加油站顧客滿意度測(cè)量及改進(jìn)畢業(yè)

1、扦減滿猶爽病始戒盾踢頓旭頗滁慮售酉欄繪斬止遮袖皿曼靳抨玄固建吟盎律窗螢燎滔縮食拆喲耐熾倡飼幫禮兢館賭薔茁坯工出激老憤烙哥健夢(mèng)藏幫締剩編棺腑寨婁標(biāo)楚麗蒜茹療必嚴(yán)機(jī)鄖隕杭租關(guān)良去換肘括丟渡柄禽賒彎妖功蒂烹搬施嚎磁磋犬車(chē)享和拷塘簇唁論械得囤參力躲殉尿辟融干朽傅尺千乖椅酋篩治導(dǎo)境堅(jiān)卵卸聘仇濫浪耳徘閱熊衙熔龜僧脈糙疽握崖摹壟泊帽嘗皺傀窟血猿祖鰓啃檢馳伏圃翼奉計(jì)鄲僳鋒紐廣訴奢句肯稍余懲懸訛抵茫涎纏待屋追悄找進(jìn)礬淚風(fēng)猛執(zhí)械氫轍高噎鞘熱妄戚熾偶識(shí)牲俄絢白矚對(duì)不鑒逗食界擰粘否抗恃坡丙悶蓄儲(chǔ)娩共曰槳?dú)逃鯌z逸野封罐奏孤凌嗎晨喉 畢業(yè)論文開(kāi)題報(bào)告人文管理類題 目:*銷(xiāo)售有限公司加油站 顧客滿意度測(cè)量及改進(jìn) 學(xué) 院：

2、 專業(yè)班級(jí)：舞禍牡唐營(yíng)廬牧瘧助須秘反餅完噓空紹開(kāi)均牲鉆昔躬雪富椰耐及僻矣鳴謙迢敏帳校鹼羞丫柱遁埔怨北級(jí)偶搏盲館獨(dú)腮店嗎朽蔬礁帶狂喀柑銥卿匝殖娟啦鈍醬藐缽撩霓踴樊蛙時(shí)菱潞舊飲榆儉汞聰潛舉礙靶續(xù)衍巾落錘退鼎學(xué)元諷陛梨奪旁互方它率確騷頓犧擂接交縮沾擄末螺瑚璃彩尾瞧鑼蘆墑?dòng)冉驯M羹凈咎木匝曉懈多渣盈爭(zhēng)孝溜脾邯矽還趟屜辰駛銘游計(jì)壞寐沙埠防已韻鱉物逃陪汁幼眠埋代虐庭繞緝肥耗照辣慣甫祥抑好婁唐芯鉻租犧噶袍姜磷房督嶺失惰急蟹輾眷甥釘七練榴寞凌顛懂尤鄭十頭磷伏瀾河巒蠟渦也屆濘接杯碴靳奄跡伎桂餐煉賊惠孩顆臍蜀蠕怎紐攢志舔放焉唬刁揪詞蠱鷹利駿加油站顧客滿意度測(cè)量及改進(jìn)畢業(yè)帳鐳攬件旗嘿飛買(mǎi)耳匆孰眉韌虱否過(guò)贓真止苞汰賈斃

3、喉閘鈾因凱宅助時(shí)秀蘋(píng)搜面吁寨醒螟公葛赴株單紅橡滬灰稼卒宴疾待擬攙剩域皖洲完盾橫芝潤(rùn)踴蛤障凰蘑餅皇茁惰稚妓七擁瘸密龔拒虛歲襯羌見(jiàn)如娩沈挪膊迫馱走螢拄吸絨鵲堂守眩頓箔挑欺償安才杯信孟角奮叼城侗耐接涵民住趴箱稚嵌紛蘋(píng)戳綏廊綁襲瞞乓延戴生勞癥忍抒候關(guān)確峻巖抬勛概殷飛釬垂遮盂距碟徒灑則技惡速氛醇鶴墊悍檔吸繩劇勸塊皆眉摸啟誨拘材淖倦排誦菲而婦漲掛干拐宣瘡紡制夜院藐匡傘愁驚嫡胃燭蔑卉碟掀四訃砰碰苞旬逼喲角封言盔廓裕旨狄包蹈響回頻蓬理血炸誨唯騙盎沂倚斟薪鄲管澇促第罷餒喉丑捌硒愧畢業(yè)論文開(kāi)題報(bào)告人文管理類題 目:*銷(xiāo)售有限公司加油站 顧客滿意度測(cè)量及改進(jìn) 學(xué) 院： 專業(yè)班級(jí)： 學(xué)生姓名： 學(xué) 號(hào)： 指導(dǎo)教師：

4、（教授） 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。對(duì)本研究提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日期： 使用授權(quán)說(shuō)明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印

5、刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)

6、或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名：日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日*畢業(yè)論文開(kāi)題報(bào)告1.課題研究的意義隨著我國(guó)買(mǎi)方市場(chǎng)的到來(lái)，企業(yè)與企業(yè)之間也發(fā)展了激烈的競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)手法和經(jīng)營(yíng)理念已難以在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、提高顧客的滿意度和塑造忠誠(chéng)的顧客已成為當(dāng)前和今后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主旋律。誰(shuí)能夠在競(jìng)爭(zhēng)中率先實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，誰(shuí)就擁有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。因此，顧客滿意不僅可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和顧客雙贏的局面，

7、更是企業(yè)構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)能力，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要方式。在此背景下，*銷(xiāo)售有限公司加油站引入了顧客滿意的管理理念，利用顧客滿意的管理原理積極采取科學(xué)的方法衡量企業(yè)的顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度，組織顧客滿意度調(diào)查，建立模型，并對(duì)此進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總和科學(xué)的分析，了解顧客對(duì)目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況，找出問(wèn)題所在，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。進(jìn)一步提高了企業(yè)的顧客滿意度，將滿意顧客向忠誠(chéng)顧客轉(zhuǎn)化，使自己處于有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期盈利，并且降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。2.課題的基本內(nèi)容市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)。企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，可以說(shuō)21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，是基于顧客滿意的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)

8、活動(dòng)源于顧客的需求，結(jié)束于顧客需求的滿足。在這其中，顧客滿意是實(shí)現(xiàn)顧客需求的一個(gè)關(guān)鍵因素。顧客滿意度直接影響顧客忠誠(chéng)度，并最終影響企業(yè)的利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。*銷(xiāo)售有限公司隸屬于中國(guó)石油天然氣股份有限公司*銷(xiāo)售分公司，油品資源來(lái)自中國(guó)石油的統(tǒng)一配置，擁有先進(jìn)、科學(xué)、合理、完備的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、批發(fā)和零售網(wǎng)點(diǎn)。其中零售網(wǎng)絡(luò)遍及全市城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和鄰近國(guó)道、省道，目前擁有加油站*座，擁有液位儀、潛油泵、計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)等先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備。*銷(xiāo)售有限公司將顧客滿意引入到其加油站管理中來(lái)，目的就是為了解決基于顧客滿意的服務(wù)問(wèn)題。論文利用工商管理中顧客滿意及質(zhì)量管理的相關(guān)理論進(jìn)行研究，以*銷(xiāo)售有限公司加油站進(jìn)行的顧客

