文獻(xiàn)傳遞服務(wù)體系的過濾機(jī)制研究-以天津高校圖書館的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)創(chuàng)新為例

1、    文獻(xiàn)傳遞服務(wù)體系的“過濾機(jī)制”研究以天津高校圖書館的文獻(xiàn)傳遞服務(wù)創(chuàng)新為例    摘要：分析了高校圖書館文獻(xiàn)傳遞需求量下降的現(xiàn)狀，闡述了商業(yè)文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)對高校圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的沖擊，提出高校文獻(xiàn)傳遞服務(wù)工作轉(zhuǎn)型問題。進(jìn)而從需求入手分析了用戶需求的特征，針對這些特征提出了一個復(fù)雜系統(tǒng)結(jié)構(gòu)下文獻(xiàn)需求的過濾機(jī)制。這種機(jī)制為不同層次的系統(tǒng)融合提供了一個理論基礎(chǔ)。在此理論基礎(chǔ)之上，介紹了作為中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（china academic library & information system，calis）成員的天津市文獻(xiàn)信息服務(wù)中心（ti

2、anjin academic library & information system，talis），以天津大學(xué)圖書館作為試點單位融合商業(yè)文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)的具體實踐，并分析了過濾機(jī)制下不同需求被處理的效果，為科學(xué)評價文獻(xiàn)傳遞服務(wù)提供了依據(jù)。關(guān)鍵詞：文獻(xiàn)傳遞，圖書館，高校圖書館，calis talis，過濾機(jī)制1 文獻(xiàn)傳遞服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題現(xiàn)階段，我國文獻(xiàn)傳遞服務(wù)領(lǐng)域出現(xiàn)了明顯的兩極分化。一方面是商業(yè)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的火熱，如超星公司推出的百鏈云圖書館，其文獻(xiàn)傳遞需求量從2013年的大約800萬件增長到了2017年的接近1200萬件。另一方面以calis和cashl為代表的高校文獻(xiàn)傳遞服務(wù)需求

3、量則呈現(xiàn)出“滑梯式”的下降趨勢。例如，calis文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)中全國需求量2017年較2011年下降了71.5%（圖1）。cashl文獻(xiàn)傳遞的需求量也從2009年開始進(jìn)入了下降通道，與最高時的2009年相比，2017年下降了75%（圖2）。如果將需求量下滑的原因歸結(jié)為圖書館購買數(shù)據(jù)庫種類的增加，那么很難解釋為什么在購買數(shù)據(jù)庫種類增加的情況下，商業(yè)文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)的需求量卻不降反增。一個明顯的例子是在超星公司的文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)布局較少的云南省，云南師范大學(xué)的cashl文獻(xiàn)傳遞量從20102017年一直位列全國前三位。有學(xué)者在研究商業(yè)系統(tǒng)的沖擊時，專門對超星公司的百鏈云圖書館進(jìn)行了研究，結(jié)果顯示商業(yè)系統(tǒng)對用

4、戶文獻(xiàn)傳遞需求量的分流是十分顯著的1-2。商業(yè)文獻(xiàn)傳遞服務(wù)繁盛的同時，高校圖書館的反應(yīng)卻并不激烈。高校圖書館似乎并不在意商業(yè)文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)對用戶文獻(xiàn)需求的分流和吸納，更多的高校還在不斷購買并加入商業(yè)文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)，并沒有表現(xiàn)出太多的危機(jī)感。學(xué)術(shù)界對文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的研究也顯得非常冷清，10年來針對文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的研究成果從2011年之后呈現(xiàn)出連續(xù)下降（圖3）。中國知網(wǎng)（cnki）中2017年以文獻(xiàn)傳遞為關(guān)鍵詞的期刊文獻(xiàn)發(fā)文量甚至還低于2007年的水平，比最高時的2011年下降了66.7%（圖3）。高校這種消極的反應(yīng)可能有幾方面的原因：一是高校圖書館本身對商業(yè)競爭的應(yīng)對辦法不多。商業(yè)系統(tǒng)憑借其響應(yīng)時間快、

5、即時性強(qiáng)、用戶社交生活習(xí)慣對接緊密和系統(tǒng)本身有激勵機(jī)制等優(yōu)勢迅速吸引了一大批讀者。高校文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)響應(yīng)速度較慢，缺乏激勵機(jī)制，系統(tǒng)升級更新周期長等因素，導(dǎo)致其在與商業(yè)文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)的競爭中處于明顯劣勢。二是商業(yè)文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)為中小高校圖書館節(jié)約了大量的人力資源，這樣中小圖書館就可以將原來從事文獻(xiàn)傳遞工作的人員削減，集中力量做閱讀推廣等更具顯示度的業(yè)務(wù)。在高校圖書館人員普遍缺乏的情況下，商業(yè)傳遞系統(tǒng)無意中為高校圖書館人員優(yōu)化配置提供了一個替代的選擇。三是高校圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)地位較為穩(wěn)定。商業(yè)文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)還游走在法律的邊界上，或多或少都存在一些版權(quán)方面的質(zhì)疑，能否長久運轉(zhuǎn)也被一些高校圖書館人士所質(zhì)疑

