導(dǎo)購(gòu)的安全意識(shí)及投訴處理ppt課件

1、店鋪安全意識(shí)及投訴處理ITISF4培訓(xùn)部2008年12月1;.2課程提綱店鋪安全意識(shí) 貨場(chǎng)安全 貨品安全 人員安全店鋪投訴處理 投訴產(chǎn)生的原因 投訴處理的重要性 如何處理投訴 3店鋪安全意識(shí)在日常工作我們除了要做好本職的銷售工作外，還要有面對(duì)突發(fā)情況的能力。因此在本篇章中，我們將學(xué)習(xí)面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，該如何處理。4貨場(chǎng)安全影響貨場(chǎng)安全的一般為天災(zāi)、人為、其他。所謂天災(zāi)：火災(zāi)、水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)等人為：偷盜其他：停電下面逐一的對(duì)各類情況處理，分別學(xué)習(xí)一下。5 火災(zāi)情況處理：火災(zāi)情況處理：發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)立刻致電119報(bào)警，并報(bào)告市場(chǎng)部 通知所有同事，疏散店內(nèi)客人，通知附近住客 在保障自身安全的情況下，盡力撲救

2、公司財(cái)物 撲救前了解起火原因，正確使用有效的滅火方法 ： 棉、紙類燃料：使用厚棉拍打燃點(diǎn)或使用干粉、泡沫滅火筒； 可燃?xì)怏w：只能使用干粉滅火筒； 可燃液體：使用干粉、泡沫滅火筒； 電線短路：只能使用干粉滅火筒； 化學(xué)劑：只能用沙撲救。火勢(shì)不能控制時(shí)，應(yīng)撤離現(xiàn)場(chǎng)，到指定地點(diǎn)集合，店長(zhǎng)應(yīng)清點(diǎn)員工入數(shù)，確保安全。 所有同事應(yīng)在火警現(xiàn)場(chǎng)附近維持秩序； 消防員到場(chǎng)后，協(xié)助其工作，告知其起火地點(diǎn)及原因，如有人困在火場(chǎng)內(nèi)，應(yīng)即時(shí)通知消防員搶救。6 發(fā)生偷盜情況處理：發(fā)生偷盜情況處理：進(jìn)入店鋪準(zhǔn)備上班前，若發(fā)現(xiàn)店鋪有被盜竊的跡象，如店門不正常的開啟，場(chǎng)內(nèi)貨架、貨品凌亂、破損，保險(xiǎn)箱、收銀柜有被撬痕跡時(shí)：第一時(shí)

3、間打110電話報(bào)警 致電市場(chǎng)部負(fù)責(zé)幫助處理 在門外維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不要進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)及不能破壞現(xiàn)場(chǎng)；事后清點(diǎn)失物，整理貨品，繼續(xù)營(yíng)業(yè)。 7發(fā)生停電時(shí)處理：發(fā)生停電時(shí)處理：遭遇停電時(shí)，保持冷靜，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序：安排男同事充當(dāng)保安把住門口，婉拒進(jìn)店顧客；委婉地勸正在場(chǎng)內(nèi)觀看的顧客暫且離去，通電后再來(lái)；立即照顧給正在試衣的顧客；店內(nèi)已無(wú)客人，盡量讓同事在店鋪光線明處工作，以保貨品安全。穩(wěn)住顧客情緒。有條件時(shí)，迅速啟動(dòng)店鋪備用照明設(shè)備為停電給顧客帶來(lái)的不便表示歉意，第一時(shí)間通知市場(chǎng)部如短期內(nèi)不能恢復(fù)用電，引導(dǎo)顧客安全離開賣場(chǎng)，期間避免顧客發(fā)生碰傷、摔傷或遺失物品等意外事件妥善處理顧客未付費(fèi)用將顧客未付款項(xiàng)告知收銀臺(tái)

4、，由主管或店長(zhǎng)負(fù)責(zé)示付款項(xiàng)的催收，防止出現(xiàn)跑賬現(xiàn)象針對(duì)排隊(duì)結(jié)款顧客，可用填寫現(xiàn)估單的方式，然后在空白紙張上開具購(gòu)物證明，請(qǐng)顧客下次來(lái)店時(shí)兌換購(gòu)物小票8貨品安全除了上面所說(shuō)的偷盜外，店鋪在日常營(yíng)業(yè)中也會(huì)發(fā)生貨品丟失的情況。一般營(yíng)業(yè)中發(fā)生少貨無(wú)非外盜和內(nèi)偷。外盜發(fā)生的時(shí)機(jī)：外盜發(fā)生的時(shí)機(jī)：店鋪比較容易失竊的地方多為賣場(chǎng)死角、照明較暗、商品陳列雜亂或是銷售高峰期、開業(yè)等大型促銷活動(dòng)等時(shí)機(jī)9偷竊者的類型：偷竊者的類型：眼神異常飄動(dòng)攜帶不自然的大提袋多名顧客一同來(lái)店，一方與導(dǎo)購(gòu)交談，一方在店內(nèi)徘徊將大行李置于貨品上方對(duì)商品不感興趣卻在店內(nèi)走動(dòng)徘徊偷竊的手段：偷竊的手段：藏于帽子、傘、手提袋等攜帶物中帶著

