豐田6S管理手冊(cè)

1、OhmeWtae螀腿羆目 錄莂膀第一章6S管理活動(dòng)的內(nèi)容3袈1S整理： 5羈2S整頓： 5螄3S 清掃： 6袃4S清潔： 6蚈5S 安全： 6螅6S 素養(yǎng)： 6袃第二章6S管理的目的7節(jié)1、改善和提高企業(yè)形象 7莈2、促成效率的提高 7袇3、改善零件及物料在庫(kù)周轉(zhuǎn)率 7膅4、減少甚至消除故障，保障品質(zhì) 8螂5、保障企業(yè)安全生產(chǎn) 8聿&降低生產(chǎn)成本 8羈7、改善員工精神面貌，使組織活力化 8莃8、縮短作業(yè)周期，確保交貨期 8賺第三章6S管理的作用9衿一虧損為零一一是最佳的推銷(xiāo)員 9螅二浪費(fèi)為零是節(jié)約專(zhuān)家 10蚆三不良為零一一 是品質(zhì)零缺陷的護(hù)航者 10薀四投訴為零標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)者 10蕿五

2、缺勤率為零可形成愉快的工作現(xiàn)場(chǎng) 11螇六故障為零一一是交貨期的保證 11螄七切換產(chǎn)品時(shí)間為零一一高效率的前提 12肀八事故為零是安全的軟設(shè)備 12莀第四章6S管理對(duì)干部的責(zé)任13袈第五章6S管理對(duì)員工的要求13袃一整理 14蚃二整頓 14肀三清掃 15蚅四清潔 15芅五素養(yǎng) 15膃六安全 15袁第六章6S管理要領(lǐng)16蚇一整理 16莃二整頓 18薂三清掃 20芇四清潔 21螈五安全 21螆六素養(yǎng) 22羈第七章6S要求參照標(biāo)準(zhǔn)22肇第一節(jié) 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn) 22薆一劃區(qū) 23襖二 標(biāo)識(shí)（另外設(shè)計(jì)） 23蒁三通道 23螈四地面 24薇五設(shè)備 24羂六物料放置 25袀七記錄桌，椅，工柜 25薈八防護(hù)用品

3、26蚈九衛(wèi)生工具 26蒞十墻壁，天花板，門(mén)窗 26艿十一配線(xiàn)、配管 27羋十二危險(xiǎn)物品 27蒆十三工藝，質(zhì)量記錄 27蒃十四制度執(zhí)行 28羃十五 工作素養(yǎng) 28聿第二節(jié) 辦公室標(biāo)準(zhǔn) 29薇一、文件夾 29祎二、資料柜、文件柜 29莂三、辦公桌 29蝿四、電腦管理 30莄五、電話(huà)管理 30羄第三節(jié) 員工禮儀標(biāo)準(zhǔn) 31袂一、生活禮儀 31蒀二、日常工作禮儀 18莆三、會(huì)客禮儀 19肂四、電話(huà)接聽(tīng)禮儀 20芁附則：38芀6S管理流程 38蕆螁第一章6S管理活動(dòng)的內(nèi)容芆羅1955年，日本企業(yè)針對(duì)地、物、提出了整理、整頓 2個(gè)S。后來(lái)因管理的需求及水準(zhǔn)的提 升，才陸續(xù)增加了其余的4個(gè)S。從而形成了廣泛推

4、行的6S架構(gòu)，也使其重點(diǎn)由環(huán)境品質(zhì)擴(kuò)及 到人的行為品質(zhì)，在安全、衛(wèi)生、效率、品質(zhì)及成本方面得到較大的改善。薅6S活動(dòng)的內(nèi)容：包括對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的整理、整頓、清掃、清潔、安全和素養(yǎng)。由于他們?nèi)瘴牧_ 馬拼音的字頭均為S，故稱(chēng)6S。罿1S整理:膀把工作場(chǎng)地內(nèi)邊邊角角的東西清理掉， 把不常用的東西放遠(yuǎn)一點(diǎn)，把偶爾使用的東西集中存 放，把經(jīng)常用的東西放在作用區(qū)內(nèi)。祎目的：騰出空間，提高生產(chǎn)效率。肅2S整頓：螀即定置存放，把需要的東西擦拭干凈，清掃設(shè)備和作業(yè)場(chǎng)地。羇目的：排出尋找物品或工具所占用時(shí)間的浪費(fèi)。羄3S清掃:蒄徹底清除污垢，用的東西要擦干凈，清掃設(shè)備和工作場(chǎng)地。蒀目的：使不足，缺點(diǎn)顯現(xiàn)出來(lái)。羈4S清潔：

5、莇任何時(shí)候都要維持高水準(zhǔn)的工廠整潔， 其要點(diǎn)是不搞突擊，貴在堅(jiān)持和保持，清潔就是美 觀，讓人舒服。袃目的：防止產(chǎn)品的污染和浪費(fèi)，能留住優(yōu)秀的員工。芀5S 安全：肀即遵守作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和操作規(guī)程，其要點(diǎn)是不違章操作。蒅目的：穩(wěn)定產(chǎn)品品質(zhì)，提高生產(chǎn)量，排出各種危險(xiǎn)事故，降低公司的風(fēng)險(xiǎn)。芃6S素養(yǎng)：羈訓(xùn)練員工追求良好的工廠整潔，有自律精神，要求員工嚴(yán)守作業(yè)規(guī)則，保持良好的工作習(xí) 慣，職工自覺(jué)動(dòng)手，創(chuàng)造一個(gè)整齊，清潔，方便的工作現(xiàn)場(chǎng)。袇目的：遵章守紀(jì)，嚴(yán)格要求自己，加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)從而提升公司的形象和知名度。螂開(kāi)始6S活動(dòng)的意義在于創(chuàng)造一個(gè)文明良好的工作環(huán)境，是工作環(huán)境人性化，工廠合理化, 實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)，高生

