醫(yī)院論文醫(yī)院服務(wù)文化論文：芻議構(gòu)建以人為本的醫(yī)院服務(wù)文化

1、醫(yī)院論文醫(yī)院效勞文化論文：芻議構(gòu)建以人為本的醫(yī)院效勞文化【摘要】隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化,醫(yī)院在引進(jìn)競爭機(jī)制的同時(shí)全面步入市場,其功能、開展目標(biāo)和管理體制已注入了新的內(nèi)涵,醫(yī)院文化決定成敗,以人為本效勞理念的重要性更加凸現(xiàn)?！娟P(guān)鍵詞】醫(yī)院 疑問為本 文化1 構(gòu)建以人為本效勞文化的目標(biāo)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)已由“生物醫(yī)學(xué)模式向“生物一社會(huì)一心理醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變,人們對(duì)衛(wèi)生保健和醫(yī)療的需求不斷提高,要求“效勞不僅是對(duì)“疾病本身,而是對(duì)一個(gè)人的全部,即生理、心理、社會(huì)、文化等全方位的效勞和咨詢。構(gòu)建以人為本的醫(yī)院效勞文化既是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)開展的需要,也是醫(yī)院持續(xù)開展的必經(jīng)之路。實(shí)踐中,我們感受到以人文本的效勞文化對(duì)構(gòu)

2、建和諧醫(yī)患關(guān)系,打造優(yōu)質(zhì)效勞品牌,贏得就診者信任等方面成效顯著。我院提出“竭誠提供最滿意的醫(yī)療效勞,就是讓就診者感受到,來醫(yī)院不僅獲得了身體的健康,更有醫(yī)患的和諧,身心的愉悅。2 樹立以人為本的效勞意識(shí)2.1 人文關(guān)心的習(xí)慣養(yǎng)成是以人為本效勞的內(nèi)核醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人的生命與健康、權(quán)利與需求、人格與尊嚴(yán)的真誠關(guān)心和關(guān)注,這是醫(yī)學(xué)人文精神的要求。換言之,就是既要為病人提供必須的診療技術(shù)效勞,還要為病人提供精神的、文化的、情感的效勞。一直以來,我院十分注重醫(yī)學(xué)技術(shù)與人文精神的整體聯(lián)系,培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的人文精神。新員工入職培訓(xùn)課程有關(guān)“人文關(guān)心的內(nèi)容占了三至四成,讓剛剛涉足醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的同行感受到人文的氣氛;我

3、院每年還特邀專家授課,進(jìn)行醫(yī)學(xué)人文專題的學(xué)術(shù)交流;院刊中專門開辟了醫(yī)學(xué)人文專欄供大家學(xué)習(xí)討論,提供了宣揚(yáng)人文精神的平臺(tái)。通過培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的大仁、大愛,對(duì)生命的責(zé)任,養(yǎng)成人文關(guān)心的習(xí)慣,感悟人文精神的真諦,實(shí)踐讓每一個(gè)患者的人格受到尊重,需求得到滿足,疾苦獲得解脫,心理充滿慰藉。2.2 高尚的醫(yī)德是以人為本效勞的重要保障醫(yī)德醫(yī)風(fēng)是醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要組成局部,也是醫(yī)院管理的重要內(nèi)容。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)具有強(qiáng)大的輿論導(dǎo)向作用,對(duì)提高醫(yī)務(wù)人員的思想覺悟、道德水平和作風(fēng)行為,抵抗不正之風(fēng),優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境,維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù),推動(dòng)醫(yī)院效勞文化建設(shè)有很好的促進(jìn)作用。我院制定了?醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德標(biāo)準(zhǔn)?,建立了?醫(yī)德醫(yī)風(fēng)個(gè)人考核

4、檔案?,用制度保證醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)健康開展;建立了?醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎(jiǎng)懲制度?,樹立先進(jìn)典型,懲治不良醫(yī)風(fēng);建立了?院長代表值班制度?,專設(shè)投訴 ,院長信箱,實(shí)行了?醫(yī)德醫(yī)風(fēng)查房制度?、?信訪追蹤調(diào)查制度?、聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員監(jiān)督醫(yī)德行為等等。通過一系列舉措的實(shí)施和深入持久地思想政治教育,取得了社會(huì)、患者和醫(yī)院“三贏的效果。2.3 責(zé)任感是以人為本效勞的源泉隨著物質(zhì)文化生活水平的提高,就診者到醫(yī)院治病,已經(jīng)不滿足于治療疾病,還包括享受效勞,獲得人格尊重等等。因此,醫(yī)院除了為其提供過硬的醫(yī)療技術(shù)、舒適的醫(yī)療環(huán)境、良好的效勞水平、方便的效勞流程,還要把讓病人獲得最大的滿意作為效勞的終極目標(biāo)。劇烈的醫(yī)療市場競爭也要

5、求醫(yī)院向患者提供以人為本的效勞。加強(qiáng)優(yōu)良傳統(tǒng)教育,讓員工感悟到醫(yī)院的開展來源于幾代人共同奮斗、艱苦創(chuàng)業(yè),培養(yǎng)他們愛崗愛院,樂于奉獻(xiàn);強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)教育,定期分析醫(yī)療市場環(huán)境和實(shí)際工作情況,及時(shí)以辦公會(huì)紀(jì)要的形式通報(bào)全院,讓全體員工共同謀略,積極應(yīng)變。因此,以人為本的效勞理念能否堅(jiān)持,“以病人為中心的效勞口號(hào)能否落實(shí),為就診者提供滿意的醫(yī)療效勞能否實(shí)現(xiàn),皆源自于員工把為民健康效勞作為神圣的使命,愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的責(zé)任感。3 以人為本的效勞重在堅(jiān)持實(shí)踐以人為本的效勞是當(dāng)下最高層次的效勞。實(shí)踐證明,必須從對(duì)方的實(shí)際需求出發(fā),滿足多層次的需要,才能真正實(shí)現(xiàn)以人為本的效勞目標(biāo)。3.1 主動(dòng)征求意見促進(jìn)效

