北郵-《服務(wù)營(yíng)銷管理》-期末考試復(fù)習(xí)題

1、服務(wù)營(yíng)銷管理期末復(fù)習(xí)題一、填空：1服務(wù)感知的內(nèi)容一般包括（可靠性、反應(yīng)性、有形性、保證性）和移情性（關(guān)懷性）五個(gè)層面的服務(wù)質(zhì)量。2服務(wù)產(chǎn)品具有區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品的4個(gè)主要特點(diǎn)，具體包括無(wú)形性、差異性、不可儲(chǔ)存性、不可分性。3與實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)是(服務(wù)質(zhì)量的主觀性、服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程性、服務(wù)質(zhì)量的整體性)4服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由_4_個(gè)區(qū)域和_3_條分界線組成。將顧客活動(dòng)區(qū)域與前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線稱為_(kāi)交際線_；將前臺(tái)活動(dòng)區(qū)域與后臺(tái)活動(dòng)區(qū)域之間的分界線稱為_(kāi)能見(jiàn)度界線_。5服務(wù)中間商主要有（特許服務(wù)商，服務(wù)代理商）和（服務(wù)經(jīng)紀(jì)人）三種類型，服務(wù)機(jī)構(gòu)管理中間商的策略可以有三種，包括（控制策

2、略、授權(quán)策略、合作策略）6服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)包括（調(diào)整服務(wù)時(shí)間、建立預(yù)訂系統(tǒng)、告示高峰時(shí)間、靈活的用工制度）以及全天候營(yíng)銷和假日營(yíng)銷。7服務(wù)營(yíng)銷組合新增的三個(gè)營(yíng)銷要素是（人員，過(guò)程，有形提示）8根據(jù)期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為（理想服務(wù)，寬容服務(wù)，合格服務(wù)）三大類。9.寬容的服務(wù)是指顧客心目中介于(期望服務(wù)與合格服務(wù))之間的服務(wù)。10.關(guān)系營(yíng)銷的策略有（財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷、社交性關(guān)系營(yíng)銷、結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷） 11.服務(wù)創(chuàng)新的類型包括(全新型服務(wù)創(chuàng)新，替代型服務(wù)創(chuàng)新，延伸型服務(wù)創(chuàng)新，拓展型服務(wù)創(chuàng)新，改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新，包裝型服務(wù)創(chuàng)新) 二、名詞解釋： 1服務(wù)期望：服務(wù)期望是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水

3、平。根據(jù)期望水平的高低可以將服務(wù)期望分為理想服務(wù)，寬容服務(wù)，合格服務(wù)三大類。理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。合格服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。寬容服務(wù)是指顧客心目中介于理想服務(wù)和合格服務(wù)之間的服務(wù)。2服務(wù)感知：是指在服務(wù)過(guò)程中顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)、認(rèn)知和評(píng)價(jià)。3有形提示（有形實(shí)據(jù)）：是指服務(wù)過(guò)程中能被顧客直接感知和提示服務(wù)信息的有形物，主要是指服務(wù)場(chǎng)所及其環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)用品等。4.理想服務(wù)：是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。5. 合格的服務(wù)：合格服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。6服務(wù)的關(guān)懷性：是指服務(wù)企業(yè)能時(shí)時(shí)為顧客著想和給予顧客個(gè)性化的關(guān)

4、注。7.社交性關(guān)系營(yíng)銷：是在經(jīng)濟(jì)利益的基礎(chǔ)上，再通過(guò)社交手段來(lái)建立和保持顧客關(guān)系的營(yíng)銷8“硬”標(biāo)準(zhǔn)：硬”標(biāo)準(zhǔn)：是指能夠用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)?！败洝睒?biāo)準(zhǔn)：是指較難用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言而用定性語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)。9. 服務(wù)創(chuàng)新：服務(wù)創(chuàng)新：是指用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價(jià)值。服務(wù)創(chuàng)新的類型有：全新型服務(wù)創(chuàng)新；替代型服務(wù)創(chuàng)新；延伸型服務(wù)創(chuàng)新；拓展型服務(wù)創(chuàng)新；改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新；包裝型服務(wù)創(chuàng)新；10. 延伸型服務(wù)創(chuàng)新：是指在原有服務(wù)的延伸領(lǐng)域（或相關(guān)領(lǐng)域）開(kāi)發(fā)不同于原有服務(wù)的新服務(wù)。11.服務(wù)中間商：服務(wù)中間商：又稱服務(wù)分銷商，是指將服務(wù)