6、產(chǎn)率和零浪費(fèi)。螁羈第二章6S管理的目的羆蒆實(shí)施6S活動(dòng)可以改善產(chǎn)品品質(zhì)，提高生產(chǎn)能力，降低生產(chǎn)成本，確保準(zhǔn)時(shí)交貨，確保安全 生產(chǎn)及保持員工高昂的士氣。概括來(lái)講，推行 6S最終要達(dá)到的目的有八點(diǎn)：蒂1、改善和提高企業(yè)形象:羀整齊，清潔的工作環(huán)境，創(chuàng)造良好的物流工作現(xiàn)場(chǎng)，提高現(xiàn)場(chǎng)的工作效率和質(zhì)量，提升員 工的工作熱情，塑造良好的企業(yè)形象；同時(shí)，由于口碑相傳，會(huì)成為其他公司的學(xué)習(xí)對(duì)象。肄2、促成效率的提高:裊良好的工作環(huán)境和工作氣氛，有修養(yǎng)的工作伙伴，物品擺放有序，不用尋找，員工可以集 中精神工作，工作興趣高，效率自然會(huì)提高。節(jié)3、改善零件及物料在庫(kù)周轉(zhuǎn)率: 螇整潔的工作環(huán)境，有效的保管和布局，能夠

7、做到必要時(shí)能立即取出所需的物品。 工序間物 流通暢，能夠減少甚至消除尋找，滯留時(shí)間，改善在庫(kù)周轉(zhuǎn)率。蕆4、減少甚至消除故障，保障品質(zhì):芄優(yōu)良的品質(zhì)來(lái)自于優(yōu)良的工作環(huán)境。通過(guò)經(jīng)常性的清掃，點(diǎn)檢，不斷凈化工作環(huán)境，避免 污物損壞機(jī)器，維持設(shè)備的高效率運(yùn)轉(zhuǎn)，提高產(chǎn)品品質(zhì)。羂5、保障中心安全生產(chǎn):衿儲(chǔ)存明確，物歸原位，工作場(chǎng)所寬敞明亮，通道暢通，地上不會(huì)隨意擺放不該放置的物品 如果工作場(chǎng)所有條不紊，意外的發(fā)生也會(huì)減少，當(dāng)然安全就會(huì)有保障。薅6降低生產(chǎn)成本:蚄通過(guò)實(shí)施6S可以減少人員，設(shè)備，場(chǎng)所，時(shí)間等等的浪費(fèi)，從而降低生產(chǎn)成本蚃7、改善員工精神面貌，使組織活力化:袀?cè)巳硕甲兂捎行摒B(yǎng)的員工，有尊嚴(yán)和成就

8、感，對(duì)自己的工作盡心盡力，并帶動(dòng)改善意識(shí)（可 以實(shí)施合理化提案改善活動(dòng)），增加組織的活力。羇8、縮短作業(yè)周期，確保交貨期: 膃由于實(shí)施了“一目了然”的管理，使異?，F(xiàn)象明顯化，減少人員，設(shè)備，時(shí)間的浪費(fèi)，生 產(chǎn)順暢，提高了作業(yè)效率，縮短了作業(yè)周期，從而確保交貨期。蒃蚇第三章6S管理的作用肆歸結(jié)起來(lái)6S有八個(gè)作用：虧損為零，不良為零，浪費(fèi)為零，故障為零，切換產(chǎn)品時(shí)間為零, 事故為零，投訴為零，缺勤為零。薂一、損耗為零一一是最佳的推銷(xiāo)員：1.2. 罿至少在行業(yè)內(nèi)被稱(chēng)贊為最干凈，整潔的工廠；3.3. 蝿無(wú)缺陷，無(wú)不良，好的聲譽(yù)在客戶(hù)之間口碑相傳，忠實(shí)的客戶(hù)越來(lái)越多；5.4. 膄顧客滿(mǎn)意的部門(mén)，增強(qiáng)下單

9、信心；7.5. 羂很多人來(lái)參觀學(xué)習(xí)，提升公司的知名度；9.6. 蝕大家愿意來(lái)公司工作，以公司為榮；11.7. 螀清潔明朗的工作環(huán)境，能留住優(yōu)秀員工；13.8. 薆整理，整頓，清掃，清潔，安全和修養(yǎng)維持良好，并且成為習(xí)慣，以整潔為基礎(chǔ)的工廠有更大的發(fā)展空間蚅二、浪費(fèi)為零是節(jié)約專(zhuān)家:莀提高生產(chǎn)效率，降低生產(chǎn)成本。節(jié)省消耗品，工具，材料成本，降低產(chǎn)品不良率，節(jié)省工程 變換時(shí)間及作業(yè)時(shí)間，產(chǎn)品交期有保證。1.2 薇避免庫(kù)房，貨架過(guò)剩；3.4. 蚅避免托盤(pán)，地牛車(chē)，叉車(chē)等搬運(yùn)工具過(guò)剩；5.5. 肅避免機(jī)器，設(shè)備閑置；7.6. 賺避免“尋找，等待，避讓”等動(dòng)作引起的浪費(fèi)；9.7. 蠆消除“拿起，放下，清點(diǎn)

10、，搬運(yùn)”等無(wú)附加值動(dòng)作。羇三、不良為零一一是品質(zhì)零缺陷的護(hù)航者：1.2. 薄遵守操作規(guī)程，不會(huì)發(fā)生工傷事故；3.3. 袁產(chǎn)品按標(biāo)準(zhǔn)要求生產(chǎn)，降低產(chǎn)品的不合格率；5.4. 螀環(huán)境整潔有序，異賞一眼就可以看得見(jiàn)；7.5. 肆干凈整潔的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，可以提高員工品質(zhì)意識(shí);9.6. 羃員工知道預(yù)防問(wèn)題而非僅是處理問(wèn)題；11.12.蟻強(qiáng)調(diào)危險(xiǎn)預(yù)知訓(xùn)練，增強(qiáng)安全意識(shí)。薇四、投訴為零一一標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)者:1.2蒈人們能正確地執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度;3.4. 莃去任何崗位都能立即上崗作業(yè)；5.5. 莂誰(shuí)都明白工作該怎樣做，怎樣做才算做好了;7.6. 蕿工作方便又舒適；薆5.品質(zhì)穩(wěn)定，如期達(dá)成生產(chǎn)目標(biāo)。袂五、缺勤率為零可形

