而有效的質(zhì)量管理方法是飯店提高過程效益的基礎(chǔ)和手段本章必須

1、第二章第二章 飯店質(zhì)量管理的理論與方法飯店質(zhì)量管理的理論與方法本章導(dǎo)讀 飯店質(zhì)量管理的基本原理和基礎(chǔ)理論是飯店進(jìn)行質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想和實(shí)踐依據(jù)，而有效的質(zhì)量管理方法是飯店提高過程效益的基礎(chǔ)和手段。本章必須了解人本原理、專業(yè)化原理、效益原理、優(yōu)化原理和環(huán)境作用原理等飯店質(zhì)量管理的基本原理，了解和掌握科學(xué)管理理論、行為科學(xué)理論、現(xiàn)代管理理論、哲學(xué)基礎(chǔ)理論、社會(huì)心理學(xué)基礎(chǔ)理論、飯店微觀服務(wù)管理理論和服務(wù)戰(zhàn)略管理論等飯店質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論，掌握質(zhì)量分析與統(tǒng)計(jì)方法、質(zhì)量管理方法和服務(wù)動(dòng)態(tài)管理方法等飯店質(zhì)量管理的方法。第二章第二章 飯店質(zhì)量管理的理論與方法飯店質(zhì)量管理的理論與方法 第一節(jié)第一節(jié) 飯店質(zhì)量管

2、理的基本原理飯店質(zhì)量管理的基本原理 第二節(jié)第二節(jié) 飯店質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論飯店質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論 第三節(jié)第三節(jié) 飯店質(zhì)量管理方法飯店質(zhì)量管理方法 第四節(jié)第四節(jié) 飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略與方法飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略與方法 第一節(jié)第一節(jié) 飯店質(zhì)量管理的基本原理飯店質(zhì)量管理的基本原理一、人本原理一、人本原理二、專業(yè)化原理二、專業(yè)化原理三、效益原理三、效益原理四、優(yōu)化原理四、優(yōu)化原理五、環(huán)境作用原理五、環(huán)境作用原理一、一、人本原理人本原理1 1人本原理的核心內(nèi)涵人本原理的核心內(nèi)涵 人本管理的核心是人，在人本管理的系統(tǒng)人本管理的核心是人，在人本管理的系統(tǒng) 范疇中，人是企業(yè)最重要的資源，是管理范疇中，人是企業(yè)最重要的資源

3、，是管理 的主要對(duì)象，根據(jù)人的思想、行為規(guī)律，的主要對(duì)象，根據(jù)人的思想、行為規(guī)律，運(yùn)用各種手段，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的主動(dòng)運(yùn)用各種手段，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮人的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)是性、積極性、創(chuàng)造性來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)是人本管理思想的基本內(nèi)容。人本管理思想的基本內(nèi)容。 2 2飯店質(zhì)量管理中的人本原理飯店質(zhì)量管理中的人本原理2飯店質(zhì)量管理中的人本原理（1 1）飯店為人的需要而存在，也為人的需）飯店為人的需要而存在，也為人的需 要而生產(chǎn)。要而生產(chǎn)。（2 2）飯店的首要任務(wù)是對(duì)人的科學(xué)管理。）飯店的首要任務(wù)是對(duì)人的科學(xué)管理。 （3 3）人力是飯店最重要的資源和財(cái)富。）人力是飯店最重要的資源和財(cái)

4、富。（4 4）飯店質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須依靠全）飯店質(zhì)量管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)必須依靠全 體員工的努力。體員工的努力。 （5 5）關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動(dòng)員工積極性）關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動(dòng)員工積極性 的有效方法。的有效方法。（6 6）人本管理的基本手段是培育飯店文化。）人本管理的基本手段是培育飯店文化。 二、專業(yè)化原理 隨著科學(xué)技術(shù)在飯店服務(wù)中的應(yīng)用和隨著科學(xué)技術(shù)在飯店服務(wù)中的應(yīng)用和發(fā)展，飯店質(zhì)量管理需要處理和傳遞的發(fā)展，飯店質(zhì)量管理需要處理和傳遞的信息越來越多，飯店質(zhì)量管理技術(shù)由定信息越來越多，飯店質(zhì)量管理技術(shù)由定性向定量轉(zhuǎn)化，需要的硬件設(shè)備也越來性向定量轉(zhuǎn)化，需要的硬件設(shè)備也越來越現(xiàn)代化，能源與安全