5、機(jī)構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機(jī)構(gòu)，12.特許服務(wù)商：指針對(duì)區(qū)內(nèi)科技類企業(yè)需求特點(diǎn)，篩選出企業(yè)需求最集中的領(lǐng)域，在該領(lǐng)域中篩選出市場(chǎng)占有率大、服務(wù)質(zhì)量高、反應(yīng)速度快、收取費(fèi)用低的服務(wù)商，優(yōu)先向企業(yè)推薦。13.服務(wù)藍(lán)圖：是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示意圖。服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由4個(gè)區(qū)域和3條界線組成。4個(gè)區(qū)域是顧客活動(dòng)，前臺(tái)活動(dòng)，后臺(tái)活動(dòng)，支持性活動(dòng)。14服務(wù)承諾：服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。三、選擇題：1服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（ B ）

6、造成的。 A無(wú)形性 B不可儲(chǔ)存性 C差異性 D不可分性2服務(wù)營(yíng)銷組合比傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合新增加的營(yíng)銷要素包括（ B ）。A服務(wù)過(guò)程 B服務(wù)水平 C人員 D有形提示 3在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，對(duì)管理認(rèn)識(shí)差距（即差距1）管理的內(nèi)容有（ C ）。A進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研 B企業(yè)未能合理平衡供求C進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分 D顧客不能恰當(dāng)?shù)匕缪萁巧?美國(guó)西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計(jì)劃”，讓經(jīng)常搭乘其航班的中國(guó)乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營(yíng)銷屬于（ A ）關(guān)系營(yíng)銷。A.財(cái)務(wù)性 B.社交性 C.結(jié)構(gòu)性 D.定制性5在同一學(xué)期中，某大學(xué)的李教授和王教授分別承擔(dān)著兩個(gè)班的英語(yǔ)課的教學(xué)，但兩個(gè)班學(xué)生的反應(yīng)卻大不相同，這是由

7、于服務(wù)的（ B ）引起的。A.無(wú)形性 B.差異性 C.不可儲(chǔ)存性 D.不可分性6在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距3指的是（ D ）之間的差距。A服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與所了解的顧客期望之間的差距 B服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)C對(duì)顧客服務(wù)期望的了解與真實(shí)顧客期望 D服務(wù)實(shí)績(jī)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7理想的服務(wù)是指（ D ）。A顧客心目中服務(wù)應(yīng)達(dá)到和可達(dá)到的水平B顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)C顧客心目中介于期望服務(wù)與合格服務(wù)之間的服務(wù) D顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)8在服務(wù)交易結(jié)束后，服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)打電話等手段詢問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度，這種調(diào)研的方法是（ A ）。A跟蹤調(diào)研 B事端調(diào)研 C投訴調(diào)研 D關(guān)鍵顧客調(diào)研9服務(wù)

8、機(jī)構(gòu)或網(wǎng)點(diǎn)的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于（ B ）。A服務(wù)過(guò)程 B服務(wù)的有形提示 C服務(wù)的分銷渠道 D服務(wù)溝通10按照規(guī)定，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該向有需求的移動(dòng)用戶提供長(zhǎng)途、漫游通話詳細(xì)清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務(wù)人員有時(shí)不能迅速地提供此項(xiàng)服務(wù)。這時(shí)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的（ C ）就降低了。A可靠性 B保證性 C反應(yīng)性 D關(guān)懷性11聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競(jìng)爭(zhēng)中為了留住顧客，都試圖為顧客免費(fèi)提供各自的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲(chǔ)存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標(biāo)簽以及幫助跟蹤?quán)]件。如果顧客與他們建立聯(lián)系、使用這種系統(tǒng)，可以節(jié)省時(shí)間并能很好地跟蹤?quán)]件。聯(lián)邦快遞公司和UPS公司采取的這種

