業(yè)主代表營運(yùn)手冊

1、w丄喪"*kNVH/ONVIX nOHZH/目錄一、營運(yùn)期業(yè)主代表關(guān)鍵職責(zé) 4二、酒店業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 41、品牌提升 42、酒店?duì)I運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的建立 43 、業(yè)主與管理公司互動(dòng)模式 4三、酒店?duì)I運(yùn)管理 41、酒店日常采購項(xiàng)目 42、酒店經(jīng)營管理周報(bào)、月度綜合報(bào)告 43、酒店月度經(jīng)營損益分析會(huì)議； 44 、與業(yè)主集團(tuán)信息互動(dòng) 45、酒店日常經(jīng)營活動(dòng)策略 56 、酒店服務(wù)質(zhì)量月度檢查 57 、酒店財(cái)務(wù)核算和報(bào)表編制 58 、酒店成本控制 5四、固定資產(chǎn)維護(hù)與保值 51、酒店資產(chǎn)重置，工程改造項(xiàng)目 52、酒店固定資產(chǎn)采購、轉(zhuǎn)移、報(bào)廢事項(xiàng) 53、酒店能源統(tǒng)計(jì)與分析報(bào)告 54、酒店工程部的日常管理工作 6

2、五、酒店重大人力資源政策 61、酒店骨干人員人事工作 62 、酒店重大人力資源政策與計(jì)劃 63、酒店高層管理人員綜合評估 6六、酒店公共關(guān)系 61、酒店外圍公共關(guān)系 62 、業(yè)主方與酒店管理方關(guān)系協(xié)調(diào)工作 63、酒店重要賓客投訴處理工作 6七、酒店日常管理工作 61、酒店考勤及工資發(fā)放 62 、外派人員人事事項(xiàng) 63、個(gè)人述職報(bào)告 64 、業(yè)主公司的季度考核 6八、酒店檔案管理 71、業(yè)主與管理方文檔管理 72、酒店檔案管理 7九、業(yè)主代表日常工作管理規(guī)定 71 、人事管理規(guī)定 72 、出差管理規(guī)定 73、財(cái)務(wù)報(bào)銷管理規(guī)定 74 、離任交接管理規(guī)定 75 、考核獎(jiǎng)勵(lì)制度 7附件 1-13 8附

3、件 1【酒店各類報(bào)表遞交制度】 8附件 2【業(yè)主代表（副總）經(jīng)營周報(bào)】 8附件 3【財(cái)務(wù)副總監(jiān)每周報(bào)告（委托管理版） 】 8附件 4【酒店經(jīng)營管理月報(bào)】 8附件 5【月度損益經(jīng)營分析會(huì)議紀(jì)要】 8附件 6【月度經(jīng)營考核表（業(yè)主代表版） 】 8附件 7 【酒店年季度綜合考核標(biāo)準(zhǔn)（酒店中心營運(yùn)部） 】 8附件 7-1 【季度綜合考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量評分明細(xì)】 8附件 8【月度服務(wù)質(zhì)量總查表（業(yè)主代表版） 】 8附件 9【酒店財(cái)務(wù)管理制度 】 8附件 10【關(guān)于業(yè)主代表離任交接事項(xiàng)的規(guī)定】 8附件 11【業(yè)主代表離任交接會(huì)簽表】 8附件 12【業(yè)主代表財(cái)務(wù)人員離任交接管理辦法】 8附件 13【業(yè)主代表季

4、度考核表（營運(yùn)期） 】 8一、 營運(yùn)期業(yè)主代表關(guān)鍵職責(zé)1、督導(dǎo)支持酒店管理方提升經(jīng)營業(yè)績和管理水平；2、確保酒店資產(chǎn)的安全和保值酒店業(yè)務(wù)戰(zhàn)略1、品牌提升? 審閱酒店所有對外發(fā)布信息所涉及的品牌內(nèi)容；? 定期收集酒店正面品牌推廣報(bào)道、所獲榮譽(yù)并及時(shí)傳遞至集團(tuán)董事會(huì)。2、酒店?duì)I運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的建立? 根據(jù)酒店?duì)I運(yùn)需求及管理公司品牌標(biāo)準(zhǔn)，了解并熟悉酒店?duì)I運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)和流程；? 每月一次定期檢查并及時(shí)以書面方式向管理方反饋酒店對標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行情況；? 督導(dǎo)并推進(jìn)管理方每年一次（每年1 月份）回顧、修正或充實(shí)酒店?duì)I運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)和流程。3、業(yè)主與管理公司互動(dòng)模式? 積極參與并協(xié)助管理公司對酒店的經(jīng)營管理，推動(dòng)酒店的經(jīng)營與管理