5、系統(tǒng)、電腦管理越現(xiàn)代化，能源與安全系統(tǒng)、電腦管理系統(tǒng)越來越受重視，這就需要各種各樣系統(tǒng)越來越受重視，這就需要各種各樣的專業(yè)人員、技術(shù)人員。因此，飯店質(zhì)的專業(yè)人員、技術(shù)人員。因此，飯店質(zhì)量管理的運(yùn)作需要飯店人員樹立專業(yè)化量管理的運(yùn)作需要飯店人員樹立專業(yè)化觀念，充分發(fā)揮專業(yè)人員的作用和專業(yè)觀念，充分發(fā)揮專業(yè)人員的作用和專業(yè)特長(zhǎng)，做到專業(yè)技術(shù)工作由技術(shù)人員去特長(zhǎng)，做到專業(yè)技術(shù)工作由技術(shù)人員去做、專項(xiàng)管理由專門的管理人員做。做、專項(xiàng)管理由專門的管理人員做。三、效益原理 1 1、飯店的質(zhì)量管理人員在制定和實(shí)施飯店飯店的質(zhì)量管理人員在制定和實(shí)施飯店的質(zhì)量管理目標(biāo)時(shí)，必須立足于飯店的的質(zhì)量管理目標(biāo)時(shí)，必須立

6、足于飯店的經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益濟(jì)效益目標(biāo)，并把整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益與目標(biāo)，并把整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益與經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行比較，低耗高效的質(zhì)量管理經(jīng)營(yíng)成本進(jìn)行比較，低耗高效的質(zhì)量管理目標(biāo)才是最可取的目標(biāo)。目標(biāo)才是最可取的目標(biāo)。 2 2 、飯店的質(zhì)量管理必須始終關(guān)注其飯店的質(zhì)量管理必須始終關(guān)注其社會(huì)社會(huì)效益效益。 3 3 、環(huán)境效益環(huán)境效益也是衡量飯店質(zhì)量管理的重也是衡量飯店質(zhì)量管理的重要指標(biāo)。要指標(biāo)。 四、優(yōu)化原理 n優(yōu)化原理是管理科學(xué)的核心。其主導(dǎo)思優(yōu)化原理是管理科學(xué)的核心。其主導(dǎo)思想認(rèn)為飯店在充分利用飯店內(nèi)外各種有想認(rèn)為飯店在充分利用飯店內(nèi)外各種有利條件來進(jìn)行管理活動(dòng)的過程中總是有利條件來進(jìn)行管理活動(dòng)的過程中總是

7、有潛力可挖掘。飯店管理人員在決策時(shí)應(yīng)潛力可挖掘。飯店管理人員在決策時(shí)應(yīng)綜合考慮，運(yùn)用技術(shù)經(jīng)濟(jì)的分析方法進(jìn)綜合考慮，運(yùn)用技術(shù)經(jīng)濟(jì)的分析方法進(jìn)行定性定量的分析，確定最佳的方案并行定性定量的分析，確定最佳的方案并付諸實(shí)施。付諸實(shí)施。n優(yōu)化原理認(rèn)為飯店質(zhì)量管理系統(tǒng)的優(yōu)化優(yōu)化原理認(rèn)為飯店質(zhì)量管理系統(tǒng)的優(yōu)化應(yīng)該是一種動(dòng)態(tài)的優(yōu)化。應(yīng)該是一種動(dòng)態(tài)的優(yōu)化。五、環(huán)境作用原理n環(huán)境作用原理認(rèn)為良好的工作環(huán)境是提高員環(huán)境作用原理認(rèn)為良好的工作環(huán)境是提高員工服務(wù)生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量率的重要前提。它工服務(wù)生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量率的重要前提。它從生理學(xué)、心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的角度出發(fā)，全從生理學(xué)、心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的角度出發(fā)，全面的分析了工作

