運維服務(wù)等級協(xié)議SLA【V1.0】

1、運維服務(wù)等級協(xié)議sla【v1.0】xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 運維效勞等級協(xié)議slaxxxxxxxxxxxx科技有限公司二一二年十二月八日版本信息變更記錄名目1.簽約人 (4)2.目的 (4)3.效勞范圍 (4)3.1桌面維護效勞 (5)3.1.1效勞內(nèi)容 (5)3.1.2效勞要求 (8)3.2網(wǎng)絡(luò)維護效勞 (8)3.2.1效勞內(nèi)容 (8)3.2.2效勞要求 (9)3.3應(yīng)用管理效勞 (9)3.3.1效勞內(nèi)容 (9)3.3.2效勞要求 (10)3.4機房環(huán)境運維效勞 (10)3.4.1效勞內(nèi)容 (10)3.4.2效勞要求 (11)3.5其它設(shè)備管理效勞 (11)4.效勞響應(yīng)時

2、間和方式 (11)5.現(xiàn)場維護效勞及效勞級別定義 (12)6.用戶效勞響應(yīng)級別 (14)7.聯(lián)絡(luò)人管理 (14)8.客戶效勞管理 (15)9.運維效勞期間甲方需要供應(yīng)的內(nèi)容 (15)10.乙方擔(dān)當(dāng)?shù)恼到y(tǒng)平安責(zé)任 (16)11.“xx維護設(shè)備和應(yīng)用范圍定義 (16)1.簽約人在被以下簽約雙方共同簽認(rèn)的已修正協(xié)議取代之前，本協(xié)議將始終有效。對本協(xié)議將每年 / 季 / 月復(fù)查一次。甲方：xxxxxxxxxxxxxxxx以下簡稱“xx姓名_ 職位_ 日期_乙方：xxxxxxxxxxxxxxxx以下簡稱“xx姓名_ 職位_ 日期_ 2.目的xxxx在運維期間內(nèi)對“xx的it系統(tǒng)供應(yīng)7*24不連續(xù)的可

3、用效勞。保證網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用系統(tǒng)穩(wěn)定，保證終端設(shè)備工作正常。3.效勞范圍xxxx公司的it運維效勞通過桌面維護、網(wǎng)絡(luò)維護、應(yīng)用維護、機房維護及其他設(shè)備維護等五個方面的綻開，業(yè)務(wù)范圍已掩蓋xx的全部信息化內(nèi)容。詳細(xì)內(nèi)容如下：3.1 桌面維護效勞3.1.1效勞內(nèi)容1.向終端用戶供應(yīng)解決桌面問題的單一聯(lián)結(jié)點，跟蹤從問題提出到解決的全過程；2.記錄效勞懇求的具體內(nèi)容，診斷問題，給出建議，如有必要將轉(zhuǎn)給相應(yīng)的支持工程師進展處理；3.跟蹤管理整個問題處理過程，確保根據(jù)sla效勞等級協(xié)議向客戶供應(yīng)效勞；4.記錄、整理、分析效勞懇求資訊，根據(jù)客戶要求的頻度供應(yīng)統(tǒng)計報表，查找問題根源，整理常見問題列表。查找、定位、解

4、決客戶日常碰到的桌面問題：1.硬件支援：診斷、定位、排除硬件故障，零部件更換，以及驅(qū)動安裝，硬件配置等效勞。2.軟體支援：新裝、重裝作業(yè)系統(tǒng)、日常辦公軟體，修復(fù)日常軟體問題。正確設(shè)置用戶端軟件；軟件維護范圍：操作系統(tǒng)(win2000、winxp、win2003、vista、win7)；解壓縮軟件(winrar、winzip)；辦公軟件(office2003、office2007、office2010)；媒體播放軟件(realplay、mediaplay等)；網(wǎng)頁掃瞄器(ie、世界之窗、火狐、傲游、騰訊tt等)；刻錄軟件(nero等) ；即時通訊軟件(、msn、新浪uc、skype等)；看圖軟件

5、(acdsee、 picasa等)；郵件系統(tǒng)客戶端(outlook、foxmail等)；pdf閱覽(adobe reader、foxitreade等)；留意：“xx各單位專業(yè)應(yīng)用軟件不再此維護范圍內(nèi)。3.其他支持活動：培訓(xùn)用戶養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣，理解常見問題及常規(guī)解決方法，進步用戶的 it 用法技能；查殺電腦病毒。安裝殺毒軟體、更新防病毒代碼；對桌面網(wǎng)絡(luò)端口進展調(diào)整變更；制作桌面計算機設(shè)備的管理標(biāo)簽。1.對全部維護的桌面設(shè)備半年一次巡檢；2.對甲方重要領(lǐng)導(dǎo)實行專項效勞；3.對部門領(lǐng)導(dǎo)桌面系統(tǒng)的用法狀況及問題準(zhǔn)時理解，發(fā)覺問題準(zhǔn)時解決；4.對各樓層配線間每日進展巡檢和清潔；5.對公共區(qū)域的桌面計