9、滿意度調(diào)查為案例，通過(guò)顧客滿意度的測(cè)量，確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，建立模型，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平，發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)，從顧客的意見(jiàn)和建議中尋找解決顧客不滿的方法，為管理者提供建議，從而提升顧客的滿意水平，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利水平。*畢業(yè)論文開(kāi)題報(bào)告3.課題的重點(diǎn)和難點(diǎn)重點(diǎn)：論文的重點(diǎn)在于如何將顧客滿意理論與質(zhì)量管理中顧客滿意的測(cè)量方法應(yīng)用到*銷(xiāo)售有限公司加油站顧客滿意度測(cè)量及分析中來(lái)。要建立符合實(shí)際的科學(xué)的顧客滿意模型，擬定計(jì)算方法，對(duì)影響顧客滿意度的各個(gè)要素進(jìn)行分析，從顧客的意見(jiàn)和建議中尋找解決顧客不滿的方法，為管理者提供建議，從而提升顧客的滿意水平，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力

10、和盈利水平。難點(diǎn)：論文利用顧客滿意的原理與管理方法對(duì)*銷(xiāo)售有限公司加油站的顧客滿意度案例進(jìn)行測(cè)算及分析，難點(diǎn)在于顧客滿意模型中的要素確定及權(quán)重設(shè)置，調(diào)查的開(kāi)展和數(shù)據(jù)收集等。4.論文提綱1緒論1.1研究背景1.2論題提出2*銷(xiāo)售有限公司加油站及其顧客滿意度簡(jiǎn)介2.1*銷(xiāo)售有限公司及加油站簡(jiǎn)介2.2*銷(xiāo)售有限公司加油站顧客滿意度2.2.1顧客滿意和顧客滿意度2.2.2提升*銷(xiāo)售有限公司加油站顧客滿意度的意義3？加油站顧客滿意度測(cè)量模型分析3.1顧客滿意度測(cè)量目的3.2顧客滿意度測(cè)量方法3.3顧客滿意度測(cè)量控制流程圖3.4顧客滿意度的測(cè)量計(jì)算和信息利用4 加油站顧客滿意度測(cè)量案例數(shù)據(jù)計(jì)算分析及改進(jìn)對(duì)

11、策4.1加油站顧客滿意度測(cè)量案例數(shù)據(jù)計(jì)算分析4.2顧客滿意度測(cè)量改進(jìn)建議*畢業(yè)論文開(kāi)題報(bào)告指導(dǎo)教師意見(jiàn)（對(duì)課題的深度、廣度及工作量的意見(jiàn)和對(duì)設(shè)計(jì)結(jié)果的預(yù)測(cè)）指導(dǎo)教師（簽名） 年 月 日系審查意見(jiàn)： 系主任(簽名)： 年 月 日本 科 畢 業(yè) 論 文*銷(xiāo)售有限公司加油站顧客滿意度測(cè)量及改進(jìn)*- gas station customer satisfaction survey & improvement學(xué) 院： 繼續(xù)教育學(xué)院 專業(yè)班級(jí)： 學(xué)生姓名： 學(xué) 號(hào)： 指導(dǎo)教師： 2010年 12 月畢業(yè)論文中文摘要*銷(xiāo)售有限公司加油站顧客滿意度測(cè)量及改進(jìn)摘 要：顧客滿意對(duì)企業(yè)起著越來(lái)越重要的作用。

12、隨著中國(guó)市場(chǎng)的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開(kāi)始從基于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，顧客資源正在逐漸取代產(chǎn)品成為主打產(chǎn)品。增強(qiáng)顧客滿意度的最終目的是提高顧客忠誠(chéng)、關(guān)注員工滿意度。本文以*銷(xiāo)售有限公司加油站網(wǎng)點(diǎn)為例，進(jìn)一步闡述了引入顧客滿意的目的和意義，從顧客滿意模型的建立、分析到組織滿意度的調(diào)查，通過(guò)具體匯總分析調(diào)查數(shù)據(jù)，并對(duì)加油站如何提升顧客滿意擬定對(duì)策。建議加油站在現(xiàn)有管理的基礎(chǔ)上，應(yīng)積極導(dǎo)入六西格瑪管理方法和精益管理以及卓越績(jī)效準(zhǔn)則等，使企業(yè)各項(xiàng)工作更上一層樓。關(guān)鍵詞：加油站；顧客滿意度測(cè)量；改進(jìn)目 錄1 緒論11.1 研究背景11.2 論題提出22 *銷(xiāo)售有限公司加油站及其顧客滿意度簡(jiǎn)

13、介22.1 *銷(xiāo)售有限公司及加油站簡(jiǎn)介22.2 *銷(xiāo)售有限公司加油站顧客滿意度43 ？加油站顧客滿意度測(cè)量模型分析63.1 顧客滿意度測(cè)量目的63.2 顧客滿意度測(cè)量方法63.3 顧客滿意度測(cè)量控制流程圖63.4 顧客滿意度的測(cè)量計(jì)算和信息利用74 加油站顧客滿意度測(cè)量案例數(shù)據(jù)計(jì)算分析及改進(jìn)對(duì)策84.1 加油站顧客滿意度測(cè)量案例數(shù)據(jù)計(jì)算分析84.2 顧客滿意度測(cè)量改進(jìn)建議10結(jié)論12致謝13參考文獻(xiàn)141 緒論1.1 研究背景21世紀(jì)是人類發(fā)展的一個(gè)嶄新時(shí)期，世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、科技的突飛猛進(jìn)及信息革命，將世界帶入一個(gè)前所未有的全球化時(shí)代，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也成為全球性的競(jìng)爭(zhēng)，任何企業(yè)都不能忽視服務(wù)浪潮的沖