8、環(huán)境（包括物理環(huán)境、化學(xué)面的分析了工作環(huán)境（包括物理環(huán)境、化學(xué)環(huán)境、生態(tài)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境）對(duì)員工生產(chǎn)服環(huán)境、生態(tài)環(huán)境和社會(huì)環(huán)境）對(duì)員工生產(chǎn)服務(wù)中的影響，并據(jù)此提出如何改善和創(chuàng)造良務(wù)中的影響，并據(jù)此提出如何改善和創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，減少員工在服務(wù)中由于不良好的服務(wù)環(huán)境，減少員工在服務(wù)中由于不良環(huán)境而引起的煩躁情緒和疲勞等方面原因造環(huán)境而引起的煩躁情緒和疲勞等方面原因造成服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的下降。成服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的下降。第二節(jié)第二節(jié) 飯店質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論飯店質(zhì)量管理的基礎(chǔ)理論一、科學(xué)管理理論一、科學(xué)管理理論二、行為科學(xué)理論三、現(xiàn)代管理理論四、哲學(xué)基礎(chǔ)理論五、社會(huì)心理學(xué)基礎(chǔ)理論六、微觀服務(wù)管理理論七、飯店服

9、務(wù)戰(zhàn)略管理理論一、科學(xué)管理理論1 1標(biāo)準(zhǔn)化管理標(biāo)準(zhǔn)化管理 標(biāo)準(zhǔn)化原理的主要標(biāo)準(zhǔn)化原理的主要內(nèi)容內(nèi)容為：統(tǒng)一原理為：統(tǒng)一原理 簡(jiǎn)化原理簡(jiǎn)化原理 協(xié)調(diào)原理協(xié)調(diào)原理 選優(yōu)原理選優(yōu)原理 標(biāo)準(zhǔn)化原理在飯店質(zhì)量管理中主要標(biāo)準(zhǔn)化原理在飯店質(zhì)量管理中主要應(yīng)用應(yīng)用于：于：（1 1）工具、設(shè)備、材料、作業(yè)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)）工具、設(shè)備、材料、作業(yè)環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化?；?。（2 2）工時(shí)定額化、操作標(biāo)準(zhǔn)化。）工時(shí)定額化、操作標(biāo)準(zhǔn)化。 2 2職能制與職能制與“例外原則例外原則”n例外原則例外原則是飯店管理人員把管理工作中經(jīng)是飯店管理人員把管理工作中經(jīng) 常出現(xiàn)的一些事情，擬就處理意見，使之常出現(xiàn)的一些事情，擬就處理意見，使之規(guī)范化，然

10、后授權(quán)給下級(jí)管理人員處理，規(guī)范化，然后授權(quán)給下級(jí)管理人員處理，而自己主要處理那些沒有規(guī)范的工作，并而自己主要處理那些沒有規(guī)范的工作，并保留監(jiān)督下屬的權(quán)利。保留監(jiān)督下屬的權(quán)利。 n職能制原理職能制原理是根據(jù)分工原理，把管理職能是根據(jù)分工原理，把管理職能和執(zhí)行職能分開，以有效的監(jiān)督體制來保和執(zhí)行職能分開，以有效的監(jiān)督體制來保證工作的順利實(shí)施。證工作的順利實(shí)施。 3崗位制度與團(tuán)隊(duì)協(xié)作 n崗位分析、制定各個(gè)崗位相關(guān)的工作標(biāo)崗位分析、制定各個(gè)崗位相關(guān)的工作標(biāo)準(zhǔn)，并以此為基礎(chǔ)對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培準(zhǔn)，并以此為基礎(chǔ)對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)訓(xùn) 。n根據(jù)飯店產(chǎn)品的組合特點(diǎn)，采取團(tuán)隊(duì)協(xié)根據(jù)飯店產(chǎn)品的組合特點(diǎn)，采取團(tuán)隊(duì)協(xié)作

