XX呼叫中心客服工作計劃范文

1、xx呼叫中心客服工作計劃范文這是一篇xx呼叫中心客服工作計劃范文，文章從明確 指導(dǎo)思想、制定工作計劃目標(biāo)、具體操作手法三方面進(jìn)行闡 述，展現(xiàn)了呼叫中心客戶人員積極向上的工作態(tài)度。下面讓 我們一起來看看吧！現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢，也是市 場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼 叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出 了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展 下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī) 定，制定計劃如下：以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為 了滿足客戶的需求，

2、也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為 中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競 爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)?力。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶 動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性 與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的 主要工作目標(biāo)分為兩個階段：短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。首先是短期目標(biāo):i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。完成目標(biāo)i可以通過以下途徑：1. 通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信 息及了解客戶最新的出游動向。2. 定期

3、選擇客戶群，進(jìn)行有針對性的上門回訪及促銷。 完成目標(biāo)ii可以通過以下途徑：1. 在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨 詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)將其發(fā)展為既 有客戶。2. 在接待來訪客戶時詳細(xì)記錄來訪客戶的基本資料及 出游動向，提供新客戶來源。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工 作應(yīng)具備的條件包括：1. 豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知 識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印 象，才能讓客戶放心。2. 完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我 們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。3. 對客服工作清醒的認(rèn)識及飽滿的熱情。以上三點條件中，業(yè)務(wù)知識可

4、以通過長期有針對性的培 訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培 訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在 客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的62520000與800的綁定也 為此帶來了很大的便利。在理想模式中，今后的每個客戶來 電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息，而這些資 料一旦被匯總，就形成了一個巨大的客戶資料庫，擁有這樣 一個客戶資料庫對客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意 義及推動作用。而長期目標(biāo)則涉及到對客服職能的定位：客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門， 但是客服部門又不等同于普通的門店或800咨詢熱線?？头?部門承擔(dān)著為客戶服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)

5、的標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰 來制定？如何評估？（因為服務(wù)工作的不可量化性，因此客服 工作的評估很難借助第三方實現(xiàn)）責(zé)任同樣落到了客服部門 本身。這就對客服部門提出了一個更高的要求，即：既要制 定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標(biāo)準(zhǔn)是有 針對性的，具體的，可量化評估的）同時又肩負(fù)著監(jiān)督檢查， 考核落實，評估改進(jìn)的責(zé)任。但是這中間又產(chǎn)生了一個矛盾，無法量化的服務(wù)如何來 進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進(jìn)？這里就需要運用到iso 質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻魹殛P(guān)注焦點”是2000版is09000 標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合嗎? 因此，將iso標(biāo)準(zhǔn)運用到客服工作中來是有必要的，而且只

6、有通過一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來細(xì)分服務(wù)的標(biāo) 準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來 對服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實及評估改進(jìn)。這樣就解 決了前面出現(xiàn)的矛盾問題。關(guān)于iso 9001： 2000標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng) 在中國證券報上看到過一篇文章：運用iso標(biāo)準(zhǔn)提升crm 應(yīng)用水平。這里引入了一個新的概念：什么是crm?crm (customer relationship management)就是客戶關(guān) 系管理。crm是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè) 策略。結(jié)合is09001： 2000的“以客戶為中心”，兩者在內(nèi) 容及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是

7、客戶服務(wù)部今后 長遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎？當(dāng)然，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運用和crm理論的研究學(xué)習(xí)上我也 只是剛剛開始入門，在理論與實踐相結(jié)合的道路上必然有會 有許許多多問題和阻礙，但是問題總是會隨著工作的開展而 逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運用客戶資料庫首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺徹底分離的 大背景下應(yīng)運而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于 整個呼叫中心的大環(huán)境。而這次62520000與800電話的綁 定無疑正是一個良好的契機(jī)。前面提到的客戶資料庫是將來客服部工作圍繞的中心。 客服工作與數(shù)據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對這 個客戶資料庫的情況了如指掌，

8、熟悉每一位大客戶以及有潛 力成為大客戶的對象，與之保持長期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買 賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就是及時了解客戶近 期的出游動向并為其量身定制相關(guān)行程及報價，而在春秋有 各類優(yōu)惠活動時也應(yīng)及時將這些信息傳達(dá)到客戶手中。2. “走出去，請進(jìn)來”客戶資料庫對客服部的重要意義不言而喻，但是客服部 的工作開展也不能僅僅依賴這個資料庫，在適當(dāng)?shù)臅r候也應(yīng) 當(dāng)“走出去，請進(jìn)來”。所謂走出去，有兩層含義：第一， 在淡季時積極進(jìn)行網(wǎng)格化促銷，提高春秋800呼叫中心的知 曉度；第二，在遇到有意向的客戶時應(yīng)當(dāng)積極上門服務(wù)，畢 竟面對面對的交談比通過電波傳達(dá)的聲音更有親和力，也更 容易顯示我方的誠意，從而達(dá)到我們的最終目的：將客戶 “請進(jìn)來”。3. 適當(dāng)?shù)募畲胧┛蛻舴?wù)部工作的開展離不開眾多800咨詢?nèi)藛T的鼎力 支持，而對積極提供客戶信息的咨詢?nèi)藛T無疑應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng) 的獎勵。在這一點上，我們可以參考目前春航機(jī)票銷售中釆 取的b2c獎勵方法，即首次訂單成功的客戶記錄為引導(dǎo)人的 新客戶，而該客戶今后每次訂票成功，該引導(dǎo)人都能夠得到 獎勵。細(xì)化到我們呼叫中心，可以理解為：某咨詢員提供一 客戶信息，經(jīng)由客服人員操作后該客戶購買了旅游產(chǎn)品出 游，