培訓(xùn)表大全(DOC 374個(gè))19

1、 - 第一章：課程簡介- 課程時(shí)數(shù)：35小時(shí) 授課方式：講演、小組研討、案例分析 必備條件：便攜、數(shù)投 課程簡介 本課程通過對(duì)在公司中進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研和訪談的方法的介紹,使管理新員工學(xué)會(huì)在未來的崗位上如何運(yùn)用這些方法工作。 適合對(duì)象 華為技術(shù)、華為電氣及合資企業(yè)業(yè)務(wù)管理類新員工 培訓(xùn)目標(biāo) 學(xué)完本課程后,學(xué)員能夠達(dá)到： 掌握業(yè)務(wù)調(diào)研的過程及注意事項(xiàng)； 掌握進(jìn)行業(yè)務(wù)訪談的方法 課程要點(diǎn) 公司業(yè)務(wù)調(diào)研的方法 公司業(yè)務(wù)訪談的方法 關(guān)閉 所有(C)2000 深圳市華為技術(shù)有限公司 - 第二章：調(diào)查- 第一章 調(diào)查的方法 調(diào)查是工作中搜集數(shù)據(jù)和資料的一種常用方法,這里談的調(diào)查主要是問卷調(diào)查,是通過書面提出一系

2、列的問題,讓被調(diào)查者回答,通常采用選擇題和問答題的方式。 對(duì)于一個(gè)成功的調(diào)查來說,一般需要下面五步： 1、制定調(diào)查計(jì)劃 2、編制問卷 3、收集數(shù)據(jù) 4、處理數(shù)據(jù) 5、得出結(jié)論 一、制定調(diào)查計(jì)劃 1、制定調(diào)查計(jì)劃的第一步是將任務(wù)、目標(biāo)具體化,調(diào)查才能緊緊圍繞目標(biāo)展開。 這個(gè)調(diào)查最終打算完成什么？ 調(diào)查將怎樣幫助我們完善工作？ 例：美國加州大學(xué)的一個(gè)分校對(duì)它的成年學(xué)生的調(diào)查 2、設(shè)定目標(biāo)時(shí)另一個(gè)要關(guān)注的是報(bào)告的最終讀者 是誰需要這些信息？ 如果你是調(diào)查信息的唯一需求顧客,那么在安排最終結(jié)果的方法上有很多的靈活性。另一方面,如果讀者是一個(gè)非常忙的行政人員,他們幾乎沒有時(shí)間埋頭于數(shù)據(jù)。需要仔細(xì)考慮怎樣

3、簡化最終結(jié)果,并把它們以“可消費(fèi)”的形式提供出來。 在寫好問卷之前,需要考慮所有這些因素。如果準(zhǔn)確地知道想實(shí)現(xiàn)的是什么,問卷就要盡可能地短小精悍,數(shù)據(jù)處理任務(wù)盡可能的簡單。 3、選擇合適的目標(biāo)（你該去調(diào)查誰？） 一旦頭腦中有一個(gè)明確的調(diào)查內(nèi)容,下一步就要確定調(diào)查目標(biāo),即調(diào)查哪些人才會(huì)使調(diào)查的結(jié)果更趨于實(shí)際情況。有時(shí)候,由于被調(diào)查的人數(shù)眾多,因此要采用抽樣的方式從中擇取一部分樣本,這時(shí)就要考慮樣本的信度和效度,以期樣本能更好地反映總體的特性。 例如：一個(gè)政治活動(dòng)的籌劃者可能想了解民眾對(duì)候選人的態(tài)度,要調(diào)查擁有幾百萬人口的一個(gè)城市的每個(gè)人也太費(fèi)事了。因此經(jīng)選擇全部投票人數(shù)中的一個(gè)有代表性的樣本,由