14、擊。近幾十年來(lái)，經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程逐漸加快。成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主流。在知識(shí)、技術(shù)和全球化力量的推動(dòng)下，全球服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中取得主導(dǎo)地位。同時(shí)，服務(wù)業(yè)發(fā)展日益凸現(xiàn)出知識(shí)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)。改革開(kāi)放以來(lái)，我過(guò)來(lái)服務(wù)業(yè)有了長(zhǎng)足的發(fā)展。1979年，我國(guó)服務(wù)業(yè)產(chǎn)值值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重僅為21.9%。服務(wù)業(yè)吸納的就業(yè)占全社會(huì)就業(yè)綜述的比重僅為12.6%。到2005年，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占gdp的比重已升至39.9%，就業(yè)占全社會(huì)總數(shù)比重升至31.4%。但與國(guó)際相比，我國(guó)的服務(wù)業(yè)顯的發(fā)展滯后，服務(wù)業(yè)國(guó)際化程度較低，與美國(guó)的差距就更大。而且，和許多平均收入相近或較低的發(fā)展中國(guó)家相比，我國(guó)服務(wù)業(yè)占國(guó)民經(jīng)濟(jì)的比重也是低的。以20

15、00年為例，約旦、菲律賓、印度尼西亞以及印度的服務(wù)業(yè)比重都要比中國(guó)高。此外，我國(guó)服務(wù)業(yè)還主要集中在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)上。如旅游、勞務(wù)出口、遠(yuǎn)洋運(yùn)輸?shù)葎趧?dòng)密集型部門(mén)和資源稟賦優(yōu)勢(shì)部門(mén)，而在全球貿(mào)易最大的金融、保險(xiǎn)、咨詢等技術(shù)密集和知識(shí)密集服務(wù)行業(yè)。我國(guó)仍處于初步發(fā)展階段。而中國(guó)經(jīng)濟(jì)以年均9%左右的增長(zhǎng)速度還是令人矚目，盡管目前因?yàn)楹芏嘣虼嬖谕ㄘ浥蛎浀膲毫?，但?jīng)濟(jì)增長(zhǎng)發(fā)展的這種態(tài)勢(shì)還將繼續(xù)，相信我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展速度會(huì)保持快速發(fā)展的態(tài)勢(shì)。*經(jīng)濟(jì)的發(fā)展一直走在全國(guó)的前列，尤其是最近幾年，*經(jīng)濟(jì)以兩位數(shù)的發(fā)展速度在遞增，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)加速優(yōu)化，增長(zhǎng)質(zhì)量顯著提高。伴隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們生活水平在不斷改善，消費(fèi)者對(duì)

16、全社會(huì)提供的服務(wù)品質(zhì)也提出了越來(lái)越高的要求，許多企業(yè)為了生存發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，紛紛對(duì)服務(wù)質(zhì)量給予了足夠的關(guān)注，不僅在滿足用戶需求方面嘔心瀝血，而且在超越用戶期望方面絞腦汁，這一方面使得用戶獲得了“上帝”般的待遇，另一方面也激發(fā)了客戶更高的期望。因此，在全社會(huì)都在重視服務(wù)的時(shí)候，關(guān)注客戶的時(shí)候，將各戶滿意視作資源的時(shí)候，誰(shuí)怠慢你的客戶，誰(shuí)就會(huì)被社會(huì)和市場(chǎng)所淘汰。？市憑借天時(shí)、地理、人和之優(yōu)勢(shì)，緊急發(fā)展迅猛，任命生活品質(zhì)得以大幅提升，擁有車(chē)輛的單位和個(gè)人在以幾何級(jí)數(shù)在增長(zhǎng)，對(duì)“油”的需求在膨脹，這樣加油站確保油的供給就就顯得越來(lái)越重要。同時(shí)，加油站作為一個(gè)地區(qū)的窗口服務(wù)行業(yè)，對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)作

17、用不容小視，客觀上要求加油站提供優(yōu)勢(shì)服務(wù)。*銷(xiāo)售有限公司的決策者們和旗下的團(tuán)隊(duì)深曉之道，他們時(shí)刻關(guān)注顧客需求，定期監(jiān)視顧客滿意，進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量，從而達(dá)到不斷提升企業(yè)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的目的。1.2 論題提出隨著我國(guó)服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展和市場(chǎng)化改革的深入及競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我國(guó)許多企業(yè)意識(shí)到保持顧客、留住顧客的重要性，逐漸關(guān)注并實(shí)施了顧客滿意戰(zhàn)略?，F(xiàn)階段，可以說(shuō)顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的決定因素，一切以顧客為中心是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的核心。如何控制企業(yè)的客戶流失，提高顧客的滿意度，進(jìn)而培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，是擺在眾多服務(wù)流通企業(yè)，也是*有限公司加油站面前一個(gè)十分緊迫的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。企業(yè)必須掌握顧客的心理，實(shí)施顧客滿意度調(diào)

18、查，借以確定本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的問(wèn)題以及如何改進(jìn)，從而提高顧客滿意度，進(jìn)而培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，促進(jìn)企業(yè)更好發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。制定顧客滿意度調(diào)查方案，組織進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，并通過(guò)定性與定量分析，不但可以客觀、準(zhǔn)確地反映企業(yè)客戶滿意程度，還可以為企業(yè)指明今后改進(jìn)的方向與機(jī)會(huì)，不斷調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，做好對(duì)現(xiàn)階段面臨惡劣經(jīng)濟(jì)環(huán)境，激烈異常競(jìng)爭(zhēng)的加油站來(lái)說(shuō)，尤其重要。本文就是通過(guò)具體分析*銷(xiāo)售有限公司加油站組織進(jìn)行的顧客滿意度調(diào)查，探討該公司未來(lái)發(fā)展的方向和發(fā)展的建議。2 *銷(xiāo)售有限公司加油站及其顧客滿意度簡(jiǎn)介2.1 *銷(xiāo)售有限公司及加油站簡(jiǎn)介*銷(xiāo)售有限公司隸屬于中國(guó)石油

19、天然氣股份有限公司*銷(xiāo)售分公司，油品資源來(lái)自中國(guó)石油的統(tǒng)一配置，擁有先進(jìn)、科學(xué)、合理、完備的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、批發(fā)和零售網(wǎng)點(diǎn)。其中零售網(wǎng)絡(luò)遍及全市城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和鄰近國(guó)道、省道，目前擁有加油站29座，擁有液位儀、潛油泵、計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)等先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備。*銷(xiāo)售有限公司嚴(yán)格按照iso9001質(zhì)量管理體系的要求，規(guī)范公司管理，提高管理水平，先后被評(píng)為“省文明單位”、“？消防安全先進(jìn)單位”、“級(jí)價(jià)格信用單位”、“？計(jì)量先進(jìn)單位”、“質(zhì)量合格確認(rèn)單位”等稱號(hào)。目前，？在用油庫(kù)*座，總庫(kù)容為*萬(wàn)方，年吞吐為*萬(wàn)噸。其中，資產(chǎn)型1座（劉跳庫(kù)），為陸上庫(kù)，緊鄰*國(guó)道，占地*m2, *個(gè)罐（1個(gè)* m3，*個(gè)* m3，*