5、的不斷提升，完 成酒店經(jīng)營預(yù)算與各項(xiàng)管理指標(biāo)；? 現(xiàn)場執(zhí)行并協(xié)調(diào)業(yè)主公司與管理公司之間的工作聯(lián)系，? 定期總結(jié)與管理公司互動(dòng)模式，及時(shí)對業(yè)主方反饋經(jīng)驗(yàn)以取得更好發(fā)展。三、酒店?duì)I運(yùn)管理1、酒店日常采購項(xiàng)目? 審閱酒店采購單及合同；? 審閱酒店日常采購項(xiàng)目；? 在權(quán)限范圍，審簽酒店與管理公司關(guān)聯(lián)單位之間的關(guān)聯(lián)交易；? 超出審簽權(quán)限，按照業(yè)主權(quán)責(zé)發(fā)生制度完成業(yè)主方審簽流程。2、酒店經(jīng)營管理周報(bào)、月度綜合報(bào)告? 執(zhí)行董事會(huì)制定的【酒店各類報(bào)表遞交制度】 （附件 1 ）? 完成經(jīng)營管理周報(bào)（附件 2 ）以及財(cái)務(wù)副總監(jiān)每周報(bào)告（委托管理版）（附件 3）；? 完成經(jīng)營管理月度綜合報(bào)告（附件4 ）；? 按照集

6、團(tuán)財(cái)務(wù)要求，完成酒店各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)告；3、酒店月度經(jīng)營損益分析會(huì)議； 業(yè)主代表負(fù)責(zé)定期安排集團(tuán)與酒店管理層舉行的經(jīng)營管理會(huì)議；每月一次督導(dǎo)管理方組 織執(zhí)行月度經(jīng)營損益分析會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容需涵蓋以下主要方面；? 分析酒店各營業(yè)部門上月收入狀況；? 結(jié)合酒店預(yù)算，督導(dǎo)并糾正月度經(jīng)營活動(dòng)中存在問題，分析預(yù)算完成情況；? 主導(dǎo)酒店管理方評估上月本酒店在行業(yè)同類酒店的市場地位；? 根據(jù)月度經(jīng)營結(jié)果，評估月度營銷活動(dòng)的執(zhí)行情況；? 主導(dǎo)分析各項(xiàng)成本點(diǎn)的合理性以及上月業(yè)主利潤；? 代表業(yè)主方對月度財(cái)務(wù)成果的綜合分析并提供管理意見；? 會(huì)議完成次日，按時(shí)遞交月度經(jīng)營損益分析會(huì)議紀(jì)要至集團(tuán)董事會(huì)審閱（附件5 ）；4、

7、與業(yè)主集團(tuán)信息互動(dòng)除集團(tuán)公司要求定期遞交的各類經(jīng)營管理報(bào)告外， 需定期與不定期在第一時(shí)間向集團(tuán)公司 提供酒店相關(guān)重要文字信息、照片或錄像等：? 酒店正面或負(fù)面的各類媒體報(bào)道；? 酒店或酒店員工榮獲政府職能部門頒發(fā)的各項(xiàng)榮譽(yù)或獎(jiǎng)勵(lì)；? 酒店接待的重要賓客（政府要員、社會(huì)名人、明星等） ；? 酒店組織的重大活動(dòng)（開業(yè)典禮、新聞媒體采訪、假期大規(guī)模促銷活動(dòng)場面等） ；? 酒店發(fā)生的各類安全事件；? 其它重大事件的專題報(bào)告。5、酒店日常經(jīng)營活動(dòng)策略? 了解并熟悉管理公司品牌標(biāo)準(zhǔn)以及星級酒店評星標(biāo)準(zhǔn)；? 每月一次根據(jù)“提升酒店經(jīng)營能力的管理標(biāo)準(zhǔn)”實(shí)施對 酒店的月度經(jīng)營考核； （附件 6 ）? 配合業(yè)主集