4、此也存在著失誤的風(fēng)險(xiǎn)。 1896 年富蘭克林·羅期福和阿爾夫·蘭頓競選的事。文學(xué)摘要進(jìn)行了一次民意測驗(yàn),表明蘭頓可能會(huì)贏,但事實(shí)上,羅期福以絕對(duì)的優(yōu)勢戰(zhàn)勝了對(duì)手。原因就是他們采取的方法是電話調(diào)查。盡管看起來是從電話薄中隨機(jī)抽取家庭,很具代表性,但是卻忽略了擁有電話的家庭大多是社會(huì)的中上層,而投票者卻有相當(dāng)多的屬于中下層。因此由于抽樣的失誤導(dǎo)致了其調(diào)查結(jié)果的不準(zhǔn)確。 二、編制問卷 1、注意事項(xiàng)：如果想使調(diào)查更有效,那么要： 不計(jì)較措辭,要抓住問題的要點(diǎn) 考慮心理圖案因素 必要的分組 使回答者容易得到回答 使回答者易于回答 使你利用處理 2、確定調(diào)查目標(biāo)的規(guī)模：下一步是決定調(diào)查

5、樣本的數(shù)量, 一般而言,100至1000個(gè)人已經(jīng)足夠了 答復(fù)率為20 30%, 可能達(dá)5 10%。 就應(yīng)該利用某種技巧。 3、怎樣設(shè)計(jì)問題: 使每個(gè)問題盡量簡短。 使用簡單的、固定用法的術(shù)語。避免使用讀者不了解的名詞,否則讀錯(cuò)或誤解的人會(huì)多得讓你十分驚奇。 一個(gè)問題只涉及一件事。避免“結(jié)構(gòu)復(fù)雜”的問句。 提出問題 的措詞方式應(yīng)保持簡單、一致。 可能時(shí)盡量有“你”字,這樣可使問題個(gè)性化,需要回答者陳述自己的觀點(diǎn)。 避免在頭號(hào)卷中出現(xiàn)引導(dǎo)顧客的是肯定或否定結(jié)果的問題, 換名句話說,你不可以引誘出參考答案。 在問卷中,盡量使題目簡單,不要使回答者作計(jì)算或邏輯推理。 在問卷中有三種總是闡述方式： 多項(xiàng)

6、選擇 數(shù)字說明 文字注釋。 而有些人喜歡把肯定性結(jié)論列在第一位,但通常把否定結(jié)論放在第一位,如下即是以數(shù)字表示方式來設(shè)計(jì)問卷的例子： 例：X 產(chǎn)品,很值得購買 1 = 很不同意 2 = 反對(duì) 3 = 不同意,不反對(duì) 4 = 同意 5 = 很贊成 4、如何分析問卷 我們極力推薦問卷的事先測試 大約請(qǐng)10個(gè)人進(jìn)行事先測試就夠了 至少要問他們?nèi)缦聠栴}： 開場白是否激起他們的興趣與合作性？ 他們明白規(guī)則嗎？ 完成問卷用了多少時(shí)間？ 是否有問題用詞不當(dāng)、含義模糊？ 他們明白多項(xiàng)選擇的選項(xiàng)嗎？ 他們對(duì)于改進(jìn)問卷有什么建議嗎？ 5、完成問卷：這里要注意幾點(diǎn) 要注意卷面安排 有些人很可能由于卷面安排不當(dāng)或不醒

7、目而漏題,所以在開場信中給予問卷安排說明。 在復(fù)印中要使用薄紙。 要求回答者用答復(fù)紙,不要在卷上直接涂寫。 如果問卷回答紙有二頁,一定要標(biāo)記頁碼。 三、發(fā)放問卷,收集資料 一旦你設(shè)計(jì)好調(diào)查項(xiàng)目和問卷,你要做好收集數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備。這一階段相當(dāng)直觀,仔細(xì)注意會(huì)得到好的結(jié)果。收集數(shù)據(jù)有以下幾步： 1、裝訂問卷冊(cè),包括以下幾項(xiàng)： 貼有郵票和地址條的信封（公司內(nèi)部則另外） 開場信 答題紙 返回信封,要有地址和郵票 2、足夠的問卷冊(cè) 3、折疊,壓緊,封口,郵戳,郵寄問卷袋 4、組織并安排回信處理 四、數(shù)據(jù)處理 調(diào)查統(tǒng)計(jì)學(xué)簡介 用數(shù)字衡量選項(xiàng) 計(jì)算平均數(shù) 提交調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)字 其它統(tǒng)計(jì)量 組織回答表 研究細(xì)分的子回

