客戶服務(wù)中心話務(wù)員工作總結(jié)模板

1、客戶服務(wù)中心話務(wù)員工作總結(jié)模板【網(wǎng)絡(luò)綜合-客戶服務(wù)中心話務(wù)員工作總結(jié)模板】這篇關(guān)于客戶服務(wù)中心話務(wù)員工作總結(jié)模板的文 章，是特地為大家整理的，希望對(duì)大家有所幫助！有人說(shuō)青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠 長(zhǎng)；有人說(shuō)青春是一首自編的歌，不成曲調(diào)卻真實(shí)自然。 揚(yáng)州電信網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心的徐小楊說(shuō)：“青春是一個(gè)火種，要 全力釋放它的光和熱，照亮整個(gè)人生。”10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中 著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服 務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度, 增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)存量；另一方面通過(guò)與客戶的 良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收

2、集市場(chǎng)需求信息, 進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái)，更是對(duì)渠 道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷支撐平臺(tái)。時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間來(lái)到 10000號(hào)客服中心已經(jīng)有一年多的時(shí)間了，在這一年多的磨 練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹隨州電 信1 0000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)” 的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。xx年6月，由于工作的需要，我被調(diào)入10000號(hào)，由 一名機(jī)務(wù)員變成了一名話務(wù)員，成為這個(gè)大家庭中的一員。 初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮 過(guò)后，的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時(shí)散漫慣了，一下子要改變

3、這種習(xí)慣還著實(shí)有些不大適應(yīng)。剛到10000號(hào)，首先要從最基本的114查號(hào)開始學(xué)起，這件工作的難度系數(shù)在10000號(hào)的各項(xiàng)工作中算是較低的，但是要想 真正熟練掌握，也不是件很容易的事情。面對(duì)成千上萬(wàn)條 單位編碼，同一個(gè)單位，有著許多不同的名稱，一些比較 岀名的風(fēng)景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、訓(xùn)練基地在什么地 方，隸屬于哪個(gè)單位，全國(guó)2 3個(gè)省的省會(huì)、有哪些有名的 城市及其區(qū)號(hào)等等，都需要我花大量的精力來(lái)熟讀、牢記。 一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是根據(jù)人們的習(xí) 慣說(shuō)法來(lái)進(jìn)行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需 要我去死記硬背。由于當(dāng)時(shí)人員緊張，主任給我的要求是 十天上崗，在她滿心期盼的背后，

4、我感到沉重的壓力，但 是有壓力才會(huì)有動(dòng)力，為了不辜負(fù)大家對(duì)我的希望，我一 心用在學(xué)習(xí)上，每天除了記編碼還是記編碼，讀累了就寫， 寫累了就在微機(jī)是敲，把那些特殊的編碼單獨(dú)記下來(lái)，為 了將所學(xué)的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將白天記下 的重點(diǎn)重復(fù)溫習(xí)一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相 近單位的編碼默記一遍。學(xué)習(xí)過(guò)程是枯燥的,我每天在電腦 前一坐就是四五個(gè)小時(shí)，有時(shí)候時(shí)間看長(zhǎng)了，眼睛酸痛流、 模糊，就滴點(diǎn)眼睛水繼續(xù)看。功夫不負(fù)有心人，在連續(xù)幾次 的測(cè)試中，我都取得了較好的成績(jī),并順利上崗。由于原來(lái)114和10000號(hào)用的是兩個(gè)不同的平臺(tái)，所 以平時(shí)很少有機(jī)會(huì)接觸到10000平臺(tái)，對(duì)于平臺(tái)上的一些

5、新業(yè)務(wù)，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能 成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，于是我常常抽閑暇時(shí)間將別人打 開頁(yè)面就能看到的東西抄下來(lái)，遇到疑惑主動(dòng)向同仁咨詢 求教，并且通過(guò)做固話障礙報(bào)表分析統(tǒng)計(jì)的機(jī)會(huì)，了解1 0000號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程，憑著自己認(rèn) 真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)知識(shí)的積累，終于在xx年3月份，我成 為一名1000 0號(hào)客服代表。都說(shuō)經(jīng)歷是財(cái)富，由于原來(lái)在 鄉(xiāng)鎮(zhèn)分局很多工作環(huán)節(jié)都是親歷親為，而且直接與用戶接 觸，并且親自上門給用戶安裝和維護(hù)過(guò)寬帶,這些經(jīng)歷讓我 積累了很多經(jīng)驗(yàn)，使得我在接到用戶反映電話或?qū)拵?wèn)題時(shí), 能夠很快地判斷出問(wèn)題的癥結(jié)之所在，大大縮短了處理時(shí)限。 每每遇

6、到用戶帶著滿腹埋怨而來(lái)，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題并解決問(wèn)題后，聽到用戶誠(chéng)心的謝謝時(shí)，莫名的成就 感就會(huì)涌上心頭。10000號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見面的服務(wù)窗口的 性質(zhì)，決定了我們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到 與客戶的溝通和表達(dá)。為此，我通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)和其他渠道, 不斷來(lái)提高自己語(yǔ)音表達(dá)能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用 到服務(wù)的過(guò)程中去。人人都說(shuō)，微笑著的聲音是最甜美、 最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點(diǎn), 讓客戶在被我服務(wù)的過(guò)程中得到體貼、關(guān)心和快樂。在工 作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、耐 心體貼、服務(wù)到位，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài)，決不把自 己的情緒帶到工作中去。不過(guò)人都是感性的，在平時(shí)的工 作中，難免會(huì)遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)诔鑫壅Z(yǔ), 他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來(lái)波動(dòng)。每次遇到這樣的客 戶，我都會(huì)暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對(duì)著鏡子看到自己 最美麗的微笑時(shí)，我的心情也就會(huì)平靜下來(lái)，繼續(xù)面對(duì)新 的客戶，而不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無(wú)理而影響到我的心 情。通過(guò)自己的不斷努力，我順利