完美企業(yè)流程改造

1、中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問企業(yè)流程改造企業(yè)流程改造( (business process business process reengineering)reengineering)中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問壹壹 何謂流程何謂流程一系列能為顧客創(chuàng)造價值的工作任務一系列能為顧客創(chuàng)造價值的工作任務-michael hammer流程流程(process)(process)，是為了達成某一特定的結果，是為了達成某一特定的結果所必須之一系列作業(yè)活動的串連，而這些作所必須之一系列作業(yè)活動的串連，而這些作業(yè)活動集合了所需的人員、設備、材料，并業(yè)活動集合了

2、所需的人員、設備、材料，并運用特定的作業(yè)方法，已達成為顧客創(chuàng)造更運用特定的作業(yè)方法，已達成為顧客創(chuàng)造更多價值的結果。多價值的結果。中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問一般流程的特征一般流程的特征可衡量的投入可衡量的投入增加附加價值的作業(yè)活動增加附加價值的作業(yè)活動可衡量的產(chǎn)出可衡量的產(chǎn)出可重復的過程可重復的過程中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問投投 入入人員人員設備設備物料物料技術技術顧客顧客需求需求資金資金訓練訓練 增加附增加附加價值加價值的生產(chǎn)的生產(chǎn)作業(yè)活作業(yè)活動動產(chǎn)產(chǎn) 出出產(chǎn)品產(chǎn)品服務服務資訊資訊中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問貳

3、貳 、流程改造的認識、流程改造的認識流程改造的定義流程改造的定義-為了達到現(xiàn)代經(jīng)營的最重要課題的降低成本、為了達到現(xiàn)代經(jīng)營的最重要課題的降低成本、提高品質、加快服務速度等，以最新的信息提高品質、加快服務速度等，以最新的信息技術之活用、治本性的重新思考、重估業(yè)務、技術之活用、治本性的重新思考、重估業(yè)務、徹底翻新作業(yè)流程，來達到戲劇性的上述目徹底翻新作業(yè)流程，來達到戲劇性的上述目的。的。中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問分業(yè)分業(yè)化化專門化專門化管理部門管理部門的龐大化的龐大化脫離顧客脫離顧客滿 足 的 業(yè) 務 化滿 足 的 業(yè) 務 化透過治本性物流程透過治本性物流程的減肥化、效

4、率化的減肥化、效率化資訊技術的發(fā)達活資訊技術的發(fā)達活用，連線、網(wǎng)路化用，連線、網(wǎng)路化等密集相關資料的等密集相關資料的整合整合等等。一般企業(yè)決策由一般企業(yè)決策由上層決定，下層無上層決定，下層無力力中下階層幕僚吃中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經(jīng)常掉訊息的狀況經(jīng)常發(fā) 生 ， 缺 乏 共 識發(fā) 生 ， 缺 乏 共 識站 在 滿 足 顧站 在 滿 足 顧客 觀 點 消 除客 觀 點 消 除分 業(yè) 化 弊 端分 業(yè) 化 弊 端的 流 程 改 造的 流 程 改 造新的認識-一個流程是一系列相關的任務，他們集合起來為顧客創(chuàng)造一種有價值的成果中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問企業(yè)為何要進行流程改

5、造企業(yè)為何要進行流程改造傳統(tǒng)的管理方法，往往在面臨快速變動的環(huán)境中，無傳統(tǒng)的管理方法，往往在面臨快速變動的環(huán)境中，無法創(chuàng)造更佳的競爭優(yōu)勢，尤其是下列三種環(huán)境法創(chuàng)造更佳的競爭優(yōu)勢，尤其是下列三種環(huán)境: 顧客第一顧客第一(customers)企業(yè)不再處于上風，顧客擁有決定與支配的主導權企業(yè)不再處于上風，顧客擁有決定與支配的主導權客戶導向，預期客戶的真正需求客戶導向，預期客戶的真正需求加入顧客的參予，掌握顧客想要的是什幺加入顧客的參予，掌握顧客想要的是什幺提供各類產(chǎn)品與服務提供各類產(chǎn)品與服務中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問 競爭激烈競爭激烈(competition)重新擬定任務