11、和團(tuán)隊(duì)作業(yè)的方法和要求來組合人員，作和團(tuán)隊(duì)作業(yè)的方法和要求來組合人員，使員工能協(xié)調(diào)一致的完成飯店服務(wù)產(chǎn)品使員工能協(xié)調(diào)一致的完成飯店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)于提供的生產(chǎn)于提供 。4 4按勞取酬與定量工資制按勞取酬與定量工資制 按勞取酬是管理科學(xué)理論的另一個(gè)思想，按勞取酬是管理科學(xué)理論的另一個(gè)思想，飯店為鼓勵(lì)員工按質(zhì)量要求完成工作定額，飯店為鼓勵(lì)員工按質(zhì)量要求完成工作定額，通常采取有差別的、有刺激性的定量工資通常采取有差別的、有刺激性的定量工資制。對(duì)于按質(zhì)按量完成工作定額的員工，制。對(duì)于按質(zhì)按量完成工作定額的員工，則給予較高的工資報(bào)酬，反之則給予較低則給予較高的工資報(bào)酬，反之則給予較低的工資報(bào)酬。的工資報(bào)酬

12、。二、行為科學(xué)理論 行為科學(xué)理論強(qiáng)調(diào)從員工的行為出發(fā)對(duì)其進(jìn)行為科學(xué)理論強(qiáng)調(diào)從員工的行為出發(fā)對(duì)其進(jìn)行激勵(lì)、控制和組織。行為科學(xué)理論在飯行激勵(lì)、控制和組織。行為科學(xué)理論在飯店質(zhì)量管理中的運(yùn)用主要有以下三個(gè)原理：店質(zhì)量管理中的運(yùn)用主要有以下三個(gè)原理： 1 1動(dòng)機(jī)激勵(lì)原理動(dòng)機(jī)激勵(lì)原理 2 2行為控制原理行為控制原理 3 3組織與指揮原理組織與指揮原理1.動(dòng)機(jī)激勵(lì)原理 動(dòng)機(jī)激勵(lì)原理是行為科學(xué)的核心。它認(rèn)為：工作實(shí)績(jī)=能力動(dòng)機(jī)激勵(lì)，它提倡管理人員應(yīng)經(jīng)常地、有意識(shí)地探討如何從“人之常情”、“角色心理”及“個(gè)性心理”中尋找最佳的突破口，采取相應(yīng)的措施和方法，使員工能在新的環(huán)境條件的刺激下產(chǎn)生新的內(nèi)驅(qū)力，從而實(shí)

13、現(xiàn)有導(dǎo)向的動(dòng)機(jī)激勵(lì)。員工 2.行為控制原理n行為控制原理認(rèn)為人的行為在發(fā)展初期是可控的，人是懂得如何約束自己行為的。行為控制原理認(rèn)為人的行為控制有兩個(gè)形式：n是從認(rèn)同與依從角度出發(fā)的他控。n是從內(nèi)在角度出發(fā)的自控。 3.組織與指揮原理 組織與指揮原理從社會(huì)心理學(xué)的角度出 發(fā)，對(duì)飯店質(zhì)量管理活動(dòng)中人與人之間的關(guān)系進(jìn)行分析，并通過大量事例的闡述來論證以下幾個(gè)觀點(diǎn)：（1）飯店質(zhì)量管理組織建設(shè)的重要（2）人才開發(fā)與培養(yǎng)的重要性。（3）指揮、協(xié)調(diào)的藝術(shù)。 三、現(xiàn)代管理理論1.系統(tǒng)原理 按系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，飯店質(zhì)量管理就 是要把飯店 的內(nèi)部條件與外部條件相結(jié)合，當(dāng)前利益與長(zhǎng)期 利益相結(jié)合，定量分析與定性分析相