8、團(tuán)每季度對酒店實(shí)施季度經(jīng)營考核； （附件 7 ）? 督導(dǎo)并熟悉酒店市場營銷部推出的客房與餐飲營銷方案；? 跟蹤并督導(dǎo)營銷方案和促銷手段的執(zhí)行；?關(guān)注營銷方案實(shí)施過程的關(guān)鍵經(jīng)營數(shù)據(jù)變化：岀租率、平均房價(jià)、REVPAR餐飲人均消費(fèi)、包房使用數(shù)量及金額、宴會(huì)次數(shù)、餐飲收入、酒店總收入等；? 記錄營銷方案實(shí)施過程的問題或偏差，在月度損益分析會(huì)議上提岀指導(dǎo)意見。6、酒店服務(wù)質(zhì)量月度檢查? 每月一次根據(jù)“提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)” ，實(shí)施對酒 店月度服務(wù)質(zhì)量總查； （附件 8）? 完成的總查報(bào)告在實(shí)施后二天內(nèi)以書面或郵件方式遞交管理方的同時(shí)抄送給業(yè)主集團(tuán)；? 總查實(shí)施一周內(nèi)，審閱管理方的整改計(jì)劃，跟蹤其實(shí)

9、施過程和結(jié)果；? 配合酒店開發(fā)中心營運(yùn)部每季度對酒店的服務(wù)質(zhì)量總查。 （附件 7）及（附件 7-1 ）7、酒店財(cái)務(wù)核算和報(bào)表編制? 按照業(yè)主集團(tuán)財(cái)務(wù)管理制度的相關(guān)規(guī)定，組織、指導(dǎo)并監(jiān)督酒店財(cái)務(wù)核算和報(bào)表的 編制工作，包括資金計(jì)劃和管理、預(yù)算管理、報(bào)表編制等主要工作內(nèi)容。? 參見附件 10 財(cái)務(wù)管理制度8、酒店成本控制? 審閱除業(yè)主公司戰(zhàn)略采購項(xiàng)目的所有管理方遞交的采購比價(jià)；? 參與管理方與供應(yīng)商的最后采購談判；? 督導(dǎo)酒店申購流程、審批流程、驗(yàn)收入庫流程、付款流程；? 定期與不定期檢查酒店各項(xiàng)費(fèi)用開支的合理性：人工成本費(fèi)用、能耗費(fèi)用、餐飲成本費(fèi) 用、客房一次性用品費(fèi)用、市場營銷費(fèi)用等等；? 每

10、月的實(shí)際成本費(fèi)用與預(yù)算對照，是否控制在合理的成本比例內(nèi)；產(chǎn)生落差的情況，需 分析原因，督導(dǎo)酒店提岀整改計(jì)劃；四、固定資產(chǎn)維護(hù)與保值1、酒店資產(chǎn)重置，工程改造項(xiàng)目? 督導(dǎo)代表業(yè)主方完成對酒店工程改造過程的監(jiān)督與驗(yàn)收；? 督導(dǎo)及規(guī)劃代表業(yè)主方參與酒店工程維保計(jì)劃及重大工程采購計(jì)劃的審核，為集團(tuán)提供 決策支持；2、酒店固定資產(chǎn)采購、轉(zhuǎn)移、報(bào)廢事項(xiàng)? 嚴(yán)格按照集團(tuán) 財(cái)務(wù)管理制度 和酒店管理方制定的針對本酒店的財(cái)務(wù)核算流程和政策， 執(zhí)行并監(jiān)督固定資產(chǎn)的管理和核算；? 督導(dǎo)酒店管理方建立固定資產(chǎn)的檔案管理，定期檢查實(shí)施情況；? 督導(dǎo)酒店管理方季度固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)，并審批盤點(diǎn)報(bào)告；? 督導(dǎo)管理方每月執(zhí)行酒店除

11、固定資產(chǎn)外所有物品的月度盤點(diǎn)；? 審批盤點(diǎn)報(bào)告并抄報(bào)業(yè)主集團(tuán)；? 針對酒店盤點(diǎn)結(jié)果的不合理現(xiàn)象及時(shí)指岀并跟蹤整改情況；? 審批酒店固定資產(chǎn)的采購、轉(zhuǎn)移及報(bào)廢事項(xiàng)；3、酒店能源統(tǒng)計(jì)與分析報(bào)告? 督導(dǎo)酒店工程部按日、周、月統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)能源數(shù)據(jù)；? 根據(jù)能源成本結(jié)果分析評估上月能源使用狀況；? 督導(dǎo)酒店積極推岀能源控制的合理化方案；? 審簽酒店節(jié)能措施所涉及的投入成本；? 定期評估酒店節(jié)能措施的落實(shí)與整改。4、酒店工程部的日常管理工作? 督導(dǎo)酒店工程部制定設(shè)施設(shè)備的年度、季度、月度等定期維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃；? 定期抽查設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃的執(zhí)行情況； 五、酒店重大人力資源政策1、酒店骨干人員人事工作? 審閱酒

