關(guān)于高速路收費(fèi)站文明服務(wù)自查自糾報告

1、關(guān)于高速路收費(fèi)站文明服務(wù)自查自糾報告 今天小編給大家?guī)砹耍行枰男』锇橐黄饋韰⒖家幌掳?，相信能給大家?guī)韼椭?，下面大家參考?高速路收費(fèi)站文明服務(wù)自查自糾報告 為進(jìn)一步提升xx收費(fèi)站窗口服務(wù)水平，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范流程，查找差距，糾正不足，使收費(fèi)服務(wù)切實成為客家行品牌的落腳石，成為收費(fèi)營銷、引車上路的重要載體，xx收費(fèi)站結(jié)合中心收費(fèi)部文明服務(wù)提升月活動，在全站范圍內(nèi)開展文明服務(wù)提升月活動。活動前期，對我站目前文明服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了自查自糾，發(fā)現(xiàn)了若干問題如下： 1、微笑服務(wù) 存在問題。收費(fèi)人員整體微笑服務(wù)欠佳，問題主要表現(xiàn)在，大部分男性及年齡偏大收費(fèi)員鮮少有微笑服務(wù)，少部分女性收費(fèi)員微笑服務(wù)時有時

2、無，極個別收費(fèi)員微笑服務(wù)較好。 整改措施。結(jié)合文明服務(wù)提升月細(xì)化方案開展文明服務(wù)培訓(xùn)工作，針對微笑服務(wù)開展全員專項培訓(xùn)，并對個別做的特別不到位的收費(fèi)員進(jìn)行重點培訓(xùn)。 2、儀容儀表 存在問題。整體著裝規(guī)范，偶爾存在一個班著裝不統(tǒng)一現(xiàn)象，女收費(fèi)員未能堅持著淡妝上崗，未發(fā)現(xiàn)染奇異發(fā)色、涂抹指甲油、佩戴違規(guī)首飾上崗現(xiàn)象。 整改措施。對著裝進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，要求班長加強(qiáng)對本班儀容儀表的監(jiān)督，開展化妝專項培訓(xùn)，并統(tǒng)一發(fā)放化妝品至班組，要求女收費(fèi)員堅持著妝上崗。 3、服務(wù)用語 存在問題。能堅持使用中心統(tǒng)一的迎送語，基本能做到唱收唱付，但存在個別收費(fèi)員聲音不夠洪亮，語調(diào)較平淡的問題，未發(fā)生因言語不當(dāng)引發(fā)服務(wù)矛盾或

3、投訴現(xiàn)象。 整改措施。結(jié)合文明服務(wù)提升月細(xì)化方案開展文明服務(wù)培訓(xùn)工作，針對服務(wù)用語不規(guī)范現(xiàn)象進(jìn)行重點強(qiáng)調(diào)整改。 4、手勢動作 存在問題。能堅持使用服務(wù)手勢，但存在部分手勢不規(guī)范現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在送行手勢流于形式，收費(fèi)服務(wù)時未能做到面對面，和司機(jī)交流時未注視司機(jī)眼睛等問題。 整改措施。結(jié)合文明服務(wù)提升月細(xì)化方案開展文明服務(wù)培訓(xùn)工作，針對服務(wù)手勢、面對面服務(wù)不到位現(xiàn)象進(jìn)行糾正，整改。 5、車道保暢 有完善的各類應(yīng)急預(yù)案，開展各類應(yīng)急演練，能根據(jù)車流量開足車道，每季度召開業(yè)務(wù)相關(guān)專項培訓(xùn)，整體情況較好。 6、服務(wù)禁忌 存在問題。極個別收費(fèi)員存在邊聊天邊收費(fèi)情況，面對一些拉豬、雞鴨等氣味較刺鼻的貨車時，

4、存在車還未啟動就關(guān)窗現(xiàn)象。 整改措施。對服務(wù)中存在禁忌問題的相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行批評教育，并在站務(wù)會、班務(wù)會中對服務(wù)禁忌進(jìn)行重點強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)日常監(jiān)督考核工作，避免問題的再發(fā)生。 7、收費(fèi)業(yè)務(wù) 所有收費(fèi)員都能夠掌握基礎(chǔ)性收費(fèi)業(yè)務(wù)，能夠妥善處理一般性異常情況，沒有因業(yè)務(wù)不熟造成的相關(guān)投訴。 8、環(huán)境衛(wèi)生 收費(fèi)桌面整潔不凌亂，收費(fèi)區(qū)域干凈、整潔，收費(fèi)設(shè)備能夠保證日常清理維護(hù)，收費(fèi)車道地磅能堅持每天零點班清洗。 9、工作紀(jì)律 存在問題。無遲到、早退現(xiàn)象，主要問題表現(xiàn)在極個別收費(fèi)員存在上班期間打瞌睡現(xiàn)象，主要出現(xiàn)在零點班，存在收費(fèi)員在崗?fù)ち奶斐^3分鐘現(xiàn)象。 整改措施。對存在問題的相關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行批評教育，并在站務(wù)會、班務(wù)會中對工作紀(jì)律進(jìn)行重點學(xué)習(xí)，加強(qiáng)日常監(jiān)督考核工作，杜絕該類問題的發(fā)生。 10、交接班流程 存在問題。無遲到、早退現(xiàn)象，班長能按要求整理隊伍，但存在交接班時未敬禮、列隊步伐不整齊等問題。 整改措施。結(jié)合文明服務(wù)提升月細(xì)化方案開展相關(guān)培訓(xùn)工作，對交接班規(guī)范流程進(jìn)行再熟悉、再規(guī)范、再整改。 11、其他方面 存在問題。一崗多椅現(xiàn)象得到改善，但仍存在兩人同時在崗現(xiàn)象；崗?fù)?nèi)穿反光服現(xiàn)象得到改