6、、目標與遠景重新擬定任務、目標與遠景定義產(chǎn)品與流程的關系，重新發(fā)展適當?shù)淖鳂I(yè)流程定義產(chǎn)品與流程的關系，重新發(fā)展適當?shù)淖鳂I(yè)流程快速持續(xù)的改善，保持競爭優(yōu)勢快速持續(xù)的改善，保持競爭優(yōu)勢不斷的改變不斷的改變(change)企業(yè)要生存，就要不斷的求變企業(yè)要生存，就要不斷的求變重新定位重新定位(re-position)重新組織重新組織(re-organization)重建系統(tǒng)重建系統(tǒng)(re-system)重振活力重振活力(re-vitalizing)中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問流程改造的幾個成功因素流程改造的幾個成功因素1 站在顧客滿意的觀點重新設計流程站在顧客滿意的觀點重新設

7、計流程2 包括授權，實行根本性的改善包括授權，實行根本性的改善3 全面活用信息流通技術全面活用信息流通技術4 員工的活性化員工的活性化5 系統(tǒng)思考的流程改造系統(tǒng)思考的流程改造員工的新信念員工的新信念1 薪水是顧客付的薪水是顧客付的-公司內任何會影響到與客戶交易的因素，都很重要公司內任何會影響到與客戶交易的因素，都很重要2 上班、出席算不上有功上班、出席算不上有功-公司付我薪水，是因為我能創(chuàng)造價值公司付我薪水，是因為我能創(chuàng)造價值3 不推卸責任不推卸責任-我必須承擔責任，并解決問題我必須承擔責任，并解決問題4 沒有人能夠預知明天沒有人能夠預知明天-不斷的學習就是我工作的一部份不斷的學習就是我工作的

8、一部份中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問流程改造易犯的錯誤流程改造易犯的錯誤1 不可單純的預先設限問題的定義與流程改造的范圍不可單純的預先設限問題的定義與流程改造的范圍流程改造是從源流思考的角度來重估流程，當然不可流程改造是從源流思考的角度來重估流程，當然不可限定是哪一單位的流程，也許在和其它單位來往的過限定是哪一單位的流程，也許在和其它單位來往的過程中隱藏了許多解決的對策程中隱藏了許多解決的對策2不要單靠由下而上的提倡事業(yè)的方式不要單靠由下而上的提倡事業(yè)的方式流程改造是治本性的改革，并不是在日常作業(yè)的零散流程改造是治本性的改革，并不是在日常作業(yè)的零散改善而已，沒有管理者強

9、而有利的參予是無法達成的改善而已，沒有管理者強而有利的參予是無法達成的中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問3 不要太早放棄不要太早放棄流程改造的過程，因為牽涉到權限的授與，與原流程改造的過程，因為牽涉到權限的授與，與原有的思考方式不同，受到各部門的反對的機會也有的思考方式不同，受到各部門的反對的機會也較多，所以不要太早放棄較多，所以不要太早放棄4 不要以小小的成果為滿足不要以小小的成果為滿足根本性的改革就應有戲劇性、徹底化的改善根本性的改革就應有戲劇性、徹底化的改善流程改造易犯的錯誤流程改造易犯的錯誤中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問5 絕不能只重新設計工

10、作過程而已絕不能只重新設計工作過程而已系統(tǒng)性的思考，來達到整體性的改善系統(tǒng)性的思考，來達到整體性的改善6 不要把流程改造定位為眾多計劃之一不要把流程改造定位為眾多計劃之一流程改造除非以全公司最重要的主題來著眼執(zhí)行，流程改造除非以全公司最重要的主題來著眼執(zhí)行，否則就會半途而廢，無法達成預期的效果否則就會半途而廢，無法達成預期的效果流程改造易犯的錯誤流程改造易犯的錯誤中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問參參 流程改造的原理及信息技術的應用流程改造的原理及信息技術的應用顧客滿意度的分析顧客滿意度的分析經(jīng)營觀點的分析經(jīng)營觀點的分析現(xiàn)有流程的模式化現(xiàn)有流程的模式化全公司診斷全公司診斷流

