MY2-009-與顧客有關(guān)的過程控制程序

1、MY2-009-與顧客有關(guān)的過程控制程序文件名稱：與顧客有關(guān)的過程操縱程序文件編號(hào)：MY2-009版本號(hào)：A日期：2004/7/1 日期：2004/7/5修訂記錄頁號(hào)頁版修改內(nèi)容批準(zhǔn)人修改日期1目的確保顧客的需求和期望得到充分明白得，并加以實(shí)施和保持。2范疇適用于對顧客要求的識(shí)不、對產(chǎn)品要求的評審及與顧客的溝通。3職責(zé)3.1經(jīng)營部負(fù)責(zé)識(shí)不顧客的需求與期望，組織有關(guān)部門對產(chǎn)品需求進(jìn)行評審，并 負(fù)責(zé)與顧客溝通。3.2品管部負(fù)責(zé)評審對產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測能力3.3 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評審生產(chǎn)能力及交貨期。3.4 經(jīng)營部負(fù)責(zé)評審所需物料的采購能力。3.5 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批專門合同。4 工作內(nèi)容4.1 顧客需求的識(shí)

2、不經(jīng)營部負(fù)責(zé)識(shí)不顧客對產(chǎn)品的需求與期望，并將合同簽字蓋章 , 以確定顧客 明示的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運(yùn)輸、 保險(xiǎn)等），價(jià)格等方面的要求；還應(yīng)確保滿足以下要求：a. 沒有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。b. 國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。c. 本公司確定的任何附加要求。4.2 對產(chǎn)品要求的評審4.2.1 在同意標(biāo)書、 簽訂合同或訂單之前， 經(jīng)營部應(yīng)對已識(shí)不的顧客要求及本公司確定的附加要求組織有關(guān)部門對合同的產(chǎn)品要求進(jìn)行評審。4.2.2 產(chǎn)品要求的評審應(yīng)在標(biāo)書、合同簽訂之前進(jìn)行，應(yīng)確保：a. 顧客的要求和本公司自行確定的附加要求在內(nèi)的產(chǎn)品要求

3、得到規(guī)定。b. 顧客沒有以文件形式提供要求時(shí)（如口頭訂單） ，顧客要求應(yīng)得到確認(rèn)。c. 與往常表述不一致的合同或訂單要求已予以解決。d. 公司有能力滿足規(guī)定的要求。e. 評審結(jié)果及有關(guān)措施應(yīng)有記錄 , 并予以保持。4.2.3 合同的分類a. 常規(guī)合同：對公司定型產(chǎn)品的合同或金額不大的合同。b. 專門合同：常規(guī)合同以外的所有供銷合同，如新產(chǎn)品開發(fā)或有定型產(chǎn)品但有改進(jìn)要求的合同。4.2.4 經(jīng)營部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對合同進(jìn)行評審。4.2.4.1 對常規(guī)合同， 經(jīng)營部對產(chǎn)品規(guī)格、 數(shù)量、交貨期、交貨地點(diǎn)、 交貨方式、 價(jià)格、付款方式、運(yùn)輸方式等內(nèi)容進(jìn)行評審，按照現(xiàn)有生產(chǎn)能力與業(yè)務(wù) 體會(huì)確定合同能夠同意

4、的范疇，直截了當(dāng)能夠簽訂合同。4.2.4.2 專門合同， 由經(jīng)營部組織各有關(guān)部門對合同的內(nèi)容進(jìn)行評審，填寫專 門合同評審表，總經(jīng)理在批閱有關(guān)部門評審意見后，做出簽訂合同或 修改合同條款或不予以簽訂合同的結(jié)論，由經(jīng)營部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。4.3 合同的簽訂和實(shí)施4.3.1 對合同進(jìn)行評審后， 由經(jīng)營部代表公司與顧客簽訂合同， 合同經(jīng)雙方確認(rèn) 后，由授權(quán)經(jīng)辦人簽字并加蓋本公司合同專用章后生效， 合同專用章由指 定專人負(fù)責(zé)保管。4.3.2 合同簽訂后， 經(jīng)營部按照需要將合同的有關(guān)內(nèi)容以信息聯(lián)絡(luò)處理單 的 方式傳遞給辦公室，由辦公室組織有關(guān)部門進(jìn)行生產(chǎn)。4.3.3 經(jīng)營部負(fù)責(zé)合同的執(zhí)行，按照需要及時(shí)將信息與

5、顧客溝通。4.4 合同的變更 當(dāng)合同由于某種緣故變更時(shí)，經(jīng)營部負(fù)責(zé)將變更的內(nèi)容應(yīng)與顧客協(xié)商一致，并以合 同修改確認(rèn)書 、延期交貨確認(rèn)書 或其它形式使變更的內(nèi)容得到顧客的確認(rèn)。 并按 照需要將合同更換的內(nèi)容以 信息聯(lián)絡(luò)處理單的方式傳遞給有關(guān)部門。 必要 時(shí)，對更換的內(nèi)容還需再評審。4.5 經(jīng)營部負(fù)責(zé)與顧客的溝通4.5.1 在產(chǎn)品售出前及銷售過程中， 經(jīng)營部應(yīng)通過多種渠道（如廣告宣傳、顧客 訂貨會(huì)）向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢并予以記錄。4.5.2 按照需要將合同的執(zhí)行情形反饋給顧客， 包括產(chǎn)品要求方面的更換， 要與 公司內(nèi)部有關(guān)部門及顧客協(xié)商一致。4.5.3 產(chǎn)品售出后， 要搜集顧客的反饋意見，妥善處理顧客投訴，以取得顧客的 連續(xù)中意，此過程執(zhí)行顧客中意程度測量操縱程序的有關(guān)規(guī)定。5 有關(guān)文