8、答者群 五、匯報(bào)處理 1、第一個(gè)原則是： 不要讓你的當(dāng)事人淹沒于原始數(shù)據(jù)中。 你需要把數(shù)據(jù)處理成一種容易理解的方式。 2、提交調(diào)查結(jié)果有兩種方式： 第一種方式是提交一個(gè)文字報(bào)告, 第二種方式是把信息做成一個(gè)簡報(bào)的形式。 3、下面是一個(gè)典型的調(diào)查報(bào)告的格式： 基本情況介紹 項(xiàng)目的方法（你是如何做的） 重點(diǎn)調(diào)查結(jié)果 經(jīng)挑選過的子群的報(bào)告 敘述式的評(píng)論（從回答表上謄寫過來） 對(duì)結(jié)果的解釋（如果合適的話） 附錄是特別有用且詳細(xì)的信息 4、在匯報(bào)介紹中：分幾段來講述項(xiàng)目的性質(zhì)。 不要太詳細(xì),僅是讓讀者知道這個(gè)是關(guān)于什么的報(bào)告, 通過說明你希望發(fā)現(xiàn)什么來解釋你的目標(biāo)。 你為什么要做這個(gè)項(xiàng)目？ 你希望了解什

9、么？ 把調(diào)查目標(biāo)與總目標(biāo)或?qū)е抡{(diào)查的項(xiàng)目的目標(biāo)聯(lián)系起來。 5、在方法論部分 簡要描述這個(gè)項(xiàng)目的所有方法。 回答諸如此類的問題： 你準(zhǔn)備調(diào)查哪些人？ 你為什么選擇這些人？ 你使用什么研究模型,或者說你選用哪些信息因素？ 你的問卷有多少款項(xiàng)？ 你是否對(duì)你的問卷做小試測,如何做,怎樣展開？ 你準(zhǔn)備發(fā)多少問卷？怎樣發(fā)？ 你回收了多少問卷？回收率是多少？ 6、在重點(diǎn)部分 簡要介紹你對(duì)調(diào)查結(jié)果總的印象, 不要在此處展開細(xì)節(jié),僅給出調(diào)查結(jié)果的全貌。 7、在數(shù)據(jù)部分 把你認(rèn)為讀者最感興趣的和信息量最大的結(jié)果用計(jì)算機(jī)打印出來 你可提交一些了回答群的執(zhí)行樣本和某引起調(diào)查的排行, 但是沒有必要把所有的計(jì)算機(jī)輸出資料

10、寫入你的報(bào)告, 8、在敘述部分 謄寫回答者做的評(píng)論,使讀者產(chǎn)生一種在數(shù)字之后的“真實(shí)性的感覺”。 這種帶有個(gè)人感情的趣聞性的信息對(duì)形成你的回答者的觀點(diǎn)的精確的印象很有幫助。 9、在解釋部分 你可以深入地解釋你從調(diào)查數(shù)據(jù)中得出的結(jié)論。 要牢記的一點(diǎn)是任何調(diào)查都有回答偏見,這種看不見的失真源于在某些地方引起回答者態(tài)度的不同。 在信函調(diào)查中,你沒有辦法來防止這種事情。你只能了解那些做了回答的人的觀點(diǎn)而不能了解那些沒有做回答的人的想法。 在你解釋調(diào)查結(jié)果時(shí)要考慮到這些因素。在對(duì)調(diào)查結(jié)果做費(fèi)力而又快速的結(jié)論時(shí)要特別當(dāng)心一點(diǎn),對(duì)結(jié)果的多種可能解釋保持一種開明的態(tài)度。 10、在附錄部分 放入不同的圖表和曲線