11、成愉快的工作現(xiàn)場(chǎng)：1.2. 膂一目了然的工作場(chǎng)所，沒(méi)有浪費(fèi)，免強(qiáng)，不均衡等蔽端；3.3. 蝕崗位明亮，干凈，無(wú)灰塵無(wú)垃圾的工作場(chǎng)所讓人工作愉快，不會(huì)讓人厭倦和疲勞；5.4. 蚅工作也成為一種樂(lè)趣，員工不會(huì)無(wú)故缺勤曠工；7.5. 蒅能給人一種“只要大家肯努力，什么都做得到”的信念，讓大家都親自動(dòng)手進(jìn)行改善;9.6. 袂在有活力的一流工作場(chǎng)所，員工都由衷感到自豪和驕傲；11.7. 蒈工作環(huán)境清爽舒適，員工有被尊重的感覺(jué)；13.8. 肇員工凝聚力增強(qiáng)，工作更愉快。羅六、故障為零一一是交貨期的保證:蚃1.車(chē)間無(wú)塵化;葿2 無(wú)碎屑，碎塊和漏油，漏水，經(jīng)常擦拭的保養(yǎng)，機(jī)器稼動(dòng)力高;膅3 設(shè)備產(chǎn)能，人員效率

12、穩(wěn)定，綜合效益可把握性高；莄4 每周進(jìn)行點(diǎn)檢，防范于未然。聿七、切換產(chǎn)品時(shí)間為零一一高效率的前提：1.2. 薀整潔規(guī)范的工廠機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)，作業(yè)效率大幅上升;3.3. 薈徹底的6S讓初學(xué)者或新人一看就能立即上崗作業(yè)。螄八、事故為零是安全的軟設(shè)備：1.2. 袀整理，整頓之后通道等休息場(chǎng)所不會(huì)被占用；3.3. 莈物品放置，搬運(yùn)方法和積載高度等考慮了安全因素；5.4. 蚆工作場(chǎng)所明亮，寬敞使物流一目了然；7.5. 芃通路暢通；9.6. 薀貨物擺放位置標(biāo)示明確；11.7. 荿員工正確地執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，不會(huì)違規(guī)操作；13.8. 螅所有的設(shè)備都進(jìn)行清潔，檢修，能預(yù)先發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，從而及時(shí)消除隱患；15.

13、9. 螞消防設(shè)施齊備，滅火器放置位置，逃生路線(xiàn)明確，萬(wàn)一發(fā)生火災(zāi)或地震時(shí)員工生 命安全有保障。蒁第四章6S管理對(duì)干部的責(zé)任腿一、結(jié)合公司的行動(dòng)目標(biāo)；肂二、負(fù)責(zé)本部門(mén)的6S宣傳，教育；肁三、對(duì)部門(mén)內(nèi)的工作區(qū)域進(jìn)行劃分；羋四、監(jiān)督本部門(mén)物料擺放；芅五、幫助部屬解決活動(dòng)中的困難點(diǎn)；螅六、分析和改善活動(dòng)中的問(wèn)題；螁七、督促部屬的清掃點(diǎn)檢工作；荿八、檢查員工服裝儀容，行為規(guī)范；蚈九、上班之后點(diǎn)名與服裝儀容清查，下班之前安全檢查與巡視。膄十、作好各種安全監(jiān)督記錄。薁膇第五章6S管理對(duì)員工的要求螆一、整理:1.2. 蚄每月確定二至三天作為整理日；3.3. 節(jié)通道狀況整潔暢通；5.4. 膈工作場(chǎng)所的設(shè)備材料均

14、為日內(nèi)需用物品，且整理好，其余物品置于儲(chǔ)藏室，不再使用 的物品或已廢棄物品按廢棄處理；7.5. 襖工具箱內(nèi)工具為近日需用，且整齊；9.6. 肅辦公桌上下及抽屜內(nèi)物品均為工作必須的物品，且干凈整齊；11.7. 肂倉(cāng)庫(kù)有定位且在管理狀態(tài)，任何人均易了解，退還也簡(jiǎn)單方便；13.8. 艿在庫(kù)貨物用明顯標(biāo)志區(qū)分，不得互相混合；15.9. 芇生活用品擺放整齊，且不影響正常分揀作業(yè)。蒃二、整頓：1.2. 螃設(shè)備、機(jī)器儀器等擺放整齊，干凈，保養(yǎng)好，均處于最佳運(yùn)行狀態(tài)；3.3. 肇工具均為可用工具，有保養(yǎng)，有定位放置，且各工具均一目了然；5.4. 蒞零件保管有定位；7.5. 袂文件檔案明確定位，均有目錄，易檢索

15、，有次序且整齊，任何人均可隨時(shí)使用;9.6. 薃報(bào)告，日?qǐng)?bào)表即日上交，且數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；11.12.肇分揀作業(yè)場(chǎng)所按不同的工作流程和類(lèi)別進(jìn)行明確區(qū)分且標(biāo)識(shí)清楚。螈二、清掃:1.2. 薅通道及作業(yè)場(chǎng)所必須隨時(shí)清掃，干凈整齊；3.3. 罿工柜或記錄桌面，桌柜，椅子及四周均干凈亮麗；5.4. 膀窗，墻，做到干凈整潔，很是舒爽；7.5. 祎設(shè)備，工具，儀器需保持干凈，使用中防止不干凈措施，并隨時(shí)清理肅四、清潔：1.2. 螀通道和作業(yè)區(qū)劃線(xiàn)清楚，地面有清掃，感覺(jué)舒暢;3.3. 羇地面隨時(shí)清掃，無(wú)污物，干凈亮麗；5.4. 羄桌柜及四周環(huán)境必須隨時(shí)清理，令人感覺(jué)舒服；7.5. 蒄洗手間應(yīng)經(jīng)常清理，無(wú)異味，干凈清爽

