顧問式銷售學(xué)員手冊(cè)

1、顧問式銷售技巧學(xué)員手冊(cè)目 錄單元一 什么是*服務(wù)營(yíng)銷代表3一、主動(dòng)營(yíng)銷4二、做客戶的顧問5單元二 開場(chǎng)白7一、主動(dòng)詢問式8二、插入探討式10三、應(yīng)答推薦式13單元三 發(fā)掘客戶需求16一、客戶需求分析17二發(fā)掘客戶需求的技巧18單元四 介紹產(chǎn)品26一、賣點(diǎn)27二、介紹產(chǎn)品和服務(wù)的技巧28單元五 處理異議32一、客戶為什么會(huì)有異議33二、客戶異議的類型34三、處理異議的原則35四、異議的處理方法36單元六 建議購(gòu)買41一、為什么要主動(dòng)建議購(gòu)買？42二、如何建議購(gòu)買43單元七 挽留客戶45一、客戶離網(wǎng)的原因46二、客戶挽留的策略47三客戶挽留的技巧48單元一 什么是*服務(wù)營(yíng)銷代表單元重點(diǎn)一、主動(dòng)營(yíng)銷

2、二、做客戶的顧問單元指引隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，過去那種提供簡(jiǎn)單服務(wù)的“服務(wù)代表”的工作環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，今天的環(huán)境是競(jìng)爭(zhēng)加劇的環(huán)境，是客戶要求更高服務(wù)水平的環(huán)境，是一個(gè)客戶至上的環(huán)境，是一個(gè)更要求有主動(dòng)工作精神的環(huán)境。××××*已經(jīng)變成了××××新產(chǎn)品、新服務(wù)的重要銷售渠道，其次，一線工作人員的工作技能要求也發(fā)生了很大的變化，由單純的服務(wù)變成了服務(wù)營(yíng)銷，要求我們必需掌握以客戶為中心的銷售技能顧問式銷售技巧。最后，“服務(wù)代表”這樣的名稱已經(jīng)不適合時(shí)代的變化了，我們叫做：“服務(wù)營(yíng)銷代表”。那么，做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)

3、銷代表，需要具備哪些方面的素質(zhì)和心態(tài)呢？本單元將討論這些內(nèi)容。那好吧，我們開始進(jìn)入我們的課程內(nèi)容，此時(shí)此刻，就是您成為銷售專家的開始。一、 主動(dòng)營(yíng)銷1為什么要主動(dòng)營(yíng)銷？ 2怎樣做到主動(dòng)營(yíng)銷？ 二、做客戶的顧問1客戶的利益至上 2豐富的專業(yè)知識(shí) 3. 顧問式銷售理念 4顧問式銷售技巧 單元小結(jié) 要成為一個(gè)*服務(wù)營(yíng)銷代表，首先必須在態(tài)度上進(jìn)行改變，態(tài)度決定行動(dòng)。什么樣的態(tài)度呢？就是主動(dòng)營(yíng)銷的精神，做客戶的顧問的精神。在工作中，要積極主動(dòng)地發(fā)掘客戶的需求，滿足客戶的需求；在銷售中，要樹立客戶顧問的意識(shí)，一切以客戶利益至上，這樣，才能讓客戶滿意，留住客戶。單元二 開場(chǎng)白單元重點(diǎn)一、主動(dòng)詢問式二、插入探

4、討式二、 應(yīng)答推薦式單元指引我們通過前一單元的學(xué)習(xí)，已經(jīng)掌握了作為一個(gè)*服務(wù)營(yíng)銷人員應(yīng)該掌握的理論知識(shí)。從這一單元開始，我們進(jìn)入實(shí)戰(zhàn)階段。我們將一起討論銷售流程中的一些重要的階段，首當(dāng)其沖的，當(dāng)然是開場(chǎng)白了。你還記得每次怎樣與客戶打招呼的吧？你知道其中的規(guī)律和細(xì)節(jié)注意有哪些嗎？好，我們現(xiàn)在就開始。一、主動(dòng)詢問式1定義 2時(shí)機(jī) 3服務(wù)營(yíng)銷主體 4. 目的 5. 技巧 課堂練習(xí)1-情景劇案例分析： 展示區(qū)前翻閱資料的客戶 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像展示區(qū)前翻閱資料的客戶，你覺得這樣的詢問方式好嗎？還有沒有更好的詢問方式？請(qǐng)注意開場(chǎng)白的語言、身體語言和其它細(xì)節(jié)。我們?cè)?中可能有一些標(biāo)準(zhǔn)的用語