14、結(jié)合。2.信息論 現(xiàn)代飯店管理系統(tǒng)是一個(gè)信息流通系統(tǒng)。3.控制論 飯店質(zhì)量管理中的控制就是采取某種措施，對(duì)飯 店服務(wù)運(yùn)作過程及其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行控制，使其按 照預(yù)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行工作，達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。 現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理中的控制有三種控制方法： （1）預(yù)先控制。 （2）現(xiàn)場(chǎng)控制。（3）反饋控制。 4運(yùn)籌學(xué)法 （1）規(guī)劃論法。運(yùn)用數(shù)學(xué)方法對(duì)目標(biāo)函數(shù)和約束條件的關(guān)系進(jìn)行研究，從而確定如何統(tǒng)籌安排，合理調(diào)度人員、設(shè)備、材料、資金、時(shí)間等。 （2）排隊(duì)論法。它是研究擁擠和排隊(duì)相象，以解決服務(wù)設(shè)施最優(yōu)數(shù)量的一種技術(shù)。 （3）庫存論法。庫存論法是研究如何解決庫存物品的供求矛盾以確定最佳庫存量的方法。 （4）決策

15、論法。 （5）權(quán)變理論法。權(quán)變理論強(qiáng)調(diào)應(yīng)變，根據(jù)飯店服務(wù)運(yùn)作的實(shí)際情況，采取符合飯店實(shí)際的、適應(yīng)不同時(shí)段的質(zhì)量管理決策與方法。 四、哲學(xué)基礎(chǔ)理論1、價(jià)值論 酒店的價(jià)值是由酒店提供的服務(wù)滿足顧 客需要的程度決定的，酒店質(zhì)量管理的 目的就是要提高酒店的價(jià)值。 2、認(rèn)識(shí)論 酒店質(zhì)量管理從本質(zhì)上說是一種認(rèn)知活動(dòng)。酒 店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知是一種特殊的認(rèn)知過 程，它與人的一般認(rèn)知活動(dòng)存在著區(qū)別。 五、社會(huì)心理學(xué)基礎(chǔ)理論1、社會(huì)認(rèn)知與歸因理論 社會(huì)認(rèn)知與歸因理論反映在酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量管理中，首先是認(rèn)知主體（評(píng)價(jià)主體）根據(jù)過去經(jīng)驗(yàn)、思維活動(dòng)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知；其次是對(duì)服務(wù)行為的內(nèi)在原因加以推論，從而得出對(duì)服

16、務(wù)質(zhì)量的最后評(píng)價(jià)。 2、自我認(rèn)知理論3、公平理論六、微觀服務(wù)管理理論 1飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論 2飯店服務(wù)組織管理理論 3服務(wù)引導(dǎo)原理 4服務(wù)心理理論 5服務(wù)的制度理論1飯店服務(wù)質(zhì)量管理理論n服務(wù)質(zhì)量管理理論認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量因素分析是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)性工作，全面質(zhì)量管理是服務(wù)質(zhì)量管理的核心；強(qiáng)調(diào)采用模型來分析質(zhì)量，并認(rèn)為期望和差距管理是服務(wù)質(zhì)量管理的有效分析模型；要求構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和監(jiān)控體系，并認(rèn)為評(píng)價(jià)體系和監(jiān)控體系是服務(wù)質(zhì)量管理必不可少的環(huán)節(jié)；提倡質(zhì)量承諾和建立質(zhì)量保證體系。2飯店服務(wù)組織管理理論（1）服務(wù)評(píng)價(jià)理論 飯店服務(wù)評(píng)價(jià)的最終決定者是賓客，但由于賓客評(píng)價(jià)的主觀性及由此產(chǎn)生的不穩(wěn)定性在所