16、；9.6. 蒀儲(chǔ)存室物品應(yīng)擺放整齊。羈五、安全：1.2. 莇認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)安全知識(shí);3.3. 袃遵守各種作業(yè)規(guī)程；5.6 芀隨時(shí)檢查工作過(guò)程中存在的各種安全隱患并及時(shí)排出肀六、素養(yǎng)：1.2. 蒅日常6S活動(dòng)均積極參加，活動(dòng)熱烈；3.3. 芃工作服，干凈整潔；5.4. 羈儀表整潔，精神飽滿(mǎn)，感覺(jué)有活力；7.5. 袇講究衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂仍垃圾；9.6. 袈時(shí)間觀念強(qiáng)，約定的時(shí)間盡量提前做好;11.7. 螂待人禮貌熱情，常用禮貌用語(yǔ)；13.8. 螁尊重年長(zhǎng)同事，服從上司領(lǐng)導(dǎo)。羈羆第六章6S管理要領(lǐng)蒆一、整理：蒂1.所在的工作場(chǎng)所全面檢查，包括看得到的和看不到的:(1)（2）羀地面上的搬運(yùn)工具、產(chǎn)

17、品、原料、設(shè)備、雜物等；（3）（4）肄工作臺(tái)（操作臺(tái)）上的工具、生產(chǎn)用護(hù)具、個(gè)人物品等；（5）（6）裊辦公區(qū)域內(nèi)抽屜和櫥柜里的文檔、桌上的辦公用品、公告板等；（7）（8）節(jié)墻上的指示牌、掛架、風(fēng)扇、配線(xiàn)、管道等；（9）（10）螇室外的廢棄物品、不用的材料等。蕆2.制定“需要”和“不需要”的判別基準(zhǔn)：芄（1）工作場(chǎng)所全面檢查后，所有的物品一一判別，哪些是“要”的，哪些是“不 要”的；羂（2）制定“要”和“不要”的基準(zhǔn)表，并經(jīng)開(kāi)會(huì)決定基準(zhǔn)，同時(shí)要反省不要物產(chǎn) 生的根源。衿3.清除不需要物品：需要使用“紅牌作戰(zhàn)”的技巧，處理那些不要的物品。薅（1）紅牌作戰(zhàn)的對(duì)象為機(jī)器，設(shè)備，庫(kù)存物品，材料，作業(yè)工具

18、，用品；蚄（2）紅牌張貼基準(zhǔn)：物品不明者，物品變質(zhì)者，物品過(guò)期者；蚃（3）不要物的集中處理及清除。袀4.調(diào)查需要物品的使用頻度，決定日常用量:羇使用次數(shù)膃判斷基準(zhǔn)蒃一年未用過(guò)一次的物品蚇廢棄肆三個(gè)月用一次的物品薂放入倉(cāng)庫(kù)罿一星期用一次的物品蝿在使用地劃定區(qū)域放置膄三天用一次的物品羂放在不要移動(dòng)就可以取到的地方蝕5.廢棄物處理方法:螀（1）設(shè)定不要物品的回收制度；薆（2）設(shè)定回收、燒毀等處理方法；蚅（3）設(shè)定廢棄物處理小組；莀（4）盡量不制造不要物品。薇6.每日自我檢查：蚅（1）崗位是否亂放與工作無(wú)關(guān)的物品；肅（2）配線(xiàn)、工具是否雜亂；賺（3）貨物是否直接放在地上；蠆（4）是否按一定順序放置；羇

19、（5）所在崗位及工作場(chǎng)所是否干凈整潔；?。?）設(shè)備、工具及防護(hù)用品是否完好；袁（7）是否在所定場(chǎng)所按照處理方法分別整理收集廢棄物或不要物品。螀二、整頓：肆整頓重點(diǎn)：羃整頓要形成任何人都能立即取出所需要東西的狀態(tài)， 要站在新人、其他崗位的人的立場(chǎng)來(lái)看, 使得什么東西該在什么地方更為明確，更為方便。蟻對(duì)于放置處與被放置物，都要想辦法使其能立即取出使用。另外，使用后要能容易恢復(fù)到原 位，誤放時(shí)能馬上知道。1.2. 薇要落實(shí)前一步驟整理工作：(1)(2) 蒈整理工作沒(méi)落實(shí)則不僅空間浪費(fèi)，而且零件或產(chǎn)品會(huì)因變舊不能使用而造成 浪費(fèi)；(3)(3) 莃不要的東西也要管理造成的浪費(fèi)(如庫(kù)存管理和盤(pán)點(diǎn)會(huì)比較麻煩

20、)。3.3. 莂布置流程，確定放置場(chǎng)所：(1)(2) 蕿參照管理中“依使用頻率判斷之基準(zhǔn)”，決定放置場(chǎng)所；(3)(3) 薆流程布置基本上遵循的原則是：綜合原則，最短距離原則，流程化原則，安 全與滿(mǎn)足感原則以及彈性化原則；(5)(4) 袂物品的保管要定位、定時(shí)，要恰當(dāng)確定放置場(chǎng)所的最適空間地域范圍；(7)(5) 膂分揀線(xiàn)附近只能放真正需要使用的物品；(9)(6) 蝕無(wú)法規(guī)定位置放置的物品，應(yīng)掛“暫放”標(biāo)識(shí)牌，注明原因，放置時(shí)間，負(fù) 責(zé)人，預(yù)計(jì)放至何時(shí)等。5.4. 蚅放置方法：(1)(2) 蒅產(chǎn)品依不同的類(lèi)別集中放置；(3)(3) 袂放置時(shí)不超過(guò)所規(guī)定的范圍，盡可能按先進(jìn)先出原則放置；(5)(4)

21、 蒈清掃工具以?huà)焓椒椒ǚ胖脼橥住?.5. 肇物品放置場(chǎng)所(目視管理的重點(diǎn))：(1)(2) 羅放置場(chǎng)所和物品原則上一對(duì)一標(biāo)識(shí)；(3)(3) 蚃標(biāo)識(shí)要包括現(xiàn)場(chǎng)的標(biāo)識(shí)和放置場(chǎng)所的標(biāo)識(shí)；(5)(4) 葿物品標(biāo)識(shí)方法：標(biāo)簽、顯示板。場(chǎng)所標(biāo)識(shí)方法：境界線(xiàn)帶上或區(qū)域內(nèi)掛標(biāo)示 牌。膅三、清掃：1.2. 莄建立清掃責(zé)任區(qū)(室內(nèi)外)：(1)(2) 聿利用中心平面圖，標(biāo)識(shí)各責(zé)任區(qū)及負(fù)責(zé)人；(3)(3) 薀各責(zé)任區(qū)應(yīng)細(xì)化成各自的定置圖。3.3. 薈執(zhí)行例行掃除，清理臟污：(1)(2) 螄規(guī)定例行掃除的內(nèi)容，每周的清掃時(shí)間和內(nèi)容；(3)(3) 袀清掃過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不良之處，應(yīng)加以改善；(5)(4) 薂清掃應(yīng)細(xì)心，具備不容許