11、以幫助你的讀者理解調(diào)查結(jié)果。直方圖、圓圖或其它的圖形表示可以使你的報(bào)告生動(dòng)一些。 要經(jīng)常尋找其它有創(chuàng)造性的方法來表示你的數(shù)據(jù)。 你可以用一個(gè)文字處理軟件包來準(zhǔn)備完整的報(bào)告。 關(guān)閉 所有(C)2000 深圳市華為技術(shù)有限公司 - 第三章：訪談- 第二章 訪談技巧和方法 一、訪談的基本概念 訪談是為了達(dá)到一定目的,與訪談對(duì)象進(jìn)行面對(duì)面交流的活動(dòng)過程。 訪談是數(shù)據(jù)收集的一種重要方法。訪談不只是收集硬性數(shù)據(jù)（如事實(shí)、數(shù)據(jù)等）,也收集印象、觀點(diǎn)、判斷等信息。訪談中的定性信息與定量信息同等重要。 二、訪談與調(diào)查問卷的區(qū)別 與調(diào)查問卷相比,訪談能夠控制調(diào)查過程,并深刻了解被訪談對(duì)象的反應(yīng),從中獲取更多的信息

12、,特別是對(duì)一些敏感問題的結(jié)果。 而調(diào)查問卷的反饋結(jié)果完全依賴于被調(diào)查者的理解及責(zé)任心進(jìn)行填寫,調(diào)查人對(duì)其過程無法控制。 三、訪談前的準(zhǔn)備工作 訪談前需要做充分的準(zhǔn)備,才能使訪談?dòng)兴尚?。訪談需做的準(zhǔn)備如下： 確定訪談目標(biāo) 制定工作計(jì)劃 確定訪談項(xiàng)目 收集項(xiàng)目相關(guān)資料 確定項(xiàng)目涉及到的相關(guān)人員名單 預(yù)約被訪談人員 四、訪談的主要步驟： 訪談的主要步驟可以概括為“PROCESS”,它由下面的七個(gè)方面組成。 訪談?dòng)?jì)劃（Plan the interview, P） 訪談?lì)A(yù)演（Rehearse the interview, R） 訪談開始（Open the interview, O） 收集數(shù)據(jù)（Coll

13、ect data, C） 訪談結(jié)束（End the interview, E） 訪談總結(jié)（Summarise the interview, S） 訪談綜合（Synthesize the interview, S） 1、訪談?dòng)?jì)劃（Plan the interview）：在訪談前,需要做個(gè)詳細(xì)計(jì)劃,使訪談?dòng)行蜻M(jìn)行： 明確訪談目的,了解需收集的數(shù)據(jù) 制作訪談向?qū)В↖nterviw guide）,訪談向?qū)е该髁嗽L談方向及實(shí)質(zhì),便于切入訪談主題,但不應(yīng)過度控制訪談 對(duì)訪談中的子項(xiàng)確定可能的子項(xiàng),即將主題分解成多個(gè)子項(xiàng),每個(gè)問題都圍繞其中某一個(gè)子項(xiàng)進(jìn)行 計(jì)劃問題的邏輯順序流 預(yù)測對(duì)爭議性觀點(diǎn)的反應(yīng) 跟蹤細(xì)

14、節(jié)（如電話號(hào)碼、建議讀物等） 設(shè)計(jì)相關(guān)的問題 注意事項(xiàng) 訪談向?qū)峁┰L談方向,它只是一個(gè)向?qū)?是為了理清我們的思路,在必要時(shí)可作為提示用,并不意味著每一個(gè)訪談一定要這樣。訪談向?qū)Ш苡锌赡茉谠L談?lì)A(yù)演后進(jìn)行調(diào)整,在訪談過程中,要視情況靈活運(yùn)用向?qū)А?如果訪談不是一個(gè)人進(jìn)行,那么就要對(duì)訪談人進(jìn)行事先的分工,以明確責(zé)任,更有效達(dá)成效果 2、訪談?lì)A(yù)演（Rehearse the interview）：進(jìn)行訪談?lì)A(yù)演可以獲得經(jīng)驗(yàn)、發(fā)現(xiàn)問題及重點(diǎn),及時(shí)更正 尋找不同預(yù)演對(duì)象,如同事、家人 練習(xí)開場 進(jìn)行訪談練習(xí) 預(yù)演時(shí)集中于訪談的關(guān)鍵而非僅遵循訪談向?qū)?3、訪談開始（Open the interview）：訪談