5、貨品走動(dòng)，找機(jī)會(huì)隱藏多名顧客一同來(lái)店，一方與導(dǎo)購(gòu)交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷竊帶多件衣服進(jìn)入試衣間，邊試穿邊偷竊藏于衣服內(nèi)，特別是冬天10發(fā)現(xiàn)偷竊事件的處理方法：發(fā)現(xiàn)偷竊事件的處理方法：確定偷竊事實(shí)給予表示購(gòu)買的機(jī)會(huì)斷定偷竊時(shí)：將顧客帶領(lǐng)顯著位置，注意不要讓賣場(chǎng)上顧客有不愉快的感覺(jué)盡可能往顧客“弄錯(cuò)”而讓其購(gòu)買的方向處理冷靜自然的說(shuō)話，不以對(duì)待“小偷”的態(tài)度來(lái)處理11 內(nèi)偷：顧名思義是指我們內(nèi)部的員工，監(jiān)守自盜偷竊公司的貨品。 防止內(nèi)偷除了在平時(shí)多注意身邊的同事言行舉止外，每天下班時(shí)回家時(shí)，在店鋪門口一定要做查包動(dòng)作?？梢酝轮g互相查包，以確保貨品安全。12人員安全在店鋪的日常工作中，每個(gè)月都有

6、會(huì)遇到盤點(diǎn)、調(diào)整陳列的情況，通常時(shí)間會(huì)到晚上很晚，結(jié)束后回家的時(shí)，同事之間最好是結(jié)伴通行，避免發(fā)生意外。除了盤點(diǎn)和陳列調(diào)整外，還有人為恐嚇等情況，也要注意和同事結(jié)伴同行，避免危險(xiǎn)的發(fā)生。提高警惕，不隨便和陌生人搭話，確保自己的人身安全。13店鋪投訴處理顧客產(chǎn)生投訴的原因顧客產(chǎn)生投訴的原因 ：貨品方面：貨品本身的質(zhì)量問(wèn)題，如：褪色、縮水服務(wù)方面：多集中在導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)方式上，如對(duì)貨品或價(jià)格不了解，態(tài)度不好店鋪方面：如地面濕滑導(dǎo)致顧客滑倒、包裝袋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致衣物丟失 14a.于于100個(gè)投訴得到解決的客人中有個(gè)投訴得到解決的客人中有54的客人會(huì)再次光臨的客人會(huì)再次光臨 從這結(jié)果顯示出如果客人的投訴

7、處理得當(dāng)，而投訴又從這結(jié)果顯示出如果客人的投訴處理得當(dāng)，而投訴又被解決，則起碼有被解決，則起碼有54的回頭客，可能會(huì)帶來(lái)更多的的回頭客，可能會(huì)帶來(lái)更多的客人，因?yàn)樗麄儠?huì)向其他人宣傳。客人，因?yàn)樗麄儠?huì)向其他人宣傳。 b.于于100個(gè)投訴未得到解決而在投訴過(guò)個(gè)投訴未得到解決而在投訴過(guò)程得到非常好的服務(wù)態(tài)度的客人中，程得到非常好的服務(wù)態(tài)度的客人中，有有19的客人會(huì)再光臨的客人會(huì)再光臨 這結(jié)果顯示出縱使客人的投訴未被解決，但如果在處這結(jié)果顯示出縱使客人的投訴未被解決，但如果在處理投訴過(guò)程中處理包括好的服務(wù)態(tài)度，盡力嘗試等，理投訴過(guò)程中處理包括好的服務(wù)態(tài)度，盡力嘗試等，仍有仍有19的回頭客，這的回頭客，

8、這19的回頭客也會(huì)帶來(lái)新的客的回頭客也會(huì)帶來(lái)新的客人。人。 c.于于100個(gè)投訴未得到解決，而在投訴個(gè)投訴未得到解決，而在投訴過(guò)程中，仍有過(guò)程中，仍有9客人會(huì)再光臨，因?yàn)榭腿藭?huì)再光臨，因?yàn)槟情g店鋪是獨(dú)市那間店鋪是獨(dú)市 礙于我們的品牌不是獨(dú)市，還有很多其他的競(jìng)爭(zhēng)者，礙于我們的品牌不是獨(dú)市，還有很多其他的競(jìng)爭(zhēng)者，若客人投訴未被解決又遭受不禮貌對(duì)待，則不單損失若客人投訴未被解決又遭受不禮貌對(duì)待，則不單損失100個(gè)客人，而是個(gè)客人，而是100N個(gè)，因?yàn)樾麄餍Ч麄€(gè)，因?yàn)樾麄餍Ч??？偨Y(jié)：總結(jié)：從為調(diào)查顯示，只要處理投訴得當(dāng)，縱使投訴未能圓滿解決，也會(huì)有一定數(shù)從為調(diào)查顯示，只要處理投訴得當(dāng)，縱使投訴未能圓