22、污穢存在的觀念；(7)(5) 羀清掃用品本身保持清潔有歸位。5.4. 蕆調(diào)查污染源，予以杜絕：(1)(2) 襖臟污是一切異常與不良的根源。女口：電路板上的臟污，是短、斷路的主要原因。 設(shè)備上的金屬粉末及鐵銹，將會(huì)影響到產(chǎn)品的整潔度，影響到產(chǎn)品的質(zhì)量；(3)(3) 蚃調(diào)查臟污的源頭，對(duì)污染的形態(tài)，對(duì)象予以明確化，并調(diào)查其發(fā)生部位，發(fā)生 量，影響程度，最后進(jìn)行研究，采取對(duì)策；(5)(4) 聿檢討臟污的對(duì)策：一是針對(duì)源流部分進(jìn)行管理，杜絕臟污產(chǎn)生。二是在無(wú)法杜 絕污染發(fā)生時(shí)應(yīng)在污染產(chǎn)生后進(jìn)行有效的收集，清理。7.5. 祎建立清掃基準(zhǔn)，作為規(guī)范:薄建立清掃基準(zhǔn)：清掃對(duì)象，清掃方法，重點(diǎn)，要求標(biāo)準(zhǔn)，周期

23、，時(shí)機(jī)，使用的清掃工 具，使用時(shí)間，負(fù)責(zé)人。螅四、清潔：1.2. 蒁落實(shí)前3S工作，并充分利用文宣活動(dòng)，維持新鮮的活動(dòng)氣象。3.3. 莆制定目視管理，顏色管理的基準(zhǔn)：(1)(2) 蒞借整頓標(biāo)示徹底塑造一個(gè)地、物明朗化的現(xiàn)場(chǎng)，從而達(dá)到目視管理的要求;(3)(3) 薂目視管理的方法：利用管理標(biāo)簽標(biāo)出設(shè)備的管理級(jí)數(shù)、精度、保養(yǎng)周期等。5.4. 蕿制定考核方法：(1)(2) 聿建立清潔考核標(biāo)準(zhǔn)，主管人員做不定期的復(fù)查；(3)(3) 肅作業(yè)人員或責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行逐一巡查工作。薃五、安全：1.2. 羂危險(xiǎn)品的放置應(yīng)遠(yuǎn)離工作場(chǎng)所；3.3. 葿各種配線(xiàn)、配管的安置做到整齊有序，不應(yīng)有雜亂；5.4. 裊建立配線(xiàn)

24、、配管、酸、堿及消防器材的巡檢制度；7.5. 莁遵守作業(yè)指導(dǎo)書(shū)(操作規(guī)程)，不違章操作，不違章作業(yè)9.10.11.12.肀不得在消火栓，配電柜（箱）前放置物品;袈不得在通道上放置物品。薆六、素養(yǎng):1.2.3.4.5.6.蒂制定共同遵守的有關(guān)規(guī)則、規(guī)定：（1）（2）腿除非是公司政策性的決定，否則一般性的規(guī)則和約定盡可能讓員工參與協(xié) 商來(lái)設(shè)定內(nèi)容；（3）（4）芇各種規(guī)則應(yīng)目視化，讓人一目了然，如制成圖表、標(biāo)語(yǔ)、看板、卡片等；芆做好語(yǔ)言禮儀、電話(huà)禮儀、儀表禮儀、行為禮儀等；蒃對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練,推動(dòng)各種精神提升活動(dòng)，如每天的早會(huì)或推行禮貌活動(dòng)等。螇第七章6S要求參照標(biāo)準(zhǔn)肇第一節(jié)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)芁一、

25、劃區(qū):1.2. 蠆通道：(1)(2) 膆通道線(xiàn)寬度：主通道線(xiàn)寬10cm次通道線(xiàn)寬57cm(3)(3) 螇通道寬度(參考)：莂a 單車(chē)道：車(chē)寬+50cm羂b 雙車(chē)道：車(chē)寬*2+90cm衿c 人行道100cm3.3. 芃物料、設(shè)備：(1)(2) 蒄物料區(qū)域：原材料區(qū)，半成品區(qū)，成品區(qū)，合格品區(qū)，不良品區(qū)，廢料(物) 回收區(qū)，工具存放區(qū)等；(3)(3) 膀設(shè)備區(qū)域艿a.可移動(dòng)的設(shè)備需劃線(xiàn)定位；肄b.不可移動(dòng)的設(shè)備可以不劃線(xiàn)定位；賺c.配電柜(箱)、酸、堿、氣瓶、然油等危險(xiǎn)物必須劃線(xiàn)定位。羋二、標(biāo)識(shí)：(另外設(shè)計(jì))螈三、通道:1.2.螄通道應(yīng)當(dāng)有明顯的標(biāo)識(shí);3.4. 節(jié)通道內(nèi)無(wú)雜物，如紙屑，塑料袋等;5

26、.5. 薁物品擺放不得占用通道；7.6. 膈通道必須時(shí)刻保持干凈。蒄四、地面：1.2. 莄地面上無(wú)灰塵，紙屑，塑料袋等雜物;3.3. 蝿成品，半成品，原材料不得掉在地上;5.4. 薇地面上無(wú)油污，油漬及污垢；7.5. 芅地面無(wú)大量積水。賺五、設(shè)備：1.2. 肂設(shè)備名稱(chēng)標(biāo)識(shí)清楚；3.3. 羆設(shè)備上不可有原材料、半成品、成品；5.4. 羅無(wú)灰塵，紙屑等與工作無(wú)關(guān)的物品；7.5. 膂設(shè)備必須保持清潔，明亮，無(wú)破損現(xiàn)象，隨時(shí)處于易使?fàn)顟B(tài);9.6. 膀操作及保養(yǎng)事項(xiàng)應(yīng)貼于設(shè)備旁或崗位上。蝕六、物料放置：1.2. 螆應(yīng)分類(lèi)分區(qū)放置，同一區(qū)域內(nèi)不得同時(shí)出現(xiàn)兩種或兩種以上不同的物料;3.3. 芄物料與標(biāo)識(shí)，區(qū)