6、。一旦被定義為違法，商業(yè)傳遞系統(tǒng)可能面臨巨額賠償而垮掉，那么這種競爭就只是一個暫時的現(xiàn)象罷了。但面對用戶文獻(xiàn)傳遞需求量的下降，很多原來長期從事文獻(xiàn)傳遞服務(wù)工作的館員和以文獻(xiàn)傳遞服務(wù)為特色的高校圖書館也不得不開始考慮自身的地位和存在的價值。文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的發(fā)展方向何在？高校圖書館文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的價值是什么？為了回答這兩個問題，必須將文獻(xiàn)傳遞服務(wù)重新解構(gòu)，從最基本的“需求”出發(fā)再造文獻(xiàn)傳遞服務(wù)體系。2 文獻(xiàn)傳遞服務(wù)需求的解構(gòu)和分析2.1 需求的兩種狀態(tài)需求實際上以兩種狀態(tài)存在：“用戶需求”和“系統(tǒng)需求”。用戶需求是一種復(fù)雜信息體，包含了文獻(xiàn)信息、潛在的文獻(xiàn)需求、讀者對文獻(xiàn)價值的估計、迫切程度、獲得可能

7、性的衡量等，而且這些信息狀態(tài)隨時都在變化，因此用戶需求是一個動態(tài)的信息狀態(tài)。系統(tǒng)需求從本質(zhì)上說是讀者需求的一種簡化表達(dá)。這種簡化表達(dá)形式上受制于系統(tǒng)設(shè)計，并且一經(jīng)生成就具有固定的表達(dá)形式。因此系統(tǒng)需求實際是用戶需求的一種不完全的即時表達(dá)。2.2 需求的三個屬性2.2.1 不完全性由于系統(tǒng)需求是用戶需求的一個簡化的表達(dá)。這種簡化導(dǎo)致的結(jié)果是：用戶需求一旦簡化就是不完全的。傳遞系統(tǒng)無法完全知曉和準(zhǔn)確衡量每一個需求的實際特征，只能將其視為特征基本一致的需求。館員并不能充分有效地判斷系統(tǒng)需求的難易程度；也不易判斷出該需求對讀者的重要程度；更不能洞悉文獻(xiàn)需求本身可獲得性的難易程度?，F(xiàn)有的calis、ca

8、shl文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)就是采用無差別流程，對系統(tǒng)需求的處理，大部分遵循的是依據(jù)時間先后的線性處理原則，對需求難易程度和讀者對需求等待的容忍程度并不加以區(qū)分。2.2.2 即時性即時性在經(jīng)濟(jì)學(xué)上可以解釋為：雖然可以免費獲得，但消費者愿意花更多的錢來降低等待時間。需求一經(jīng)產(chǎn)生就帶有先天的即時性，每一個讀者都希望自己可以立即得到文獻(xiàn)，這種先天的即時性源于對需要的天性滿足，是一種對不確定性的訴求滿足。正是由于即時性源于人類的天性，因此即時性很容易被放大。在實際工作中讀者經(jīng)常要求加急傳遞，但是拿到文獻(xiàn)后卻并不一定會立刻研讀；讀者也經(jīng)常會忽略文獻(xiàn)本身的獲取難度，要求加急傳遞一些實際上需要較長時間才能獲取到的文獻(xiàn)

9、。商業(yè)系統(tǒng)快速的響應(yīng)速度進(jìn)一步誘惑了讀者，并放大了讀者對文獻(xiàn)即時性的要求強(qiáng)度，使讀者對文獻(xiàn)獲取工作的難度產(chǎn)生誤判。結(jié)果是各種即時性強(qiáng)的商業(yè)模式培養(yǎng)了一大批對即時性要求越來越高的讀者，對文獻(xiàn)獲取時間的耐受力越來越弱。已有研究也支持了這一觀點。例如，席永春調(diào)研的結(jié)果顯示讀者要求更快、更高效3?！翱靷鳌焙汀傲⒔琛钡姆?wù)也是迎合即時性的舉措4。為此，高校圖書館是無條件適應(yīng)還是主動尋求轉(zhuǎn)型？這是擺在我們面前的一個問題。2.2.3 產(chǎn)品化程度不一致系統(tǒng)需求在文獻(xiàn)出版類型（圖書、期刊、會議文獻(xiàn)、標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)問論文、報告等）、載體形態(tài)（紙本、電子、聲像等）表現(xiàn)出各種不同的混合形態(tài)。更重要的是被需求的文獻(xiàn)資源的產(chǎn)品

