網(wǎng)絡(luò)公司實習(xí)報告內(nèi)容

1、網(wǎng)絡(luò)公司實習(xí)報告內(nèi)容實習(xí)單位：南寧市邕迅網(wǎng)絡(luò)科技有限公司實習(xí)目的：通過一個多月的實崗操作，明確客服代表 這一工作崗位的崗位職責，掌握客服這一工作崗位的基本 技能；增強自身與客戶溝通交流的能力；了解公司運作的 基本模式、公司運營的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體 驗真切上班生活；培養(yǎng)一種對待工作認真、負責的態(tài)度， 適應(yīng)工作時的基本作息制度；為今后正式工作打下基礎(chǔ)。 實習(xí)崗位工作介紹：1、接聽該的熱線電話，為報裝寬帶的客戶進行登記。2、為打入熱線的客戶解決一些在寬帶使用時遇到的問 題，并統(tǒng)計客戶遇到的問題并把問題反映給技術(shù)部。3、打電話回訪用戶的寬帶使用情況，并做滿意度調(diào)查。4、電話營銷推廣公司業(yè)務(wù)

2、。南寧邕迅網(wǎng)絡(luò)科技有限公司主要從事小區(qū)寬帶安裝。 寬帶最傳統(tǒng)的接入方式便是與固定電話捆綁在一起，利用 電話來撥號，通過電話線來轉(zhuǎn)送數(shù)據(jù)，通過“貓”來分開 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包和電話數(shù)據(jù)。但近些年來，通信市場的不斷擴 大，技術(shù)不斷的更新、領(lǐng)先，多種寬帶接入方式隨之產(chǎn)生。 一種是有線電視線路的cab 1 emo dem方式，還有一種是電力 線上網(wǎng)，也叫p lc （英文全稱是po werlinecom munication ）, 即電力線通信，另外一種是雙絞線的以太網(wǎng)方式。該公司 便是以雙絞線的以太網(wǎng)方式來安裝寬帶，主要經(jīng)營對象是 南寧的各個小區(qū)。我的崗位是電話客服專員，所有的工作都是通過電話 來完成的。我的

3、工作分為以下幾種：客戶報裝。當有客戶打電話來申請裝寬帶時，我要做 的就是問清楚報裝客戶的電話，姓名，住址，與其客戶的 需求，約好上門時間，并做好詳細的記錄。然后下單，再 把業(yè)務(wù)受理單送到財務(wù)部，讓其開帳號和發(fā)票。最后通知 技術(shù)人員到財務(wù)領(lǐng)單，并監(jiān)督催促技術(shù)人員準時上門安裝?？蛻糇稍儭？蛻舻淖稍兎譃閮煞N情況，一種情況是客 戶對公司的業(yè)務(wù)不了解，不能下決心購買公司的服務(wù)。此 時我就要根據(jù)客戶對業(yè)務(wù)的要求，對其介紹一些條件相近 的業(yè)務(wù)供其選擇。因此在客戶來電咨詢的時候我們必須完 全清楚寬帶的各種資費，掌握公司現(xiàn)行資費的所有優(yōu)點。 另一種情況就是當客戶在使用我們所提供的寬帶服務(wù)的時 候遇到一些不能解決

4、的問題來咨詢或是投訴。如果是咨詢 的話，這個時候我就需要詳細詢問他們出現(xiàn)的狀況，并結(jié) 合他們出現(xiàn)的情況給予解決方法；如果問題還是不能解決, 就需要聯(lián)系維修人員進行維修。在客戶咨詢過后，無論客 戶問題解決與否，我都要進行詳細登記，并交給技術(shù)部進 行統(tǒng)計，及時了解自己產(chǎn)品出現(xiàn)的缺陷，想辦法解決。而 當處理客戶的投訴時，我必須要有極大的耐心，切記始終 保持親切的語氣。因為客戶遇到問題后心情本來就不好， 語氣也會比較急躁，一旦我的語氣出現(xiàn)任何的不耐煩，就 有可能導(dǎo)致與客戶發(fā)生爭吵。這種情況是絕對不能出現(xiàn)的, 因為這是影響公司的形象的行為，公司會因此而損失部分 客戶。另外我還必須盡量快速的處理問題，優(yōu)秀

5、的處理問 題能力才能給予客戶信任感，才能給客戶留下好印象，更 牢的留住客戶。不管客戶是來咨詢的還是來投訴的，我在 與客戶交談的時候語氣不僅要保持親切，更需要保持自信。 自信的口吻才能讓客戶覺得公司有能力為他決絕任何問題, 才能讓客戶放心安裝我們的寬帶，才能為公司爭取到的用 戶。電話回訪。每天我都要打電話給一定數(shù)量的、購買過 本公司產(chǎn)品的客戶，詢問他們產(chǎn)品的使用情況，對產(chǎn)品是 否滿意，產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)過那些問題或不足，是否 有意向繼續(xù)使用本公司的產(chǎn)品。做好客戶的滿意度調(diào)查, 并將調(diào)查結(jié)果上報進行統(tǒng)計。顧客的滿意度是對公司所付 出的努力的認可，也是未來改善產(chǎn)品質(zhì)量的依據(jù)。而且進 行滿意度調(diào)查，

6、會讓客戶感受到我們對他們的關(guān)心，讓客 戶知道我們并不是賺了他的錢以后就對他不聞不問了。這 樣做可以提高顧客忠誠度，讓客戶以后繼續(xù)使用我們的產(chǎn) 品，甚至也介紹親朋好友來購買我們的產(chǎn)品。電話回訪也是一種鞏固現(xiàn)有客戶忠誠度與挖掘潛在客戶的投資。電話營銷。由于我實習(xí)的公司不是一個大型的公司， 所以很少有人新客戶來購買我們公司的產(chǎn)品。要想吸引的 客戶，就得主動對外宣傳公司的產(chǎn)品。要想讓別人買我們 的產(chǎn)品，就得先讓別人了解我們的產(chǎn)品，知道我們產(chǎn)品的 優(yōu)點在哪，才有可能讓別人采取購買行為。要想做到有效 的營銷，得考慮許多因素。比如客戶的喜好、消費觀念、 消費習(xí)慣、經(jīng)濟承受能力、推銷行為的承受能力等等，都 將左右客戶最終是否購買我們的產(chǎn)品。因此我要在與客戶 的交談中不斷試探，爭取把客戶了解透徹，才能決定對客 戶使用什么營銷手段、建議客戶買什么商品。電話營銷中 要求與客戶交談的語氣具有親和力，讓客戶聽了覺得有一 種親切感、熟悉感，這