11、程需求分析流程需求分析顧客需求分析顧客需求分析診斷診斷(問題、改善問題、改善 、 目標設定目標設定)中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問課題解決方法的檢討課題解決方法的檢討實現(xiàn)可能性的檢討實現(xiàn)可能性的檢討詳細計劃的形成詳細計劃的形成最高管理者的報告、承諾最高管理者的報告、承諾計畫內容的實施計畫內容的實施機能再設計機能再設計再設計的替代方再設計的替代方 案擬定案擬定替代案評估替代案評估定下優(yōu)先順序定下優(yōu)先順序實驗、實施實驗、實施實施內容的細化實施內容的細化實施、教育訓練實施、教育訓練評價評價再檢討再檢討正式實施正式實施(pdca)中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地

12、產(chǎn)顧問改造思考的切入點改造思考的切入點公司既有的規(guī)則、流程、習慣、組織結構都不公司既有的規(guī)則、流程、習慣、組織結構都不是神圣不可侵犯的是神圣不可侵犯的決策決定方式?jīng)Q策決定方式資料收集方式資料收集方式工作安排方式工作安排方式原有控制方式原有控制方式信息的產(chǎn)生及傳遞方式信息的產(chǎn)生及傳遞方式經(jīng)理人及員工的角色經(jīng)理人及員工的角色中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問流程改造的關鍵因素流程改造的關鍵因素以顧客導向式的思考模式以顧客導向式的思考模式信息發(fā)生與取得同時信息發(fā)生與取得同時工作與決策同時發(fā)生工作與決策同時發(fā)生以具有管制功能的方式處理訊息以具有管制功能的方式處理訊息流程負責人或承辦

13、人自行處理，而不必動用專業(yè)人士流程負責人或承辦人自行處理，而不必動用專業(yè)人士平行式的流程處理平行式的流程處理地理上的分散可以集中處理地理上的分散可以集中處理第一線員工的自主權第一線員工的自主權流程是否具有附加價值流程是否具有附加價值中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問流程改造就是流程改造就是1 重新對流程做徹底且系統(tǒng)化的認識重新對流程做徹底且系統(tǒng)化的認識2 從滿足顧客的觀點重新設計事務流程從滿足顧客的觀點重新設計事務流程3 工作設計及價值理論的方法發(fā)展工作設計及價值理論的方法發(fā)展中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問流程模式之建構與分析流程模式之建構與分析網(wǎng)路

14、網(wǎng)路/網(wǎng)路管理網(wǎng)路管理資料庫資料庫/資料安全性資料安全性工作站或個人電腦工作站或個人電腦流程改造的基本信息技術應用流程改造的基本信息技術應用中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問資資 訊訊 技技 術術 應應 用用1 快速的操作系統(tǒng)開發(fā)工具快速的操作系統(tǒng)開發(fā)工具2 語音系統(tǒng)語音系統(tǒng)3 自動書認系統(tǒng)自動書認系統(tǒng)4 地理信息系統(tǒng)及全球定位系統(tǒng)地理信息系統(tǒng)及全球定位系統(tǒng)5 流程管理系統(tǒng)流程管理系統(tǒng)6 影像及文字處理系統(tǒng)影像及文字處理系統(tǒng)7 電子郵件傳遞系統(tǒng)電子郵件傳遞系統(tǒng)(e-mail)8 電子交易系統(tǒng)電子交易系統(tǒng)9 行動及遠程處理系統(tǒng)行動及遠程處理系統(tǒng)10 無線網(wǎng)絡無線網(wǎng)絡11 仿真