9、滿解決，也會(huì)有一定數(shù)量的回頭客的。量的回頭客的。投訴處理的重要性15 如果一個(gè)顧客的投訴未被處理，公司的損失不止是一單生意或一個(gè)顧客，而是：如果一個(gè)顧客的投訴未被處理，公司的損失不止是一單生意或一個(gè)顧客，而是： a:更多的客人更多的客人 b:公司信譽(yù)公司信譽(yù) c:生意及利潤(rùn)生意及利潤(rùn) 16例子：例子：假如一個(gè)買了一件￥假如一個(gè)買了一件￥90短袖反領(lǐng)短袖反領(lǐng)T恤的客人的投訴未被處理：恤的客人的投訴未被處理：-短期來(lái)說(shuō)，公司損失￥短期來(lái)說(shuō)，公司損失￥90元。元。-因?yàn)樯显V不滿意的客人會(huì)將其不愉快的經(jīng)驗(yàn)加鹽加醋的告知其朋友，于是一傳十，十傳百，因?yàn)樯显V不滿意的客人會(huì)將其不愉快的經(jīng)驗(yàn)加鹽加醋的告知其朋

10、友，于是一傳十，十傳百，而現(xiàn)在保守的估計(jì)這不愉快的經(jīng)驗(yàn)有而現(xiàn)在保守的估計(jì)這不愉快的經(jīng)驗(yàn)有9個(gè)人知道的話，他們也不會(huì)再來(lái)買東西，于是公司總個(gè)人知道的話，他們也不會(huì)再來(lái)買東西，于是公司總共損失共損失10個(gè)客人，假設(shè)他們每人均只是買件￥個(gè)客人，假設(shè)他們每人均只是買件￥90元元10人￥人￥900元元-假設(shè)這假設(shè)這10個(gè)人每人每月平均在艾夫斯買一件￥個(gè)人每人每月平均在艾夫斯買一件￥90元的貨品，公司一年損失：￥元的貨品，公司一年損失：￥90元元1012月月10，800元元-大家也可能因?yàn)檫@單生意而過(guò)不到目標(biāo)，收入也隨之減少。大家也可能因?yàn)檫@單生意而過(guò)不到目標(biāo)，收入也隨之減少。由這個(gè)例子可見(jiàn)，只是僅僅一單

11、￥由這個(gè)例子可見(jiàn)，只是僅僅一單￥90元的生意，其影響是這么深遠(yuǎn)的，元的生意，其影響是這么深遠(yuǎn)的，所以我么要重視及恰當(dāng)?shù)靥幚砻繂晤櫩屯对V所以我么要重視及恰當(dāng)?shù)靥幚砻繂晤櫩屯对V ！17顧客投訴的處理了解顧客產(chǎn)生投訴的原因 處理顧客投訴的步驟：先做自我介紹，盡量消除顧客排斥心理帶離賣場(chǎng)顯著位置細(xì)心聆聽(tīng)顧客投訴內(nèi)容保持微笑、耐心，不和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵顧客希望的要求與實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)節(jié)，盡量滿足顧客的要求不在自我權(quán)力范圍內(nèi)，及時(shí)上報(bào)主管18例一：例一：退換貨處理：退換貨處理：“貨品質(zhì)量問(wèn)題引致的投訴”程序：了解投訴原因檢查票據(jù)和貨品質(zhì)量投訴登記 退貨“貨品本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，因顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿引致的投訴”程序：了解投訴原因檢查票據(jù)和貨品解釋換貨規(guī)定顧客挑選換貨貨品注：一般情況下，貨品本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不予退貨，只能換貨。換貨注意事項(xiàng)如下：委婉告知不是質(zhì)量問(wèn)題，在七日之內(nèi)，不影響第二次銷售情況下，可以換貨盡量說(shuō)服顧客調(diào)換同款衣服向顧客說(shuō)明，所換貨品金額低于購(gòu)買金額，差價(jià)不予退換；高于購(gòu)買金額，需補(bǔ)還差價(jià) 19例二：“顧客在店鋪突然滑倒：下雨天，地板比較濕滑，一名顧客小孩在店內(nèi)摔倒”處理程序：第一時(shí)間照料好顧客不推諉責(zé)任與顧客溝通