27、域一致；5.4. 莈應(yīng)放在區(qū)域線(xiàn)內(nèi)，且不得壓線(xiàn)，不得超高；7.5. 腿應(yīng)按一定順序擺放，堆疊；9.6. 蒆物料放置應(yīng)與通道線(xiàn)或區(qū)域線(xiàn)平行一致，大致成直角；11.而不應(yīng)標(biāo)識(shí)為“物7. 肁放置區(qū)域應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚（如成品放置區(qū)應(yīng)標(biāo)識(shí)為“成品放置區(qū)”， 料周轉(zhuǎn)區(qū)”）；13.8. 蟻化學(xué)溶劑的放置均要加桶蓋，不得露放于空氣中，以防污染；15.9. 薈原材料、成品及半成品不得直接放在地上；17.10. 芆合格品與不合格品必須分開(kāi)放置。肅七、工作桌、椅、工柜：1.2. 蝿桌面清潔，記錄本擺放有序；3.3. 羈桌面無(wú)與工作無(wú)關(guān)的物品；5.4. 羇柜子里面無(wú)與工作無(wú)關(guān)的物品;7.5. 膄柜子里物品擺放整齊，干凈；9

28、.6. 賺桌、椅、工柜擺放整齊且周?chē)蓛?莇八、防護(hù)用品：1.2. 蚇防護(hù)用品主要指手套、鞋、口罩、眼罩等；3.3. 羈手套，口罩，眼罩應(yīng)當(dāng)放在操作臺(tái)或崗位上;5.4. 芀鞋應(yīng)當(dāng)放在鞋柜或指定位置；7.5. 祎工衣不得在車(chē)間里隨便掛，晾等放置。膃九、衛(wèi)生工具:肅應(yīng)放在指定位置，平放，放均可莈十、墻壁，天花板，門(mén)窗：1.2. 芆無(wú)與工作無(wú)關(guān)的懸掛物；3.3. 羄無(wú)破損脫落現(xiàn)象；5.4. 肄無(wú)灰塵，蜘蛛網(wǎng)，鞋印，手印等;7.8.螁無(wú)過(guò)時(shí)老舊的標(biāo)語(yǔ)、墻報(bào)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及標(biāo)示牌罿十一、配線(xiàn)、配管：1.2蚄電線(xiàn)，水管安裝整齊有序且固定好，不應(yīng)有零亂，雜亂現(xiàn)象;3.4. 袁電線(xiàn)無(wú)裸露，水管無(wú)漏水現(xiàn)象；5.5

29、. 衿配電柜，配電箱周?chē)鷳?yīng)設(shè)置區(qū)域線(xiàn)且不得放置物品；7.6. 荿配電柜，配電箱旁應(yīng)備有消防解救措施。蒅十二、危險(xiǎn)物品：羃主要指酸、堿、易燃、易爆品。1.2. 芁必須遠(yuǎn)離工作場(chǎng)所（操作區(qū)域）放置；3.3. 螈有“危險(xiǎn)”、“注意”警示標(biāo)志；5.4. 膅有緊急的解救措施，如在酸/堿旁邊安裝自來(lái)水;7.5. 羄在周?chē)臃雷o(hù)欄或隔柵；9.6. 莀有詳細(xì)的操作或急救說(shuō)明書(shū)。芇十三、工藝、質(zhì)量記錄：1.2. 裊記錄表（本）應(yīng)保持干凈，不亂寫(xiě)亂畫(huà);3.3. 螂按照表格要求認(rèn)真填寫(xiě);5.6 螂字體工整，清潔，無(wú)連筆現(xiàn)象；7.5. 蚇表格記錄齊全完整；9.6. 蚆交接班必須有簽字，在班內(nèi)遺留未解決的問(wèn)題應(yīng)在記錄上

30、說(shuō)明向下一班次交待清 楚；11.12.袃記錄表（本）應(yīng)保存好，不應(yīng)有污垢，折角，破損現(xiàn)象。袀十四、制度執(zhí)行：1.2. 肆凡公司頒布的制度、通知、指示應(yīng)張貼在墻上且每個(gè)人都要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)執(zhí)行；3.3. 莆部門(mén)與部門(mén)之間，工人與工人之間應(yīng)密切配合，必須遵守物質(zhì)利益原則，即個(gè)人服從 局部，局部服從整體。所有的工作必須從公司的全局利益出發(fā)；5.4. 襖部門(mén)之間、員工之間應(yīng)保證到無(wú)投訴。罿十五、工作素養(yǎng)：1.2. 螀衣服不臟亂，穿著整潔；3.3. 腿鈕扣需扣好，鞋帶要系好，不得拖后跟；5.4. 螞男性不留長(zhǎng)發(fā)，以不著耳為限，注意修邊幅；7.5. 莁上班必須著工裝；9.6. 腿不講粗話(huà)、臟話(huà)。不隨地吐痰，不亂

31、扔垃圾;11.袇工作認(rèn)真負(fù)責(zé);12.13.14. 螃上下班應(yīng)簽到，無(wú)遲到、早退、曠工；15.15. 蒀工作中不得有打鬧、嘻戲、看書(shū)、看報(bào)、聊天、打瞌睡、呆坐;17.16. 蚈工人在工作中除特殊情況外一律不得串崗、脫崗。莃襖第二節(jié)辦公室標(biāo)準(zhǔn)袂一、文件夾:肇1、所有文件應(yīng)分類(lèi)分夾管理，每一類(lèi)文件應(yīng)附有文件登錄表，格式可根據(jù)其性質(zhì)、用途 自行設(shè)計(jì)，有明確的文件標(biāo)識(shí)以便于索引查詢(xún)，做到能夠在最短時(shí)間內(nèi)查詢(xún)到所需文件。肄2、采取形跡管理法，便于隨時(shí)了解文件的動(dòng)向，固定文件的放置順序。薂二、資料柜、文件柜:羀1、資料柜上應(yīng)有明確的標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)上明確注明所放物品類(lèi)別，責(zé)任人蕆2、資料柜里面公私物品分類(lèi)堆放，物