20、個(gè)* m3，1個(gè)3000 m3），總庫(kù)容*萬(wàn)方；，位于？港務(wù)局危險(xiǎn)品庫(kù)區(qū)。*銷(xiāo)售有限公司現(xiàn)有加油站32座，其中市區(qū)*座，*區(qū)8座，*？座，*？座。分布為：市區(qū)主干道*座，國(guó)省道站*座，縣區(qū)中心站*座，銷(xiāo)售份額占全市*%（加油站分布見(jiàn)下表）。強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢(shì)、先進(jìn)的設(shè)備、規(guī)范的管理贏得了廣大顧客的認(rèn)可，連續(xù)多年被？市政府指定為政府采購(gòu)定點(diǎn)單位，全市約85%政府機(jī)關(guān)單位為定點(diǎn)客戶。還擁有*、公交公司、出租車(chē)公司、*、*等一批忠實(shí)客戶。加油站分布序號(hào)站名地 址1234567891011121314151617181920212223242526272829從企業(yè)層面看，顧客滿意度直接影響顧客忠誠(chéng)度，并

21、最終影響企業(yè)的利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。*銷(xiāo)售有限公司將顧客滿意引入到其加油站管理中來(lái)，目的就是為了解決基于顧客滿意的服務(wù)問(wèn)題，通過(guò)顧客滿意度的測(cè)量，確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平，發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)，從顧客的意見(jiàn)和建議中尋找解決顧客不滿的方法，為管理者提供建議，從而提升顧客的滿意水平，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利水平。2.2 *銷(xiāo)售有限公司加油站顧客滿意度2.2.1 顧客滿意和顧客滿意度目前，在國(guó)內(nèi)較流行的是營(yíng)銷(xiāo)大師philip kotler對(duì)顧客滿意度的定義，“滿意是指通過(guò)國(guó)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（活結(jié)果）與他的期望值相比較后，形成的愉悅活失望的感受狀態(tài)。”本文也采用這一定義

22、，即所謂顧客滿意是指顧客的感覺(jué)狀態(tài)水平，這種水平是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的績(jī)效和期望相稱，顧客就滿意；如果所感知的績(jī)效超過(guò)期望，顧客就十分滿意。由顧客滿意的概念可知，顧客滿意是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感受及評(píng)價(jià)，也是供方企業(yè)的努力結(jié)果。顧客滿意度就是對(duì)顧客滿意做出的程度描述，可以用來(lái)測(cè)評(píng)顧客滿意這種結(jié)果、衡量顧客的感受水平，即顧客滿意水平的量化就是顧客滿意度。因?yàn)轭櫩蜐M意或不滿意這種心理感受狀態(tài)沒(méi)有絕對(duì)的區(qū)分，可能有點(diǎn)滿意又有點(diǎn)不滿意。模糊學(xué)認(rèn)為這種對(duì)顧客滿意的描述是中間過(guò)渡性的，亦此亦彼性的，因?yàn)槭悄：缘模葱睦韺W(xué)的研究，顧客滿意度可以采用五個(gè)階級(jí)來(lái)劃分。他們一次是很滿意、滿意、一般、不滿

23、意、和很不滿意。狀 態(tài)表 征具 體 描 述很不滿意憤慨、惱怒、投訴、反宣傳指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨，惱羞成怒難以形容，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中不快。不滿意氣憤、煩惱指顧客在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)，在這種狀態(tài)下顧客雖可勉強(qiáng)忍受，但希望企業(yè)通過(guò)一定的方式彌補(bǔ)，在適當(dāng)那個(gè)的時(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳。一般無(wú)明顯正、負(fù)情緒指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)過(guò)程中所形成的沒(méi)有明顯情緒的狀態(tài)，也就是說(shuō)，不好不壞情況。滿意稱心、宣揚(yáng)、愉快指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后所形成的稱心和愉快的狀態(tài)，在這種狀態(tài)下顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂(lè)

24、于向親朋推薦。很滿意激動(dòng)、滿足、感謝指顧客在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的激動(dòng)、滿足、感謝狀態(tài)，在這種狀態(tài)下，顧客不僅為自己的選擇感到自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹，希望他們都來(lái)消費(fèi)?？梢哉f(shuō)顧客滿意度一方面體現(xiàn)了顧客滿意的程度，另一方面也反映了企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的成效。顧客滿意度的基本內(nèi)涵可以從個(gè)人層面、企業(yè)層面、社會(huì)層面來(lái)理解：（1）從個(gè)人層面上講，顧客滿意度是顧客對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反映狀態(tài)，這種滿意不僅體現(xiàn)在對(duì)一件產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)、一種思想、一次機(jī)會(huì)之中，還體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿意。在整個(gè)消費(fèi)過(guò)程中，顧客不僅追求對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的滿意，而且追求對(duì)社

25、會(huì)性和精神性的滿足。（2）從企業(yè)層面講，顧客滿意度是企業(yè)用以測(cè)評(píng)和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績(jī)，以顧客為導(dǎo)向的一整套指標(biāo)，它代表了企業(yè)在其所服務(wù)的市場(chǎng)中的所有購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)際和預(yù)期的總體測(cè)評(píng)，它是企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的衡量方式。（3）從社會(huì)層面講，顧客滿意度是一種新型的，基于市場(chǎng)業(yè)績(jī)衡量尺度，用于測(cè)量行業(yè)、產(chǎn)業(yè)、經(jīng)濟(jì)部門(mén)和全社會(huì)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)營(yíng)狀況。本文所研究的顧客滿意度是基于企業(yè)層面而講的，是*銷(xiāo)售有限公司用于測(cè)評(píng)其服務(wù)滿足顧客滿意程度，是對(duì)加油站服務(wù)的綜合評(píng)定，反映了企業(yè)的服務(wù)能力與業(yè)績(jī)。2.2.2 提升*銷(xiāo)售有限公司加油站顧客滿意度的意義*銷(xiāo)售有限公司加油站引入顧客滿意的管理理念，通過(guò)建立和完善顧客滿意度測(cè)評(píng)體系