17、難免，服務(wù)提供者和服務(wù)組織對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)也很重要。 （2）服務(wù)規(guī)范理念 服務(wù)規(guī)范是指服務(wù)提供者方面為確保服務(wù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量而制定并要求全員遵照實(shí)施的一系列有關(guān)操作規(guī)程、員工手冊(cè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等的制度性文件。 3服務(wù)引導(dǎo)原理 服務(wù)引導(dǎo)是指服務(wù)提供方將賓客的需求轉(zhuǎn)換成一種適合于自己應(yīng)對(duì)的形式或狀態(tài)，主動(dòng)促成賓客充分利用服務(wù)者一方已經(jīng)準(zhǔn)備好的服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容。 首先，服務(wù)引導(dǎo)要與賓客需求相適應(yīng)。 其次，要在一種良好的環(huán)境氛圍中加以引導(dǎo)。 再次，要充分發(fā)揮服務(wù)提供者的個(gè)性和主觀能動(dòng)性。 4服務(wù)心理理論（1）基于心理原理的飯店服務(wù)類型 分為功能性、心理性和復(fù)合性等三類。（2）服務(wù)消費(fèi)者心理原理 服務(wù)消費(fèi)者都

18、有各自的心理角色定位。 （3）個(gè)性化服務(wù)中的心理原理 標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化相結(jié)合的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，尤其是后者，作為心理性服務(wù)的一部分，已成為高星級(jí)飯店體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要因素。 5服務(wù)的制度理論 (1)所有權(quán)特性原理 作為動(dòng)態(tài)的飯店服務(wù)是沒有靜止的性質(zhì)的，因此它不能被“占有”。服務(wù)實(shí)際是經(jīng)濟(jì)要素的使用過程，所以只體現(xiàn)為使用權(quán)。 (2)組織制度特性原理 組織制度主要指企業(yè)的組織方式，制度變化則直接引發(fā)組織方式的變化。飯店服務(wù)的制度變革或制度創(chuàng)新有兩個(gè)前提條件： 增加飯店服務(wù)消費(fèi)者在服務(wù)過程中的參與程度。 在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上提高個(gè)性化程度。 七、飯店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論飯店服務(wù)戰(zhàn)略是指飯店致力于獲

19、得賓客的忠而確立的、為賓客提供滿意服務(wù)的根本策略。主要包括幾個(gè)方面的內(nèi)容： 樹立飯店服務(wù)意識(shí)； 確定賓客服務(wù)需求 服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)施； 服務(wù)人員的管理； 服務(wù)質(zhì)量的管理。第三節(jié)第三節(jié) 飯店質(zhì)量管理方法飯店質(zhì)量管理方法一、質(zhì)量分析與統(tǒng)計(jì)方法二、質(zhì)量管理方法一、質(zhì)量分析與統(tǒng)計(jì)方法一、質(zhì)量分析與統(tǒng)計(jì)方法（一）ABC分析法（二）因果分析圖法（三）樹圖法（四）水平對(duì)比法（一）（一）ABC分析法分析法 ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。通過對(duì)影響飯店質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。先計(jì)算出每個(gè)質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的

20、比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問題分成A、B、C三類， 以便找出對(duì)飯店質(zhì)量影響較大的一至兩個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并把它們納入飯店當(dāng)前的質(zhì)量控制與管理中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理。 1.ABC分析法分析飯店質(zhì)量問題的四個(gè)步驟（1）確定關(guān)于飯店質(zhì)量問題信息的收集方式 。（2）將收集到有關(guān)質(zhì)量問題的信息進(jìn)行分類， 類別不宜太多。 （3）作巴雷特曲線圖。 （4）進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問題。 2.用ABC分析法進(jìn)行質(zhì)量分析時(shí)應(yīng)注意的問題：（1）在劃分A類問題時(shí)，包括的具體問題項(xiàng)目不宜太多， 最好是一、二項(xiàng)，至多只能是三項(xiàng)，否則將失去突 出重點(diǎn)的意義。（2）劃分問題的類別也不宜太多，對(duì)不重要的問題可設(shè) 立一