9、關(guān)系營(yíng)銷屬于（C）。A.財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷 B.社交性關(guān)系營(yíng)銷 C.結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷 D.定制性關(guān)系營(yíng)銷12根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的類型，服務(wù)機(jī)構(gòu)在原有的服務(wù)種類里開(kāi)發(fā)新的服務(wù)品種，這屬于（ C ）。A全新型創(chuàng)新服務(wù) B改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新 C拓展型服務(wù)創(chuàng)新 D替代型服務(wù)創(chuàng)新13為順應(yīng)客戶的生活和交費(fèi)習(xí)慣，某通信公司將結(jié)算月和計(jì)費(fèi)月（上月21日至當(dāng)月20日）統(tǒng)一改為自然月（每月1日至月末最后一日）,該通信公司的這項(xiàng)新的服務(wù)舉措屬于（ C）。 A全新型創(chuàng)新服務(wù) B拓展型服務(wù)創(chuàng)新 C改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新 D替代型服務(wù)創(chuàng)新14移動(dòng)通信公司除自辦營(yíng)業(yè)廳外，還通過(guò)代辦點(diǎn)發(fā)展用戶，這種渠道類型屬于（ B ）。 A特許經(jīng)營(yíng) B代理商

10、C經(jīng)紀(jì)人 D電子渠道15美國(guó)AT&T公司將電信服務(wù)過(guò)程確定為4個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)：銷售、安裝、維修和賬務(wù)。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)不同服務(wù)環(huán)節(jié)的期望與要求是不一樣的，AT&T公司在確定了服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和相應(yīng)的顧客期望后，如果它能夠按照顧客期望來(lái)擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將會(huì)縮小服務(wù)質(zhì)量差距模型中的（B。 A差距1 B差距2 C差距3 D差距4 16對(duì)中間商進(jìn)行管理的策略有（ ACD ）。A 控制策略 B協(xié)調(diào)策略 C合作策略 D授權(quán)策略17如果服務(wù)機(jī)構(gòu)將中間商視為自己企業(yè)的延伸部分，則可能選擇的策略是（C。A.授權(quán)策略 B.合作策略 C.控制策略 D.分離策略18. 服務(wù)承諾的作用體現(xiàn)在服務(wù)承諾有助于（

11、BCD ）。A服務(wù)的有形化 B調(diào)節(jié)服務(wù)期望C加強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督 D降低顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)19服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)的手段有（ CD ）。A靈活的用工制度 B假日營(yíng)銷 C多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) D上門(mén)服務(wù)20企業(yè)在對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行招聘和培訓(xùn)時(shí)的正確做法是（ BCDA招聘服務(wù)人員只考慮其服務(wù)能力的大小B招聘服務(wù)人員時(shí)要兼顧服務(wù)能力與服務(wù)興趣 C培訓(xùn)服務(wù)人員時(shí)既要注重操作技能的培訓(xùn)也要注重交際技能的培訓(xùn)D服務(wù)培訓(xùn)應(yīng)是全員的培訓(xùn)四、判斷題： 1服務(wù)的不可分性決定了服務(wù)質(zhì)量可能隨著服務(wù)交易的時(shí)間而發(fā)生變化。X2. 服務(wù)營(yíng)銷組合中的人員（People）是指服務(wù)人員。X3. 服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。Ö4.

12、服務(wù)質(zhì)量的形成不僅與一線服務(wù)人員有關(guān)，而且與二線的營(yíng)銷策劃人員有關(guān)。 Ö5. 理想的服務(wù)是指顧客心目中向往的較高水平的服務(wù)。Ö Ö6寬容的服務(wù)是指顧客心目中能接受的最低水平的服務(wù)。X Ö7服務(wù)的反應(yīng)性是指服務(wù)企業(yè)能迅速應(yīng)對(duì)顧客提出的要求、詢問(wèn)和及時(shí)、靈活地處理顧客的問(wèn)題。Ö8服務(wù)的可靠性是指服務(wù)企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中能履行自己明示或暗示的一切承諾。Ö9在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，差距4指的是服務(wù)承諾與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距。Ö10在擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要將顧客籠統(tǒng)的服務(wù)期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。Ö11服務(wù)調(diào)研程序與一般市場(chǎng)調(diào)研程序相

13、比，增加了“設(shè)計(jì)服務(wù)評(píng)測(cè)的指標(biāo)”這一步驟。Ö12服務(wù)機(jī)構(gòu)常常可以通過(guò)“神秘顧客”調(diào)研來(lái)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。Ö13. 服務(wù)企業(yè)對(duì)某些大的、重要的客戶進(jìn)行個(gè)別訪談和深度訪談，這種調(diào)研方式屬于顧客關(guān)系調(diào)研。 Ö 14關(guān)系營(yíng)銷的主要目的是吸引和發(fā)展更多的新顧客。ÖX15社交性關(guān)系營(yíng)銷是用結(jié)構(gòu)性手段整合顧客并以此建立和保持顧客關(guān)系。X16市場(chǎng)細(xì)分是關(guān)系營(yíng)銷的一個(gè)主要要素，是實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)。ÖÖ17服務(wù)機(jī)構(gòu)利用金錢利益建立和保持顧客關(guān)系的策略屬于財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷策略。X18. 美國(guó)西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計(jì)劃”，讓經(jīng)常搭乘其航