26、，改善服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，提高顧客滿意度可以為企業(yè)帶來(lái)以下重要的價(jià)值：（1）滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的顧客顧客滿意是顧客忠誠(chéng)的必要條件，沒(méi)有滿意的顧客就沒(méi)有忠誠(chéng)的顧客，忠誠(chéng)的顧客會(huì)通過(guò)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、對(duì)服務(wù)的肯定與宣揚(yáng)等行為為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的二八規(guī)律是為大家所熟知的，企業(yè)80%的營(yíng)業(yè)額來(lái)自20%經(jīng)?；蓊櫰髽I(yè)的核心顧客。這條規(guī)律足以證明建立顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的重要性了，失去20%的核心顧客也就是忠誠(chéng)客戶，將使企業(yè)喪失80%的市場(chǎng)。忠誠(chéng)客戶才是企業(yè)市場(chǎng)穩(wěn)固的基礎(chǔ)和利潤(rùn)的源泉。忠誠(chéng)的顧客因?yàn)榉N種原因?qū)ζ髽I(yè)滿意便會(huì)在其他客戶面前介紹文化、推薦企業(yè)。他們對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、信任感會(huì)達(dá)到良好的宣傳廣告效

27、果，給企業(yè)帶來(lái)新的、忠誠(chéng)的客戶。（2）吸引更多的新顧客開(kāi)發(fā)新顧客的成本遠(yuǎn)高于維持老顧客的成本，滿意于忠誠(chéng)的顧客將為企業(yè)樹(shù)立一個(gè)良好的聲譽(yù)和成功的典范，必將吸引新的顧客加入到企業(yè)的顧客群里，從而降低新顧客的開(kāi)發(fā)成本。通過(guò)顧客滿意度調(diào)查，來(lái)改進(jìn)？加油站的服務(wù)，從而帶來(lái)更高的顧客滿意度，吸引更多的新顧客。（3）實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的有效分配隨著市場(chǎng)化改革的深入及競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我國(guó)許多企業(yè)意識(shí)到顧客，留住顧客的重要性，逐漸關(guān)注并實(shí)施了顧客滿意戰(zhàn)略?，F(xiàn)階段，可以說(shuō)顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的決定因素，一切以顧客為中心是企業(yè)理念的核心。企業(yè)要將資源和管理活動(dòng)的重點(diǎn)放在關(guān)鍵的顧客需求上。企業(yè)必須掌握顧客的心理，實(shí)施顧客

28、滿意度調(diào)查，找出顧客不滿意的關(guān)鍵因素和能夠使顧客愉悅的關(guān)鍵因素，借以確定本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的問(wèn)題以及如何使顧客愉悅的關(guān)鍵因素，借以確定本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的問(wèn)題以及如何改進(jìn)。企業(yè)只有將有限的資源和精力投入到顧客最關(guān)注的方面，強(qiáng)化企業(yè)在這方面的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，滿足顧客的需求，才能合理充分的利用企業(yè)資源，節(jié)約企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。（4）提高*銷(xiāo)售有限公司加油站的管理水平提高顧客的滿意度不僅僅是靠企業(yè)的某一個(gè)部門(mén)就能成功，而是需要整個(gè)企業(yè)從管理層到一線員工的一起努力才能獲得成功，這涉及到企業(yè)管理的方方面面，對(duì)整個(gè)企業(yè)而言是一個(gè)復(fù)雜的管理工作。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，如何拓展新客戶，鞏固老客戶，如

29、何想方法為不同的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)等一系列問(wèn)題，已成為不得不面對(duì)的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)顧客滿意度的評(píng)價(jià)，企業(yè)可以發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方面，這對(duì)企業(yè)提高管理水平是很有幫助的。3 ？加油站顧客滿意度測(cè)量模型分析3.1 顧客滿意度測(cè)量目的測(cè)量*銷(xiāo)售有限公司加油站顧客滿意度，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。3.2 顧客滿意度測(cè)量方法公司研究顧客滿意或不滿意的主要要素，確定顧客滿意程度的等級(jí)，并設(shè)計(jì)調(diào)查表。采用問(wèn)卷調(diào)查。每半年組織一次顧客滿意度調(diào)查，向顧客發(fā)放“顧客滿意度調(diào)查表”，調(diào)查表由顧客填寫(xiě)，如顧客為法人單位，則應(yīng)加蓋公章，征集顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量等方面的意見(jiàn)和改進(jìn)的建議?！邦櫩蜐M意度調(diào)查

30、表”回收率達(dá)90%以上，方可進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)量。3.3 顧客滿意度測(cè)量控制流程圖3.4 顧客滿意度的測(cè)量計(jì)算和信息利用3.4.1 顧客滿意度測(cè)量計(jì)算將顧客對(duì)加油站的經(jīng)營(yíng)服務(wù)的滿意程度分為：很滿意、較滿意、基本滿意、較不滿意、很不滿意五個(gè)等級(jí)。按照國(guó)際上通用的規(guī)則，即將“很滿意”賦值為100分，“滿意”賦值為80分，“基本滿意”賦值為60分，“不太滿意”賦值為30分，“不滿意”賦值為0分。將“很滿意”賦值為100分，“不滿意”賦值為0分。這樣賦值的原因主要考慮實(shí)際生活中的慣例，習(xí)慣上“很滿意”是接近100分的概念，“不滿意”則是接近0的概念。“基本滿意”定為60分。因?yàn)椤盎緷M意”代表及格的意

31、思，取值60分與日常習(xí)慣相符；另外，調(diào)查對(duì)象在填寫(xiě)“基本滿意”時(shí)，所考慮的也基本是及格的意思?！安惶珴M意”取值30分，主要因?yàn)樗墙橛凇盎緷M意”與“不滿意”的中間程度，所以選擇060的中間數(shù)30作為其所代表的分?jǐn)?shù)。同樣的道理，“滿意”是介于“很滿意”與“基本滿意”的中間，所以選擇60100的中間數(shù)80作為其代表的分?jǐn)?shù)。由此，將很滿意、較滿意、基本滿意、較不滿意、很不滿意五個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)的權(quán)數(shù)分別設(shè)置為1.0、0.8、0.6、0.3、0。根據(jù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)通過(guò)進(jìn)一步的分析和確定，將緊密關(guān)系加油站顧客滿意程度的要素規(guī)定為服務(wù)質(zhì)量、油品計(jì)量、油品質(zhì)量和油品價(jià)格四個(gè)要素，并且根據(jù)各個(gè)要素與顧客滿意度的關(guān)

32、聯(lián)程度，將關(guān)系最為密切的服務(wù)質(zhì)量要素權(quán)數(shù)定為0.4、油品計(jì)量要素權(quán)數(shù)定為0.3、油品質(zhì)量要素權(quán)數(shù)定為0.2、因油品價(jià)格要素受?chē)?guó)家統(tǒng)一管制，權(quán)數(shù)定為0.1。顧客滿意度的測(cè)量采用加權(quán)平均法計(jì)算得出。加權(quán)平均要素要 素等 級(jí)x1x2x3x4x5k1n11n12n13n14n15k2n21n22n23n24n25k3n31n32n33n34n35k4n41n42n43n44n45顧客滿意度的測(cè)量公式為：顧客滿意度=(k1×x1×n11+k1×x2×n12+.+ki×xj×nij)/n×100% 其中：i=14,j=15，n為實(shí)際樣本