15、工具系統(tǒng)仿真工具系統(tǒng)12 多媒體系統(tǒng)多媒體系統(tǒng)(。)也可以這幺說吧也可以這幺說吧!其實就是其實就是enterprise resourcesplan企業(yè)資源整合企業(yè)資源整合中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問肆、企業(yè)流程改造的實施方法肆、企業(yè)流程改造的實施方法階階 段段 一一準準 備備階階 段段 二二計計 劃劃高階主管流程改造的展開：高階主管流程改造的展開：1 需求分析需求分析2 建立共識建立共識3 成立改造主導小組成立改造主導小組4 教育培訓教育培訓1組織評估組織評估2企業(yè)經(jīng)營評估企業(yè)經(jīng)營評估3 顧客滿意度調查評估顧客滿意度調查評估4 資訊技術應用評估資訊技術應用評估中國最大

16、的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問階階 段段 三三流程評估、流程評估、 改造設計改造設計1了解現(xiàn)有流程架構及其目標、範圍了解現(xiàn)有流程架構及其目標、範圍2 流程結構檢討比對流程結構檢討比對3 檢討流程各活動間的責任歸屬檢討流程各活動間的責任歸屬4 確認流程績效指標確認流程績效指標5檢討瓶頸點及切入點檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設計管制點、介面的重新設計7 確認新流程確認新流程8 建立量測評估系統(tǒng)建立量測評估系統(tǒng)1了解現(xiàn)有流程架構及其目標、了解現(xiàn)有流程架構及其目標、範圍範圍2 流程結構檢討比對流程結構檢討比對3 檢討流程各活動間的責任檢討流程各活動間的責任歸屬歸屬4 確認流程

17、績效指標確認流程績效指標5檢討瓶頸點及切入點檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設計管制點、介面的重新設計7 確認新流程確認新流程8 建立量測評估系統(tǒng)建立量測評估系統(tǒng)肆、企業(yè)流程改造的實施方法肆、企業(yè)流程改造的實施方法中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問階階 段段 四四實施轉型實施轉型階階 段段 五五管理評估管理評估1 訂定實施計劃訂定實施計劃2 計劃試行計劃試行3 教育訓練教育訓練4 檢討改善檢討改善1 流程管理、績效評估流程管理、績效評估2 維持、持續(xù)改善、改造維持、持續(xù)改善、改造肆、企業(yè)流程改造的實施方法肆、企業(yè)流程改造的實施方法中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:

18、/ 國中地產(chǎn)顧問階段一階段一 準備期準備期高階主管流程改造的展開：高階主管流程改造的展開：1 需求分析需求分析訪問公司負責人確立公司目前遭遇之問題類型，如法令及政府政策之改變、或競爭者之策略變化，并確認公司目前的需要是求生存、預防落后、積極擴張。同時詢問公司目前的市場狀況，未來的目標及改造的期望中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問2 建立共識及成立改造主導小組建立共識及成立改造主導小組透過當面研討的方式，使高階人員對企業(yè)流程改造透過當面研討的方式，使高階人員對企業(yè)流程改造有相同的看法：有相同的看法：a 透過資深管理之研討，建立改革之共識透過資深管理之研討，建立改革之共識b 組

19、成項目小組組成項目小組c 建立改造運行規(guī)則建立改造運行規(guī)則d 分析會受改造影響的部門分析會受改造影響的部門e 設定改造的目標及優(yōu)先級設定改造的目標及優(yōu)先級階段一階段一 準備期準備期中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問3 教育訓練教育訓練透過教育培訓使小組成員有相同的改造知識背景透過教育培訓使小組成員有相同的改造知識背景訓練的范圍內容有訓練的范圍內容有;a 流程之基本概念課程流程之基本概念課程b 顧客需求調查、績效指針之選擇與評估顧客需求調查、績效指針之選擇與評估c 流程分析及改造流程分析及改造d 組織與流程組織與流程e 信息策略及企業(yè)整體策略信息策略及企業(yè)整體策略f 改造計劃