6、算機設(shè)備每日進展巡檢。1.按方案或相應(yīng)用戶需求，為用戶端電腦進展資料備份；2.按方案或相應(yīng)用戶需求，為用戶端電腦進展資料遷移；3.對用戶進展資料備份平安操作培訓(xùn)，進步平安意識，防止用戶誤操作。1.設(shè)備安裝效勞；基于pc ，筆記本電腦、顯示器、打印機或其他和 pc相關(guān)的硬件設(shè)備安裝，包括硬件設(shè)備的連接、加電、網(wǎng)路的連接、附件的安裝、驅(qū)動程式的安裝。設(shè)備安裝前須對新設(shè)備安裝作業(yè)系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)軟體，使其到達可用狀態(tài)。并在資產(chǎn)管理系統(tǒng)中建立新設(shè)備的相應(yīng)檔案2.設(shè)備挪動效勞；對辦公地點內(nèi)地理位置需要挪動的硬件設(shè)備供應(yīng)挪動效勞3.設(shè)備增加效勞；為用戶用法的桌面設(shè)備pc、筆記本增加硬件、軟體及外設(shè)來擴大性能和功

7、能4.設(shè)備配置變更效勞。桌面設(shè)備pc 、筆記本的軟硬件配置的轉(zhuǎn)變，如增加硬件、cpu 、內(nèi)存，打印機的耗材更換等等。1.依據(jù)客戶桌面狀況，給客戶供應(yīng)備件管理建議，也可代客戶進展備件管理，但客戶擔(dān)當(dāng)備件費用；2.按相應(yīng)用戶需求，進展硬件故障診斷，換下壞件，為客戶供應(yīng)備件，先確保電腦正常用法；3.回應(yīng)客戶需求，將客戶的故障備件送至專業(yè)廠商和部門進展修理。注：對于保內(nèi)的硬件效勞器電源、硬盤、內(nèi)存，終端設(shè)備電源、硬盤、內(nèi)存、顯示器、鼠標(biāo)、鍵盤，xxxx將免費供應(yīng)修理或更換效勞。對于保外的硬件，客戶需要擔(dān)當(dāng)硬件修理和硬件運輸費用。1.清查和建立用戶端電腦的根本配置；2.建立用戶端電腦的信息庫；3.準(zhǔn)時更

8、新和維護，成為管理的根底。1.制定標(biāo)準(zhǔn)化桌面管理策略；2.對操作系統(tǒng)進展平安設(shè)置，避開病毒和惡意軟件安裝，進步辦公效率；3.依據(jù)用戶需要，限制或管理用戶；4.制定平安管理制度。3.1.2效勞要求甲方必需擔(dān)當(dāng)以下責(zé)任才能進一步確保效勞質(zhì)量：1.供應(yīng)正版軟件安裝介質(zhì)；2.硬件的安裝或更換，用戶需要供應(yīng)完好的硬件部件。3.2 網(wǎng)絡(luò)維護效勞3.2.1效勞內(nèi)容1.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日常維護：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備核心交換機和路由器、會聚層交換設(shè)備、防火墻故障的診斷和修復(fù)；2.網(wǎng)絡(luò)運行維護：網(wǎng)絡(luò)xx機房監(jiān)控，確保核心網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運行；3.網(wǎng)絡(luò)安康檢查：網(wǎng)絡(luò)節(jié)點周期性檢查，發(fā)覺潛在問題，準(zhǔn)時報告處理；4.網(wǎng)絡(luò)可用性：通過查看網(wǎng)絡(luò)設(shè)備日

9、志、專業(yè)工具對客戶的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行狀態(tài)和線路連通性進展施行監(jiān)控。包括：internet連通性、業(yè)務(wù)主干網(wǎng)絡(luò)、核心交換機、核心路由器、會聚層交換設(shè)備、防火墻；5.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置備份；6.網(wǎng)絡(luò)平安管理：對全部維護的設(shè)備和效勞進展平安管理，享有平安管理權(quán)利。3.2.2效勞要求甲方必需擔(dān)當(dāng)以下責(zé)任才能進一步確保效勞質(zhì)量：1.供應(yīng)正版網(wǎng)管監(jiān)控軟件和監(jiān)控效勞器；2.硬件的安裝或更換，用戶需要供應(yīng)完好的硬件部件；3.所監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備有管理功能；4.賜予網(wǎng)絡(luò)平安管理權(quán)利。3.3 應(yīng)用管理效勞3.3.1效勞內(nèi)容1.主機監(jiān)控：效勞器主機運行狀態(tài)、應(yīng)用軟件的運行狀態(tài)、日志的檢查、監(jiān)控；2.主機配置：效勞器主機的應(yīng)用配置與維護，應(yīng)用效勞設(shè)置；3.系統(tǒng)更新：隨時關(guān)注廠商的平安公告，定期對效勞器進展系統(tǒng)更新，補丁下載；4.數(shù)據(jù)備份：關(guān)鍵應(yīng)用的備份、oa效勞器網(wǎng)上行政效勞平臺、呼叫xx等；5.主機平安：病毒庫晉級、高危端口監(jiān)控，保障主機安康運行。3.3.2效勞要求客戶必需擔(dān)當(dāng)以下責(zé)任才能進一步確保效勞質(zhì)量：1.所管理的效勞器賜予管理權(quán)限；2.硬件的安裝或更換，用戶需要供應(yīng)完好的硬件部件；3.供應(yīng)正版軟件安裝介質(zhì)；4.供應(yīng)