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1、文件名服務(wù)的特性與分類電子文件編碼FWZL001頁(yè)碼3-1服務(wù)的定義（1 ）在IS09000 ： 2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)中提到“產(chǎn)品是過(guò)程 的結(jié)果”。包括四大類：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。服務(wù)通常是 無(wú)形的，并且 是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及： 在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)。在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書(shū)所需的收益表）上所完成的活 動(dòng)。 無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。（2 ）從服務(wù)的有關(guān)定義可以看出以下幾層意思： 服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客是指接受服務(wù)產(chǎn)

2、品的組織或個(gè)人，顧客可以是提供服務(wù)的組織的內(nèi)部的或外部的。服務(wù)的中心 是顧客， 服務(wù)是針對(duì)顧客的需要來(lái)說(shuō)的，這就是服務(wù)的基本內(nèi)涵。顧客的需要是指顧客 的社會(huì)需要，這種需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時(shí) 也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在 組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù) 提供過(guò)程中。服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的， 也可以是貨物的。 服務(wù)的內(nèi)容是供方的一種活動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客之 間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過(guò)程，這就是服務(wù)。國(guó)際上對(duì)服務(wù)范圍的劃分按照國(guó)際慣例，服務(wù)業(yè)是指工農(nóng)業(yè)和建筑業(yè)以外的所有部門，例如：文件名服務(wù)的特性與分類電子文件編碼FWZL001頁(yè)碼3-2(1

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