21、個(gè)其它欄，如圖21 中的Q4，即為其它欄，把 不重要的質(zhì)量問題都?xì)w入這一欄內(nèi)。（二）、因果分析圖法（二）、因果分析圖法 1.因果分析圖的概念 因果分析圖法是利用因果分析圖對(duì)產(chǎn)生質(zhì)量 問題的原因進(jìn)行分析的圖解法。 2.分析圖法的步驟 （1）確定要分析的質(zhì)量問題 （2）發(fā)動(dòng)飯店全體管理人員和員工共同分析， 尋找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。 （3）將找出的原因進(jìn)行整理后，按結(jié)果與原因 之間的關(guān)系畫在圖上。 （三）樹圖法（三）樹圖法 樹圖（Tree Diagram）又叫系統(tǒng)圖。樹圖法是表示質(zhì)量問題與其影響要素之間的關(guān)系或把要實(shí)現(xiàn)的目的與采取的措施手段系統(tǒng)地展開，尋找解決質(zhì)量問題或達(dá)到目的的手段和措施的一種

22、樹狀示圖。 （1）確定目標(biāo)或目的。 （2）找出實(shí)現(xiàn)目的的措施和手段。 （3）對(duì)措施與手段進(jìn)行評(píng)價(jià)或驗(yàn)證。 （4）繪制樹圖。 （5）制定實(shí)施計(jì)劃。（四）水平對(duì)比法 水平對(duì)比法也稱為標(biāo)竿管理法，它是將飯店的產(chǎn)品質(zhì)量同處于領(lǐng) 先地位競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行比較，以識(shí)別自身質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 1水平對(duì)比法的應(yīng)用 （1）確定對(duì)比項(xiàng)目。 （2）確定對(duì)比對(duì)象。 （3）收集資料并歸納整理。 （4）進(jìn)行對(duì)比。 2水平對(duì)比法的特點(diǎn) （1）水平對(duì)比法目的是為了改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)而 改善飯店的經(jīng)營(yíng)管理，提高飯店的競(jìng)爭(zhēng)能力，并 且始終以滿足顧客需要為前提。 （2）是一項(xiàng)系統(tǒng)、持續(xù)的改進(jìn)活動(dòng) （3）采用水平對(duì)比法時(shí)要求使用者

23、思想觀念上要有精益求精、不 斷追求上進(jìn)，趕超先進(jìn)水平的意識(shí)與觀念，要善于學(xué)習(xí)新鮮事 物，勇于創(chuàng)新。二、質(zhì)量管理方法 (一) 戴明的14點(diǎn)質(zhì)量方法 (二) PDCA循環(huán)法 (三) 其它質(zhì)量管理方法 (一) 戴明的14點(diǎn)質(zhì)量方法1、建立恒久的目標(biāo)2、采用新的理念3、不依靠檢查取得成功4、終止根據(jù)價(jià)格標(biāo)簽評(píng)價(jià)企業(yè)5、永恒不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)6、實(shí)行職業(yè)培訓(xùn)7、實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)8、消除恐懼9、消除部門之間的障礙10、不喊空口號(hào)11、消除工作指標(biāo)（定額）12、消除障礙使員工不因?yàn)楣ぷ髻|(zhì)量而失去自尊13、實(shí)施有生命力的教育和自我改進(jìn)計(jì)劃14、讓公司中的每個(gè)人都為完成改革任務(wù)而工作（二）PDCA循環(huán)法 PDCA

24、循環(huán)法是一種質(zhì)量控制的循環(huán)方法。在飯店質(zhì)量管理與控制中，對(duì)飯店的質(zhì)量管理活動(dòng)按照計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)和處理(Act)四個(gè)階段來開展，即按照計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段組成的循環(huán)來進(jìn)行。 1、PDCA循環(huán) （1）計(jì)劃階段 （2）實(shí)施階段（3）檢查階段（4）處理階段 2、PDCA循環(huán)的關(guān)鍵問題（1）PDCA循環(huán)法必須按順序進(jìn)行，四個(gè)階段的八個(gè)步驟既不能缺少，也不能顛倒。（2）PDCA循環(huán)法必須在飯店各個(gè)部門、各個(gè)層次同時(shí)進(jìn)行。（3）、PDCA循環(huán)不是簡(jiǎn)單的原地循環(huán)。 3、PDCA循環(huán)的應(yīng)用（1）PDCA循環(huán)在質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)過程中的應(yīng)用。（2） PDCA循環(huán)在I

