酒店前臺主管上半年工作總結(jié)范文

1、酒店前臺主管上半年工作總結(jié)范文20XX 年上半年即將度過，我們充滿信心地迎來 20XX 年下半年。過去的半 年，是促進(jìn)酒店“安全、 經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的半年，也是酒店營收及利潤 指標(biāo)完成得較為理想的半年。值此辭舊 迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去半年的 工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取。一、引進(jìn)品牌管理，抓好客房工作酒店通過引進(jìn)品牌管理， 強(qiáng)化員工待客基本行為準(zhǔn)則 關(guān)于“儀表、微笑、 問候” 等 20 字內(nèi)容的培訓(xùn)， 加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完 善前臺待客部門及崗位的窗 口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今 年 5 月份由市旅游局每年一次組織對星級飯 店明查

2、暗訪的打分評比， 我店僅扣 2 分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列 前茅。此外，在大 型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位， 分 別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)， 給我們的日常 生活提供了必要的后勤保障， 使我們能夠圓滿地完成此次活動。 ”二、以質(zhì)量為前提，抓好客房工作1、班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根 據(jù)酒店要求， 設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對 每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行 規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致， 保證了各項工作能夠落實到位。在班組的

3、周例 會中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下 周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納 入其中，充分體 現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實”的工作作風(fēng)。2、安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開 成系統(tǒng)在 全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件 的處理辦法到各項電器的 檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé) 人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù) 責(zé)”“群策群力”的工作原則。對 于住店客人、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對，做 到無疏漏。全 年散客區(qū)共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。3、部門培訓(xùn)。在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃對本部門員工

4、進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi) 容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。 例如銷售部前廳， 抓好對各崗位的培訓(xùn)工作， 做到“日日有主題，天天有 培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考 核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時 間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每兩周 進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè) 務(wù)知識、接待 外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高 了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部 門共自行組織 培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員 工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度 和業(yè)務(wù)接待能力。20XX酒店前臺主管上半年工作總結(jié)酒

5、店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造， 荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營業(yè)， 彌補(bǔ) 了酒店娛樂項目的空缺， 使酒店的服務(wù)項目更加完善， 針對客房異味的問題， 通 過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決，同時對客房舊電視進(jìn)行了更新所有的這 些給酒店帶來了生機(jī)和希望。 酒店設(shè)備的更新、 服務(wù)項目的完善、 員工服務(wù)水準(zhǔn) 的進(jìn)一步提高，使 xx 大酒店在 20XX 年上半年的星評復(fù)核中取得有史以來的最 好成績第二名，使 xx 大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng) 導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。 所以酒店較注重員工的精神 文明建設(shè)， 給員工創(chuàng)造了良好的生活空間， 將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員

6、 工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、等娛樂項目，并多次開 展各項比賽， 即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活， 酒店還將太陽能熱 水安裝到了員工宿舍， 解決了員工冬天洗澡的問題。 所有的這些員工只能通過認(rèn) 真工作來回報酒店。 今年上半年來前廳部在人員不斷更換的情況下， 所有的員工 仍然能夠克服困難、 團(tuán)結(jié)進(jìn)取， 圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)， 全年共接 待了 vip 團(tuán)四個，會議無數(shù)次，在整個接待過程中受到客人的好評，半年來前廳 部做好了以下幾項工作：一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面， 每個員工都要直接的面對客人， 員工的工作態(tài)度和 服務(wù)質(zhì)量反映出一個

7、酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平， 因此對員工的培訓(xùn)是我們的工 作重點， 今年來針對五個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃： 針對總機(jī)， 我們進(jìn)行接聽 電話語言技巧培訓(xùn)； 針對行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)； 接待員的禮節(jié) 禮貌和售房技巧培訓(xùn)；特別是今年 x 月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個月的 外語培訓(xùn)， 為今年的星評復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)， 只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù) 知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店 的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前

8、廳部自己購買塑料 籃子來裝團(tuán)隊的鑰匙， 減少了鑰匙袋和房卡的使用量， 給酒店節(jié)約了費用 （原來 不管是團(tuán)隊還是散客， 每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋， 通過團(tuán)隊房不使 用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡 x 元/張，鑰匙袋 x 元/個，每天團(tuán)隊 房都 xxx 間以上，可節(jié)約一筆較大的費用） ；商務(wù)中心用過期報表來打印草稿紙； 督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過 這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場情況， 積極地推進(jìn)散客房銷售， 今年來酒店推出了一系列的 客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店 優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價， 前臺的散客有了 明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員： “只要到前臺的客人，我們都要想 盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生