目質(zhì)量標準檢驗結(jié)果評定123序號檢測項目允許偏差設計值實測值合格率（%）12345123檢測結(jié)果主要項目 點，其中合格 點，合格率 %一般項目 點，其中合格 點，合格率 %本部門自評意見及質(zhì)量等級質(zhì)量管理部復評意見及質(zhì)量等級 年 月 日 年 月 日質(zhì)檢員質(zhì)檢主管質(zhì)量控制主管審核： 填單人：第五章 產(chǎn)品質(zhì)量管理細化執(zhí)行與模板第一節(jié) 成品檢驗流程與工作執(zhí)行一、成品檢驗流程工作目標知識準備關(guān)鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1規(guī)范成品檢驗流程，防止不合格品進入成品庫或市場2及時