20、擬定技巧等改造計劃擬定技巧等階段一階段一 準備期準備期中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問階段二階段二 計劃評估期計劃評估期1 組織評估組織評估a 了解企業(yè)的組織架構了解企業(yè)的組織架構b 了解企業(yè)的績效量測系統(tǒng)了解企業(yè)的績效量測系統(tǒng)c 了解企業(yè)內的人力資源配置了解企業(yè)內的人力資源配置d 了解管理風格了解管理風格e 溝通管道及溝通形式溝通管道及溝通形式f 接受變革的能力接受變革的能力中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問2 企業(yè)經(jīng)營評估企業(yè)經(jīng)營評估產(chǎn)業(yè)面及企業(yè)環(huán)境面產(chǎn)業(yè)面及企業(yè)環(huán)境面-潛在的加入者、客戶、產(chǎn)品或潛在的加入者、客戶、產(chǎn)品或服務的替代者、供貨商、競服

21、務的替代者、供貨商、競爭者、通路及相關外因素如法規(guī)、環(huán)境等爭者、通路及相關外因素如法規(guī)、環(huán)境等a 了解企業(yè)經(jīng)營的情況與其目標了解企業(yè)經(jīng)營的情況與其目標b 了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)狀況了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)狀況c 達成企業(yè)目標所需的競爭需求達成企業(yè)目標所需的競爭需求d 經(jīng)營結構及品質要求程度經(jīng)營結構及品質要求程度階段二階段二 計劃評估期計劃評估期中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問3 顧客滿意度調查評估顧客滿意度調查評估a 找出關鍵顧客的需求找出關鍵顧客的需求b 取得顧客滿意度資料取得顧客滿意度資料c 標竿企業(yè)績效指針值標竿企業(yè)績效指針值d 接收及解讀顧客的抱怨接收及解讀顧客的抱怨階段二

22、階段二 計劃評估期計劃評估期中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問4 信息技術應用評估信息技術應用評估a 競爭者信息技術用用評估競爭者信息技術用用評估b 關鍵信息技術運用趨勢評估關鍵信息技術運用趨勢評估c 企業(yè)現(xiàn)有信息技術應用評估企業(yè)現(xiàn)有信息技術應用評估d 企業(yè)未來信息技術應用評估企業(yè)未來信息技術應用評估階段二階段二 計劃評估期計劃評估期中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問階段三階段三 流程評估與改造設計流程評估與改造設計1流程評估流程評估a 確認外在客戶確認外在客戶-找出企業(yè)與顧客、供貨商互動關找出企業(yè)與顧客、供貨商互動關系的流程系的流程b 定義企業(yè)流程的績

23、效評估指針定義企業(yè)流程的績效評估指針c 確認現(xiàn)有的流程運作模式確認現(xiàn)有的流程運作模式d 確認公司內部與外部流程的運作模式確認公司內部與外部流程的運作模式e 確認流程對顧客的價值確認流程對顧客的價值f 確認流程與組織的關系確認流程與組織的關系g確認流程之資源及成本確認流程之資源及成本h決定流程優(yōu)先級決定流程優(yōu)先級中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問2 流程設計流程設計a了解現(xiàn)有流程架構及其目標、范圍了解現(xiàn)有流程架構及其目標、范圍b 流程結構檢討比對流程結構檢討比對c 檢討流程各活動間的責任歸屬檢討流程各活動間的責任歸屬d 確認流程績效指針確認流程績效指針e 檢討瓶頸點及切入點檢討瓶頸點及切入點f 管制點、接口的重新設計管制點、接口的重新設計g 確認新流程確認新流程h 建立量測評估系統(tǒng)建立量測評估系統(tǒng)階段三階段三 流程評估與改造設計流程評估與改造設計中國最大的地產(chǎn)資料下載基地 http:/ 國中地產(chǎn)顧問