6、勞每季度舉辦“患者、家屬、社會(huì)人士座談會(huì),廣泛聽取意見;每半月抽選三個(gè)科室開展“滿意度調(diào)查,重點(diǎn)了解醫(yī)患溝通是否及時(shí)周到、費(fèi)用開支是否合理、效勞是否滿意等13項(xiàng)內(nèi)容;依患者所需,及時(shí)答復(fù),盡量滿足。對(duì)一時(shí)無法做到的,要向患者耐心解釋。以誠相待是為人之本,更是行醫(yī)之根。我們主動(dòng)讓患者為醫(yī)生“把脈,虛心聽取意見,細(xì)微之處見質(zhì)量。我院后勤效勞保障水平大幅提高,將效勞工作延伸至患者床前,意見問題逐年下降,滿意率保持在80%以上,根本滿意率達(dá)98%以上。3.2 全方位做好輔助效勞2007年醫(yī)院成立了健康效勞中心,包含預(yù)約、導(dǎo)醫(yī)、咨詢、分診、隨訪、投訴處理等醫(yī)療輔助效勞工作,為就診者盡可能提供周到的接待效

7、勞。中心人員都經(jīng)過了正規(guī)禮儀培訓(xùn),運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)禮儀,使用文明用語,細(xì)致地答疑解難;定期組織學(xué)習(xí),豐富知識(shí),更新理念,為患者提供準(zhǔn)確、合理的就診選擇;遇到患者投訴,一方面耐心傾聽,認(rèn)真記錄,一方面積極想方法解決問題,不讓一個(gè)患者帶著怨氣離開;定期小結(jié)效勞問題,形成經(jīng)驗(yàn)、制度,提升效勞水平。效勞中心成立以來,出現(xiàn)了“有困難找咨詢“解答就在效勞臺(tái)的感人場景。效勞臺(tái) 及時(shí)、詳細(xì)地解答周邊群眾的各類衛(wèi)生健康咨詢,患者來信表揚(yáng)我院咨詢效勞比114還方便。3.3 講解健康知識(shí)提供宣教效勞醫(yī)務(wù)人員除了在正常醫(yī)療活動(dòng)中向患者傳播有關(guān)疾病的健康知識(shí)外,還要在病房開展健康小講座,每間病房放置健康知識(shí)查詢手冊,并由主管科

8、室每兩周隨機(jī)抽取三個(gè)科室了解有關(guān)情況,發(fā)放健康知識(shí)調(diào)查問卷,掌握患者、家屬健康知識(shí)知曉率情況,測評(píng)健康宣教工作開展效果。健教工作循序漸進(jìn)地開展,強(qiáng)化了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾,促進(jìn)了醫(yī)患和諧。3.4 積極開展健康擴(kuò)展延伸效勞定期開展健康大講堂,如糖尿病系列知識(shí)講座,孕產(chǎn)婦、嬰幼兒保健等;對(duì)重點(diǎn)出院病人,體檢人群開展健康隨訪工作,指導(dǎo)患者康復(fù)、為患者提供健康咨詢;與多家企事業(yè)單位聯(lián)絡(luò)、深入社區(qū),就群眾普遍關(guān)心的健康問題,開展健康講座,咨詢活動(dòng)。把健康效勞做到了居民家門口,既宣傳了健康知識(shí),又?jǐn)U大了醫(yī)院的社會(huì)影響力。4 營造以人為本效勞的內(nèi)部環(huán)境以人為本的醫(yī)院效勞,歸根到底,需要員工來實(shí)現(xiàn),營造以

9、人為本效勞的內(nèi)部環(huán)境,就是為了培育滿意的員工。4.1 情濃意真的和諧氣氛我院堅(jiān)持踐行“以人為本的管理理念,營造關(guān)心人、尊重人、培養(yǎng)人的環(huán)境氣氛,滿足員工的情感需要。醫(yī)院工會(huì)加強(qiáng)基層組織建設(shè),暢通溝通渠道,促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間,員工與員工之間的情感溝通和情感交流,人際關(guān)系融洽和諧,員工心情愉快。每年春節(jié)醫(yī)院舉行全院員工團(tuán)拜會(huì);工會(huì)為每一位過生日的員工送上生日蛋糕;員工生病住院工會(huì)均要派人探望等等。4.2 公平合理的工作環(huán)境以競爭上崗公開選拔干部為核心,以公開、公平、公正的考核方案為根底,力推公平公正的用人機(jī)制和薪酬福利體系,營造公平的個(gè)人開展環(huán)境。4.3 積極向上的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)建設(shè)一支始終富有朝氣的團(tuán)隊(duì),是醫(yī)院持續(xù)開展的核動(dòng)力。我院十分注重培育員工熱愛醫(yī)院、歸屬醫(yī)院、奉獻(xiàn)醫(yī)院的意識(shí)。每年醫(yī)院舉辦文藝匯演,各類文體比賽10余次,成立文藝演出隊(duì)、棋牌隊(duì)、各類球隊(duì)等文化工作隊(duì)。5 以人為本效勞文化的