前臺管理規(guī)范

1、前臺管理規(guī)范一、 目的：公司前臺作為公司涉外窗口，經(jīng)常性與客戶接觸，具有較重大的責(zé)任，前臺接待直接代表企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量，因此，公司的前臺接待必須嚴(yán)格遵守接待工作規(guī)范。反之，則會給公司形象造成嚴(yán)重的不良影響。有鑒于此，為提升公司的外在形象和服務(wù)水平，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)大廳的工作秩序和員工行為及業(yè)務(wù)操作程序，特制定前臺接待工作規(guī)范細(xì)則，對接待工作進行細(xì)化、具體化。二、前臺文員主要工作內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)前臺電話的接聽和轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認(rèn)真記錄并傳達給相關(guān)人員；不遺漏、不延誤；2、負(fù)責(zé)來訪客戶的登記、接待、咨詢等工作，并通報相關(guān)部門；嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮貌禮節(jié)；3、公司來往

2、傳真、信函、資料、雜志的收發(fā)與登記；4、接聽電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時通知相關(guān)部門經(jīng)理。5、打印、復(fù)印文件，和各種表格文件的管理；6、打印機、傳真機、復(fù)印件等辦公用品的管理與保養(yǎng)維修；7、員工通訊地址和電話簿的更新和管理；8、辦公環(huán)境及辦公室綠色植物的保養(yǎng)與管理；三、日常工作要求：1前臺接待人員應(yīng)該遵守更加嚴(yán)格的作息時間，平時要在正常工作時間提前20分鐘到崗，推遲20分鐘下班。2、前臺接待人員在見到入門的領(lǐng)導(dǎo)、同事、賓客后須微笑打招呼問好（早）。3、工作時間內(nèi)嚴(yán)禁脫崗、串崗、提前離崗等行為，前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如工作中因公務(wù)需暫離工作

3、崗位時，需及時通知辦公室人員替崗，并交待清楚接聽電話、接待來賓的方法等；在辦公室人員到達前臺后方可離開。 4、保持前臺工作區(qū)清潔、整齊，維持前臺工作秩序，不瀏覽與工作不相干的網(wǎng)頁、不聊天、不吃零食、不大聲喧嘩。 5、嚴(yán)格落實員工日常行為規(guī)范，儀表儀容要求整潔、端莊做到服裝整潔、規(guī)范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。 6、不得翹二郎腿，不得用手支著下巴或做其他不雅的動作，要時刻注意塑造良好的職業(yè)形象。7、臺人員不應(yīng)使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話8、公桌面不得堆放與工作無關(guān)的私人物品，如水杯、私人照片、化妝鏡、藥品等，隨時保持前臺桌面的干

4、凈整齊。9、時整理各種文件、報紙、雜志等物品，按部門及物品種類進行分類，物品柜中公私物品要分類放置。10、要熱情、大方、活潑、自然，有問有答、待人禮貌，能辦理的事項明確答復(fù)，對不能辦理的說明理由。四、儀容規(guī)范：儀態(tài)禮儀 前臺人員應(yīng)著職業(yè)套裝等正裝，同時保持個人清潔衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊，以盤發(fā)為主，不帶復(fù)雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。1、站姿： 應(yīng)體現(xiàn)出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落

5、于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為?；疽I(lǐng)： 1）、兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度； 2）、兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上； 3）、腰背挺拔； 4）、收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直； 5）、雙目向前平視，微笑，微收下頜。2、目光： 接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光傳達信息，可以有效地塑造專業(yè)形象。談話時目光應(yīng)保持平視，談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，同時配以微笑。3、微笑：微笑要不露牙齒，嘴角

6、的兩端略起，發(fā)自內(nèi)心，自然坦誠，切不可假笑。4、手勢：通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水。在領(lǐng)路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點點。五、語言藝術(shù)：1.敬語：前臺接待是比較正式的場合，應(yīng)盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。2.服務(wù)中的基本用語： 1）、問候招呼時：早上好、您好； 2）、感謝時：謝謝、十分感謝； 3）、歉意時：對不起、請原諒；4）、接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；5）、不能立即接待時：請稍等一下；6）、對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。7）、

7、應(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的；8）、推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；9）、送客時：再見。六、來訪者接待禮儀：1.前臺接待禮儀： 1）、遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝來訪者點頭、微笑主動問候：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預(yù)約嗎”2）、得到答復(fù)后，應(yīng)盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，并做好來訪登記工作3）、在問清客人來意后，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯(lián)系”。然后用電話聯(lián)絡(luò)被訪者是否接待；4）、如有人接聽，告知“您好，我是一樓前臺，現(xiàn)有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×××”，得到確