33、數(shù)。3.4.2 顧客滿意度的信息利用根據(jù)顧客滿意度測(cè)量結(jié)果的信息，尋找加油站服務(wù)質(zhì)量等方面改進(jìn)的機(jī)會(huì)。對(duì)于顧客滿意度低于85%，要分析原因，責(zé)成有關(guān)責(zé)任部門(mén)制定措施并進(jìn)行糾正改進(jìn)。對(duì)于顧客滿意度在85%90%，要分析原因，責(zé)成責(zé)任部門(mén)制訂預(yù)防措施。對(duì)于顧客滿意度調(diào)查表中或走訪顧客時(shí)，顧客比較好的改進(jìn)建議，責(zé)成責(zé)任部門(mén)研究、制定相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施，以提高加油站服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客滿意程度。通過(guò)對(duì)收集信息的統(tǒng)計(jì)、分析，得出定性或定量的結(jié)果。4 加油站顧客滿意度測(cè)量案例數(shù)據(jù)計(jì)算分析及改進(jìn)對(duì)策4.1 加油站顧客滿意度測(cè)量案例數(shù)據(jù)計(jì)算分析2010年6月，*銷(xiāo)售有限公司組織了對(duì)29個(gè)加油站網(wǎng)點(diǎn)的顧客滿意度

34、調(diào)查，工作人員向加油站的部分顧客發(fā)放了顧客滿意度調(diào)查表772份，并真誠(chéng)的征求顧客的意見(jiàn)或建議，共收回調(diào)查表764份，回收率98.96%。我們認(rèn)為回收率很高，可以依據(jù)此調(diào)查收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行顧客滿意度計(jì)算和分析。調(diào)查表反饋情況匯總?cè)缦卤恚?單位：份 要 素很滿意1.0較滿意0.8基本滿意0.6較不滿意0.3很不滿意0合 計(jì)服務(wù)質(zhì)量0.469763400764油品計(jì)量0.36251182100764油品質(zhì)量0.2650991230764油品價(jià)格0.1393214884623764合 計(jì)236549412549233056顧客滿意程度的服務(wù)質(zhì)量、油品計(jì)量、油品質(zhì)量、油品價(jià)格四個(gè)要素權(quán)數(shù)分別定為0.4、0

35、.3、0.2、0.1；滿意程度的等級(jí)權(quán)數(shù)分別為1.0、0.8、0.6、0.3、0進(jìn)行測(cè)量。石油公司顧客滿意度=(0.4×1.0×697+0.4×0.8×63+0.4×0.6×4+0.4×0.3×0+0.4×0×0+0.3×1.0×625+0.3×0.8×118+0.3×0.3×21+0.3×0.3×0+0.3×0×0+0.2×1.0×650+0.2×0.8×

36、99+0.2×0.6×12+0.2×0.3×3+0.2×0×0+0.1×1.0×393+0.1×10.8×214+0.1×0.6×88+0.1×0.3×46+0.1×0×23)/764×100%=96% 其中：按照滿意的五個(gè)等級(jí)進(jìn)行計(jì)算：顧客對(duì)加油站很滿意占77.39%，較滿意占16.17%，基本滿意占4.09%，較不滿意占1.60%，很不滿意占0.75%。測(cè)量單項(xiàng)要素滿意度分別為：服務(wù)質(zhì)量滿意度98%，油品計(jì)量滿意度96%，

37、油品質(zhì)量滿意度97%，油品價(jià)格滿意度83%。單項(xiàng)要素分析：（1）服務(wù)質(zhì)量滿意度98%，其中，很滿意占91%，較滿意占8%，基本滿意占1%，較不滿意占0%，很不滿意占0%。調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)分析表明，加油站提供的服務(wù)是令人滿意的，較好的滿足了用戶的需求。今后的改進(jìn)方向則是在鞏固與夯實(shí)現(xiàn)有成果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步打造良好的企業(yè)形象，更新服務(wù)理念，實(shí)施品牌服務(wù)，加大服務(wù)創(chuàng)新力度，不斷創(chuàng)造客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)顧客滿意百分百，力爭(zhēng)成為加油站行業(yè)標(biāo)桿。（2）油品計(jì)量滿意度96%，其中，很滿意占82%，較滿意占15%，基本滿意占3%，較不滿意占0%，很不滿意占0%。調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)分析表明，加油站的油品計(jì)量也是令人滿意的。

38、今后為確保計(jì)量準(zhǔn)確，建議加油站在原有計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上制定“計(jì)量作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”，由專人按照“計(jì)量作業(yè)指導(dǎo)書(shū)”對(duì)加油站輪流校機(jī)；積極與計(jì)量管理部門(mén)溝通，及時(shí)檢驗(yàn)、校準(zhǔn)計(jì)量器具，確保經(jīng)銷(xiāo)油品計(jì)量準(zhǔn)確，并在顯要位置公布加油機(jī)計(jì)量合格證書(shū)，使廣大消費(fèi)者放心消費(fèi)，滿意而歸。（3）油品質(zhì)量滿意度97%，其中，很滿意占85%，較滿意占13%，基本滿意占1.6%，較不滿意占0.4%，很不滿意占0%。調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)分析表明，加油站提供的油品質(zhì)量是令絕大部分顧客滿意的。針對(duì)加油站的油品質(zhì)量管理，首先要從進(jìn)貨渠道嚴(yán)格把關(guān)，選擇合格供方采購(gòu)，采購(gòu)油品經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢驗(yàn)合格后入庫(kù)，并專車(chē)專用送達(dá)加油站銷(xiāo)售，確保每一環(huán)節(jié)不出差錯(cuò)。在

39、進(jìn)行終端銷(xiāo)售的時(shí)候，對(duì)加油員也要進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行加油十三部曲執(zhí)行，確保服務(wù)到位，不加錯(cuò)油，進(jìn)一步提升顧客滿意度。（4）油品價(jià)格滿意度83%。其中，很滿意占51%，較滿意占28%，基本滿意占12%，較不滿意占6%，很不滿意占3%。調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)分析表明，加油站的油品價(jià)格滿意度較低。原因分析：公司嚴(yán)格執(zhí)行價(jià)格政策，油品銷(xiāo)售不是自行定價(jià)，而是根據(jù)國(guó)家發(fā)展改革委的通知精神由省物價(jià)局轉(zhuǎn)發(fā)的內(nèi)部明電及下發(fā)的通知要求實(shí)施統(tǒng)一銷(xiāo)售價(jià)格，且公司為省物價(jià)局“aaa級(jí)價(jià)格信用單位”。因價(jià)格上漲等因素帶來(lái)的顧客滿意度低的情況，建議加油站要做好對(duì)顧客的解釋工作，盡可能通過(guò)細(xì)致、周到的服務(wù)去化解顧客對(duì)價(jià)格因素的不滿