14、班的中國(guó)乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關(guān)系營(yíng)銷屬于結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷。 X19. 軟標(biāo)準(zhǔn)是指較難用量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言而用定性語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)。Ö20. 銀行推出理財(cái)咨詢服務(wù)是一種延伸型服務(wù)創(chuàng)新。 Ö21區(qū)分顧客活動(dòng)和前臺(tái)活動(dòng)的分界線是能見(jiàn)度分界線。X22如果服務(wù)企業(yè)把特許加盟者看作是自己的延伸部分，則可能選擇授權(quán)策略。X23提供或轉(zhuǎn)讓服務(wù)特許權(quán)的服務(wù)機(jī)構(gòu)稱接受方。X24. 服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)來(lái)解決供給與需求的矛盾。 Ö25. 服務(wù)企業(yè)聘用臨時(shí)工、鐘點(diǎn)工都是進(jìn)行服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)的一種手段。X26 服務(wù)企業(yè)進(jìn)行價(jià)格調(diào)整也是調(diào)整需求的一種方式。Ö27. 服務(wù)環(huán)境

15、具有服務(wù)包裝作用。 Ö 28服務(wù)企業(yè)的價(jià)目表也是一種有形提示。Ö 29. 在服務(wù)承諾中不僅有明示的服務(wù)承諾，也有暗示的服務(wù)承諾。Ö30. 在服務(wù)承諾中，預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果的承諾是完全承諾。X 五、簡(jiǎn)答題： 1. 服務(wù)的基本特征有哪些？簡(jiǎn)要說(shuō)明之。服務(wù)的基本特征有：（1）無(wú)形性，服務(wù)產(chǎn)品最為顯著的特點(diǎn)是它的無(wú)形性，我們不能象感覺(jué)有形商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或觸摸到服務(wù)。（2）差異性，服務(wù)產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服務(wù)領(lǐng)域，始終如一地提供穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是件極為困難的事情。（3）不可分割性，即服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行。（4）不可儲(chǔ)存性，也稱易逝性，服務(wù)產(chǎn)品不可能

16、像有形產(chǎn)品一樣被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回，服務(wù)的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。2與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)質(zhì)量有哪些特點(diǎn)？。服務(wù)質(zhì)量區(qū)別與有形產(chǎn)品質(zhì)量的特點(diǎn)有三個(gè)：（1）服務(wù)質(zhì)量的主觀性：服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)調(diào)的是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)實(shí)際所得到的服務(wù)的感知與顧客對(duì)服務(wù)的期望之間的差距。（2）服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程性：顧客感知服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的互動(dòng)過(guò)程中形成的。服務(wù)提供者和顧客參與服務(wù)過(guò)程，影響服務(wù)質(zhì)量。（3）服務(wù)質(zhì)量的整體性：服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)機(jī)構(gòu)全體人員的參與和協(xié)調(diào)。3簡(jiǎn)述產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量差距3的原因和相應(yīng)的營(yíng)銷管理內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量差距3是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)實(shí)績(jī)之間的差距，

17、產(chǎn)生差距3的主要原因是服務(wù)企業(yè)沒(méi)有按照制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供實(shí)際的服務(wù)，具體的營(yíng)銷管理內(nèi)容有：（1）服務(wù)人員管理：服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的管理來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行。（2）服務(wù)中間商管理：確保中間商能夠按照服務(wù)企業(yè)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。（3）服務(wù)對(duì)象管理：顧客參與服務(wù)過(guò)程且影響服務(wù)質(zhì)量，所以通過(guò)對(duì)顧客的管理，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。（4）服務(wù)調(diào)節(jié)：服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)和價(jià)格的調(diào)節(jié)保證服務(wù)供給與需求的平衡，使顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的服務(wù)質(zhì)量趨于一致。4什么是內(nèi)部營(yíng)銷？?jī)?nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容有哪些？?jī)?nèi)部營(yíng)銷：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)內(nèi)部員工的營(yíng)銷，