10、化程度并不一致。文獻(xiàn)產(chǎn)品化程度很大程度上決定了文獻(xiàn)的獲取難易度。文獻(xiàn)的產(chǎn)品化程度越高，其被獲取的可能性就越大；相反文獻(xiàn)產(chǎn)品化程度越低，其獲取的難度就越大。當(dāng)系統(tǒng)需求產(chǎn)生之后，不同產(chǎn)品化程度的文獻(xiàn)需求混雜在一起，那么就經(jīng)常出現(xiàn)一些讀者傳遞的文獻(xiàn)是本校已經(jīng)購買的文獻(xiàn)資源，也會出現(xiàn)讀者要求的文獻(xiàn)需要從海外獲取的情況。產(chǎn)品化程度的不一致再加上線性處理的流程，導(dǎo)致館員花費了大量時間去處理各種“偽需求”5，同時也導(dǎo)致文獻(xiàn)傳遞的響應(yīng)時間變慢。3 文獻(xiàn)傳遞服務(wù)系統(tǒng)過濾機(jī)制原理和設(shè)計需求是文獻(xiàn)傳遞工作的核心對象。用戶要通過“需求”將自身某一種“不足”狀態(tài)告知傳遞系統(tǒng)。“系統(tǒng)需求”在進(jìn)入傳遞系統(tǒng)時就成了“用戶需求

11、”的一個抽象的替身，代表用戶與傳遞系統(tǒng)進(jìn)行對話。在傳遞系統(tǒng)中所有的操作和處理都緊密圍繞著“系統(tǒng)需求”來進(jìn)行，直到“系統(tǒng)需求”被處理完畢。3.1 由單一系統(tǒng)走向復(fù)雜系統(tǒng)我們解構(gòu)“需求”之后，可以看出由于系統(tǒng)需求具有不完全性，館員通過系統(tǒng)需求去推斷實際的用戶需求是不現(xiàn)實的；由于系統(tǒng)需求的即時性，要求館員處理需求的時限越來越短，更難以判斷出該需求對讀者的重要性；由于產(chǎn)品化程度不一致，從文獻(xiàn)載體形式或者出版形式來加以區(qū)分，不可避免地會忽略需求的一部分其他屬性，也不能洞悉文獻(xiàn)需求本身可獲得性的難易程度。因此為了能將不同屬性的系統(tǒng)需求區(qū)分開來，必須從一個全新的視角看待系統(tǒng)需求。選擇系統(tǒng)需求處理的流程作為切

12、入點，從系統(tǒng)需求被文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)加工的角度對文獻(xiàn)需求進(jìn)行區(qū)分。基于此，文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計必定不能采用單一系統(tǒng)的設(shè)計原則，而要用幾個不同的傳遞系統(tǒng)來處理不同特征的系統(tǒng)需求。功能上針對不同的系統(tǒng)需求，采用不同的處理流程；將原本單一業(yè)務(wù)流，拆分成功能不同的幾個系統(tǒng)流程，通過系統(tǒng)專業(yè)分工實現(xiàn)效率最大化。3.2 過濾機(jī)制的基本原理過濾機(jī)制的基本原理是：通過幾個功能互補(bǔ)的傳遞系統(tǒng)先后過濾系統(tǒng)需求，每一個系統(tǒng)僅僅處理與本系統(tǒng)功能相匹配的系統(tǒng)需求，并將未能處理的需求傳遞給下一層系統(tǒng)。第一層“效率系統(tǒng)”以快速的響應(yīng)速度處理產(chǎn)品化程度高的系統(tǒng)需求，稱之為“白色需求”（white request，wr）；第二層“效益

13、系統(tǒng)”處理產(chǎn)品化程度較低但能體現(xiàn)出服務(wù)者文獻(xiàn)獲取能力的系統(tǒng)需求，稱之為“金色需求”（golden request，gr）；第三層“外聯(lián)系統(tǒng)”用來處理更為難以獲取的，需要采用更廣泛渠道和地區(qū)予以協(xié)助獲取的系統(tǒng)需求，稱之為“紅色需求”（red request，rr）。第四層“沉淀系統(tǒng)”用來存儲無法獲取或者獲取成本極高的“黑色需求”（black request，br）并統(tǒng)計各種需求類型和來源；同時不斷偵測文獻(xiàn)的獲取可能性，在文獻(xiàn)可獲取時觸發(fā)激活黑色需求并轉(zhuǎn)化為可被處理的需求類型（圖4）。過濾機(jī)制下的復(fù)雜系統(tǒng)設(shè)計與精細(xì)化的社會分工要求相一致，彌補(bǔ)了單一系統(tǒng)處理時對需求難易程度和等待容忍程度不明確的缺陷。避免了單一系統(tǒng)為了完全辨析需求導(dǎo)致的傳遞系統(tǒng)處理效率降低，從而影響讀者的使用體驗的弊端。用不同的功能處理不同的系統(tǒng)需求，類似用不同網(wǎng)眼篩子篩選不同的砂石（圖5）。即使對系統(tǒng)需求的實際特征不完全明確，但通過系統(tǒng)功能的區(qū)分，反向地篩選不同層次的文獻(xiàn)需求，令這些系統(tǒng)需求逐步地沉淀下來。這個