5、，標(biāo)準(zhǔn)用語能做到規(guī)范，但在特定情形下它的力度是不夠的。像這種能夠明確判斷潛在需求的客戶，你通常是怎樣闡述開場(chǎng)白的？ 課堂練習(xí)2-情景劇案例分析： 彩信業(yè)務(wù)演示機(jī)前的客戶 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像彩信業(yè)務(wù)演示機(jī)前的客戶，你覺得這樣的詢問方式好嗎？還有沒有更好的詢問方式？請(qǐng)注意開場(chǎng)白的語言、身體語言和其它細(xì)節(jié)。這里仍然使用的是封閉式問題，如果使用開放式問題呢？ 課堂練習(xí)3-情景劇案例分析： 休閑區(qū)里看雜志的客戶現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像休閑區(qū)里看雜志的客戶，你平時(shí)碰到這種情況是怎樣處理的？還有沒有更好的詢問方式？請(qǐng)注意開場(chǎng)白的語言、身體語言和其它細(xì)節(jié)。 如果用開放式的開場(chǎng)白：“先

6、生您好，有什么可以幫到您的嗎？”你覺得會(huì)得到什么樣的結(jié)果？這里，封閉式的開場(chǎng)白有什么作用？ 二、插入探討式1定義 2場(chǎng)合 3服務(wù)營(yíng)銷主體 4. 目的 5. 技巧 課堂練習(xí)4-情景劇案例分析： 蝌蚪臺(tái)前繳完費(fèi)的客戶 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像蝌蚪臺(tái)前繳完費(fèi)的客戶。 你覺得這樣的詢問方式好嗎？還有沒有更好的詢問方式？請(qǐng)注意開場(chǎng)白的語言、身體語言和其它細(xì)節(jié)。如果服務(wù)營(yíng)銷人員這樣說：“先生，我看您的手機(jī)每個(gè)月的話費(fèi)都超過1000元，我們針對(duì)您這樣的大客戶提供一種服務(wù)，叫“話費(fèi)套餐”，我給您簡(jiǎn)單介紹一下好嗎？”你覺得有什么區(qū)別？ 課堂練習(xí)5-情景劇案例分析： 大客戶室中辦完業(yè)務(wù)的客戶 現(xiàn)在我們一

7、起來觀看一段情景劇的錄像大客戶室中辦完業(yè)務(wù)的客戶。服務(wù)營(yíng)銷代表小李緊扣客戶的潛在需求，通過觀察客戶王先生的手機(jī)比較陳舊帶出精彩百寶箱活動(dòng)。可謂一箭雙雕。典型的迂回式的銷售。你在工作中有過這樣的情形嗎？你覺得這樣的詢問方式好嗎？還有沒有更好的詢問方式？請(qǐng)注意開場(chǎng)白的語言、身體語言和其它細(xì)節(jié)。 課堂練習(xí)6-情景劇案例分析： 自助購(gòu)買神州行充值卡的客戶現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像自助購(gòu)買神州行充值卡的客戶。服務(wù)營(yíng)銷代表的插入式銷售用的水到渠成，非常自然。更優(yōu)惠的服務(wù)當(dāng)然是客戶感興趣的。你覺得這樣的詢問方式好嗎？還有沒有更好的詢問方式？請(qǐng)注意開場(chǎng)白的語言、身體語言和其它細(xì)節(jié)。 課堂練習(xí)7-情景劇

8、案例分析： 自助清單打印后質(zhì)詢?cè)捹M(fèi)的客戶 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像自助清單打印后質(zhì)詢?cè)捹M(fèi)的客戶。這里小小的背景式問題“先生是用手機(jī)直接打的長(zhǎng)途嗎？”是整個(gè)銷售的一個(gè)重要鋪墊。這里還要注意的是：客戶在質(zhì)詢?cè)捹M(fèi)，也就是有異議，異議的背后實(shí)際上存在隱含需求，這里服務(wù)營(yíng)銷人員敏銳地抓住了這一需求。 三、應(yīng)答推薦式1定義 2時(shí)機(jī) 3服務(wù)營(yíng)銷主體 4. 目的 5. 技巧 課堂練習(xí)8-情景劇案例分析： 補(bǔ)卡過程中咨詢套餐的客戶現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像補(bǔ)卡過程中咨詢套餐的客戶。我們的工作可能非常繁忙，你平時(shí)做到這一點(diǎn)了嗎？請(qǐng)注意開場(chǎng)白的語言、身體語言和其它細(xì)節(jié)。 課堂練習(xí)9-情景劇案例分析

