XX年客服工作計(jì)劃范文

1、xx年最新客服工作計(jì)劃范文現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部作 為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下, 做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好 的開(kāi)展下一階段工作，平穩(wěn)度過(guò)年后的銷(xiāo)售斷層，根據(jù)部 門(mén)相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：一、明確指導(dǎo)思想以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義，作為客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，我們所做的一切都是 為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客 戶(hù)為中心來(lái)開(kāi)展。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)?服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶(hù)就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更 具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要?shù)

2、立一種大客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，并 且以此來(lái)帶動(dòng)全部門(mén)員工，使我們的服務(wù)更具專(zhuān)業(yè)性、有 效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得 到體現(xiàn)。二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們 的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。 首先是短期目標(biāo)：i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)關(guān)系。i i發(fā)現(xiàn)新客戶(hù)（潛在客戶(hù)、潛在需求）。完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：1通過(guò)電話和信函與老客戶(hù)溝通，收集客戶(hù)的反饋信 息及了解客戶(hù)最新的出游動(dòng)向。2. 定期選擇客戶(hù)群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門(mén)回訪及促 銷(xiāo)。完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑：1. 在受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)時(shí)記錄下客戶(hù)的基本資料和咨 詢(xún)內(nèi)容，列為我們的

3、潛在客戶(hù)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為 既有客戶(hù)。2. 在接待來(lái)訪客戶(hù)時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶(hù)的基本資料及 出游動(dòng)向，提供新客戶(hù)來(lái)源。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服 工作應(yīng)具備的條件包括：1豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶(hù)，必須精通業(yè)務(wù)知 識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶(hù)以良好的第一印 象，才能讓客戶(hù)放心。2 .完備的客戶(hù)資料。擁有了完備的客戶(hù)資料可以讓我 們更清楚應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)。3. 對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿(mǎn)的熱情。以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過(guò)長(zhǎng)期有針對(duì)性的 培訓(xùn)進(jìn)行不斷的補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。 而在客戶(hù)資料方面，目前

4、正在進(jìn)行的625xx 0與800的綁定 也為此帶來(lái)了很大的便利。在理想模式中，今后的每個(gè)客 戶(hù)來(lái)電都將被記錄并由咨詢(xún)員輸入該客戶(hù)的相關(guān)信息，而 這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)巨大的客戶(hù)資料庫(kù)， 擁有這樣一個(gè)客戶(hù)資料庫(kù)對(duì)客服工作的開(kāi)展具有非常重要 的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)作用。而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：客服部門(mén)是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶(hù)的部門(mén), 但是客服部門(mén)又不等同于普通的門(mén)店或800咨詢(xún)熱線。客服 部門(mén)承擔(dān)著為客戶(hù)服務(wù)的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰(shuí) 來(lái)制定?如何評(píng)估？（因?yàn)榉?wù)工作的不可量化性，因此客服 工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn)）責(zé)任同樣落到了客服部門(mén) 本身。這就對(duì)客服部門(mén)提出

5、了一個(gè)更高的要求，即：既要 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢考核落實(shí),評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)?這里就需要運(yùn)用到iso質(zhì)量認(rèn)證體系?！耙钥蛻?hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”是xx版iso9 000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客服工作的總之不謀而合 嗎？因此，將iso標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是有必要的，而 且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來(lái)細(xì)分服 務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來(lái)提高服務(wù)水平，并且參照相 關(guān)規(guī)定來(lái)對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。 這樣就解決了前

6、面出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題。關(guān)于iso9001： x x標(biāo)準(zhǔn)在客服部門(mén)的貫徹，我曾經(jīng)在 中國(guó)證券報(bào)上看到過(guò)一篇文章：運(yùn)用iso標(biāo)準(zhǔn)提升erm應(yīng) 用水平。這里引入了一個(gè)新的概念：什么是erm?crm(custom errelation shipmanage ment)就是客戶(hù)關(guān) 系管理。erm是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè) 策略。結(jié)合iso9001： xx的“以客戶(hù)為中心”，兩者在內(nèi)容 及其宗旨上都有著驚人的相似，這不正是客戶(hù)服務(wù)部今后 長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最終目的嗎？當(dāng)然，在iso標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和erm理論的研究學(xué)習(xí)上我 也只是剛剛開(kāi)始入門(mén)，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然 有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻礙，但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的 開(kāi)展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。三、具體操作手法1依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶(hù)