公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)

1、第1頁(yè)共1頁(yè)公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)wtt收集整理的公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)，歡迎大家分享。公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)1去年X月至今年X月，我在某公司擔(dān)任話務(wù)員。一年的工 作，使我對(duì)話務(wù)員工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?，F(xiàn)就將我的感想 及對(duì)話務(wù)員工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié)：一、話務(wù)員所需的基本素質(zhì)要求話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的 溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神 和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。二、作為話務(wù)員，需要一定的技能技巧1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。 忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶的法寶， 是 一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世 界觀、

2、價(jià)值觀也不同，因此話務(wù)員是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿 /忌、O2、不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。話務(wù)員不要輕易地承諾，隨 便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是話務(wù)員必須要 注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在公司 作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí) 之內(nèi)必須做出處理， 這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)， 也是對(duì)作為話務(wù)員的 基本要求。3、勇于承擔(dān)責(zé)任。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。話務(wù)是一 個(gè)第1頁(yè)共1頁(yè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的所有損 失。因此，在話務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)

3、 任都需要通過(guò)話務(wù)員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。三、作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)1、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。 與客戶溝通過(guò)程中， 普通話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。2、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí) 和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的 專家，能夠解釋客戶提出的問(wèn)題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè) 內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶， 最希望得到的就是話務(wù)員的幫助。 因此， 話務(wù)員要有很豐富的行 業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。3、要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客

4、戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶 投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)2時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)一年多To從起初對(duì)工作的一無(wú)所知到現(xiàn)在的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從 好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng) 過(guò)一年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗 位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單， 以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖 然簡(jiǎn)單，但要做第1頁(yè)共1頁(yè)好卻真的很難?？梢哉f(shuō)，從上班的第一天開始我就從沒(méi)有一天準(zhǔn)時(shí)下過(guò)班。 雖說(shuō)從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過(guò)電話傳送

5、過(guò)去， 心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每 天重復(fù)好幾百遍的“您好” “對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng) 平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng) 常得到表?yè)P(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸 動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng) 教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有 了回報(bào)。通過(guò)一年來(lái)的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，必須要做好 以下幾點(diǎn)：首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和 藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來(lái)， 獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我 們得到

6、無(wú)比的快樂(lè)，這份快樂(lè)也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力， 這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^ 難以溝通， 有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎瞿芰Σ粡?qiáng)， 無(wú)形中給交流帶來(lái)了 困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有 足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺(jué) 得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中?，將?huì)給別人給自己 帶第1頁(yè)共1頁(yè)來(lái)不少麻煩。第四，服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也 許，剛開始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了， 自然就能講出那種語(yǔ)境。第五，要刻苦鉆研

7、業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通能力和技巧， 熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué) 習(xí)。第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清 主次，保證重點(diǎn)。最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的 工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯(cuò)誤。話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng) 常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成 為一個(gè)快樂(lè)而又合格的話務(wù)員。公司話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)320 xx年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改善不足，拓寬思路，求真務(wù) 實(shí)，全力做好本職工作。為此我將明年工作計(jì)劃如下：一是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)

8、下半 年工作進(jìn)行具體謀劃，明確資料、時(shí)限和需要到達(dá)的目標(biāo)，加強(qiáng) 部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，理清 工作思路，提髙辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。二是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終持續(xù)良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃 苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、用心進(jìn)取的工作作 風(fēng)。第1頁(yè)共1頁(yè)人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。 在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來(lái)越喜歡這份工作了。 在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制 度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一 個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有，只有更好。我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相 信我會(huì)在