9、： 專程咨詢百寶箱業(yè)務(wù)的客戶 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像專程咨詢百寶箱業(yè)務(wù)的客戶。應(yīng)答推薦式的銷售是在客戶需求比較明確的狀態(tài)下的銷售。但服務(wù)營(yíng)銷人員仍要注意主動(dòng)地去發(fā)掘客戶的需求，因?yàn)榭蛻粲捎谛畔⑺蓿磉_(dá)的需求并不一定是他的真正的需求這里的：“先生，你好！請(qǐng)問有什么可以幫到您的？”是主動(dòng)詢問式嗎？與前面介紹的主動(dòng)詢問式有什么不同？ 課堂練習(xí)10-情景劇案例分析： 專程咨詢集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像專程咨詢集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù)的客戶。應(yīng)答推薦是的應(yīng)答實(shí)際上包含著一個(gè)簡(jiǎn)單的的產(chǎn)品介紹，要求服務(wù)營(yíng)銷人員要熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品和服務(wù)的賣點(diǎn)，才能一言中的，引起客戶的興趣這個(gè)短

10、劇中是怎樣簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品的？您有沒有更好的介紹方法？ 課堂練習(xí)11角色扮演：模擬接待客戶，開場(chǎng)白的技巧通過本單元的學(xué)習(xí)，相信你已經(jīng)掌握了開場(chǎng)白的技巧，下面讓我們一起通過實(shí)戰(zhàn)的演練來強(qiáng)化一下我們所學(xué)習(xí)的開場(chǎng)白的技巧。請(qǐng)把課堂練習(xí)冊(cè)翻到練習(xí)11每三人為一個(gè)演練小組,分別扮演客戶、服務(wù)營(yíng)銷代表和觀察員 根據(jù)不同的案例，演練共進(jìn)行三次，每次三人的角色進(jìn)行互換，保證每個(gè)人都有一次扮演服務(wù)代表的機(jī)會(huì)。演練結(jié)束后，每個(gè)演練小組在一起討論演練過程中出現(xiàn)的問題。如果有什么不清楚的問題或有特殊意義的事情，可以通告講師一起討論。 單元小結(jié) 開場(chǎng)白是一個(gè)銷售的前奏，開場(chǎng)白是否具備必要的技巧是一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷人員的重要標(biāo)志。

11、主動(dòng)詢問式、插入探討式、應(yīng)答推薦式開場(chǎng)白是××××*的環(huán)境中常用的幾種開場(chǎng)白。開場(chǎng)白不但要掌握它的語言要素，更重要的是，開場(chǎng)白應(yīng)該給客戶你愿意為其真誠(chéng)服務(wù)的信息，使客戶從一開始就感受到××××*的高水平服務(wù)。單元三 發(fā)掘客戶需求單元重點(diǎn)一、客戶需求分析二、發(fā)掘客戶需求的技巧單元指引通過開場(chǎng)白我們與客戶開始了交流，下一步做什么呢？了解客戶的需求。我們既然是要成長(zhǎng)為服務(wù)營(yíng)銷專家，就需要具備必要的理論知識(shí)?？蛻粜枨蠓治鰩椭覀兝斫饪蛻舻男枨蟮淖兓^程，于是我們就可以應(yīng)用顧問式銷售技巧有針對(duì)性地幫助客戶明確潛在的需求、克服

12、購(gòu)買障礙。了解需求還有一個(gè)利器：那就是顧問式（SPIN）銷售技巧，我們就進(jìn)入課程，來看看它到底是什么樣的技巧。一、 客戶需求分析1. 客戶需求的定義 2. 客戶價(jià)值等式 3. 客戶需求產(chǎn)生的過程 二發(fā)掘客戶需求的技巧1. 背景問題 課堂練習(xí)12-情景劇案例分析：隨e卡業(yè)務(wù)推薦中背景問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像隨e卡業(yè)務(wù)推薦中背景問題應(yīng)用。請(qǐng)注意背景式問題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？這里，背景問題的應(yīng)用是為了引出如果用手機(jī)上網(wǎng)的話，時(shí)間長(zhǎng)了，手機(jī)就會(huì)發(fā)熱，而隨e卡就能解決這個(gè)問題。 課堂練習(xí)13-情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦的背景問題的應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像集

13、群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的背景問題的應(yīng)用。集群網(wǎng)業(yè)務(wù)的一個(gè)要求是10臺(tái)以上的××××公司的手機(jī)集體入網(wǎng)。所以服務(wù)營(yíng)銷代表提出了這樣一個(gè)背景問題。請(qǐng)注意背景式問題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)14-情景劇案例分析：××××秘書業(yè)務(wù)推薦的背景問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像××××秘書業(yè)務(wù)推薦中的背景問題應(yīng)用這里，背景問題的應(yīng)用是為了引出開會(huì)和與客戶洽談時(shí)不能接電話這樣一個(gè)問題，繼而指出客戶目前存在的困難，明確客戶的需求。請(qǐng)注意背景式問題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎

14、？ 課堂練習(xí)15-情景劇案例分析：輕松接業(yè)務(wù)推薦中的背景問題應(yīng)用 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像輕松接業(yè)務(wù)推薦中的背景問題應(yīng)用。背景問題的目的性很明確，就是用盡量少的問題了解客戶目前的情形，從而引出下一步的銷售行為。這里的兩個(gè)背景問題都是構(gòu)成輕松接套餐業(yè)務(wù)的要素：某幾個(gè)號(hào)碼的電話很多，接電話很多。請(qǐng)注意背景式問題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 2. 難點(diǎn)問題 課堂練習(xí)16-情景劇案例分析：隨e卡業(yè)務(wù)推薦中難點(diǎn)問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像隨e卡業(yè)務(wù)推薦中難點(diǎn)問題應(yīng)用。這里，難點(diǎn)問題的應(yīng)用由遠(yuǎn)及近，一步步逼近手機(jī)發(fā)熱的問題。請(qǐng)注意難點(diǎn)式問題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂

15、練習(xí)17-情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的難點(diǎn)問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的難點(diǎn)問題應(yīng)用。這里，難點(diǎn)問題的應(yīng)用由遠(yuǎn)及近，并觸及公司和個(gè)人兩方面的難點(diǎn)，效果良好。請(qǐng)注意難點(diǎn)式問題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)18-情景劇案例分析：××××秘書業(yè)務(wù)推薦的難點(diǎn)問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像××××秘書業(yè)務(wù)推薦中的難點(diǎn)問題應(yīng)用。連續(xù)幾個(gè)難點(diǎn)問題，都指向一個(gè)目標(biāo)：在很多場(chǎng)合都有可能無法與客戶聯(lián)系請(qǐng)注意難點(diǎn)式問題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)19-情景劇案例分

16、析：輕松接業(yè)務(wù)推薦中的難點(diǎn)問題應(yīng)用 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像輕松接業(yè)務(wù)推薦中的難點(diǎn)問題應(yīng)用，請(qǐng)注意難點(diǎn)式問題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 3. 暗示問題 課堂練習(xí)20-情景：隨e卡業(yè)務(wù)推薦中暗示問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像隨e卡業(yè)務(wù)推薦中暗示問題應(yīng)用。不動(dòng)聲色地一步步放大問題的嚴(yán)重性，并從客戶那里得到確認(rèn)。請(qǐng)注意暗示問題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)21-情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的暗示問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的暗示問題應(yīng)用。從個(gè)人和公司兩方面的問題著手，一步步暗示問題的嚴(yán)重性，并從客戶那里得到確認(rèn)請(qǐng)注意暗示問題的

17、特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)22-情景劇案例分析：××××秘書業(yè)務(wù)推薦的暗示問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像××××秘書業(yè)務(wù)推薦中的暗示問題應(yīng)用。從客戶的多方面的問題入手，齊頭并進(jìn)，加大問題的嚴(yán)重性。并從客戶那里得到確認(rèn)。請(qǐng)注意暗示問題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)23-情景劇案例分析：輕松接業(yè)務(wù)推薦中的暗示問題應(yīng)用 （微型情景劇24）現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像輕松接業(yè)務(wù)推薦中的暗示問題應(yīng)用。從客戶的兩難處境中暗示客戶的需求。并從客戶那里得到確認(rèn)。請(qǐng)注意暗示問題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 4示益問題 課堂練習(xí)24-情景劇案例分析：隨e卡業(yè)務(wù)推薦中示益問題應(yīng)用（微型情景劇25）現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像隨e卡業(yè)務(wù)推薦中示益問題應(yīng)用。示益問題的妙處在于讓客戶說出對(duì)他的好處，當(dāng)然降低了銷售中被拒絕的機(jī)會(huì)。請(qǐng)注意示益問題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)25-情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的示益問題應(yīng)用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像集群網(wǎng)業(yè)務(wù)推薦中的示益問題應(yīng)用。示益問題的妙處在于讓客戶說出對(duì)他的好處，當(dāng)然降低了銷售中被拒絕的機(jī)會(huì)。請(qǐng)注意示益問題的特點(diǎn)。你在你的工作中有應(yīng)用嗎？ 課堂練習(xí)26-情