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文檔簡介

1、物業(yè)公司員工管理制度 全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的治理人員,無論其工作崗位、分工,需共同遵循以下制度。 一、接待來信來訪來電投訴制度 為了實現(xiàn)“治理無盲點,服務(wù)無挑剔,業(yè)主無怨言”的治理目標(biāo),不斷完善治理體系,提高員工素養(yǎng),不斷改進服務(wù)質(zhì)量,嚴(yán)格仔細對待業(yè)主(住戶)反饋的每一信息,特制定本制度: 1、實行“首問責(zé)任制”,公司每一位員工,無論其部門分工,均有義務(wù)接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴,統(tǒng)一傳遞到辦公室。屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠賦予解決的,應(yīng)當(dāng)場予以解決;不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的,不得任何理由推托、回避,應(yīng)將業(yè)主(住戶)反應(yīng)的問題當(dāng)場予以接待,而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。第一接待人負責(zé)跟蹤這

2、項服務(wù)建議處理的情況直至客戶中意為止。 接待服務(wù)建議時應(yīng)對處理時光做出適當(dāng)?shù)某兄Z,盡量在最短的承諾時光內(nèi)處理完畢,因故未能在承諾時光內(nèi)處理的應(yīng)及時通知對方,爭取取得理解。但不得浮現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時光最好操縱在1 2天,普通不超過一周,特別情況除外。處理完畢后,由處理人與對方交代清晰,需要讓對方簽字確認的應(yīng)該留簽字記錄,并告知第一接待人。 2、每一位員工都有責(zé)任收集來自業(yè)主(住戶)關(guān)于小區(qū)治理的看法、建議、意見等。 3、公司員工接聽所有來電時,第一句必須為:“您好,靖宇縣建造公司物業(yè)”。 4、受理投訴時,必須熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得推諉、無理拒絕,并做到一視同仁。

3、 5、當(dāng)被投訴者受理投訴時,受理者必須如實記錄,不得提出回避。 6、對投訴內(nèi)容要仔細記錄,及時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù),做到事事有著降,件件有回音。 7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴,應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不同意推托了事. 8、員工應(yīng)仔細做好本職工作,積極為業(yè)主提供中意的治理服務(wù),減小投訴,把矛盾泯滅在投訴之前。 9、對業(yè)主的投訴應(yīng)及時舉行分析總結(jié),對反復(fù)浮現(xiàn)的問題,應(yīng)組織有關(guān)部門舉行深入探討并尋出解決方法,防止重復(fù)發(fā)生。 10、對投訴要記錄,投訴資料要存檔。 二、員工文明服務(wù)要求 1、熱愛

4、本職工作: 要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向,熱愛本職工作。 刻苦學(xué)習(xí),不斷完善和提高治理和專業(yè)技術(shù)水平。 待業(yè)主如親人,熱情服務(wù),盡職盡責(zé)做好工作。 2、文明治理: 儀態(tài)端莊:衣著裝扮端莊、整潔,給業(yè)主有一個美的感覺,使人感到親切、和氣。 語言謙遜:在接待業(yè)主過程中,語言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確,務(wù)必做到“四個不講”即:“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與治理無關(guān)的閑話”。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報復(fù)人。 主動熱情:在服務(wù)過程中要做到:“三個一樣”即:“對待生人與熟人一個樣,大人與小孩一個樣,忙時閑時一個樣”。 優(yōu)質(zhì)服務(wù):對業(yè)主負責(zé)就是對公司負責(zé),處處應(yīng)多為業(yè)主著想,為業(yè)主提供

5、各種便民服務(wù)。 講誠信:誠信無欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng),也是我們經(jīng)營治理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容,為此在工作中要實事求是,做到言而有信,嚴(yán)守信用。 三、員工廉潔工作制度 1、在工作中堅持原則,秉公辦事,不徇私情。 2、自覺抵制不正之風(fēng),嚴(yán)守法紀(jì)。 3、不以權(quán)謀私,不利用工作之便占公司和業(yè)主的廉價。 4、不在上班時光干私活,不用公司通訊設(shè)備舉行私人活動和談天等。 5、業(yè)余時光,不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。 6、不亂收費或收費不開收據(jù)。 7、不利用工作的特別性質(zhì),對流淌、外來人員舉行敲詐勒索。 8、不以次充好,弄虛作假,欺騙業(yè)主,賺取物價差額。 9、維護公司利益,遵守公司機密。 1

6、0、不利用公款拉私人關(guān)系請、吃、喝。 11、不挪用、拖欠和侵吞公款。 12、不索取或收受賄賂、好處,要潔身自好。 13、節(jié)省用水、用電,不白費公司用品,堅持勤儉節(jié)省。 14、不得利用工作之便,要求享受商業(yè)網(wǎng)點提供優(yōu)惠服務(wù)和物價。 15、不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。 16、不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任,私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品,賺取外快。 五、對外服務(wù)工作治理制度 1、思想面貌:細心、周到,要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。 2、上班紀(jì)律:上班時光依據(jù)公司工作安排,每天必須先到公司報到,然后外出工作;工作結(jié)束后,必須及時到公司簽到;上班時必須佩戴工作證,以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。 3、服務(wù)質(zhì)量:依據(jù)客戶的要求,按質(zhì)、按量、按時完成,以保證業(yè)主、住戶中意。在工作中嚴(yán)格遵守四不準(zhǔn)原則:不喝業(yè)主的水,不抽業(yè)主的煙,不吃業(yè)主的飯,不接業(yè)主的禮品。 4、工作檢查:公司將不定期的舉行工作檢查,聽取業(yè)主、住戶反映,如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時,公司通過核實后,將作辭退處理。 5、工作人員如損壞住戶財產(chǎn),視損壞程度,扣獎金或照價賠償。 6、凡業(yè)主、住戶付給服務(wù)費一律交公司,并開具發(fā)票,若私自收取小費者,一經(jīng)發(fā)覺,扣工資或獎金,情節(jié)嚴(yán)峻者作辭退處理。 7、治理要分工劃分區(qū)域,降

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