8、認(rèn)答復(fù)后，禮貌告知來賓“請到×樓×房間”；如無人接聽或沒有得到確認(rèn)，則委婉告知“對不起，您要找的人現(xiàn)在不在”。5）、對于被訪者不接待的客人應(yīng)予以婉拒。6）、如客人進入時，接待人員正在接電話，應(yīng)盡快結(jié)束電話交談，以便接待客人，如果是重要電話，應(yīng)點頭向客人示意，用手勢安排就座。2.引領(lǐng)禮儀： 前臺人員引領(lǐng)來訪者前往領(lǐng)導(dǎo)辦公室時，應(yīng)該使用規(guī)范的手勢指引，帶領(lǐng)客人到達目的地，到達領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。3送客禮儀： 1）、客人離開時應(yīng)起身做好送客準(zhǔn)備，站立，面帶微笑，身體前傾，點頭示意； 2）、重要賓客送可送至電梯口

9、，幫顧客按好電梯，等賓客上了電梯并電梯門關(guān)上后發(fā)回； 3）、送客要熱情、禮貌、親切、自然、用語簡潔明了，一般用語為：“再見”、“請慢走”、“歡迎再來”等；七、話禮儀規(guī)范：1.電話接聽禮儀：1）、需熟記公司所有需要接轉(zhuǎn)分機的電話號碼，做到準(zhǔn)確無誤。2）、必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。3）、必須主動問候，自報家門，“你好，XXX公司”。4）、接電話的聲音要不急不慢，清晰、柔和，精神飽滿并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)；5）、電話接轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好”、“請稍候”或“請稍等”。6）、電話接待禮貌用語：“對不起，現(xiàn)在不在，請您稍后打來或請您留言，我能否替您

10、轉(zhuǎn)告”。7）、內(nèi)線電話標(biāo)準(zhǔn)接轉(zhuǎn)用語：“您好！我是前臺”。8）、不得長時間占用外線接聽電話，如遇特殊情況應(yīng)接轉(zhuǎn)至分機上繼續(xù)接聽。不得使用總機撥打電話，撥打電話時一律使用分機。9）、要愛惜使用電話，聽筒要輕拿輕放，撥打電話時摁鍵動作輕柔。10）、公司總監(jiān)以上的電話可直接轉(zhuǎn)至辦公室處理。11）、讓客人先掛機，在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機。12）、結(jié)束通話時一定要使用禮貌用語，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”。13）、當(dāng)正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，

11、然后繼續(xù)通話。 14）、遇有推銷或其他與業(yè)務(wù)無關(guān)的電話時予以禮節(jié)性婉拒。15）、通過接聽電話，前臺人員應(yīng)該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的單位。2.電話接聽技巧： 1）、左手持聽筒、右手拿筆：大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應(yīng)盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。 2）、注意聲音和表情：說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。聲音盡量熱情和友好。同時還應(yīng)該調(diào)整好你的表情，微笑也可以通過電話傳遞。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎”，“

12、不用謝”。 3）、保持正確姿勢：接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。 4）、復(fù)誦來電要點：如果來電需要代為轉(zhuǎn)達相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。八、辦公室綠色植物養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)： 1、植株要選擇豐滿健壯、株型自然均稱；葉面要保持干凈光亮、無灰塵臟物、無明顯病斑、蟲害； 2、植株無殘枝、黃葉，葉片葉尖有少許黃尾的要及時修剪，保持植株的美觀； 3、保持植物生長對水分的需求，不澆過量的水，也不能缺失水分； 4、保

13、持花盆、器皿的趕緊、整潔、無臟污，花盆內(nèi)無雜物、垃圾，對有破損的花盤、器皿及時更換； 5、花盆的底碟、套缸的大小、顏色都應(yīng)合適配套，不大不小、美觀大方； 6、保持花盆、底碟、套缸內(nèi)外部無泥垢、臟水，定期清洗； 7、保證擺放植物的觀賞性，對葉片少于植株1/2以上的、或沒有觀賞性的植物定期更換； 8、保持植物歷舊常新，應(yīng)及時提醒公司相關(guān)負(fù)責(zé)人安排定期更換調(diào)整；九、收發(fā)工作規(guī)范：1、負(fù)責(zé)公司所有信件、報刊等物品的收發(fā)工作，公司如建立圖書室或讀書角的情況下，要兼負(fù)責(zé)圖書、雜志的借閱登記手續(xù)工作。2、必須做到對公司的報刊、雜志等訂閱情況了如指掌，每天在接到報紙后，按訂閱部門進行分類、整理，然后在文件報刊登記本上進行登記。3、主動將相關(guān)部門的文件、報紙、刊物送至各部門辦公室。4、對由前臺發(fā)送的特快專遞、快件以及其他等信件進行登記后負(fù)責(zé)發(fā)送。5、前臺報紙、雜志接收后負(fù)責(zé)碼放在報刊、雜志架上，同時負(fù)責(zé)定期更新。十、其它責(zé)任1、阻止未經(jīng)許可的來訪者進入公司辦公區(qū)域。2、經(jīng)事先預(yù)約的人員需問明來訪者姓名、事由，經(jīng)前臺登記并與被訪者