12、店骨干人員的錄用、離職報(bào)告；? 審閱酒店骨干人員的調(diào)動(dòng)、職位、薪資調(diào)整；2、酒店重大人力資源政策與計(jì)劃? 審簽酒店人力資源政策的變更，超出職權(quán)需及時(shí)上報(bào)業(yè)主集團(tuán)；? 對管理方提出酒店整體的調(diào)薪、加薪等計(jì)劃，需進(jìn)行市場調(diào)研；? 審簽薪資調(diào)整計(jì)劃并跟蹤執(zhí)行狀況；? 對原人力資源政策的變更需及時(shí)向業(yè)主公司人力資源部報(bào)備；? 審閱酒店外請幫工的合作協(xié)議；? 審閱酒店外幫工申請；3、酒店高層管理人員綜合評估? 有責(zé)任向管理公司及業(yè)主公司對酒店高層管理人員綜合表現(xiàn)提出意見和建議；? 參與年度酒店高層管理人員的綜合考核及獎(jiǎng)金分配；六、酒店公共關(guān)系1、酒店外圍公共關(guān)系? 定期（逢年過節(jié)前）親自拜訪相關(guān)政府職能

13、部門負(fù)責(zé)人；? 協(xié)助酒店協(xié)調(diào)稅務(wù)、銀行、工商、公安分局、派出所、保險(xiǎn)、旅游局等關(guān)系；? 出面參與政府職能部門的重要接待任務(wù)。2、業(yè)主方與酒店管理方關(guān)系協(xié)調(diào)工作? 了解業(yè)主方和管理公司的企業(yè)文化以及管理理念；? 架起業(yè)主方與管理方之間信息交流與相互溝通的橋梁；? 執(zhí)行并督導(dǎo)管理方對業(yè)主方的重大接待任務(wù)；3、酒店重要賓客投訴處理工作? 督導(dǎo)并協(xié)助酒店出面處理重要賓客的投訴；? 審簽賓客投訴而引發(fā)的訴訟或保險(xiǎn)理賠事宜；七、酒店日常管理工作1、酒店考勤及工資發(fā)放? 每月月初審閱酒店考勤匯總表? 每月審閱酒店加班工資、外幫工工資結(jié)算的準(zhǔn)確性；? 簽批工資發(fā)放表。2、外派人員人事事項(xiàng)? 執(zhí)行外派人員請假、

14、出差審批；? 執(zhí)行外派人員考核；? 核準(zhǔn)、督導(dǎo)并執(zhí)行對管理方考核獎(jiǎng)勵(lì)的發(fā)放、結(jié)算。3、個(gè)人述職報(bào)告? 每半年度、年度各一次，向業(yè)主集團(tuán)提出述職報(bào)告4、業(yè)主公司的季度考核? 接受每季度一次酒店開發(fā)中心的季度綜合考核；? 對季度考核扣分項(xiàng)目進(jìn)行整改八、酒店檔案管理1、業(yè)主與管理方文檔管理? 所有與業(yè)主方、管理方往來文件必須存檔? 與業(yè)主方往來文件包括網(wǎng)批郵件；2、酒店檔案管理? 酒店檔案管理分電子文檔、書面文檔等? 督導(dǎo)建立各部門檔案管理制度；? 督導(dǎo)并每月抽查一次各部門檔案管理負(fù)責(zé)人的執(zhí)行情況；? 及時(shí)將檔案管理檢查結(jié)果以電子郵件形式反饋管理方高層并抄送業(yè)主集團(tuán)； 九、業(yè)主代表日常工作管理規(guī)定1、人事管理規(guī)定? 業(yè)主代表考勤由酒店人力資源部統(tǒng)籌管理，管理辦法參照酒店行政管理委員會(huì)的考勤制 度執(zhí)行；? 每月 5 日前，由酒店人力資源部遞交業(yè)主集團(tuán)上月的業(yè)主代表考勤記錄；? 業(yè)主代表的任何請假需得到業(yè)主集團(tuán)總經(jīng)理審批，審批郵件抄送酒店總經(jīng)理，酒店人力 資源部備案；2、出差管理規(guī)定? 業(yè)主代表出差申請需得到業(yè)主集團(tuán)總經(jīng)理確認(rèn)并審批；? 審批郵件同時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)酒店總