15、開始決定著訪談是否可以順利地進(jìn)行,需要營造一種適合交流的氣氛 不同的文化背景下,采用不同的開場方式 介紹自己、訪談目的及對(duì)被訪談?wù)叩囊嫣?介紹訪談內(nèi)容,分為幾部分進(jìn)行,所需的時(shí)間 介紹同來的同事的目的、工作角色 與被訪談?wù)呓⒑献麝P(guān)系,為訪談做鋪墊 注意營造寬松的訪談氛圍 4、收集數(shù)據(jù)（Collect data）：收集數(shù)據(jù)是訪談的主體 將重要問題放在前面進(jìn)行以獲得重要信息,盡管一些問題需要按照特定順序提問。一般在15分鐘之內(nèi),基本上已獲得所需要的重要信息。 兩種常用的收集數(shù)據(jù)方法 (1) 事實(shí)型提問（Fact-based questions）：以一個(gè)數(shù)字或事實(shí)開頭,如,現(xiàn)在華為在研發(fā)方面的人數(shù)

16、。 (2) 開放型提問（Open-ended questions）：開始時(shí)不要提一些尖銳的問題,也不要提那些參考答案是“Y”或“N”的問題,問題應(yīng)該是開放型的,給被訪談?wù)咭恍┌l(fā)揮余地； (3) 其它一些方法,如,以圖形；問“如果是這樣,你覺得怎么樣？”；當(dāng)無法完全按預(yù)定問題進(jìn)行時(shí),應(yīng)視情況進(jìn)行一定的調(diào)整；如果不能按期完成,可以商定安排以后時(shí)間繼續(xù)訪談。 五種常用的問話方式（技巧）： (1) 開放式（ OPENNING） 希望得到廣泛的回答 引導(dǎo)被問者充分表達(dá)他的觀念,意見,專長,經(jīng)驗(yàn)等 激發(fā)被問者表達(dá)他的意愿 常用的問句開始如：談一談,為什么,請(qǐng)問你對(duì)的看法 (2) 封閉式 CLOSING 澄

17、清特定的問題 希望得到特定的肯定答覆 常用的問句開始：能不能,可不可以,是不是,你工作幾年 (3) 假設(shè)狀況 PROBLEM-SOLVING 假設(shè)一種狀況, 問對(duì)方處理的方式如何 提出在實(shí)際工作中可能發(fā)生的問題,來了解對(duì)方處理的方式 可以了解對(duì)方的思考邏輯及處理問題能力 (4) 肯定澄清 PARAPHRASING 用自己的語言將你了解重復(fù)一次,澄清對(duì)方的意思 可以用一個(gè)封閉式的問句或一個(gè)肯定的陳述 讓對(duì)方肯定澄清你對(duì)他所談的看法 證實(shí)你的了解沒有偏差 (5) 細(xì)分證實(shí) PROBING 從廣泛的問題的回答中漸漸細(xì)分問題直到得一個(gè)肯定的答覆 例如： 廣泛的問題 談一談你同時(shí)處理許多復(fù)雜問題的經(jīng)驗(yàn)

18、細(xì)分問題 那你如何處理時(shí)間安排上的沖突？ 澄清封閉式的問題 所以,你的意思是說你有能力很快的決 定事情的輕重及優(yōu)先順序？ 5、訪談結(jié)束（End the interview） 利用最后幾分鐘,對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行小結(jié),讓被訪談?wù)叽_認(rèn),重問沒有充分回答的問題 充分利用這個(gè)時(shí)間,抓住問“最后一個(gè)問題”的機(jī)會(huì)獲取重要的信息 對(duì)于一些敏感問題,被訪談?wù)呖赡懿粫?huì)在桌面上談,所以,可以在氣氛輕松時(shí),如關(guān)閉記錄本時(shí),多作一些了解。 注意對(duì)的承諾 給被訪談?wù)邥r(shí)間表達(dá)自己的關(guān)注點(diǎn) 獲取訪談中提到的材料、文檔、額外的資料 建立進(jìn)一步接觸的途徑 謝謝被訪談?wù)叩臅r(shí)間 6、訪談總結(jié)（Summarise the interview） 第二章 訪談技巧和方法 訪談結(jié)束應(yīng)盡快總結(jié)記錄,以免遺忘?？偨Y(jié)時(shí)須與其他人的記錄相對(duì)照,以免出差錯(cuò) 為訪談總結(jié)資料建立