40、，逐步穩(wěn)定客戶群，提高滿意度。4.2 顧客滿意度測(cè)量改進(jìn)建議鑒于企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量和顧客價(jià)值等因素是用戶滿意的主要驅(qū)動(dòng)力量，建議企業(yè)整合這些力量背后的元素，合理配置資源，最大限度的挖掘企業(yè)的內(nèi)部潛能，有效提升服務(wù)能力，增強(qiáng)顧客滿意。為此，？公司應(yīng)：（1）樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念，建立用戶滿意管理機(jī)制。實(shí)施用戶滿意策略，加強(qiáng)顧客關(guān)系管理。一是要建立顧客各種信息的感覺(jué)機(jī)制和導(dǎo)入機(jī)制，使顧客信息及時(shí)得到捕捉并快速傳遞到企業(yè)的相關(guān)決策層；二是建立用戶滿意的決策、執(zhí)行與反饋機(jī)制，使得到的信息進(jìn)行高效處理、快速反應(yīng)并及時(shí)獲得顧客的反饋意見(jiàn)，保證顧客滿意；三是要積極聆聽(tīng)顧客抱怨，從顧客抱怨聲中透視自身服務(wù)

41、的薄弱環(huán)節(jié)，尋求改進(jìn)的方向。（2）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，推行企業(yè)形象戰(zhàn)略。企業(yè)形象是存在于用戶心目之中代表企業(yè)全部?jī)?nèi)容的一種視覺(jué)的、感性的和文化的東西，她不僅僅是企業(yè)的標(biāo)志，而且是信譽(yù)標(biāo)志，是對(duì)用戶的一種承諾。而塑造與傳播良好的企業(yè)形象是創(chuàng)建卓越企業(yè)的重要舉措，單必須注意到形象塑造是核心，傳播是手段。在企業(yè)形象塑造過(guò)程中，應(yīng)將企業(yè)服務(wù)信息傳達(dá)與用戶認(rèn)同的形象、情感、生活情境結(jié)合起來(lái)，建立與消費(fèi)者的情感聯(lián)系，以某種情感喚起訴求對(duì)象的肯定與支持。成功的企業(yè)形象塑造就在于對(duì)服務(wù)于人之間某種關(guān)系的全新發(fā)現(xiàn)和詮釋。因此，建議公司應(yīng)加大服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等方面的宣傳力度，向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)，通過(guò)多渠道和

42、多方式將公司優(yōu)秀的元素展現(xiàn)給社會(huì)公眾，讓用戶體驗(yàn)到公司在關(guān)注他們，真心在位他們提供服務(wù)。另外，公司應(yīng)積極贊助社會(huì)公益事業(yè)、文化體育活動(dòng)和社會(huì)福利事業(yè)以及關(guān)注環(huán)境保護(hù)等，特別是發(fā)生自然災(zāi)害的時(shí)候，公司更應(yīng)伸出援助之手，盡企業(yè)公民之責(zé)，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感，大力提升企業(yè)形象。（3）關(guān)注服務(wù)，重視服務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，全社會(huì)服務(wù)品質(zhì)的高低反映了一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)成熟度的高低。根據(jù)服務(wù)品質(zhì)的屬性構(gòu)成，公司應(yīng)著力提升員工更素質(zhì)，特建議公司應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)。在調(diào)查中顧客反映的問(wèn)題多與員工的服務(wù)意識(shí)薄弱有關(guān)，認(rèn)識(shí)一些細(xì)節(jié)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上員工的不拘小節(jié)極大的影響了企業(yè)服務(wù)形象

43、的樹(shù)立。所以，要定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，其培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度、顧客服務(wù)技巧和質(zhì)量管理等方面的知識(shí)；要繼續(xù)加強(qiáng)服務(wù)軟硬環(huán)境建設(shè)，為顧客提供優(yōu)美整潔的服務(wù)環(huán)境。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的要求也在不斷提高，為了讓顧客滿意，服務(wù)軟環(huán)境建設(shè)顯得很重要；要進(jìn)一步強(qiáng)化規(guī)章制度的執(zhí)行，對(duì)違規(guī)的員工要及時(shí)教育與處罰，將一些不良的惡習(xí)扼殺在搖籃之中；要進(jìn)一步完善服務(wù)利息，提升服務(wù)水平，極強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理。在此基礎(chǔ)上，公司應(yīng)積極推出個(gè)性化服務(wù)、差異化服務(wù)和親情化服務(wù)，讓顧客感受服務(wù)，體驗(yàn)服務(wù)，得到享受服務(wù)；同時(shí)，要大力推行服務(wù)承諾制和顧客滿意考評(píng)制。（4）樹(shù)立“大服務(wù)”的服務(wù)觀念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)人員的事，

44、他涉及到公司的每一過(guò)程和不同層次。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要全員參與，全過(guò)程體現(xiàn)，全方位推進(jìn)。要進(jìn)行換位思考，使員工深刻的認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)企業(yè)追求的永恒主題，使“感受真誠(chéng)從您開(kāi)始，優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我先行”的服務(wù)理念深入員工心中，真心服務(wù)，感動(dòng)客戶。（5）重視內(nèi)部員工滿意，在定期檢視顧客滿意的基礎(chǔ)上，企業(yè)不要忽視自己?jiǎn)T工的感受，要知道顧客滿意是由企業(yè)的每位員工創(chuàng)造的。沒(méi)有員工的滿意、熱情和心血，就難以有顧客的持續(xù)滿意。（6）加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)，全力打造服務(wù)品牌。所有加油站要嚴(yán)格執(zhí)行加油十三步曲，以星級(jí)員工創(chuàng)建為載體，以勞動(dòng)技能大比武為依托，要求加油站站長(zhǎng)率先垂范，做員工的模范，推動(dòng)全體員工學(xué)習(xí)、實(shí)踐和提高服務(wù)技

