運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)方案

1、運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)方案第1章運(yùn)維效勞管理體系建立1.1 it效勞管理概述現(xiàn)今，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)，特殊是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速進(jìn)展，對(duì)于很多行政單位，很多企業(yè)而言，it技術(shù)越來(lái)越深化到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的進(jìn)展。從而對(duì)it環(huán)境的牢靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來(lái)越高的要求，與此同時(shí)，it環(huán)境(包括軟/硬件及相關(guān)技術(shù))卻變得越來(lái)越冗雜。因此，對(duì)于一個(gè)單位而言：如何把有限的it資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的進(jìn)展如何最快地獵取專(zhuān)業(yè)的支持力量如何實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的完善管理，進(jìn)步系統(tǒng)的牢靠性和可用性如何進(jìn)步用戶(hù)的工作效率，增加最終用戶(hù)滿足度如何跟上it技術(shù)的進(jìn)展，準(zhǔn)時(shí)更新相關(guān)技術(shù)如何進(jìn)步對(duì)it系統(tǒng)利用的敏捷性如

2、何更好地管理it運(yùn)營(yíng)本錢(qián)以進(jìn)步效勞力量，將會(huì)是單位可能面臨的問(wèn)題。it效勞管理itsm是一套關(guān)心企業(yè)對(duì)it系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、施行和運(yùn)營(yíng)進(jìn)展有效管理的方法，是一套指導(dǎo)it效勞的方法論。itil是英國(guó)國(guó)家電腦局ccta于八十年月開(kāi)發(fā)的一套it業(yè)界的效勞管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，它把業(yè)界在it管理方面最好的方法歸納起來(lái)，形成標(biāo)準(zhǔn)，旨在為企業(yè)的it部門(mén)供應(yīng)一套從方案、研發(fā)、施行到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛接受，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開(kāi)來(lái)，目前已成為it效勞管理事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)參考這些標(biāo)準(zhǔn)，我們可以充分借鑒國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的it效勞管理最正確閱歷，使我們“站在巨人的肩膀上來(lái)設(shè)計(jì)、規(guī)劃及運(yùn)維it效

3、勞，盡可能少走彎路，有效進(jìn)步it效勞的質(zhì)量。itil框架圖itil是基于流程的方法論。it部門(mén)可用其檢查是否用一種可控的和可訓(xùn)練有素的方法為最終用戶(hù)交付所需的it效勞。itil合并了一套最正確的理論慣例，可適用于幾乎全部it組織，無(wú)論其規(guī)模大小，或?qū)嵭泻畏N技術(shù)。itil對(duì)it效勞管理理論中涉及的很多重要問(wèn)題進(jìn)展了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何it效勞組織親密相關(guān)的問(wèn)題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)it效勞組織的主要行為。it效勞組織可以借助itil 的指導(dǎo)建立和拓展自己的it效勞流程。1.2 運(yùn)維效勞管理流程體系運(yùn)維務(wù)管理最核心的是“效勞支持servicesuppor

4、t和“效勞供應(yīng)servicedelivery兩個(gè)模塊。各流程互相貫穿和作用，形成有機(jī)整體，共同建立一個(gè)健全的效勞管理體系。如下列圖所示：1.2.1效勞支持效勞支持的內(nèi)容描繪了一個(gè)客戶(hù)如何訪問(wèn)適當(dāng)?shù)男?，以支持其業(yè)務(wù)。效勞支持包含以下內(nèi)容：1.2.1.1 效勞臺(tái)我們?yōu)槠髽I(yè)建立效勞臺(tái)，供應(yīng)統(tǒng)一報(bào)障電話，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一修理接口，越秀工商可以通過(guò)統(tǒng)一的報(bào)障電話申請(qǐng)效勞、查詢(xún)效勞處理進(jìn)程，監(jiān)控效勞質(zhì)量。效勞臺(tái)(servicedesk)是it效勞組織和用戶(hù)互相聯(lián)絡(luò)的接入點(diǎn)。效勞臺(tái)曾經(jīng)被稱(chēng)為關(guān)心臺(tái)(helpdesk)。helpdesk的主要任務(wù)是記錄，分解和監(jiān)控提出的問(wèn)題。一個(gè)效勞臺(tái)可以具備更寬范的角色，如

5、接收變更懇求(rfc)，并且可以支撐多種流程中的操作。效勞臺(tái)是效勞供應(yīng)者和用戶(hù)之間的日常工作的單一聯(lián)絡(luò)點(diǎn)。它也是報(bào)告突發(fā)大事和提交效勞懇求的焦點(diǎn)。正因?yàn)槿绱?，效勞臺(tái)的職責(zé)是保持將效勞相關(guān)信息，行為和契機(jī)通知用戶(hù)，并追蹤理解用戶(hù)每日的行為。例如，效勞臺(tái)可能扮演用戶(hù)提交變更懇求的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，基于變更管理流程傳達(dá)變更施行方案，并保持將變更施行進(jìn)程通知用戶(hù)。變更管理應(yīng)當(dāng)確保效勞臺(tái)隨時(shí)保持對(duì)變更行為狀況的把握。在任何對(duì)sla產(chǎn)生影響的大事面前，效勞臺(tái)處于第一線，并維護(hù)高速的信息流通道。圍繞突發(fā)大事，效勞臺(tái)有可能在其權(quán)限范圍被受權(quán)施行變更。此類(lèi)變更的范圍可能被預(yù)先定義。當(dāng)全部相關(guān)變更發(fā)生時(shí)，變更管理流程將被告

6、知。根本上，當(dāng)對(duì)任何ci的標(biāo)準(zhǔn)做出修改之前，變更流程都需要對(duì)其進(jìn)展預(yù)先審批。1.2.1.2 突發(fā)大事管理突發(fā)大事管理流程致力于解決突發(fā)大事，并快速?gòu)?fù)原效勞供給。突發(fā)大事被記錄下來(lái)，并且大事記錄的質(zhì)量打算了相關(guān)的其它流程的效力。效勞臺(tái)接近于突發(fā)大事管理流程和問(wèn)題管理流程，并處于它們之間。假如沒(méi)有適當(dāng)?shù)恼莆?，變更有可能引入新的突發(fā)大事。因此需要建立有效途徑對(duì)變更進(jìn)展跟蹤。這是為什么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)大事記錄在同一個(gè)cmdb中，并分類(lèi)為“問(wèn)題，“已知錯(cuò)誤，“變更記錄等信息，以促進(jìn)效勞臺(tái)界面的信息溝通力量，簡(jiǎn)化大事調(diào)查和報(bào)告。突發(fā)大事的優(yōu)先權(quán)及其晉級(jí)需要作為效勞級(jí)別管理流程中的一局部進(jìn)展協(xié)商，并在sla中備案。突發(fā)大事管理的目的：突發(fā)大事管理的目的是盡可能快速地依據(jù)sla中定義的一般效勞級(jí)別作出反響，使產(chǎn)生問(wèn)題后對(duì)業(yè)務(wù)行為及組織和用戶(hù)的影響最小。