25、SO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的應(yīng)用。（三）其它質(zhì)量管理方法 1.朱蘭三步曲（見第三章） 2.質(zhì)量管理小組（QC小組） （1）質(zhì)量管理小組的概念。 （4）質(zhì)量管理小組的組建。 （2）質(zhì)量管理小組的特點(diǎn)。 （5）質(zhì)量管理小組的活動(dòng)程 序。（3）質(zhì)量管理小組的宗旨。 （6）質(zhì)量管理小組成果報(bào)告內(nèi)容。 3.專項(xiàng)質(zhì)量管理（1）專項(xiàng)質(zhì)量管理的特點(diǎn)（2）專項(xiàng)質(zhì)量管理的步驟（3）建立質(zhì)量管理點(diǎn) 4.零缺點(diǎn)管理（ZERO-DEFECTS）（1）建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度。 （2）DIRFT。 （3）開展零 缺點(diǎn)工作日競(jìng)賽。 第四節(jié)第四節(jié) 飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略與方法飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略與方法一、飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略二、飯店服務(wù)的交互管理三

26、、飯店服務(wù)的動(dòng)態(tài)管理一、飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略一、飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略（一）飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略的類型（二）飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略的實(shí)施（一）飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略的類型1飯店服務(wù)品質(zhì)戰(zhàn)略 飯店服務(wù)品質(zhì)戰(zhàn)略是指飯店在經(jīng)營(yíng)管理中，保持和發(fā)展其服務(wù)技術(shù)的領(lǐng)先地位，主要通過技術(shù)主導(dǎo)來獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，通過服務(wù)中卓越的技術(shù)品質(zhì)來占領(lǐng)市場(chǎng)。2飯店服務(wù)價(jià)格戰(zhàn)略 飯店服務(wù)價(jià)格戰(zhàn)略是指飯店依靠服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格水平和一些作為競(jìng)爭(zhēng)手段的特殊價(jià)格來爭(zhēng)取市場(chǎng)份額。 3飯店服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略 飯店服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)總戰(zhàn)略中的主體戰(zhàn)略，它是指飯店為了謀求長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對(duì)飯店所作的具有長(zhǎng)期性、全局性的服務(wù)計(jì)劃與謀略。 4飯

27、店服務(wù)信息戰(zhàn)略 起用信息服務(wù)戰(zhàn)略，通過網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的信息傳輸技術(shù)，向賓客立體的展示飯店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、價(jià)格等信息，就可以減少賓客的詢價(jià)過程，減少顧客的購買成本，從而在實(shí)現(xiàn)銷售的同時(shí)，提高全社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益。 飯店在經(jīng)營(yíng)管理中同樣需要各種信息去支持自身的服務(wù)和服務(wù)管理決策。 5飯店服務(wù)形象戰(zhàn)略 實(shí)施飯店服務(wù)形象戰(zhàn)略即意味著競(jìng)爭(zhēng)方式與手段主要是圍繞著飯店服務(wù)產(chǎn)品的形象方面展開的，如運(yùn)用廣告及其他促銷手段等。（二）飯店服務(wù)管理戰(zhàn)略的實(shí)施1飯店服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施流程2飯店服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)施措施1飯店服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施流程 實(shí)施操作流程應(yīng)該包括：（1）認(rèn)識(shí)賓客（Acquainting）。飯店與顧客之間從互不相識(shí)到有所了解直至顧客忠誠的建立，絕對(duì)需要一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)過程。（2）欣賞賓客（Appr