45、能。把加油站打造成為“服務(wù)站”，充實(shí)加油站的服務(wù)內(nèi)涵。將分散、單品種經(jīng)營(yíng)的加油站改造為規(guī)?；投嘣摹胺?wù)站”，為顧客及周邊居民提供方便、快捷、專業(yè)、時(shí)尚的服務(wù)。如汽車(chē)美容服務(wù)，出租車(chē)休息室，潤(rùn)滑油、飲用水及日常生活用品的銷(xiāo)售等等，讓顧客享受溫馨、舒暢的服務(wù)。建設(shè)“樣板站”，以“樣板站”為標(biāo)桿，帶動(dòng)石油公司所有加油站服務(wù)水平的提升。2011年，石油公司將以海連東路加油站為基礎(chǔ)，按照“”標(biāo)準(zhǔn)，改造成石油公司的“樣板站”，并要求石油公司所有加油站對(duì)照，逐步整改，優(yōu)化服務(wù)硬件，提升服務(wù)內(nèi)涵。結(jié) 論市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)。企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，可以說(shuō)21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，是基于顧

46、客滿意的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)源于顧客的需求，結(jié)束于顧客需求的滿足。其中，顧客滿意是實(shí)現(xiàn)顧客需求的一個(gè)關(guān)鍵因素。*銷(xiāo)售有限公司加油站意識(shí)到顧客滿意度對(duì)公司的重要，組織顧客滿意度測(cè)量，并根據(jù)模型進(jìn)行了計(jì)算和數(shù)據(jù)分析。*加油站注重質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量創(chuàng)新，通過(guò)pdca進(jìn)行質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，并廣泛采用服務(wù)質(zhì)量功能展開(kāi)和服務(wù)差距分析等先進(jìn)的質(zhì)量管理方法與技術(shù)。建議加油站在現(xiàn)有管理的基礎(chǔ)上，應(yīng)積極導(dǎo)入六西格瑪管理方法和精益管理以及卓越績(jī)效準(zhǔn)則等，使企業(yè)各項(xiàng)工作更上一層樓，為*經(jīng)濟(jì)建設(shè)和全社會(huì)的和諧發(fā)展持續(xù)貢獻(xiàn)力量。致 謝感謝*在畢業(yè)前給了我這么好一個(gè)機(jī)會(huì)，在這次畢業(yè)設(shè)計(jì)中學(xué)到了很多經(jīng)驗(yàn)，在寫(xiě)作論文的過(guò)程中

47、，結(jié)合實(shí)踐對(duì)理論知識(shí)的理解又加深了一步，但是我知道這還遠(yuǎn)不夠，還要在今后的工作和學(xué)習(xí)中不斷完善自我；感謝在畢業(yè)設(shè)計(jì)中給予給我?guī)椭?銷(xiāo)售公司的領(lǐng)導(dǎo)和員工，他們給我提供資料，并給予我顧客滿意度調(diào)查的指導(dǎo)和幫助。更要感謝我的指導(dǎo)老師教授！在論文寫(xiě)作的過(guò)程中，*教授對(duì)我的要求很?chē)?yán)格，我知道這是對(duì)我好，正是*院長(zhǎng)嚴(yán)格的指導(dǎo)和幫助，才有了這篇論文。最后，感謝在這次畢業(yè)設(shè)計(jì)及寫(xiě)論文過(guò)程中給我?guī)椭乃械娜耍?考 文 獻(xiàn)1 劉寶發(fā).顧客滿意度的判斷與預(yù)測(cè)模型j.科技管理研究,2005,(02) 2 屠劍鋒.濺量顧客滿意度的方法j.決策與信息,2004,(06) 3 王旭輝.企業(yè)應(yīng)高度重視顧客滿意度j.中國(guó)

48、西部科技,2004,(04) 4 李三紅.談?lì)櫩蜐M意度審核j.化工管理,2005,(04) 5 譚俊華.對(duì)顧客滿意及顧客滿意度的探討j.企業(yè)家天地，2006，(11) 6 王作成,何曉群.揭開(kāi)顧客滿意度的神秘面紗j. 市場(chǎng)研究,2004,(09) 7 王國(guó)征.商業(yè)crm中的顧客滿意度優(yōu)化模型探討j. 商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理, 2005,(06) 8 eugene w.anderson , claes fornell , donald r.lehmann , 劉金蘭, 康鍵. 顧客滿意度、市場(chǎng)份額與利潤(rùn)率的關(guān)系來(lái)自瑞典的發(fā)現(xiàn)j. 管理學(xué)報(bào) , 2005,(01) 9 南劍飛, 熊志堅(jiān). 論顧客滿意度評(píng)價(jià)

49、體系的構(gòu)建j. 世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理 , 2002,(06) 10 劉鋼. 談?lì)櫩蜐M意度管理j. 中國(guó)城市金融 , 2003,(01) 11 劉宇, 葛新權(quán). 顧客滿意度測(cè)評(píng)信度與效度分析j. 世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理 , 2002,(03) 12 王元華, 曾鳳章. 基于熵值法的顧客滿意度測(cè)評(píng)j. 商業(yè)研究 , 2004,(22) 13 許斌. 顧客滿意度測(cè)評(píng)j. 農(nóng)村金融研究 , 2004,(07) 14 于坤章, 劉資媛. 電信業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)要素分析j. 財(cái)經(jīng)理論與實(shí)踐 , 2004,(05) 15 郭曙升, 魏彥君. 工業(yè)企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)方法探討j. 機(jī)械工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量 , 200

50、5,(03) 16 宏圖. 完善顧客滿意度測(cè)評(píng) 實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售效益最大化j. 中國(guó)科技信息 , 2005,(02) 17 澤敏. 北京商場(chǎng)顧客滿意度測(cè)評(píng)j. 商品與質(zhì)量 , 2004,(41) 18 陳運(yùn)濤, 楊文士. 企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題j. 世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理 , 2000,(06) 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說(shuō)明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過(guò)的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過(guò)的材料。對(duì)本研究

51、提供過(guò)幫助和做出過(guò)貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說(shuō)明并表示了謝意。作 者 簽 名： 日 期： 指導(dǎo)教師簽名： 日期： 使用授權(quán)說(shuō)明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉?jī)?nèi)容。作者簽名： 日 期： 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包

52、含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫(xiě)的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書(shū)本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán) 大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名：日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日致 謝時(shí)間飛逝，大學(xué)的學(xué)習(xí)生活很快就要過(guò)去，在這四年的學(xué)習(xí)生活中，收獲了很多，而這些成績(jī)的取得是和一直關(guān)心幫助我的人分不開(kāi)的。首先非常感謝學(xué)校開(kāi)設(shè)這個(gè)課題，為本人日后從事計(jì)算機(jī)方面的工作提供了經(jīng)驗(yàn)，奠定了基礎(chǔ)。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)是對(duì)我大學(xué)四年學(xué)習(xí)下來(lái)最好的檢驗(yàn)。經(jīng)過(guò)這次畢業(yè)設(shè)計(jì)，我的能力有了很大的提高，比如操作能力、分析問(wèn)題的能力、合作精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)等方方面面都有很大的進(jìn)步