18、即向內(nèi)部員工提供良好的服務(wù)、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關(guān)系，以便一致對(duì)外地開(kāi)展外部的服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。服務(wù)內(nèi)部營(yíng)銷的內(nèi)容主要包括：人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才。5“硬”標(biāo)準(zhǔn)和“軟”是如何劃分的？并舉例說(shuō)明。硬標(biāo)準(zhǔn)和軟標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)要將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn)?！坝病睒?biāo)準(zhǔn)：是指能夠用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)。如：酒店熨湯衣服的等待時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)，顧客來(lái)信必須在2天內(nèi)做出答復(fù)等?！败洝睒?biāo)準(zhǔn)：是指較難用定量化語(yǔ)言或時(shí)間化語(yǔ)言而用定性語(yǔ)言表述的標(biāo)準(zhǔn)。如：微笑服務(wù)，要用熱情的眼神與顧客交流等。6. 簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷與一般交易營(yíng)銷的區(qū)別。比較內(nèi)容交易營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷營(yíng)銷的獲利期限短期長(zhǎng)期

19、顧客關(guān)系時(shí)間性短期，間斷長(zhǎng)期、持續(xù)營(yíng)銷的目標(biāo)獲取新的顧客（一次購(gòu)買）保持現(xiàn)有顧客( 多次購(gòu)買) 營(yíng)銷的重點(diǎn)產(chǎn)出過(guò)程營(yíng)銷手段4P，賣方主動(dòng)4C，買、賣雙方互動(dòng)7. 什么是服務(wù)藍(lán)圖？其組成部分有哪些？服務(wù)藍(lán)圖：是指準(zhǔn)確地描述服務(wù)系統(tǒng)和便于系統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示意圖。服務(wù)藍(lán)圖在結(jié)構(gòu)上由4個(gè)區(qū)域和3條界線組成。4個(gè)區(qū)域是顧客活動(dòng)，前臺(tái)活動(dòng)，后臺(tái)活動(dòng)，支持性活動(dòng)。3條界線是交際線、能見(jiàn)度界線和內(nèi)部交際線。8關(guān)系營(yíng)銷的策略有哪些？關(guān)系營(yíng)銷指：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)以建立和保持顧客關(guān)系為目的的營(yíng)銷。策略：財(cái)務(wù)性關(guān)系營(yíng)銷、社交性關(guān)系營(yíng)銷、結(jié)構(gòu)性關(guān)系營(yíng)銷。 9什么是服務(wù)創(chuàng)新？服務(wù)創(chuàng)新的類型有哪些？服務(wù)創(chuàng)新：是指

20、用新的服務(wù)方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務(wù)方式、技巧和要素，以便增加服務(wù)價(jià)值。服務(wù)創(chuàng)新的類型有：全新型服務(wù)創(chuàng)新；替代型服務(wù)創(chuàng)新；延伸型服務(wù)創(chuàng)新；拓展型服務(wù)創(chuàng)新；改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新；包裝型服務(wù)創(chuàng)新；10什么是服務(wù)中間商，其類型有哪些？管理中間商的策略有哪些？服務(wù)中間商：又稱服務(wù)分銷商，是指將服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)轉(zhuǎn)手提供給顧客的中間人或機(jī)構(gòu)，服務(wù)中間商主要有特許服務(wù)商，服務(wù)代理商和服務(wù)經(jīng)紀(jì)人等。管理中間商的策略主要有：（1）控制策略：（2）授權(quán)策略（3）合作策略。11何謂服務(wù)承諾？ 企業(yè)進(jìn)行服務(wù)承諾營(yíng)銷有何意義？服務(wù)承諾是指服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)廣告、人員推銷和公關(guān)宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果

