公司話務(wù)員個人工作總結(jié)

1、第1頁共1頁公司話務(wù)員個人工作總結(jié)wtt收集整理的公司話務(wù)員個人工作總結(jié)，歡迎大家分享。公司話務(wù)員個人工作總結(jié)1去年X月至今年X月，我在某公司擔任話務(wù)員。一年的工 作，使我對話務(wù)員工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的感想 及對話務(wù)員工作的認識作如下總結(jié)：一、話務(wù)員所需的基本素質(zhì)要求話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的 溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神 和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。二、作為話務(wù)員，需要一定的技能技巧1、學會忍耐與寬容。 忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶， 是 一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世 界觀、

2、價值觀也不同，因此話務(wù)員是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿 /忌、O2、不輕易承諾，說到就要做到。話務(wù)員不要輕易地承諾，隨 便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是話務(wù)員必須要 注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在公司 作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時 之內(nèi)必須做出處理， 這是一種信譽的體現(xiàn)， 也是對作為話務(wù)員的 基本要求。3、勇于承擔責任。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。話務(wù)是一 個第1頁共1頁企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損 失。因此，在話務(wù)部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責

3、 任都需要通過話務(wù)員化解，需要勇于承擔責任。三、作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)1、良好的語言表達能力。 與客戶溝通過程中， 普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。2、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識 和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的 專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè) 內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶， 最希望得到的就是話務(wù)員的幫助。 因此， 話務(wù)員要有很豐富的行 業(yè)知識和經(jīng)驗。3、要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客

4、戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶 投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。公司話務(wù)員個人工作總結(jié)2時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)一年多To從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手，其間經(jīng)歷了從 好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng) 過一年多的工作，對話務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個崗 位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單， 以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖 然簡單，但要做第1頁共1頁好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。 雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送

5、過去， 心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每 天重復好幾百遍的“您好” “對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng) 平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng) 常得到表揚的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸 動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請 教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有 了回報。通過一年來的工作，我認為要做好話務(wù)員工作，必須要做好 以下幾點：首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和 藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來， 獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我 們得到

6、無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力， 這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較 難以溝通， 有時因為客戶的表述能力不強， 無形中給交流帶來了 困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有 足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對方感覺 得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進問題的解決。再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己 帶第1頁共1頁來不少麻煩。第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也 許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時間長了， 自然就能講出那種語境。第五，要刻苦鉆研

7、業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧， 熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學 習。第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清 主次，保證重點。最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當天的 工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng) 常做到如上幾點，就能讓話務(wù)員工作得心應手，我們就能真正成 為一個快樂而又合格的話務(wù)員。公司話務(wù)員個人工作總結(jié)320 xx年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改善不足，拓寬思路，求真務(wù) 實，全力做好本職工作。為此我將明年工作計劃如下：一是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導的年度工作要求，對

8、下半 年工作進行具體謀劃，明確資料、時限和需要到達的目標，加強 部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結(jié)合起來，理清 工作思路，提髙辦事效率，增強工作實效。二是加強工作作風培養(yǎng)。始終持續(xù)良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃 苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、用心進取的工作作 風。第1頁共1頁人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。 在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。 在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制 度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一 個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有，只有更好。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相 信我會在