32、品擺放整齊，干凈有序。襖三、辦公桌:蚃 1辦公桌面無(wú)多余的物品（工作所需物品除外），桌面干凈整齊，水杯、名片盒、文件等 統(tǒng)一放到指定位置。聿 2、電腦應(yīng)與辦公桌正面成 45°角放置，主機(jī)應(yīng)放到辦公桌下面。祎 3、辦公桌下面物品不能堆放太多，更不能堆放私人物品，隨時(shí)保持辦公桌下面清潔衛(wèi)生。薄4、電腦、電話(huà)用電纜、電線(xiàn)應(yīng)根據(jù)其性質(zhì)進(jìn)行分類(lèi)固定。螅四、電腦管理：蒁1、應(yīng)保持干凈，衛(wèi)生。莆2、電腦資料應(yīng)按照類(lèi)別進(jìn)行隨時(shí)整理，多余過(guò)時(shí)無(wú)用的資料及時(shí)刪除過(guò)濾。對(duì)重要資料要 及時(shí)用軟盤(pán)或U盤(pán)備份存檔，以防病毒入侵使電腦資料被破壞。蒞3、開(kāi)機(jī)等待時(shí)間不得超過(guò)10秒。薂4、屏幕保護(hù)色為藍(lán)色。蕿5、應(yīng)用

33、軟件使用規(guī)定：聿A.通用軟件：所有電腦只能安裝 WORLD,EXCE殺，毒軟件。肅B.專(zhuān)業(yè)軟件：各崗位根據(jù)其業(yè)務(wù)性質(zhì)可使用其他軟件，但必須要經(jīng)專(zhuān)業(yè)人士安裝認(rèn)可， 并在行政管理部將其存檔備案，以備考核查詢(xún)。薃6辦公室用電腦應(yīng)盡量使用同一種規(guī)格、型號(hào)，不得將不同顏色不同規(guī)格、型號(hào)的電腦進(jìn) 行混用。羂五、電話(huà)管理:葿1電話(huà)要保持干凈衛(wèi)生。裊2、隨時(shí)保持通話(huà)狀態(tài)，不可出現(xiàn)故障、斷線(xiàn)等情況。莁3、要放在左邊，并按規(guī)定放在指定位置。肀4、電話(huà)號(hào)碼薄放在電話(huà)正對(duì)面。袈第三節(jié)員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)薆一、生活禮儀：蒂1、職員必須儀表端莊、整潔。具體要求為：腿（1）頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，梳理整齊，男性員工頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。芇（

34、2）指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油盡量用淡色。芆（3）胡子：胡子不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪。蒃（4）女性職員化妝不能濃妝艷抹，不宜使用氣味刺激的香水。薁（5）上班前不能喝酒或吃有異味的食品。螇2、工作的服裝應(yīng)清潔、整齊。肇3、在公司內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作。具體要求是：肅（1）站姿：兩腳跟著地，腳尖分開(kāi)成 45°，腰背挺直，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你 的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸刖。蒁（2）坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平放好，不得把腿向前向后伸，或俯視前方 要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后

35、再坐。羈（3）公司內(nèi)同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。蕿（4）握手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低的或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。膄（5）出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)三聲，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān) 門(mén)，不能大力，粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話(huà)，要稍等靜候，不要中途插話(huà)，如 有急事要打斷說(shuō)話(huà)，也要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷你們的談話(huà)。螄（6）遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面，文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要 把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。螞（7）經(jīng)過(guò)通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在自己公司，還是訪(fǎng)問(wèn)對(duì)方公司，在通道和走 廊里不能一邊走一邊大聲

36、說(shuō)話(huà)，更不得唱歌或吹哨等。在通道、走廊里遇到上司或?qū)Ψ?要禮讓?zhuān)荒軗屝?。肆二、日常工作禮儀:膆1正確使用公司的物品和設(shè)備提高工作效率。羂2、公司物品不能私自占用。肁3、未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。祎4、借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處羃5、工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。肁6、及時(shí)清理、整理文件，對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。蒀7、公司內(nèi)以職務(wù)稱(chēng)呼上司，同事間以李工、小文等稱(chēng)呼，對(duì)方間以先生、小姐相稱(chēng)薆8正確迅速地打/接電話(huà)。肅9、工作時(shí)間內(nèi)一般不得打私人電話(huà)。莃10、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，至少在第三鈴響前取下話(huà)筒。通話(huà)時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。對(duì)方 講述時(shí)要留心

37、聽(tīng)，并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷 電話(huà)，自己再放話(huà)筒。羀11、通話(huà)筒明扼要，不得在電話(huà)中聊天。芇12、對(duì)不指名的電話(huà)，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話(huà)交給能夠處 理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接聽(tīng)人。膆三、會(huì)客禮儀:薁1、重要對(duì)方來(lái)訪(fǎng)：荿（1）、接到重要對(duì)方預(yù)約，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)通知行政負(fù)責(zé)人，了解來(lái)訪(fǎng)人身份，來(lái)訪(fǎng)人數(shù)、來(lái) 訪(fǎng)內(nèi)容并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。肇（2）、公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，行政負(fù)責(zé)人以文件形式下發(fā)參觀通知書(shū)給各相關(guān)部門(mén)，注明參觀 時(shí)間、來(lái)訪(fǎng)單位、參觀內(nèi)容、接待標(biāo)準(zhǔn)、特別要求等。羃（3）、各相關(guān)部門(mén)根據(jù)接待通知事項(xiàng)積極做好接待配合準(zhǔn)備