21、，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果予以一定的保證。 服務(wù)承諾是服務(wù)溝通的核心內(nèi)容，企業(yè)進(jìn)行服務(wù)承諾營(yíng)銷意義主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：1、服務(wù)承諾可以用來(lái)引導(dǎo)、控制和調(diào)節(jié)顧客期望；2、服務(wù)承諾可以降低顧客認(rèn)知 風(fēng)險(xiǎn)；3、服務(wù)承諾可以加強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督；4、服務(wù)承諾有利于服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部管理，引導(dǎo)服務(wù)人員的服務(wù)行為和貫徹執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 12. 服務(wù)企業(yè)如何解決服務(wù)供給與需求的矛盾？企業(yè)解決服務(wù)供給與需求的矛盾的手段有：服務(wù)時(shí)間調(diào)節(jié)、服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)和服務(wù)價(jià)格調(diào)節(jié)。對(duì)服務(wù)時(shí)間進(jìn)行調(diào)節(jié)的手段有：（1）調(diào)整服務(wù)時(shí)間；（2）建立預(yù)訂系統(tǒng)；（3）告示高峰時(shí)間；（4）靈活的用工制度；（5）全天候營(yíng)銷；（6）假日營(yíng)銷。對(duì)服務(wù)地

22、點(diǎn)進(jìn)行調(diào)節(jié)的類型有：（1）上門(mén)服務(wù)；（2）流動(dòng)服務(wù)；（3）多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)。對(duì)服務(wù)價(jià)格進(jìn)行調(diào)節(jié)的策略有：（1）調(diào)價(jià)策略；（2）需求價(jià)格彈性；（3）成本控制。七、案例分析題：（ 答案參見(jiàn)第二次實(shí)時(shí)指導(dǎo)課的內(nèi)容）1溫莎大酒店的“神秘顧客” 溫莎大酒店在被旅游雜志評(píng)為世界最佳酒店后，史先生作為神秘顧客要用一系列手段去檢測(cè)溫莎大酒店是否是真正名副其實(shí)。史先生乘坐出租車來(lái)到酒店，按照酒店集團(tuán)的規(guī)定，出租車停下后到門(mén)衛(wèi)接待客人之間不得超過(guò)30秒，溫莎酒店的門(mén)衛(wèi)接待僅用了12秒。辦完登記手續(xù)后，幾乎在史先生來(lái)到客房的同時(shí)，史先生的行李也送到了他的客房。當(dāng)晚，史先生在離開(kāi)客房去吃晚飯前，又出了一道“難題”來(lái)考察客房

23、服務(wù)人員在晚上鋪床時(shí)是如何收拾房間的，他把幾本雜志斜放在雜志架上，桌子上留一些果仁殼，把化妝品灑在浴室的水槽內(nèi)，把沐浴液的瓶蓋擰下。在用餐時(shí)他點(diǎn)了菜單上沒(méi)有的菜，雖然菜的味道好極了，服務(wù)也是一流的，但史先生還是找出了一些小毛病，如點(diǎn)酒時(shí)侍者有些失禮，直接推薦了一種酒，而不是讓客人在選擇前瀏覽其他酒的價(jià)格?；氐椒块g，史先生發(fā)現(xiàn)床鋪得整整齊齊，一切也都收拾的井井有條。第二天早上，史先生向客房服務(wù)部訂了一份豐盛的早餐，客房服務(wù)部答應(yīng)在30分鐘內(nèi)送到。在等候早餐時(shí)，史先生打電話讓客房部馬上將一套西裝熨燙好。20分鐘不到，熨好的衣服已送回房間，早餐也相當(dāng)不錯(cuò)，就是晚了8分鐘。早上9：30分，史先生辦理結(jié)帳手續(xù)，結(jié)束了對(duì)酒店的測(cè)試。問(wèn)題：（1）在本案例中你認(rèn)為哪些可以作為評(píng)價(jià)服務(wù)的“硬”標(biāo)準(zhǔn)，哪些可以作為“軟”標(biāo)準(zhǔn)來(lái)設(shè)計(jì)，請(qǐng)寫(xiě)出具體的設(shè)計(jì)方案。（示例：“硬”標(biāo)準(zhǔn)有：酒店門(mén)衛(wèi)接待客人的時(shí)間。）（2）根據(jù)史先生在酒店的活動(dòng)過(guò)程以及你入住酒店的經(jīng)歷，畫(huà)出從乘車入住酒店到結(jié)賬時(shí)的主要活動(dòng)構(gòu)成的服務(wù)藍(lán)圖。答：1.標(biāo)準(zhǔn)有：酒店門(mén)衛(wèi)接待客人的時(shí)間，送餐或熨燙衣服的等待時(shí)間等。  “軟”標(biāo)準(zhǔn)有：侍者應(yīng)與客人進(jìn)行眼神交流，推薦菜肴或酒水的程序，要求不能對(duì)顧客說(shuō)不字等2四季度假飯店的服務(wù)營(yíng)銷