38、工作（各員工注意自己的形態(tài) 舉止，禮貌回答來(lái)訪(fǎng)人員的提問(wèn)，注意分寸，不該講的不要講）。襖（4）、客人來(lái)訪(fǎng)，前臺(tái)應(yīng)馬上起身接待，安排客人就座，端茶送水（如來(lái)訪(fǎng)人數(shù)多應(yīng)立即 通知公司相關(guān)負(fù)責(zé)人安排人員幫手）。螈（5）、行政負(fù)責(zé)人即時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人做好接待工作事宜螇2、邀請(qǐng)重要對(duì)方來(lái)訪(fǎng)：羅（1）、接公司指令邀請(qǐng)重要對(duì)方來(lái)訪(fǎng)，應(yīng)發(fā)邀請(qǐng)函，確定客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)間、來(lái)訪(fǎng)人數(shù)、來(lái)訪(fǎng) 身份。羂（2）、行政負(fù)責(zé)人以文件形式下發(fā)參觀通知書(shū)給各相關(guān)部門(mén)，注明參觀時(shí)間、來(lái)訪(fǎng)單位、 參觀內(nèi)容、接待標(biāo)準(zhǔn)、特別要求等。蒂（3）、各相關(guān)部門(mén)根據(jù)接待通知事項(xiàng)積極做好接待配合準(zhǔn)備工作（各員工注意自己的形態(tài) 舉止，禮貌回答來(lái)訪(fǎng)人員的提問(wèn)

39、，注意分寸，不該講的不要講）。薈（4）、客人來(lái)訪(fǎng)，前臺(tái)應(yīng)馬上起身接待，安排客人就座，端茶送水（如來(lái)訪(fǎng)人數(shù)多應(yīng)立刻 通知行政負(fù)責(zé)人安排人員幫手）。肆（5）、行政負(fù)責(zé)人即時(shí)通知相關(guān)負(fù)責(zé)人做好接待工作事宜。膀3、重要對(duì)方臨時(shí)來(lái)訪(fǎng)：羈（1）、前臺(tái)文員馬上起身接待，了解來(lái)訪(fǎng)人身份及來(lái)訪(fǎng)內(nèi)容。羋（2）、由前臺(tái)文員安排就座，端茶送水，并請(qǐng)客人稍候。袃（3）、前臺(tái)文員立即通知行政負(fù)責(zé)人。蒃（4）、行政負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上通知公司相關(guān)負(fù)責(zé)人做接待工作事宜。莁4、一般對(duì)方來(lái)訪(fǎng)：聿（1）、前臺(tái)文員馬上起身接待，了解來(lái)訪(fǎng)人身份及來(lái)訪(fǎng)內(nèi)容。裊（2）、由前臺(tái)文員安排就座，端茶送水，并請(qǐng)客人稍候。薁（3）、由前臺(tái)通知相關(guān)人員做接待

40、工作。螀（4）、如對(duì)方有參觀要求，接待人員必須請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)得到批準(zhǔn)后方可參觀。蝿（5）、應(yīng)按來(lái)客先后，不能先接待熟悉的羆 （6）、如客人需要就餐，管理部應(yīng)做好安排事宜。羄5、有預(yù)約的重要對(duì)方，要表示歡迎（相關(guān)歡迎標(biāo)語(yǔ)）。腿6、接待對(duì)方的應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。葿7、介紹和被介紹的方法：螃（1）、無(wú)論是何種形式，關(guān)系的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。肂（2）、介紹時(shí)應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。 在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。蠆（3）、把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。羆（4）、男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹

41、給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年 輕，可先把女性介紹給男性。螅8名片的接受的保管膀（1）、名片應(yīng)遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。肇（2）、把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿著，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己 的姓名。螆（3）、接對(duì)方名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看正確記住對(duì)方姓名，將名片收起 如遇到姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢(xún)問(wèn)。祎（4）、對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢索。薃四、電話(huà)接聽(tīng)禮儀:螁1.左手持聽(tīng)筒、右手拿筆：蒆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒， 但是，在進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記 錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的 聲音，

42、從而給對(duì)方帶來(lái)不適。蚄為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如 的達(dá)到與對(duì)方溝通的目的。蟻2.電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話(huà)：賺在公司內(nèi)部，很多員工由于擔(dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪對(duì)方，從而招致老板的責(zé)備，因此， 很多人都把電話(huà)當(dāng)作燙手的山芋，抱有能不接電話(huà)就盡量不接電話(huà)的情緒。實(shí)際上，跟對(duì)方進(jìn) 行電話(huà)溝通的過(guò)程也是對(duì)員工能力的鍛煉過(guò)程。只要養(yǎng)成良好的接聽(tīng)習(xí)慣，接電話(huà)并不是一件 困難的事情。通常，應(yīng)該在電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后接聽(tīng)電話(huà)，如果電話(huà)鈴聲三響之后仍然無(wú)人 接聽(tīng)，對(duì)方往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)公司員工的精神狀態(tài)不佳。芇3.報(bào)出公司或部門(mén)名稱(chēng)：螅在電話(huà)接通之后，接電話(huà)者

43、應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并立刻報(bào)出本公司或部門(mén)的名稱(chēng)，如： “您好，這里是某某公司”。隨著年齡的增長(zhǎng)，很多人的身價(jià)會(huì)越來(lái)越放不下來(lái)，拿起電 話(huà)往往張口就問(wèn)：“喂，找誰(shuí)，干嘛？ ”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，彬彬有禮地向 對(duì)方問(wèn)好。肄4.確定來(lái)電者身份姓氏：薀接下來(lái)還需要確定來(lái)電者的身份。電話(huà)是溝通的命脈，如果接聽(tīng)者沒(méi)有問(wèn)清楚來(lái)電者的身份， 在轉(zhuǎn)接過(guò)程中遇到問(wèn)詢(xún)時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴的工作時(shí)間。在確定來(lái)電者身份的 過(guò)程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和的問(wèn)候，避免對(duì)方不耐煩。羇5.聽(tīng)清楚來(lái)電目的：螆了解清楚來(lái)電的目的，有利于對(duì)該電話(huà)采取合適的處理方式。 電話(huà)的接聽(tīng)者應(yīng)該弄清楚以下 一些問(wèn)題：本次來(lái)電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽(tīng)？是一般 性的電話(huà)行銷(xiāo)還是電話(huà)來(lái)往？公司的每個(gè)員工都應(yīng)該積極承擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫?huà)就心不在焉。膂6.注意聲音和表情：肀溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí) 慣，可以讓對(duì)方感到輕松和舒適。因此，接聽(tīng)電話(huà)